1AMPLEXOR - EMBRACE THE FUTURE

ÉTUDE DE CAS

La transformation d'un écosystème digital pour des services financiers d'excellence

Dans tout le secteur de la finance, la demande croissante pour faciliter l'accès des clients à leurs comptes et aux services étendus représente un moteur d'innovation important. Notre client, un acteur clé du marché des services financiers, cherchait depuis plusieurs années à s'adapter à cette tendance en développant divers sites Internet et plateformes.

Du fait de la complexité croissante de son environnement digital, son système de gestion des contenus (CMS) exclusif était de moins en moins adapté à son offre de services numériques. Le back-end devenait difficile à maîtriser pour les plus de 3 500 employés impliqués dans ces opérations. La gestion des contenus était un processus complexe dont l'expérience utilisateur faisait défaut. Les éditeurs passaient plus de temps que souhaité à télécharger des contenus plutôt qu'à réaliser des activités de marketing digital porteuses de valeur ajoutée.

• Réaliser la migration vers un système CMS agile

• Intégrer une infrastructure technologique du marketing

• Personnaliser les interactions clients

• Réduire la complexité de l'écosystème digital

• Mettre en place une vision claire du digital

L'ENJEU

Notre client fait partie des plus grands fournisseurs mondiaux de services financiers,

avec plus de 700 000 milliards d'euros de transactions par an dans 90 pays.

Ses professionnels multilingues expérimentés aident plus de 2 000 clients, y compris

des banques, des courtiers négociants, de petits investisseurs, des organisations

internationales et un large spectre d'émetteurs, à réaliser leurs investissements

à l'échelle nationale et internationale.

FINANCE

2 AMPLEXOR - EMBRACE THE FUTURE

L'exigence la plus essentielle au sein de l'industrie, à savoir la création et l'amélioration de relations personnelles avec le client, devenait de plus en plus difficile à satisfaire. Les canaux digitaux de la société, utilisés jour après jour par plusieurs milliers de clients, représentaient un vecteur important de son image de marque. Pourtant, l'expérience client était d'une grande lenteur et peu conviviale. En outre, faute d'intégration avec d'autres outils dédiés au marketing digital, les opportunités manquaient en matière de prospection.

La capacité de s'adapter rapidement, un facteur économique et social fondamental dans le secteur des services financiers, devenait indispensable afin de rester en phase avec les besoins en constante évolution des acteurs du marché des capitaux.

LA

SOLUTIONCe fournisseur international de services financiers a fait équipe avec AMPLEXOR pour réinventer son offre de services numériques et remédier aux problèmes rencontrés par les clients et les utilisateurs internes en faisant souffler un vent nouveau sur la stratégie digitale. L'aventure a commencé par un audit numérique et du CMS, et le partenariat s'est progressivement développé au fil des ans. AMPLEXOR, tout d'abord partenaire de confiance en matière de gestion des contenus web, est devenu un fournisseur de services numériques exhaustifs, collaborant avec le comité directeur de la société pour mettre en place une stratégie de services bancaires numériques et obtenir une vue complète de l'expérience client.

Audit numérique et du CMS

Gestion des contenus web

Gestion des actifs digitaux

Présence digitale

Marketing et analyses numériques

Intégration CRM

Services d'hébergement sécurisé

Stratégie digitale

2012

2018

Opérations et services de maintenance numériques

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2012

AUDIT NUMÉRIQUE ET DU CMS

L'audit numérique réalisé par AMPLEXOR a non seulement confirmé les difficultés d'utilisation rapportées par les équipes du digital et les clients, mais a également mis à jour des problèmes de codages, ces derniers n'étant pas en phase avec les meilleures pratiques actuelles en matière de développement web. Cet audit offrait à AMPLEXOR une opportunité idéale pour relever le défi consistant à simplifier les actifs digitaux de la société et à optimiser l'expérience utilisateur dans son ensemble, que ce soit du point de vue de l'entreprise que de celui de la clientèle.

