Tendances émergentes et pratiques innovantes en matière de...

Tendances émergentes et

pratiques innovantes en matière

de service à la clientèle

Présenté au Centre d’expertise des grands organismes

par Stéphane Bernard et Michelle Jacob

24 octobre 2014

Plan de la présentation

1. Mandat et méthodologie

2. Principaux constats

3. Habitudes et préférences des citoyens

4. Tendances émergentes et pratiques innovantes

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1. Mandat et méthodologie

Mandat et méthodologie

Mandat : Faire le portrait des tendances émergentes et des pratiques

innovantes de service à la clientèle à travers plusieurs administrations

et organisations

1er volet : Recenser les écrits académiques, administratifs et corporatifs

• Au Canada et à l’étranger

• Principales sources d’information

– Sites Internet et documentation corporative d’organisations

– Conférences, études, recherches commanditées

– Articles de revues scientifiques, ouvrages et chapitres de livres

– Autres sources : médias électroniques, médias sociaux, blogueurs, etc.

2e volet : Analyser les écrits recensés et cerner les principaux constats

Calendrier des travaux : entre la mi-janvier et la fin mars 2014

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2. Principaux constats

Principaux constats

1) La gestion multimode : encore un incontournable

Permet une approche intégrée tenant compte d’aspects clés :

• Accessibilité aux services gouvernementaux

• Optimisation des services en fonction des modes de prestation

• Regroupement et intégration des services

• Sécurité et protection des renseignements personnels

• Migration des clientèles vers les modes en libre-service

• Utilisation judicieuse des nouvelles technologies

• Amélioration des services grâce à l’analytique;

• Etc.

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Principaux constats (suite)

2) Les clients: de véritables partenaires

Les organisations favorisent la participation des citoyens à :

• la co-définition et

• la co-production des services publics

Clientèle plus autonome grâce aux modes en libre-service

Utilisation de l’information provenant des clients pour améliorer

les services

7


3) L’arrivée des appareils mobiles accentue la pression

Compte tenu de l’utilisation croissante des appareils mobiles et

des nouvelles possibilités offertes (…)

(…) les citoyens s’attendent à pouvoir accéder aux services

gouvernementaux de partout et en tout temps

Exige d’adapter l’offre de services en ligne à ce type d’appareils

Accélère le besoin de mettre en place des fondations plus solides

pour les services en ligne

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4) Concertation des efforts entre plusieurs partenaires

Intégration et regroupement des services publics : • Types de clientèle (ex. : immigrants, étudiants, personnes âgées)

• Thèmes (ex. : voiture, santé, emploi)

• Événements de vie (ex. : naissance, retraite)

Partenariats plus courants avec le secteur privé (ex.: gestion de

l’identité)

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5) Montée des modes de prestation en libre-service

Pourquoi?

• Permet aux clients d’accéder aux services de partout, en tout temps

• Permet aux organisations de réduire leurs dépenses

Comment?

• Par l’amélioration de l’organisation de l’information et des services

• Par la personnalisation de l’expérience client

• Par la mise en place de pratiques innovantes d’assistance

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6) Intégration du Web 2.0 dans la stratégie de gestion

multimode

• Utilisation du Web 2.0 dans une approche intégrée avec les

autres modes de prestation

• Gouvernement ouvert: utilisation des outils du Web 2.0 pour

améliorer :

– Transparence du gouvernement

– Dialogue avec les citoyens

– Collaboration organisationnelle interne

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7) Sécurité et protection des renseignements personnels :

des défis sans cesse renouvelés

Au cœur des préoccupations liées au service à la clientèle

Accentuées par :

• L’arrivée et l’utilisation croissante du Web 2.0 et des appareils mobiles

• La migration de la clientèle

• Le regroupement et l’intégration des services

Le défi : • Trouver des solutions innovantes pour accéder facilement, et de

manière sécurisée, aux services gouvernementaux quel que soit le

mode de prestation

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8) L’analytique : un outil pour améliorer le service à la

clientèle

Le BIG DATA: l’explosion du numérique amène la création de

données toujours plus volumineuses

De nouveaux outils et de nouvelles techniques d’analyse

permettent maintenant de maximiser l’utilisation de ces données

pour:

