Synthèse des entretiens qualitatifs

Synthèse des entretiens menés auprès de professionnels de la

région PACA

21 juin 2012

Perspectives pour la saison 2012

CARNIEL 2

MéthodologieMéthodologie

Nous avons réalisé 9 entretiens « semi ouverts » auprès de professionnels du tourisme de la région PACA (principalement des hébergeurs), afin de connaître leur perception et sentiment pour la saison estivale 2012 à venir.

Sur la base d’un fichier de professionnels mis à notre disposition, les entretiens ont été menés à l’aide d’un guide élaboré en collaboration avec le CRT Paca, guide qui permettait, tout en cadrant l’entretien, de laisser une large part à la libre expression.

S’agissant d’entretiens ouverts, il n’y a pas de résultats statistiques, sachant que l’objectif de cette démarche est d'éclairer la phase quantitative menée en parallèle auprès de 450 professionnels de la région.

L’analyse présentée ici, fait la synthèse des propos des professionnels, illustrés parfois des verbatims avec lesquels se sont exprimés les professionnels.

Ces 9 entretiens se répartissent de la manière suivante :Département Nb

entretiens

Alpes de Haute Provence

1

Hautes Alpes 1

Alpes Maritimes 2

Bouches du Rhône 2

Var 2

Vaucluse 1

Secteurs d’activités*

Nb entretiens

Hôtels (y compris fédérations)

4

Hôtellerie de Plein Air 1

Centrale de réservation

2

Monument culturel 1

Restaurateur(fédération)

1* Sachant que certains de nos interlocuteurs avaient des visions transversales soit sur plusieurs types ou gammes d’hébergements (ex. centrale de réservation, services commerciaux) soit sur plusieurs activités (ex. hôtels, restauration…).

CARNIEL 3

Après de relativement bons résultats sur les ponts de mai (surtout ascension), pas de réelle euphorie pour cet été qui, de l’avis des professionnels, démarre lentement… D’une manière générale nos interlocuteurs sont assez unanimes et considèrent (au moment de nos entretiens en mi juin) que la saison 2012 ne sera pas extra ordinaire (elle s’annonce même difficile sur l’espace alpin).

A minima certains souhaitent refaire l’identique de 2011 qui avait été une bonne saison.

Mais l’optimisme est dans l’ensemble de rigueur (ex. évènementiels programmés, la destination « Paca » qui est une garantie).

Les raisons avancées :La réservation tardive : même si elle était de mise par le passé elle devient déterminante pour équilibrer l’activité des établissements. Une demande (clientèle) pour l’instant attentiste (voire apathique), qui recherche le bon prix, la super offre – promotion. Hormis sur des produits bien spécifiques qui nécessitent de l’anticipation car peu courants (notamment dans le locatif par exemple) ou pour lesquels on veut maîtriser son budget (formules « all inclusive »)

Concurrence accrue : sur les prix, les destinations, sur l’offre (sur capacité)

Une amplification d’une situation économique difficile, déjà perçue l’an dernierDifficulté pour remplir début juillet : notamment en raison des dates de vacances scolaires Les conditions climatiques qui n’encouragent pas à partir (ou à réserver en avance)Les entreprises / employeurs qui tardent à valider les congés

Les perspectives pour la saison estivale 2012 Les perspectives pour la saison estivale 2012

CARNIEL 4

Les déterminants de cette saison :

Le niveau des réservations de dernières minutes

L’ajustement des prix de ventes (offres commerciales pour relancer la demande et faire face à la concurrence)

Reprise de la clientèle internationale

Focalisation des clientèles sur les prix, notamment française et européenne du sud, moins le cas des clientèles anglo-saxonnes.

Le niveau des dépenses in fine des touristes/clientèles, car une fois l’hébergement réservé, le budget restant est parfois limité/restreint.

Les conditions climatiques : en PACA mais également ailleurs, car PACA est une valeur sure, un refuge en cas de mauvais temps ailleurs.


CARNIEL 5

Ils nous ont dit ….

