Team D5 : un renfort en communication de crise

Brochure d’information aux autorités locales

« Tout comme le « Guide en communication de crise » diffusé en 2007, le

présent document n’impose aucune obligation spécifique nouvelle aux autorités

concernées. Il s’agit plus d’une aide concrète à la Discipline 5 (et en particulier

aux fonctionnaires communaux et provinciaux chargés de la D5) basée sur des

expériences et bonnes pratiques. Chaque situation d’urgence étant

différente, il est évident que les actions de la D5 doivent être adaptées

au cas par cas, en fonction des moyens disponibles, pour une information

adéquate de la population. »

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Août 2013 SPF Intérieur - DG Centre de criseBenoît Ramacker et Peter Mertens

1 Des constats à l’action

2 Création d’un réseau pour la D5

2.1 Trois principes essentiels d’action

2.2 Des communicateurs formés

3 Renforcer la D5 pour réussir ses missions

3.1 Conseils stratégiques en communication de crise

Table des matières

3.2 Relations avec les médias

3.4 Analyse situationnelle

3.3 Numéro d’information à la population

3.5 Accords pour la D5

4 Opérationnalisation du Team D5

4.1 Alerte et mobilisation

4.2 Fonctionnement

4.3 Budget et infrastructures

5 ANNEXES

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1 Des constats à l’action

Structurée par les AR de 2003 et 2006, la Discipline 5 est la plus jeune des

Disciplines engagées dans la gestion d’une situation d’urgence. L’information

de la population en situation d’urgence demande le déploiement d’une équipe

relativement importante afin de remplir l’ensemble des missions adjacentes.

Malheureusement, celles-ci ne sont souvent à l’heure actuelle que partiellement

exécutées par les D5 par manque de moyens humains et matériels adéquats.

Depuis la diffusion du « Guide en communication de crise » en 2007 par la DG

Centre de Crise (SPF Intérieur), différentes démarches ont été réalisées pour

appuyer les Disciplines 5 communales et provinciales : réalisation de guide

et fiches opérationnels, organisation de formations, mise à disposition

d’infrastructures nationales aux autorités locales par une meilleure synergie des

moyens pour l’alerte et l’information de la population (contact center de crise,

réseau des sirènes d’alerte et projet BE-Alert).

Il est paradoxale de constater d’une part, peu de (re)connaissance des missions

et actions de la D5 par les autres Disciplines (« Tout le monde peut commu-

niquer ») et d’autre part, une demande importante de ces mêmes Disciplines de

voir par exemple une gestion des médias sur le terrain.

Ces constats doivent être examinés objectivement en comparant la Discipline 5

aux autres Disciplines opérationnelles afin de comprendre davantage sa

situation :

- Par commune ou province, la Discipline 5 est généralement composée d’un

fonctionnaire d’information, appuyé par 2 ou 3 collègues (pas nécessairement

communicateurs) ;

- Souvent, et malgré leur volontarisme, les collaborateurs D5 n’ont que peu de

temps à consacrer à cette mission vu leurs autres tâches quotidiennes, ce qui

peut avoir un impact sur leur expérience en la matière ;

- Contrairement aux services d’incendie ou de police par exemple, l’organisation

de la D5 ne prévoit souvent pas l’appel à des renforts extérieurs à la commune

ou la province pour accomplir l’ensemble de ses missions en situation

d’urgence (« La communication, c’est le Bourgmestre/Gouverneur »).

Souhaitant répondre concrètement aux besoins d’une bonne information de la

population en situation d’urgence, le renfort par un Team D5 répond au besoin

d’appui en communication de crise des autorités, afin de pouvoir mieux

organiser les missions de la D5. Il en va d’une information optimale de la popula-

tion concernée et de la crédibilité des autorités en gestion de crise.

