Utiliser les média sociaux pour faire des prévisions économiques, de la veille politique ou du...

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1 Novembre 2013 L’analytique avancée et les médias sociaux Emmanuel Lechypre Éditorialiste économique et Directeur de l’observatoire BFM Business Michelle Blanc M. Sc. Commerce Électronique Stéphane Amarsy Confondateur d’Inbox Côté Givré et Côté sérieux Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013 Intervenants

description

vous savez qu’une stratégie des Médias sociaux apparait chaque jour un peu plus comme une priorité pour les entreprises. Si communiquer sur ces réseaux reste une composante intéressante, il reste nécessaire de comprendre en amont les réactions et commentaires des usagers afin de déterminer des comportements et des tendances à venir. En effet, intrinsèquement, ces réseaux ont une double fonction : canal de communication et source d’enrichissement de la connaissance-client. Et, c’est ici que l’analytique et le prédictif prend tout son sens.

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1 Novembre 2013

L’analytique avancée et les médias sociaux

Emmanuel LechypreÉditorialiste économique et Directeur de l’observatoire BFM Business

Michelle BlancM. Sc. Commerce Électronique

Stéphane AmarsyConfondateur d’Inbox

Côté Givré et Côté sérieux

Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013

Intervenants

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2 Novembre 2013

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3 Novembre 2013

Capitaliser sur la connaissance clients pour promouvoir et interagir

1 - Observer

2 – Comprendre

3 – Etre visible

4 - Interagir

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4 Novembre 2013

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5 Novembre 2013

Social Ecorama©

1er baromètre du climat économique sur les réseaux sociaux

Lancé en avril 2013 avec BFM TV et SAS Institute

Analyse quotidiennement l’humeur économiquedes ménages et des entreprises sur :

• 20 thématiques

• 200 000 messages quotidiens

• 8 sources (Twitter, Facebook, Yahoo, Orange…)

Accessible :

• Au grand public par une interface web ergonomique et dynamique

• Aux journalistes de BFM dans un espace privatif enrichi

ecorama.inbox.fr

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6 Novembre 2013

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7 Novembre 2013

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8 Novembre 2013

Une explication s’impose

• Twitter• Facebook• Forum Yahoo• JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums:

• http://blogues.journaldemontreal.com/politique/, • http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/, • http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau )

• LP : LaPresse avec 3 sous-forums : • http://blogues.lapresse.ca/boisvert, • http://blogues.lapresse.ca/edito, • http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl )

Les sources analysées

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9 Novembre 2013

Une explication s’impose

Charte : Pro-charte, anti-charte, laïcité, signes religieux

Personnalités : Bernard Drainville, Pauline Marois, Djemila Benjhabib, Jean Dorion, Janette Bertrand, Charles Taylor, Gérard Bouchard, Adil Charkaoui, Dalila Awada

Rapport à l’islam : femmes voilées, Islamophobie, Islamisation

Associations et partis et institutions : Assnat, polQc, PolCan, odamis, inclusives, cqci, FFQ, janette

Structures ou principes potentiellement impactés par la charte : Commission scolaire, CLSC, accommodement raisonnable )

Catégories et mots-clés

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10 Novembre 2013

Une explication s’impose

Statistiques par source

Source Tw Fb YH JM LP Total

Volumétrie message /jour

2911 41 6,3 8,9 0,6 2967,8

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11 Novembre 2013

Polarité au 9 octobre 22 jours d’observation

40%

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1 10 100 1 000 10 000

CQCI

assnat

Jean Dorion

Gérard Bouchard

Adil Charkaoui

Bernard Drainville

Charles Taylor

Pauline Marois

Accommodement raisonnable

Signes religieux

Charte

Laïcité

Islamisation

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Anti-Charte

Pro-Charte

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12 Novembre 2013

Polarité au 9 octobre 22 jours d’observation

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Jean Dorion

Gérard Bouchard

Adil Charkaoui

Bernard Drainville

Charles Taylor

Pauline Marois

Accommodement raisonnable

Signes religieux

Charte

Laïcité

Islamisation

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Anti-Charte

Pro-Charte

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13 Novembre 2013

Polarité au 14 octobre 27 jours d’observation

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Accommodement raisonnable

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Islamisation

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Anti-Charte

Pro-Charte

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14 Novembre 2013

Polarité au 14 octobre 27 jours d’observation

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Accommodement raisonnable

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Charte

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Islamisation

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Anti-Charte

Pro-Charte

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15 Novembre 2013

Polarité au 21 octobreLes femmes arrivent

34 jours d’observation

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Jean Dorion

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Adil Charkaoui

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Charles Taylor

Pauline Marois

Accommodement raisonnable

Signes religieuxCharte

Laïcité

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Conseil du statut de la femme

