THE ROLE OF DI- GITAL MARKE- TING ORGANIZA- · Le Futur du retail et de la relation client Parcours...

THE ROLE OF DI-GITAL MARKE-TING ORGANIZA-

BayBridgeDigital © 2018 BayBridgeDigital © 2018BayBridgeDigital © 2019BayBridgeDigital © 2019

BayBridgeDigital © 2019

Jeudi dernier, le Salesforce Tour Paris accueillait plus de 10 000 personnes au parc des Expositions - Porte de Versailles pour une journée placée sous le signe de la découverte, du partage et de l’innovation.

Dans un contexte de transformation des organisations, la recherche de talents et la gestion des compétences ont été les éléments les plus évoqués lors des différentes prises de parole. Alexandre Dayon, Chief Strategy Officer et Olivier Derrien, Directeur Général & Executive VP chez Salesforce, ont notamment pointé le déficit de compétences qui semble poser problème à un grand nombre d’organisations.

Alinéa & Essilor ont monopolisé la scène pour partager leur expérience d’usage du CRM et des bénéfices

Dans une atmosphère propice à l’innovation et à la créativité, difficile de ne pas être inspiré à chaque stands, conférences et ateliers. De la découverte de Trailhead, aux ateliers pointues proposés par les développeurs, les possibilités de découvertes et de perfectionnement étaient infinies.

Nous avons pris plaisir à échanger avec les équipes Salesforce sur nos enjeux et nos succès communs, les dernières innovations et l’ensemble des initiatives et VTO engagées cette année.

En tant que partenaire Gold de l’événement, nous souhaitions vous partager ce résumé, synthèse des différents ateliers, présentations et conférences auxquels nous avons participé et contribué.

SALESFORCE TOUR PARIS 2019nous avons retenu :

MARKETING : ENTRER DANS L’ÈRE DU CLIENT CONNECTÉ

PORTAIL ET COMMUNAUTÉ : ENGAGEZ VOS CLIENTS ET PARTENAIRES

DATORAMA

LA PLATEFORME MULESOFT POUR INTÉGRER LES DONNÉES DE SALESFORCE

LE FUTUR DU RETAIL ET DE LA RELATION CLIENT

COMMERCE ET DISTRIBUTION : L’ENGAGEMENT CLIENT

LES SERVICES DU FUTUR AVEC SALESFORCE

COMMENT ADOPTER LIGHTNING DANS VOTRE ENTREPRISE

RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE

CRÉER DES EXPÉRIENCES D’ACHATS UNIFIÉES POUR LES CLIENTS B2B ET B2C

COMMENT PSA ANIME AVEC SUCCÈS SON PROGRAMME DE TRANSFORMATION CRM

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Marketing : entrer dans l’ère du client connecté

Les parcours d’achat se fragmentent et les frontières entre espaces en ligne et hors ligne deviennent de plus en plus poreuses. A l’heure du phygital, donc, le client est connecté : selon SEMRush (données 2019), plus de 8 consommateurs sur 10 effectuent des recherches en ligne avant d’acheter un produit (en ligne ou en magasin) et 7 clients sur 10 comparent les prix sur leurs mobiles alors qu’ils visitent un magasin physique.

Face à cette nouvelle tendance, les marques doivent se réinventer et ajuster contenus et stratégies marketing pour délivrer une expérience client fluide quel que soit son parcours. Alors que 9 consommateurs sur 10 ne renouvelleront pas leur achat si le service client est jugé insatisfaisant et que 1 client sur 2 attend une meilleure personnalisation du contenu qui leur est adressé, Salesforce propose des solutions aux marques pour optimiser la gestion de leurs données, délivrer un contenu adapté et optimisé et in fine pérenniser adhésion clients et levier de croissance.


Portail et communauté : engagez vos clients et partenaires

Marketing conversationnel, outils collaboratifs, questionnaires : La notion d’engagement est devenue une pierre angulaire d’adhésion et de rétention clients. Ainsi, interagir avec ses clients, échanger avec ses partenaires pour établir un lien solide permet de stimuler ses ventes et à terme de générer une augmentation moyenne de 5% de son chiffre d’affaire.

