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Travailler en équipe de manière positive avec des personnes difficiles

Margot Phaneuf, inf.,PhD. Révision déc. 2012

«Le caractère des autres se manifeste parfois par la gentillesse, parfois par son contraire. Il nous faut souvent développer des trésor d'ingéniosité pour nous y adapter au quotidien.» Ce document fait suite à un autre texte sur ce sujet qui a pour titre « Apprendre à travailler dans des situations relationnelles difficiles.» En soins infirmiers comme ailleurs, le travail dans une équipe offre bien des richesses, mais il demande aussi parfois une adaptation aux aspérités du caractère de certaines collègues de travail ou de certaines personnes en autorité. Pour s'y adapter ou pour y réagir sainement, il faut les reconnaître et savoir un peu comment faire pour travailler dans ces conditions. Comme nous l’avons vu, les relations de travail peuvent être une source importante de stress nocif. En plus des exigences de la tâche, des horaires difficiles, de la proximité de la souffrance et de la mort, les tiraillements dans les équipes sont parfois causes d’insatisfactions, voire de tensions qui viennent s’ajouter aux autres causes de nervosité et d’épuisement. Les conflits interpersonnels au sujet de l’organisation des soins, de l’inégalité de l’investissement au travail de chacun, de l’absentéisme ou des retards de certains, ne sont pas rares. Il nous faut donc apprendre à travailler avec des personnes au

caractère ingrat, voire rébarbatif et développer des stratégies qui favorisent de meilleures relations et évitent les rapports trop abrasifs… Pour ce faire, certains comportements sont plus favorables que d’autres. Des comportements et des attitudes à développer Jay Ross dans son livre Travailler avec des personnes difficiles,

nous donne des orientations intéressantes1. Mais il faut d’abord faire quelques mises en garde :

1. Jay Ross (2004) Travailler avec des personnes difficiles. Paris, Village Mondial, Rearson Education.

Ø Développer la capacité de demeurer calme même si on se sent irritée ou déçue et même si une réaction serait justifiée. C’est une arme puissante.

Ø Manifester ses émotions négatives n’aide pasà résoudre les problèmes, c’est plutôt un risque de conflit ou d’accumulation de la frustration.

Conserver son calme

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Le respect de l’autre demeure toujours la règle de base de toute intervention dans

les relations humaines. Les gens difficiles ne peuvent pas ou ne veulent pas nécessairement changer de

personnalité. Mais, s’ils le veulent et si notre attitude le favorise, ils peuvent modifier leurs

comportements qui posent problème. Des réactions appropriées de notre part peuvent les aider à s’améliorer.

L’acceptation de l’autre est le premier pas vers le changement dans les relations difficiles.

Il faut réaliser que tenter de forcer le changement chez les autres ne crée que la frustration et la colère.

Au fond, puisqu’on ne peut changer les autres, c’est à nous de changer. Il est souvent utile de recadrer, en tentant de voir la personne sous un autre jour.

Elle nous apparaît alors simplement comme différente et notre niveau de tolérance augmente.

Développer l’autocritique en regardant notre propre comportement. Sommes-nous obsédé par l’ordre, entêté dans nos opinions, rigide dans nos jugements?

Comprendre que les autres ne voient pas plus la nécessité de changer que nous. Dans nos interventions, éviter les jugements de valeur du genre « Tu laisses tout

traîner » Utiliser plutôt les phrases en «Je». Ex. : «Je suis ennuyée lorsque les choses ne sont pas en ordre. Je ne trouve pas ce que je cherche ».

Réduire nos attentes envers les autres parce que : o attendre moins, permet de n’être pas déçue; o la personne est moins frustrée et devient plus adaptable; o elle a l’impression qu’elle est plus compétente, ce qui renforce son estime

de soi et peut la rendre plus agréable; o elle se sent mieux acceptée et elle est prête à faire plus d’efforts; o une discussion amicale peut alors amener un échange de points de vue et

un changement; o les deux personnes sont ainsi plus aptes à faire un partage équitable des

tâches. Manifester de la confiance en soi.

