Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

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1 Thèse Professionnelle : Bureautique 2.0 en entreprise Stéphane LAU MS HEC MSIT 2009 [email protected]

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Thèse sur la Bureautique 2.0 en entreprise, dans le cadre du mastère spécialisé HEC Paris - Mines ParisTech Management des Systèmes d\'Information et Technologies

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Thèse Professionnelle :

Bureautique 2.0 en entreprise

Stéphane LAU

MS HEC MSIT 2009

[email protected]

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I Remerciements

Je tiens à remercier spécialement les personnes suivantes pour leur témoignage et leur

participation à cette étude :

• Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en entreprise 2.0, pour avoir

témoigné et partagé son expertise sur les thèmes de l’entreprise et de la bureautique

2.0.

• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris, pour avoir donné son point de vue

de DSI sur l’utilisation de solutions bureautiques 2.0 au sein d’une école comme HEC

Paris.

• L’ensemble des membres du Cigref, qui m’ont accueilli durant mon contrat d’étude, et

qui ont testé la solution bureautique 2.0 Google Apps au sein de leur organisation.

Je tiens aussi à remercier mon tuteur académique, Laurent DAVERIO, pour m’avoir conseillé

tout au long de cette thèse.

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Sommaire

I Remerciements .................................................................................................................... 2

II Introduction ......................................................................................................................... 5

III Définition, contexte, marché et acteurs ........................................................................... 6

III.1 Définition ..................................................................................................................... 6

III.2 Contexte et environnement actuels .............................................................................. 8

III.3 Etat du marché ........................................................................................................... 10

III.4 Les acteurs ................................................................................................................. 13

IV Les avantages de la bureautique 2.0 .............................................................................. 15

IV.1 Axe Financier ............................................................................................................ 15

IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS ........................................................... 15

IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance ....................................................... 16

IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail ........................................................... 16

IV.1.d Quelques chiffres ................................................................................................ 17

IV.2 Axe Usages ................................................................................................................ 18

IV.2.a Accessibilité et mobilité ..................................................................................... 19

IV.2.b Partage ................................................................................................................ 20

IV.2.c Fonctions collaboratives ..................................................................................... 21

IV.3 Axe Infrastructure ...................................................................................................... 22

IV.3.a Déploiement ....................................................................................................... 22

IV.3.b Maintenance et mises à jour ............................................................................... 22

IV.3.c Gestion des droits d’accès .................................................................................. 23

IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité ...................................................... 23

V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0 ..................................................................... 25

V.1 Dépendance au réseau ............................................................................................... 25

V.2 Qualité de service et disponibilité ............................................................................. 26

V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité ........................................................................... 27

V.4 Conduite du changement ........................................................................................... 28

V.5 Intégration avec les outils Office existants ................................................................ 29

V.6 Couverture fonctionnelle ........................................................................................... 30

V.7 Réversibilité et migration .......................................................................................... 30

VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de décision .................... 31

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VII Evolution du marché et perspectives de croissance ...................................................... 33

Conclusion ................................................................................................................................ 35

VIII Bibliographie ................................................................................................................. 36

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II Introduction

“La seule voie qui offre quelque espoir d’un avenir meilleur pour toute l’humanité est celle

de la coopération et du partenariat.”

Kofi Annan, Secrétaire général de l’ONU

Extrait d’un discours à l’Assemblée générale de l’ONU – 24 Septembre 2001

Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut

débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité. Profitant des

tendances comme le Web 2.0 ou le travail collaboratif, les outils bureautiques 2.0

commencent à émerger dans le monde de l'entreprise. Certaines entreprises ont déjà franchi le

pas, dont la très médiatique Valeo, qui a officialisé en mai 2009 la migration de ses 30.000

collaborateurs sous la suite en ligne Google Apps.

Simple effet de mode ou véritable révolution, la bureautique 2.0 introduit de nouveaux usages

avec les concepts de nomadisme et de collaboration arrivant à un nouveau stade de maturité.

Ces outils se posent comme une solution complémentaire, voire comme une alternative

crédible pour les DSI dans leur choix de mise à niveau vers des suites type Office 2007 ou

2010.

L’objectif de cette thèse est de mettre en évidence les atouts et les risques de ces outils, afin

de faciliter la réflexion des entreprises, dans leur choix d’acquérir une solution bureautique

« 2.0 », ainsi que de dégager les aspects importants dans la conduite d’un projet de

bureautique 2.0.

Cette étude se base notamment sur des retours d’expérience et des témoignages

d’organisations et d’entreprises intégrant ou utilisant des solutions bureautiques 2.0, comme

Revevol ou le Cigref, ainsi que d’établissements d’enseignement supérieur comme HEC

Paris.

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III Définition, contexte, marché et acteurs

III.1 Définition

Une suite bureautique 2.0 désigne un ensemble d’outils bureautiques distribués sous forme

de Software as a Service. Elle comporte généralement des solutions de traitement de texte, de

tableur et de présentation.

Le principe du modèle Software as a Service (ou SaaS) consiste à fournir un logiciel sous la

forme d’un service et non plus sous la forme de programmes informatiques à installer. Ces

outils nécessitent seulement pour leur fonctionnement un appareil disposant d’un navigateur

web et d’un accès Internet. Les clients ne payent plus pour posséder le logiciel en lui-même

mais plutôt pour l’utiliser.

Le terme Software as a Service est régulièrement associé au concept de Cloud Computing

(« ou littéralement nuage informatique »), faisant référence à l'utilisation de la mémoire et des

capacités de calcul d’ordinateurs et de serveurs répartis dans le monde entier et liés par un

réseau, tel qu’Internet dans notre cas.

Le Software as a Service peut donc être considéré comme un modèle économique basé sur le

concept de Cloud Computing.

Le modèle SaaS repose sur une philosophie assez innovante, qui consiste à délivrer et

améliorer un service informatique, au travers d’un abonnement mensuel ou annuel, tout en

conservant un niveau de prix identique. Ce concept tranche avec celui des éditeurs

traditionnels, dit de licence perpétuelle, qui permet d’utiliser un logiciel sans limite de temps.

Ce dernier modèle économique repose souvent sur des prestations de support annuelles, et de

mises à jour voire de montées en version régulières, afin de continuer à percevoir des revenus.

Modèle Licence Support Mise à jour Production Hébergement Personnalisation

Editeur de

logiciels

Perpétuelle :

Paiement en

une seule fois

Paiement

annuel à

l’éditeur

Paiement

annuel à

l’éditeur

Interne Interne Possible

SaaS

Abonnement

mensuel ou

annuel

Gratuit Gratuit Fournisseur Fournisseur Possible

Figure 1: Synthèse comparative sur les modèles logiciels1

Ce modèle est déjà appliqué dans le monde de l’entreprise dans des domaines comme la

gestion de la relation client (CRM) ou la gestion des ressources humaines.

1 Repris de « Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD

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Voici un schéma illustrant le modèle de fonctionnement de la bureautique 2.0 :

INTERNET

Figure 2: Schéma du modèle bureautique 2.0

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III.2 Contexte et environnement actuels

Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut

débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité, et représentent

face aux solutions traditionnelles une alternative crédible dans le monde de l’entreprise. Par

ailleurs, le développement de l'Internet mobile constitue aussi un vecteur de croissance pour

ces solutions, qui répondent à un certain nombre de besoins d’utilisateurs nomades.

Cet engouement pour le « 2.0 » traduit aussi une autre tendance forte qui s’est installée dans

les entreprises depuis les 5 dernières années : le travail collaboratif. Ceci est particulièrement

vrai pour les entreprises décentralisées disposant de plusieurs sites. Alors que l’organisation

du travail en mode projet s’accentue, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils

résolument collaboratifs et accessibles en mobilité, tout en restant simples d’utilisation. Et

c’est avant tout sur cet aspect-là que la bureautique 2.0 se différencie des solutions offline

traditionnelles.

La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution

bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,

partage et mobilité. Outre ses avantages intrinsèques indéniables répondant à ces

problématiques que nous analyserons par la suite, le contexte actuel de crise économique

représente une opportunité de développement. Les DSI sont soumises à de fortes contraintes

budgétaires ; la bureautique 2.0 représente donc une alternative à la fois crédible et

économiquement intéressante, du fait de ses coûts d'acquisition réduits, mais aussi en termes

de maintenance de ces solutions.

