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Service de médiation et de gestion des plaintes

Rapport annuel 2011 -2012

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TABLES DES MATIERES

INTRODUCTION

P. 04

I. BILAN GENERAL ET DONNEES STATISTIQUES P. 05

II. ANALYSE DES PROBLEMATIQUES ET RECOMMANDATIONS

P. 10

III. TABLEAU RECAPITULATIF DES RECOMMANDATIONS

P. 20

IV. LA MISE EN PLACE DU SERVICE DE MEDIATION ET DE GESTION DES PLAINTES

P. 22

V. QUELQUES REFLEXIONS ET PISTES D’ACTIONS P. 25

CONCLUSIONS

P. 29

ANNEXES

P. 31



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Monsieur le Président, Monsieur le Secrétaire, Mesdames et Messieurs les membres du Conseil de l’Action Sociale, Conformément à l’article 13 du Règlement d’ordre intérieur du Service de médiation et de gestion des plaintes, j’ai l’honneur de vous transmettre le rapport annuel du médiateur couvrant la période du 1er octobre 2011 au 31 août 2012, soit 11 mois d’activités. Je vous souhaite une agréable lecture et suis à votre disposition pour vous présenter et vous commenter ce rapport. Je vous prie de croire, Monsieur le Président, Monsieur le Secrétaire, Mesdames et Messieurs les membres du Conseil de l’Action Sociale, à l’assurance de ma considération distinguée.

Géraldine Taylor Médiatrice



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INTRODUCTION En janvier 2011, le Conseil de l’Action Sociale a voté la création du poste de médiateur du CPAS d’Ixelles, chargé de recueillir les difficultés rencontrées par les usagers, en vue d’aboutir à des solutions équitables avec l’Administration. Il a également pour mission de formuler des recommandations afin d’améliorer le fonctionnement du CPAS. Ce rapport présente donc le regard critique des usagers à l’égard des différents services du CPAS d’Ixelles, mais montre également le souhait de l’Administration d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager. Cette année, l’usager a ainsi confié au médiateur 70 réclamations et demandes d’information orales et écrites. La première partie de ce rapport reprend les données statistiques de l’année et établit un bilan général. La deuxième décrit et analyse, par thèmes, les dossiers traités et propose des recommandations, en vue d’améliorer le service offert à l’usager. La partie suivante reprend, dans un tableau, un récapitulatif de toutes les recommandations. Ensuite, ce rapport retrace la mise en place du Service de médiation et de gestion des plaintes ainsi que toutes les actions entreprises en amont afin qu’il puisse être opérationnel. Enfin, il terminera sur les difficultés que le médiateur rencontre dans l’exercice de sa fonction et les éventuelles améliorations à apporter au Service. Ces cinq parties seront suivies par une conclusion ainsi que des annexes.



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1. BILAN GÉNÉRAL ET DONNÉES STATISTIQUES

Etant donnée la nouveauté du Service, les demandes auprès du médiateur n’ont, les premiers mois, pas été très nombreuses. C’est pourquoi, il a été convenu d’assouplir la procédure d’introduction des plaintes et d’accepter toutes les demandes faites auprès du Service : le médiateur a donc traité des réclamations où le plaignant n’avait pas fait de démarches préalables pour tenter de résoudre par lui-même son différend, ainsi que des plaintes orales par téléphone. En outre, toutes les personnes qui se sont présentées chez le médiateur sans rendez-vous ont également été reçues.



6 • Répartition des plaintes par mois

Le graphique ci-dessous montre qu’après un début un peu lent, les plaintes varient en général entre cinq à huit par mois, avec un mois de mars qui semble avoir été plus dense que les autres.

• Problématiques rencontrées pas les usagers Aux problématiques décrites ci-dessous, s’ajoutent souvent des réclamations liées à la communication – un usager sur trois se plaint d’une mauvaise communication avec son agent – telle que : l’injoignabilité des agents (par email ou par téléphone), le manque d’informations et d’explications quant aux démarches de l’Administration ou quant aux décisions, les difficultés de communication lors des entretiens, etc.

Ce rapport analysera plus en profondeur chaque problématique dans la partie suivante et développera les actions entreprises par le médiateur, ainsi que ses recommandations.

2

6

2

68

14

87

5

8

4

NOMBRE DE PLAINTES PAR MOIS

Nom

bre

de p

lain

tes

26%(19 dossiers)

22%(16 dossiers)14%

(10 dossiers)

13%(9 dossiers)

11%(8 dossiers)

7%(5 dossiers)

4%(3 dossiers)

3%(2 dossiers)

PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES PAR L'USAGER

Contestation des décisions du CPASProblèmes liés au paiementDemandes de changement d'agentDemandes d'information/d'explicationAutres demandesDossier hors délaiDemande non traitéeAltercation verbale au guichet



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• Services concernés Le premier graphique ci-dessous reprend toutes les plaintes concernant l’ensemble des services du CPAS.

Le graphique ci-dessous divise entre sous-services les plaintes reçues au Service social général uniquement.

En ce qui concerne les deux maisons de repos ainsi que le Service d’aide aux familles et aux personnes âgées, ils disposent de leur propre système de recueil et de gestion des plaintes, ce qui explique que l’usager n’a peut-être pas éprouvé le besoin de faire appel au médiateur. Ce dernier n’a également reçu aucune plainte impliquant la Cellule logement ou socioculturelle.

96%(67 dossiers)

3%(2 dossiers)

1%(1 dossier)

SERVICES CONCERNÉS - TOUT LE CPAS

Service social

Cap emploi

Médiation de dettes/Cellule énergie

69%(46 dossiers)

27%(18 dossiers)

4%(3 dossiers)

SERVICES CONCERNÉS - LE SERVICE SOCIAL UNIQUEMENT

Service social

Cellule jeune/étudiant

Service social administratif



8 • Réclamations clôturées, en cours ou irrecevables

Comme le montre le graphique ci-dessous, la majorité des plaintes ont été clôturées. Celles dites « irrecevables » (5 au total) concernaient : une demande destinée au CPAS de Molenbeek, des problèmes entre deux agents du CPAS d’Ixelles, deux plaintes destinées à la police et une dernière relative aux mauvaises conditions de travail d’une nounou chez des particuliers. Dans toutes ces situations, le médiateur a immédiatement informé les réclamants en leur communiquant la dénomination et l’adresse de l’autorité ou du service qui, selon les informations dont il disposait, était compétent.