Salesforce propose deux outils collaboratifs spécifiques comme levier puissant d’engagement : les portails et les communautés. Tandis que les premiers permettent de fluidifier l’interaction entre utilisateurs natifs et utilisateurs extérieurs du CRM, les communautés permettent quand à elles de fédérer les partenaires ou clients engagés autour de problématiques communes et les amener à être pro-actifs dans une démarche d’amélioration continue, d’écoute et d’optimisation des outils alignée à la satisfaction clients.


Datorama

Plateforme basée sur le cloud computing et l’intelligence artificielle, Datorama acquise en juillet dernier par Salesforce, permet au leader du CRM de renforcer son offre sur le segment du marketing. Disponible sur l’App Exchange, la solution permet de booster la performance de ses actions marketing via une gestion fluide et centralisée de données multi sources (website, CRM, ERP, Google Analytics, social media etc). Cette vision unifiée est de surcroît doublée d’une couche d’intelligence artificielle : Les données homogénéisées permettent ainsi de générer analyses prédictives et machine learning et d’optimiser vos campagnes et contenus.

Datorama par Salesforce, c’est donc l’assurance de toucher ses clients à coeur, de valoriser leur expérience et leur adhésion, et ainsi de pérenniser la croissance de l’entreprise dans un univers concurrentiel.


La plateforme Mulesoft pour intégrer les données de Salesforce

Fondée en 2006, la plate-forme Mulesoft offre la possibilité de connecter tous les silos de données d’un système d’information et fournit une suite de connecteurs prêts à l’emploi fonctionnant sur n’importe quel système (données extérieures à l’environnement Salesforce comprises).

Racheté par Salesforce en 2018 pour 6,5 milliards de dollars, Mulesoft permet donc la création d’un réseau utilisant les APIs pour connecter les applications, les données et les appareils des entreprises. Couplée à Salesforce, cette combinaison permet d’avoir une vue unique et transversale de toutes les données récoltées sur un seul et même client (Customer 360°).

Selon les représentants de Salesforce France, “30% des données d’un CRM changent chaque année. Pouvoir les modifier d’un seul et même endroit pourrait faire gagner du temps aux utilisateurs.”


Le Futur du retail et de la relation client

Parcours omnicanal, click and collect, phygital : les parcours d’achat se fragmentent, en particulier dans le BtoC, et le phénomène de silos et de qualité des données est une problématique réelle pour les entreprises. Leur défi est ainsi de centraliser les données liées à toutes les interactions du client avec la marque et de communiquer avec celui-ci au bon moment, sur le bon canal, avec l’offre la plus adéquate. Face à ce défi, BayBridgeDigital a lancé Bayretail, le CRM 360 du B2C, construit sur Salesforce. Connecté à l’ensemble du SI de la marque, Bayretail apporte cette vision omnicanale du client, en y intégrant les spécificités des grands secteurs du B2C: Retail, Hospitality, Banque et Téléphonie. Plus qu’un CRM, Bayretail inclut un module de segmentation RFM, permettant aux marques de réajuster leur ciblage de manière continue. Disponible également en mobilité, les commerciaux peuvent désormais, grâce à l’application Bayretail, avoir un accès en temps réel aux préférences du client, à son historique de navigation et d’achat, aux actions commerciales en cours et directement réaliser la transaction. En combinant l’intelligence artificielle, la force de frappe du web et l’expérience avec la marque, Bayretail augmente les ventes additionnelles et la transformation des prospects et assure un meilleur service client, gage de rétention et d’adhésion.


Commerce et Distribution : l’engagement

Le projet d’Alinéa : déployer Salesforce pour mettre en place sa stratégie “customer first”.En 2017, Alinéa, fort de 30 ans d’expérience dans la vente de mobilier et de décoration, a donné un nouvel élan à sa stratégie commerciale : en plaçant l’expérience client et l’omnicanalité au centre de ses préoccupations, sur le web comme en magasin, Alinéa compte ainsi répondre aux mieux aux évolutions des parcours d’achat et attentes de ses clients.

