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SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Version Objet des modifications

30/10/2009 Conception initiale du manuel 10/02/2011 Amélioration n°1 du système 17/02/2012 Amélioration n°2 du système

Etabli & Vérifié Approuvé

Directeur

Mr LAPORTE Wilhelm Date : 17/02/2012 Signature :

President de SOPEGO

Mr GOUZILH Bernard Date : 17/02/2012 Signature

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SOMMAIRE I. Le mot du Président page 3 II. La politique de management Qualité page 4 III. Présentation et Organigramme page 5 IV. Cartographie SMQ page 7 V. Définition des processus page 8 VI. Liste des documents SMQ page 9

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I. Le mot du Président

Bernard GOUZILH

Chers clients, salariés et partenaires, C’est avec plaisir et satisfaction que je vous adresse ces quelques lignes de reconnaissance. Mes valeurs fondamentales, apportées et défendues depuis maintenant 30 ans, m’ont permis de développer et rendre la société SOPEGO respectable et forte d’une culture d’entreprise familiale. En effet, travail, sérieux, engagement, mais aussi remise en question, sont les valeurs qui permettent de donner satisfaction à nos clients et de travailler humainement dans un respect réciproque. Entouré d’une équipe dynamique sous l’impulsion du Directeur Wilhelm LAPORTE, nous avons exprimé le besoin de concrétiser dans un premier temps, l’organisation et la qualité actuelle de notre société, pour dans un second temps, mener une démarche d’amélioration continue. Nous nous sommes donc naturellement dirigés vers la certification qualité ISO 9001 avec SOCOTEC, organisme d’accompagnement. Je remercie l’ensemble du personnel pour son implication et l’intérêt commun à cette démarche pour pérenniser et offrir une bonne vision de la société dans le temps. Je remercie également l’ensemble de nos clients et partenaires sans lesquels le développement de la société ne pourrait exister. Je vous invite à la lecture de ce manuel qui confortera certainement les valeurs que vous appréciez déjà dans la société SOPEGO. Réitérant mes remerciements à tous, Veuillez croire, Chers clients, salariés et partenaires, en l’assurance de mes respectueux sentiments.

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II. politique de Management Qualité

Le présent manuel s’applique aux activités : - Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neuf ou en réhabilitation, pose de

revêtements de sols souples (type moquette, sols PVC,…), pose de revêtements muraux et vitrerie.

- Traitement esthétique, technique et d’imperméabilisation de façades. - Isolation thermique par l’extérieur et finitions.

Le présent manuel exclut le chapitre « Conception » de l’article 7.3 de la norme puisque l’activité de SOPEGO n’intègre pas de conception. 1. Objectifs : Le premier objectif de la démarche ISO 9001 est principalement de donner satisfaction à notre clientèle en lui apportant une qualité de travail, tant sur la réalisation des chantiers que sur l’organisation de l’entreprise, et également d’attester une démarche d’amélioration en continu. Le second objectif est d’optimiser la gestion de la société dans tous les services, en réduisant les coûts de non qualité. 2. Engagements : Le Président Bernard GOUZILH, s’engage à définir et mettre en œuvre tous les moyens nécessaires, mais mesurés, pour mener à bien et faire évoluer le système management qualité. Il nomme Wilhelm LAPORTE comme responsable qualité et Fabien GOUZILH comme co-responsable qualité durant une période de formation 3. Implication et dynamisme : Conformément au mot du Président, la Direction et son encadrement témoignent, de par la forte culture familiale et l’ « envie », d’apporter toute leur énergie pour donner satisfaction au bon déroulement de la démarche ISO 9001. 4. Communication : La Direction s’engage à communiquer à l’ensemble de son personnel, toutes les démarches, améliorations et objectifs du SMQ, et à s’assurer que l’information soit comprise de tous. Aussi, elle s’engage à un partenariat de supervision du système qualité par l’organisme SOCOTEC pour assurer le bon déroulement du SMQ. La société a également opté pour l’utilisation du logiciel AGORA pour la gestion de notre démarche qualité. 5. Intégration : Le Direction s’engage à intégrer dans la démarche ISO 9001, toutes les exigences légales et règlementaires de notre société, à savoir :

- code du travail, - règlement intérieur d’entreprise, - document unique, - plan de formation.

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III. Présentation et Organigramme

Une équipe familiale de professionnels dynamiques à l’écoute de ses clients : Dans la qualité et la convivialité, nous réalisons vos chantiers.