InclusivesJanette

Odamis

Anti-CharteIslamisation

Pro-Charte

Djemila Benhahib

Dalila Awada

FFQ

Janette Bertrand

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16 Novembre 2013

Polarité au 21 octobreLes femmes arrivent

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Accommodement raisonnable

Signes religieuxCharte

Laïcité

IslamophobieFemmes voilées

CommissionScolaire

Conseil du statut de la femme

InclusivesJanette

Odamis

Anti-CharteIslamisation

Pro-Charte

Djemila Benhahib

Dalila Awada

FFQ

Janette Bertrand

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17 Novembre 2013

Polarité au 31 octobreLes femmes arrivent

44 jours d’observation

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CQCI

Assnat80 000 m.

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CommissionScolaire

Conseil du statut de la femme

InclusivesJanette

Odamis

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Pro-Charte

Djemila Benhahib

Dalila Awada

FFQ Janette Bertrand

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18 Novembre 2013

Polarité au 5 novembre 50 jours d’observation

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Assnat80 000 m.

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Adil Charkaoui

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Charles Taylor

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Accommodement raisonnable

Signes religieux

Charte20 000 m.

Laïcité

Islamophobie

Femmes voiléesCommission

Scolaire

Conseil du statut de la femme

Inclusives

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Odamis

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Islamisation

Pro-Charte

Djemila Benhahib

Dalila Awada

FFQ

Janette Bertrand

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19 Novembre 2013

Variation de l’indice « charte »

-90%

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-70%

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-30%

-20%

-10%

0%

10%

Le 30/10/13 l’indice est au minimum à -80%. Les exemples de messages:• @JacquesToupin #janette Si on a besoin d'une charte c'est a cause de Bouchard Taylor et de leur ridicule conclusion.• RT @PQOutremont Scandaleuses pratiques communautaristes au Centre Sportif Cote-des-neiges. http://t.co/BoSb4trzlO #polqc

#Charte #laïcité• #assnat #charte Québec ;Crimes d'honneur :il faut agir, dit leConseil du statut de la femme http://t.co/n9oirwtj40 via

@RadioCanadaInfo (25 retweets)• Quelle tristesse ! RT @Mehdman: Québécoises converties à l'Islam http://t.co/xqh6ud2VtJ #charte #Québec #assnat #polqc #laïcité• RT @Robert_Deragon: Rappel: Ce que disait le #PLQ sur la #loi101 en 1977. Mêmes cris d'alarme concernant la #charte aujourd'hui.

#PolQc htt

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20 Novembre 2013

VariationsCharte et protagonistes

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21 Novembre 2013

Commentaires négatifs :Illustration de la méthode de tri

Les gens expriment leurs sentiments négatifs non pour la Charte, mais dans un (long) texte qui l’accompagne :• Faux-ami (beaucoup de termes négatifs mais au final position favorable à la charte) : @Lison En effet,les pauvres

filles Shafia sont mortes ,exécutées par la religion musulmane,et aucune de ces femmes voilées ne s’est levée pour dénoncer ces actes barbares. Me semble qu’un être humain normal qui voit cela, prends son voile et le met dans les vidanges. C’est pour cela qu’il faut se méfier de cette religion et adopter une charte avec des règles très dures.

• Classé négatif : RT @pathrs: "La #Charte nous révèle une fracture profonde entre deux #Québec" http://t.co/TOYtfhBois via @ledevoir #Odamis #polqc

• Classé négatif : Charte des valeurs: Mgr Lacroix inquiet de la tournure que prend le débat | #polQC #AssNat #PQ #charte | http://t.co/OamlZ5HAAJ

« Charte » est rajouté comme un hashtag dans Tw, mais le texte parle (négativement) d’une autre chose:• RT @Dadeque: Charles Taylor est inconscient. Aucun respect pour la population indigène. Il devrait regarder les infos.