GESTION DES CONTENUS WEB

Un nouveau système de gestion des contenus basé sur Adobe Experience Manager (AEM) a été le point de départ de la refonte digitale et a permis au groupe de consolider la gestion de sa présence digitale. Les créateurs de contenus peuvent éditer n'importe quelle page ou n'importe quel document à partir d'une interface intuitive WYSIWYG. Cette vue « what you see is what you get » permet aux éditeurs de visualiser immédiatement l'aspect sous lequel le contenu sera présenté à l'utilisateur final.

Comme il s'agit d'une solution appliquée à l'échelle de l'entreprise, AEM offre de nombreux avantages, et notamment dans ce cas précis. Son architecture basée sur un référentiel permet de réduire très sensiblement les contraintes d'infrastructure, pour ne citer qu'un seul avantage. Les risques liés au déploiement s'en trouvent également réduits. D'autres fonctions utiles sont l'interface puissante d'édition en ligne et les solutions prêtes à l'emploi de gestion des actifs digitaux et de collaboration sociale.

GESTION DES ACTIFS DIGITAUX

La création d'une interface capable de traiter une énorme quantité de documents représentait assurément l'un des principaux défis. Il s'agissait en effet de gérer de manière conviviale quelque 150 000 documents et 10 000 pages web. Du fait de la taille du référentiel documentaire, il était absolument nécessaire d'offrir non seulement des fonctionnalités de recherche robustes et très performantes, mais également une alternative à la navigation traditionnelle unidimensionnelle.

AMPLEXOR a allié les technologies de recherche Google et Microsoft pour permettre aux canaux digitaux de notre client de fournir des résultats en une seconde, même pendant les périodes de pointe avec plus de 20 000 utilisateurs connectés simultanément. Une fonction de balisage des contenus a également été créée pour permettre aux utilisateurs présentant des besoins différents de trouver facilement les informations recherchées au moyen d'une interface de recherche avancée.

PRÉSENCE DIGITALE

Les besoins croissants en matière de services client en ligne améliorés et de conception davantage axée sur l'utilisateur ont également amené à repenser entièrement le design de la présence en ligne de l'entreprise. Deux groupes-cibles distincts ont été identifiés, mettant clairement l'accent sur le fait que le nouveau site Internet devrait présenter deux espaces indépendants.

Le site Internet de l'entreprise, tourné vers l'extérieur, cible un public de décideurs et a pour objectif d'assurer la promotion des services financiers du groupe, alors que le nouveau portail client des connaissances répond aux besoins du personnel des clients en fournissant des tableaux de bord personnalisés et des applications conviviales.

AMPLEXOR a appliqué la méthode agile de développement Scrum pour accompagner le projet pendant les différentes étapes : remodelage de la structure architecturale des sites Internet, création d'un portail agréable et dynamique et mise en place d'outils de gestion des contenus plus performants.

La création des concepts généraux de fonctionnement du site et de wireframes de haut niveau a permis de fournir au client un site répondant exactement à ses aspirations. Les développeurs de logiciels d'AMPLEXOR ont également rédigé les codes HTML, CSS et Javascript nécessaires à la mise en œuvre de la nouvelle charte graphique en plus de la nouvelle plateforme AEM.

2018

4 AMPLEXOR - EMBRACE THE FUTURE

MARKETING ET ANALYSES NUMÉRIQUES

Pour parachever la transformation effective de l'expérience client du groupe, il ne suffisait pas de repenser ses sites Internet et sa gestion des contenus web. Toujours axé sur les besoins de la clientèle, AMPLEXOR a guidé ce fournisseur de services financiers vers la prochaine étape, à savoir réinventer le parcours du client sur l'ensemble des canaux digitaux et développer une approche holistique de l'expérience client.

Un ensemble intégré et exhaustif d'outils marketing, reposant sur les technologies Adobe Marketing Cloud, a été intégré à AEM. Adobe Analytics, Adobe Campaign et Adobe Target permettent aux équipes web et marketing digital de mettre en place des expériences numériques multicanaux personnalisées.

