L’importance de la gestion de la relation client

dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec

Suzanne Asselin, directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques

Ministère du tourisme du Québec

Plan de l’intervention

❖Plan de développement de l’industrie

touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil

❖Les offices de tourisme comme leader en

accueil

❖Formation du personnel de Tourisme Québec :

SPEX au cœur de la formation

❖Coordination du réseau d’accueil

❖Les résultats

❖ Plan de développement de l’industrie touristique

2012-2020/Stratégie d’accueil

❖Plan se démarque par 5 grandes valeurs

- concertation du milieu

- mobilisation du milieu

- travailler ensemble

- innover ensemble

- investir ensemble

❖ Plan de développement de l’industrie touristique

2012-2020/Stratégie d’accueil

❖Une cible et objectifs clairs 2012/2020

- Accroitre le taux de croissance annuel de

5% des recettes touristiques

- Augmentation des recettes touristiques

de 7 milliards

- Accueillir 7 millions de visiteurs de plus

- Création de 50 000 nouveaux emplois

❖ Plan de développement de l’industrie touristique

2012-2020/Stratégie d’accueil

❖Basé sur cinq mesures

- Miser sur la synergie des partenaires

- Développer et renforcer les produits de

calibre international

- Accroitre l’investissement privé et

stimuler l’innovation

- Enrichir l’Accueil en se dotant d’une

stratégie

- Renouveler l’image de marque et les

activités promotionnelles à l’étranger

❖ Plan de développement de l’industrie touristique

2012-2020/Stratégie d’accueil

❖Stratégie d’accueil 2012/2020

- Se doter d’une stratégie d’accueil

associant tous les intervenants concernés à

toutes les étapes du séjour du voyageur

- Améliorer l’Accueil dans les aéroports de

Montréal et Québec

- Actualiser Bonjour Québec, le système

de gestion de la destination

Le rôle des offices de tourisme

❖Reconnaître l’importance du geste d’accueil

au sein des offices de tourisme

❖Reconnaître l’acte de renseignement au même

titre qu’une activité promotionnelle

(campagne publicitaire, relation presse, etc.)

Le rôle des offices de tourisme

❖Reconnaître le travail de conseiller en séjour

comme déterminant pour la réputation de la

destination et l’accroissement des recettes

touristiques

❖Reconnaître le besoin de formation pour les

conseillers en séjour en mettant en place un

programme de formation afin de mieux

encadrer l’acte de renseignement.

SPEX : LA formation à l’accueil

❖Formation initiale de 3 semaines

❖Outils de formation :

- Manuel de formation

- Document audiovisuel (DVD)

- Mises en situation

- Jumelage avec un préposé

expérimenté

SPEX : LA formation à l’accueil

❖Tournées de familiarisation

- Visite d’attraits touristiques

- Visite d’hôtels réservables

❖Présentations par des intervenants

touristiques (attraits,

regroupements, etc.)

❖Quiz et test sur le produit

touristique

Service par Excellence (SPEX)

❖Développé par Tourisme Québec

en 1984

❖ Comportement proactif du

préposé

Service par Excellence (SPEX)

❖Dépasse le service à la clientèle

traditionnel

• Plus que la simple attitude

courtoise

• Aller au-delà des attentes du

client

• Favoriser la prolongation du

séjour

Service par Excellence (SPEX)

❖Bénéfices pour le Conseiller:

• Faciliter le contact avec le

touriste

• Initiation à la dynamique de la

communication

• Gestion du stress par

l’encadrement de l’acte de

renseignement

Service par Excellence (SPEX)

❖ Bénéfices pour le touriste :

• Service de qualité standard et

uniforme

• Rencontre personnalisée avec le

conseiller

• Satisfaction accrue par la

suggestion d’activités inédites

Service par Excellence (SPEX)

❖Sept étapes du SPEX

• Accueil

• Découvrir le profil et les besoins

du touriste

• Résumé

• Réponse aux besoins

Service par Excellence (SPEX)

❖Sept étapes du SPEX (suite)

• Soutien

• Promotion

• Assistance à la réservation

Service par Excellence (SPEX)

❖Évaluation du rendement du

conseiller :

• Observations par le personnel

d’encadrement grâce à une grille

reprenant les étapes du SPEX

• Suivi et formation adaptés pour les

conseillers selon leurs observations

Service par Excellence (SPEX)

❖Réseau de 238 lieux d’accueil

annuels et saisonniers

• Formation au SPEX

• Partage de la banque de données

sur les attraits touristiques et

réservations (BRT)

• Outil d’évaluation du profil de la

clientèle

Les résultats de l’Enquête menée en 2010

bit.ly/accueilquebec

❖Pour les 7 bureaux d’accueil de

Tourisme Québec

- 30 millions $ supplémentaires

- 25% ont prolongé leur séjour

- 42% ont l’intention de revenir

La valeur de l’acte de renseignement

= 204 dollars.