Mais il nous faut comprendre que pour modifier une situation, il faut être capable de s’affirmer et ne pas nous faire trop d’illusions, car si la personne difficile était insatisfaite de son comportement, elle changerait. Il faut aussi penser qu'elle se trouve peut-être plus heureuse comme cela ou peut-être craint-elle d’être autrement? Manifester de l’assurance ne signifie pas nécessairement se montrer autoritaire, mais revient à considérer les autres comme des êtres humains égaux et à reconnaître notre droit, comme personne, à être traité en égal. Demeurer calme est aussi un moyen puissant d’influencer les autres. Bien que ce ne soit pas toujours facile, c’est souvent plus efficace que l’argumentation et la colère. De plus, cela permet de garder la tête froide devant les décisions à prendre.

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Un autre comportement à recommander est de faire de l’écoute active. C’est une technique sans gagnant ni perdant qui convient bien à faire baisser l’agressivité ou à faire face aux revendications auxquelles on ne peut céder. Elle consiste à écouter la personne et à refléter ses paroles en les répétant. Celle-ci se sent alors écoutée, respectée et mieux disposée à collaborer. Après cette écoute, lorsque la personne est plus calme, il est possible d’aborder le problème à traiter, avec confiance et fermeté. Voici un exemple d’écoute active avec une collègue. La collègue furieuse : « J’ai été lésée parce que tu as négligé de t’occuper du problème de l’horaire pour les congés des fêtes ». Réponse : « Tu as trouvé injuste que ce problème ne soit pas abordé? » La collègue: « Oui, c’est un grand problème pour moi et tu ne sembles pas en tenir compte ».Réponse : « Tu me dis que cela représente une grande difficulté pour toi et tu crois que je ne le réalise pas. Au contraire, je veux bien en parler avec toi ». Il ne faut pas oublier que nous pouvons très bien faire partie du problème et que nous devons d'abord nous regarder nous-mêmes et développer un peu d'autocritique. Cela nous réserve parfois des surprises. Les signes à repérer dans notre propre comportement sont : le ton de voix agressif, le faciès sévère, l’interruption de la conversation des autres, les interrogations cassantes, les discussions âpres, les menaces, les jugements de valeur, le rejet des opinions des autres, les communications boiteuses, la volonté de toujours avoir raison, la peur du changement ou la trop grande compétition, le perfectionnisme, l’inattention aux idées des autres, à leurs difficultés, à leurs souffrances ou tout simplement à leur présence. Les comportements difficiles Dans les relations de travail, certaines personnes présentent parfois des comportements dérangeants devant lesquels nous sommes parfois un peu dépourvues. Sous l’impulsion du moment, nous réagissons souvent de manière inappropriée parce qu’en réalité nous ne savons pas comment nous comporter pour éviter les problèmes. Devant ces situations difficiles, il nous faut réfléchir à des façons mieux adaptées de répondre sans créer de conflits et sans non plus, nous diminuer. De plus, certaines façons de faire ouvrent la porte à des changements potentiels. C’est ce que nous propose Jay Ross.

ØØ Lorsqu’un problème perdure, parler à la personne pour l’aborder, s’impose. Ø Choisir le moment opportun (humeur calme, temps suffisant), un endroit propice (intimité), planifier son intervention : attitude , arguments. Ø Éviter l’expression de jugements de valeurs, de choses blessantes. Ø Aborder le problème sous l’angle de notre propre réaction (messages en Je) ou du du travail. Ex. : « Je me sens chagrinée lorsque vous me répondez comme cela » ou « J’éprouve de la difficultéà compléter mon travail lorsque…»

Ne pas craindre d’aborder le problème

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L’un des comportements des plus pénibles dans les relations de travail est le chantage affectif. C’est une manœuvre qui vise à profiter de la vulnérabilité ou de la sensibilité de l’autre pour parvenir à des fins personnelles. La stratégie majeure consiste alors à susciter chez elle des regrets, de la culpabilité ou à la rendre responsable de certaines conséquences malheureuses. Par exemple, vous faites comprendre à une collègue qu’elle n’a pas bien fait son travail, qu’une erreur s’en est suivie, mais elle vous reflète que si vous l’aviez aidée au moment où elle vous l’a demandé, elle n’aurait pas commis cette erreur. Une autre sollicite votre aide à un moment où vous n’êtes pas disponible et devant votre refus, elle déclare « Moi je suis toujours là, lorsque tu en as besoin ». Vous vous sentez alors mal à l’aise et même coupable de ne pas pouvoir acquiescer à sa demande. Ce jeu des émotions est une façon de vous manipuler pour arriver à vous faire faire ce qu’elle recherche. Le chantage affectif provient d’un désir de ne pas endosser ses responsabilités, de la volonté de se faire plaindre, d’attirer la pitié et de faire faire à l’autre ce qu’il ne ferait pas autrement. C’est un pouvoir sournois, c’est de la manipulation. Et il nous faut parfois beaucoup de courage pour ne pas entrer dans le jeu du chantage affectif. Il nous faut

