Technique d'argumentation 3

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Technique d'argumentation commerciale

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  • 1. LargumentationUne fois la solution retenue, il faut slectionner les argumentsauxquels le client sera sensible.Le client achte non seulement un produit mais aussi et surtout lesavantages quil va lui apporter.Pour tre convaincant, le vendeur doit donc se prparer la vente enconstruisant un argumentaire qui rpertorie les avantages lis lutilisation du produit.

2. Largumentaire Llaboration dun argument de vente: CAPCaractristiques Avantages PreuvePremier lment quicompose largument. Ilsagit de dmontrerlavantage au clientEX: un aspirateur avecun systme de hautefiltration.Dvelopper lintrt pour leclient de profiter de cettecaractristique en fonctionde ses mobiles dachat.Utiliser le typologieSONCASEX: retient mme les plusfines particules depoussires.Permet de convaincre leclient que lavantagedcrit est bien rel:dmonstration,tmoignages.EX: recommand par lesmdecins pour lespersonnes allergiques la poussire.Argument = C + A + PProuver au client que la caractristique reprsente bien un avantage adapt sesmobiles dachat, et lutilisation quil compte faire du produit.EX: Cet aspirateur a un systme de haute filtration qui lui permet daspirer et deretenir les plus fines particules de poussire. Les mdecins le recommandentdailleurs aux personnes allergiques la poussire. 3. Lorganisation de largumentationLargumentaire produit se construit en 3 parties:1- Largumentaire gnrale: liste des arguments sur le fabricant, ledistributeur2- Largumentaire spcifique: liste des arguments sur les performances duproduit: commerciales et techniques3- Largumentaire distinctif: liste des arguments sur les caractristiquesinnovantes du produit par rapport la concurrence 4. La ralisation de largumentaire comparatifLargumentaire comparatif se construit partir dune tude descaractristiques des produits concurrents.Il sagit de respecter les tapes suivantes:1- Reprage des modles concurrents du produit2- Identification des points forts du produit par rapport ses concurrents3- Elaboration des arguments valorisant les points forts du produit. 5. Largumentation Le processus dargumentation Argumenter: un processus en 3 tapesAnnoncerclairementloffreQui rpond le mieux aux besoins duclient La valise X que je vouspropose rpond tout fait vosattentes..Argumenter 1) En nonant dabord lavantageclient adapt aux besoins et profilsdu client elle est particulirementsolide. 2) Puis la preuve si besoin est (ellecrdibilise largument) En effet, le fait quelle soitfabrique en plastique hautersistance lui permet daborderles chocs les plus violents.. 3) Et en personnalisant lavantagegrce aux informations obtenuesdurant la dcouverte bnficeclient Donc pour vous, qui voyagezsouvent, cela vous permet deprotger efficacement le matrielque vous transportez Contrler Pour faire valider votre argument:pour obtenir le oui du client Quen pensez-vous Mr Z? Enchaner Afin de bien rpondre ses attentesen argumentant 1); 2); 3) Vous mavez galement faitpart de limportance pour vous de 6. Quelques rgles pour mieux argumenter: argumentez en valorisant les points forts du produit par rapport aux produitsconcurrents Nargumentez pas trop tt: pas avant davoir cern prcisment les besoins et lesmotivations de votre client, Nutilisez que les arguments qui intressent vraiment le client noncez vos arguments un par un, Faites participer le client Utilisez des supports visuels, ou faites une dmonstration du produit Rptez largument ou les arguments qui portent et personnalisez grce lexpression donc pour vous.. Pour tre convaincant soyez vous-mme convaincuPlus que les faits, que les raisonnements, cest souvent lenthousiasme du vendeurqui finit par susciter ladhsion 7. Les aides largumentation Les outils de prsentation sont des aides largumentation: transparents;vido; prsentation power point.. Les rfrences: une rfrence est un autre client dont le problme a trsolu par le produit vendu Les tmoignages: certaines personnes sont des leaders dopinion qui ontun certain effet dentranement Les images: lorsque le produit est complexe, on peut utiliser un produitfamilier. Par exemple, lordinateur se dmarre en appuyant sur unbouton comme une machine laver Les illustrations: La dmonstration 8. Pour renforcer lefficacit des arguments, utilisez un vocabulaire adapt la typologie SONCAS du client:ScuritFiabilitMaturitSoliditGarantieRfrencesSrcomptenceQualit totaleSAV.OrgueilLui (posez desquestions pour levaloriser, limpliquer,lui donner son avis)NotoritExclusifStandingPrestigeUniquePremierNouveautNouveauRcentNouvellegnration,techniqueTechnologie depointeAvant-gardePrcurseurA la pointe.. 