« on a fait un très bon avant saison, mais nous sommes encore en dessous de 2008-2009 »

« une lente montée en charge, cela remplit mal » « un démarrage tardif »

« il faut aller chercher le client… être réactif sur les prix »

« le rapport qualité prix est au cœur de la problématique »

« ce ne sont pas les entreprises locales qui nous font vivre (ndlr : sur le segment affaire-congrès) »

« saison moyenne, difficile, la crise impacte les durées de séjour… »

« pour l’instant on est globalement en recul par rapport à l’année dernière »

« d’habitude en cette période on est à 50% de notre CA, actuellement nous sommes à 30% »

« l’été s’annonce très difficile, pas de réservations… on table sur les VDM »

« on baisse par rapport à juin de l’an dernier mais juin 2011 était très bon »

« c’est bon pour le moment »

« on fera mieux que l’an dernier en C.A. mais pas en Taux d’occupation »


CARNIEL 6

La clientèle française est directement impactée par le contexte économique et social du moment (entre crise, élections, baisse du pouvoir d’achat). Mais elle demeure la principale clientèle de notre région.

Les professionnels nous ont cité les bassins historiques émetteurs de touristes au profit de notre région :

•Ile de France

•Rhône Alpes

•Languedoc Roussillon

•Bretagne

•PACA

La clientèle française La clientèle française

« Marché PACA c’est plutôt en hiver, l’été ils viennent à la montagne si y a la canicule »


CARNIEL 7

Les marchés européens demeurent prédominants avec *: Grande Bretagne (en retrait pour certains) BENELUX Espagne (en baisse) Allemagne (en baisse pour certains, privilégiant la Croatie) Italie (en baisse) Sans oublier les USA (urbain) Clientèles d’Europe de l’Est (notamment groupe), et du Nord (en progression notamment dans le

Var)

Les BRIC : encore timides voire absents selon les territoires de la région. Plutôt présents sur

l’espace urbain/culture (par ex: Côte d’azur, Avignon…) Pour certains ils sont les clients historiques de certaines destinations (ex. Russie

sur la Côte d’Azur), pour d’autres leur présence est le résultat d’actions commerciales spécifiques « nous avons anticipé l’ouverture de la ligne aérienne Marseille Moscou »

Les clientèles étrangèresLes clientèles étrangères

* il ne s’agit que des citations, ne pas en déduire une hiérarchie régionale

« On a reçu une délégation chinoise de T.O. , pour l’instant ce qu’ils veulent s’est développer le tourisme chez eux… ensuite ils partiront à l’étranger »« On voit arriver une clientèle de retraités d’Europe de l’Est qui a pu accumuler un petit pécule »


CARNIEL 8

Pas de « vrais changement », mais lutôt un renforcement de tendances apparues ces dernières années.

Effet crise, et relations aux prix :

•baisse du C.A. moyen : moins de petit déjeuner, chute de consommation dans les mini bars, baisse de la restauration, sur les consommations annexes.

•pas d’anticipation sur les réservations, achats de dernières minutes pour tenter de décrocher le meilleur prix, la meilleure affaire

•volonté de maîtriser le budget, ou tout au moins en avoir le sentiment… pas ou peu de dépenses complémentaires pendant le séjour (d’où le choix du tout compris proposer par certaines structures)

•le plus possibles de services compris dans le prix (ex. resort) avec une double efficacité : maitrise du budget, construit une bonne perception du rapport qualité / prix.

•moins de consommation d’alcools (lois en vigueur)

•négociation tarifaire ou budget ferme et demande aux professionnels de s’adapter, (« de faire avec »)

•clients moins sensibles au coup de cœur : par le passé les touristes s’octroyaient quelques extras, ou étaient prés à faire quelques folies non prévues, ce n’est désormais plus le cas (en tendance)

•plutôt une clientèle du soir dans les restaurants, assez faible au déjeuner et petits déjeuner.

•mais parallèlement des clients qui maintiennent leur budget Loisirs / évènementiels (et souvenirs, « trace mémorielle »)

•clientèle de passage de plus en plus rare

Les « changements »(?) de comportements de la clientèleLes « changements »(?) de comportements de la clientèle

CARNIEL 9

Des attentes en matière de services, produits : un client avisé, informé qui malgré la recherche de meilleurs tarifs ne « lâche » rien sur le contenu de la prestation, attentif aux minimum requis : propreté, confort, qualité de l’accueil, de la prise en charge …

•des parkings fermés

•le WIFI gratuit, « rester connecter » surtout si on a des adolescents, des docks pour IPAD (en mineur)

•des demandes plus nombreuses pour des chambres familiales,

•des garderies enfants

•nécessité de disposer des services/commodités/activités sur place ou à proximité

•un espace bien être (spa, piscine si possible chauffée en avant saison).