vaincre le sentiment d’être égoïste, sans cœur et réprimer la crainte de perdre la considération de l’autre. Certaines personnes sont des spécialistes de la question; elles savent très bien sûr quelles ficelles tirer pour obtenir ce qu’elles désirent. C’est ce qui donne son pouvoir au « maître-chanteur », d’autant que les demandes ne sont pas toujours explicites. Elles sont le plus

souvent camouflées sous des comportements non verbaux évocateurs, par exemple des soupirs, une figure de souffre-douleur ou encore, sous des allégations globales, des généralisations du genre « Si tout le monde faisait son travail, les choses iraient mieux », « Tu es toujours absente lorsqu’il y a des problèmes ». Susan Forward2 qui a traité du sujet, écrit que les manipulateurs savent très bien qui ils peuvent mener par le « bout du cœur ». Ils utilisent les points sensibles pour vous culpabiliser ou vous réduire à l’impuissance : ils vous font voir qu’ils sont des victimes,

Ø C’est une arme courante destinée à manipuler, à jouer sur les sentiments de quelqu’un, afin de lui faire faire ce qu’on désire. Ø Il fonctionne mal sur les personnes qui ont de l’assurance, elles sont insensibles à ce comportement. Ø Il faut cependant :

Ø l’identifier lorsque nous nous culpabilisons de dire non;Ø éviter de nous justifier, car nous ne sommes pas

coupables;Ø même si nous nous sentons tiraillée, simuler

l’indifférence;Ø manifester de l’assurance; Ø utiliser le disque rayé.

ØAu besoin dire avec humour : « Attention cela commence à ressembler à du chantage affectif ».

Le chantage affectif

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qu’ils sont abandonnés, trahis. « Ils procèdent souvent par insinuations et n’expriment jamais une demande claire » 3. Cette auteure en donne pour exemple une mère malade, qui tousse très fort au téléphone, parle d’un ton plaintif et glisse, mine de rien, qu’elle ne mange plus depuis trois jours parce qu’elle n’a plus la force d’aller faire ses emplettes. Mais, elle ne demande rien, c’est à sa fille de comprendre qu’elle devrait aller faire ses courses. Devant le chantage affectif, il est important de développer des comportements défensifs de contre-manipulation afin de ne pas y donner prise. Mais il faut d’abord l’identifier. On peut en soupçonner la présence lorsque nous nous sentons mal à l’aise, que nous nous culpabilisons par suite de nos refus ou de nos actions

ou encore en raison de nos décisions qui vont à l’encontre de ce chantage.

L’arme du silence

Le silence hostile peut être une autre forme de manipulation. C’est de la bouderie, même un comportement enfantin qui est en réalité une violence psychologique chargée de reproches inexprimés. Dicopsy définit ce silence comme « une manifestation agressive caractérisée par un air maussade et un

refuge obstiné dans le silence. Aveu d'impuissance de la part de l'adulte faible, la bouderie renvoie à l'enfant frustré qui fait la tête à ses parents »4. C’est un refus paradoxal de communiquer qui en dit pourtant long sur les intentions de son auteur. Cette expression non verbale du mécontentement et de l’agressivité devient une arme pour culpabiliser, punir et éventuellement blesser l’autre.

Certains boudeurs, plus agressifs se servent du silence pour contrôler les autres, alors que certains plutôt défensifs, utilisent la bouderie comme rempart contre les blessures

3. Susan Forward, Le chantage affectif : Quand ceux que nous aimons nous manipulent. InterEdition, 2000. 4. Dicopsy. Bouderie : http://www.dicopsy.com/bouderie.htm

Ø La bouderie est une réaction immature de personnes qui veulent attirer l’attention des autres et les manipuler.

Ø Elle se manifeste souvent pour des détails et vise à nous faire sentir coupable.

Ø Il faut commencer par tenter d’expliquer honnêtement notre point de vue.

