Une plateforme collaborative peut-elle constituer une ... · Multiplication des versions de pièces...

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Intranet et RSE 2013 - Atelier Silverpeas © P. Schambel Page : 1 Une plateforme collaborative peut-elle constituer une alternative à une messagerie ? © Patrick SCHAMBEL [email protected]

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Une plateforme collaborative peut-elle constituer une

alternative à une messagerie ?

© Patrick [email protected]

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La société Silverpeas

SARL au capital de 750 000 €, Basée à Grenoble (France, 38)

Activité : édition de la plateforme collaborative Silverpeas

Actionnaires : Groupe Oosphere (95%),

www.silverpeas.com

CA 2012 (France + Suisse) 1,3 M €

Effectif : France 11, Suisse 2

STAND B61

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La clientèle

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Plan de la présentation

La messagerie

Les nouveaux besoins de collaboration

Evolutions du travail

Les solutions courantes

Les apports d’une bonne plateforme collaborative

Synthèse

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La messagerie

L’ e-mailSolution de communication asynchrone la plus largement répandue

Les salariés passent plus d’une heure par jour à gérer les messages électroniques

Ils interrompent leurs tâches pour traiter leurs messages

Le « syndrome du parapluie » apparu avec la généralisation de la messagerie : pour se couvrir, les salariés adressent systématiquement une copie de leur courrier électronique (destiné à un collaborateur ou à un client de l’entreprise) à leur responsable.

Multiplication des versions de pièces jointes

La messagerie reste et restera encore longtemps l’outil collaboratif le plus utilisé

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Utilisation des outils

Source EMSI Grenoble

Nouveaux besoins de collaboration

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La collaboration est omniprésente sur le Web

Existence virtuelle (blogs, avatars, veille)

Réseaux sociaux (relations, canaux)

Contenus (informations, savoirs, loisirs)

Veille, recherche (intérêts, concurrence)

Collaboration (immédiate, différée)

Transactions(marchandes, financières)

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l’Entreprise « étendue »induit de la collaboration

L’entreprise se recentre sur certaines activités et en externalise d’autres.

Son fonctionnement repose alors sur une organisation en réseau avec ses partenaires,

Le travail devient « virtuel » : Travail à distance possible

Evolutions du travail

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Constat

Un employé passe 30 % de son temps à manipuler des documents (stockage, archivage, recherche, copie, classement,…),

Il produit entre 4 et 5 000 pages de documents par an,reçoit en moyenne 180 messages par jour85% de l’information utilisée dans une entreprise est non structuréeLe poids de la documentation technique d’un avion est proche de celui de l’appareil. Le nombre de documents produits (entreprise, bureau d’étude, etc.) est multiplié par 2 tous les 3 ans.

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Dispersion de l’effort

La grande majorité des collaborateurs est confrontée à un phénomène de « zapping », consistant à passer d’un sujet à un autre, d’un interlocuteur à un autre, d’un problème à un autre, etc. (Ettighoffer & Blanc, 1998).

40 % sont interrompus dans leur travail toutes les dix minutes.

Le temps de travail devient très fragmenté,

la réflexion plus difficile à mener,

la concentration impossible à trouver,

les risques de superficialité deviennent un vrai danger

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Origines de la dispersion du travail des cadres (1)

Le nombre de « thèmes » que les cadres abordent chaque jour : 30-40 en moyenne en FranceLe travail d’un cadre est découpé en épisodes [Dieumegard]

50 % durent de 5 à 10 min,25 % durent de 15 à 25 min, 25 % durent 30 min ou +

Les épisodes participent à des ensembles plus longs entre 10 et 15 différentes, par jour.

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Origines de la dispersion du travail des cadres (2)

Le nombre important d’épisodes dans une journée impliquent de nombreuses transitions d’un épisode à un autre.

Cinq catégories de transitions

attentes non satisfaites (connexion réseau indispo)

irruption d’acteurs (téléphone)

interruption provoquée. (début de réunion)

délégation d’épisodes. (peut faire faire)

conclusion satisfaisante d’un épisode (achèvement d’une tâche)

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Origines de la dispersion du travail des cadres (3)

88 % des épisodes identifiés comprennent des activités de communication :

synchrones (en coprésence physique, mais aussi par téléphone),(60-70%)asynchrones (e-mail, courrier, rédaction de notes, de documents destinés à d’autres acteurs), (20-30%)à la fois synchrones et asynchrones.

La forte présence des communications synchrones interfère avec l’organisation de l’activité des cadres.

