SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ESINSA1 - SMQ - Ph. Mellet 1

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE



CLIENTS

CLIENTS

responsabilité de la direction

management des ressources

mesures, analyse, amélioration

Produitréalisation du produit

Amélioration continue du Système de management de la qualité

EXIGENCES

Satisfaction

Sortie


SMQ

Système de management

permettant

d’orienter et de contrôler

un organisme

en matière de qualité


SMQ

Politique

Objectifs

Planification

Maîtrise

Assurance

AméliorationManuel qualité : spécifie le SMQ



CLIENTS

CLIENTS






EXIGENCES

Satisfaction

Sortie



4.1 Exigences générales

4.2 Exigences relatives à la documentation

4.2.1 Généralités

4.2.2 Manuel Qualité

4.2.3 Maîtrise des documents

4.2.4 Maîtrise des enregistrements



CLIENTS

CLIENTS






EXIGENCES

Satisfaction

Sortie


RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité5.4 Planification

5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ

5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne

5.6 Revue de direction5.6.1 Généralités5.6.2 Données d’entrée de la revue5.6.3 Données de sortie de la revue



5.1 Engagement de la Direction5.2 Ecoute client5.3 Politique qualité

5.4 Planification5.4.1 Objectifs qualité 5.4.2 Planification du SMQ




POLITIQUE QUALITE

Politique qualité

orientations et intentions générales

d’un organisme

relatives à la qualité telles qu’elles sont

officiellement formulées par la direction


POLITIQUE QUALITE

Travail en petits groupes

Vous prenez la direction d’une Pizza Hut qui n’a pas de système de management qualité.

Vous souhaitez engager le personnel dans une action de management de la qualité.

Comment définiriez-vous votre politique qualité?


POLITIQUE QUALITE : EX.

« L’engagement

vers l’excellence industrielle

nous inscrit dans

un processus d’amélioration continue

de la performance industrielle.



Cette performance s’appuie sur la mise en œuvre des thèmes suivants :

. organisation et développement du personnel, . maîtrise de la qualité,. principes de conceptions et maîtrise des produits / procédés,. flexibilité, réactivité et juste à temps, . efficacité et fiabilité de l’outil industriel.



Organisation et développement du personnel

L’atteinte de nos objectifs

et la recherche de l’excellence industrielle

passent par la mise en place

d’une organisation performante et le

développement des femmes et des hommes qui la constituent.



Pour cela, il nous faut :

1 - travailler ensemble, pour unir les forces individuelles,

2 – organiser l’environnement de travail pour disposer d’un environnement permettant de

se concentrer sur la création de valeur et l’amélioration de la performance,



3 – communiquer efficacement pour que chacun soit au niveau d’information suffisant pour appréhender son environnement et y

être un membre actif et efficace,4 – développer les compétences individuelles pour que chaque entité augmente son niveau

d’autonomie,5 – nous améliorer en permanence pour

rendre l’entité toujours plus performante et compétitive. »


LES OBJECTIFS QUALITE

Les objectifs doivent être mesurables.

Lorsqu’on mesure les objectifs, trois types d’informationsont nécessaires : 1. la situation ACTUELLE 2. la situation à laquelle on souhaite arriver 3. le temps nécessaire pour y arriver.

Le système S.M.A.R.T. est un système utile lorsqu’on définitet qu’on vérifie les objectifs :

SpécifiquesMesurablesAtteignablesRéalisteslimité en Temps



Dites,

pour chacun des objectifs suivants,

s’il est correctement énoncé.



Objectif 1

La Section T4 devra réduire

ses rejets de lentilles grand angle

de 5 %.



Objectif 2

Réduire la liste d’attente des

consultations orthopédiques.



Objectif 3

Aucune réclamation client.



Objectif 4

Réduire le temps nécessaire au développement d’un film couleur 35 mm 36 poses pour passer de 2 heures à 1 heure dans les 6 mois.



Objectif 5

S’assurer que le délai de livraison ne dépasse pas 14 jours.