Par ailleurs, une enquête récente du cabinet d’études Markess International montre bien

l’impact de la crise sur les budgets IT pour 2009-2010, et l’engouement grandissant des DSI

concernant les solutions informatiques basées sur le modèle SaaS.

Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009

Défavorable Neutre Favorable

Applications SaaS 14% 34% 52%

CRM 44% 39% 17%

Gestion des talents 50% 30% 20%

Archivage des courriels 59% 39% 2%

Source : Markess International

Figure 3: Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009, étude menée auprès de 270

organisations françaises. 52% des entreprises estiment son impact sur les budgets IT

favorable aux applications SaaS2

2 http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-

l-impact-de-la-crise-favorable-en-2009.shtml

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Ce tableau montre que le modèle économique SaaS commence à faire son chemin dans le

monde de l’entreprise. Nous allons détailler dans les parties suivantes les avantages et les

inconvénients apportés par ce nouveau mode de distribution.

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III.3 Etat du marché

Par opposition à la bureautique « 2.0 », la bureautique « 1.0 » est caractérisée par le fait que

l’entreprise possède une « copie physique » des logiciels, qui sont installés « en dur » sur les

postes de travail, et qui sont donc par conséquent accessibles que depuis ces derniers.

Aujourd'hui, Microsoft et son emblématique suite Office qui regroupe notamment Word,

Excel et Powerpoint, règne en situation de monopole, avec plus de 80% de parts de marché.

L’étude ci-dessous publiée par le cabinet de recherche Forrester Reasearch, menée auprès

de 152 DSI situées sur les continents nord-américain, européen et Asie-Pacifique, montre la

répartition des solutions bureautiques supportées en entreprise.

Figure 4: Part des solutions bureautiques supportées en entreprise. Extrait de l’étude

« Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research, Mars 2009

On estime aujourd'hui le nombre d'utilisateurs d'une version officielle de Microsoft Office à

600 ou 700 millions de personnes3. En rapportant ce nombre à la part de marché détenue par

Microsoft, on peut donc estimer le marché de la bureautique à au moins 800 millions

d'utilisateurs potentiels, se chiffrant en dizaines de milliards de dollars.

Les entreprises utilisatrices de solutions 2.0 restent encore très minoritaires, et représentent

moins de 5% du marché. On note tout de même une poussée récente de ces solutions,

3 Source : http://www.zdnet.fr/blogs/entreprise-2-0/google-apps-dans-les-grandes-entreprises-valeo-sort-du-

placard-39602388.htm

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notamment avec Google et sa suite Google Apps, qui permet d’entrevoir des perspectives

optimistes de croissance.

De plus, toujours selon cette enquête, il est montré que les deux principales demandes des

DSI concernant les solutions bureautiques concernent des coûts de licences moindres avec le

même niveau de fonctionnalités, suivis par les besoins en solutions innovantes améliorant la

productivité des employés.

Figure 5: Enquête recensant les principaux besoins des entreprises en termes de solutions

bureautiques. Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester

Research, Mars 2009

Les solutions 2.0 apportent une réponse concrète face aux 5 principales préoccupations des

DSI concernant leurs outils bureautiques, que nous allons développer ultérieurement :

• Réduction des coûts des licences

• Innovation et amélioration de la productivité

• Facilité d’utilisation

• Mises à jour simplifiées

• Déploiement facilité des outils aux utilisateurs finaux, basés sur leur profil

Il est intéressant de noter que les demandes des DSI se concentrent sur les usages,

l’amélioration de la productivité, et non pas sur des fonctionnalités plus pointues. Les

solutions 2.0 s’inscrivent donc dans cette dynamique.

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Il y a donc un réel besoin de la part des entreprises et un marché potentiel immense qui reste

encore très ouvert, contrairement au segment traditionnel 1.0 dominé par Microsoft et sa suite

Office.

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III.4 Les acteurs

Les offres bureautiques en ligne sont apparues depuis 3 ou 4 années avec des acteurs comme

Zoho, ThinkFree, Zimbra, et bien évidemment le géant de l'Internet Google et sa suite Google

Apps, qui s'adresse depuis 2007 aux entreprises avec son offre GAPE, Google Apps Premier

Edition.

Google a récemment lancé une campagne de promotion mondiale à la fois en ligne et

physique, concernant l’offre Google Apps pour les entreprises. Cette campagne de grande

envergure est une première, et traduit l’ambition dans le monde professionnel de Google qui

revendique aujourd’hui un portefeuille de plus de 2 millions d’entreprises clientes4.

Nous allons détailler l’offre de Google, qui constitue à l’heure actuelle l’offre bureautique 2.0

la plus utilisée. La stratégie de Google repose sur son offre de bureautique et de

communication unifiée Google Apps Premier Edition, qui, en plus d’une solution de

messagerie, comprend notamment des outils bureautiques collaboratifs.

Cette offre disponible officiellement à 40€/mois/utilisateur inclut :

• Gmail for business (25Go d’espace de stockage)

• Google Talks (chat et VoIP)

• Google Calendar

• Google Document (traitement de texte)

• Google Spreadsheet (tableur)

• Google Presentation (logiciel de présentation)

• Google Sites (création de pages web, wikis)

• Une disponibilité de 99,9%

Le marché de la bureautique étant encore largement dominé

par Microsoft et sa suite Office de « génération 1.0 », le

marché potentiel des solutions 2.0 suscite l'appétit des

éditeurs. Conscient de cette nouvelle tendance SaaS et Web

2.0, Microsoft a annoncé le lancement d’une offre

bureautique 2.0 dès 2010, avec sa suite Office Web Apps et

Office Mobile 2010, qui sera distribuée à la fois en

standalone (service à part entière) et en complément à sa

suite Office 2010.

Comme le souligne Eric RAHAINGOMANANA, DSI

d’HEC Paris, le marché est aujourd’hui plutôt en attente des

4 Source : « CHALLENGES », n°180, 17 Septembre 2009

Nous observons de près la

solution Office Web Apps de

Microsoft. Une forte

intégration avec les outils

Office est un point majeur, et

Microsoft est en position de

force sur cet aspect là.

Par ailleurs, Microsoft

conserve toujours une

domination sur les standards

.ppt, .doc et .xls

Eric RAHAINGOMANANA

DSI d’HEC Paris

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solutions des acteurs majeurs de la bureautique 1.0, et notamment de Microsoft. Il est certain

que l’arrivée de Microsoft sur ce segment, qui grâce à sa situation de monopole sur le marché

1.0, pourra proposer des outils s’intégrant aux solutions Office et un support technique de

qualité, constituera sans doute le concurrent le plus sérieux à Google.

Conscients du marché potentiel que représentent les offres

bureautique 2.0, les entreprises commencent à proposer des

prestations de conseil, d’intégration et de support de ces

solutions. Qu’il s’agisse d’acteurs de niches (Revevol,

Kimind…), et plus récemment de grandes SSII (Capgemini,

SQLI…), un grand nombre de sociétés ont signé des accords de

partenariat et de certification afin de déployer les offres Google

Apps dans le milieu professionnel.

Des entreprises et organisations ont déjà déployé une solution

bureautique 2.0 pour un certain nombre de leurs collaborateurs

: L’Oréal R&D, Cigref, ESSEC, ESC Lille, Essilor, Nexans…

Plus récemment, les médias ont fait écho du déploiement des Google Apps auprès de 30.000

collaborateurs de Valeo5, qui traduit en partie la maturité de l’offre Google pour le monde

professionnel.

5 Source : http://www.journaldunet.com/solutions/breve/france/39012/valeo---google-apps---bureautique--chat-

et-im-a-portee-de-clic.shtml

Louis NAUGES

PDG de Revevol

La France est plutôt en

avance sur l’utilisation

de la bureautique 2.0

en entreprise, avec de

grands déploiements

comme chez Valeo

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IV Les avantages de la bureautique 2.0

Les atouts des solutions bureautiques 2.0 ont été analysés afin de répondre aux principales

préoccupations des DSI. Ces dernières s’articulent autour de 3 axes principaux, qui sont l’axe

financier, l’axe usages et l’axe infrastructure.