Ø Il ne faut pas céder au chantage et agir comme si tout était normal, en disant « Bon, on en parlera plus tard, lorsque cela ira mieux ».

Ø Il vaut mieux se montrer indifférente.

Le silence hostile de la bouderie

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narcissiques, contre la peur d’être rejeté ou pour masquer leur crainte d’une confrontation directe avec quelqu’un d’autre ou leur peur d’exprimer de la colère.

Le silence hostile a des répercussions énormes sur les relations interpersonnelles. Il est d’abord nocif pour celui qui l’exprime, car la rumination de la colère silencieuse est comme toute forme de négativisme, dommageable et porteuse de tension. Il est aussi très insécurisant, culpabilisant pour la personne qui en est l’objet et qui parfois même, ne comprends pas le pourquoi de cette attitude fermée et malveillante. La bouderie peut n’être au départ qu’« une grève de gamin », comme le disait Jules Renard, mais elle peut aussi dégénérer en véritable conflit5.

Sous ce comportement se cache une certaine colère. Comme l’écrit Marshall B. Rosenberg, la colère est un signal d’alarme parce qu’« au cœur de toute colère, il y un besoin »6. Afin de ne pas créer de fossé entre nous et ces personnes boudeuses, il est nécessaire de chercher à comprendre quel est ce besoin. Est-ce un besoin de reconnaissance à travers le désir d’avoir raison, de se faire remarquer? Est-ce une blessure d’orgueil? On peut alors tenter une explication franche en démontrant honnêtement notre point de vue. Mais il ne faut pas non plus oublier d’identifier ce que ce comportement immature provoque en nous et l’exprimer par des messages en « Je ». Il

ne faut surtout pas céder à cette forme de chantage qui crée des pressions énormes et qui n’est en rien constructive 7.

La colère

La colère est une émotion plus ou moins intense ressentie à la suite d’une frustration, d’une injustice ou d’une blessure perçue ou réelle.

Elle sert à l’affirmation de soi et à la préservation de notre intégrité physique, psychologique ou sociale. Elle peut être d’intensités diverses, allant de l’agacement à la fureur et prendre des formes variées. La révolte traduit, par exemple, un sentiment

5 . Jules Renard (2002) Journal. Paris, Robert Laffont. 6 . Marshall B. Rosenberg (1999). Les mots sont des fenêtres ou des murs). Introduction à la communication non-violente. Saint-Julien-en-Genevois, France, Jouvence Éditions, p. 147-151. 7. Image. Image. http://www.musiks-eyes.com/

ØØ Il faut toujours éviter de répondre à la colère par la colère. Cela ne fait qu’envenimer la situation. Ø Prendre une grande inspiration pour conserver son calme. Ø Identifier l’émotion que la colère de l’autre suscite en nous et l’exprimer avec calme et fermeté, par des messages en « je ». Ø Ne jamais permettre que l’on crie en nous parlant. Ex. : « Je n’aime pas que l’on me crie par la tête. Je vais partir si cela continue ». Ø Si les cris se poursuivent, il faut partir en disant Ex. : « Excuse-moi, mais je te quitte ».Ø On doit manifester ce comportement à chaque fois que l’autre recommence.

La colère

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d’injustice, la rage manifeste plutôt l’impuissance, alors que le mépris peut être une forme de vengeance.

De manière générale, le sentiment de colère est ressenti lorsque nous identifions une insatisfaction, un besoin, un manque, une agression qui mobilise nos réactions de survie et nous implique même physiquement. On parle alors de colère aveugle ou d’être rouge ou blême de colère. Cette émotion intense nous prépare à l’une de nos réactions primaires de défense qu’est le combat (l’autre étant la fuite) pour lequel elle nous fournit l’énergie. Elle s’accompagne de changements physiologiques : notre rythme cardiaque et notre pression artérielle s’accroissent et l’augmentation de notre taux d'adrénaline avertit notre cerveau d’une menace qui demande réaction.

