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Travail individuel de session

Pascal Laforce, LAFP03028702

École de technologie supérieure

Département de génie logiciel et des TI

Cours MGL804, Réalisation et maintenance de logiciels

Été 2016, groupe 01

Travail remis le 17 juin 2016 à M. Alain April

ENTENTE DE SERVICE (SLA) Pour la Grande direction des archives nationales

Résumé Ce document contient l’essentiel de l’entente de service interne (SLA) entre la Direction générale des technologies de l’information et des télécommunications (DGTIT) et la Direction générale des archives nationales (DGAN) concernant les services informatiques requis pour soutenir et maintenir les logiciels et le matériel nécessaires au fonctionnement de ces opérations. La présente entente reste valable jusqu’à son remplacement par une autre qui aura été approuvée mutuellement par les deux parties prenantes. Cet accord définit les paramètres de tous les services informatiques couverts et compris par les principales parties prenantes. Sauf mention explicite, la présente entente ne remplace pas les processus et les procédures en vigueur.

Entente de service (SLA) pour la DGAN Pascal Laforce, LAFP03028702

MGL804 – Réalisation et maintenance de logiciel Page 1

Historique des modifications Version Date Description Auteur

0.1 2016-05-18 Table des matières Pascal Laforce

0.2 2016-06-01 Ajout de sections Pascal Laforce

0.3 2016-06-08 Ajout des tableaux Pascal Laforce

0.4 2016-06-13 Mise en page du document Pascal Laforce

1.0 2016-06-17 Approbation du document Pascal Laforce

Responsables du document Tous les signataires acceptent les termes et conditions décrits dans cette entente.

Approbateur Rôle Signature Date d’approbation

Marco Babin Directeur général DGTIT

Hélène Laverdière Conservatrice des archives

Liste des tableaux Tableau 1 Processus d'escalade des incidents ................................................................................ 8

Tableau 2 Description de la disponibilité des services par plage horaire ..................................... 11

Tableau 3 Frais de service annuel anticipé pour les prochaines années ...................................... 11

Tableau 4 Frais de service approximatif des années passées ....................................................... 12

Tableau 5 Temps de résolution moyen (en jour) par type de demande et par priorisation ........ 13

Tableau 6 Nombre de demande traitées par catégorie par année ............................................... 13

Tableau 7 Parties prenantes du système Pistard .......................................................................... 16

Tableau 8 Coûts de service du système Pistard ............................................................................ 16

Tableau 9 Parties prenantes du système Gala .............................................................................. 17

Tableau 10 Coûts de service du système Gala .............................................................................. 17

Tableau 11 Parties prenantes du système RDAQ .......................................................................... 18

Tableau 12 Coûts de service du système RDAQ ............................................................................ 19

Tableau 13 Parties prenantes du système Généalogie ................................................................. 19

Tableau 14 Coûts de service du système Généalogie ................................................................... 20



Table des matières 1 Buts et objectifs ................................................................................................................... 3

2 Responsabilités du client ..................................................................................................... 3

3 Responsabilités du fournisseur de service .......................................................................... 3

4 Description des services offerts .......................................................................................... 4

4.1 Gestion des services ............................................................................................................ 4

4.2 Gestion de la planification de la maintenance .................................................................... 4

4.2.1 Maintenance corrective .................................................................................................. 4

4.2.2 Maintenance préventive ................................................................................................. 5

4.2.3 Maintenance perfective .................................................................................................. 5

4.2.4 Maintenance adaptative ................................................................................................. 5

4.2.5 Fenêtre de maintenance ................................................................................................. 6

4.3 Gestion de la configuration ................................................................................................. 6

4.4 Gestion de la surveillance des systèmes ............................................................................. 7

4.5 Gestion du soutien informatique ........................................................................................ 7

4.6 Gestion des incidents .......................................................................................................... 8

4.7 Gestion de la récupération après désastres ........................................................................ 9

4.8 Gestion des demandes de changement .............................................................................. 9

5 Services additionnels ......................................................................................................... 10

6 Exclusions .......................................................................................................................... 10

7 Heures de service minimales ............................................................................................. 10

8 Frais de service annuel ...................................................................................................... 11

9 Mesures et performance ................................................................................................... 12

9.1 Taux de disponibilité ......................................................................................................... 12

9.2 Temps de réponse et de résolution................................................................................... 12

9.3 Capacité de traitement des demandes ............................................................................. 13

10 Résolution des désaccords ................................................................................................ 13

11 Durée de l’entente et renouvellement ............................................................................. 14

12 Fiche système : Gestion des archives (Pistard) ................................................................. 15

13 Fiche système : Gestion des calendriers de conservation (Gala) ...................................... 16

14 Fiche système : Gestion du site du RDAQ ......................................................................... 17

15 Fiche système : Gestion des outils de généalogie ............................................................. 19



1 Buts et objectifs Le but de cette entente est de veiller à ce que les éléments et les engagements soient en place

afin que la Direction générale des technologies de l’information et des télécommunications

(DGTIT) puisse assurer les services informatiques et le support attendus par la Direction générale

des archives nationales (DGAN) pour le fonctionnement de ses opérations.

L’objectif de cette entente est d’obtenir un commun accord pour la livraison de services

informatiques entre la DGTIT et la DGAN.

Les facteurs clés de succès du présent accord sont les suivants :

Définir la propriété, l’imputabilité, les rôles et responsabilités des services offerts.

Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation de service.

Documenter le processus décisionnel concernant la gestion des demandes de service.