Concrètement, le Team D5 sera composé de communicateurs expérimentés qui

s’engagent sur base volontaire. Le Team D5 participera, sous la responsabilité de

l’autorité compétente, aux différentes missions de la D5, en appui de la D5

locale. Une commune doit cependant toujours se préparer aux missions de la

D5. Ceci ne remplace pas non plus les accords de collaboration existant ou à

venir entre plusieurs communes. Le Team D5 est supplémentaire et complémen-

taire. Il peut être envisagé en cas d’activation d’une phase de gestion de crise ou

du plan mono-disciplinaire d’intervention D5 (PII).

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2 Création d’un réseau pour la D5

2.1 Trois principes essentiels d’action

La création d’une structure flexible opérationnelle doit tout d’abord se fonder

sur des principes clairs qui détermineront le cadre de ses actions indispensable

à l’implication des autorités concernées :

• Renforcer la D5 sur demande de l’autorité concernée

Le Team D5 n’est mobilisé que sur demande de l’autorité confrontée à

une situation d’urgence (service offert à la D5 concernée,

non obligatoire).

L’équipe ad hoc mobilisée se met immédiatement au service de la D5,

sous la coordination de son responsable.

Les membres de ce Team D5 viennent en renfort de la D5 communale,

provinciale ou fédérale concernée.

Ce renfort ne lève nullement l’obligation légale pour chaque

Bourgmestre et Gouverneur d’organiser sa Discipline 5 pour

l’information de leur population.

• Contribuer à l’organisation de la D5 et à l’information de la population

En apportant son expertise en communication (de crise) et en opérationnalisa-

tion de la D5, le Team D5 peut remplir différentes missions qui ne nécessitent

pas nécessairement une connaissance des lieux, du PGUI ou du Plan mono-

disciplinaire D5 (PII):

Conseils stratégiques en communication de crise au responsable de la

D5 concernée (voire au Bourgmestre ou Gouverneur) ;

Coordination du numéro d’information à la population (utilisation de

l’infrastructure locale ou nationale, synergie D2/D5, rédaction de FAQ,

organisation du « back-office », information manager…) ;

Réalisation du Médias Monitoring (traditionnels, on line, médias

sociaux,…) ;

Rédaction de textes (communiqués, informations pour un site web,…) ;

Liaison avec d’autres autorités, d’autres D5 (communales, provinciales,

nationales) ;

Gestion des médias (sur le terrain).

• Sur place et/ou à distance

L’appui que le Team D5 peut apporter aux autorités ne nécessite pas néces-

sairement (ni pour l’intégralité des missions) un déplacement sur le lieu de la

situation d’urgence. Certaines fonctions (l’analyse situationnelle par exemple)

peuvent être réalisées à distance. Cependant, vu les constats repris ci-dessus

et notamment le manque de personnel adéquat pour la D5, le Team D5 peut

se rendre sur place afin d’aider concrètement pour des actions nécessitant un

appui (gestion des médias sur le terrain ou conseiller stratégique par exemple).

Entre-temps, un monitoring des médias (traditionnels et en ligne) peut avoir

lieu à distance par un membre de l’équipe en renfort. A cet effet, le Team D5

s’organisera au mieux pour réussir la communication de crise des autorités dès

le début de la gestion de crise. L’implication du Team D5 peut donc être concré-

tisée de différentes manières, d’un appui limité (par exemple analyse situation-

nelle à distance, avis par téléphone,…) à un renfort conséquent sur place (pour

des avis stratégiques, D5 sur le terrain,…).

2.2 Des communicateurs formés

Les communicateurs (ou collaborateurs) des autorités ou services impliqués

dans la gestion de crise intégreront volontairement un Team D5. L’objectif est

de disposer au moins d’un noyau d’une vingtaine de personnes (FR/NL/DE,

national/local) afin d’être opérationnel.

Tout collaborateur impliqué suivra une formation spécifique afin de connaître

toute l’organisation d’un Team D5, son objectif, ses missions de renfort D5,

l’attitude attendue de sa part,… Un Team D5 peut aussi être activé dans le cadre

d’exercices de gestion de crise.