Les « changements »(?) de comportements de la clientèleLes « changements »(?) de comportements de la clientèle

« les hôtels en Allemagne ont des spas, ce n’est pas un luxe, c’est culturel »« ceux qui s’en sortent ce sont ceux qui proposent beaucoup de services , notamment l’HPA »


CARNIEL 10

Rappelons au préalable que pour nos professionnels, la diversité de la destination PACA en terme d’offres et de territoires (ex. la Provence, Côte d’Azur, son littoral…sans oublier ses festivals, le soleil, la chaleur, la sécurité) confère de sérieux avantages concurrentiels.

Au-delà de ce constat, l’univers concurrentiel se dessine de deux manières :

par une concurrence de proximité : entre professionnels, à offre équivalente (voire parfois

pléthorique), entre villes de la région ou du Grand Sud

Par une concurrence en matière d’offre-produits :

•Sur le segment affaires- congrès : Montpellier, Paris, Barcelone, Vienne, Budapest

•Sur le segment loisirs : le « littoral » français, Espagne, Croatie, Tunisie, Maroc

La concurrenceLa concurrence

10


« pour la clientèle russe on est en concurrence avec Dubaï, les Seychelles, Maldives »

« après une période où on était en vogue, image négative de Marseille avec les règlements de compte, grèves des éboueurs… »

« de gros investisseurs ou des chaînes qui cassent les prix avec moins de services associés »

« nos concurrents tirent le marché vers le bas, ils cassent les prix ».

CARNIEL 11

Rétrospectivement peu d’effets directs ressentis (y compris pour 2012). Mais en fait, une communauté d’avis pour préciser, qu’à leur niveau, les professionnels ont peu de moyens pour réellement mesurer un éventuel report. En effet, que cela soit lors de la réservation ou lors du séjour, il n’est pas demandé aux clients s’ils sont venus dans leur établissement à défaut d’une autre destination.

Pour certains professionnels, le report a eu lieu car des clientèles optent pour une destination plus sûre : en terme de sécurité « physique » (relative aux biens et à la personne) mais également des prestations touristiques proposées.

Pour la Côte d’Azur, plutôt des reports de clientèles qui choisissaient l’Egypte –mer rouge ou la Grèce (cas des britanniques par exemple)… la clientèle de la Tunisie se reportant plutôt pour la Turquie ou République Dominicaine.


« on a forcément du en profiter… on est la première destination touristique au monde »

L’impact des évènements au Maghreb, en méditerranéeL’impact des évènements au Maghreb, en méditerranée

CARNIEL 12

Les investissements des professionnels sont de différents ordres :

Vers une montée en gamme

Investissement dans les services communément proposés et attendus : WIFI, piscine, bien être.

Proposer des animations, même en hors saison

Efforts de merchandising sur place : réorganisation des boutiques des points de ventes, proposer des produits en harmonie avec les clientèles : plus large éventail de prix/produits (des premiers prix)

Proposer des services destinés aux enfants : soit dans leur prise en charge directe (ex. garderie)

soit dans les animations, visites.

Pour ceux qui ne proposent pas encore de ventes / réservation par internet, cela fait partie des prochains investissements (notamment activités loisirs & culturelles, évènementiels…)

Pour les réseaux : conseils aux propriétaires, y compris décoration, rester à la mode, respect des normes de labels, démarches qualité

Les actions et efforts des professionnels pour améliorer l’offreLes actions et efforts des professionnels pour améliorer l’offre

« même s’il ne fait pas tout, la présence d’un label est une sécurité dans un univers concurrentiel »


CARNIEL 13

La présence sur Internet est devenue un élément majeur en la matière … face à un client avisé, informé qui consomme tout au long de l’année sur Internet… même si un contact téléphonique par la suite s’opère soit pour rassurer soit pour réserver.

Mise en place d’une véritable stratégie commerciale, yield permanent, en multipliant les canaux de distribution :

• les propres sites des professionnels (et/ou de leur réseau, fédération, chaînes) • les sites des T.O., les grossistes. (par ex. : expédia, venere, ebooking, ebookers).• la multiplication des supports en développant des actions / applications pour Mobiles, smartphone,

tablets.