• Informer sur les habitudes et les besoins de ses clients

• Améliorer les services offerts

• Faire de l’analyse prédictive : prévoir les besoins des clients

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3. Habitudes et préférences

des citoyens

Fréquence d’utilisation des divers modes

Sources: Les citoyens d’abord 6 (Institut des services axés sur les citoyens)

Le Pouls du Citoyen (PwC)

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Modes de prestation utilisés selon la nature de l’interaction

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Autres constats sur les modes de prestation

Les modes en libre-service sont appréciés des utilisateurs

• Compte tenu des avantages qu’ils comportent les organisations publiques

cherchent à favoriser leur utilisation

Les utilisateurs font souvent appel à plusieurs modes de prestation

pour obtenir un même service gouvernemental

• L’expérience multimode est appréciée par les citoyens, mais elle pourrait être

améliorée

L’utilisation (et la séquence d’utilisation) des divers modes de

prestation dépend de plusieurs facteurs tels que:

• Les préférences et les habitudes des utilisateurs

• La nature de l’interaction avec le gouvernement

• Certaines caractéristiques sociodémographiques (ex.: âge, revenu, niveau

d’éducation)

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Moyens de communication préférés (Source: Cefrio)

Mobilité

• Croissance très significative

• 44 % des adultes ont un téléphone intelligent, 26 % une tablette

• Un mobinaute sur 2 consulte des sites gouvernementaux

Courriel

• Utilisé largement

– (sauf par les 18-24 ans qui utilisent davantage les réseaux sociaux et les

textos)

• Intérêt augmente avec niveau de scolarité

Réseaux sociaux

• Pour rejoindre les plus jeunes, les familles, les adultes moins

scolarisés

18

Moyens de communication préférés (Source: Cefrio)

Clavardage

• Utilisé par les 18-44 ans pour demander de l’assistance

Téléphone fixe

• Encore très utilisé, mais délaissé par les plus jeunes

• Le téléphone fixe a perdu plus de 1 M de ses abonnés dans les cinq

dernières années, tandis que le cellulaire en a gagné 5,8 M

Avis gouvernementaux électroniques

• Plus de 80 % des Canadiens sont favorables à l’idée de recevoir des avis

électroniques au sujet des services gouvernementaux qui sont disponibles

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Moyens de communications préférés (Source: Cefrio)

Boîte aux lettres électronique (Postel)

• Disponible notamment à partir des sites bancaires

• 1,7M abonnnés Postel en 2012 (7,5M selon le site Internet)

Transactions financières sur Internet

• Transactions gouvernementales jugées un peu moins sécuritaires et moins

faciles à réaliser que celles effectuées sur les sites bancaires

– 31 % ont fait une transaction financière sur un site bancaire vs

– 19 % à partir d’un site gouvernemental

Dossier gouvernemental

• 25 % des adultes utilisent leur dossier gouvernemental (2013)

• Pourquoi ne pas l’utiliser?

– 32 % n’en ont pas besoin

– 12 % ne savent pas qu’il existe

20

Selon le Vérificateur général du Canada... (L’accès aux services en ligne, automne 2013)

« Nous avons conclu que peu de services en ligne étaient

axés sur les clients »

« L’accès sécurisé aux services en ligne rend la navigation

frustrante... » • « Les Canadiens souhaitent la facilité d’accès et la commodité (...)

• (...) Ils veulent pouvoir naviguer entre les différents services en ligne du

gouvernement sans devoir s’inscrire à plusieurs reprises ou retenir de

nombreux mots de passe. »

« Les Canadiens acceptent que les ministères partagent des

renseignements... » • « ... mais veulent qu’on les invite à donner leur accord au préalable (...)

