Support de cours Dolibarr crm debutant hodei

Gérer et exploiter des bases de données CRM

(sensibilisation)

Durée : 2 jours (14h00)

Copyright

Copyright 2015 HODEI Sarl. Tous droits réservés.

Toute représentation ou reproduction de ce manuel, même partielle, par quelque procédé et

quelque fin que ce soit, est interdite sans l’autorisation explicite de HODEI Sarl.

Les information contenues dans ce manuel peuvent être modifiées ou complétés sans

préavis.

Version 1.0 – Février 2015

© Hodei 2015 /

INTRODUCTION AU CRM

Pourquoi le CRM ?

Les acteurs du CRM

Définition des suspects, prospects, clients

Notion de campagne

Du prospect à l’opportunité

Les groupes cibles

Les canaux de prospection

Les canaux de vente

Cycle de prospection

Cycle de vente (Order to cash)

Classification des clients et loi de Pareto

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Pourquoi le CRM ?

La GRC avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des

anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure

ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su

développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la GRC.

Cela dit, le concept de GRC rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et

singulièrement depuis le début des années 2000.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Pourquoi le CRM ?

Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce

particulièrement dans les activités :

– dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients

qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.

– dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux

écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité,

ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services.

– où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.

– où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante

que la prospection.

– où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents

départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant

toute interaction avec le client.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Pourquoi le CRM ?

Plus globalement et dans les pays industrialisés :

– Il faut être réactif, le client appréciera d’être renseigné dans les meilleurs délais.

– Il faut connaître sont client ou prospect, celui-ci est extrêmement sollicité.

– Il faut réduire les coût de gestion et se concentrer sur le produit

ou le service.

– Il faut pouvoir analyser ses actions pour

créer de nouvelles stratégies.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Les acteurs du CRM

Quelques exemples d’éditeurs de solution CRM

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Définition des suspects, prospects, clients

Le suspect est une personne ou une entreprise non qualifié

Le prospect est une personne ou une entreprise qualifié

Le client est une personne ou une entreprise ayant déjà passé commande

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Notion de campagne

Une campagne est un ensemble d’actions marketing entreprises dans une période

donnée et pouvant comprendre :

– Une cible particulière (groupe cible)

– Une offre de produits ou de services

– Des actions de :

– Phoning

– Emailing

– Publicité

– Etc.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Du prospect à l’opportunité

Une méthode consiste à noter une affaire suivant son potentiel de succès :

– Prospect : Personne ou entreprise qualifié

– Intérêt potentiel : Personne ou entreprise ayant manifesté un intérêt

– Opportunité : Personne ou entreprise susceptible de devenir client sous peu.

© Hodei 2015 /

ProspectIntérêt

potentielOpportunité

Introduction au CRM

Les groupes cibles

Un groupe cible est constitué de plusieurs personne ou entreprise répondant un critère

donné :

– Type d’activité, code APE

– Zone géographique

– Taille de l’entreprise

– Habitude de consommation

– Etc.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Les canaux de prospection

On appelle canal de prospection, le moyen utilisé pour entrer en relation avec le prospect

:

– Téléphone

– Email

– Salon

– Publicité

– Réseau social

– Etc.

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Les canaux de vente

On appelle canal de vente, le moyen utilisé pour réaliser la vente :

– Vente directe

– Téléphone

– E-commerce

– Magasin

– Commercial terrain

– Vente indirecte

– Partenaire

– Revendeur

© Hodei 2015 /

Introduction au CRM

Cycle de prospection

On appelle cycle de prospection les différentes phases de prospection qui vont permettre

en étape finale de convertir votre prospect en client. Il est personnel à chaque entreprise.

Exemple :

© Hodei 2015 /

Découverte Chiffrage Démonstration Décision

Introduction au CRM

Cycle de vente (Order to cash)

On appelle cycle de vente les différentes étapes entre la commande et l’encaissement.

Exemple :

© Hodei 2015 /

Devis Commande Facture Encaissement

Introduction au CRM

Classification des clients et loi de Pareto

Le principe de Pareto, aussi appelé loi de Pareto, principe des 80-20 ou encore loi

des 80-20, est un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 %

des effets sont le produit de 20 % des causes.

Dans la gestion de relation client, on peut constater par exemple que 20% des clients

réalisent 80% du CA.