IV.1 Axe Financier

La bureautique 2.0 repose sur un modèle économique en rupture avec le modèle de licence

perpétuelle conférant un droit d’utilisation illimitée, qui est basé sur une facturation à l’usage

ou par abonnement que nous allons décrire.

Un point important concernant l’aspect économique de la bureautique 2.0 est lié à

l’environnement de son marché, qui est sujet à une concurrence beaucoup plus ouverte, du fait

de sa relative jeunesse et de la diversité de ses acteurs. Selon l’étude Forrester6 datant de

mars 2009, les solutions 2.0 représentent moins 5% de parts de marché. Cela a donc pour

conséquence d'induire des politiques tarifaires compétitives afin de gagner des parts de

marché.

IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS

Le modèle SaaS7 repose sur le principe que l’on paie non plus pour acquérir un logiciel

informatique, mais pour avoir accès à un service informatique.

Cette spécificité des solutions 2.0 permet de proposer différents modèles économiques :

• abonnement par utilisateur et par an (le plus classique)

• facturation à l'usage (temps, nombre de connexions…)

• commercialisation par modules (possibilité de payer seulement pour les composants et

les fonctionnalités utilisées)

Ce modèle permet de s’adapter au mieux aux besoins utilisateurs, et de dimensionner au plus

juste la solution, et par conséquent de faire des économies. En effet, de nombreuses

entreprises font l’acquisition massive de licences, dont une majorité d’utilisateurs n’aurait

qu’un usage partiel.

6 CF page 7 : Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research

7 CF page 5 : Définition « Software as a Service »

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De plus, les fournisseurs de solutions n’ont plus besoin d’alourdir leurs solutions et de sortir

des mises à jour et des nouvelles versions pour continuer à percevoir régulièrement des

revenus.

Le modèle 2.0 a aussi pour autre avantage de ne nécessiter que des frais d’investissements

modérés. Les coûts de la solution sont lissés sur le temps au travers d’un abonnement mensuel

ou annuel, ce qui permet entre autres d’optimiser la trésorerie de l’entreprise.

IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance

L’implémentation des outils bureautiques 2.0 est plus courte et simplifiée comparativement à

des solutions classiques. Le concept SaaS repose sur un modèle client-serveur dans lequel

n’est installé sur le client qu’un navigateur web, déjà présent par défaut dans la majorité des

cas. Ceci permet un gain de temps non négligeable en termes de main d’œuvre technique, et

donc une réduction des coûts de déploiement.

Le second point concerne la maintenance applicative. Les évolutions régulières des logiciels

sont à l’origine de coûts importants liés aux changements de configuration des serveurs et des

postes utilisateurs. Dans le modèle SaaS, les serveurs applicatifs sont hébergés et maintenus

chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne. Les frais de maintenance étant inclus

dans le prix de l’abonnement, peuvent être mutualisés entre plusieurs clients. Les équipes de

support technique des anciennes applications bureautiques peuvent être ainsi réaffectées.

Ces perspectives d’externalisation de la maintenance des outils bureautiques peuvent

constituer un élément de réduction de coûts. Les problématiques d’exploitation étant

déportées chez les équipes spécialisées du fournisseur de service, les entreprises peuvent ainsi

réaffecter leurs compétences et se recentrer sur leur cœur de métier.

Ces deux points seront développés plus en détails dans l’axe Infrastructure.

IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail

Une seconde source d’économie réside dans les coûts d’acquisition des postes de travail.

L’obsolescence du matériel et le renouvellement de ce dernier représentent un investissement

non négligeable de la part de l’entreprise. Avec la bureautique 2.0, les entreprises peuvent

investir dans des clients légers moins coûteux, les postes utilisateurs ne nécessitant plus qu’un

accès Internet et un navigateur web pour faire fonctionner les outils bureautiques. Les

solutions 2.0 présentent par ailleurs un autre avantage : elles offrent la possibilité de

diversifier le parc de machines, les outils fonctionnant indépendamment du système

d’exploitation et de l’architecture du poste client. La diversification des fournisseurs de

machines permet de faire marcher la concurrence afin de réduire les prix d’achat des postes de

travail. L’adoption de la bureautique 2.0 permet donc d’envisager une réduction des coûts

matériels liés aux postes de travail.

Page 17: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

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IV.1.d Quelques chiffres

La stratégie de Google est de mettre en avant ses

outils de traitement de texte, tableur et présentation,

en même temps que sa solution de messagerie Gmail.

Les coûts en termes de licences, administration et

maintenance d’une solution de messagerie en

entreprise étant relativement élevés, cette stratégie

d’offre unifiée permet de disposer d’une politique

tarifaire assez agressive.

Voici un comparatif financier entre la solution de

Google et le couple suite bureautique/messagerie de

Microsoft. Ce dernier est extrait de l’ouvrage « Cloud

Computing et SaaS », et se base sur la mise à

disposition sur 3 ans d’une suite bureautique et d’une

messagerie pour 10.000 collaborateurs d’une

entreprise.8

Microsoft : Suite Office et messagerie

Exchange Google Apps Premier Edition

• Licences Microsoft Exchange : 475K (soit

environ 160K/an si amortissement sur 3 ans)

• Licences Microsoft Office : 1 120K (soit

environ 370K/an si amortissement sur 3 ans)

• 4 serveurs : 4K (soit 1,3K si amortissement

sur 3 ans)

• 5 salaires d’équipes d’exploitation : 150K/an

Soit 70 € par utilisateur par an

Offre Google Apps Premier Edition,

comprenant entre autres :

• Gmail (messagerie)

• Google Talks (chat et VoIP)

• Google Document, Spreadsheet et

Presentation (équivalent Office)

40 € par utilisateur par an

Figure 6 : Comparatif financier Microsoft Office/Exchange vs Google Apps (extrait de

« Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD

Ce comparatif permet de mettre en évidence l’intérêt économique que peut représenter la

bureautique 2.0, comme alternative à une mise à jour/montée en version du couple suite

bureautique et messagerie de Microsoft.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

Le service informatique ne peut

pas s'aligner sur les coûts de

Google, à iso fonctionnalités et

iso disponibilité. Il est encore

aujourd'hui impossible à la DSI

de goFLUENT de proposer ne

serait-ce qu'une messagerie, un

agenda et une gestion

électronique des documents

pour le prix que propose Google

Hugues GENDRE*

DSI de goFLUENT

Page 18: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

18

IV.2 Axe Usages

Le modèle de fonctionnement orienté web de la bureautique 2.0, permet de démocratiser des

usages innovants au travers de concepts comme la mobilité ou la collaboration, et donc

d’augmenter la productivité en entreprise.

Dans une étude récente publiée en février 2009 par le célèbre cabinet de stratégie McKinsey,

ce dernier estime que l’adoption de technologies Web 2.0 permettra d’augmenter la

productivité en entreprise dans les quelques années à venir, à l’instar des ERP9, CRM10

ou

SCM11 durant les 20 dernières années :

Figure 7: Graphique illustrant l'impact de l'adoption de technologies informatiques sur la

productivité en entreprise Extrait de l’étude « Six ways to make Web 2.0 work »,

McKinsey&Company, Février 2009

Nous allons décrire ci-dessous, les axes sur lesquels la bureautique 2.0 permet d’améliorer la

productivité des entreprises.

9 Enterprise Ressource Planning : logiciel permettant de gérer l’ensemble des processus d’entreprise

10 Customer Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client

11 Supply Chain Management : logiciel de gestion de la chaine logistique

Page 19: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

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IV.2.a Accessibilité et mobilité

L’accès aux outils, indépendamment du lieu et du poste de travail, est l’une des principales

caractéristiques des solutions 2.0. Ordinateurs ou terminaux mobiles disposant d’un

navigateur web et d’un accès à Internet permettent d’utiliser les outils et d’avoir accès aux

documents. Qu’un collaborateur se trouve au siège, dans une filiale, à son domicile ou dans

un aéroport, il a accès aux outils et à ses documents de manière transparente.

La bureautique 2.0 permet ainsi de s’affranchir du

sédentarisme du poste de travail classique, et ainsi

d’ouvrir de nouvelles perspectives concernant les

méthodes de travail. Les travailleurs nomades peuvent

ainsi avoir accès à leurs documents ou leur tableur, que ce

soit depuis un smartphone ou un ordinateur portable.