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3 Renforcer la D5 pour réussir ses missions

La Discipline 5 est responsable de l’alerte et de l’information de la population en

situation d’urgence. Elle regroupe différentes missions très variées pour lesquels

un Team D5 peut apporter un renfort important et utile à leur exécution

optimale. Ci-dessous, quelques-unes de ces missions identifiées et décrites à

titre d’exemple.

3.1 Conseils stratégiques en communication de crise

Le Team D5 est déployé pour aider l’autorité concernée dans l’exécution de

l’ensemble des missions D5. Les membres du Team D5 sont amenés dès lors à le

conseiller au mieux objectivement et stratégiquement afin qu’il puisse à son tour

proposer à son Bourgmestre ou Gouverneur une stratégie de communication de

crise, des actions à prendre (ou pas), des messages à diffuser (ou non).

La (re)connaissance et la confiance réciproques sont indispensables à

l’exécution optimale des missions de la D5. C’est pourquoi il est préférable

de soutenir le responsable de la D5 concernée (personne reconnue comme

fonctionnaire chargé de la D5) que d’interférer dans sa relation avec son autorité

gestionnaire de crise (sauf en cas de demande ou de besoin spécifique).

Si la D5 est déjà dotée d’un plan de communication de crise (PII) et d’une

certaine organisation, le personnel D5 est dans la plupart de cas insuffisant pour

assurer toutes les missions de la D5 et ce, certainement dans les premiers

moments d’une situation d’urgence. Le responsable de la D5 n’est en outre

généralement pas appuyé par un nombre suffisant de collaborateurs détachés

pour la D5 et experts en la matière. Il aura donc besoin d’un renfort afin de le

conforter (ou non) dans les actions de communication, tant pour les messages-

clés définis que pour les actions d’alerte et d’information proposées.

Par ailleurs, le responsable de la D5 sera généralement impliqué dans les

premiers moments de la crise par une gestion à court terme de la communica-

tion de crise. Le Team D5 peut lui apporter le recul nécessaire que pour lui

conseiller des actions et des messages à moyen voire long terme :

- Evolution de la communication de crise : d’une information sur le processus,

à une communication factuelle et empathique, vers une communication plus

explicative ;

- Des actions diverses et ciblées : de la première alerte, vers des messages

actualisés on line et des sessions d’information à la population concernée.

3.2 Relations avec les médias

En situation d’urgence, ce ne sera plus nécessairement (ni uniquement) des

journalistes locaux ou nationaux qui interpelleront les autorités concernées. En

raison d’un afflux important de demandes pressantes, et des nombreuses tâches

à accomplir, le D5 peut être rapidement dépassée. Alors que la prise de parole

demeure en principe effectuée par l’autorité compétente, le Team D5 apportera

son expérience en la matière afin d’aider la D5 à se structurer :

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• Gestion des médias (sur le terrain)

Accord avec le Dir-PC-OPS quant à la gestion des médias sur le terrain :

délimitation d’une zone et maintien du périmètre par la police,

désignation d’une personne de contact pour la presse sur le terrain

Fixation d’un lieu pour le parking des journalistes

Détermination d’un lieu sécurisé pour la prise d’images

Ouverture éventuellement d’un « centre de presse » ou fixation d’un

lieu de rendez-vous régulier

Rédaction et diffusion d’un Mémo pour les services d’intervention et

les journalistes sur les règles fixées

Organisation et briefing d’une prise d’images

Identifier et briefer d’éventuels experts

• Gestion des contacts presse

Conseil quant à l’ouverture d’une ligne de téléphonie (fixe ou mobile)

pour les appels des médias (prise des appels et des questions, sans

interview ; transmission d’informations concrètes comme l’heure et le

lieu d’une conférence de presse ; …) et à la désignation d’une personne

comme « contact presse »

Organisation d’une conférence ou d’un point de presse (avis sur la

structure, les orateurs, le message,…)

• Appui à la rédaction

De communiqués de presse et de déclarations

De textes d’information et de « Foires Aux Questions » pour un site

web et des médias sociaux

3.3 Numéro d’information à la population

Rapidement, le besoin d’ouvrir un numéro d’information pour la population se

fera sentir.