• (...) Enfin, ils voulaient être assurés de la sécurité des bases de données du

gouvernement contenant leurs renseignements et transactions électroniques. »

21

Autre élément intéressant

Lorsque le traitement peut prendre beaucoup de temps : 83 % des

répondants souhaitent connaître l’état de leur demande

• Pouvoir accéder à leur demande sur Internet et en suivre l’état – en utilisant un numéro de compte ou de dossier

• Recevoir du gouvernement un état de situation provisoire, ou

une série de suivis, sur la demande – par courrier postal 17 %, par courriel 48 % ou les deux 35 %

• 1/4 se disent prêts à payer un modeste supplément pour

pouvoir suivre l’état de leur demande

22

4. Tendances émergentes et

pratiques innovantes

Tendances émergentes et pratiques innovantes

1. Gestion multimode

2. Gestion de la migration

3. Gestion de l’identité

4. Regroupement et intégration des services

5. Amélioration de l’expérience client

6. Arrivée des appareils mobiles

7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services

8. Analytique et gestion de la relation client

9. Inclusion numérique

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1. La gestion multimode

Rappel: la gestion multimode comprend la sélection, la

rationalisation et l'intégration des modes de prestation :

• Traditionnels (comptoir, téléphone, courrier, etc.)

• En libre-service (RVI, site Web, courriel, appareils mobiles, médias sociaux, etc.)

Quelques problématiques récurrentes :

• Nouveaux modes de prestation mis en œuvre à l’aide de techniques n’ayant rien

en commun avec celles des modes traditionnels

• Pas de vision commune ou cohérente entre les modes de prestation

• Standards en dessous de ceux du secteur privé

• Compréhension insuffisante de la façon d’établir des partenariats

• Rivalité contre-productive et coûteuse entre les modes de prestation

• Etc.

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1. La gestion multimode (suite)

Quelques éléments-clés d’une gestion multimode efficace :

• Cohérence entre les modes de prestation – Les services doivent être offerts de manière cohérente à travers tous les modes de

prestations

• Accès facile au compte client – Les clients doivent pouvoir accéder à l’information de leur compte personnel et à l’historique

des services reçus, et ce, peu importe le mode de prestation

• Regroupement des services autour de thèmes, d’événements de vie... – Le regroupement des services autour permet d’en faciliter l’accès

• Intégration des modes de prestation – L’intégration des modes de prestation permet aux clients de passer d’un mode à l’autre, lors

d’une même interaction, sans avoir à fournir des renseignements déjà fournis (ex.: un appel

téléphonique suivant un problème en ligne)

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1. La gestion multimode (suite)

Quelques éléments-clés d’une gestion multimode efficace (suite) :

• Promotion auprès des clients – La mise en place de campagnes de promotion permet aux citoyens de connaitre les

services gouvernementaux offerts, les nouveaux modes de prestation, etc.

• Assortiment adéquat des services aux modes de prestation – Les services doivent être assortis aux modes de prestation en fonction de ce qui est

pertinent et souhaitable, par exemple pour encourager la clientèle à utiliser les modes de

prestation les plus efficients et les plus économiques

• Attentes du client – Les services offerts et les modes de prestation doivent tenir compte des attentes des clients

• Migration des clients vers les modes de prestation en libre-service – Enfin, la migration des clients vers les modes en libre-service est un aspect important d’une

gestion multimode efficace, car elle permet aux organisations de faire des économies, en

plus d’améliorer les options de service à la clientèle

27

2. La gestion de la migration

Un enjeu central est la création d’un environnement propice

à la migration des clientèles

Principaux moteurs de la migration :

• La commodité

• La personnalisation

• La rapidité

• La cohérence des services offerts

Quelques solutions mises de l’avant :

• L’adoption obligatoire des services en ligne

• Le marketing et la promotion

• Les garanties de services

• L’assistance au libre-service

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2. La gestion de la migration (suite)

L’adoption obligatoire des services en ligne

• Une tactique qui entraîne une migration importante de la clientèle

• Peut être accompagnée par l’abandon ou l’application de restrictions

aux autres modes de prestation

Un exemple: La stratégie 2011-2015 en matière de gouvernement

en ligne du Danemark

– Chaque citoyen aura une boîte aux lettres numérique et l'utilisation des

solutions en libre-service deviendra obligatoire.