• Réception des dossiers : Le graphique ci-dessous illustre la tendance qu’ont les usagers à préférer les e-mails pour contacter le médiateur. Le format papier comprend les courriers, fax et formulaires. En ce qui concerne les 15 entretiens, la moitié des plaignants ont été reçus sans rendez-vous. Il est à noter que 16 des 70 plaintes sont arrivées via le Cabinet du Président.

88%(66 dossiers)

7%(5 dossiers)

5%(4 dossiers)

RÉCLAMATIONS CLÔTURÉES, EN COURS OU IRRECEVABLES

Dossiers clôturés

Réclamations irrecevables

Dossiers en cours

46%(35 dossiers)

25%(19 dossiers)

20%(15 dossiers)

9%(7 dossiers)

RÉCEPTION DES DOSSIERS

Format électronique

Format papier

Nombre d'entretiens

Appels téléphoniques



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• Profil du plaignant : Comme le graphique ci-dessous le montre, autant d’hommes que de femmes ont fait appel au médiateur. Il est à noter qu’aucune réclamation n’a été faite en néerlandais.

42%(36 dossiers)

39%(34 dossiers)

19%(16 dossiers)

PROFIL DU PLAIGNANT

Hommes

Femmes

moins de 26 ans



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2. ANALYSE DES PROBLÉMATIQUES ET RECOMMANDATIONS

Dans cette section, le médiateur reprend chaque problématique évoquée au chapitre précédent en les illustrant par des exemples de plaintes. Il explique également les actions qu’il a entreprises pour résoudre les problèmes et propose des recommandations afin d’améliorer le service offert à l’usager.



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1) Contestation des décisions du CPAS (19 plaintes) La majorité des plaintes proviennent en effet d’usagers qui ne sont pas d’accord avec la décision du CPAS. Le nombre élevé de ces réclamations s’explique peut-être par le fait que le texte standard des notifications mentionnant le recours inclut dorénavant un paragraphe sur le recours possible qu’un usager peut faire auprès du médiateur (voir annexe 1, p. 32)

Dans la moitié des cas, la décision du Comité Spécial du Service Social (CSSS) concernant l’usager a été modifiée en faveur du plaignant : souvent, l’aide lui est supprimée par manque de preuve de recherche d’emploi, ou parce que le lieu de résidence n’est pas clair, ou parce qu’il ne fait pas valoir ses droits auprès de son débiteur alimentaire. Ces cas se règlent assez facilement et, dès que l’usager apporte les documents demandés, le CPAS le réadmet à l’aide sociale.

Par contre, les deux exemples suivants ont été plus compliqués :

Exemple 1 : Un couple interpelle le médiateur car, ayant pourtant apporté tous les documents nécessaires et fait tout ce que leur agent demandait, leur situation semble sans solution. Voici les faits : • Suite à un changement de gestionnaire, le dossier est présenté à nouveau au CSSS

qui prend alors les deux décisions suivantes : suppression de la carte médicale car découverte que le couple avait une voiture, et refus de prise en charge de deux paires de lunettes pour manque de devis.

• Ayant tous les deux des problèmes importants de santé, le couple a besoin de la carte médicale. L’agent leur dit que le seul moyen est de vendre leur voiture, ce que le couple fait. Il apporte ensuite la facture de vente de la voiture à un autre particulier, mais l’agent a des doutes sur l’authenticité de la transaction et demande alors l’avis de radiation de la plaque. Une fois de plus, le couple s’exécute et apporte le document, mais l’agent souhaiterait aussi la preuve de fin de contrat de l’assurance. Ce document sera également fourni, mais plus tard, car une telle démarche auprès de l’assurance prend un certain temps.

• Malgré tous ses efforts, le couple n’obtient pas le renouvellement de sa carte médicale.

• Pour ce qui est des deux paires de lunettes, lorsque le couple a introduit cette demande auprès de l’agent, il a bien fourni, en temps et en heure, deux devis d’opticiens agréés par le CPAS. Pourtant déposés à deux reprises à l’accueil, ces devis ne sont jamais parvenus à l’agent, ce qui a entraîné un refus du CSSS.

L’intervention du médiateur a consisté à mettre l’accent sur tous les documents valables que le couple avait fournis et qui montraient dès lors sa bonne volonté et sa collaboration totale. Pour les lunettes, les devis sont finalement arrivés dans le dossier du couple et leur demande à été traitée. La carte médicale ainsi que les deux paires de lunettes leur ont donc été octroyées.



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Exemple 2 : Cet exemple concerne la manière dont le dossier d’un demandeur d’asile a été traité. Pour la description complète, voir annexe 2, p. 34. D’ores et déjà, trois éléments sont à retenir : 1) Par manque de cohérence politique, Monsieur se retrouve rejeté alternativement

par les deux instances qui sont censées le prendre en charge (Fedasil1 ou le CPAS) ;

2) Monsieur a été induit en erreur : les déclarations officielles de l’Administration l’informent que le CPAS ne l’aidera pas, mais dans les faits, il en est autrement ; de plus, à chaque fois que Monsieur obtempère à ce qui lui est demandé, l’Administration semble avoir un nouvel avis sur la question et décide de ne pas le prendre en charge ;

3) Monsieur a, dès le début, fait preuve d’une collaboration totale. En ce qui concerne l’autre moitié des plaintes, la décision de suppression du CSSS a été maintenue, en général vu le manque de collaboration de la part de l’usager : il n’apporte pas les documents demandés, ou, s’il les apporte, après examen, ils sont considérés comme non valables ; il ne veut pas donner ses extraits de compte ; il ne se rend pas aux convocations de CAP Emploi ; etc.