Le Team D5 pourra apporter son soutien pour :

la rédaction de FAQ

la gestion et la coordination de l’information (information manager)

la synergie D2/D5

l’organisation du « back office » (via un Team D5 à distance

éventuellement)

si nécessaire, le déclenchement et l’utilisation de l’infrastructure

nationale

3.4 Analyse situationnelle

Effectuer une analyse situationnelle des médias (sociaux) et de la population (via

le numéro d’information éventuellement ouvert) permet de voir si les recom-

mandations urgentes à la population ont bien été diffusées, si d’éventuelles

rumeurs circulent sur la situation ou la gestion de celle-ci,…

Réaliser un monitoring des médias traditionnels et en ligne (alliant recueil des

informations, analyse de celles-ci et recommandations pour la communication

de crise) demande du temps et du personnel adéquat. Cette mission peut être

remplie par le Réseau, sur place ou à distance. Un Team D5 peut prendre en

charge ce suivi des médias traditionnels, en ligne et sociaux pour le compte de la

D5 concerné, en lui trans-

mettant régulièrement son

analyse et ses conseils (par

courriel ou téléphone).

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Pour effectuer celle-ci de manière efficace en situation d’urgence, il est recom-

mandé d’effectuer une analyse sur base de trois critères ( I – B – S ) :

• Information: Des faits rationnels et des chiffres, ainsi que toute question sur

ces faits et chiffres émanant de toute personne concernée (population,

autorités, partenaires,…).

• Behaviour: Actions des personnes concernées et coordination de la situation

d’urgence.

• Sensemaking: Expression émotionnelle des personnes concernées.

3.5 Accords pour la D5

La communication de crise incombe prioritairement à l’autorité compétente.

Cependant, différents acteurs sont impliqués tant dans cette gestion que dans la

communication y relative (communes avoisinantes, entreprise concernée, école

ou hôpital impliqué, services de secours et d’intervention, Régions, SPF,…).

Un accord avec tous ces acteurs impliqués dans la communication de crise

demande du temps (au regard des nombreuses autres missions primordiales

exécutées en priorité pour alerter et informer la population concernée). Il ne faut

toutefois pas la négliger. Une bonne coordination de la D5 permet une meilleure

cohérence dans la communication de crise et favorise une information univoque

de la population.

Le Team D5 peut contribuer à cette coordination par ces contacts privilégiés

avec les communicateurs connus des autres partenaires publics ou privés

concernés.

C’est en effet un défi en pleine gestion de crise que de veiller à mettre à disposi-

tion à temps la juste et relevante information tout en veillant à optimaliser le

flux et la gestion d’un nombre important d’informations disponibles. Ce rôle est

pourtant essentiel en gestion de crise, tout particulièrement pour la D5 chargée

de diffuser une information correcte et validée à la population. L’organisation de

cette « gestion de l’information » dépasse les missions strictes de la D5, mais

est très important pour la réussite de ses missions.

4 Opérationnalisation du Team D5

La coordination du réseau au quotidien (et son opérationnalité en situation

d’urgence) est prise en charge par les communicateurs du Centre de crise

(SPF Intérieur).

L’activation d’un Team D5 (envoi sur le terrain et/ou en appui à distance) doit

être réalisée de manière la plus rapide et efficace possible en tenant compte

des déplacements requis, de la localisation de la situation d’urgence, de

l’expertise souhaitée, des disponibilités de chacun,…. Les procédures d’alerte

et de mobilisation doivent dès lors être clairement détaillées, flexibles et

efficaces.

4.1 Alerte et mobilisation

Le réseau D5 disposera d’une liste actualisée des coordonnées de tous les

communicateurs (ou collaborateurs) volontaires.