2 Responsabilités du client La DGAN est réputée être la propriétaire ainsi que le principal client des systèmes d’informations

décrites en annexe à cette entente de service. La DGAN est responsable de s’assurer que tous ses

besoins informatiques soient bien documentés dans ce document en plus d’être un membre actif

du comité de gouvernance des services responsable de participer à la rédaction de la présente

entente de service.

La DGAN à la responsabilité de financer les services informatiques à la hauteur des montants

décrits dans la section portant sur les coûts de service annuel. En raison des ressources limitées

de l’organisation, la DGAN est également responsable d’établir la priorité des services advenant

que les coûts soient plus importants que prévu.

La DGAN devra fournir à la DGTIT minimalement une personne (typiquement un archiviste) pour

chacun des systèmes supportés. Cette personne agira comme pilote du système où elle sera

responsable de la priorisation des demandes de service pour sa direction et sera le premier point

de contact entre la DGAN et la DGTIT. Le pilote est responsable de la communication interne et

de la formation avec ses collègues. Le pilote est également responsable d’obtenir l’approbation

de sa direction avant de soumettre une demande de changement à la DGTIT. Le pilote est

responsable de former des comités utilisateurs selon les besoins de sa direction.

La participation de la DGAN aux différents projets de développement pourra faire l’objet de rôles

et responsabilités particulières qui ne sont pas couverts dans cette entente de service.

3 Responsabilités du fournisseur de service La DGTIT est réputée être le fournisseur de service et est responsable du soutien et de la

maintenance des systèmes d’informations documentés en annexe à cette entente de service. La

DGTIT est responsable de la rédaction de ce document et doit s’assurer d’obtenir l’approbation

des parties prenantes de toute modification au document. La DGTIT sera un membre actif du

comité de gouvernance des services responsable de la rédaction de la présente entente de

service.



La DGTIT s’engage à supporter les logiciels et le matériel informatique nécessaire à la DGAN du

mieux qu’elle peut et à surveiller la performance de la production. La DGTIT est responsable de

remettre des recommandations d’améliorations des services à la DGAN.

La DGTIT fournira le premier niveau de support (« helpdesk ») afin de gérer les activités entre le

fournisseur et le client, la communication et la gestion des requêtes de service. La DGTIT formera

le client sur la gestion de service et l’aidera dans la rédaction et le suivi de ses demandes.

La DGTIT nommera minimalement un responsable du support de premier niveau pour chacun des

systèmes. Cette personne agira en tant qu’analyste TI responsable de la maintenance et évaluera

les requêtes de service reçu et tentera d’y répondre sinon distribuera la demande à la bonne

ressource.

Finalement, la DGTIT aidera le client à gérer sa consommation de ressources et ses coûts en TI en

lui fournissant des rapports, des outils et du mentorat.

4 Description des services offerts

4.1 Gestion des services La gestion des services consiste à déterminer les besoins du client et à définir le niveau de service

requis pour les supporter. L’analyste responsable de la gestion des services est un membre actif

du comité de gouvernance des services et est le principal acteur responsable de la rédaction des

ententes de service.

La gestion des services consiste entre autres à :

Déterminer les besoins du client et le niveau de service attendu.

Négocier la description du service avec le client.

Rédiger les ententes de service et obtenir leur approbation.

Surveiller la performance, la qualité et les coûts des services offerts.

Améliorer la qualité des services avec le client.

Réviser annuellement les services avec le comité.

Découvrir des opportunités qui amélioreront le retour sur investissement du client.

Fournir et alimenter un tableau de bord sur l’état des services.

4.2 Gestion de la planification de la maintenance Le service de gestion de la planification de la maintenance consiste à gérer les requêtes de

services, la maintenance corrective, préventive, perfective et adaptative, ainsi que la coordination

de la planification des mises en production et des fenêtres de maintenance.

4.2.1 Maintenance corrective Ce service consiste à l’élimination des fautes/erreurs/anomalies/bogues qui impactent les

opérations des usagers du système en production.

Le service couvre :

L’analyse du problème ;

La proposition d’une solution ;



La programmation du logiciel ;

Les redressements de données ;

La documentation des fonctionnalités et des modifications ;

Les tests et plans de test ;

La procédure de mise en production ;

Le recouvrement en cas de problème après une migration.

Dans la présente entente de service, le terme « bogue » sera principalement utilisé et se réfère à

la maintenance corrective. La définition retenue d’un bogue est la suivante : « Un défaut de

conception d’un programme informatique à l’origine d’un dysfonctionnement [panne] »1. Les

bogues se limitent ainsi aux défauts présents dans les artéfacts (code, document, diagramme,

documentation) livrés au client et exclu les oublis dans les exigences du client. Un oubli dans une

exigence une fois le système en exploitation sera traité comme une demande de changement.

La DGTIT est responsable de fournir un mécanisme de détection des bogues par l’intermédiaire

de tests (unitaires, intégrés, régressions, capacités) dans un environnement contrôlé en

fournissant une équipe d’assurance qualité. La DGAN est responsable quant à elle d’effectuer ses

propres tests (acceptations) dans un environnement similaire à celui de la production.

4.2.2 Maintenance préventive Ce service consiste à l’élimination des défauts avant un éventuel dysfonctionnement du système

en production. La maintenance préventive est généralement effectuée à l’aide de logiciel de

surveillance des systèmes, par les tests de régression, par la revue de code et par les autres

activités d’assurance qualité. La maintenance préventive consiste également à maintenir le plan

de recouvrement des systèmes.

La correction d’un défaut en prévention permet d’obtenir une mesure d’atténuation quant aux

probabilités que le défaut se manifeste en bogue dans un avenir plus ou moins rapproché. La

correction d’un défaut permet aussi à empêcher qu’un problème connu ne se reproduise à

nouveau.