→ Actions du médiateur : Dans tous les cas (que la décision du CSSS ait été changée après interpellation du médiateur ou non), son action consiste principalement à transférer la requête de l’usager à l’agent concerné et à examiner avec lui sur quoi la contestation est fondée et si les nouvelles pièces apportées permettent effectivement que le dossier soit présenté à nouveau au CSSS. Lorsque cet examen est en cours ou terminé, le médiateur en informe l’usager et l’invite à reprendre directement contact avec le gestionnaire de son dossier pour la suite de la procédure.

→ Recommandations : Continuer à informer les usagers de la possibilité de faire appel au médiateur avant d’enclencher les démarches plus lourdes auprès du Tribunal du Travail (lors desquelles le Service juridique, l’assistant social, l’avocat de l’usager et tout l’appareil judiciaire sont mobilisés) qui font perdre beaucoup de temps, d’énergie et d’argent inutilement à toutes les parties.

1 L’Agence fédérale pour l’accueil des demandeurs d’asile.



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2) Problèmes liés au paiement des aides financières : retard ou non paiement (16 plaintes)

Même si dans certains cas, le retard d’un paiement est dû à un oubli de l’ordonner dans le programme informatique (New Horizon), à un manque d’effectif (plusieurs agents en congé et/ou malades), ou à un long week-end férié, les raisons pour lesquelles l’usager ne reçoit pas son aide relèvent plutôt de son fait et de son manque de collaboration, par exemple : • L’usager n’apporte pas les documents demandés à maintes reprises par l’agent ; • L’usager ne se présente pas à un rendez-vous de révision de son dossier ; • L’agent découvre qu’un usager de 42 ans fait un doctorat et est aidé financièrement

alors que le CPAS ne prévoit en général pas d’aider des étudiants de cet âge-là ; • L’agent découvre des ressources cachées (voiture, dépôts d’argent inexpliqués sur le

compte bancaire, etc.) • L’usager n’a plus de projet d’étude ; • Etc.

→ Actions du médiateur : Lorsque le problème de paiement se situe au niveau administratif (oubli, problème informatique), l’intervention du médiateur auprès de l’agent suffit en général pour que l’erreur soit constatée et que le paiement soit exécuté au plus vite. Un e-mail ou un courrier est ensuite envoyé à l’usager l’informant que le paiement a été fait et lui expliquant les raisons du retard. Lorsque le problème provient d’un manque de collaboration de l’usager, un email ou un courrier lui est envoyé, expliquant les raisons pour lesquelles l’Administration a bloqué le paiement et lui rappelle ce qu’il doit faire s’il veut recevoir une aide financière (voir annexe 3, p. 35 et annexe 4, p. 36).

→ Recommandations : Dans la mesure du possible, avertir l’usager qu’il ne recevra pas sa prochaine aide et lui en expliquer les raisons. En effet, même si tous ces blocages de paiements sont pour la plus part fondés, plusieurs usagers ont été surpris de ne pas recevoir leur aide financière à la fin du mois et ont fait savoir qu’ils auraient souhaité être avertis au préalable par leur agent. Dans certains cas, cet avertissement aurait permis à l’usager de réagir en amont si nécessaire et ainsi éviter le blocage des paiements.

3) Demandes de changement d’assistant social (10 plaintes) Dans ces 10 plaintes, seuls deux d’entre elles demandent de changer d’assistant social en raison de problèmes de communication. L’un se plaint qu’entre son assistant social et lui, il n’y a que des malentendus qui mènent à toutes sortes de problèmes qui auraient pu être évités, tels que des rendez-vous manqués, des paiements bloqués, etc. L’autre se plaint que l’assistant social ne répond pas aux e-mails, ni au téléphone, ni aux messages vocaux laissés sur son répondeur, ce qui crée une situation de stress supplémentaire chez l’usager qui ne demande rien d’autre que de recevoir une réponse, qu’elle soit positive ou négative. Cette



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situation qui apparemment durait depuis un certain temps, a poussé ce plaignant à introduire une plainte. Dans les 8 autres plaintes, la demande de changement d’assistant social résulte en général du fait que l’usager n’a pas obtenu ce qu’il voulait et dès lors, pense qu’en changeant d’assistant social, il lui sera plus facile de l’obtenir. Rappelons que, pour la plupart des usagers, c’est le manque de collaboration qui a entraîné le blocage du paiement. Par contre, même si dans la majorité des cas, la demande de changement d’assistant social n’est pas fondée, il est à noter que sur ces 10 plaintes, 8 usagers se plaignent également de l’injoignabilité de leurs assistants sociaux, que ce soit par e-mail ou par téléphone.

→ Actions du médiateur : Dans ce genre de situation, le médiateur appuie en général l’Administration, expliquant à l’usager dans un courrier les raisons pour lesquelles il n’est pas possible de changer d’assistant social (voir annexe 5, p. 37) ; dans ce courrier, s’ajoute souvent un rappel des démarches à accomplir, ou des documents que l’assistant social attend, pour permettre le déblocage du paiement (voir annexe 6, p. 38).

4) Demandes d’informations ou d’explications (9 plaintes) Il est vrai que, dans certains cas, les plaintes ne sont en fait que des demandes d’explications parce que les usagers n’ont pas compris une démarche administrative, ou à quoi correspond le montant reçu, ou les raisons de refus de l’octroi de l’aide invoquées dans la notification qui leur est envoyée, etc. Ci-dessous, quelques exemples illustrant ces demandes.

Exemple 1 : Madame contacte le médiateur car, dans la notification reçue, on lui explique qu’étant donné que son titre de séjour (carte E) lui a été délivré en tant que titulaire de ressources suffisantes, elle ne peut dès lors pas tomber à charge des pouvoirs publics. Bien que Madame ait entretemps quitté Ixelles et trouvé un emploi, elle demande des clarifications : quelque soit sa situation, n’aura-t-elle jamais droit à une aide d’un CPAS ? (voir e-mail de réponse annexe 7, p. 39). Exemple 2 : Monsieur fait appel au médiateur car il se pose des questions quant à la légalité des actions du CPAS. En effet, son dossier va être révisé par le CSSS en raison des revenus de son père et l’Administration va éventuellement lui demander de faire jouer la solidarité familiale (voir courrier de réponse annexe 8, p. 40). Exemple 3 : Dans la notification, le CSSS a décidé de conditionner le maintien de l’aide de Madame comme suit : elle doit transmettre à son agent la preuve qu’elle a effectué



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toutes les démarches en vue de percevoir une pension alimentaire de son ex-conjoint en faveur de ses enfants. Madame demande au médiateur si un accord à l’amiable entre son ex-conjoint et elle-même pourrait faire office de jugement d’un tribunal fixant un montant pour la pension alimentaire (voir courrier de réponse annexe 9, p. 41).