#charte #francstireu

• L'endoctrinement religieux commence quand on est très jeune. #polqc #assnat #charte #laïcité http://t.co/g997drpfpi

• C'est devenu acceptable d'être ouvertement islamophobe au Québec et c'est dommage! #charte #polqc #quebec

Déception que génère la Charte aussi :• RT @ThDarkJedi_: Code d'éthique au #PLQ, voici un 'ami' qui serait déçu de cette charte. http://t.co/eDdX2rzcHD

#polqc #assnat #canada #pq

• "La Charte de valeurs nuit au projet souverainiste, selon Jean Dorion" http://t.co/CdUGwhazOI

• #Charte des valeurs: St-Arnaud refuse de rendre publics les avis juridiques - http://t.co/0r2hZhbCLG #polqc

• Le comble de l'absurdité #canadienne - CTV et la peur de la Charte http://t.co/4cdUcN2H6M #polqc #odamis

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22 Novembre 2013

Exemples de messages positifs « Charte »

@Giboue @OHaraHelene A-t-il signé la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse :-)

@BDrainvillePQ Go, go go ! La #charte #valeursQc est courageuse et essentielle. Les prochains immig. doivent savoir avant d'arriver, Bravo!

Le port du voile est innocent au Québec? Vraiment? Vivement la charte !http://t.co/vx5nyGdtey via @julicharme #charte #odamis

@BDrainvillePQ La charte est une bonne idée mais de grâce, enlevez le crucifix de l'assnat. 2 poids 2 mesures.

Encore une fois, il faut aussi écouter l'autre et accepter son point de vue tout en défendant le nôtre. Un autre texte expliquant pourquoi la #chartedesvaleurs serait une bonne chose pour le Québec. Bonne lecture! #polqc

@MichelleBlanc Anti-charte ou pas, Chertsey c'est 1000X plus beau :)

@BDrainvillePQ @ParamedQC Merci M.Drainville.Vous avez mon soutien et mon admiration pour l'ens de vos interventions sur le projet de charte

Mme @djemilaben exprime mieux le point d vue de la #Charte que Bernard Drainville !!!!!!! #TLMEP

RT @QcPays: @guyalepage Le débat entre @BDrainvillePQ et Mr. Bouchard il y a deux semaines était tout aussi intelligent à mon avis. #charte

Excellent // Charte: Québec songe à abolir le droit de retrait http://t.co/lblLhZf6uD #polqc #assnat

Brillante Martine Desjardins. Réponse à J.#Parizeau. #charte Monsieur a raison sur le fond, mais | http://t.co/TkZmlY6ZLJ #polqc Très belle initiative! Bravo aux profs! #polqc #chartedesvaleurs

Un pas dans la bonne direction? #chartedesvaleurs #polqc #AssNat

RT @egres50: @djemilaben C´est avec plaisir que je participe à votre campagne de financement. Merci. http://t.co/41ChwA9Zri #charte #polqc

#Janette Bertrand remercie les gens d'être venus marcher pr la laïcité et l'égalité entre les femmes et les hommes. #Charte via @Boucledor6

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23 Novembre 2013

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24 Novembre 2013

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25 Novembre 2013

La nécessité du Social CRM

Sur les médias sociaux, les entreprises sont en

compétition pour l’attention de leurs cibles

avec : leurs proches, des marques mythiques, des stars

planétaires

Comment exister face à cette concurrence

déloyale ?

Pour tirer un bénéfice notable des médias sociaux, il faut bien plus que:

- une campagne virale

- Un recrutement de fans

Il faut faire du Social CRM en :

- Impliquant beaucoup d’acteurs de l’entreprise

- Commençant par rapprocher le social monitoring du CRM et du suivi d’audience

- Définissant une stratégie ambitieuse et différenciante

Ecouter

Informer Echanger

Innover

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26 Novembre 2013

Maîtriser la chaine de valeur du

Social marketing

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27 Novembre 2013

Rapprochement Media Sociaux/BDD clientsEnrichissement des données

Possibilités d’enrichissement par media

(+ fans)

Profil des socionautes qui parlent d’une marque/ un produit: centres d’interêt (posts publics)

Comprendre des comportements, des opinions, ….