4.2.3 Maintenance perfective Ce service consiste à l’amélioration des attributs de qualité (de l’efficacité, de la performance, de

la facilité d’utilisation, de la maintenabilité, etc.) du système afin de diminuer les coûts (en argent,

en heure, en ressources, etc.) du service.

La maintenance perfective peut s’opérer par l’optimisation du système, la restructuration de la

conception, la refactorisation du code et l’amélioration de la documentation. La maintenance

perfective n’est pas une demande d’amélioration et toute modification fonctionnelle au logiciel

est exclue.

4.2.4 Maintenance adaptative Ce service consiste à effectuer les activités d’entretien requises sur l’infrastructure afin d’adapter

le système à des obligations contractuelles sur le maintien du matériel, du logiciel, des systèmes

d’exploitation, du réseau, des bases de données, etc.. La mise à niveau du matériel, du système

1 Définition de « bogue » : https://fr.wikipedia.org/wiki/Bug_(informatique)

https://fr.wikipedia.org/wiki/Bug_(informatique)



d’exploitation, du stockage, de la charge système, de la sécurité est les principales activités de

maintenance adaptative. La rédaction du plan de récupération après désastre et les tests de

recouvrement font partie de la maintenance adaptative.

4.2.5 Fenêtre de maintenance Ce service consiste à gérer la taille (le contenu), les échéanciers (la date de livraison), et les

activités pour effectuer la mise en production d’un lot de tâches de maintenance. L’analyste TI

responsable du système planifiera les activités d’acceptation avec le pilote du système selon les

fenêtres de maintenance convenues. L’analyste et le pilote trouveront un moment propice pour

la mise en production des demandes afin qu’il y ait le moins d’impact possible sur les opérations.

Afin de diminuer la charge sur son équipe, la DGTIT traitera les demandes en lot selon le type de

maintenance et la priorisation des requêtes afin de diminuer le nombre d’interventions en

production et d’optimiser l’utilisation de ses ressources. Le regroupement des requêtes peut

allonger potentiellement le temps de traitement des demandes à priorité plus faible, mais il a

l’avantage de diminuer les risques liés aux déploiements en production d’une nouvelle version du

système et permet d’améliorer à terme la qualité des livraisons.

Les fenêtres de maintenance se situent généralement les lundis matin entre 8 h et 12 h. Les lundis

sont privilégiés aux fins de semaines puisqu’il s’agit de la seule journée de la semaine où les

édifices de BAnQ sont fermés au public. Les fenêtres de maintenance les lundis matins diminuent

également les risques que les ressources ne soient pas disponibles en cas de problème avec le

déploiement.

Les demandes de déploiement doivent être remises minimalement une semaine en avance au

comité consultatif des changements (CAB) qui évaluera les impacts de la mise en production sur

l’écosystème et qui s’assurera que les mesures de qualités et que le plan de recouvrement a bien

été documenté.

4.3 Gestion de la configuration Ce service consiste à assurer la disponibilité et la traçabilité des artefacts (item de configurations)

servant aux opérations du système. Il permet entre autres d’identifier les éléments essentiels au

fonctionnement d’un système à l’intérieur d’une base de données de gestion de la configuration

(CMDB) qui intègre un système de contrôle de version afin de garder la traçabilité de toutes les

modifications au système en production. Ce service permet de faire des comparaisons entre deux

versions d’une composante et de revenir en arrière au besoin. La documentation des

composantes se trouve dans la CMDB.

Voici une liste non exhaustive des composantes :

Documentation utilisateur et technique ;

Code source ;

Paramètres applicatifs ;

Fichiers de configurations ;

Traitements d’arrières plans ;

Serveur d’intégration continue ;

Scripts de migration ;



Dépendances entre les composantes matérielles ;

Images des postes des développeurs.

4.4 Gestion de la surveillance des systèmes Ce service consiste à faire une surveillance continue du fonctionnement général des systèmes en

production. Il permet de détecter les défauts et d’éviter des pannes générales des systèmes. Une

vérification est effectuée tous les jours entre 8 h et 9 h le matin sur l’ensemble des systèmes et

une surveillance en temps réel est effectuée sur les systèmes critiques de l’organisation.

La surveillance continue des systèmes permet d’obtenir des données sur une base comparative

des éléments suivants :

Espace disque ;

Accès réseau ;

Capacité mémoire et performance des serveurs ;

Fonctionnement des serveurs ;

Fonctionnement et performance des bases de données ;

Fonctionnement minimal des applications ;

Surveillance en temps réel ;

Configuration des outils de monitorage (Nagios) ;

Système d’alerte ;

Surveillance des mises à jour ;

Entretien préventif ;

En plus de la surveillance quotidienne des systèmes, des rapports mensuels sur l’état général des

systèmes seront produits et pourront être remis au client à sa demande.

4.5 Gestion du soutien informatique Ce service consiste à fournir un point de service unique pour centraliser toutes les requêtes et les

demandes des clients dans le logiciel de billetterie spécialisée C2Atom. Le soutien informatique

fournit le premier niveau de support aux utilisateurs. Il peut résoudre des problèmes de base et

aider les utilisateurs à documenter les problèmes qui ne peuvent être résolus facilement.

L’équipe du soutien informatique surveille en continu l’arrivée des billets et s’assure que chacun

est bien classifié et attribué à la bonne ressource. Le soutien informatique surveille et informe le

client tout au long de la résolution du problème.

Ses tâches consistent à :

Répondre aux appels de la clientèle.

Résoudre les problèmes élémentaires avec le client.