On peut donc imaginer qu’un commercial mette à jour en

direct une feuille de calcul concernant des informations

sur des clients ou des stocks, cette feuille étant partagée

en temps réel par l’ensemble des commerciaux.12

La bureautique 2.0 permet donc d’offrir un certain confort aux utilisateurs, ces derniers n’ont

plus besoin de copier leurs documents sur une clé USB et d’installer une suite bureautique sur

les postes de travail depuis lesquels ils sont susceptibles de travailler.

La bureautique 2.0 constitue entre autres un outil intéressant pour des pratiques comme le

télétravail, qui consiste à travailler à distance, hors de son lieu travail, comme à son domicile.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

La simplicité d'utilisation et

la flexibilité pour les

personnels nomades sont les

premiers bénéfices cités par

les utilisateurs.

Olivier CARRE-PIERRAT*

Directeur infrastructures et

télécoms Euromaster

Page 20: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

20

IV.2.b Partage

L’une des grandes forces de la bureautique 2.0 réside dans ses fonctionnalités de partage. Un

principe caractéristique du modèle SaaS est que les applications et les données sont hébergées

et maintenues sur des serveurs distants, auxquels on accède au travers de son navigateur web.

Ce modèle de gestion mutualisée des documents permet de partager ses fichiers au travers de

procédures extrêmement simples, et donc limiter les problématiques de « silos de données »

inaccessibles par les autres collaborateurs :

• Chaque utilisateur ou groupe de travail peut avoir accès simplement aux documents au

travers d’un lien Internet, si les droits d’accès de son profil l’y autorisent. Pour

partager un document, il suffit simplement d’entrer les adresses mails correspondant

aux comptes des collaborateurs avec qui l’on souhaite partager les documents. Ainsi,

tout utilisateur ayant les habilitations requises, pourra accéder ou modifier un

document, sans que l’on ait à faire de manipulations complexes.

• Le modèle 2.0 permet d’intégrer et de diffuser très facilement des documents au sein

d’un intranet d’entreprise au travers de liens hypertextes. Cette méthode de partage de

documents permet entre autres d’éviter de complexes échanges de mails contenant des

documents en pièces jointes, et donc de désengorger les boites mail. « Trop

d’information tue l’information », et nombreux sont les employés submergés de mails,

et qui ne les lisent plus en totalité. Le gain de temps lié à l’archivage des documents

constitue une autre source d’amélioration de la productivité.

• Les documents et les applications étant centralisés et mutualisés, la bureautique 2.0

apporte une réponse efficace aux problèmes de versions, de traçabilité et de

compatibilité. L’ensemble des utilisateurs ont accès et travaillent sur la même version

du document, évitant ainsi les doublons. Par ailleurs, l’ensemble de l’historique est

sauvegardé sur le serveur distant, rendant caduques les procédures d’archivage de

documents.

• Nous avons tous beaucoup de mal à organiser nos documents dans nos dossiers

électroniques. La plupart des solutions 2.0 proposent des systèmes de « tags » (ou

étiquettes) ; ceci permet à toute personne travaillant sur un document d’y attacher les

tags qui lui paraissent pertinents. Chacun est libre d’y rajouter d’autres tags, ce qui

évite l’imposition par une personne à tous les participants du groupe, de son référentiel

de classement. Ainsi, au travers du moteur de recherche, il est très facile de retrouver

un document dont on ne connaîtrait pas l’emplacement.

Page 21: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

21

IV.2.c Fonctions collaboratives

C’est incontestablement avec les fonctions de

collaboration que le terme « 2.0 » de ces solutions

bureautiques prend tout son sens. Le support natif des

fonctions collaboratives constitue l’intérêt majeur de

la bureautique « 2.0 ».13

Les documents en ligne sont accessibles et

modifiables simultanément par plusieurs utilisateurs.

Les documents peuvent donc être rédigés à plusieurs.

Ainsi, lors d’une réunion téléphonique ou d’une

visioconférence, l’ensemble des collaborateurs

peuvent par exemple contribuer à la rédaction d’un

compte-rendu, et éviter ainsi l’oubli ou la confusion

sur des points importants.

Ces fonctionnalités collaboratives simples d’utilisation constituent l’élément majeur

différenciant face aux solutions existantes. Et c’est notamment au travers de ces usages que

des solutions comme les Google Apps pourront se démocratiser. Elles permettent d’améliorer

la productivité des collaborateurs, en économisant du temps, et en coordonnant le travail entre

rédacteurs :

• Nous éprouvons souvent plus de difficultés à rédiger un document à plusieurs que

seul. Cela nécessite souvent un travail au préalable de coordination et de préparation,

afin de bien répartir les tâches et d’éviter les malentendus. Par ailleurs, les allers-

retours de documents sont souvent sources d’erreurs et de perte de temps. Avec la

bureautique 2.0, l’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même instance du

document, et peuvent suivre en direct les changements opérés. Ceci permet entre

autres d’améliorer la logique et la cohérence du document, et d’éviter que les

rédacteurs ne se marchent sur les pieds.

• Combien de temps passe t’on à chaque fois à uniformiser la mise en page lorsque l’on

regroupe plusieurs parties d’un document ? Le travail de fusion des différentes parties

d’un document et d’harmonisation de la mise en forme devient quasiment inexistant

avec la bureautique 2.0. L’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même

instance du document ce qui permet d’obtenir une cohérence dans la mise en page.

Dans de nombreux cas où un document est élaboré par plusieurs parties prenantes, la

bureautique 2.0 permet dans une durée plus courte de produire un contenu de qualité

identique, voire meilleure car l’on travaille sur une instance commune du document ce qui

permet de mieux coordonner les actions des différents rédacteurs.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

Le passage à Google Apps a

permis à Valeo d'améliorer sa

productivité et de simplifier un

grand nombre de processus. Il

permet à nos collaborateurs de

travailler ensemble à distance

en temps réel entre eux, mais

également avec leurs

fournisseurs et les clients, ceci

était extrêmement difficile avec

les anciens outils

François BLANC*

DSI de Valeo

Page 22: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

22

IV.3 Axe Infrastructure

IV.3.a Déploiement

Comparativement au modèle « 1.0 », l’implémentation d’outils bureautiques « 2.0 » est

beaucoup plus simple et rapide. Là où, avec la bureautique « 1.0 », il fallait installer

l'ensemble des outils bureautiques sur chaque poste de travail, les responsables informatiques

doivent juste s'assurer que le poste de travail dispose

d'un accès Internet et d'un navigateur web, qui la

plupart du temps est présent par défaut. L’application,

qui est déjà préconfigurée, est installée et hébergée sur

un serveur distant, et distribuée au travers d’Internet

ou du réseau d’entreprise, aux postes de travail.

Ce point est d’autant plus déterminant qu’il permet de

s’affranchir des problèmes de compatibilité liés à

l’architecture matérielle ou au système d’exploitation

des postes utilisateurs.14

Par ailleurs, le déploiement de l’application sur de

nouveaux postes utilisateurs se fait simplement, avec

la création de nouveaux comptes au travers des outils

d’administration.

Ainsi, le déploiement d’une suite 2.0 est souvent plus rapide, et nécessite une mobilisation

plus faible d’effectif informatique.

IV.3.b Maintenance et mises à jour

Un des principes élémentaires du modèle SaaS est que la maintenance applicative et

matérielle des serveurs est déléguée aux fournisseurs de services 2.0. Les serveurs applicatifs

sont hébergés et maintenus chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne.

Les processus de mise à jour, d’ajout de fonctionnalités, ou de montée en version sont quant à

eux totalement transparents pour l’utilisateur final et les responsables informatiques. Ils sont

réalisés de manière centralisée sur les serveurs applicatifs du fournisseur de services.

Le modèle SaaS impose donc de définir des contrats de qualité de service (SLA15) avec le

prestataire de services, sous peine de voir une qualité de service et un niveau de support

insuffisants. Concrètement, les fournisseurs doivent tenir des engagements sur un certain

niveau de disponibilité, de temps réponse, ou de résolution d’incidents, sous peine de se voir

infliger des sanctions financières.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 15

Service Level Agreement : document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client

(fr.wikipedia.org)

Une solution 100% Web est

donc parfaitement adaptée à

nos exigences de rapidité de

mise à disposition d'un compte

pour un nouveau collaborateur,

et d'administration centralisée.