– Depuis 2012, les citoyens doivent aller en ligne pour :

Inscrire leurs enfants à l'école et à la garderie

Demander des cartes médicales

Effectuer un changement d'adresse

Administrer leurs prêts étudiants

29


Le marketing et la promotion

• Utile pour expliquer :

– Quels sont les services disponibles

– Les manières d’y accéder

– Comment ils fonctionnent

– Quelles sont les garanties pour protéger les renseignements

personnels

• Mentionner les avantages, autant pour les clients que pour

la société en général :

– Accès facile partout et en tout temps

– Contenu ergonomique et attrayant

– Traitement plus rapide des demandes

– Coûts moins élevés pour offrir les services

30


Les garanties de service

Ex.: DSC garantissant un temps de traitement plus rapide pour les

demandes remplies et transmises en ligne (versus le courrier postal)

L’assistance au libre-service

• Prend la forme d’un soutien technique au citoyen qui éprouve des

difficultés à trouver de l’information ou à effectuer une transaction

• Important, car 75 % des utilisateurs changent de mode de prestation

lorsqu’ils ont de la difficulté en ligne

• Quelques tendances en matière d’assistance au libre-service :

– Le clavardage et l’outil « click to call »

– Les agents virtuels

– Les kiosques vidéo et la vidéoconférence

31


(Assistance au libre-service)

Le clavardage • Assistance en temps réel

permettant d’interagir avec un

agent du service à la clientèle

• Accessible pendant les heures

d’ouverture

L’outil « click-to-call » • Assistance permettant la mise en

relation (quasi) immédiate avec

un agent

• L’internaute n’a qu’à laisser son

# de téléphone et cliquer pour

qu’on le rappelle

32



Les agents virtuels

• Programmes intelligents offrant une

assistance en ligne

• Ils répondent aux questions

courantes :

– La façon de se connecter à un

compte

– Comment récupérer un mot de

passe oublié

– Vérifier le solde d’un compte

– etc.

• Permet de libérer du personnel

pour répondre aux demandes

plus complexes

• Accessible en tout temps

(24h/24, 7j/7)

33

Un exemple de la Banque HSBC (UK):

http://www.hsbc.co.uk/1/2/customer-

support

http://www.hsbc.co.uk/1/2/customer-support





La vidéoconférence

• Permet aux clients de voir et

discuter avec des agents du

service à la clientèle

• Notamment utilisé par les

clients pour :

– Demander un rendez-vous

– Partager des documents de

manière sécurisée

34

3. La gestion de l’identité

S’intéresse à l’identification des personnes sur les réseaux

informatiques, et (...) :

• (...) aux modalités d’attribution de l’identité aux utilisateurs

• (...) à la protection de cette identité

• (...) aux technologies servant à appuyer cette protection

Les préoccupations relatives à la gestion de l’identité laissent

croire que :

• Beaucoup de citoyens n'utiliseront pas les modes libre-service si (…)

• (…) les organisations ne sont pas en mesure d’assurer la

confidentialité et la protection des renseignements personnels

Les organisations du secteur privé :

• des précurseurs et;

• des partenaires des organisations publiques

35

3. La gestion de l’identité (suite)

L’authentification par la biométrie

• Peu répandue, mais appelée à prendre de l’importance

• Notamment employée pour l’accès aux guichets automatiques bancaires

• Plusieurs technologies actuellement utilisées :

– Scanneurs d’iris

– Lecteurs numériques des veines de la paume de la main ou des doigts

– Lecteurs d’empreintes digitales

– Systèmes de reconnaissance de l’empreinte vocale

36


L’authentification unique pour accéder à divers services

• Méthode permettant de ne procéder qu'à une seule authentification pour accéder

à plusieurs services

• Implique le partage d’une plateforme technologique d’authentification pouvant

être intégrée avec les systèmes des diverses organisations partenaires

Des exemples:

