Menaces ou opportunités pour les marques?

Tendances collaboratives &

crowdsourcing

Aucun secteur n’est épargné par les approches collaboratives, plus particulièrement le

« crowdsourcing ».

Des business model qui restent à trouver en fonction des spécificités de l’entreprise et de sa volonté à

augmenter l’engagement client.

1

2

NOTRE CONSTAT

Le crowdsourcing représente un véritable levier deconquête et de fidélisation des clients…

…Mais doit s’inscrire dans une stratégie socialeglobale pour s’assurer de la mise en place d’un pland’action adéquat et cohérent avec les objectifs etenjeux de la cible à atteindre.

NOTRE CONVICTION

Quintess vous propose en 5 étapes sa vision du

Crowdsourcing et des enjeux & opportunités

associés pour votre stratégie relationnelle.

NOTRE VISION

5

#1 Le crowdsourcing tout le monde en parle mais qu’est-ce-que c’est ?

Mode de réalisation d'un projet ou d'un produit faisant appel aux contributions

d'un grand nombre de personnes, généralement des internautes.

Commission générale de terminologie et de néologie, 2014

««

Parce qu’un schéma vaut mieux qu’un long discours…

2 modèles appliqués et applicables

Intermédié Direct

Plateforme d’intermédiation

=Accès aux compétences

de la foule

Bénéficiaire A

Une tâche est définie par l’entreprise et

attribuée à la communauté

Bénéficiaire B

La nouveauté : les bénéficiaires peuvent être autres que des entreprises comme par exemple des individus, des universités, des ONG …

Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, n.a., Le crowdsourcing : modalités et raisons d’un recours à la foule ; Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011, le Crowdsourcing : Typologie et enjeux d’une externalisation vers la foule ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

#2 A qui s’adresse le crowdsourcing ?

Emergence de nouveaux consommateurs « sociaux » et « participatifs »…

… pour de nouvelles opportunités d’affaires pour les entreprises.

Quelles sont leurs principales motivations ?

Pour quelles activités font-ils appel à la communauté ?

Rencontrer de nouvelles personnes

S’adapter à l'évolution de la société

Découvrir de nouvelles expériences

Lutter contre l'obsolescence programmée

Maîtriser leur consommation

52%23%11%

8%6%

Revente de biensAchat groupéEchange/troc

Location de biensCovoiturage

Pas de profil type mais une majorité de ménages avec enfants et des retraités sous-représentés.

Source : Etude Ademe Ipsos, 2013, les Français et les pratiques collaboratives

#3 Quels impacts pour les marchés ?

Un modèle économique traditionnel challengé par de nouveaux acteurs…

… et un cadre réglementaire amené à évoluer.

Des nuitées à réserver chez des particuliers

Le covoiturage se développe

Les VTC et les particuliers (uberpop) proposent de petits-trajets

Des plateformes de crowdfunding qui permettent de trouver des financements et de financer des projets

L’entreprise échange parfois avec ses clients et envoie des messages à ses prospects.

Les clients et prospects échangent de façon informelle sur l’entreprise.

IL Y A UN AVANT…

… ET UN APRÈS CROWDSOURCING

Clients et prospects sont intégrés dans un environnement mis à disposition par l’entreprise leur permettant d’échanger entre eux et avec celle-ci tout en prenant part à la stratégie. Les fournisseurs peuvent aussi être intégrés à la stratégie.

Des concurrents offensifs qui déstabilisent les modèles de secteurs traditionnels en exploitant le crowdsourcing :

#4 Le crowdsourcing :quels bénéfices et risques pour

les marques?

Le crowdsourcing, une pratique basée sur le « Win-Win »…

CLIENT ENTREPRISE

Réduction des coûtsAccès à des compétences et expertises

variées sans en supporter les coûts

Augmenter le nombre de clients et prospects grâce à la

communauté

Augmentation de la qualitéune réponse adaptée aux attentes

Meilleure disponibilité des

produits/services grâce à des délais de réalisation écourtés

Efficacité opérationnellepar l’optimisation des délais de productionAutonomie et motivation à la

contribution/participation au projet

Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

… mais non sans risques pour les marques…

Respecterla propriété

intellectuelle

Fiabiliserla

contribution

Réussir à mobiliser

Atteindre la taille critique

du « pool »

Eviter le « bruit »

Respecter l’éthique

… nos recommandations pour maîtriser le risque.