Il n'y a plus d'application lourde

à installer sur les postes client,

un simple navigateur suffit tout

comme un simple login et mot

de passe pour se connecter

Hugues GENDRE*

DSI de go FLUENT

Page 23: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

23

Par exemple, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas

une fiabilité de 99,9%. Autrement dit, si les interruptions de service excèdent 45 minutes par

mois calendaire.

IV.3.c Gestion des droits d’accès

Les fournisseurs de services proposent très souvent la

possibilité de synchroniser leur plate-forme avec des

annuaires LDAP16 d’entreprise. L’intérêt est de pouvoir

gérer facilement en fonctions de profils collaborateurs

existants, les droits d’accès aux outils, et les droits en

lecture/écriture de documents. Ceci qui permet

notamment d’accorder des droits d'accès à certaines

listes, entités ou types de population. 17

IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité

La bureautique 2.0 propose une compatibilité avec de nombreux formats existants. Les

utilisateurs travaillant depuis un navigateur web, la

plupart des solutions offrent la possibilité d’importer

et d’exporter les documents depuis ou vers les formats

les plus répandus : Word, Excel, Powerpoint (.doc,

.xls, .ppt), Open Office, PDF, HTML, RTF… 18

Par ailleurs, on peut mettre en doute la pérennité de

formats propriétaires comme les « .docx, .pptx et

.xlsx » introduits par Office 2007, qui sont menacés

par l’arrivée d’Office 2010. En effet, face aux

accusations de pratiques anticoncurrentielles,

Microsoft proposera avec son offre Office 2010 le

support du format ouvert ODF.

De plus, avec le modèle 2.0, les aspects de compatibilité avec un système d’exploitation

deviennent transparents. Qu’un collaborateur dispose d’un ordinateur sous Windows, Linux,

Mac OS, ou d’un smartphone, il accèdera aux outils et documents de manière indifférente.

Ceci permet d’introduire une certaine flexibilité concernant l’architecture des postes

informatiques.

16

Lightweight Directory Access Protocol : protocole standard permettant de gérer des annuaires

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

Nous avons dès le départ

étendu le périmètre à

l'intégration d'une plate-

forme d'authentification forte

et d'un annuaire d'entreprise.

François BLANC*

DSI de Valeo

Autre point clé : Google Apps

offre une solution standard

évolutive qui couvre nos besoins

de travail collaboratif et de

communication, ce qui évite les

développements spécifiques et

de ce fait les coûts induits par

chaque mise à jour.

François BLANC*

DSI de Valeo

Page 24: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

24

Cette externalisation de la maintenance des outils bureautiques peut constituer un axe

d’amélioration des processus opérationnels des DSI. En allégeant les procédures d’achats de

licences, de déploiement, de maintenance, et de migration de version, les entreprises peuvent

ainsi réaffecter leurs compétences informatiques.

Page 25: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

25

V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0

Nombreux sont encore les DSI sceptiques sur des aspects tels que la qualité de service, la

sécurité, la confidentialité ou la conduite du changement. Nous allons analyser dans cette

partie les risques et les craintes que peut susciter la bureautique 2.0.

V.1 Dépendance au réseau

La dépendance des outils vis-à-vis de la connexion Internet, constitue l’un des principaux

points critiques du modèle 2.0.

Pour pallier en partie ce facteur, les fournisseurs ont proposé des outils permettant plusieurs

modes d’accès aux services. C’est notamment le cas de Google, et de son plug-in « Gears » ;

ce dernier crée une base de données sur le disque dur de l’ordinateur, conservant ainsi les

données nécessaires au travail hors connexion. Il est à noter que Google vient récemment

d’abandonner le développement des son outil « Gears » au profit du standard « HTML 5 »19

.

Ce dernier reprend un certain nombre de technologies de « Gears », dont la prise en charge du

mode déconnecté. Par ailleurs, cela démontre aujourd’hui l’influence de Google sur les

standards de l’Internet.

On dispose ainsi de trois modes de travail :

• En mode connecté, qui constitue le mode de fonctionnement nominal, les

collaborateurs travaillent sur le « cloud20

».

• En mode déconnecté, les applications et les documents sont disponibles dans le cache

du navigateur. Il y a, bien sûr, quelques limites. La version locale du document n’est

pas synchronisée avec celle présente sur le « cloud », et les fonctions collaboratives

sont indisponibles.

• En mode connexion intermittente, il y’a alternance automatique du mode connecté au

mode déconnecté selon l’état du réseau. Le document est resynchronisé avec celui du

« cloud » une fois la connexion rétablie. Ce mode est très efficace quand l’on travaille

par exemple dans un TGV sur un réseau 3G instable.

Par ailleurs, afin de disposer d’un temps de réponse et d’une réactivité convenables, une

infrastructure réseau et Internet robuste et disposant d’un débit suffisant constitue un pré

requis

19

Source : clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » 20

En référence au « cloud computing » cf Chapitre Définition. Le cloud désignant dans notre cas les serveurs

du fournisseur de service reliés par Internet

Page 26: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

26

V.2 Qualité de service et disponibilité

Les acteurs spécialisés SaaS, dans leur stratégie de percée dans le monde professionnel,

communiquent aujourd’hui énormément sur la qualité de leur service et la disponibilité de

leur plateforme. Google garantit contractuellement une disponibilité de 99,9% de sa

plateforme Google Apps. Ce niveau de service s’explique notamment par la redondance des

applications et des données sur plusieurs datacenters distincts, mais aussi par la mise en place

de plans de reprise d’activité de qualité, difficilement concevables pour des PME.

Concrètement, Google s'engage à verser des indemnités financières si ses services payants

n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%, autrement dit, si les interruptions de services excèdent

45 minutes par mois calendaire

Cependant, il est vrai que Google a récemment eu des problèmes techniques liés à ses

opérations de maintenance. Il convient néanmoins de les relativiser, ces derniers ont été

largement amplifiés et médiatisés; ceci s’expliquant en partie par l’exposition des outils

Google au grand public.

Le risque « zéro » lors des opérations de maintenance n’existe pas, et rares sont les entreprises

pouvant se vanter de n’avoir eu aucune interruption ou dégradation de service sur une année

d’exploitation. En effet, si l’on effectue un benchmark des taux de disponibilité d’un outil

SaaS comme Gmail, comparé à ceux d’une messagerie internalisée, on voit assez bien que les

arguments en termes de disponibilité et de qualité de service moindres sont infondés.

Par ailleurs, comme nous l’avons indiqué dans le

sous-chapitre « Dépendance au réseau », les

fournisseurs de services offrent maintenant la

possibilité, en cas de perte de connexion avec les

serveurs, de continuer à travailler sur leurs

documents en mode dégradé (outils Gears de

Google permettant le mode déconnecté).

C’est plutôt le manque de transparence et de

communication, notamment sur les opérations de

maintenance, qui peut poser problème ; en effet, ce

sont ces dernières qui sont généralement la cause

des interruptions de service.

Louis NAUGES

PDG de Revevol

En résumé : 2h30 de perturbations

après plus de deux ans d'utilisation

sans incident, 8 minutes effectives

de désagrément, 15 jours de

prolongation gratuite de mon

service.

Combien de services informatiques

internes, combien d'éditeurs

traditionnels sont capables de

proposer ce niveau de service ?

Page 27: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

27

V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité

La sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données constituent l’un des points les plus

sensibles des modèles SaaS. L’entreprise cliente déléguant la responsabilité de ses données à

un prestataire, cette perte de contrôle de la part des

entreprises soulève de nombreuses inquiétudes chez

ces dernières.

Ce n’est pas tant sur le plan de la sécurité et de

l’intégrité des données, que sur le manque de visibilité

et de transparence concernant la gestion des données,

que la bureautique 2.0 peut rebuter certaines DSI.

En effet, les acteurs spécialisés SaaS comme Google peuvent garantir un certain niveau de

qualité sur ces points :

• Sécurité : les données sont stockées et dupliquées sur

plusieurs datacenters, garantissant ainsi la sécurité et

l’intégrité de ces dernières en cas d’incidents. Par

ailleurs, Google a certainement un niveau de sécurité

de ses serveurs parmi les plus élevé du monde.

