CEP C 3 GEAQSPL 2014.1–Doc 4.Annexe 1.Rev 1

Berne 2014

UP

U UNIONPOS TALEUNIVERSELLE

Système de l’UPU de certification de la gestion de la qualité

Méthodologie (2014)

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I. Introduction

Par sa résolution C 20/1999, le Congrès de Beijing a chargé:

– le Conseil d’administration (CA), en collaboration avec le Conseil d’exploitation postale (CEP),

d’encourager la définition de règles et de méthodes qui permettent l’évaluation des niveaux de qualité

de service atteints par l’ensemble des administrations postales;

– le Bureau international d’élaborer et d’appliquer un système commun d’évaluation de la qualité, com-

prenant des programmes de suivi par l’UPU et les Unions restreintes ainsi que la publication pério-

dique des résultats obtenus par chaque administration postale.

Dans le cadre de la mise en œuvre de cette résolution, le CEP a réalisé un projet intitulé «Certification des

administrations postales – Gestion de la qualité du service postal international». Ce projet vise à encourager

les opérateurs désignés à améliorer leur qualité de service.

En outre, par sa résolution C 47/2012, le Congrès de Doha a recommandé aux opérateurs désignés

d’utiliser la norme ISO 9000 (Principes essentiels et vocabulaire) en vigueur dans le cadre de leur politique

de qualité comme source des principes des systèmes de gestion de la qualité et de définition des termes en

rapport avec ces systèmes.

Le Congrès de Doha a également, par sa résolution C 47/2012, chargé le CEP, en collaboration avec le

Bureau international, de promouvoir l’incorporation des concepts et de la terminologie de la norme ISO 9000

dans les activités du programme «Qualité de service», en particulier dans les pays qui nécessitent un plus

grand développement de leur système de gestion de la qualité.

II. Définition et champ d'application

1. Principes de gestion de la qualité

Pour mener et exploiter efficacement une organisation, il est nécessaire de la diriger et de la contrôler de

manière systématique et transparente. Cela peut être réussi grâce à la mise en œuvre et la maintenance

d’un système de gestion conçu pour améliorer continuellement la performance tout en répondant aux

besoins des parties intéressées. La gestion d’une organisation comprend, entre autres, la gestion de la

qualité.

La norme ISO 9000 décrit les principes fondamentaux des systèmes de gestion de la qualité et spécifie la

terminologie y relative. Les normes de gestion de la qualité de la série ISO 9000 s’appuient sur huit principes

de gestion de la qualité, qui peuvent être utilisés par la Direction d’une organisation afin d’en améliorer la

performance. Ces principes sont les suivants:

a) Orientation-client.

b) Leadership.

c) Implication du personnel.

d) Approche procédurale.

e) Gestion par approche systématique.

f) Amélioration continue.

g) Prise de décisions par approche factuelle.

h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

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2. Système de certification de l’UPU

Le système de certification de l’UPU vise à mesurer le niveau d’application des procédures de gestion de la

qualité dans les structures des opérateurs désignés ainsi que leur performance.

La certification s’applique à la gestion de la qualité du service international (courrier ordinaire) et vise à offrir

des possibilités égales d’évaluation des opérateurs désignés, indépendamment du niveau de développe-

ment des pays.

Le système de certification comprend cinq niveaux: niveau de base (seuil d’admission) et quatre niveaux

supérieurs: C, B, A et A*.

Aux niveaux supérieurs du processus d’évaluation, des certificats peuvent être délivrés pour une durée de

trois ans. Durant ces trois ans, une validation aura lieu chaque année pour s’assurer que le niveau atteint est

maintenu. Le passage d’un niveau de certification à un autre est encouragé et les demandes à cet effet

peuvent être formulées chaque année dans le cadre de la procédure de certification décrite sous III.1.

III. Procédure de certification

La procédure de certification s’effectue en cinq étapes comme suit:

1. Candidature

Chaque année, le Bureau international de l’UPU communique à tous les opérateurs désignés la présente

méthodologie et les deux questionnaires standard. Un opérateur désigné souhaitant être certifié adresse une

demande de certification au Bureau international. Cette demande est accompagnée du questionnaire 1 de

candidature, dûment rempli contenant notamment le nom des six opérateurs désignés partenaires les plus

importants en termes d’échange du courrier export/import.

Le Bureau international analyse la demande. L’opérateur désigné doit atteindre le niveau minimal acceptable

de gestion de la qualité pour la poursuite de la procédure de la certification. Si les renseignements portés

dans le questionnaire 1 ne le satisfont pas, le Bureau international peut être amené à demander un complé-

ment d’information.