Pour délivrer une expérience client “sans couture”, les défis étaient nombreux (renouvellement de l’offre à piloter, mise en place de nouveaux services, gestion uniformisée des données) et Salesforce s’est vite imposé comme un partenaire privilégié pour parvenir à centraliser les données clients générées (ERP, outils de caisse, prestataires de paiement etc) et obtenir une vision 360° de ce dernier. Parallèlement à Service cloud, Commerce cloud a été déployé en septembre 2018 pour héberger le site e-commerce et proposer une expérience de navigation fluide et intuitive quelque soit l’appareil de navigation. Parmi les évolutions futures, Emmanuel Deschamps envisage déjà des push d’offres personnalisées en fonction des habitudes, des goûts ou de la géolocalisation des clients et conclut que « tout investissement doit être au profit de nos clients ! »


Les services du futur avec Salesforce

Intelligence artificielle, réalité augmentée, Blockchain : A l’heure de l’intelligence où la satisfaction client devient centrale, les entreprises sont face à de nouvelles opportunités parallèles à de nouveaux besoins clients : expérience sans couture, immédiateté, agilité, écoute. L’ère du client, en façonnant l’Industrie du future, conduira à une transformation profonde des entreprises et de leurs modèles économiques, centré autour de la monétisation de services plutôt que de produits.

Pour répondre à ces nouveaux défis, Salesforce est un puissant allié. En accompagnant les entreprises dans leur transformation digitale, il optimise rentabilité et expérience utilisateur autour de notions comme hyper-personnalisation, engagement clients, vision 360°. En perpétuelle renouvellement, son offre évolue au rythme des besoins en proposant des modules natifs comme Einstein, Mulesoft, Datorama (voir ci avant), ou encore tout récemment tableau, spécialisé en business intelligence et data analytics.


Comment adopter Lightning dans votre entreprise

Innovez plus rapidement et soyez plus productif, telle est la promesse engendrée par Salesforce Lightning. La dernière génération du CRM Salesforce stimule en effet la productivité des équipes, optimise les opérations et permet de créer des applications plus aisément. La dernière étude Forester le souligne : les équipes de vente gagnent en moyenne 41% en productivité, et chaque collaborateur économise jusqu’à 10 heures par semaine.

Salesforce vous accompagne par ailleurs dans votre transition vers la réussite : le module “Lightning Boost” vous permet de vous associer à des experts et de bénéficier de leur vision métier, produit. Parallèlement ces derniers pilotent également des communautés, vous permettant d’être nourris par des retours d’expérience et best practice ciblés concernant votre transition. Enfin, des spécialistes de la plateforme restent à votre écoute en ligne et par téléphone pour vous proposer des réponses sur mesure aux problématiques que vous rencontreriez.


Réussir sa transformation digitale

La transformation numérique de votre entreprise va impacter de nombreuses dimensions de votre engagement client : business model, parcours client, data, culture, organisation, outils commerciaux, marketing mix…La nécessité d’obtenir des retours rapides, de sécuriser des quick-wins, et de partager les résultats créent une dynamique qu’il convient d’encourager et de suivre.

Derrière une apparence foisonnante, les grands succès dans le domaine de la transformation digitale font apparaître quelques constantes qui peuvent s’appliquer à votre transformation numérique. • Une donnée client de qualité hébergée sur une plateforme évolutive. • Un agenda de transformation digitale permettant d’inscrire votre vision dans la durée • Des indicateurs clairs et pertinents permettant de partager la vision de votre transformation de votre entreprise • Un programme de conduite du changement adapté

La plateforme Salesforce est à la fois la plus robuste et la plus complète du marché. Elle vous permet, à partir de votre CRM, de faire évoluer votre entreprise en ligne avec votre feuille de route, dans toutes les dimensions de l’engagement client.