• Authentification : de nombreux opérateurs SaaS

proposent, en parallèle du service d’authentification

classique identifiant / mot de passe directement chez

l’opérateur, un service de délégation de

l’authentification auprès d’un annuaire d’entreprise.

C’est le principe de « Single Sign On » (ou SSO) qui

consiste à centraliser l’authentification des utilisateurs

au sein de l’entreprise, puis de propager l’information

d’authentification à différentes entités autorisées.

• Confidentialité et intégrité des données : ces deux points sont assurés par l’utilisation

du protocole « Transport Layer Security21 » (TLS), ou anciennement « Secure

Sockets Layer » (SSL). Ce procédé permet de garantir la sécurité et l’intégrité des

données lors d’un échange sur Internet.

• Traçabilité : les plateformes SaaS offrent aujourd’hui des outils afin de tracer et

d’analyser les actions utilisateurs, permettant ainsi de détecter d’éventuels pirates.

21

Repris de fr.wikipedia.org

Le fait que l’on ne sache pas

où sont stockées les données

constitue un réel problème

Eric RAHAINGOMANANA

DSI d’HEC Paris

Pour l'immense majorité

des entreprises,

l'hébergement proposé

par Google sera très

nettement plus sécurisé

que ce qu’ils ne pourront

jamais s'offrir eux-

mêmes, du moins à un

coût raisonnable.

François

NONNENMACHER

Fondateur d’Ubiquitic

Page 28: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

28

Ces problématiques de sécurité et de confidentialité se posent également dans le cas où les

données sont gérées par l’entreprise. Et l’on constate bien souvent que le niveau de qualité de

service proposé par Google, nécessiterait des investissements importants si la solution était

internalisée dans l’entreprise.

A mon sens, le cœur du problème se situe au niveau de la confiance que les entreprises

peuvent accorder ou pas à un prestataire tiers. Le fait de confier ses données à un opérateur

SaaS, dont la localisation des datacenters n’est pas toujours connue, et pouvant se trouver

dans un pays voire un continent différent, disposant d’une législation et d’une juridiction

différentes, inquiète certaines entreprises à juste titre. Même si les éditeurs et les prestataires

garantissent contractuellement la confidentialité des données, la question peut être posée,

surtout si l’entreprise dispose de documents très critiques et confidentiels.

A titre d’exemple, suite aux attentats du 11 septembre 2001, le gouvernement américain a

voté la loi « Patriot Act », permettant aux organisations gouvernementales d’accéder à des

données privées et personnelles dans le cadre d’une enquête judiciaire.

On peut donc remettre en question la légitimité ou la capacité d’une société tierce à protéger

nos données personnelles et confidentielles.

V.4 Conduite du changement

La conduite du changement constitue l’une des

pierres angulaires d’un projet de bureautique 2.0. La

suite Office est aujourd’hui perçue comme l’outil

bureautique par défaut utilisé en entreprise. La

majorité des collaborateurs possèdent au moins une

maitrise sommaire d’outils comme Word, Excel ou

Powerpoint.

Même si la bureautique 2.0 revendique sa simplicité

d’utilisation grâce à une interface web épurée et

s’inspirant fortement d’Office, du fait de cette

banalisation des outils Office dans le monde de

l’entreprise, il faut aborder les aspects de conduite

du changement avec précaution.

La bureautique 2.0 n’a pas vocation de remplacer les outils comme Office, du moins à court

terme. Il faut voir celle-ci comme un nouvel outil complémentaire pour de nouveaux usages.

Les offres 2.0 permettent de faire du travail collaboratif, et de traiter des documents légers en

toute simplicité. Cependant, lorsqu’il s’agit de faire des traitements plus complexes, comme

un tableau Excel possédant des milliers d’entrées et des macros, Excel reste plus complet et

adapté.

Louis NAUGES

PDG de Revevol

Il ne faut pas imposer l’outil,

mais laisser l’utilisateur

l’adopter progressivement au

travers des usages collaboratifs

et de mobilité. Une des stratégies

peut consister à faire découvrir

les outils à de petits groupes de

collaborateurs motivés, créant

ainsi un effet de buzz et

d’entrainement permettant une

généralisation par la suite

Page 29: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

29

Par ailleurs, la multiplicité des outils bureautiques peuvent être un facteur de rejet de la part

des utilisateurs. Il faut donc voir des suites « 1.0 » et « 2.0 » comme deux outils différents

pour des usages différents. Et c’est autour de l’axe collaboration qu’un travail important de

communication et de formation doit être effectué au préalable ; ces dernières conditionnent en

grande partie la réussite ou l’échec d’un projet de bureautique 2.0.

V.5 Intégration avec les outils Office existants

La forte intégration d’une solution 2.0 avec les outils bureautiques existants constitue un

critère majeur d’adoption par les utilisateurs. Le fait de disposer de deux environnements

bureautiques différents est un frein majeur pour les utilisateurs.

Il faut que les outils soient le plus simples d’utilisation; par ailleurs, en fonction du type de

population cible, il n’y a pas forcément le même degré d’appropriation.

Les manipulations d’import/export de fichiers pour

communiquer avec l’extérieur peuvent rebuter les

utilisateurs, c’est pourquoi une forte intégration

avec les outils déjà en place est primordiale si l’on

veut généraliser l’utilisation de la bureautique 2.0

en entreprise.

Et c’est sur ce point précis que Microsoft possède

un avantage compétitif, car il en position favorable

pour proposer des outils 2.0 s’intégrant et

exploitant au mieux le parc de suites Office présent

en entreprises. Ceci est d’autant plus important,

qu’il faut essayer de garder une continuité et une

cohérence avec la base documentaire existante, tout

en évitant au maximum des opérations complexes

de migration de données.

Une forte intégration avec les

outils Office existants est un point

majeur d’acceptation, et Microsoft

est en position de force sur cet

aspect-là. Les opérations

d’import-export de fichiers pour

communiquer avec d’autres écoles

ou entreprises, peuvent décourager

les élèves et les professeurs.

Par ailleurs, Microsoft conserve

toujours une domination sur les

standards .ppt, .doc et .xls.

Eric RAHAINGOMANANA

DSI d’HEC Paris

Page 30: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

30

V.6 Couverture fonctionnelle

Il est clair qu’à l’heure actuelle, les solutions 2.0 ne sont pas aussi complètes que les suites

Office. Les fonctionnalités y sont moins exhaustives, cependant, l’essentiel des fonctions

couramment utilisées y sont présentes.

De plus, en faisant un parallèle à la loi de Pareto des 80/20, on peut estimer que 80% des

collaborateurs utilisent 20% des fonctionnalités. En analogie de cette loi, on peut donc

supposer que les fonctionnalités proposées par une suite 2.0 suffisent à 80% des

collaborateurs, et que seuls les 20% restants nécessitent des fonctionnalités plus avancées.

Mon point de vue personnel est, que pour l’instant, les outils bureautiques 2.0 sont plutôt vus

comme un complément aux solutions du type Office, et permettent d’offrir des fonctionnalités

collaboratives. Une solution consiste à donner aux utilisateurs aguerris la possibilité de

toujours conserver une suite Office classique.

Il faut cependant noter que les fournisseurs enrichissent régulièrement leurs outils de

nouvelles fonctionnalités, et ceci de manière tout à fait transparente et gratuite pour

l’entreprise cliente.

On peut donc supposer qu’au fil de leur développement, le différentiel fonctionnel entre les

solutions 1.0 et 2.0 se réduira, et que les arguments concernant la couverture fonctionnelle

seront moins pertinents.

V.7 Réversibilité et migration

L’une des grandes craintes concernent la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur de solution :

si l’on souhaite le quitter, qu’advient-il des documents hébergés chez le prestataire ? Les

fournisseurs proposent-ils des clauses de réversibilité ?

Nous voyons bien les problèmes que cela peut engendrer ; c’est notamment déjà le cas pour

des outils comme les ERP, où l’entreprise est complètement liée à un éditeur. Récemment,

SAP a augmenté de manière significative ses frais de maintenance, provoquant le

mécontentement de ses entreprises clientes.