Documenter les problèmes plus complexes avec le client.

Assigner le billet à la bonne ressource.

Fournir de la rétroaction au client en attendant la résolution.

Former le client sur l’utilisation basique du système.

Répondre à des demandes d’information ponctuelles.

Gérer les demandes d’accès et la sécurité des systèmes.



Dans le cadre de cette entente de service, au moins un analyste informatique ayant une bonne

compréhension des systèmes supportés pour la DGAN sera disponible sur les heures normales de

bureau afin de répondre aux questions des utilisateurs et adresser leurs demandes. Les demandes

ponctuelles seront traitées selon la disponibilité de l’analyse.

4.6 Gestion des incidents Ce service consiste à permettre la résolution des problèmes plus complexes qui n’ont pu être

résolus par l’équipe du soutien informatique ou qui implique une modification à une composante

de configuration du système en production.

Ce deuxième niveau de support est principalement constitué des employés de la direction de la

réalisation et de la livraison qui stopperont leurs activités normales pour se pencher sur la

résolution de l’incident. La direction de la réalisation analysera le travail à faire (effort, risque,

coût, tâches nécessaires, priorité, ampleur du problème, disponibilité des ressources, etc.) pour

résoudre le problème et le priorisera dans ses tâches selon la gravité de l’incident. L’équipe est

constituée à la fois d’expert en infrastructure (matériel, serveur, système d’exploitation, réseau,

base de données) et d’expert applicatif (analyste, programmeur).

Une fois l’incident résolu en production par le deuxième niveau de support, l’équipe de la

direction de l’architecture et de la conception est informée de l’incident et agira comme troisième

niveau de support afin de trouver une solution permanente au problème et vérifiera s’il y a un

défaut dans l’architecture du système. L’équipe d’architecture documentera les modifications aux

composantes de configuration dans la CMDB s’il y a lieu.

À chaque étape, l’équipe du soutien informatique informera le client de l’avancée du billet.

Tableau 1 Processus d'escalade des incidents

Priorité Temps moyen Description

1 Réponse : 15 min Résolution : 2 h

Le client ne peut plus continuer ses opérations et il n’y a aucune solution de contournement. Les 3 niveaux de support travaillent sur le problème tant qu’il n’est pas résolu et des courriels destinés à tous les utilisateurs sont envoyés. Les directeurs et certains employés peuvent être appelés même en dehors des heures d’appel.

2 Réponse : 30 min Résolution : 4 h

Le client ne peut plus continuer ses opérations (problème intermittent), mais il existe une solution de contournement. Les 2 premiers niveaux de support peuvent être amenés à travailler sur le problème tant qu’il n'est pas résolu et des courriels destinés à tous les utilisateurs sont envoyés lorsque le problème a été résolu. Seuls les employés sur appel sont généralement sollicités.

3 Réponse : 60 min Résolution : 1 jour

Le système se dégrade ou est difficile à utiliser, mais il n’y a pas d’impact majeur qui bloque les opérations. Une alternative existe. Les équipes travaillent sur le problème pendant la journée et continuent le lendemain à la fin de la journée. Aucun appel en dehors des heures de bureau n’est prévu.

4 Réponse : 120 min Résolution : 2 jours

Le système est utilisable, mais une fonctionnalité non essentielle ne fonctionne pas. Il n’y a pas d’impact majeur aux opérations et une alternative existe. Les équipes travaillent sur le problème pendant la journée et continuent le lendemain à la fin de la



journée. Aucun appel en dehors des heures de bureau n'est prévu.

4.7 Gestion de la récupération après désastres Ce service permet de remonter les services le plus rapidement possible en cas de désastre

difficilement prévisible (ex. : un incendie de la salle des serveurs).

Les ressources en infrastructure seront fortement sollicitées et le processus standard de gestion

des incidents sera contourné afin de répondre le plus rapidement possible au désastre. Les

ressources des systèmes applicatifs affectés seront aussi mises à contribution afin de s’assurer

que les systèmes sont à nouveau opérationnels. Les directeurs seront alertés de l’incident et des

courriels à intervalle régulier seront envoyés à tous les employés afin d’informer le personnel de

la situation.

Une fois la situation rétablie, un bilan avec les équipes impliquées sera tenu et le compte-rendu

de la réunion sera communiqué à la direction du client.

En prévention, un plan de récupération après désastre sera tenu à jour et sera testé annuellement

lors d’une plage d’entretien préventif de la salle des serveurs.

Les principales tâches du service consistent à :

Documenter le plan de recouvrement après désastre.

Documenter les paramètres des services de recouvrement.

Effectuer les sauvegardes des serveurs et des données.

Instaurer un mécanisme de redondance des systèmes critiques au client (cluster).

Instaurer un système de relève hors site.

Déterminer le niveau de protection pour chaque système et le délai acceptable pour un

recouvrement.

Tester le plan de recouvrement au moins annuellement.

4.8 Gestion des demandes de changement Ce service permet d’évaluer, d’analyser, de conceptualiser, de développer, de tester et de livrer

en production des améliorations ou des modifications aux fonctionnalités du logiciel à la demande

des utilisateurs. Pour ce faire, les demandes de changements suivent un processus différent des

incidents, des requêtes de service et des activités de maintenance.

1. Toutes les demandes de changements doivent être approuvées par la direction de la

DGAN ainsi que par le directeur de l’architecture et de la conception de la DGTIT. Le pilote

responsable du système sera responsable de remplir le formulaire de demande de

changement disponible dans le système de billetterie C2Atom. Le soutien informatique

aidera le client à remplir le formulaire et fera état du nombre de demandes au comité

consultatif des changements.