→ Actions du médiateur : Comme le montrent les exemples ci-dessus, le médiateur tente de donner l’explication la plus claire et simple possible, en essayant d’éviter tout jargon juridique ou administratif. En ce qui concerne les incompréhensions à l’égard des montants versés par le CPAS, il est souvent plus facile de faire venir les usagers afin de leur expliquer les calculs parfois très élaborés de l’Administration.

→ Recommandations : Même si donner des explications ou fournir des informations est une des missions importantes du médiateur, les demandes ci-dessus attestent pourtant d’un manque de communication de la part de l’Administration et de ses agents. Est-ce par manque de temps, de patience ou par oubli tout simplement ? Quoiqu’il en soit, il serait peut-être opportun de rappeler aux agents l’importance de la communication, et que si le jargon ou les démarches de l’Administration peuvent paraître évidents pour les employés, pour les usagers ce n’est pas le cas. Dans beaucoup de situations, une meilleure communication aurait probablement pu éviter l’introduction d’une plainte.

5) Autres types de plaintes (8 plaintes) Dans cette catégorie de réclamations, l’on retrouve ici par exemple un usager qui demande une adresse de référence au CPAS d’Ixelles, mais qui en réalité est domicilié en province ; un autre usager qui souhaite obtenir des bons pour la salle de sport et la natation alors que son dossier n’est plus actif depuis un an ; une dame qui reçoit un courrier du CPAS lui demandant de rembourser une garantie locative ; un jeune homme qui demande sa mise en autonomie ; un « article 60 » qui a reçu l’ordre de quitter le territoire et qui demande au CPAS d’intervenir. Ce ne sont donc pas vraiment des plaintes mais plutôt des demandes faites par des usagers qui ne savent pas où s’adresser, et qui alors se tournent vers le Service du médiateur. Voici en outre deux exemples d’interpellation du Service de médiation par des citoyens :

Exemple 1 : Madame donnait 50€ d’argent de poche pour aider une jeune fille émargeant au CPAS. Après avoir remarqué ces dépôts sur les extraits de compte, l’agent a commencé à retenir 50€ sur le Revenu d’intégration social (RIS) de la jeune fille avec l’accord du CSSS. Madame interpelle alors le médiateur mentionnant qu’elle ne verse plus ces 50€. Il a donc été expliqué à Madame que, lors du prochain rendez-vous



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entre la jeune fille et son agent, les extraits de compte allaient être vérifiés et que si la somme de 50 € n’apparaissait plus, toute l’aide retenue sur son RIS jusqu’à maintenant lui serait restituée. Exemple 2 : Voilà cinq mois que le propriétaire d’un logement privé attend que le CPAS lui rembourse une facture d’eau d’un montant de 337,88€. L’agent soutient pourtant que cette facture a bien été payée. Après vérification, il s’avère que l’agent a confondu ce qu’il croyait être la date du paiement de cette facture avec autre chose. L’erreur a été rectifiée et le propriétaire a pu être remboursé.

→ Actions du médiateur : Ces demandes sont en général assez rapidement traitées. Une vérification auprès de l’agent ou du service concerné est effectuée, suivie d’une réponse à l’usager, soit en fournissant directement l’explication, soit en lui donnant les cordonnées de l’agent à contacter qui pourra alors régler son problème. Ici, le médiateur joue surtout un rôle de relais.

6) Réponse « hors délai » suite aux premières demandes (5 plaintes) Plusieurs usagers se sont plaints de ne pas avoir reçu la réponse du CPAS d’octroi ou de refus d’aide, suite à leur première demande d’aide, endéans le délai légal de 30 jours : ces erreurs sont parfois dues à un retard de l’agent dans le traitement du dossier, à des rendez-vous manqués entre l’agent et l’usager pour que s’effectue la visite à domicile, à un doute quant au lieu de résidence de la personne, à un retard de l’envoi de la notification après que le CSSS ait pris sa décision, voire même à la perte d’un dossier. Le médiateur a pu remarquer que, pendant que ces personnes attendent une réponse quelle qu’elle soit du CPAS, leur situation de précarité, et par conséquent de stress, augmente.

Exemple 1 Déroulement des faits : • 24/10 : Monsieur introduit une demande d’aide auprès du CPAS • 28/10 : il obtient un rendez-vous avec un agent • 14/12 : la visite à domicile a lieu • 10/01 : le dossier est présenté au CSSS • 15/02 : Monsieur introduit une plainte car il est toujours sans nouvelle du CPAS • 29/02 : la notification est envoyée à Monsieur Ce dossier aura donc pris trois mois pour être traité : alors que Monsieur aurait dû

avoir reçu une réponse du CPAS au plus tard fin novembre, il l’aura reçue au début du mois de mars.

Exemple 2 Madame introduit une demande auprès du CPAS le 21 mai. En date du 23 juillet, elle contacte le médiateur car elle n’a toujours pas reçu de réponse du CPAS. Après enquête, il s’est avéré que suite à la visite à domicile et au rapport de l’agent, le responsable avait des doutes sur la situation de Madame et allait donc proposer un



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refus. Mais suite à la plainte, le responsable et l’agent sont retournés chez Madame afin d’éliminer tout doute et ont finalement décidé d’émettre un avis favorable. Après décision du CSSS, Madame a été admise. Exemple 3 • Le 2 décembre 2011, Madame introduit une demande d'aide financière auprès du

CPAS. • 15 jours plus tard, le rendez-vous convenu entre Madame et son agent ne peut

avoir lieu car l'agent est absent. Madame est alors reçue par un autre agent. • Le 28 décembre, sans nouvelle de son agent attitré (qu’elle n’a pas encore

rencontré), Madame se rend au CPAS et en profite pour déposer certains documents.