Dès qu’une autorité concernée

fait appel à un Team D5 pour

renforcer sa D5, une équipe

est constituée. La procédure

est décrite ci-dessous (et dans

l’annexe 1) :

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• Demande de l’autorité concernée

1 – un Bourgmestre ou un Gouverneur peut activer le Team D5, de préfé-

rence via le responsable de la D5 concerné; celui-ci doit toutefois veiller à

obtenir l’accord (formel) de son autorité pour ce renfort D5 ;

1 bis – un responsable D5 communal prend contact avec le Service fédéral de

son Gouverneur ; c’est en concertation avec celui-ci que ce dernier contacte

la Permanence du Centre de crise ;

2 – la Permanence prend contact avec un communicateur de la DG Centre

de crise (agissant comme coordonnateur du Réseau D5) en lui transmettant

les informations et coordonnées utiles du responsable D5 concerné ;

3 – un premier contact a lieu entre ce communicateur et le responsable D5

concerné ; sur base des premières discussions, une décision peut être prise

d’activer ou non un Team D5 et sous quelles modalités et composition ;

• Alerte du Team D5

4 – le communicateur de la DG Centre de crise veille à ce que les collabo-

rateurs nécessaires soient contactés, en fonction des besoins (sur place

ou à distance ; missions éventuellement déjà définies,…) ;

• Mobilisation du Team D5

5 – dès que le Team D5 est constitué, que le ou les communicateurs disponi-

bles sont confirmés, le communicateur de la DG Centre de crise informe

alors le responsable D5 concerné du renfort offert (sur place ou à

distance) ainsi que des délais d’opérationnalisation ;

6 – la Permanence confirme l’appel au Team D5 par e-mail ou par fax à

l’autorité concernée (gouverneur ou bourgmestre), ainsi qu’au responsable

D5 concerné, au service fédéral du gouverneur concerné et au communica-

teur de la DG Centre de crise.

L’objectif est de déployer le Team D5 au plus vite afin d’optimaliser l’information

de la population. Le délai de déploiement est toutefois difficile à déterminer, vu

les aléas inhérents à toute situation d’urgence (jour et heure de survenance de la

situation d’urgence, météo, localisation,..) et les disponibilités des membres du

réseau D5 (fondé sur une base volontaire de ses membres).

La durée de la mobilisation dépendra des missions confiées au Team D5. En

fonction des disponibilités et des impératifs de chacun, une relève du premier

Team D5 déployé peut être prévue afin de libérer les communicateurs mobilisés

et d’envoyer d’autres communicateurs en renfort.

Un Team D5 n’est pas strictement définie en terme de moyens humains et maté-

riels. Il est cependant important d’offrir dès le début déjà un appui suffisant afin

de faciliter un bon démarrage de la communication de crise. Par la suite, en con-

certation avec le responsable D5 concerné, une augmentation ou une diminution

du renfort peut être envisagée.

Un Team D5 peut aussi être impliqué dans des exercices (cf. annexe 2).

4.2 Fonctionnement

Un Team leader sera désigné (parmi les membres de l’équipe mobilisée,

fonction par exemple susceptible d’être remplie à distance s’il n’y a pas d’appui

sur place). Ceci s’avèrera d’autant plus indispensable en cas de plusieurs

communicateurs mobilisés sur le terrain et à distance.

La Commune ou le service fédéral du Gouverneur qui fait appel au Team D5

peut s’appuyer sur le Team Leader qui sera le point de contact du Team D5 pour

l’autorité concernée.

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4.3 Budget et infrastructures

Si des collaborateurs du Team D5 se rendent sur place en renfort, ils travaillent

le plus possible avec leurs propres moyens. Il y a néanmoins un certain nombre

d’équipements élémentaires nécessaires que l’autorité locale concernée met à

leur disposition (voir annexe 3).

Etant donné que l’appui apporté par

un membre du Team D5 se fait sur

base volontaire et personnelle, les

coûts liés strictement à l’exercice des

missions dans le cadre du Team D5

(déplacements, télécommunications,

catering,…) sont pris en charge par

l’autorité ayant demandé le renfort.