Des changements évidents de la figure nous en montrent l’intensité : les traits se crispent dans une expression de tension intense et le regard se durcit. Cette réaction de défense peut être saine, à la condition de se manifester de manière appropriée, car dans nos sociétés modernes les occasions de combat sont plutôt rares. Bien qu'il puisse exister des menaces physiques, le plus souvent la colère surgit à la suite d’une blessure d’amour-propre. Il est même possible d’assister à un processus d'escalade qui peut rapidement dégénérer en violence et entraîner des conséquences déplorables. Mais ce qui est plus fréquent est ce que Edith Tartar-Goddet appelle la violence symbolique qui « concerne les petites violences subies ou agies au quotidien »8. Elles détériorent les liens qui existent entre les humains, ces filiations qui ont été tissées par les rencontres et les échanges de la vie en groupe. La violence symbolique prend par exemple la forme :

de l’indifférence devant les efforts ou les difficultés de l’autre;

de l’obligation d’une personne à toujours s’adapter à l’autre, à ses goûts, à ses désirs;

du fait de rendre les autres injustement responsables de nos problèmes :

de manquements aux simples règles de la civilité (saluer, s’excuser, etc.).

8. Édith Tartar-Goddet (2001) Savoir gérer les violences du quotidien. Paris, Retz, p. 14.

ØØ La rêveuse est généralement moins fonctionnelle. Son manque d’attention l’amène à commettre des oublis et des erreurs.Ø La raison en est souvent l’ennui. Il faut donc voir à ce qu’elle soit toujours occupée, en évitant les tâches monotones. Ø Lui fournir des occasions d’interactions sociales peut aider àéviter la monotonie. Ø Le travail avec d’autres peut aussi la tenir en alerte.Ø Il est bon de lui laisser un certain choix.Ø Des objectifs ou des indications précises peuvent l’aider.

La rêveuse

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Les rôles que certaines personnes se donnent Le travail infirmier avec son organisation en équipes est parfois l’occasion de difficultés qui sont liées à la manière qu’ont certaines soignantes de s’impliquer ou non au travail ou de se conduire avec leurs collègues. Cela donne lieu à certains types de personnalités

dont parle Jay Ross9. Ceux qui sont décrits ici sont évidemment schématisés et peuvent paraître excessifs, mais ils nous font comprendre que

certaines difficultés des relations humaines

sont « stressogènes » et que nous ne devons pas les laisser nous détruire. Mais

nous ne nous arrêtons pas toujours à réfléchir à notre manière de réagir à ces «stresseurs» et nous ne savons pas non plus comment favoriser des changements chez eux. Qu’il s’agisse de la diva qui cherche l’attention, de la solitaire qui s’isole ou d’autres personnalités, il faut composer au mieux avec leurs façons d’être. Nous devons réaliser que notre comportement face à l’agir de certains collègues ou de personnes en autorité, peut établir un équilibre salutaire au sein de l’équipe, favoriser la bonne entente et le fonctionnement optimal de tous et de toutes.

9. Jay Ross (2004) Travailler avec des personnes difficiles. Paris, Village Mondial, Rearson Education

LA DIVA

ØØ Elle se croit une vedette et pense qu’elle peut faire ou obtenir tout ce qu’elle veut.Ø Elle recherche toujours l’attention des autres.À ce moment, il faut éviter de lui donner tropd’attention (aller téléphoner ou prendre un café). Ø Il faut l’écouter, surtout quand elle ne fait pas son cinéma.Ø Ses caprices d’horaires ou ses retards ne sont pas rares. Si vous êtes son chef, n’hésitez pas à le lui faire remarquer àchaque fois. Ø Toujours lui donner des réponses calmes et factuelles. Ø Évitez de l’humilier devant les autres, vous vous en feriez une ennemie jurée.

LA SOLITAIRE

ØElle est heureuse seule, elle est ferméeet communique peu.

ØElle est plus à l’aise par téléphone ou par courriel.ØTrès individualiste, elle travaille mal en équipe. ØC’est généralement une bonne travailleuse, aussi il ne faut pas trop la contraindre à travailler avec les autres. ØElle peut nuire à l’esprit d’équipe. ØLui proposer d’aider les autres, de faire du coaching pour certaines techniques qu’elle possède bien ou pour les plus jeunes, peut l’amener à mieux intégrer l’équipe.