2. Collecte des données

En plus des données recueillies spécifiquement, les données contenues dans les messages EDI concernant

le courrier international ainsi que celles recueillies par d’autres systèmes d’évaluation de la performance

utilisés par l’UPU serviront au processus de certification.

2.1 Evaluation de la performance

L’évaluation de la performance sera notamment basée sur:

‒ l’échange de messages EDI pour les différents processus de courrier, dont le suivi et la localisation des

envois comptabilisables, l’échange de courrier et le transfert de courrier;

‒ les données obtenues dans le cadre de l’évaluation de bout en bout du système de contrôle mondial

(GMS);

‒ les données recueillies au moyen du système de réclamations par Internet.

2.2 Collecte d’informations auprès des principaux opérateurs partenaires

Le Bureau international demande aux six principaux opérateurs partenaires de mener une enquête sur les

opérations et de présenter les données collectées.

Si au moins quatre des six opérateurs partenaires invités répondent à la demande à la date spécifiée, le

Bureau international calcule le résultat. Si le nombre de répondants est inférieur à quatre, la certification se

fonde uniquement sur l'évaluation du consultant (CEP GP QS 2007.1–Doc 4.Rev 1.Annexe 4).

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3. Questionnaire d’évaluation

Si le niveau de certification de base a été atteint, le Bureau international invite le candidat à présenter le

questionnaire 2 et à s'acquitter du montant prévu. Un consultant de l'UPU est alors envoyé dans le pays

concerné pour vérifier les informations indiquées dans les deux questionnaires et vérifier les opérations sur

le terrain.

4. Evaluation

En accord avec l’opérateur désigné intéressé, le Bureau international envoie un expert pour effectuer une

inspection sur place pendant une période de cinq jours ouvrables. Cet audit permet de déterminer dans

quelle mesure les exigences du système de gestion de la qualité sont remplies. Les résultats de l’audit per-

mettent d’évaluer l’efficacité du système de gestion de la qualité et d’identifier les possibilités d’amélioration.

Au cours de cette mission, le questionnaire 1 de candidature et le questionnaire 2 de vérification sont

contrôlés par l’expert et éventuellement corrigés après vérification des informations fournies à tous les

niveaux de l’opérateur concerné. Une inspection des centres de tri/bureaux d’échange pour le courrier

international est aussi réalisée.

4.1 Cohérence de l'évaluation réalisée par les opérateurs partenaires et le consultant de l'UPU

Un maximum de 50 points peuvent être octroyés à la suite de l'évaluation des opérateurs partenaires. Aux

fins de la certification à un niveau spécifique, l'évaluation du consultant et l'opinion des opérateurs parte-

naires doivent être concordantes. Par conséquent, l'évaluation du consultant est maintenant pondérée par

l'évaluation des opérateurs partenaires, conformément au scénario ci-après.

Scénario

Si le nombre de points accordé par les opérateurs partenaires est inférieur à 25, le niveau de certification

résultant de l'évaluation du consultant est abaissé.

Evaluation

du consultant

Evaluation des opérateurs

partenaires (points)

Pondération Certification UPU (résultat)

A*

≥25

A*

<25

A

A

≥25

A

<25

B

B

≥25

B

<25

C

C

≥25

C

<25

Aucune certification

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5. Données reçues des opérateurs partenaires

5.1 Quantités examinées, par opérateur

Au moins:

– six récipients contenant des envois prioritaires de la poste aux lettres;

– vingt liasses de courrier prioritaire de la poste aux lettres (ou six caissettes);

– cent lettres prioritaires.

6. Nombre d'opérateurs participant à l'enquête

Au moins quatre sur les six opérateurs désignés invités.

7. Valeurs de données limites et points attribués

Nombre minimal d'envois

examinés (quatre à six

opérateurs)

Pourcentage

limite

Points

Formule CN 31 remplie d'une manière lisible

et correcte, indiquant:

– le nombre de récipients

– le poids

– un récapitulatif des envois insérés dans

la dépêche

12 à 18

100%

100%

100%

5

5

5

Formule CN 35 remplie d'une manière lisible

et correcte, indiquant:

– le lieu et la date de l'expédition

– le numéro du vol

– le poids

– les codes à barres, conformément

au Règlement de l'UPU

36 à 54

100%

100%

100%

>80%

3

3

3

3

Etiquettes apposées sur les liasses/caissettes

correctement remplies:

– envois prioritaires de la poste

aux lettres

80 à 120 liasses

(24 à 36 caissettes)