Mettre en place des process clairs permettant de traiter l’information pour ne pas être confronté à des problèmes de protection intellectuelle et d’appropriation des résultats.

Valider en amont de toute action la taille de la communauté constituée pour adapter sa stratégie : incentives ou plateforme d’intermédiation.

Pour les tâches simples, l’enjeu est de contrôler à grande échelle la qualité des informations

fournies.Pour les tâches plus complexes, des

gouvernances peuvent être mises en place pour vérifier les degrés d’expertise des contributeurs.

Adopter un système de compensation (récompenses, rémunération…) pour motiver et

inciter les individus.

Bien identifier les tâches internes qui peuvent être externalisées vers la foule et sous quelle forme, par exemple quelle rémunération des

contributeurs

Être clair dans la formulation de votre demande de contribution

pour que la foule comprenne l’objet de votre requête.

Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities

#5 Concrètement: quelles applications pour vos stratégies

relationnelles ?

Une stratégie collaborative, reflet de votre positionnement…

ECONOMIE PARTICIPATIVE

INNOVATION

« Pure Player »Un business model intégré dans les tendances

collaboratives.

« Co-innovateurs »Activités crowdsourcées dans une

démarche de fidélisation client.

« Communautaires »Création de communautés par la

marque avec des individus qui peuvent interagir indépendamment.

« Terre à terre »

« Opportunistes ».Les réseaux sociaux comme

levier de communication

Les réseaux sociaux comme outils de la relation client.

Niv

eau

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Niv

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0

…un nouveau levier à exploiter pour répondre aux principaux enjeux de votre Stratégie client…

« Pure Player »

« Co-innovateurs »

« Communautaires »

FidélitéSatisfaction Rentabilité

STRATÉGIE COLLABORATIVE MOYENS

Business model crowdsourcé : dont

Plateformes d’intérêts +

co-innovation

Plateformes de co-innovation

Plateformes d’intérêts

ENJEUX

…avec modération et en cohérence avec la stratégie globale de la marque pour éviter une superposition d’offres et de services dénués de sens pour vos clients.

En conclusion, rien ne vaut un exemple :Fidor Bank, « la banque sociale des digital

natives », un Pure Player connu des initiés.

Le crowdsourcing au cœur de son business model…

Co-création

Stratégie d’entreprise

Trading social

Réseaux sociaux

Communauté

Empowerment client

Crowdfunding

Récompense

La communauté propose de nouveaux produits à développer par Fidor Bank

La communauté échange, se donne des conseils et vote : les produits

financiers du moment, les bons plans, …

Les clients peuvent prêter à leurs « amis » (en P2P) qui possèdent aussi des comptes sans l’intervention de la banque

Fidor Bank a des partenariats privilégiés avec des plateformes de crowdfunding

pour le financement de projet

Plus il y a de « likes » sur Facebook, plus le

taux d’intérêt augmente pour

l’ensemble des clients

Si les clients sont actifs, ils sont récompensés avec une

rémunération par Fidor Bank

« Crowdwriting » : les clients participent à la rédaction de documents de

l’entreprise

La communauté peut suivre d’autres tradeurs pour

sélectionner les meilleures stratégies d’investissement

… pour des résultats importants et rapides.

€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€€

2,5 millions d’euros de profit en 2014 contre 0,2 million € en 2013

264 000membres de la communauté Fidor en 2014

+ 24% par rapport à 2013

€€€€€€€€€€€€

Sources : Données pour l’année 2014 – PRNewswire – article publié le 23 février 2015

269 millions d’euros de dépôt en 2014+34% par rapport à 2013

35%des clients utilisent le compte Fidor Bank comme leur

compte principal

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