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Suivant leur caractère quelques infirmières se révèlent être des solitaires. Ce sont souvent des personnes efficaces et rapides que l’efficacité moindre des autres ennuie. Elles peuvent aussi être agacées par les papotages qui ont cours entre les soignantes. Il se peut qu’elles se croient au-dessus de cela. Sans beaucoup de signes apparents, cette manière d’être peut cacher un sentiment de supériorité. Sans la contraindre, il ne faut pas la laisser trop s’isoler. Lui montrer combien on apprécie sa compagnie, peut l’inciter à se lier plus facilement aux autres. Le travail en équipe doit être plus que la juxtaposition de soignantes qui travaillent dans un même service. Il faut faire en sorte que la collaboration puisse s’établir. La rêveuse est un autre type de personnalité moins adapté à un travail précis et rigoureux comme celui des soins infirmiers. Ces personnes, généralement agréables et fortement relationnelles, ont besoin de changement pour être stimulées et d’encadrement pour mieux orienter leur travail. Elles fonctionnent bien avec des collègues plus organisées. Les rêveuses sont des « pêcheuses d’étoiles », dont le sens humain compense très souvent l’absence de réalisme. Il ne faut pas oublier de voir leurs qualités. Dans une équipe il y a aussi parfois des Casanova qui sont prêts à tout pour plaire. Le lieu de travail est leur théâtre d’action; ils cherchent toujours à séduire. Les faire travailler avec des collègues du même sexe est une solution, mais ce n’est pas toujours possible. Il est plus facile de se montrer indifférente, et de ne les écouter que lorsqu’ils n’exercent pas leur séduction. Généralement lorsqu’ils réalisent qu’ils ont peu d’impact, ils arrêtent les frais. Une remarque franche et explicite ou un brin d’humour peut également s’avérer efficace.

Dans nos services, il y a aussi des « Madame c’est impossible ». Elles disent souvent qu’elles ne peuvent pas ou qu’elles n’ont pas pu faire ceci ou cela. Pour elles, tout est obstacle ou empêchement, il ne faut rien leur demander, qui sort de l’ordinaire. Elles trouvent toujours une bonne excuse pour refuser et « Ne changeons rien à la routine » est leur

LE TYRAN

II

ØØ Cette personne est une dominatrice qui choisit les sujets plus faibles ou plus jeunes pour exercer son autorité.ØØ Elle peut utiliser l’intimidation, la critique constante et même le harcèlement.ØIl ne faut jamais permettre à une personne d’en dominer une autre; il faut la défendre.Ø Demeurer calme et répondre honnêtement, sans se laisser rabaisser, est toujours une bonne stratégie.Ø Le tyran est souvent colérique envers les plus faibles.Ø Il ne faut pas trop lui accorder d’attention. Il réalisera peut-être qu’il se rend ridicule.Ø Dans un cas extrême, il faut recourir à la médiation ou même porter plainte.

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leitmotiv. Devant leur entêtement au statu quo, il faut faire mine de rien et revenir à la charge; on doit souvent les avoir à l’usure. L’humour peut parfois faire fondre leurs objections en douce. La personne qui joue au tyran est un autre type de personnalité qui pose problème dans les services. Quel que soit son rôle, qu’elle soit soignante, chef ou membre d’une autre profession, son comportement est perturbateur pour ses collègues. Les choses sont plus difficiles lorsqu’il s’agit de notre chef immédiat, nos recours sont alors nettement plus limités. Heureusement dans les cas extrêmes, il existe des recours légaux et il ne faut pas craindre de dénoncer certains abus qui peuvent aller jusqu'au harcèlement. Il faut cependant rappeler que le tyran n’est pas nécessairement un patron. Il existe aussi des collègues qui tiennent très bien ce rôle. Le calme et la fermeté de nos propos ne règlent pas tout, mais donnent moins de prise à leurs brimades. Quelqu’un disait avec humour « la meilleure façon d’éloigner les prédateurs

est de goûter mauvais ». La dénigreuse est elle aussi tyrannique dans son genre et elle sévit plus fréquemment que nous pouvons le croire. Elle est très douée pour créer la zizanie dans une équipe et même si on peut facilement la voir venir, son influence insidieuse n’en est pas moins néfaste. Pour elle

La dénigreuse

II

ØØ Elle aime rabaisser, critiquer derrière les gens et faire des remarques insidieuses, blessantes

devant les autres. Ø Il faut d’abord veiller à ne pas lui donner de raisonsde nous rabaisser, ne pas lui faire de confidences, car elle les révélera aussitôt.Ø Il ne faut pas non plus se montrer soumis. Il vautmieux ignorer ses remarques.Ø Si elle récidive, lui répondre avec fermeté, calme et dignité en rétablissant les faits.