>95%

5

Pourcentage relatif aux fausses directions:

– envois prioritaires de la poste aux lettres

(liasses/caissettes)

– lettres prioritaires (envois individuels)

80 à 120 liasses

(24 à 36 caissettes)

400 à 600

<5%

<2%

4

4

Pourcentage des envois prioritaires de la poste

aux lettres arrivant au plus tard trois jours après

l'oblitération (J + 3)1 (week-ends exclus)

400 >60%2 10

Nombre total de points (au maximum) 50

8. Remise du certificat

1 Le respect de la norme J + 2 constituerait problablement une demande trop stricte pour la plupart des pays en

développement. La norme J + 3 permet de respecter la norme mondiale de bout en bout de l'UPU. 2 Conformément aux prévisisions concernant la réalisation de la norme mondiale en matière de qualité (24

e Congrès).

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Sur la base du protocole de certification (questionnaire 2 de vérification et questionnaire 1 de candidature)

signé par l’opérateur désigné et l’expert de l’UPU, de l’évaluation des échanges de messages EDI et

d’autres systèmes d’évaluation de la performance de l’UPU, tels que le système d’évaluation de bout en

bout du GMS et Ie système de réclamations par Internet, ainsi que sur la base de l’évaluation des principaux

partenaires postaux, le Comité directeur du Groupe «Evaluation et amélioration de la qualité du service de la

poste aux lettres» décide d’accorder le certificat récompensant le niveau atteint.

9. Certification officielle

Le Bureau international invite l’opérateur désigné bénéficiaire à une cérémonie solennelle de remise du

certificat. Celle-ci est organisée en présence de hauts fonctionnaires de l’opérateur désigné concerné et de

l’UPU. Cette cérémonie a lieu à l’occasion de la session annuelle du CEP ou du CA, ou lors de toute autre

occasion appropriée. Le certificat est remis par le Secrétaire général du CEP. Dans le cas où la cérémonie

de remise ne peut avoir lieu, le certificat est remis à l’opérateur désigné par le Coordonnateur régional de

projet de l’UPU ou par le bureau local du Programme des Nations Unies pour le développement.

Tous les autres opérateurs désignés sont informés du résultat de la certification moyennant sa publication

sur le site Web de l’UPU.

IV. Langues de la certification

Pour assurer un niveau standard d’évaluation par les consultants, la langue utilisée pour la documentation

relative à la certification et la langue utilisée par le consultant lors de l’évaluation sur le terrain sont le

français ou l’anglais (au choix de l’opérateur et à l’exclusion de toute autre, ces langues étant les deux

langues de travail du Bureau international de l’UPU). Pour les questionnaires et la correspondance à ce

sujet entre les opérateurs désignés et le Bureau international, les autres langues de l’UPU (espagnol,

portugais, arabe et russe) peuvent être utilisées, de la manière habituelle.

V. Obligations de l'opérateur désigné

a) Avant le lancement du processus de certification

L’opérateur désigné souhaitant être certifié doit collaborer activement avec l’UPU dans le cadre de ses

programmes d’amélioration de la qualité, et notamment:

– établir et faire publier par l’UPU des normes de distribution (service international) pour les envois de la

poste aux lettres de surface et prioritaires (courrier-avion); veiller à ce que ces normes visent à égaler

la norme mondiale de qualité;

– établir et faire publier par l’UPU au moins cinq normes applicables au service international de bout en

bout pour les envois de la poste aux lettres de surface et prioritaires (courrier-avion); ces normes

devraient concerner des itinéraires qui sont, ou seront, soumis à l’exercice du système d’évaluation de

bout en bout du GMS mis en place par l’UPU;

– au minimum, participer, l’année de la demande de certification ainsi que l’année précédente, à au

moins une opération de contrôle de la qualité du service international organisée par l’UPU, une Union

restreinte ou bilatéralement avec un autre opérateur désigné.

b) Pendant l’analyse du premier questionnaire

– Nommer un coordonnateur national de la certification.

– Répondre aux éventuelles questions complémentaires du Bureau international dans un délai de deux

semaines.

– Indiquer les noms des six principaux opérateurs partenaires.

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c) Avant l’arrivée du consultant pour l’évaluation sur le terrain

– Préparer la documentation justifiant des réponses aux deux questionnaires.

– En cas de documentation présentée dans une langue autre que le français ou l’anglais, en fournir de

brefs résumés dans l’une de ces deux langues.

– Choisir la langue de travail du consultant (anglais ou français), désigner un homologue maîtrisant la

langue choisie et communiquer son nom et son adresse au Bureau international.