• Le 8 janvier 2012, toujours sans nouvelle du CPAS, Madame y retourne et réussit à s'entretenir brièvement avec son agent, qu’elle rencontre alors pour la première fois, et ils conviennent d'une date pour effectuer la visite à domicile.

• S'ensuivent alors une série de rendez-vous manqués. • Le 25 janvier, Madame se rend au CPAS, demande à voir son agent, les échanges

se passent mal et le ton monte. C'en est trop pour Madame qui s'en va et décide alors d'introduire une plainte.

Le dossier de Madame a finalement été présenté au CSSS du 29 février qui a décidé de l’admettre depuis décembre, soit trois mois après la date de sa première inscription.

Exemple 4 : Enfin, il y a cet exemple surprenant où le dossier d’une personne s’est visiblement « perdu » dans les méandres de l’Administration : ceci a occasionné un dépassement du délai légal de presque 4 mois (la première demande d’aide a été introduite le 11/04 et la décision de prendre en charge cette personne a été prise en août). Il s’agissait d’une dame demandeuse d’asile avec deux enfants qui, selon la politique du CPAS d’Ixelles, aurait dû être refusée. Mais étant donné le dépassement important du délai légal, elle a été admise en urgence par décision spéciale du Président.

→ Actions du médiateur : Dans ce genre de situation, le simple fait que le médiateur contacte le responsable et l’agent après avoir reçu la plainte, suffit en général pour débloquer les choses : l’agent accélère le traitement du dossier, la visite à domicile est rapidement exécutée ou la notification envoyée au plus vite. Si nécessaire, le médiateur envoie un courrier d’explication, voire d’excuse, à l’usager donnant les raisons du retard.

→ Recommandations : En absence d’une telle disposition, il serait peut-être utile qu’un employé, un agent d’accueil par exemple, crée un échéancier sur base du registre des premières inscriptions, qui soit envoyé aux responsables et aux agents, comme rappel, disons 20 jours avant que le délai des 30 jours ne soit écoulé. Quand le retard se situe au niveau des notifications, là encore, un rappel pourrait être envoyé aux agents chargés de les rédiger.



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7) Demandes d’usagers non traitées par l’Administration (3 plaintes)

Il s’agit de demandes faites par les usagers qui semblent prendre un temps excessif pour être exécutées. Par exemple, octroi de séances d’ostéopathie, d’une paire de lunettes ou d’une garantie locative. Ces délais plus longs peuvent s’expliquent par l’absence de l’agent (malade ou en congé) et par conséquent des malentendus quant aux rendez-vous ; par un nouveau devis de l’opticien qui demandait plus cher ; par l’injoignabilité de l’agent qui, selon l’usager, ne répond ni aux emails, ni au téléphone.

→ Actions du médiateur : Dans tous ces cas, le médiateur a contacté l’agent ainsi que son responsable et leur a fait part de ces réclamations. Les agents ont alors pris contact avec ces usagers et leurs demandes ont été traitées.

8) Altercations verbales au guichet d’accueil (2 plaintes) Suite à ces altercations, les usagers concernés ont exprimé le désir d'introduire une plainte et, à ce titre, ont été dirigés vers le bureau du médiateur.

→ Actions du médiateur : Après avoir entendu les plaignants, le médiateur s’est renseigné auprès du Service

concerné. Bien que dans ce genre de situation il soit en général difficile de savoir ce qui s’est effectivement dit, en tant que service public, les représentants du CPAS doivent dans toute la mesure du possible se contrôler même lorsque l’usager s’emporte.

Un courrier aux plaignants a été envoyé, mentionnant que les supérieurs hiérarchiques des agents administratifs concernés avaient été avertis de l’incident et que l’Administration veillerait à ce que cela ne se reproduise plus.

Dans un des cas, les altercations verbales concernaient toujours le même usager et le même agent. Comme solution, il a donc été proposé d’éviter à l’avenir tout contact entre eux deux de la façon suivante : si le numéro inscrit sur le ticket de l’usager tombait sur l’agent en question, l’usager était alors dirigé vers un autre guichet. Depuis lors, ces deux usagers n’ont plus fait appel au médiateur.

→ Recommandations : Même s’il n’y a eu que deux plaintes de cet ordre qui soient parvenues jusqu’au médiateur, ce genre d’altercations doit certainement se produire souvent. Il serait dès lors peut-être utile que tous les agents de première ligne (aux guichets, dans les salles d’accueil, aux standards téléphoniques, à la sécurité, etc.) suivent une formation en « gestion des plaintes ». En effet, l’ERAP offre maintenant cette nouvelle formation (que le médiateur a d’ailleurs suivie) et qui s’adresse plutôt aux agents de première ligne. Ceci aurait comme avantage de mieux outiller le personnel face aux demandes agressives ou aux usagers en colère – malheureusement nombreux dans les CPAS – et permettrait aussi d’améliorer le service qui leur est offert.



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9) Problèmes de communication / injoignabilité des agents Un tiers des usagers ont mentionné avoir des problèmes de communication avec leur agent. Ces plaintes récurrentes s’ajoutent en général aux problématiques citées ci-dessus. Ce qui revient le plus souvent : • l’injoignabilité des agents (par email ou par téléphone) ; beaucoup ne répondent pas non

plus aux messages laissés par les usagers ; • le manque d’informations et d’explications quant aux démarches de l’Administration ou

aux décisions ; • les difficultés de communication lors des entretiens (manque d’écoute, de soutien,

d’assistance ; impolitesse, ton sec et déplaisant, etc.). Tout ceci semble augmenter le stress et la frustration de l’usager ; dans certains cas, il devient dès lors désagréable, impatient ; en réponse, l’agent se sent agressé, il se braque et le cercle vicieux s’enclenche… Comme l’on sait, bien des erreurs, malentendus, plaintes, problèmes ou conflits auraient pu être évités par une bonne écoute et une bonne communication de départ.