Objectif 6

Réduire le nombre de dommages corporels dus aux accidents de la route et passer de 1,5 % à 1,25 %

sur une période d’un an.



Objectif 7

Augmenter la production de 30% par rapport à la même période de

l’an dernier



Objectif 8

Mesurer le turnover dans les principales boutiquesAujourd’hui, 21 joursDans un an, 28 jours



Objectif 9

Part de marché à développer :Passer de 10% (valeur actuelle) à

15% dans un an



Objectif 10

Réalisation du plan de formation :Passer de 70% (aujourd’hui), à 80%

dans un an



Objectif 11

Taux moyen de jour/homme de formation par an : Quand Encadrement Autres

Valeur actuelle 3 jours 1.5 joursDans un an 5 jours 2.0 jours



Objectif 12

Réduire la main-d’œuvre par tonne produite de 18h à 15h depuis avril

de l’an dernier




5.4.1 Objectifs qualité

5.4.2 Planification du SMQ5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne



PLANIFICATION DE LA QUALITE

Définition des objectifs qualité, et spécification des processus

opérationnels et des ressources afférentes

nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.

Plans qualité : procédures, ressources, par qui, quand, pour un produit, projet, processus



Elle se traduit par des plans d’actions,

qui définissent ce qui doit être fait,

qui en est responsable

et quelle est la date d’échéance.



Elle recouvre - la planification pour un PRODUIT

- la planification de MANAGEMENT et opérationnelle

- l' élaboration de PLANS qualité et la prise de dispositions pour l'amélioration de la qualité



EXEMPLES

- Programmation des audits (secteurs à auditer,

auditeurs, dates, méthodes, procédures, objectifs).

- Plan de formation : thèmes, dates, participants.

- Entreprise de formation : plan de recrutement de formateurs, plan de mise à jour du catalogue des formations, ….



PLANIFICATION ORDINAIRE

Relative aux processus.

Court terme

PLANIFICATION STRATEGIQUE

Relative aux objectifs qui se situent au dessus des objectifs propres des processus opérationnels

Long terme



Entrants

Ressources

Activités

ProduitsObjectifs

Client

Plan qualité



Organisme de formation

planification des activités

(affectation des animateurs, des salles de formation).



Organisme de formation

Identification des nouveaux créneaux de formation.


PLANIFICATION STRATEGIQUEBesoins

du marché

Attentes des clients

Exigences des clients

Client satisfait

Client satisfait

Choix stratégiques

Politique qualité

Système de management

de la qualité

Processus

Ecoute client

Objectifs



A1

A2

A3

A4

A1 A2 A3 A4

A4A1 A2 A3

Activités

Politique qualité

Objectifs qualité

Ressources

Plans d’action

Planification stratégique ou verticale

Produits et résultats

attendus

Planification ordinaire

ou horizontale

Activités

Activités





5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne



ROLE DE LA DIRECTION

- Promouvoir politique et objectifs, accroître la

sensibilisation, la motivation, l’implication,- assurer que les exigences représentent une priorité,- assurer que les processus appropriés sont mis en

œuvre,- assurer qu’un SMQ est mis en œuvre,- assurer la disponibilité des ressources nécessaires,- effectuer la revue du SMQ,- décider les actions d’amélioration du SMQ.



Elle tient compte, lorsqu’elle définit les objectifs qualité

- des besoins présents et futurs de l’organisme,- des résultats pertinents des revues de direction,- des performances actuelles des produits et des

processus,- des degrés de satisfaction des parties intéressées,- des résultats des autoévaluations,- de l’analyse de la concurrence,- des ressources nécessaires pour assurer ces

objectifs.





5.5 Responsabilité, autorité et communication5.5.1 Responsabilité et autorité

5.5.2 Représentant de la direction5.5.3 Communication Interne




Elle nomme un responsable qualité

- membre de l’encadrement, il peut avoir d’autres

responsabilités,- il assure que les processus sont établis, mis en œuvre

et entretenus,- il rend compte à la direction du SMQ et de tout

besoin d’amélioration,- il assure que la sensibilisation aux exigences du client

est encouragée dans tout l’organisme.