– Payer au Bureau international une somme couvrant les frais moyens de mission du consultant

(cf. partie VIII); au cas où la mission du consultant ne donnerait pas les résultats souhaités pour cause

de manque d’informations ou de collaboration insuffisante de la part de l’opérateur, la même somme

doit être payée si l’opérateur demande une nouvelle mission.

– Réserver une chambre d’hôtel convenable pour le consultant, en accord avec le Bureau international.

d) Pendant la mission du consultant

– L’accueillir à son arrivée et assurer ses déplacements locaux dans le cadre de sa mission.

– Lui permettre d’accéder à tous les établissements postaux selon sa demande.

– Mettre à sa disposition les moyens nécessaires à la réalisation de sa mission (bureau, petit matériel

de secrétariat, photocopies, accès à Internet, etc.).

e) Après l’évaluation

Payer, le cas échéant, les frais de mission de son représentant à la remise solennelle du diplôme.

VI. Obligations du Bureau international

Le Bureau international suivra la procédure ci-après en respectant les dates limites indiquées:

– Analyser et évaluer les réponses au questionnaire de candidature et la documentation correspon-

dante, et éventuellement demander un complément d’information si les renseignements fournis sont

jugés insuffisants; quatre semaines après la réception du questionnaire.

– Rechercher et engager un consultant; quatre semaines après l’analyse et l’évaluation du question-

naire de candidature et du questionnaire de vérification.

– Proposer le consultant et la période durant laquelle se déroulera la mission à l’opérateur désigné

demandant sa certification; une semaine après l’acceptation de la mission par le consultant.

– Assurer l’appui administratif de la mission du consultant.

– Collecter, auprès des six opérateurs postaux partenaires les plus importants, les informations sur la

qualité de service du courrier expédié par l’opérateur désigné sollicitant la certification.

– Calculer le résultat des informations collectées si au moins 4/6 des opérateurs partenaires ont

répondu à la lettre du Bureau international.

– Analyser le rapport de la mission; quatre semaines après sa réception.

– Présenter les résultats de la certification à la prochaine réunion du Comité directeur du Groupe «Eva-

luation et amélioration de la qualité du service de la poste aux lettres» pour décision.

– Préparer le diplôme de certification.

– Organiser la remise officielle du diplôme.

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VII. Niveaux de certification

Les exigences pour chacun des niveaux de certification sont les suivantes:

1. Seuil d’admission ou niveau de base

Les conditions relatives au seuil d’admission concernent les structures de gestion de la qualité au niveau de

l’opérateur postal. Ces structures permettent de gérer la qualité et de diriger les opérations.

Le questionnaire de candidature donne un aperçu de la situation au siège et dans les unités d’exploitation de

l’organisme intéressé.

Pour que l’opérateur désigné puisse progresser vers le niveau de certification immédiatement supérieur, il

doit impérativement répondre par l’affirmative aux questions dont les numéros sont indiqués ci-après et être

prêt à justifier ses réponses auprès du Bureau international:

– Questions appelant une réponse complète: 2.2, 2.3, 2.6, 3.2, 3.7, 5.2 et 5.5.

– Questions appelant une réponse partielle: 1.1 à 1.4, 3.1, 3.3 à 3.6, 3.8, 5.1 et 6.1 à 6.3.

Un opérateur désigné peut être considéré comme ayant atteint le seuil d’admission s'il n’a pas répondu par

la négative à plus de trois questions requérant une réponse positive dans le questionnaire de candidature.

Les réponses à toutes les questions du questionnaire doivent permettre d'obtenir au moins 80% (800 points)

des points pour le passage à l’étape suivante du processus de la certification.

En outre, le résultat de l’évaluation générale par les opérateurs postaux partenaires doit atteindre un mini-

mum de 25 points.

2. Niveau C

Pour pouvoir prétendre au niveau C, les conditions du niveau d’admission doivent être remplies.

L’évaluation en vue du niveau C porte sur les questions générales de gestion de la qualité de service.

Pour atteindre ce niveau, il doit être répondu par l’affirmative aux questions se trouvant dans le question-

naire de vérification et dont les numéros sont indiqués ci-après:

– Questions appelant une réponse complète: 1.1, 1.3, 1.4, 1.5 et 5.1.

La vérification sur place doit confirmer les informations fournies dans le questionnaire de candidature justi-

fiant la certification au niveau de base.

Sur l’ensemble des deux questionnaires, il est nécessaire d'obtenir au moins 80% des points (1600 points)

pour atteindre le niveau C.

En outre, le résultat de l’évaluation générale par les opérateurs postaux partenaires doit atteindre un mini-

mum de 25 points.