2. L’analyste du soutien informatique analysera la demande afin de s’assurer de la validité

de la demande au cas où une solution serait déjà disponible aux utilisateurs.

3. La demande est approuvée par le directeur de l’architecture et de la conception qui

demandera à son équipe d’analyser les impacts de la demande de changement sur



l’écosystème et sur les retombées économiques de la demande. La direction

d’architecture aidera le client à documenter sa demande.

4. Si la demande nécessite plus de 2 jours de travail, la demande est présentée en comité

de direction par le directeur de l’architecture et de la conception afin d’être priorisée

parmi toutes les demandes que reçoit la DGTIT des autres directions.

5. Les demandes de changement d’un même système sont regroupées afin d’obtenir un

effort justifiant la création d’un petit projet. Les ressources sont alors allouées au projet

par les directions. Il est souhaité que les demandes de changement soient regroupées en

petit projet pour éviter de faire travailler les ressources sur des demandes ponctuelles

alors il y aura accumulation des demandes pendant un certain temps (de 1 semaine à

plusieurs mois selon la priorisation de la demande).

6. Le processus de développement est effectué jusqu’au test d’acceptation par le pilote du

système et une fenêtre de maintenance est déterminée.

7. La demande de mise en production est soumise au comité consultatif des changements

(CAB) qui vérifie alors les impacts, qui s’assure que le processus d’assurance qualité est

adéquat et approuvera la mise en production du système.

Le client pourra suivre l’évolution de sa demande de changement pendant tout le processus et

sera informé par l’équipe de soutien informatique des évolutions.

5 Services additionnels En plus des services décrits dans la section 4, il est possible d’ajouter des services à l’entente en

effectuant le processus de révision de l’entente. Ce processus exige que les coûts de service, la

liste des services couverts, la liste des systèmes couverts et le niveau de support soient ajustés en

conséquence et que toutes les parties prenantes signent à nouveau l’entente. La fiche descriptive

d’un nouveau système devra aussi être ajoutée à l’annexe.

6 Exclusions Sont exclus de cette entente de service tous les éléments de la liste suivante :

Tout nouveau produit ou service qui serait introduit sans réévaluation de l’entente.

Les projets de développement en cours ou futur.

Les demandes de changements majeurs qui nécessitent une autorisation ministérielle.

Les changements de plateforme importants.

La formation des nouveaux employés et utilisateurs des systèmes critiques.

Les garanties sur la rentabilité des processus d’affaires du client.

Les modifications aux systèmes effectuées par une tierce personne sans autorisation.

7 Heures de service minimales Le tableau suivant présente les heures de disponibilité minimales convenues entre la DGAN et la

DGTIT pour le support de ses systèmes informatiques. Des ententes particulières pour un système

seront inclues dans la fiche descriptive du système en annexe s’il y a lieu.



Tableau 2 Description de la disponibilité des services par plage horaire

Plage horaire Description

Du mardi au dimanche de 10 h à 22 h

Ouverture de la Grande Bibliothèque et des centres d’archives au public. Surveillance en continu des systèmes critiques aux usagers et aux employés qui traitent avec le public. Aucune intervention ne doit être faite en production sans autorisation du client.

Du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h

Support 1er, 2e et 3e niveau complet. Surveillance en continu des systèmes critiques aux employés. Aucune intervention ne doit être faite en production sans autorisation du client.

Les lundis, entre 8 h et 12 h

Période de mise en production des systèmes applicatifs après entente entre le pilote et l’analyste. Les systèmes peuvent être fermés après autorisation par le pilote. Le personnel de 2e et 3e niveau est disponible s’il y a lieu.

Du lundi au vendredi entre 17 h et 22 h

Support 1er niveau et bureautique sur appel. Seuls les systèmes impactant les usagers publics sont remontés. Surveillance par système automatisé.

Les samedis, dimanches et jours fériés de 8 h à 17 h

Support 1er niveau et bureautique sur appel. Seuls les systèmes impactant les usagers publics sont remontés. Surveillance par système automatisé.

Dernière fin de semaine de chaque mois

Période d’entretien préventif de la salle des serveurs. Les systèmes peuvent être fermés après l’envoi d’un rappel 48 h avant l’intervention.

Du lundi au dimanche entre 8 h et 9 h

Vérification du fonctionnement minimal de tous les systèmes et services supportés

8 Frais de service annuel Le tableau ci-dessous présente le coût annuel anticipé pour les 3 prochaines années pour les

services couverts par cette entente de service. Les montants sont calculés en fonction d’un taux

horaire de 41,42 $ identiques pour les 3 analystes responsables des services archivistiques.

Tableau 3 Frais de service annuel anticipé pour les prochaines années

Service Heures Montant

Gestion des services 35,00 1 449,70 $

Gestion de la planification de la maintenance 560,00 23 195,20 $

Gestion de la configuration 70,00 2 899,40 $

Gestion de la surveillance des systèmes 140,00 5 798,80 $

Gestion du bureau d’aide 560,00 23 195,20 $

Gestion des incidents 175,00 7 248,50 $

Gestion de la récupération après désastres 70,00 2 899,40 $

Gestion des demandes de changement 140,00 5 798,80 $

Total 1750,00 72 485,00 $

À titre d’information, le tableau ci-dessous présente les coûts occasionnés par le soutien et

l’évolution des principaux systèmes informatiques des archives (Pistard, Gala, RDAQ, etc.) au fil

des dernières années. Le tableau exclut le temps passé sur les projets de développements

(Développement de Gala, Refonte de Pistard) qui sont facturés à des fonds d’immobilisation



particuliers. Le soutien est le temps passé en maintenance corrective et préventive alors que

l’évolution est le temps passé en maintenance perfective et adaptative sur des tâches de moins

de 2 jours d’efforts.

Tableau 4 Frais de service approximatif des années passées

Soutien Évolution Total

Année fiscale Heures Montant Heures Montant Heures Montant

2011-2012 84,50 3 499,99 $ 13,00 538,46 $ 97,50 4 038,45 $

2012-2013 292,25 12 105,00 $ 134,50 5 570,99 $ 426,75 17 675,99 $

2013-2014 628,75 26 042,83 $ 379,00 15 698,18 $ 1 007,75 41 741,01 $

2014-2015 512,75 21 238,11 $ 219,00 9 070,98 $ 731,75 30 309,09 $

2015-2016 236,25 9 785,48 $ 87,25 3 613,90 $ 323,50 13 399,37 $

Total 1 754,50 72 671,39 $ 832,75 34 492,51 $ 2 587,25 107 163,90 $

9 Mesures et performance

9.1 Taux de disponibilité Sauf exception, les systèmes sont disponibles 24 heures par jour et 7 jours par semaine bien que

la DGTIT ne s’engage qu’à leur fonctionnement et support complet pendant les heures normales

de travail (entre 8 h et 17 h).

Un taux de disponibilité de 98 % est ciblé pendant les heures normales de travail. Le taux de

disponibilité est légèrement inférieur à 99 % en raison des fenêtres de mise en production parfois

nécessaire les lundis matin (entre 8 h et 12 h une fois par mois).

Le système est jugé disponible du moment où ses fonctionnalités principales sont utilisables en

production. Les anomalies et les demandes de changement n’affectent que très rarement le taux

de disponibilité.

9.2 Temps de réponse et de résolution Le temps de réponse consiste au délai toléré, selon la priorisation de la demande, pour que le

soutien informatique réponde à une demande provenant d’un client. Le temps de réponse

maximal varie donc entre 15 minutes (disponibilité 24/7) pour un incident majeur à 120 minutes

(disponibilité entre 8 h et 17 h) pour un incident mineur, et ce dans 90 % du temps.

Le temps de résolution est quant à lui le délai toléré, selon la priorisation de la demande, pour

que l’incident soit résolu. Le temps de résolution maximal varie entre 2 heures (disponibilité 24/7)

pour un incident majeur à 2 jours (disponibilité entre 8 h et 17 h) pour un incident mineur.

Les demandes gérées par le service de gestion de la maintenance (correctif, amélioration, etc.)

peuvent atteindre un temps de résolution beaucoup plus long en raison de la disponibilité des

ressources de 2e et 3e niveau et en raison des fenêtres de maintenance négociée avec les pilotes.

Le tableau suivant présente les temps de résolution moyens par type de demande et par priorité

pour les 5 dernières années.



Tableau 5 Temps de résolution moyen (en jour) par type de demande et par priorisation

Type de demande Blocage Très

élevée Élevée Normale Faible Moyenne

Amélioration 7,9 247,9 48,4 113,8 334,0 145,3

Bogue 28,5 33,6 17,5 38,0 215,2 35,9

Demande d'évaluation 30,5 30,5

Nouvelle fonctionnalité 738,9 151,7 4,2 181,0

Question d'un utilisateur 4,0 21,9 19,5

Sous-tâche 7,8 1,9 68,8 55,7 56,0

Tâche 108,7 14,2 38,6 34,3 151,3 41,7

Tâche technique 5,1 4,9 17,2 112,0 16,0

Moyenne générale 43,0 62,2 36,4 47,0 228,6 54,3

9.3 Capacité de traitement des demandes Le tableau suivant présente un résumé du nombre de demandes reçues et traitées par la DGTIT

par catégorie et par année pour les systèmes archivistiques. Les données des années 2011 et 2016

sont partielles en raison de la mise en service du système de billetterie et de la production de

cette entente de service.

Tableau 6 Nombre de demande traitées par catégorie par année

Catégorie 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Total

Amélioration 23 11 54 30 10 3 131

Bogue 2 22 68 61 31 7 191

Demande d'évaluation 0 3 2 0 1 0 6

Nouvelle fonctionnalité 0 6 4 6 1 0 17

Question d'un utilisateur 0 0 4 13 8 0 25

Tâche 3 24 79 103 107 9 325

Sous-tâche 0 14 23 60 14 2 113

Tâche technique 0 8 32 5 26 15 86

Demande de changement 0 0 0 0 0 1 1

Demande de service 0 0 0 0 0 42 42

Incident 0 0 0 0 0 13 13

Total 28 88 266 278 198 92 950

10 Résolution des désaccords Le comité directeur de BAnQ servira à résoudre les désaccords entre le client et le fournisseur de

service. Le comité est composé de tous les directeurs généraux de BAnQ et de leurs directeurs. Le

sujet de discussion devra être soumis à l’ordre du jour avant le début de la rencontre. Les

directions de la DGAN et de la DGTIT sont invitées à se rencontrer en privée si une session de

travail et de négociation particulière est nécessaire à la résolution des désaccords.

En cas de désaccord important, le problème sera soulevé à la présidente et directrice générale de

BAnQ qui tranchera les discussions.



11 Durée de l’entente et renouvellement L’entente est d’une durée initiale de 3 ans. Elle inclut une révision annuelle afin d’ajuster les fiches

de systèmes. Un bilan sera remis au client afin d’évaluer le service offert. L’entente sera

renouvelée automatiquement à moins d’un préavis écrit de 30 jours remis au comité directeur.