Responsable qualité (suite)

- dans les PME, la qualification est avant

tout psychologique,

- ordre et rigueur,

- conviction,

- formation spécifique.



REVUES DE DIRECTION

- vérification de l’efficacité et de l’efficience du

SMQ,

- plate-forme de nouvelles idées,

- à intervalles planifiés.



ELEMENTS D’ENTREE DES REVUES DE DIRECTION

- résultats des audits,- retour d’information des clients,- fonctionnement des processus et conformité du

produit,- état des actions préventives et correctives,- actions issues des revues précédentes,- changements pouvant affecter le SMQ,- recommandations d’amélioration.



ELEMENTS DE SORTIE DES REVUES DE DIRECTION

Décisions et actions relatives

- à l’amélioration de l’efficacité du SMQ,- à l’amélioration du produit en rapport avec les

exigences du client,- aux besoins en ressources.


MANAGEMENT DES RESSOURCES

CLIENTS

CLIENTS






EXIGENCES

Satisfaction

Sortie



6.1 Mise à disposition des ressources

6.2 Ressources Humaines

6.2.1 Généralités

6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

6.3 Infrastructures

6.4 Environnement de travail



CLIENTS

CLIENTS






EXIGENCES

Satisfaction

Sortie


REALISATION DU PRODUIT

7.1 Planification de la réalisation du produit7.2 Processus relatif aux clients

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit7.2.2 Revue des exigences relatives au produit7.2.3 Communication avec les clients

7.3 Conception et développement7.3.1 Planification de la conception et du développement7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du développement7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement7.3.4 Revue de la conception et du développement7.3.5 Vérification de la conception et du développement7.3.6 Validation de la conception et du développement7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du

développement


REALISATION DU PRODUIT

7.4 Achats7.4.1 Processus d’achat7.4.2 Informations relatives aux achats7.4.3 Vérification du produit acheté

7.5 Production et préparation du service7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service7.5.2 Validation des processus de production et de

préparation du service7.5.3 Identification et traçabilité7.5.4 Propriété du client7.5.5 Préservation du produit

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

(suite)



CLIENTS

CLIENTS






EXIGENCES

Satisfaction

Sortie


MESURES ET ANALYSES

8.1 Généralités8.2 Surveillance et mesures

8.2.1 Satisfaction du client8.2.2 Audit Interne 8.2.3 Surveillance et mesure du processus8.2.4 Surveillance et mesure du produit

8.3 Maîtrise du produit non conforme8.4 Analyse des données8.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continue8.5.2 Action Corrective8.5.3 Action Préventive


RESUME SMQ


SMQ

Politique Orientations et intentions générales

Objectifs SMART

Planification Définition des objectifs qualité, et spécification des processus opérationnels et des ressources

Maîtrise Satisfaction des exigences

Assurance Donner confiance

Amélioration Accroissement de la capacité


DEMARCHE SMQ

Client :

déterminer ses besoins et attentes

Etablir politique et objectifs

Déterminer processus

et responsabilités

Déterminer et

fournir les ressources

Définir méthodes mesures efficacité

processus

Mise en œuvre de ces méthodes

Déterminer moyens pour

empêcher non-conformités

Client :

satisfaction


SYSTEME QUALITE ET

SYSTEME ENTREPRISE

Comment s’insère le management de la

qualité dans l’organisation de

l’entreprise ?


SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE

SMQ SYSTEME ENTREPRISE

OBJECTIF SATISFAIRE LE CLIENT

- CRÉER DE LA

VALEUR AJOUTEE- FAIRE DES BENEFICES

STRUCTURE MOYENS - HOMMES

- OUTILS

- PROCESSUS

FONCTIONS - MAITRISE- MAITRISE- MAITRISE

DES COUTS

DES DELAIS

DE LA TECHNIQUE


SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE

Eléments que ne possède pas forcément le système entreprise

Eléments que ne possède pas forcément le système qualité

- Définition de la politique qualité

- Organisation générale avec :

. un responsable qualité

. un manuel qualité

. des enregistrements

- Techniques spécifiques :