1° Présentation

Raison sociale : S.A.S. SOPEGO Adresse : 101 rue Bouthier 33100 BORDEAUX

Fondateur : Bernard GOUZILH Création : 1993 Dirigeant : Bernard GOUZILH Qualité : Président

Historique :

1993 Création SOPEGO SARL (Société A Responsabilité Limité) Capital 50000 F Siège social : 33 cours de l’Yser – 33800 BORDEAUX

1995 Modification statuts SOPEGO : SARL � S.A. (Société Anonyme) Capital 400000 F

Transfert siège social au « 33 rue Eugène Delacroix 33800 BORDEAUX » 1998 Augmentation du capital de la S.A. à 1000000 F 2001 Augmentation du capital de la S.A. à 230000 € 2002 Modification statuts SOPEGO : S.A. � S.A.S. (Société par Actions Simplifiées)

Capital 230000 € 2006 Transfert siège social au « 101 rue Bouthier – 33100 BORDEAUX »

2° Domaines d’activité

� Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neufs ou en réhabilitation, pose de revêtements de sols souples, pose de revêtements muraux et vitrerie �Traitement esthétique, technique et d’imperméabilisation de façades. �Isolation thermique par l’extérieur et finitions

3° Chiffre d’affaire

2007 2008 2009 2010 2011 3 337 078 € 3 335701 € 3 147 525€ 3 507 952 € 3 836 365 €

4° Zones d’activité

BORDEAUX-CUB et région Aquitaine

5° Secteurs d’activité

� Logement (neuf & ancien) � Public � Enseignement � Tertiaire � Santé � Privé

FICHE SIGNALETIQUE

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6° Organigramme

PARTENAIRES

Expert-comptable : 2AC AQUITAINE – 33100 BORDEAUX (Mr NEYRAUD J.L.)

Commissaire aux comptes : Cabinet ALEXCAT – 33000 BORDEAUX (Mr CATIN)

Conseiller juridique : Me GARDE – 24000 LE PIZOU (Mr GARDE F.)

Avocat : Me BOST M. Laure – 33000 BORDEAUX

Banques :

BNP PARIBAS Bordeaux Chapeau Rouge CIC Bordeaux Chapeau Rouge

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7° Résultat enquête satisfaction client 2011

- Réactivité et disponibilité : 97%

- Préparation et suivi de chantier : 96%

- Contrôle des travaux exécutés : 89%

- Présentation, communication et qualité du personnel de production : Plus de 81%

- Satisfaction et recommandation de la société : 96%

8° Résultat indicateurs 2011

1- Plan de formation réalisé à 100%

2- Plan de communication Interne & Externe réalisé à 100%

3- Connexions site internet : 2 198 visites

4- Coût annuel de traitement des déchets : 9 080€

5- Taux de dossiers « Suivi de chantier » conformes à notre check- liste : 78%

6- Baisse de 22% des fiches qualités relatives à un défaut d’auto- contrôle

7- Baisse de 50% des fiches qualité relatives à l’hygiène & la sécurité

8- Baisse de 45% du coût entretien matériel

9- Baisse de 55% des relances clients

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IV. CARTOGRAPHIE

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V. Définition des PROCESSUS

PROCESSUS 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT Pilote : Julie BOUREL

- Réduire le nombre de réclamations clients - Elaborer une offre répondant à la demande client (qualité et délais) et aux contraintes de SOPEGO. - Améliorer la fluidité entre services - Assurer la pérennité de l’entreprise - Assurer la traçabilité des données techniques (veille technique produits) - Limiter les retards de paiement

PROCESSUS 2 : PREPARATION CHANTIER Pilote : Enrick VILLENAVE

- Anticiper les besoins en matériaux, matériels, main d’œuvre pour un déroulement optimal d’un chantier en terme de qualité et de rentabilité.

PROCESSUS 3 : Réalisation chantier Pilote : Hervé GOUZILH

- Livrer le chantier dans les temps prévus en interne, avec le minimum de réserves et une réception validée. - Limiter les reprises. - Respecter la qualité attendue. - Gestion des déchets

PROCESSUS 4 : Elaboration et suivi du plan d’actions stratégique, analyse et amélioration Pilote :Wilhelm LAPORTE

- Définir et mettre en œuvre la politique de l’entreprise afin de réduire les coûts de non-qualité, optimiser les fonctions de chacun, pérenniser l’entreprise en répondant au mieux aux besoins des clients. - Faire progresser de manière continue l’efficacité du SMQ

PROCESSUS 5 : Gestion des ressources humaines Pilote : Fabien GOUZILH

- Adapter et développer les compétences de chacun selon le poste

- Adapter les ressources aux chantiers prévus - Adapter et développer les compétences selon le poste en relation avec l’évolution du marché

PROCESSUS 6 : Communication interne et externe Pilote : Sylviane LANDREAU

- Assurer une fluidité de différentes sources de communication - Assurer la sauvegarde des informations collectées - Informer les clients sur notre savoir-faire et expériences

PROCESSUS 7 : Entretien et vie du dépôt Pilote : David SEJALLON

- Disposer de produits adaptés aux besoins, au bon moment et en quantité nécessaire. - Optimiser les quantités de produits stockés - Livrer les produits, matériaux et matériels en temps et en heure et en bon état. - Assurer une maintenance efficace du matériel et des équipements