INTÉGRATION CRM

Il s'agissait non seulement d'améliorer l'offre marketing et de garantir une vision à 360 degrés de la clientèle, mais également de relier le système CRM de l'entreprise aux efforts d'automatisation marketing. Grâce à sa grande maîtrise de l'intégration système, AMPLEXOR a pu connecter Salesforce CRM à Adobe Marketing Cloud au moyen d'une synchronisation bidirectionnelle garantissant une mise à jour permanente des données sur l'ensemble des systèmes. Cette connexion permet un niveau élevé de personnalisation des contenus et une prospection plus efficace sur le terrain du digital, mais également une meilleure compréhension de la relation entre le client et l'entreprise, en intensifiant les interactions commerciales personnalisées.

SERVICES D'HÉBERGEMENT SÉCURISÉ

AMPLEXOR s'est associé à un leader des services d'hébergement spécialiste de la continuité des applications sur le marché des entreprises de médias, des banques et des grandes entreprises. Notre partenaire, certifié au titre de toutes les normes de qualité internationales pertinentes, s'est vu attribuer un score de recommandation des sous-traitants de 100 % par Giarte. Il assure l'hébergement personnalisé et dimensionné du site Internet et des infrastructures associées.

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GESTION DES CONTENUS WEB

GESTION DU PORTAIL CLIENT

TESTS DES SITES INTERNET

CIBLAGE ET PERSONNALISATION DES CONTENUS

GESTION DES CAMPAGNES

ANALYSES WEB

EXPÉRIENCE DIGITALE COMPLÈTE

ADOBE MARKETING CLOUD

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OPÉRATIONS ET SERVICES DE MAINTENANCE NUMÉRIQUES

AMPLEXOR a spécialement rassemblé une équipe complète au sein d'un centre de services professionnels. Douze spécialistes sont responsables de toutes les opérations, du support technique, de la maintenance et de la gestion des plateformes digitales destinées à la clientèle, y compris la gestion des tests, incidents, demandes et problèmes, ainsi que la maintenance des sites, de la gestion des performances et des capacités, de la gestion des nouvelles versions, de la formation et du transfert des connaissances.

Du point de vue opérationnel, cette équipe spécialisée gère toute l'infrastructure, les lignes de communication privées et publiques, les équipements du centre de données, l'infrastructure réseau, le matériel informatique, les logiciels, les applications, les modèles, les normes et la conception du design nécessaires à l'exploitation des sites Internet de l'entreprise.

STRATÉGIE DIGITALE

Forte d'une longue expérience, d'une expertise exhaustive et d'un bilan positif en matière de projets et services numériques réalisés avec d'autres institutions financières de premier rang, AMPLEXOR s'est vue confier un rôle de premier ordre. Notre habileté à englober la situation dans son ensemble nous a permis d'aider le groupe à tracer les orientations futures dans le cadre de réunions d'ajustement stratégique trimestrielles.

Nos compétences en gestion de la stratégie digitale, en conseil marketing et en gestion de projet nous permettent de proposer une collaboration qui s'étend de la définition stratégique à la mise en place effective et à la maintenance des canaux digitaux − l'objectif étant d'accompagner l'innovation et d'améliorer l'expérience utilisateur sur tous les canaux.

Président directeur général de l'institution financière internationale

Nos performances numériques

illustrent l'intérêt croissant de

notre clientèle internationale pour

les solutions qui lui permettent de

surmonter des défis complexes et la

guident vers des marchés financiers

plus sûrs et plus rentables.

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Le partenariat stratégique éprouvé avec AMPLEXOR a débouché sur une réelle évolution de la manière dont l'entreprise fournit ses services aux clients au moyen d'une technologie digitale permettant de mieux interagir avec la clientèle. La conception repensée des sites Internet et la refonte intégrale de l'écosystème digital ont amélioré la visibilité de la marque et amené de nouvelles opportunités marketing capables de changer la donne en ce qui concerne les offres existantes et nouvelles.

Dans la mesure où les données sont un élément essentiel de l'offre de services financiers, la possibilité de profiter d'analyses avancées représente un facteur de croissance important. Grâce à Adobe Analytics, une nouvelle mine d'informations est à présent disponible au sein de l'entreprise.