Les membres du Team D5 peuvent

remplir une « note de frais » afin

d’être remboursés le cas échéant de

ces coûts.

Les heures prestées ne seront en aucun cas supportées financièrement par

l’autorité ayant fait appel au renfort, mais gérées dans le cadre du contrat de

travail (ou du statut de fonctionnaire) qui lie le collaborateur à son employeur

habituel.

Etant donné que l’appui est considéré comme un détachement temporaire, ce

sont les règles normales, du contrat de travail (ou du statut de fonctionnaire) qui

existent entre le collaborateur et son employeur, qui sont d’application tout au

long de la mission exécutée pour le Team D5 (assurance professionnelle, couver-

ture médicale, heures supplémentaires,…).

5 Annexes

Annexe 1

ACTIVATION DU TEAM D5

L’activation du Team D5 est réalisée en principe par le responsable D5 (ou le

fonctionnaire de planification d’urgence) concerné par la situation d’urgence

communale, provinciale ou fédérale.

1) Contacter le Service fédéral auprès du Gouverneur

Le responsable de la D5 concernée prend contact avec le Service fédéral

auprès de son Gouverneur afin de se concerter quant à l’opportunité et les

modalités d’activation d’un Team D5.

Le responsable D5 veille à obtenir l’accord officiel (oral ou écrit) de son

autorité (bourgmestre, gouverneur ou ministre) pour l’activation du Team

D5. Par cette demande d’activation, l’autorité concernée accepte de facto les

conditions qui y sont liées, notamment financières

2) Le Service fédéral du Gouverneur contacte le Centre de crise

(SPF Intérieur)

La Permanence du Centre de crise informera un communicateur de la

DG Centre de crise (agissant comme coordonnateur du Réseau D5) de cette

demande d’activation. Ce dernier prendra contact avec le responsable D5

concerné pour évaluer ensemble les besoins en renfort D5.

3) Confirmation de l’activation du Team D5

• La Permanence du Centre de crise envoie le formulaire d’activation rempli

(cf. document en annexe) à l’autorité concernée (par courriel ou fax).

• Le responsable D5 concerné, le Service fédéral du Gouverneur concerné,

ainsi que le communicateur du Centre de crise en recoivent une copie.

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Annexe 2

IMPLICATION D’UN TEAM D5 DANS DES EXERCICES

Testez-vous les missions de la D5 dans le cadre d’un exercice de gestion de crise

et souhaitez-vous y impliquer un Team D5 en renfort ? C’est possible !

• Envoyez à temps un mail à benoit.ramacker@ibz.fgov.be.

• Précisez la date, l’heure, l’objectif, la personne de contact et ses coordonnées.

• Nous prendrons par la suite contact avec vous pour préciser les accords utiles

et constituer un Team D5 pour votre exercice.

Annexe 3

EQUIPEMENTS ELEMENTAIRES D’UN TEAM D5

Si des collaborateurs du Team D5 se rendent sur place en renfort, ils travail-

leront le plus possible avec leurs propres moyens.

Il y a néanmoins un certain nombre d’équipements élémentaires qu’il est

nécessaire de mettre à leur disposition :

• Un espace de travail pour la D5 (avec une alimentation électrique)

• Une connection Internet (avec cable et/ou wifi)

• Un (ou des) téléphone(s) fixe(s)

• Une possibilité d’impression pour des externes (par ex. à partir d’un PC fixe

avec accès au réseau)

• Des canaux de communication propres (site web, médias sociaux, liste de

presse locale,…)

• Eventuellement une fiche avec les mots de passe utiles (pour site web par ex.)

• Une chasuble Dir-Info

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SPF IntérieurDirection Générale Centre de criseRue Ducale 53 - 1000 Bruxelles

T +32 (0)2 506 47 11E-mail : centredecrise@ibz.fgov.behttp://www.centredecrise.be