12 Fiche système : Gestion des archives (Pistard) Description des fonctionnalités

Ce service permet l'acquisition, le traitement et la conservation des archives gouvernementales,

privées, judiciaires et civiles de tous les centres d'archives. De plus, il permet la recherche et la

diffusion des archives sur Internet et des documents accessibles au public.

Le système principal (« Pistard-Gris ») a été développé à l’origine par le Ministère de la Culture et

des Communications dans les années 80 et a été acquis en 2007 lors de la fusion des Archives

nationales du Québec avec la Bibliothèque nationale. Le système a été développé avec la

technologie « Oracle Forms et Reports » et sert principalement aux archivistes et aux techniciens

qui utilisent le système pour traiter les fonds d’archives acquis par BAnQ et gérer leur stockage

dans les entrepôts.

En 2008, un nouveau module (« Pistard-Web ») a été développé par BAnQ afin de permettre la

diffusion partielle des données contenues dans Pistard au grand public qui pourrait souhaiter

venir consulter les documents acquis par BAnQ au fil du temps. Ce module a été développé avec

la technologie « Oracle PostScript PL/SQL » et est intégré au portail public de BAnQ. Le logiciel de

visualisation d’images « Erez » a été intégré à Pistard-Web afin de permettre l’affichage à distance

des documents numérisés sans restriction. Une intégration de Pistard-Web à la recherche

multisource du portail de BAnQ a également été développée.

En 2014, une refonte complète du système Pistard a été entamée et le projet est en cours de

développement par une nouvelle équipe de consultants TI, d’archivistes et d’analyste de BAnQ.

La refonte est nécessaire en raison de la désuétude importante des technologies, du manque

d’expertise interne pour maintenir les composantes informatiques du système et du retard

important dans l’évolution du système au fil des années.

Heures de service

Le système back-end (« Pistard-Gris ») est utilisé que pendant les heures d’ouvertures normales

des centres d’archives soient du lundi au vendredi de 8 h à 17 h.

Le système front-end (« Pistard-Web ») est quant à lui utilisable en tout temps bien que les

statistiques d’achalandage démontrent une utilisation presque exclusive des jours de semaines

entre 10 h et 16 h.

Un support complet (1er, 2e et 3e niveau) est disponible sur place pendant les heures de bureau

du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. La bureautique et le premier niveau de support sont

disponibles sur appel les soirs de semaines de 17 h à 22 h et les jours de fin de semaine de 8 h à

17 h. Aucun support de nuit n’est offert et les incidents sont corrigés le prochain jour ouvrable.

Aucune disponibilité sur place n’est offerte pour le logiciel « Erez ».

Les fenêtres de mise en production sont les lundis matin de 8 h à 12 h après entente avec le pilote.

Parties prenantes



Tableau 7 Parties prenantes du système Pistard

Partie prenante Ressource Disponibilité

Propriétaire du système DGAN (directeur général) Jour de semaine (sur place)

Pilote Sébastien Tessier (archiviste) Jour de semaine (sur place)

Bureautique 5 techniciens TI 24/7 (sur appel)

Infrastructure 3 analystes TI 24/7 (sur appel)

Soutien 1er niveau Paulo Leduc (analyste TI) Jour de semaine (sur place) et 24/7 (sur appel)

Soutien 2e niveau Pascal Laforce (analyste TI) Jour de semaine (sur place)

Soutien 3e niveau Natalie Bouchard (analyste TI) Jour de semaine (sur place)

Fournisseur externe Adobe (pour Erez) 24/7 (sur appel)

Exclusions

Ce service se limite au soutien technique des logiciels « Pistard-Gris », « Pistard-Web », « Erez ».

Toutes les questions relatives au fonctionnement et aux règles d’affaires du système seront

traitées par le pilote du système.

Particularités

En raison du projet « refonte de Pistard » qui est en cours de développement, plus aucune

demande de modification et d’amélioration fonctionnelle au système ne sera acceptée par la

DGTIT. Toutes ces demandes devront attendre la mise en service du prochain système. La DGTIT

ne s’engage à effectuer qu’un support minimal du système et à réduire au maximum ses

interventions afin de conserver la stabilité du système en attendant la nouvelle version.

Coûts du service

Tableau 8 Coûts de service du système Pistard

Année Demandes Heures Montant

2011-2012 5 21,00 869,82 $

2012-2013 3 64,25 2 661,24 $

2013-2014 16 598,50 24 665,61 $

2014-2015 122 457,00 18 928,94 $

2015-2016 109 177,75 4 607,98 $

Total 255 1318,50 50 863,76 $

13 Fiche système : Gestion des calendriers de conservation (Gala) Description des fonctionnalités

Ce service permet de gérer, traiter et approuver les calendriers de conservation déposés en ligne

ou reçus par le ministère et les organismes (centralisés et décentralisés).

Le système a été développé par BAnQ entre 2012 et 2014 afin de répondre au dépôt de la Loi sur

la conservation des archives publiques. Il a été développé avec la technologie « Oracle Application

Express ». Un volet transactionnel a été ajouté en 2014 afin de permettre aux organismes publics

d’éditer et déposer directement leur calendrier de conservation à BAnQ.

Heures de service



Le système est disponible 24/7 mais est principalement utilisés par les archivistes et les

organismes publics du lundi au vendredi de 8 h à 17 h.


du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. La bureautique et le premier niveau de support sont

disponibles sur appel les soirs de semaines de 17 h à 22 h et les jours de fin de semaine de 8 h à

17 h. Aucun support de nuit n’est offert et les incidents sont corrigés le prochain jour ouvrable.