→ Recommandations :

De manière générale, il serait opportun donc, que tous les agents ayant affaire au public, peu importe leur fonction, consacrent un peu plus de temps à la communication avec les usagers ; cela éviterait non seulement des plaintes ou des erreurs dans la constitution des dossiers, mais cela aiderait aussi l’usager à une meilleure connaissance de ses droits et devoirs.

Des formations sur l’écoute, l’écoute active, la communication non violente, l’empathie, etc. pourraient peut-être être proposées.

Comme le suggère Monsieur le Président, la solution se trouve peut-être dans la création d’un « call-center » qui réceptionne tous les appels et les dispatchent ensuite vers chaque agent concerné ; ce dernier répond dès lors à chaque appel.

Que chaque équipe crée un « système en cascade » de manière à ce que lorsqu’un usager appelle et que l’agent ne répond pas parce qu’il est en entretien ou dans les couloirs, son appel soit dévié vers un autre agent de la même équipe, pouvant prendre l’appel.

Que tous les agents aient des messages d’absence sur leur boîte vocale et qu’ils actualisent régulièrement (surtout pour les longues absences telles que les congés).

Si possible, toujours avoir au moins un membre d’une équipe présent qui peut répondre aux appels, lorsque tous les autres sont absents.

Si cela n’est pas faisable, lors de réunion d’équipe ou de formation par exemple, chaque agent dévie ses appels de manière à ce qu’ils arrivent chez la secrétaire administrative qui peut alors prendre les messages.

Pour chaque formation d’une journée ou plus, l’agent met une réponse automatique d’absence d’Outlook.

Idem lorsque l’agent part en congé.

Il est à noter que tout ceci implique peut-être l’engagement supplémentaire de personnel (call- center), des minis formations sur comment optimiser l’utilisation des téléphones et d’Outlook et, bien sûr, l’adhésion des responsables d’équipe qui vont avoir un rôle clé dans la mise en œuvre systématique de ces recommandations.



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3. RÉCAPITULATIF DES RECOMMANDATIONS



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Récapitulatif des recommandations

PROBLÉMATIQUES

RECOMMANDATIONS

Contestation suite à la décision du CPAS (développement p. 12)

Continuer à informer les usagers de la possibilité de faire appel au médiateur avant le recours auprès du Tribunal du Travail.

Problèmes liés au paiement des aides (développement p. 13)

Avertir l’usager avant que le paiement de son aide ne soit bloqué.

Demandes d’informations ou d’explications (développement p. 15)

Rappel aux agents de l’importance de la communication et de prendre le temps d’expliquer les procédures administratives.

Réponses hors délais suite aux premières demandes (développement p. 17)

Créer un échéancier (sur base du registre) qui soit envoyé 20 jours après la date de la première demande aux agents et responsables concernés.

Altercations verbales aux guichets (développement p. 18)

Formation en gestion des plaintes pour tout agent de première ligne.

Problèmes de communication / injoignabilité des agents (développement p. 19)

Davantage de temps consacré à l’écoute et à la communication ; formations en CNV, écoute active, etc. ; création d’un « call-center » ; optimiser l’utilisation des téléphones et d’Outlook.



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4. LA MISE EN PLACE DU SERVICE DE MÉDIATION ET DE GESTION DES PLAINTES

Bien que le médiateur soit entré en fonction en juin 2011, le Service de médiation et de gestion des plaintes n’a été opérationnel qu’à partir du mois d’octobre. En effet, étant donné que ce Service n’existait pas au sein du CPAS d’Ixelles, il a fallu tout créer depuis le début.



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Ces quatre mois ont donc servi aux activités suivantes : 1. Rédaction du règlement d’ordre

intérieur (R.O.I.) :

- Etant donné que la fonction de médiateur n’était encadrée par aucune loi, le médiateur a d’abord commencé par rédiger un règlement d’ordre intérieur définissant son rôle, le fonctionnement du Service et la procédure d’introduction d’une plainte. Voté par le Conseil, ce R.O.I. est entré en vigueur le 1er octobre 2011.

2. Présentations du Service au sein du CPAS :

- Étant donnée la nouveauté du Service, mais aussi le manque de communication interne quant à la création de ce poste de médiateur et, par conséquent, la méfiance qu’il suscitait parmi les membres du personnel, il est apparu nécessaire au médiateur d’aller dans chaque service2 ayant affaire avec le public et de présenter à tous les agents ce nouveau Service, en expliquer son but, son fonctionnement, ses compétences et ses limites.

- Cette présentation a également été donnée aux membres du « Comité Directeurs » en octobre 2011.

3. Stages dans chaque service :

- L’opportunité a été offerte au médiateur d’effectuer des stages d’une à deux journées dans chaque service recevant des usagers, afin de se familiariser avec son fonctionnement ainsi que son personnel.

4. Rencontres avec d’autres médiateurs :

- Afin d’améliorer le fonctionnement du nouveau Service, le médiateur a rencontré d’autres médiateurs, exerçant le même type de médiation tels que, « l’Ombuds » du CPAS de Molenbeek (unique autre CPAS de Belgique s’étant doté d’un service similaire), le Médiateur de la Communauté Française et un médiateur exerçant dans le milieu hospitalier.

2 Service social (assistants sociaux et agents administratifs), CAP Emploi, Médiation de dettes/Cellule énergie, Cellule socioculturelle, Cellule coordination sociale, Cellule logement, Service Travaux, SAFPA, Service hospitalier et R.V.A.