La pessimiste

v La pessimiste voit des problèmes à chaque solution. Elle dit toujours que cela ne marchera pas, qu’il y aura des difficultés. Elle a peur des risques et des échecs.v Elle est défaitiste, car à quoi bon se donner tant de mal, si c’est pour échouer. v Il ne faut pas oublier qu’elle est peut-être aussi réaliste et que ses craintes peuvent empêcher des erreurs.v On doit lui demander de préciser ses vues plutôt que de la laisser exprimer seulement des présomptions négatives. v Il existe un lien entre pessimisme et individualisme. v Se rappeler que le négativisme est contagieux dans une équipe.

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aussi, se montrer affirmative est efficace, car elle n’est généralement pas très courageuse et cède facilement devant la fermeté. Une mise au point ferme la rebute souvent pour un certain temps. La pessimiste est aussi de commerce difficile dans une équipe et il faut la confronter

lorsqu’elle démotive les autres, car son influence peut être fort destructrice. Elle est lourde à tolérer au quotidien et lui faire réaliser ses idées sombres, la ramène parfois à mieux faire la part des choses. L’engager à entreprendre, à planifier des projets, à les mettre en œuvre, la féliciter de ses succès, établit un contrepoids à sa façon défaitiste de voir les choses. Utiliser l’humour pour mettre

ses idées noires en évidence est aussi un autre moyen efficace.

Une autre personnalité perturbatrice au travail est celle de la martyre qui met toujours de l’avant ce qu’elle fait. Elle agace et culpabilise les autres qui travaillent avec elle. Elle se donne ainsi l’autorisation de se plaindre de la fatigue et de malaises dus à la surcharge et du manque d’investissement de ses collègues dans leur tâche. Tout en donnant l’impression qu’elle porte sa croix, elle a

aussi un caractère compétitif et cherche toujours à faire mieux que les autres. Dans les cas sérieux, il est possible de la rendre plus réaliste par rapport à elle et par rapport aux autres en abordant la difficulté de manière calme et honnête, mais sans la blesser.

LA MARTYRE

Ø Elle se surcharge et s’en plaint toujours afin de culpabiliser les autres . À son dire, elle en fait plus que tous. Ø Elle est stressée et stresse ses collègues. Elle manque de confiance en elle et désire se prouver des choses et les prouver aux autres.Ø L’encourager si possible à prendre des pauses et des congés.Ø Lui dire en privé que vous vous faites du souci pour elle. Ø On peut aussi la sensibiliser à son influence sur les autres, mais délicatement, elle est sensible.

La susceptiblev Elle prend tout au sérieux, comme une critique ou une insulte, À ses yeux, il est difficile d’être objectif.v Il faut toujours faire attention, de ne pas la blesser, surtout en présence d’autres personnes. v Si des remarques doivent être faites, veiller à ce qu’elles soient clairement identifiées au travail et non à sa personne. Ex: « Je me fais du souci au sujet de vos rapports, ils sont… ».v Mettre en évidence ses points forts, surtout devant les autres.v On peut aussi la confronter en lui faisant réaliser qu’elle voit des critiques où il n’y en pas ou qu’une remarque est parfois justifiée.

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La martyre se double souvent d’une personnalité de râleuse, qui est un type difficile à subir dans une équipe. Elle trouve toujours des sujets de récrimination, mais elle est aussi souvent la porte-parole d’autres membres du groupe. Elle est consciencieuse et il lui

arrive de dénoncer de vrais problèmes. La consulter avant de prendre certaines décisions est une bonne tactique, surtout si elle est concernée. Ainsi, elle « râlera » peut-être moins. Il est souvent nécessaire de l’orienter vers les solutions plutôt que vers les situations problèmes qu’elle peut critiquer. Lui refléter son comportement avec humour est aussi parfois une solution.