Parties prenantes

Tableau 9 Parties prenantes du système Gala



Pilote Marie-France Migneault (archiviste) et Véronique Gagnon (archiviste)

Jour de semaine (sur place)






Exclusions

Ce service se limite au soutien technique de Gala. Toutes les questions relatives au

fonctionnement et aux règles d’affaires du système seront traitées par le pilote du système. Le

support aux organismes publics est sous la responsabilité des archivistes utilisant le système et

du pilote de l’application.

Particularités

Aucune.

Coûts du service

Tableau 10 Coûts de service du système Gala


2011-2012 1 61,00 2526,62 $

2012-2013 84 193,00 7 994,06 $

2013-2014 168 122,50 5 073,95 $

2014-2015 36 58,25 2 412,72 $

2015-2016 40 76,75 3 178,99 $

Total 329 511,50 21 186,33 $

14 Fiche système : Gestion du site du RDAQ Description des fonctionnalités



Le réseau de diffusion des archives du Québec (RDAQ) a pour objectif la mise en commun des

descriptions de fonds et de collections de tous les services d’archives du Québec. Le RDAQ permet

la recherche d’archives québécoises ainsi que la mise en valeur des expositions virtuelles créées

par les centres d’archives québécois. La banque de données du RDAQ contient une description

sommaire des 8 390 fonds des 379 membres actifs incluant les fonds de BAnQ ainsi que plus de

610 000 notices de description pour décrire en détail ces fonds.

Le site Web a été développé en partenariat avec le Réseau des services d’archives du Québec

(RAQ) avec la technologie « Oracle Application Express » et est intégré par « iframe » dans un site

connexe au portail BAnQ. Un système simple d’import/export des fonds en format XML a été

conçu afin de faciliter l’intégration avec les logiciels tiers de gestion d’archives.

Heures de service

Le système est disponible 24/7 mais est principalement utilisés par les membres du RAQ du lundi

au vendredi de 8 h à 17 h.


du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. La bureautique et le premier niveau de support sont disponibles

sur appel les soirs de semaines de 17 h à 22 h et les jours de fin de semaine de 8 h à 17 h. Aucun

support de nuit n’est offert et les incidents sont corrigés le prochain jour ouvrable.


Parties prenantes

Tableau 11 Parties prenantes du système RDAQ


Propriétaire du système RAQ (directeur) Jour de semaine (sur place)

Pilote Carole Saulnier (Webmestre et archiviste à l’Université Laval)

Jour de semaine (sur place)






Fournisseur externe Logiciels de gestion des archives tierces.

Non disponible

Exclusions

Ce service ce limite au soutien technique du RDAQ. Toutes les questions relatives au

fonctionnement et aux règles d’affaires du système seront adressées par le pilote du système. Le

support aux membres du réseau et les demandes d’accès sont desservi par les responsables du

RAQ. Le support des logiciels de gestion des archives développées par des tiers est limité au

respect du format du fichier XML produit par le RDAQ.

Particularités



Le propriétaire du système et son pilote sont externes à BAnQ et sont issue d’une entente de

partenariat entre la DGAN et le RAQ.

Toutes demandes de changement devront faire d’abord l’objet d’une approbation entre le RAQ,

la DGAN et la DGTIT car il n’était pas prévu initialement d’accorder un budget supplémentaire

pour la mise à jour du site.

Coûts du service

Tableau 12 Coûts de service du système RDAQ


2011-2012 2 15,50 621,30 $

2012-2013 1 10,00 414,20 $

2013-2014 58 80,50 3 334,31 $

2014-2015 26 79,25 3 282,54 $

2015-2016 11 20,00 455,62 $

Total 98 205,25 7 486,67 $

15 Fiche système : Gestion des outils de généalogie Description des fonctionnalités

Ce service permet la recherche dans des banques des données spécialisées (recensements, octroi

de terres, registres d’état civil (baptêmes, mariages et sépultures), enquêtes du coroner,

personnes incarcérées, les patriotes de 1837-1838 et inventaires après décès) et contient environ

360 000 enregistrements. L’acquisition des banques de données provient généralement des dons.

Une interface de recherche simple a été développée avec la technologie Oracle Application

Express afin de parcourir les différentes banques de données.

Heures de service

Le système est disponible 24/7 mais est principalement utilisés par le public navigant sur le portail

de BAnQ du lundi au vendredi de 8 h à 22h.


du lundi au vendredi de 8h à 17h. La bureautique et le premier niveau de support sont disponibles

sur appel les soirs de semaines de 17h à 22h et les jours de fin de semaine de 8h à 17h. Aucun

support de nuit n’est offert et les incidents sont corrigés le prochain jour ouvrable.

Les fenêtres de mise en production sont les lundis matin de 8h à 12h après entente avec le pilote.

Parties prenantes

Tableau 13 Parties prenantes du système Généalogie



Pilote Reynold Lessard (archiviste) Jour de semaine (sur place)








Exclusions

Ce service se limite au soutien technique du RDAQ. Toutes les questions relatives au

fonctionnement et aux règles d’affaires du système seront traitées par le pilote du système.

Particularités

L’ajout, la modification et le retrait des banques de données sont traités sous la forme de

demande ad hoc et aucune interface n’est directement disponible au client pour modifier ses

données.

Coûts du service

Tableau 14 Coûts de service du système Généalogie


2011-2012 0 0,00 0,00 $

2012-2013 15 159,50 4 804,72 $

2013-2014 20 206,25 8 542,88 $

2014-2015 6 137,25 5 684,90 $

2015-2016 2 49,00 2 029,58 $

Total 43 552,00 21 062,07 $

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