D'une part, les spécialistes marketing et les représentants commerciaux obtiennent des informations plus détaillées sur les prospects et les clients, qui leur permettent de mieux personnaliser les contenus et les entretiens. Chaque mois, 400 000 courriels ciblés sont envoyés en moyenne grâce aux possibilités offertes par Adobe Target et Adobe Campaign. Le nombre de personnes utilisant le portail client s'élève à 40 000 et ne cesse de croître, dessinant une tendance très positive d'adoption progressive par la clientèle. D'autre part, le groupe dispose d'un positionnement exclusif pour mettre en avant la valeur ajoutée qu'il fournit en aidant ses clients à fonctionner efficacement sur les marchés financiers internationaux, ainsi que pour proposer de nouveaux services à la clientèle.

LE

RÉSULTAT Â Une plateforme marketing tournée vers l'avenir

 Des informations plus détaillées sur les clients et les prospects

 De nouvelles méthodes avancées d'offre de services

 Un positionnement renforcé en tant qu'acteur clé des services financiers

 Une feuille de route 2016-2020 claire pour le digital

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Nous sommes fiers d'être un partenaire

du digital de longue date de cette

institution financière internationale,

notre premier client Adobe au

Benelux. Nous souhaitons continuer

à créer ensemble des opportunités

de croissance et à développer

intelligemment la vision de l'entreprise

qui consiste à offrir aux clients

davantage de choix et de flexibilité

pour gérer leurs investissements et

prendre leurs décisions financières.

L'expérience digitale des clients et des visiteurs est améliorée dans son ensemble. Le nouveau site Internet représente un lien convivial et multi-systèmes vers l'environnement digital de l'entreprise. Le site Internet public et les plateformes destinées aux clients encouragent le libre-service, l'interaction et la découverte, et offrent des possibilités de fidélisation diverses. Sur le portail client, les utilisateurs peuvent, à partir d'un seul emplacement, accéder à l'ensemble des informations et outils opérationnels dont ils ont besoin, avec des tableaux de bord personnalisés et des applications web faciles d'utilisation comme la recherche de sécurités, les statistiques de marché, la documentation de référence, les répertoires de tierces parties ou encore les séminaires de formation, entre autres. Toutes ces possibilités de libre-service numérique déchargent le personnel et lui permettent d'axer ses efforts sur une assistance de meilleure qualité, la montée de gamme et le développement produit, par exemple.

Sur la base d'un accord-cadre commun renouvelé jusqu'en 2020, cette institution financière compte sur l'aide d'AMPLEXOR pour exploiter de nouvelles idées dans le domaine de l'innovation digitale, évaluer le potentiel commercial de ces innovations et développer des solutions à forte valeur ajoutée pour garantir sa pertinence à long terme vis-à-vis de la clientèle. En fournissant des prévisions sur les tendances émergentes et en analysant la manière d'appliquer directement et concrètement ces innovations aux opérations commerciales, AMPLEXOR lui fournit une aide active pour améliorer sa compétitivité et se démarquer en termes d'expérience client, notamment sur les canaux digitaux.

Nous nous attachons à donner vie aux valeurs d'entreprise de notre client, à savoir le respect, l'efficacité et l'orientation client, pour l'aider à répondre constamment aux attentes de sa clientèle, à profiter des nouvelles opportunités qui s'ouvrent à lui et à permettre à ses clients d'évoluer avec succès dans le monde en constante évolution de la finance.

Cette institution financière internationale a pris en main la transformation de l'expérience digitale et a non seulement défini de nouveaux standards sur ce marché, mais également montré aux autres secteurs la valeur que recèle un système tourné vers le client. Cette entreprise a constaté des résultats très positifs en ce qui concerne ses initiatives digitales et continue à développer une culture de l'innovation et du changement afin de maintenir ce cap.

Ruben ThysSenior manager grands comptes AMPLEXOR

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À PROPOS D'AMPLEXOR

AMPLEXOR est un partenaire leader pour les solutions globales de gestion de contenu, d'expérience digitale et de conformité. AMPLEXOR, c'est plus de 1 850 collaborateurs établis dans 22 pays sur trois continents, proposant des solutions innovantes pour relever tous les défis en matière de gestion de contenu dans les secteurs suivants : aérospatiale et défense, automobile et production industrielle, produits de consommation, vente et distribution, énergie et environnement, finance, sciences de la vie et secteur public.

Trouvez un contact près de chez vous : www.amplexor.com/contactdigital@amplexor.com

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