. audits

. maîtrise des anomalies

- Maîtrise des moyens financiers

- Recherche de productivité

- Maîtrise de la sécurité


SYSTEME ENTREPRISE

Faire des bénéfices

Réaliser de lavaleur ajoutée

Structure Coûts Délais Technique

Conception Sous-traitance Exécution

Organisation générale

Moyens matériels

Procédés, productivité, sécurité

Commercial

Moyens financiers

Moyens humains

Maîtrise des coûts

Maîtrise des délais

Maîtrise de la conception

Maîtrise de la sous-traitance

Planification

Production

Logistique

Contrôles et essais

Identification, traçabilité


SYSTEME QUALITE

Satisfaction du client

Structure Coûts Délais Technique

Conception Sous-traitance Exécution

Organisation générale

Moyens matériels

Procédés

Commercial

Techniques spécifiques

Moyens humains

Maîtrise des coûts

Maîtrise des délais

Maîtrise de la conception

Maîtrise de la sous-traitance

Planification

Production

Logistique

Contrôles et essais

Identification, traçabilité

Connaissance du besoin


DOCUMENTATION

Le manuel qualité

Il doit comprendre

- le domaine d’application du SMQ,

- les procédures documentées établies pour le SMQ,

- une description des interactions entre les processus.


DOCUMENTATIONLa maîtrise des documents

Une procédure doit être appliquée pour

- approuver les documents,- revoir, mettre à jour et approuver de nouveau les documents,- assurer que les modifications sont identifiées,- assurer sur les lieux ad hoc la disponibilité des documents,- assurer l’identification et la diffusion des documents d’origine extérieure,- empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés.


SYSTEME DOCUMENTAIRETYPES DE DOCUMENTS EN QUALITE

- Manuel qualité, décrit le SMQ.

- Plans qualité, spécifient les procédures et ressources

associées à appliquer par qui et quand, pour un produit,

un processus, un projet, un contrat spécifique.

- Spécifications, formulations des exigences.

- Lignes directrices (recommandations ou suggestions).

- Procédures, instruments de travail, plans.

- Enregistrements.


AMELIORATION CONTINUEPRINCIPE

Il n’y a pas d’état stable satisfaisant pour un système qualité.


AMELIORATION CONTINUEEXEMPLES DE PRATIQUES

- Formation pratique du personnel à l’amélioration continue,- comité de pilotage annuel : examen des indicateurs liés

aux objectifs,- entretiens de progrès annuels,- résolution bimensuelle de résolution de problèmes du type

« groupe de progrès »,- système de suggestion,- actions TPM (total productive maintenance) : activités

d’amélioration méthodique et progressive de

l’environnement de travail de l’atelier.


AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES :

EXEMPLES

- rendre l’étiquetage plus facile à lire,- diminuer le délai de livraison,- mieux adapter le conditionnement,- augmenter ses performances fonctionnelles

(consommation, bruit, …),- améliorer la pédagogie, en formation …..


AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PRODUITS ET

SERVICES

les exigences du client

caractéristiques du produit à surveiller

améliorations décidées en relation avec les exigences


AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DES PROCESSUS

- diminution des produits non-conformes et des rebuts,- augmentation de la productivité,- diminution du temps de réalisation du produit,- en formation, meilleure identification des attentes des

stagiaires …..


AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS

- mesures sur les processus

indicateurs de performances des processus,

- indicateurs de rendement

- taux de service d’un équipement

- évaluation de la satisfaction des clients …..

améliorations


AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS

Entrée

Ressources

SortieProcessus

Amélioration

Analyse

Mesure

OBJECTIFS INDICATEURS

ConformitéEfficacité


AMELIORATION CONTINUEAMELIORATION DU SMQ

- amélioration de la satisfaction du client,- amélioration de la motivation du personnel,- diminution des dysfonctionnements,- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …..


AMELIORATION CONTINUEMESURES ET AMELIORATION DU SMQ

- mesure de la satisfaction du client,- audit interne,- diminution des dysfonctionnements,- amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …..

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Documents

Transcript of SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE