Vendre, c'est une question de relation

Vendre, c’est une question de relation

La psychologie de la vente et de l’achat

Coach Davender GuptaStartup-Académiewww.startupacademie.com

version – 11 février 2014

La réalité de l'acheteur…

Les gens ne veulent pas savoir

ce que vous faites…Ils veulent savoir

ce que vous pouvezfaire pour eux!

©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 2

Vendre

©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com

Vendre, c'est créerun lien de confiance

entre moiet mon client prospectif

pour influencer ses actions de façon volontaire

vers un résultatgagnant-gagnant.

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Vendre, c'est un lien de confiance


RelationLeadershipCommunication

4

Vendre, c'est volontaire


Faire un lien entre mes priorités et les priorités de l'autre

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Mesbesoinsdésirsvaleurs



Tesbesoins

désirsvaleurs



Tesbesoins

désirsvaleurs

Ressources


Vendre, c'est gagnant


Échange d'engagementsLe profit

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Traditionnelle vs relationnelle


La vente « traditionnelle »

Essayer de convaincre tout le monde à acheter. S’ils ont un pouls, ils sont un candidat!Dire n’importe quoi pour avoir un rendez-vous. Manipulez les peurs, incertitudes et doutes du candidatLes plaire d’une façon exagérée pour créer un rapport Créer une urgence et une pression par une présentation manipulatoireInvalider ou ne pas écouter les objectionsMémoriser des techniques de persuasion et de « closing » pour tromper votre candidat à signer, même s’ils ne veulent vraiment pas

La vente « naturelle »Seulement offrir à ceux qui veulent votre produit ou serviceL’approche est un processus de disqualification. Déterminer aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non)Déterminer si vous avez de la confiance dans le candidat et si c’est mutuel.Participer dans un processus de découverte d’au moins deux ou trois critères de succès qui sont importants pour votre acheteurAccepter les points négatifs de votre offre avec honnêteté et franchise. Rien n’est parfait! Si les objections sont bien fondées et sont un obstacle à un accord, passez à quelqu’un d’autreLaisser le candidat se convaincre lui-même par la confiance que vous comprenez ses besoins et que vous serez là pour leur aider.

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Vendre, c'est une question de relation!

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Positionnement

EnrôlementDécision du

prospectOui

Peut être

Déterminerl’objection

Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas

©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com

Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

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Positionnement


Ce à quoi les gens pensent lorsqu'ils pensent à moiCe à quoi les gens disent lorsqu'ils parlent de moi

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Énoncé de positionnement


Les gens ne veulent pas savoir ce que vous faites…

Ils veulent savoir ce quevous pouvez faire

pour eux!

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Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

16

Réseautage


Ouvrir et de soutenir des liens de confiance pour créer une communauté de gens qui savent... qui vous êtes comment vous pouvez aider les autres comment les autres peuvent vous aider

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L'anatomie d'un réseau


Cercle d'impactTous ceux qui sont au courant de ce que je

fais et qui m'appuient

Cercle d'influenceTous les gens que mon cercle d'impact

connaît bien et qui peut les influencerun degré de séparation

Cercle d'intérêt Les cercles d'impact de mon cercle

d'influenceDeux degrés de séparation

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La question gagnante


Comment puis-je vous aider?

19

La puissance du réseautage


Aidez les autres et les autres vous aideront!

20


Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

21

Approche et Ouverture


L’approche, c’est un tri des contacts pour trouver ceux qui sont dans la zone d’ouverture La bonne connexion? (besoin) Le bon endroit? (situation) Le bon moment? (temps)

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Le but, c'est de disqualifier…


L’approche est un processus de disqualification.

Déterminez aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non)

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Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

24

Découverte


1. Besoin: Quel est le besoin le plus important pour votre candidat dans le moment présent?

2. Attentes: Quel serait le bénéfice immédiat pour eux de satisfaire ce besoin?

3. Engagement: Quel est leur niveau d’engagement personnel pour satisfaire ce besoin? (bas? moyen? haut?)

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La magie des questions ouvertes


J'ai eu six profs sages qui m'ont fait tout comprendre de la vie… leurs noms sont: QUOI, OÙ, QUAND, COMMENT, POURQUOI et QUI.

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Demandez des questions ouvertes qui déterminent la SITUATION du client potentiel, le PROBLÈME qu'il a, les IMPLICATIONS de ce problème et, finalement, quel résultat dont il DESIRE pour rectifier la

situation.

La façon de clarifier une réponse est simple. Donnez suite à vos questions ouvertes avec la question « Pourquoi? »Quand le client est bien qualifié, vous avez maintenant l'information de base pour faire une proposition gagnante.

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Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

28


Les gens n'achètent pas vos produits et services.

Ils veulent les expériences que vos produits et services

leur donnent.

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Présentation de l’offre


Confirmer le besoinCréer une empathieCuriositéCorrespondantChoix

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Confirmer le besoin


Confirmer le besoin immédiat et le critère de succès du prospect.

« Si je comprends bien, votre situation est ________________________ et si vous aviez ________________ vous seriez satisfait/content/heureux »

31

Créer une empathie


Partager un témoignage personnel qui illustre comment vous avez fait un changement semblable ou parallèle dans votre vie Prix à payer Point de crise Surmonter la crise Recompense pour le succès Leçon apprise

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Curiosité


Demander la permission de fairel’offre :

« Si je pouvais vous montrer comment j’ai changé

ma situation, seriez-vous intéressé? »

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L’offre


Une « offre », dans le contexte du marketing, c’est le lien de perception entre votre produit et service, et le besoin immédiat du prospect.