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-

5. Communication externe :

- Afin de faire connaître ce nouveau Service aux usagers ainsi qu’aux habitants d’Ixelles, voici les différentes actions de communication qui ont été entreprises :

• le site internet du CPAS a été adapté et l’une de ces pages est maintenant dédiée au Service : suivre l’onglet « Mécontent d’un service ? » sur la page d’accueil (voir annexe 10, p. 43);

• le médiateur a présenté le nouveau Service à la Commission consultative ainsi qu’à une assemblée générale des membres de la coordination sociale ;

• des outils promotionnels tels qu’affiches, brochures explicatives et formulaires ont été créés et imprimés (voir exemples ci-contre) ; ces documents sont disponibles aux accueils des différents services ainsi qu’en versions électroniques sur le site web ; la brochure explicative a également été envoyée par e-mail à tous les membres de la « coordination sociale » ;

• l’écran d’accueil du Service social général diffuse en boucle des informations sur le Service et comment y faire appel ;

• le texte standard des notifications a été modifié (voir annexe 1, p. 32) : il est expliqué que si l’usager veut contester la décision du CPAS, il peut maintenant s’adresser soit au médiateur, soit au Tribunal du Travail ;

• le nouveau Service a également été mentionné dans la note de politique de 2011 ainsi que dans le journal externe destiné aux habitants ixellois que le CPAS a publié en juin 2012.



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5. QUELQUES RÉFLEXIONS ET PISTES D’ACTIONS

Cette dernière section est plutôt une réflexion globale sur la fonction et le cadre du médiateur. Elle comprend les obstacles et les difficultés rencontrés ainsi que les possibles améliorations à apporter.



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Méfiance à l’égard de la fonction de médiateur : Même si la perception générale de la fonction du médiateur s’est améliorée depuis le début et qu’un climat de confiance s’est installé peu à peu avec le personnel, elle reste une fonction délicate, difficile et pas toujours appréciée par les agents. Plusieurs raisons à cela :

- Il y a peut-être eu, avant l’engagement du médiateur, un manque de communication quant aux raisons du politique de vouloir créer une fonction comme celle-ci ; pour certains responsables et agents, ils ont été mis devant le fait accompli, se voyant imposer une fonction qui les affecte directement, sans véritable dialogue ni explication ;

- Ce manque de transparence a peut-être amené certains membres du personnel à imaginer – à tort – que c’était un moyen de les contrôler, de les juger et de remettre en question leurs compétences ;

- Il est vrai également qu’il n’est jamais agréable d’entendre que des plaintes ont été portées contre soi ou son travail et de constater qu’elles ont été transmises par une tierce personne et non par son chef direct ;

- Peut-être qu’aussi certains agents supportent mal qu’une personne externe puisse intervenir à tout moment dans un de leur dossier, demandant, lorsque nécessaire, de revoir certains éléments ou d’effectuer des changements ;

- Certains membres du personnel perçoivent peut-être le médiateur comme étant du côté de l’usager, prenant sa défense quoiqu’il arrive, ne tenant pas compte de l’avis de l’agent et donc agissant « contre » ce dernier ; comme le montrent ce rapport et les actions du médiateur, c’est loin d’être le cas.

- Et puis, c’est dans la nature humaine : les changements, dans un premier temps, ne sont pas souvent accueillis de manière positive.

Il est à noter toutefois qu’une grande partie des employés adhèrent à la création du poste de médiateur et trouvent important et nécessaire qu’une telle fonction existe.

Face à tout cela, le médiateur s’efforce de lutter contre ces appréhensions en se concentrant sur les faits et les problèmes à résoudre. Il s’assure que la procédure administrative a bien été suivie et respectée : si tel est le cas, l’usager en est informé, une explication lui est fournie et dans certains cas, il est invité à collaborer. Si en revanche l’Administration a commis une erreur, l’on tente de la rectifier.

Lorsque le médiateur est confronté à des plaintes d’ordre plutôt relationnel ou lorsque la qualité du travail de l’agent est mise en cause, c’est le rôle du responsable (qui est toujours au courant d’une plainte à l’encontre de l’un des membres de son équipe), de gérer cet aspect avec l’agent et de l’aider si nécessaire à modifier son comportement. Le médiateur n’intervient donc pas à ce niveau.

Une dernière observation : le médiateur a pu remarquer à plusieurs reprises que son intervention avait eu un effet indirect sur certains membres du personnel. Lorsque l’agent était averti qu’un usager avait introduit une plainte, un changement d’attitude se produisait : l’agent faisait preuve de plus de flexibilité en refixant un énième rendez-vous, en répondant davantage aux e-mails ou aux appels téléphoniques de l’usager, en acceptant de prendre en compte un document précédemment refusé, etc.



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Difficultés de communication : Il n’est pas rare que le médiateur lui-même éprouve des difficultés à joindre rapidement un service. Ceci conforte le bien fondé des plaintes de l’usager sur ce point, mais n’aide guère à la résolution du problème rencontré. Des agents peuvent parfois prendre une semaine pour répondre à un e-mail ou à un message laissé sur leur répondeur, ou parfois, ne répondent pas du tout. Le feedback des agents après un CSSS ou un entretien avec l’usager sont également difficiles à obtenir, ce qui rend la clôture des dossiers plus lente et, par conséquent, la réponse à l’usager aussi.

Pour pallier à ce problème d’accessibilité, le médiateur a pris l’habitude de se rendre physiquement dans les locaux du Service social une fois par semaine (en général le jeudi matin car, ne recevant pas d’usagers, les agents sont plus disponibles) avec tous ses dossiers en cours en s’arrêtant dans les bureaux de chaque agent concerné. Non seulement, ceci permet d’obtenir l’information nécessaire rapidement et d’ainsi résoudre des problèmes, mais aussi cette proximité physique permet au médiateur de mieux connaître les agents et, pour lui-même, de se faire connaître. Ceci ne peut qu’aider à la démystification de sa fonction au sein du CPAS.

Ici encore, il est important de mentionner que si la collaboration est difficile avec certains, elle est bonne avec la plupart des agents et des responsables.

Le médiateur a également pu remarquer, dans certains cas, un manque de cohérence au sein de l’Administration dans les informations données aux usagers. Ces contradictions ont un effet néfaste sur l’usager et l’agent : recevant des informations différentes d’interlocuteurs diverses, de fil en aiguille, la relation de confiance entre l’usager et son assistant social se brise et s’enclenche alors un dialogue difficile entre les deux parties.