En multipliant les canaux / outils de remplissage de leurs établissements les professionnels peuvent ainsi à certains moments, privilégier telle ou telle cible ou parier sur l’avenir : « refuser un groupe d’une nuit pour accepter plus d’individuels... Limiter l’allotement chez les grossistes à trop fortes commissions ». « limiter les intermédiaires à trop forte commission »

Favoriser les « early bookings » en ouvrant très tôt à la vente la saison estivale, via des actions promotionnelles incitatives (accessibles que sur Internet pour limiter les coûts de gestion par exemple)

Limiter le plus possible les actions promotionnelles à la veille de l’été (« ne pas casser les

prix »), … mais il est difficile d’aller contre le marché et les pratiques des clientèles.

Alors toutefois, face à la nécessité de relancer la demande, des actions spécifiques peuvent être menées : des ventes flash, des ventes privées qui jusqu’alors étaient occasionnelles deviennent récurrentes , offres promotionnelles en pleine saison, …

La commercialisation : incontournable InternetLa commercialisation : incontournable Internet

CARNIEL 14

Campagnes de Web Marketing (gérée même en interne parfois) : e.mailings, ad word , new letters, animations des ventes sur internet : « bons plans »

On notera aussi le fort impact des sites d’avis de consommateurs

Des professionnels qui ont recours parfois (« exceptionnellement ») à des ventes via Groupon ou Ventes privées… mais avec le sentiment de « dévaluer leur prestation », le client achète du coup un prix et non plus la prestation à sa juste valeur. (« peu de chance de garder ce client »)

La commercialisation : incontournable InternetLa commercialisation : incontournable Internet

CARNIEL 15

La commercialisationLa commercialisation

« tout se passe sur le net »« nous , on a ouvert la vente de l’été 2012 dés l’an dernier »« on fait des gestes commerciaux si besoin » « la limite de l’exercice : ne pas tirer le marché vers le bas en cassant les tarifs »« il n’y a pas de stratégie figée. On s’adapte en permanence »« on ne stocke rien, il vaut mieux vendre sa chambre moins chère que pas du tout »« nécessité d’être présent en image mais également dans les forums, les avis consommateurs / commentaires »« à nous aussi d’être opportuniste… »« nos clients ont compris qu’il fallait réserver tôt pour avoir de bons prix (de 15 à 20% de réduction) »« tous les jours on est sur les résa et sur nos prix … on fait de la dentelle »« en plein cœur de saison si nos hébergeurs le souhaitent, on peut faire des promos de dernières minutes »


CARNIEL 16

Autres remarquesAutres remarques

L’impact des évènementiels (passés ou futurs) tel le forum mondial de l’eau à Marseille ou le futur Marseille Provence 2013

Développer l’activité congrès sur Marseille qui a des potentiels pour faire mieux vivre les structures existantes

Des professionnels dans l’expectative face aux différentes décisions gouvernementales qui toucheraient soit leur profession(notamment en matière de hausse de TVA) soit les particuliers (hausse des impôts, restrictions budgétaires…).

Les atouts des centrales de réservation : panel d’offres qui permet de répondre à la fois aux contraintes budgétaires et aux attentes de gamme de leurs prospects / clients

« …que Marseille soit plus propre, plus accueillants… » « Marseille c’est plus difficile… on a une opportunité énorme avec Marseille Provence 2013 »

«… limiter la guerre des prix, certains professionnels tirent le marché vers le bas… que la concurrence reste loyale »

« Trouver un juste équilibre en termes de capacité d’accueil afin d’attirer des congrès qui vont sur Nice ou Barcelone mais également entre clientèles loisirs en période estivale et congrès en saison creuse » (professionnel BdR)

« à voir comment se comportera la Tunisie qui casse les prix »


CARNIEL 17

Pour conclure…Pour conclure…

A priori il semblerait que nous nous orientons vers un été « classique », c’est-à-dire avec un bon niveau d’activité sur l’hyper cœur de saison, avec comme variable d’ajustement le niveau de fréquentation sur les ailes de saison qui conduirait à en faire une bonne (voire très bonne saison) ou plutôt une saison moyenne.

Les conditions climatiques sur l’ensemble de la France et les ventes de dernières minutes seront aussi à scruter avec attention.

CARNIEL 18

Tél. : 04 91 56 47 00

[email protected]

Carniel, signataire de la Charte de la Diversité (2007) et du Label Carniel, signataire de la Charte de la Diversité (2007) et du Label

Emplitude (2009)Emplitude (2009)

Contact :Contact :Marc BONNEFOYMarc BONNEFOY

Synthèse des entretiens qualitatifs

Documents

Transcript of Synthèse des entretiens qualitatifs