– la signature numérique NemID au Danemark permet aux citoyens

d’accéder aux services de plusieurs paliers de gouvernements

– la BC Services Card permet aux citoyens de la Colombie-Britannique

d’accéder à un ensemble de services du gouvernement de la province

37


L’identification grâce aux données bancaires

En mai 2012, Service Canada a commencé à offrir un nouveau service qui

permet à ses clients d’utiliser leur identifiant et leur mot de passe bancaire

pour accéder à « Mon dossier Service Canada »

38

4. Le regroupement et l’intégration des services

Permet aux organisations d’offrir un ensemble unique et

personnalisé de services basés sur divers facteurs tels que :

• Types de clientèles (aînés, jeunes, personnes handicapées, etc.)

• Événements de vie (naissance, retraite, décès, etc.)

• Types de services (services pour les véhicules, etc.)

Dans le secteur public, les services regroupés peuvent être ceux :

• D’une seule et même organisation

• D’organisations d’un même palier de gouvernement (intégration horizontale)

• D’organisations de plusieurs paliers (intégration verticale)

Dans certains cas, des partenaires du secteur privé peuvent être

impliqués dans une phase ou l’autre de la prestation de services

39

4. Le regroupement et l’intégration des services (suite)

Les portails centralisés

• Ne sont pas nouveaux, mais certaines administrations poussent plus loin

l’expérimentation

40

Un exemple : le site Internet

GOV.UK

Objectif : consolider la

présence en ligne de

l’ensemble des organisations

du gouvernement sur un seul

et même site Internet

Fait partie de la stratégie

« Digital by Default » du

gouvernement britannique

4. Le regroupement et l’intégration des services (suite)

Le regroupement de services entre paliers de gouvernement

• L’intégration verticale est un phénomène qui s’accentue

41

Service d’enregistrement des

naissances 4 en 1

Grâce à ce service, les parents

d’un nouveau-né peuvent, en

une seule transaction :

Se procurer un certificat de

naissance (provincial)

Demander un numéro

d’assurance sociale

(fédéral)

S’inscrire aux prestations

fédérales et provinciales

pour enfants

5. L’amélioration de l’expérience client

Les modes de prestation en libre-service sont relativement matures

du point de vue de l’information offerte, mais (...)

(...) la conception des services et la navigation ne sont pas toujours

optimales

Conséquence : les citoyens ont parfois de la difficulté à trouver

l’information recherchée ou à effectuer des transactions

L’organisation de l’information et des services offerts : des aspects

fondamentaux

• Quatre sujets abordés dans les prochaines pages :

– La personnalisation des services

– Les parcours guidés et les formulaires intelligents

– La reconnaissance vocale

– La ressource en ligne « HowTo.gov » (États-Unis)

42

5. L’amélioration de l’expérience client (suite)

La personnalisation des services

MyGovHK est un dossier intégré qui

donne aux citoyens un accès

personnalisé à l'information et aux

services gouvernementaux

o Les utilisateurs peuvent ainsi :

– Accéder à leurs services en ligne

favoris (My Online Services)

– Choisir les informations qu’ils

souhaitent recevoir (My Messages)

– Dresser une liste des choses à faire (My To-do List)

– Accéder à leur calendrier personnel (My Calendar)

– Consulter la météo locale (My Weather)

43

http://www.gov.hk/en/theme/mygovhk/


La personnalisation des

services (suite)

44

• Les services d’abonnement

par courriel, SMS, etc.