9. -ConfortPratiqueSimpleCommodeRapideSoupleLgerFacilitdutilisationfonctionnelArgentEconomiqueRentableInvestissementRapportqualit/prixPromotionGarantieGain..SympathieAgrableConvivialPlaisirLudique vous etmoi Ensemble look duproduit 10. La typologie SONCASS Scurit Le client recherche la scurit; il a peur du risque. Il veuttre rassur. Il aime rflchir, essayer, hsite, .O Orgueil Le client cherche le prestige; il cherche se dmarquerdes autres; tre valoris par son achat. Il est dominant,difficile mener, gocentr, fier..N Nouveaut Le client souhaite avant tout tre la pointe du progrs.Il est curieux, dynamique, aime les expriencesnouvelles, recherche loriginalit, aime le changementC Confort Le client cherche le minimum deffort et le maximum debien-tre; la simplicit dutilisation, la commoditA Argent Le client cherche les conomies, le rapport qualit/prix,aime comparer, difficile menerS Sympathie Le client est sensible aux liens affectifs quil tablit avecla marque, le produit, lentreprise ou le vendeur, 11. Le droit de poursuivre Le client naccepte pas les avantages reformuls: il exprime unrefus catgorique. Alors le commercial peut prendre congpoliment. Le client met des objections, il semble intress: alors lecommercial utilise les techniques de traitement desobjections. Le client accepte les avantages reformuls sans mettredobjections: alors le commercial peut passer la phasesuivante la conclusion . 12. Le traitement des objectionsFace largumentation le client peut douter, hsiter, mettre des rserves.Lobjection doit tre considre comme une marque dintrt de la part duclient et non comme un conflit.Dans toute ngociation commerciale, mieux vaut un client qui sexprime etobjecte, quun client silencieux et difficile cerner.Le vendeur doit savoir traiter les objections 13. Grer efficacement une objection Anticiper les objections: Il est prfrable de rflchir aux objections avant lentretien plutt quedtre pris au dpourvu face au client; Cela suppose de sinterroger sur ses produits pour reprer leurs pointsfaibles et sur ceux des concurrents pour dtecter nos dsavantagesconcurrentiels; Il sagit galement de consulter la fiche client pour savoir si celui-ci a djt confront des incidents ou sil a mis des mcontentements. 14. Considrer les aspects psychologiques et affectifs Face une objection, le vendeur doit viter dentrer dans un processusconflictuel qui pourrait bloquer lentretien de vente et dtriorer larelation client. Le commercial ne doit pas considrer lobjection comme une attaquepersonnelle mais comme une interrogation du client vis--vis du produit,comme lexpression dun besoin non apparent. Il est important pour le commercial de faire preuve dcoute etdempathie pour mieux comprendre et mieux convaincre. Identification et traitement de lobjection 15. Identification de lobjection Traitement de lobjectionObjection fausseObjection nonsincre et nonfondeLe client rsiste lidedacheter. Je vais rflchir Technique de lapprofondissement:faites prciser lobjection quelles sont les caractristiques dece produit qui vous drangent? Objection vrai:Objectionsincre et nonfonde Objectionsincre et fondeLe client exprime un douteinjustifi. un lave-vaisselle, cestbruyant Technique de lappui: transformerlobjection en argument. Justement, cet appareil est quipdun nouveau systme anti-bruit quirduit considrablement le nombre dedcibels .Le client remet enquestion de faonjustifie, un avantage duproduit. le blanc, cestsalissant pour un canapTechnique de laffaiblissement:diminuer limportance delobjection en reformulant unepartie de lobjection. vous pensez lentretien; cest untissu qui est trait antitaches ce quifacilite son nettoyage il est beaucoup pluscher que le modleprcdent Technique du oui, mais. approuver le client et proposer unargument complmentaire 16. Mettre en oeuvre le processus de traitement dune objectionEtapes Actions1 - Identifier lobjection -Reprer lobjection fonde ou non fonde-Laisser le client exprimer compltement sonobjection-Lcouter avec intrt2- Valoriser lobjection - Accepter lobjection la solidit du produit est effectivement un pointimportant 3- Chercher comprendre-Poser des questions dapprofondissement-Accuser rception des rponses apporte par leclient4- Confirmer lacomprhension enreformulant Ah oui, je comprend .. En fait vous pensez que...cest bien cela?5- Traiter lobjection etpersonnaliser-Traitement de lobjection suivant le cas-En personnalisant la rponse par rapport au cas duclient6- Contrler leffet devotre rponse Ai-je rpondu votre attente Mr X ? 17. Quand traiter lobjection ?Avant Devancer lobjection la plus courante pour conserver lamatrise de lentretienImmdiatement Quand lobjection est sincre, il est important derassurer le client car la rponse permet davancer dansle processus de vente.Plus tard Sil est trop tt pour y rpondre par rapport votrelogique dentretien (notamment les objections portantsur le prix ou celle qui pourront tre balayes par unedmonstration).Jamais Sil sagit dune fausse barbe , dune provocation oudune objection ironique. 18. Le droit de poursuivre Le client naccepte pas le traitement de lobjection: aprs uneautre tentative le vendeur prend cong. Le client accepte le traitement de lobjection mais en metune autre: le vendeur traite cette objection. Le client accepte le traitement de lobjection et met dessignaux dachat: le vendeur passe ltape suivante; laconclusion. 19. L