La susceptible est un genre de râleuse qui se blesse et se fâche pour des riens. Elle a l’épiderme sensible. Avec elle, il faut toujours être sur ses gardes et faire attention à ce qu’on dit. Mais il ne faut pas non plus donner toute la place à ses émotions au détriment des nôtres. Ces jérémiades importunes sont ennuyeuses et utiliser l’humour pour le lui refléter, peut être utile. Parfois, une explication calme et franche est une solution plus durable. Madame je sais tout est elle aussi difficile à vivre. Elle fait des leçons et énerve tout le monde et réussit souvent à ébranler l’assurance des autres. Au fond, elle manque de confiance en elle-même et cherche à se prouver ses propres capacités. On doit l’écouter, comme on écoute toute personne. Reconnaître son savoir et son savoir-faire, peut faciliter les relations avec elle, mais il ne

Les apprentissages à faire

n Apprendre à :§ nourrir la paix de l’âme de pensées agréables et se

relaxer; § faire taire la petite voix intérieure de nos

perceptions négatives et de nos préjugés;§ cultiver l’humour et rire pour survivre;§ tendre la main aux autres, être ouverte et serviable;§ savoir dire non, lorsque nécessaire; § Se faire des amis : nous avons tous besoin des

autres.

L’agressivev Elle pense et agit rapidement et monte facilement aux barricades, mais au fond, elle manque d’assurance et elle a besoin de reconnaissance et de pouvoir. v Elle critique les autres pour se sentir supérieure. v Il faut reconnaître son mérite, demeurer calmeet ne pas se laisser impressionner.v Au besoin lui dire délicatement ce que nous ressentons par des messages en « Je ».v Lui faire comprendre la nécessitéde la bonne entente au sein de l’équipe. L’humour fait passer bien des choses.

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faut pas oublier de souligner en même temps la participation des autres. Il ne faut pas lui laisser accaparer tout le crédit pour ce qui se fait. L’agressive est aussi une plaie dans une équipe. Elle « pète les plombs » pour un oui ou pour un non et place tout le monde dans un climat de crainte. C’est souvent une personne blessée, qui a la sensibilité à fleur de peau, mais qu’on ne doit pas laisser constamment dominer les autres par l’appréhension d’une intervention explosive. Il faut se rappeler que les personnes prennent la place que nous leur laissons. Donc, tout en évitant de provoquer cette collègue véhémente, il ne faut pas lui laisser faire toutes les règles du jeu. Il est parfois difficile de s’opposer à quelqu’un d’agressif, mais baisser les bras n’est pas non plus une solution. Nous avons toujours le droit d’exprimer ce que nous pensons et ressentons. Mais il faut en choisir la forme et le moment. Le message en « je » est un véhicule adapté pour une expression honnête et calme de nos émotions. Conclusion Certains comportements perturbateurs sont presque inhérents à nos relations en société à cause des différentes personnalités des sujets qui la composent. Mais nous devons faire en sorte que nos rapports soient harmonieux afin de rendre le travail en équipe aussi agréable et aussi fonctionnel que possible. Il nous faut cependant réaliser que les tensions interpersonnelles sont des facteurs de stress qui viennent s’ajouter aux autres facteurs contribuant à l’épuisement professionnel. Le travail est un moyen d’épanouissement de la personne, mais seulement s’il se déroule dans de bonnes conditions. Aussi est-il pertinent de nous intéresser aux interactions que nous devons nécessairement établir avec nos collègues de l’équipe de soins, de l’équipe pluridisciplinaire et même avec les autorités en place. Nous sommes toutes responsables du climat relationnel qui prévaut dans nos unités de soins. Et, par notre ouverture aux autres, par notre écoute bienveillante et notre volonté d’aide, nous contribuons à le rendre plus humain et plus fonctionnel. Il nous appartient souvent de faire le premier pas, de tendre la main à nos collègues, de modifier nos perceptions, de combattre nos préjugés pour mieux les accepter et de trouver des réponses appropriées à leur manière d’être dans un groupe. Cependant, ces relations ne sont pas toujours faciles et il nous faut trouver des solutions afin de rendre nos rapports humains moins pénibles. Et, tout en évitant la provocation et l’escalade, il nous faut manifester des comportements qui préservent notre dignité et notre estime de soi. La difficulté est de trouver un équilibre entre la tolérance à outrance et l’intolérance immature. On peut tenter d’améliorer le climat relationnel par une explication franche, mais dans les cas extrêmes, il faut surtout se protéger. Les limites de notre bien-être et de notre santé ne sont jamais à dépasser. Il vaut mieux envisager une mutation qu’un burn-out. Les attitudes et les comportements perturbateurs envisagés dans ce texte sont joints à des suggestions plausibles et fonctionnelles qui malheureusement ne règlent pas tout.

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Puissent-elles inspirer et aider les personnes soumises au stress de relations de travail dévalorisantes et anxiogènes.

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