• Se fait selon les

préférences des utilisateurs

Ex.: L’abonnement courriel

de la Ville de Québec à:

l’Infolettres

aux communiqués de la

VdQ

aux communiqués des

arrondissements


Les parcours guidés

• Interfaces dynamiques et interactives

permettant de guider, page par page,

l’utilisateur désirant obtenir un

service ou effectuer une transaction

Ex. : Benefits.gov (États-Unis) facilite

l’accès aux programmes

d’assistance et de prestations

sociales

45

Les formulaires intelligents

• Formulaires électroniques

interactifs permettant de colliger

et numériser des données

• Formulaires « dynamiques »

Ex.: SmartForms Center (Australie)

http://www.benefits.gov/

http://smartforms.business.gov.au/Pages/default.aspx


La reconnaissance vocale

• Technologie permettant à un ordinateur de

reconnaître les signaux vocaux et de les

transformer en données numériques

• Est utilisée pour :

– La gestion des appels

– La recherche d'horaires, d'adresses ou

d'indications routières

– Naviguer sur Internet

– Envoyer des messages SMS

– Piloter son GPS

Ex.: L’assistant personnel Siri (Apple)

46


Site Internet « HowTo.gov » (États-Unis)

47

http://www.howto.gov/

6. L’arrivée des appareils mobiles

Le m-government est, globalement, l’extension du e-government

aux appareils mobiles

Ils s’imposeront comme étant un mode privilégié pour rejoindre les

citoyens

Mais... d’abord s’assurer de mettre en place de bonnes fondations

pour les services en ligne

• Plusieurs projets sous-jacents à l’élaboration des services en

ligne vont aider à la conception des services mobiles

– amélioration de l’accès et de l’entreposage de données

– interopérabilité des technologies

– investissement dans les systèmes de gestion de la relation client

• Ainsi, les organisations seront mieux équipées pour créer et

utiliser des services et des technologies conçus pour le mobile

48

6. L’arrivée des appareils mobiles (suite)

Plusieurs gouvernements se sont dotés de stratégies numériques

traitant notamment des appareils mobiles :

La Government Digital Strategy du gouvernement du Royaume-Uni

La stratégie « Building a 21st Century Digital Government » du

gouvernement américain

La stratégie australienne « Adopting Mobile Technology Accross

Government »

Ces stratégies visent notamment à :

• Offrir des services pratiques et facilement accessibles

• Améliorer la productivité en milieu de travail

• Mettre en place de procédures de contrôle qui garantissent la sécurité

et la protection des renseignements personnels

49


Les sites Internet mobiles et les applications mobiles

• Principal défi : concevoir des applications et des sites Internet

mobiles adaptés à des écrans plus petits

50


Les Codes QR

• Code-barres pouvant être décodés par les

appareils mobiles avec appareil photo

• Permet de :

– Accéder à un site Internet

– Regarder une vidéo en ligne

– Déclencher un appel ou envoyer un SMS

– Envoyer un courriel

– Faire un paiement via son téléphone

• Utilisations dans un contexte

organisationnel :

– Campagnes de promotion ou de

sensibilisation

– Informations complémentaires sur un

produit ou un service

– Simplification des procédures

administratives

51


Le Web 2.0 (blogues, réseaux sociaux, forums, etc.)

• Les organisations publiques et privées expérimentent depuis un

certain temps

• Innovation : adopter des politiques et des stratégies cohérentes et

structurées

• Quelques conditions pour que l’usage du Web 2.0 dépasse le stade

de l’expérimentation :

– Déterminer la vision stratégique en matière de Web 2.0

– Se doter d’une structure de gouvernance

– Faire connaître les initiatives Web 2.0 et en démontrer la valeur

– Consacrer des ressources à la stratégie Web 2.0

– S’assurer de l’excellence technologique

– Gérer les enjeux et risques juridiques

52

7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services (suite)

Le gouvernement ouvert et la co-production de services

• Un gouvernement ouvert est un gouvernement qui tire parti des outils

du Web 2.0 pour :

– promouvoir la transparence de ses activités

– stimuler l'interaction avec les citoyens

– instaurer la collaboration entre les différents ministères et organismes

• Une tendance liée au « gouvernement 2.0 » est l’ouverture des

données (OPEN DATA)

• Certaines organisations en profitent pour obtenir l’aide du public (...) :