Le médiateur n’est pas non plus à l’abri de ces malentendus, surtout compte tenu de son éloignement physique. Il faudrait donc qu’il soit systématiquement inclus dans des listes de distribution utiles à sa fonction (comme par exemple lorsque la répartition des rues par agent change) et invité aux réunions/formations organisées en interne qui visent à communiquer, par exemple, une modification de la loi ou une nouvelle ligne politique à suivre (tels que les dossiers des demandeurs d’asile), etc.

Améliorations à apporter au niveau du cadre de la fonction : Le médiateur dépend actuellement du Secrétaire qui lui, fait partie de l’Administration et est, par définition, le Chef du personnel. Afin de garder un maximum d’indépendance et de neutralité et d’augmenter la confiance au sein des employés, il serait préférable que le médiateur soit le plus possible externe à l’Administration. Peut-être le rattacher directement au Conseil et/ou au Président serait-elle une meilleure solution ?

De plus, si le médiateur avait davantage d’indépendance, tel que le Médiateur de la Communauté française ou le Médiateur fédéral, il pourrait faire partie de la Concertation Permanente des Médiateurs et Ombudsmans (CPMO), qui se rencontrent plusieurs fois par an. Le médiateur exerçant pour le moment une fonction très solitaire pourrait, grâce à ces rencontres, échanger sur des cas traités et améliorer sa pratique.



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La fonction de médiateur devrait également bénéficier d’un statut qui lui donnerait plus de poids, de crédibilité et de légitimité et qui dès lors rendrait sa tâche plus facile. A titre d’exemple, « l’Ombuds » du CPAS de Molenbeek a le statut de Directeur. Le CPAS de Schaerbeek recrute en ce moment un médiateur/ombusdman et va lui offrir un poste de « grade A4 ». Tous les médiateurs fédéraux ou de la Communauté française ont également des postes de niveau « A ».

Emplacement du bureau : Le bureau du médiateur se trouve actuellement au 92 Chaussée de Boondael et cette année de pratique à démontré que c’était un endroit adéquat. Il avait été envisagé au début d’installer le médiateur au Service Social général, mais il semblerait que l’éloignement actuel soit bénéfique : il montre à l’usager que le Service de médiation est vraiment séparé du reste de l’Administration et neutre, ce qui semble avoir pour effet de l’apaiser et de l’inciter davantage à trouver une solution à son problème.

Par contre, dès que le Service Travaux en aura l’occasion, il faudrait que le bureau du médiateur dispose d’un espace assez grand pour y placer une table et quatre chaises minimum (en plus de sa table de bureau) afin de pouvoir conduire des entretiens de médiation. Pour l’instant, les usagers sont reçus dans la cuisine. Ce bureau devrait également avoir une porte sans vitre pour éviter que l’on puisse voir qui se trouve à l’intérieur. Tout ceci, dans un souci de préserver la confidentialité et d’instaurer la confiance aussi bien avec les usagers qu’avec les agents.

Traitement des plaintes orales : Il est vrai qu’en rédigeant le règlement d’ordre intérieur (R.O.I.), la prudence nous a guidés par peur que le médiateur soit submergé de plaintes. Le R.O. I. oblige donc l’usager à rédiger sa réclamation pour qu’elle soit traitée, ce qui pour certains, est un obstacle insurmontable. Comme mentionné au début de ce rapport, le Service du médiateur n’étant pas fortement sollicité, il a été convenu d’accepter toutes les plaintes, même celles qui ne respectaient pas la procédure d’introduction. Le médiateur a donc reçu et traité des plaintes orales, que ce soit en personne ou au téléphone, et propose de continuer à le faire.

Liberté d’action du médiateur et confidentialité :

Le médiateur tient à souligner la liberté, la confidentialité et l’indépendance dont il a pu jouir dans l’exercice de sa fonction : en effet, à un aucun moment de cette année, ses supérieurs hiérarchiques n’ont essayé d’interférer dans un dossier ou d’obtenir des informations sur tel usager ou tel agent. Cela a été fortement apprécié.



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CONCLUSIONS



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Même si, parmi les 70 plaintes et demandes d’informations reçues par le médiateur cette année, toutes n’ont pas été fondées, plusieurs d’entres elles l’ont été et ont pu faire ressortir des dysfonctionnements au sein de l’Administration. Ces constatations ont dès lors permis de faire des recommandations qui, si elles sont retenues, pourront peut-être contribuer à améliorer la qualité du service offert aux usagers. Comme l’illustre ce rapport, les plaintes sont concentrées dans le Service Social général, ce qui n’est pas étonnant, compte tenu de la taille de ce service et du fait que c’est un service de première ligne, en contact direct avec un grand nombre d’usagers. De plus, le CPAS d’Ixelles étant considéré comme un grand CPAS, le nombre élevé de procédures et tâches administratives à remplir entrainera inévitablement des erreurs. Toutefois, ce rapport a également montré que des situations bloquées pouvaient être causées par le manque de collaboration des usagers ou des erreurs commises par eux. Les services en charge du logement ou des activités socioculturelles, plus petits et dont le poids administratif est moindre, sont dès lors peut-être moins susceptibles de recevoir des plaintes. Les deux maisons de repos ainsi que le Service d’aide aux familles et aux personnes âgées disposent de leur propre système de recueil et de gestion des plaintes, ce qui pourrait expliquer que l’usager n’a guère éprouvé le besoin de faire appel au médiateur. Les prochaines années nous permettront sans doute de faire des comparaisons et de constater si le nombre de plaintes augmentent ou diminuent et si les problématiques changent ou restent les mêmes. Comme c’est souvent le cas pour les services de médiation, le nôtre manque peut-être encore de notoriété. Or un service de médiation qui a pour vocation d’être un outil de renforcement de la démocratie, n’a d’intérêt véritable que s’il est connu et utilisé par les citoyens. Il faut donc continuer à promouvoir ce service, car plus on a de « feedback » des usagers, plus on est en mesure d’adapter les pratiques à leurs besoins, de corriger des erreurs, de trouver des idées intéressantes pour améliorer une procédure – également dans l’intérêt des agents – et d’augmenter ainsi la qualité du service.



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ANNEXES

TABLES - irisnet.be...Service de médiation et de gestion des plaintes Rapport annuel 2011 -2012 3...

Documents

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