3. Niveau B

Pour pouvoir prétendre au niveau B, les conditions du niveau C doivent être remplies.

L’évaluation en vue de la certification du niveau B porte sur les opérations dans le ou les centres de tri/

bureaux d’échange ainsi que sur les relations entre ces établissements, les autres partenaires (compagnies

aériennes, douanes, autorités chargées de la sécurité) et les principaux opérateurs postaux partenaires.

Pour accéder au niveau B de certification, il doit impérativement avoir été répondu par l’affirmative à toutes

les questions du questionnaire de vérification dont les numéros sont indiqués ci-après:

– Questions appelant une réponse complète: 2.1, 2.2, 2.3, 3.2, 3.3, 3.5, 4.5 et 4.7.

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Un score d’au moins 1700 points (85%) sur l’ensemble des deux questionnaires est indispensable pour être

certifié au niveau B.

En outre, le résultat de l’évaluation générale par les opérateurs postaux partenaires doit atteindre un mini-

mum de 25 points.

4. Niveau A

Pour pouvoir prétendre au niveau A, toutes les conditions des niveaux inférieurs doivent être remplies. Les

domaines visés par l’évaluation en vue de la certification du niveau A sont les dispositions concernant les

demandes de renseignements des clients, notamment:

– Disponibilité d’informations pour les clients (tarifs, services).

– Sites Web.

– Suivi et localisation en ligne.

– Utilisation du système de réclamations par Internet.

L’accès au niveau A passe par des réponses affirmatives aux questions ci-après du questionnaire de

vérification:

– Questions appelant une réponse complète: 4.8, 4.11, 5.3 et 5.4.

– Questions appelant une réponse partielle: 4.9, 4.13, 4.14, 4.15, 4.17 et 4.20.

L’obtention d’au moins 90% des points (1800 points) sur l’ensemble des deux questionnaires est exigée

pour le niveau A.

En outre, le résultat de l’évaluation générale par les opérateurs postaux partenaires doit atteindre un mini-

mum de 25 points.

5. Niveau A*

Pour pouvoir prétendre au niveau A*, toutes les conditions des niveaux inférieurs doivent être remplies. La

performance doit atteindre l’objectif de l’UPU et l’objectif de distribution dans le régime intérieur pour l'année

précédant la certification et l'année de la certification.

Par ailleurs, pour tous les services facultatifs concernant l’échange des informations de suivi pour les envois

recommandés, avec valeur déclarée ou exprès, l’opérateur désigné doit être doté d’un système de suivi et

de localisation, fournir des informations sur les envois de la poste aux lettres arrivants et partants et échan-

ger des données avec tous les opérateurs désignés partenaires participants pour les événements C, D, H/I,

A, B, E, F, G, J et K.

En outre, l’opérateur désigné doit envoyer des messages concernant les dépêches et les récipients

(PREDES et CARDIT) à ses partenaires.

L’accès au niveau A* passe par des réponses affirmatives aux questions ci-après du questionnaire de

vérification:

– Questions appelant une réponse complète: 3.7, 4.13 à 4.17 et 4.20.

L’obtention d’au moins 95% des points (1900 points) sur l’ensemble des deux questionnaires est exigée

pour le niveau A*.

En outre, le résultat de l’évaluation générale par les opérateurs désignés partenaires doit atteindre un mini-

mum de 25 points.

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VIII. Financement de la certification

a) UPU

Les travaux d’analyse et d’évaluation des demandes de certification sont financés par le budget de l’UPU.

L’Union finance aussi l’organisation et la mise en œuvre des missions de consultants, dont les frais moyens

sont à la charge des opérateurs désignés.

b) Opérateurs désignés

Les opérateurs désignés financent les travaux de préparation des réponses aux questionnaires, y compris la

documentation nécessaire et les traductions éventuelles.

Ils contribuent également au paiement des frais de mission du consultant. Les opérateurs concernés paient

les frais de déplacement et de séjour de leurs représentants à la cérémonie de remise officielle du certificat.

c) Contribution financière des opérateurs aux missions des consultants

La contribution est fixée à 7000 CHF par mission.

Afin d’encourager la participation des opérateurs désignés des pays les moins avancés, leur taux de contri-

bution par mission est fixé à 3000 CHF.

Les coordonnées bancaires pour le versement de cette contribution sont:

CREDIT SUISSE

Numéro de compte: 0207-143 996 61-10

Code SWIFT: CRES CH ZZ 30R

Compensation: 507

IBAN: CH53 0050 7014 3996 61010