– (...) pour trouver de nouvelles idées ou de nouvelles solutions en matière

de prestation de services (la « Co-définition de services »)

– (...) pour produire de nouveaux services (la « Co-production de service »)

53

7. Web 2.0, gouvernement ouvert et co-production de services (suite)

Un exemple concret de coproduction de services à partir des données

ouvertes de Singapour

54

8 600 bases de données

60 organisations

140 applications mobiles

créées par les citoyens

(developers)

http://data.gov.sg/AppShowcase/

AppList.aspx

http://data.gov.sg/AppShowcase/AppList.aspx




suite

Les MO utilisent ce site

pour organiser des

concours

Les « citoyens » sont

invités à trouver des

solutions concernant

diverses problématiques

La participation est

stimulée par des prix

monétaires ou non

– 2 000 $ à plus de 1 M$

55

Challenge.gov : Un autre exemple pour favoriser la co-définition et la co-

production de services

https://challenge.gov/

8. L’analytique et la gestion de la relation client

Avec la numérisation des services, les organisations ont accès à

des données toujours plus volumineuses (le Big Data)

Elles proviennent sources diverses :

• Service à la clientèle

• Médias sociaux

• Le Web

Nouvelle tendance : analyser ces données à l’aide de l’analytique

et de l’exploration de données (data mining)

Quelques pratiques novatrices :

• L’exploration de données dans les médias sociaux

• L’analytique (analyse) de discours

• Le suivi du cheminement de la clientèle à travers les modes de

prestation

56

8. L’analytique et la gestion de la relation client suite

L’exploration de données

dans les médias sociaux

• Les renseignements obtenus

permettent d’améliorer :

– Le service à la clientèle

– La stratégie multimode

– La stratégie à l’égard des médias

sociaux

Plusieurs outils disponibles (ex.:

backtweets, etc.)

57

8. L’analytique et la gestion de la relation client suite

L’analyse de discours

• Permet d’identifier :

– les raisons pour lesquelles les clients font appel à une organisation

– les causes d’insatisfaction

• Utile pour les RVI, les centres d’appels et plus généralement

pour la stratégie de gestion multimode

• Plusieurs types d’analyse :

– Analyse du discours en temps réel

– Indexation phonétique

– Transcription en verbatim

– Détection des émotions

– Talk-over analysis

Utilisée par l’Australian Taxation Office, la Barclays Bank, etc.

58

8. L’analytique et la gestion de la relation client

Le suivi du cheminement de la clientèle à travers les modes de prestation

• Les clients peuvent interagir avec les organisations par l’entremise de plusieurs modes de

prestation, et ce, au cours d’une seule et même interaction (ex. : effectuer un paiement).

Cependant, ils peuvent vivre des expériences différentes d’un mode de prestation à l’autre

• Afin de comprendre ce qui influence le cheminement d’un client à travers divers modes de

prestation, il est nécessaire d’effectuer le séquençage de chaque mouvement des clients

• Les organisations capables de dresser le portrait du cheminement de leurs clients sont

ensuite capables d’améliorer le service et l’expérience client

59

9. L’inclusion numérique

Un enjeu important du service à la clientèle

Un principe important : les citoyens doivent pouvoir recevoir le niveau de

service dont ils ont besoin pour chacun des modes, sans égard à leur situation

personnelle

Favoriser l’inclusion numérique passe par l’accessibilité :

• géographique

• financière

• pour les personnes handicapées

• pour les personnes âgées

• pour les personnes moins scolarisées

Quelques exemples :

Kiosques pour les personnes handicapées (Europe)

Programme WAYS pour aider les personnes vulnérables à accéder aux services

sociaux (Toronto)

Application mobile pour les personnes aveugles

60

Merci pour votre attention

Michelle Jacob, Chef d’équipe à la recherche contractuelle

[email protected]

418-641-3000 poste 6333

Ève Cloutier, Information et abonnement

[email protected]

418 641-3000, poste 6574

www.observatoire.enap.ca

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