Profil des clients en fonction de la BDD clients, de leur présence et les attitude sur les réseaux sociaux

Segmentation des clients contributeurs selon leur profil, la fréquence, les centres d’intérêts…

Réalisation de scores : appétence produit/marque…

Enrichissement de bases clients à partir des informations issues des médias sociaux

Impact business : mesure de l’impact des animations marketing sur les réseaux sociaux (fans facebook…)

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28 Novembre 2013

Comprendre et interagir

Optimisation de l’utilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance et mesure de l’impact des animations

A

B

Qui sont mes clients sur Facebook?• Le comportement d’achat de mes clients diffère-t-il selon qu’ils sont sur Facebook ou pas?

Quel positionnement donner à ce canal de relation clients ? Et comment en optimiser l’usage?

BASE CLIENTS 2

Clients hors Facebook

3

1

2 Clients sur Facebook

Qui sont mes fans Facebook? Quel est l’impact de mes interactions?• Mes fans sont-ils plus proches de la marque? Sont-ils de meilleurs consommateurs?

• Sur quel type de produits et de marques?

Comment utiliser efficacement ma page Facebook selon mes objectifs?

1

3 Fans de ma page

Recommandations pour améliorer l’animation des fans et le recrutement

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29 Novembre 2013

y € par client

hors Facebook

Les fans actifs dépensent… / les non fans

Z € par client

Facebook

* Moyenne sur les 4 derniers mois

W € par fan actif de

la page Facebook Leclerc Drive

X €Revenu moyen/

client & mois

+122%

+ 2%

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30 Novembre 2013

Intentions d’achat sur le mur

Sur 1 semaine moyenne:

79 673 600 messages publiés sur le mur par les utilisateurs russes, dont:

13 600 qui disent vouloir acheter une voiture sur une semaine soit 720 800 sur un an !

400 messages sur « acheter un parfum » sur une semaine soit 21 200 sur un an !

800 messages sur « acheter une robe » sur une semaine soit 42 400 sur un an !

3 600 messages sur « acheter un voyage » sur une semaine soit 190 800 sur un an !

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31 Novembre 2013

Campagnes ciblées sur Facebook

Grâce à son expérience et sa technique de ciblage par mots clef

Inbox propose de vous guider par la réalisation d’une campagne de test ciblée sur Facebook pour générer plus de trafic sur votre site internet.

3 modalités de ciblage différents

Par FB, critères socio -démographiques

Par Inbox : mot clef perte de cheveux…

Par FB, profils similaires à ceux trouvés par inbox

Taux clics /users 2,3% 4,8% 0,2%

Cout par clic (enchères)

0,61 $ 0,50 $ 0,60 $

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32 Novembre 2013

Tous les messages de l’utilisateur sur les medias

sociaux

Le conseiller en Service Clients sur les réseaux sociaux

Reçoit le post suivant :

De cet utilisateur :

Module Inbox

Base des messages SAV de Top Cie sur le média social

Recommendation engine

1

2

Capte les autres messages de cet utilisateur et se branche sur la base de données de la marque

Alerte Type d’user Profil Post

Connu Trés sensible Complexe

InteragirModule de modération / SAV

Envoie l’information grâce à un webservice

Calcul des indicateurs

Envoie les indices calculés 4

3

5

6

« Je n’ai toujours pas reçu mon prix du jeu ! Ca fait 15 jours, c’est inadmissible ! Vous faites une publicité mensongère ! »

Personne recherchée

Nom Prénom Ivanovna Anna

Email [email protected]

Date de naissance 02/06/1975

Influence Influenceur

Fréquence posts/ 3 mois 25

Indice positivité / 3mois 60%

Centres d’intérêt Mode, actualités

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33 Novembre 2013

Un canal CRM à développer comme les autres

• Les medias sociaux ont atteint leur niveau de maturité

• Les clients attendent plus qu’une simple présence, ils recherchent naturellement l’interaction et les services

• Les media sociaux devraient être un canal « d’interaction» comme les autres dans la recherche de toujours plus de différentiation, de personnalisation, de revenus et d’efficacité !!!!!!!!

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34 Novembre 2013

Questions