SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ

PILIER DE CROISSANCE POUR TOUS

Sylvain Côté, Ing. - Directeur Qualité – Sintra Inc.

SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ (SGQ)PILIER DE CROISSANCE POUR TOUS

1. SGQ - Approche française et anglaise

2. La Qualité c’est gérer des problèmes

3. Approche pour évaluer la performance

4. Agilité pour améliorer et innover

5. Danger des systèmes informatiques

6. Mon expérience chez Sintra – Quelques chiffres

7. Principes à faire évoluer

DÉFINITIONS D’UN SMQAnglais Français Observations

Principe inventé en 1991 par Ken Croucher, un consultant britannique en gestion informatique

Processus commerciaux visant à répondre de manière cohérente aux exigences des clients et à améliorer leur satisfaction. Il est aligné sur l'objectif et l'orientation stratégique d'une organisation (ISO 9001:2015).

L'ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie.

Anglais : L’organisation se conforme à une recette, un standard (ex: environnement, qualité, hygiène, santé et sécurité, environnement, etc.)

Français : C’est la manière dont une organisation gère ses risques.

Signalisation précoce des problèmes de type X, Y ou Z par un cycle d'amélioration continue

Le SMQ est LE MOTEUR pour signaler tous les types de risques quelque soit le contexte. Les enjeux sont autant sur l’efficacité que l’efficience.

Anglais : ISO 9001 parmi d’autres. Appel aux techniques Lean Integration Français : Moteur central pour améliorer. Les techniques Lean ne sont que des boîtes à outils.

Si un risque est majeur :

Il appartient aux organismes réglementaires de créer un standard. Exemples:• Good manufacturing practices • OHSAS 18001 maintenant remplacé par ISO

45001

Si un risque est majeur :

Les responsables sont les personnes dans l’organisation qui ont l’autorité et la responsabilité en matière de ressources financière (et autres) requise pour que ce management puisse exister.

CLASH!

Cause probablement culturelle en lien au degré de liberté de gérer ses risques.

C’est un peu comme la gauche et la droite en politique.

OBJECTIF COMMUN

Qualité = 𝑬𝒇𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒕é + 𝑬𝒇𝒇𝒊𝒄𝒊𝒆𝒏𝒄e

RÉUSSIR À TOUT COUP DU PREMIER COUP & À MOINDRE COÛT

Ou

Qualité ↑ = 𝑹é𝒔𝒖𝒍𝒕𝒂𝒕 𝒅𝒖 𝒕𝒓𝒂𝒗𝒂𝒊𝒍 𝒇𝒐𝒖𝒓𝒏𝒊 ↑

𝑪𝒐û𝒕 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 ↓

Deming : Si on se concentre que sur l’efficacité ou que sur l’efficience, la qualité globale diminue.

RÉGLER LES PROBLÈMES

CYCLE PDCA

Ajuster la documentationStandardiser

Mesurer le problème

Analyser le problème

Corriger pour maîtriser le problème

VOIR CLAIR L’ORGANISATION

APPROCHE SYSTÉMIQUE

1. Les organigrammes disent peu,

2. Les processus parlent beaucoup,

3. Comment les voir? Suivez le produit de l’offre à la livraison.

4. Il y a 3 groupes de rôles :

a) Management : Analyser, Choisir, Communiquer, Motiver, Coordonner,b) Opérations : Concevoir, fabriquer, livrer et satisfaire,c) Fonctions supports : Admin, Éthique, Finances, RH, Service technique, SST,

Infrastructures, Légal, Achat, Environnement, Qualité, etc.

5. Tous travaillent pour faire fonctionner les opérations. C’est une priorité absolue.

6. Tous ont leurs propres techniques, méthodes et règles à suivre.

ÉVALUER LA PERFORMANCE

Ou sont les risques de variations ?

Approche systémique PQCDSM :

➢ P : Productivité

➢ Q : Qualité (réussir premier coup)

➢ C : Coûts

➢ D : Délais

➢ S : Santé et sécurité

➢ M : Moral(e) • Moral des troupes

• Morale en lien à la culture locale

• Règles dans une société (lois et règlements),

• Environnement,

• Etc.

Management

Opérations

Fonctions supports

QUE FAIT VOTRE ORGANISATION?PQCDSM PARTOUT & COMMUNICATIONS

●Évaluez PQCDSM pour méthodes de gestion, les lignes de produits et les départements supports.

●Existe-t-il un moyen pour briser les silos? Exemplesa) Si un équipement fait défaut, est-ce que le gestionnaire de

l’équipement évalue les impacts en terme de pertes pour la réparation comme telle ou de perte pour l’organisation?

b) Si une des causes identifiées est la formation d’un opérateur, est-ce que les RH en prennent conscience et réagissent?

c) Si une des mesures est d’augmenter temporairement les contrôles, est-ce que le service technique réagi?