C’est une chose d’avoir des excellents produits et des services à offrir. Mais il faut savoir comment les présenter de façon à ce votre prospect les acceptent naturellement.

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Organiser vos offres


Quel est l’avantage principal de chaqueproduit et service que vous offrez?

Quel est l’ampleur de l’investissementrequis pour chaque produit/service

Organiser vos offres en trois catégoriesselon leur impact émotionnel: Communication Participation Transformation

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Psychologie de l’offre


La valeur de l’offre pour l’acheteur est fonction de: LEUR Besoin LEURS Attentes LEUR Engagement

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L'offre


Communication échantillon gratuit, information

Participation essai limité, achat unique, groupe

Transformation abonnement, affaires individuelle

Votre offre doit correspondreau niveau d'engagement

de votre prospect

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Choix


Inviter la personne à prendre un action – choix de trois alternatifs

Option optimale (recommandée)Selon vous, la meilleure option

Option maximaleSi la personne est prête a s’engagerpleinement…

Option minimaleMinimum pour satisfaire le besoin

39


Nous prenons nosdécisions avec nos

émotionsensuite nous confirmons

avec la raison.

40

Le role de l’information


Les gens achètent pour des raisons émotionnelles, mais ils veulent justifier leurs decisions par la logique.

Ne présenter que les informations qui correspondent à leur: Besoin Attentes Engagement

Attendre leurs questions Répondre simplement, directement, avec un sourire

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Évaluation de l’offre


Votre offre, finalement, est une promesse de performance que vous et seulement vous peut livrer (pas votre compagnie, ni votre fournisseur, ni votre équipe). Est-ce que vous, la personne qui présente

l’offre, est quelqu’un avec qui il veut créer une relation plus approfondi?

Démontrez-vous que vous vivez ce que vous dites?

Avez-vous l’air de quelqu’un qui peut livrer sur les promesses?

42


Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

43

La décision


Plus que vous donnez aux gens

une liberté de choisir,plus vite qu’ils adopteront

ce que vous suggérez

44

Influencer vs Convaincre


Influence: Vous avez raison

Convaincre: J’ai raison

Qui a le plus besoin d’un OUI? vous? eux? Qui a le plus à “perdre” s’il n’y a pas

d’accord?Votre client doit avoir plus besoin

d’un OUI que vous.

45


Positionnement


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture

Réseautage

Découverte

Proposition

46

L'objection


Un signal positif que la personne est en train de s’engager dans un choix. L'objection est mieux que le silence!

Rester en confiance de soi La personne s’oppose à mon offre, pas à moi L’objection reflète sa façon de penser

ses besoinsses attentesson engagement à changer sa situation

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Les deux objections


Tous les objections se résument en deuxcatégories:

Je ne le veux pas Manque de lien entre les

besoins/attentes/motivations et les offres Revoir approche et découverte

Je ne vous crois pas Manque de lien de confiance Revoir son positionnement

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Répondre aux objections


Accepter les objections (ne pas défendre) écouter – écoute active, questions ouvertes empathiser – Je comprends / J’ai vécu éduquer – Je trouve

Miroiter Style de communication Façon d’analyser (cerveau gauche/droit)

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Valorisez votre offre


Le plus grand piège c’est de couper le prix pour obtenir un oui

Valoriser votre offre Montrer le lien entre votre offre et leur besoin Leur investissement c’est leur engagement Une concession de prix communique votre

manque de confiance Couper le prix – c’est l’argent qui sort de votre poche! Résultat: client gagne – vous perdez

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Un OUI n’est que le début


Enrôlement Etre preparé pour un oui Rendre le processus facile Expérience positive

Alignement Analyse de son “pourquoi” personnel S’ajuster à une nouvelle réalité Confirmer leur décision Jugé sur l’expérience, la confiance, le confort, l’émotion

Engagement Selon le degré d’investissement

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Être preparé pour un OUI


Processus de commande et de paiement simple et transparentLivraison / départ rapideConfirmation de leur décisionCommencer l’expérience avant de se coucher le soir de la décisionEngagement clair et structuréProcéder à leur rythme

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PositionnementAvec qui je veux créer un lien de confiance?Quels sont ses motivations/besoins/désirs?Quels bénéfices que j’offre pour combler ses besoins?De quel façon les gens me décrivent (connaissent)-ils?

Comment puis-je vous aider?Trouver des références au cercle d’impactFaire la connaissance des cercles d’influence

Déterminer:Besoin immédiat et primordialAttentes de succèsMotivation pour créer le changement

Confirmation des besoinsCuriosité – permissionCréer de l’empathieCorrespondance de l’offre

communication (échantillon gratuit, information)participation (essai limité, achat unique, groupe)transformation (abonnement, affaires individuelle)

Choix A,B,C (optimale, maximale, minimale)


prospectOui

Peut être


Statu-quoNon

Non

Croît pas

Veut pas


Ouverture Bon temps? Bonnes circonstances? Bon endroit?

Réseautage

Découverte

Proposition

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Résultat gagne-gagne


Quelque soit le résultat, viser le gagne-gagne OUI

- Sentiment d’etre valorisé- Reponse immédiat à leur besoin primaire

NONOffre de communication (échantillon, bulletin, courriel)Demander des références pour l’avenir (laisser carte)Permission de garder dans le cercle d’influence

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“Ne laissez personnevenir à vous et repartirsans qu’il se sent mieux

et plus heureux.”

- Mère Teresa (1910-1997)

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Coach Davender Gupta, MSc.

Venture Catalyst and Visioneer

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(Québec) 418 948-1553(Montréal) 514 [email protected]


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