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Effets de bords

La recherche trop fréquente de synchronisations (rendez-vous, réunion) révèle une désorganisation importante (« réunionite »), de même que les synchronisations fortuites (acteur rencontré par hasard)Une partie de ces communications se traduisent par des interruptions que les cadres subissent mais qu’ils intègrent dans leur activité à des moments qui les tolèrent

Les solutions courantes…

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Les solutions courantes

L’e-mail +

des outils groupware (agendas, tâches…)

La porte fermée (mais e-mail, téléphone…)

Le travail distant (autre bureau, domicile)

L’effort d’anticipation (planification de tâches, réunions)

L’effort d’organisation dans l’espace, (rassembler tout ce qu’on doit faire en un lieu)

Mais certains fonctionnements sont antagonistes, exemple :

anticipation de synchronisations avec

exploitation opportuniste du contexte (rencontres fortuites)

Certains peuvent littéralement perdre le contrôle de leur activité précisément à cause de leur environnement instrumental [Lahlou ]

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Ce que l’e-mail ne permet pas…

Réduire la dispersion par réduction des déplacements (Visio-conférence)par la réduction des besoins de synchronisation (travaux asynchrones)Par la limitation des interruptions subies (réglages)Par l’augmentation de la durée des épisodes (achèvement plus rapide des séquences)

Capitaliser et retrouver le savoir (localisation d’experts, base de connaissance)…

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Ce que l’e-mail ne permet pas…

Faciliter les transitions entre épisodesRecherche d’informations facilitées (plan de classement, moteur de recherche, abonnements, « push » pertinent)Retrouver rapidement le contexte informationnel d’une « macro-séquence » ou « macro-série »

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Autres limites de l’e-mail

Tout n’est pas centralisé (beaucoup d’infos sur les postes de travail)Classement personnel, difficultés à trouver, pertes de temps à refaire, ré-inventer, re-créerPas de gestion des droitsPas de gestion de versions, pas d’archivagePas de visibilité sur les nouveaux contenusPas de visibilité sur qui utilise quoiFaible connaissance des autres utilisateursInformations dupliquéesEncombrement de serveurs de mails, multiplication des versions sur les postes de travailBase d’informations statique

Les apports d’une « bonne » plateforme collaborative

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Les fonctionnalités

Notifications avec liens vers documents, plutôt qu’envoi des documents

Historisation des versions de documents

Tickets de téléchargement vers l’extérieur

Gestion des transitions (changement rapide de contexte)

Regroupement des notifications pour éviter les intrusions a tous moments

Réseau social + abonnements = visibilité sur les travaux des autres, aide directe = meilleure collaboration

Communication sélective (relations choisies, pas de spam)

Synthèse

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Messagerie + plateforme

La plateforme ne se substitue pas à la messagerie, elle l’utilise autrement (l’e-mail reste une source d’informations entrantes)

La plateforme « dépose » la connaissance de façon à la rendre exploitable et fiable

Elle améliore la productivité :

Changements de contexte

Regroupement des interruptions

Moins de réunions (visibilité, IM)

Recherche plus rapide

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Comment faire évoluer les pratiques ?

Interdire l’envoi d’e-mail accompagnés de pièces jointes en interne, et utiliser les notifications

Privilégier l’envoi de liens de téléchargement aux externes

Mettre en valeur les contributions, les commentaires, les publications

Intégrer gestion de documents et réseau social

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En synthèse : mieux exploiter les connaissances

Connaissance

tacite

Connaissance

Explicite

Intériorisation

Extériorisation

Socialisation Combinaison

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Démonstration

STAND B61 ethttp://www.silverpeas.com/formDemo_fr.jsp?currentCodeLang=fr

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Bibliographie

Silverpeas livre blanc (download sur www.silverpeas.com)Journal du net : Les multiples réalités du travail collaboratif (sept. 2005) (A. Crochet-Damais) et catégories d'outils collaboratifs (N. Six, oct. 2002)Christian [Claveleira] : Les applications de travail collaboratif (, Comité Réseau des Universités)René [Chalon] These de doctorat, (école centrale de Lyon) : réalité virtuelle et travail collaboratif) déc. 2004Olivier [ZARA] Solutions technologiques pour mobiliser et mettre en œuvre l’intelligence collective (janv. 2003)Minh [Nguyen] (Nov 2003) : Les impacts croisés de l’intranet et de l’organisation : [Lahlou], S. (2000). Attracteurs cognitifs et travail de bureau. Intellectica, 30, 75.113.[Dieumegard] G., Saury J. et Durand M., L’organisation de son propre travail : une étude du cours d’action de cadres de l’industrie, Le travail humain 2004/2, Volume 67, p. 157-179.Bobillier Chaumon M., Évolutions techniques et mutations du travail : émergence de nouveaux modèles d’activité, Le travail humain 2003/2, Volume 66, p. 161-192.