PILIERS D’UN SMQAGILITÉ POUR INNOVER ET AMÉLIORER

1. Avoir un appui total de la haute direction

2. Surveiller et documenter les gaspillages (7 types de Muda) et les opportunités commerciales

3. Réagir sans délai

4. Réorienter les diverses fonctions des organisations vers un but

5. Former le personnel pour utiliser les boîtes à outil Lean

6. Lancer des challenges / Kaizen

7. Savoir faire appel à des experts externes au besoin

DANGER DES SYSTÈMES INFORMATIQUESAUJOURD’HUI, LES SYSTÈMES INFORMATIQUES SONT :

1. Cruciaux au bon fonctionnement. Un bris peut avoir un impact financier majeur

puisqu’une dysfonction peut immobiliser toute l’organisation.

2. Couteux et souvent inflexible : Les logiciels sont élaborés par département et

rarement pour l’ensemble d’une organisation (progiciel intégré ou PGI). Ils ne sont pas

toujours efficaces et sont assurément très couteux.

3. Un frein aux communications latérales et diagonales entre les fonctions. D’autres

moyens doivent être mis en place pour défaire les silos.

4. Un frein aux visites terrains. Il n’est plus nécessaire de se déplacer, nous avons

l’information en ligne! Rayer le principe « Gemba walk » est très périlleux. Il ne faut pas

toujours attendre les résultats d’audits, s’il y en a. Le gestionnaire doit régulièrement

aller voir de ses propres yeux pour observer et challenger les pratiques et les faits.

Souvent une évidence saute au yeux après quelques minutes d’observation et de

discussion.

MON EXPÉRIENCE CHEZ SINTRA

1. 1996 : Première certification ISO 9002 pour la fabrication d’enrobé.

2. 1997 à 2004 : Ajout graduel de certifications ISO 9001 et de produits (ex: Qualibéton en 2001).

3. 2004 : Pratiquement toutes les activités du groupe sont certifiées. J’ai maintenant un sérieux défi qui est d’adapter la résolution de nos problèmes non pas par activité mais pour toutes celles du groupe.

4. 2007 : Démarrage de l’Intranet Qualité pour gérer et mesurer la non-qualité (entre autres).

Changement graduel nécessaire de la culture d’entreprise. • Il devient inadmissible de ne pas avoir un engagement total des gestionnaires.• Un gestionnaire qui ne rapporte pas ses problèmes n’est pas un gestionnaire.

QUELQUES CHIFFRES

1. Coût de non-qualité en 2004 => 290K

2. Événement = Reprises, pénalités, rebuts, déversements, bris de services, d’équipements…

3. Variations 2008 à 2019

▪ 600 à 800 événements ▪ 1.5 à 3.6 M en coût interne (Absorbé par Sintra)▪ 0,10 à 8,40 $/h travaillé (par filiale/région)▪ Coût / CA permet de sensibiliser la haute direction.

4. À l’époque, l’évaluation de la performance des chantiers était simpliste. La performance était évaluée que sur celle financière « globale ».

5. Un changement bon pour tous s’est installé

➢ De : Imputabilité aléatoire et parfois absente => Confrontations => Départs➢ À : Documentation des problèmes => Compréhensions => Améliorations

Événements 667 775 808 631 819 720 742 749 661 682 638

> 50K 3 4 4 4 11 3 10 6 7 9 7

Évé. à suivre 0 0 0 0 0 2 2 12 33 89 258

Connexions 1099 1449 1419 1510 1908 2775 3297 3081 3551 4076 3939

STATISTIQUES SINTRA

0,35%

0,46% 0,44%

0,34%

0,53%

0,33%

0,90%

0,52%0,48%

0,67%

0,55%

0,00%

0,10%

0,20%

0,30%

0,40%

0,50%

0,60%

0,70%

0,80%

0,90%

1,00%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

GESTION DE LA QUALITÉ

Aujourd’hui, on se doit de voir la Qualité est au sens large

Un SGQ est bien plus que la conformité du produit et la satisfaction du client

La qualité pour une personne, une organisation, un gouvernement, une collectivité ou une même une association telle que Bitume Québec est de pouvoir

▪ Corriger rapidement ses propres dysfonctions▪ Progresser dans son contexte qui comprend tous les enjeux pas seulement ceux liés aux

produits mais aux développements durables, aux responsabilités sociétales et à celles humaines

Il existe plusieurs standards en fonction des risques mais qu’un seul système qualité propre à chaque organisation

CULTURE D’ENTREPRISE

7 PRINCIPES GAGNANT POUR LA TRANSFORMER

1- Orientation client / Exploitation client

2- Responsabilité de la direction / Impassibilité de la direction

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

« Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.»

Dwight Eisenhower

3- Implication du personnel / Dépréciation du personnel

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

CULTURE D’ENTREPRISE

7 PRINCIPES GAGNANT POUR LA TRANSFORMER

4- Approche processus / Approche décousue

5- Amélioration / Détérioration

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. »

Aimé Césaire

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.» -

Albert Einstein

6- Prises de décision fondée sur des preuves / Pile ou face?« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »

Euclide

7- Management des relations avec les parties intéressées / Désengagement des relations …

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »

Jiddu Krishnamurti

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