PROCESSUS 8 : Achats et Sous-traitance Pilote : Candice DENIS

- Optimiser les achats - Maîtriser les sous-traitants

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VI. Liste des documents SMQ

Processus 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 1.1 : « gestion des non-conformités, actions correctives et préventives» Pr 1.2 : relance clients Pr 1.3 : gestion des références chantier Pr 1.4 : « gestion des études » (intégrant l’élaboration de l’offre et élaboration du prix de vente)

EN1.1 Tableau réclamations

Annuelles EN 1.2 Tableau suivi règlement

client

EN 1.4 GESTION des ETUDES 3

Logiciel AGORA Logiciel AGORA Logiciel AGORA

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans

Processus 2 : PREPARATION CHANTIER

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 2.1 : Préparation du dossier de suivi de chantier Pr 2.2 : Procédure de réception des supports

EN 2.1 : Check-list dossier chantier

EN 2.5 : Fiche « démarrage chantier dans des conditions optimales »

EN 2.2 : Courrier information préalable et date réception EN 2.3 : Fiche de réception des supports EN 2.4.1 : Tableau gestion matériaux EN 2.4.2 : Tableau de gestion des consommables

Dossier suivi de chantier et archivage papier Dossier suivi de chantier et archivage papier Classeur chantier Cdtx et archivage papier Classeur chantier Cdtx et archivage papier Logiciel AGORA Logiciel AGORA

Archives SOPEGO: 10 ans

Archives SOPEGO: 10 ans

Archives SOPEGO: 10 ans

Archives SOPEGO: 10 ans

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans

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Processus 3 : Réalisation chantier

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 3.1 : Procédure de déroulement de chantier Pr 3.2 : Procédure règles d’Hygiène et Sécurité Pr 3.3 : Gestion des déchets

EN 3.1 : fiches qualité EN 3.2 : Gestion des déchets : classeur gestion déchets EN 3.3 : Tableau de rentabilité

Classeur Gouzilh Fabien et synthèse informatique Logiciel AGORA Classeur Sejallon David et synthèse informatique Logiciel AGORA Classeur chantier Cdtx et archivage papier

Archives SOPEGO: 10 ans

Et sauvegarde serveur informatique synthèse : 10 ans Archives SOPEGO: 10 ans

Et sauvegarde serveur informatique synthèse : 10 ans Archives SOPEGO: 10 ans

Processus 4 : Elaboration et suivi du plan d’actions stratégique , analyse et amélioration

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 4.1 : Procédure « revue de direction » Pr 4.2 : Procédure audit interne Pr 4.3 : Maîtrise documentaire et des enregistrements

EN 4.3 : Compte-rendu de revue de direction EN 4.1 : Planning sur outil AGORA EN 4.2 : Plan d’amélioration sur outil AGORA

Logiciel AGORA Logiciel AGORA Logiciel AGORA

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans

Processus 5 : Gestion des ressources humaines

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 5.1 : Procédure embauche

Pr 5.2 : Procédure gestion des paies Pr 5.3 : Procédure gestion des compétences

EN 5.1 : Fiche recrutement EN 5.2 : Plan de formation EN 5.3 : Fiche entretien individuel annuel

Dossier du salarié bureau comptabilité Logiciel AGORA Dossier du salarié bureau comptabilité Et synthèse sur fiche suivi du salarié

Durée du contrat + 5 ans archives comptabilité Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Durée du contrat + 5 ans archives comptabilité

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Processus 6 : Communication interne et externe

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 6.1 : Procédure communication interne Pr 6.2 : Procédure communication externe

EN 6.1 : Cahier courrier « arrivées » EN 6.2 : Plan de communication (cf revue de direction)

Cahier papier secrétariat Logiciel AGORA

Archives SOPEGO: 3 ans

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans

Processus 7 : Entretien et vie du dépôt

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 7.1 : Procédure de gestion des stocks Pr 7.2 : Procédure de livraison chantier Pr 7.3 : Procédure matériel Pr 7.4 : Procédure « vie du dépôt et véhicule »

EN 2.4.1 : Tableau gestion des matériaux, EN 2.4.2 : Tableau de gestion des consommables EN 7.1 : Tableau de gestion des brosseries EN 7.2 : Tableau de gestion du matériel

Logiciel AGORA Logiciel AGORA Logiciel AGORA Logiciel AGORA

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans

Processus 8 : Achats et Sous-traitance

Procédures Documents Enregistrement Lieu de stockage Durée de stockage Pr 8.1 : Procédure gestion achat matériaux Pr 8.2 : Procédure gestion achat matériel Pr 8.3 : Procédure gestion sous-traitants

EN 8.1 : Ordre de travaux EN 8.2 : Tableau d’évaluation des fournisseurs EN 8.3 : Tableau d’évaluation des sous-traitants

Classeur chantier Cdtx et archivage papier

Logiciel AGORA

Logiciel AGORA

Archives SOPEGO: 10 ans

Sauvegarde serveur informatique : 10 ans Sauvegarde serveur informatique : 10 ans