Créer des expériences d’achats unifiées pour les clients B2B et B2C

Que ce soit en BtoB ou en BtoC, les défis à relever sont nombreux pour offrir une expérience toujours plus fluide, plus personnalisée et cohérente de bout en bout avec chaque client : • L’identification du client sur chaque canal, • La définition et la maîtrise des règles de communication omnicanal, • La valorisation des données du client pour en extraire ses goûts, ses besoins.Côté B2B, là où 74% des clients ont une préférence pour l’achat en ligne, ces derniers attendent des fournisseurs de se mettre au niveau de l’expérience B2C toujours plus unifiée, de sortir des organisations en silo. Réussir à mettre en œuvre une expérience d’achat unifiée nécessite de repenser le parcours complet du client de l’avant-vente à la livraison pour en sortir les points de contact (existant et manquant) et les attentes des clients sur chacun de ces derniers. Cela va impacter beaucoup de processus de l’entreprise et se lancer dans ce défi nécessite un sponsoring et un accompagnement important.


Comment PSA anime avec succès son programme de transformation CRMLa transformation digitale de l’entreprise est impulsée par le client. Le numérique, lui, représente le moteur de cette transformation. Alors que 82 % des consommateurs fortement engagés vis-à-vis d’une marque privilégieront toujours les produits de cette enseigne lors de leurs achats, Thierry Haussaire, Responsable déploiement et animation des projets Service Commerce France au sein du Groupe PSA, partage son retour d’expérience sur la stratégie d’animation de son programme global de transformation de la relation client dans l’après-vente.

Ainsi, chez PSA, les outils numériques sont mis en place pour prolonger l’expérience client au delà de l’achat en proposant des services qui simplifient l’usage et entretien du produit : l’application mobile permet par exemple de faciliter la prise de rendez-vous et un suivi personnalisé des besoins du consommateur. Ces solutions, qui atténuent les barrières entre achat, usage et expérience clients, transforment in fine le business model et l’organisation structurelle de l’entreprise. Les données d’usage générées alimentent les processus d’amélioration continue, les centres de production se relocalisent pour être au plus près des clients.

Avec un calibrage sur mesure, Salesforce accompagne ainsi PSA dans sa transition. Les outils disponibles, doublés d’expertises sur les défis rencontrés permettent de fluidifier, et d’homogénéiser la conduite du changement de PSA et de générer des retours sur investissements rapides et tangibles.


Kusmi Tea, récompensé pour sa stratégie ominchannal and CRM 360 par Salesforce & BayBridgeDigital

BayBridgeDigital accompagne Kusmi Tea dans sa transformation digitale end to end, en mettant la vision 360 du client au centre de sa stratégie.Grâce à Bayretail, live chez Kusmi Tea depuis juin 2019, et connecté à l’ERP, ainsi qu’à Marketing et Commerce Cloud, la marque dispose d’une vision unifiée et enrichie de ses clients et peut communiquer la bonne offre, au bon moment, et sur le meilleur canal.

Kusmi Tea s’est vu récompenser du « Bayretail Sucess Award 2019 » pour son sens de l’innovation et sa vision sur le futur de la relation client, lors de la soirée de clôture du Salesforce Tour organisée par BayBridgeDigital le jeudi 27 juin.


Success AwardBayretail ™

BayBridgeDigital est une société de conseil et de services spécialisée sur salesforce qui imagine et met en œuvre avec ses clients les solutions de demain.Avec son ADN hybride, BayBridgeDigital change la donne et permet à ses clients d’atteindre rapidement les résultats attendus. Les experts Salesforce de BayBridgeDigital conseillent et innovent dans différents secteurs dans des domaines tels que l’e-commerce, le marketing digital, les solutions mobiles, le data science, l’Intelligence Artificielle...

Contact :Richard Impenge – Marketing Director & [email protected]+33 1 76 42 05 72www.baybridgedigital.com

À propos de BayBridgeDigital

crédits photo : https://www.flickr.com/photos/salesforceemea/

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