Afin de répondre à ces inquiétudes, Google propose déjà des outils pour exporter de manière

automatique l’ensemble des données et documents se trouvant sur les serveurs Google, grâce

aux outils « Data Liberation Front ». Ainsi, si une entreprise cliente souhaite quitter Google,

elle pourra exporter l’ensemble de ses données et documents vers les formats supportés de son

choix.

Page 31: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

31

VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de

décision

Afin d’aider les entreprises dans leur réflexion, voici tableau synthétisant les avantages et les

risques liés à l’adoption d’une solution bureautique 2.0 :

+ Modèle d’abonnement par utilisateur ne nécessitant pas d’investissements lourds

+ Tarifs compétitifs comparés aux modèles classiques de licences

+ Economie possible sur l’acquisition des postes de travail plus légers et diversifiés

- Doublement de certains coûts en cas de conservation d’une suite 1.0 et 2.0Fin

an

cier

+ Outils et documents accessibles en mobilité

+ Fonctions collaboratives faciles à prendre en main

+ Partage et gestion centralisée des documents simples évitant les doublons et les

échanges de documents

+ Ajout régulier de nouvelles fonctionnalités

- Conduite du changement importante à mener

- Meilleure intégration avec les outils Office encore nécessaire

- Fonctionnalités pas encore aussi complètes qu’Office

Usa

ges

+ Déploiement et administration simples, rapides et centralisés. Pas d’applications

lourdes à installer

+ Maintenance matérielle et applicative externalisée chez un prestataire spécialisé,

offrant un bon niveau de service à des coûts raisonnables

+ Mises à jour et montées en version transparentes

+ Gestion des droits d’accès simple, pouvant se synchroniser avec un annuaire

d’entreprise

+ Plateforme ouverte compatible avec les formats bureautiques et les systèmes

d’exploitation/machines les plus répandus

- Bon fonctionnement dépendant du réseau

- Qualité de service encore à démontrer sur le long terme

- Risque sur la confidentialité des données

Infr

ast

ruct

ure

s

Page 32: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

32

A mon sens, il faut se poser un certain nombre de questions avant de se lancer dans un projet

de bureautique 2.0 : 22

• Vos collaborateurs émettent-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ?

• Qui sont les utilisateurs cibles ? Le degré d’appropriation ne sera pas le même en

fonction du type de population visée.

• Quels usages ont-ils des outils bureautiques ?

• De quelles infrastructures d’accès à Internet dispose votre entreprise ?

• Quelle est votre organisation (centralisée, filiales…) ?

• Faire une analyse financière des coûts de votre messagerie et des coûts d’une mise à

niveau de votre suite bureautique.

• Quelles données va-t-on autoriser à mettre sur le « cloud » (données opérationnelles,

de fonctionnement, stratégiques, confidentielles…) ?

Cependant, outre les aspects techniques, fonctionnels

et humains, la décision d’adopter une solution de

bureautique 2.0 relève avant tout de la politique

informatique et sécuritaire de l’entreprise. En fonction

de son degré de maturité et de son profil, chaque

entreprise sera plus ou moins apte à confier ses

données à un prestataire tiers ; c’est ce problème de

confiance qui constitue généralement un frein à

l’adoption d’outils du type SaaS pour de nombreuses

entreprises. Par ailleurs, la délégation de la gestion

des applications et des données à un prestataire,

demande généralement une certaine maturité de la

part des DSI.

La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution

bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration,

partage et mobilité. En effet, la multiplicité des outils bureautiques peut constituer un facteur

de rejet de la part des utilisateurs, ainsi qu’un doublement de certains coûts. Je pense qu’il est

risqué de migrer ses utilisateurs vers de la bureautique 2.0 dans une perspective purement

financière. Il faut donc percevoir la bureautique 1.0 et 2.0 comme deux outils différents pour

des usages différents.

* Extrait de l’article du blog Enterprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du Systèmes

d’Informations : une question de myopie ? »

Didier LAMBERT*

DSI d’Essilor

Quand on n’est ni Areva, ni

Thales, il ne faut pas être un

paranoïaque de la sécurité.

Chacun sait tout sur ses

concurrents. Pas besoin d’aller

fouiller dans les emails, il suffit

de commander des rapports à des

sociétés d’études.

Page 33: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

33

Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans

le monde professionnel, mon avis est que la bureautique

2.0 se présente comme un outil collaboratif qui vient

compléter une suite lourde existante du type Office. Les

fonctionnalités de partage et de collaboration simultanée

entre plusieurs utilisateurs sont simples d’accès et

efficaces. Les fonctionnalités n’étant pas aussi

exhaustives qu’une suite offline, un outil comme Office

reste cependant plus adapté pour un traitement plus

pointu des documents. Il convient de laisser dans un

premier temps le choix des outils bureautiques, du moins

pour les utilisateurs experts. Une fois la solution

vulgarisée auprès des collaborateurs et des DSI, une

généralisation peut être envisagée.

Je pense donc que la bureautique 2.0 est intéressante si

l’on veut offrir à ses utilisateurs des outils de partage et

de collaboration à moindre coût, tout en ne remettant pas en cause, du moins à court terme, les

outils Office existants.23

VII Evolution du marché et perspectives de croissance

Selon Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en solution 2.0, on reste encore

aujourd’hui plutôt dans un mode « Push » et proactif concernant les offres bureautique 2.0. Ce

sont les intégrateurs et les fournisseurs de solutions qui démarchent le plus souvent les

entreprises. Cependant, les mentalités commencent à évoluer, et l’on peut noter que la France

est plutôt en avance sur ces sujets-là, avec des déploiements dans de grandes entreprises

comme Valeo.24

Cet intérêt croissant pour la bureautique 2.0 peut

notamment s’expliquer par l’arrivée en entreprises

des nouvelles générations ayant l’habitude d’utiliser

les technologies web dans la vie courante.

Aujourd’hui, c’est le grand public qui est en avance

sur l’usage des nouvelles technologies, en démontre

par exemple l’utilisation des smartphones nouvelle

génération comme l’iPhone ou les BlackBerry dans

la sphère privée.

* Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009

* Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à l’ESSEC »

Dans les dernières années, les

utilisateurs nous ont challengé,

en nous disant qu’à l’extérieur,

il y’a plus d’innovations que

chez vous.

Jean-Pierre CHOULET*

DSI de l’ESSEC

Valeo était à la recherche

d'une solution globale offrant

à la fois des fonctionnalités

de communication et de

travail collaboratif.

Comparée à d'autres

solutions, l'offre entreprise de

Google, intégrée et supportée

par Capgemini, répondait à

nos attentes d'amélioration de

l'efficacité administrative tout

en réduisant les coûts IT.

François BLANC*

DSI de Valeo

Page 34: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

34

Il faut donc essayer de garantir une continuité

technologique entre les outils existants dans la

sphère privée et ce que peut proposer les entreprises.

C’est pourquoi les écoles et universités représentent

un relai intéressant de croissance ; elles constituent

un vivier de futurs utilisateurs potentiels, auxquels il

faut transmettre les nouveaux usages introduits par

la bureautique 2.0, comme la collaboration, le

partage et la mobilité.

Aujourd’hui, le géant de l’Internet Google se

positionne très bien sur ce segment, notamment

grâce à ses infrastructures très importantes (Google

possède le plus grand parc de serveurs du monde25

),

et à l’exposition de ses solutions gratuites au grand

public (la marque Google a été classée parmi les 10 marques les plus puissantes du monde

selon de nombreuses études).

Néanmoins, comme le souligne bien le DSI d’HEC Paris, Eric RAHAINGOMANANA, de

nombreuses entreprises sont encore en attente de Microsoft, dont la solution 2.0, prévue pour

2010, pourra sûrement s’intégrer dans la continuité de son offre Office.

25

Source : fr.wikipedia.org

Il y a un réel besoin d’outils

collaboratifs à la fois de la part

des élèves, mais aussi des

professeurs. Il faut éviter une

rupture entre ce qui existe dans la

sphère privée et ce que peut

proposer HEC.

Le monde académique a peut-être

un rôle à jouer en introduisant de

nouveaux usages bureautiques

collaboratifs au sein des écoles.

Eric RAHAINGOMANANA

DSI d’HEC Paris

Page 35: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

35

Conclusion

Il est indéniable qu’avec l’arrivée des grands acteurs du marché comme Microsoft ou IBM sur

le segment de la bureautique 2.0, ainsi que de la montée en puissance de nouveaux entrants

comme Google, le secteur de la bureautique va être sujet à des évolutions dans un avenir

proche.

Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans le monde professionnel, mon avis

est que la bureautique 2.0 se présente à l’heure actuelle comme un outil efficace de

collaboration et de partage de documents. Pour des utilisateurs en mobilité ou nécessitant des

outils collaboratifs, l’adoption d’une solution 2.0 peut améliorer leur productivité, sans

nécessiter pour autant des investissements importants, du fait de son modèle économique basé

sur un abonnement mensuel ou annuel par utilisateur.

A ce jour, la bureautique 2.0 ne peut encore se substituer complètement à une solution

« lourde » du type Office, qui propose des fonctionnalités plus abouties pour les utilisateurs

qui en ont un usage pointu. A mon sens, les solutions 2.0 complètent très bien une suite Office

existante, en offrant aux utilisateurs des fonctions collaboratives éprouvées, sans avoir à

remettre en cause l’infrastructure informatique existante. Elles constituent par ailleurs une

solution d’appoint efficace pour les utilisateurs ayant des usages courants, ainsi que pour les

collaborateurs en mobilité.

Et c’est grâce à des fonctions collaboratives et de partage simples d’utilisation, que l’usage

d’outils bureautique 2.0 pourra se développer en entreprise. Il est probable que l’arrivée de

ces solutions va modifier dans un avenir proche notre manière de travailler ensemble.

Stéphane LAU

MS HEC MSIT 2009

[email protected]

"Si on a pris le soin de bien s'entourer, le collaborateur responsable prend 99 fois sur 100

la décision que vous auriez souhaitée, voire, de temps à autre, une décision meilleure"

Jacques Chirac

Page 36: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

36

VIII Bibliographie

Interviews :

• Louis NAUGES, PDG de Revevol, société de conseil en Entreprise 2.0 :

http://www.revevol.eu

• Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris

Ouvrages :

• « Cloud Computing et SaaS », Guillaume PLOUIN, Edition DUNOD

Etudes de marché ; cabinets de conseil :

• Forrester Research, « Enterprise Plans For Productivity Tools : Holding Out For

Microsoft 2010 », Sheri McLeish, June 3 2009

• McKinsey&Company, « Six ways to make Web 2.0 work », Michael Chui, Andy

Miller and Roger P.Roberts, February 2009

Presse :

• Magazine Challenges, « Qui a peur du géant Google », 17 Septembre 2009

Sources Internet :

• Blog sur l’entreprise 2.0 de Louis NAUGES : http://nauges.typepad.com/

• Journal du Net, « Google Apps, les premiers retours d’expérience » :

http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/dossier/google-apps-les-

premiers-retours-d-experience/google-apps-les-premiers-retours-d-experience.shtml

« Application SaaS : 52% des entreprises jugent l’impact de la crise favorable en

2009 » : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-

extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-l-impact-de-la-crise-

favorable-en-2009.shtml

• Zdnet.fr, « Premières images d’Office 2010 et Office Web Apps » :

http://www.zdnet.fr/galerie-image/0,50018840,39702163,00.htm

Page 37: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

37

• Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à

l’ESSEC » : http://essec.tv/article/81

• Blog de François NONNENMACHER, fondateur d’Ubiquitic :

http://padawan.info/fr/2007/02/google-devoile.html

• clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » :

http://www.clubic.com/actualite-313674-google-abandonne-gears-html.html

• 01netPro, « Les Google Apps coupent le cordon avec le Web » :

http://pro.01net.com/editorial/402845/les-google-apps-coupent-le-cordon-avec-le-

web/

• NetEco, « Google Apps séduit 2 millions d’entreprises, assure sa promo à

l’international » : http://www.neteco.com/306024-google-apps-2-millions-entreprises-

campagne-promo.html

• CommentCaMarche, « Google Apps : 20 millions d’utilisateurs, qu’est ce que ca

change ? » : http://www.commentcamarche.net/news/5849960-google-apps-20-

millions-d-utilisateurs-qu-est-ce-que-ca-change

• Blog Entreprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du

Systèmes d’Informations : une question de myopie ? » :

http://entreprise2.wordpress.com/2008/10/08/le-cloud-computing-et-la-scurit-du-

systme-dinformations-une-question-de-myopie/#more-179

• Wikipedia : http://fr.wikipedia.org et http://en.wikipedia.org

Page 38: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

38

Guides d’entretien utilisés :

Questionnaire à destination de Louis NAUGES, PDG de Revevol

• Quelles sont les principales sources de motivation de vos clients pour passer à la

bureautique 2.0 ?

• D’après vous, les solutions bureautiques 2.0 s’adressent-ils plus à un profil

d’entreprise particulier ? (taille : TPE, PME, GE, des secteurs d’activités en

particulier) ?

• Lors d’une migration vers une solution type Google Apps, les entreprises conservent-

elles un certain nombre de licences type Office en parallèle de leur suite 2.0 ? Si oui,

pour qui et pourquoi ?

• D’après vous, le travail en mode déconnecté est-il mature ? Comment fonctionne t-

il (Gears) ?

• Comment est gérée la base documentaire existante ? Y’a-t-il une stratégie de reprise

des documents ?

• Intégrateurs et fournisseurs de services proposent-ils des plans de réversibilité ou de

migration vers un autre fournisseur de solution 2.0 ?

• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux

problèmes de réticence de la part des utilisateurs, surtout en termes d’accoutumance à

Office et d’ergonomie ?

• Quels sont les engagements des fournisseurs en termes de sécurité, confidentialité,

intégrité des données ? Sait-on où sont hébergés les serveurs (Europe, USA, Asie) ?

• Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%) ?

Quelles sont les engagements de Google sur ce point (pénalités financières, temps

d’indisponibilité tolérée) ?

• Les fournisseurs communiquent t-ils sur les opérations de maintenance/MAJ ? Quid

des problèmes d’interruption de service, ou du récent problème de Gmail où les

Page 39: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

39

étudiants pouvaient voir les boites mails de leurs camarades, suite à une opération de

migration de données ?

• Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux

problèmes de réticence de la part des DSI sur des thèmes comme la sécurité, la

réversibilité ou la perte de contrôle ?

• Quels sont vos principaux interlocuteurs quand vous souhaitez vendre une solution

bureautique 2.0 à une entreprise (DSI, DAF, DG) ?

• Pouvez-vous me citer des facteurs de succès ou d’échec d’un projet de migration vers

la bureautique 2.0 ?

• Quel bilan général les entreprises font-elles de leur déploiement (gains, ROI constaté,

usages) ?

• Craignez-vous une augmentation des frais de souscription et de maintenance dans les

prochaines années à venir ?

• Quels sont selon vous les axes d’amélioration du point de vue des fournisseurs de

solutions ?

• Savez-vous où en sont Valeo avec leur déploiement de Google Apps ? (ont-ils

abandonné Office)

• Quelle est la stratégie commerciale de Revevol afin de gagner de nouveaux clients sur

ce secteur ?

Page 40: Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

40

Questionnaire à destination d’Eric RAHAIGOMANANA, DSI d’HEC Paris

1. Les étudiants d’HEC expriment-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ou

seriez-vous intéressé ? Disposez-vous d’outils collaboratifs (Sharepoint …), ou

pensez-vous en acquérir dans les prochaines années ?

2. Quelles sont selon vous les avantages qui vous feraient adopter une solution

bureautique 2.0 type Google Apps (prix/abonnement mensuel, fonction collaborative,

maintenance simplifiée) ?

3. Quels sont selon vous les freins à l’adoption d’une solution bureautique 2.0

(sécurité/confidentialité des données, disponibilité, fonctionnalités moindres) ?

4. Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%)

5. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des interruptions de service (au

niveau de la messagerie) ? Si oui, quelle était la durée d’interruption sur l’année

6. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des problèmes de sécurité ou de

confidentialité des mails ?

7. Avez-vous calculé en moyenne le coût par utilisateur de la solution de messagerie

Novell ?

8. A combien estimez-vous la charge (en termes de personnels) dédiée à la maintenance

de la messagerie Novell et des outils Office ?

Qu’elles sont pour vous les évolutions qui vous feriez adopter une solution bureautique 2.0 ?