L’ analyse ABC permet d’aller plus loin :

– Classe A : 20% des clients réalisent 80% du CA

– Classe B : 30% des clients réalisent 15% du CA

– Classe C : 50% des clients réalisent 5% du CA

© Hodei 2015 /

Ventes

A B C

LE CRM, UN OUTIL

INFORMATIQUE

Introduction aux bases de données

Les relations entre les données

Notion d’intégrité, disponibilité et sécurité

Panorama des solutions existantes

Les solutions propriétaires et open source

© Hodei 2015 /

Le CRM, un outil informatique

Introduction aux bases de données

Une base de données est un outil permettant de

stocker et de retrouver l'intégralité de données

brutes ou d'informations en rapport avec un

thème ou une activité ; celles-ci peuvent être

de natures différentes et plus ou moins

reliées entre elles. Dans la très grande

majorité des cas, ces informations sont

très structurées, et la base est localisée

dans un même lieu et sur un même support.

© Hodei 2015 /

PRÉSENTATION DE

DOLIBARR CRM

Présentation générale de l’interface

Principe d’utilisateur et de rôle

Navigation et recherche

© Hodei 2015 / Page 20

Présentation de Dolibarr CRM

Présentation générale de l’interface


Menu principal

Menu secondaire

Recherche

Déconnexion


Principe d’utilisateur et de rôle


Chaque utilisateur se connecte avec

un login et un mot de passe

personnel lui permettant d’accéder

ou non aux différentes fonctions du

logiciel. Ces droits sont défini dans

le paramétrage du logiciel par un

Administrateur.


Navigation et recherche


Recherche

Filtres

Je peux rechercher un tiers, un

contact ou un produit en tapant

quelques lettre de la désignation

de celui-ci.

Je peux affiner ma recherche en

utilisant des filtres associés à

l’objet de ma recherche.

LA FICHE TIERS

Qu’est-ce qu’un tiers

Création d’une fiche tiers

Potentiel du prospect

Status de prospection

Lien commercial

Agenda

Catégories

Note public et privé

Fichiers joints


La fiche tiers

Qu’est-ce qu’un tiers

Un tiers est une organisation de type :

– Entreprise

– Association

– Etablissement public

– Autre organisation

Il peux jouer un ou plusieurs rôle :

– Prospect

– Client

– Fournisseur


La fiche tiers

Création d’une fiche tiers


Je me positionne dans le menu Tiers

Je clique sur le

type de tiers

que je

souhaites

créer

Je complète les

informations

du tiers

1

2

3

La fiche tiers

Potentiel du prospect


Je me positionne dans « prospect/client »

Je choisi le

potentiel du

prospect

Le potentiel du prospect est une liste

configurable par l’administrateur

2

1

La fiche tiers

Statuts de prospection



Je choisi le

statuts du

prospect

Je pourrais par la suite trier mes

prospect en utilisant ces chritères

2

1

La fiche tiers

Lien commercial



Je choisi

d’affecter ce

prospect à

un utilisateur

Un ou plusieurs utilisateurs peuvent

être affectés

2

1

La fiche tiers

Agenda


Je me positionne dans « agenda »

Je clique sur créer

évènement

Je visualise ici l’historique des

évènements liés à ce tiers.

2

1

La fiche tiers

Catégories


Je me positionne dans « catégorie »

Je choisi d’affecter

une ou plusieurs

catégories à ce

tiers

Je visualise ici la liste des catégories

affectées à ce tiers

Je peux créer une

nouvelle catégorie

2

1

La fiche tiers

Note public et privé


Je me positionne dans « note »

Je peux rédiger une

note pour ce

tiers

2

1

La fiche tiers

Fichiers joints


Je me positionne dans « Fichiers joints »

Je clique sur

parcourir pour

choisir mon

fichier sur mon

ordinateur

Je visualise ici la liste des pièces

jointes associées à ce tiers

2

1

LA FICHE CONTACT

Information générales

Téléphone (clic to dial)

Catégories

Agenda


La fiche contact



Je visualise ici les

informations du

contact

Je visualise ici les

évènements liés

à ce contact

Je visualise ici le

lien vers le Tiers

à qui est associé

ce contact

La fiche contact

Téléphone (clic to dial)


Le logiciel peut

composer pour le

numéro de votre

correspondant en

cliquant simplement

sur le numéro de

téléphone

Dringggg!!!

La fiche contact

Catégories




une ou plusieurs

catégories à ce

tiers


affectées à ce tiers

Je peux créer une

nouvelle catégorie

2

1

LA FICHE ARTICLE


Prix clients

Niveau de prix

Catégories

Statistiques


La fiche article



Les articles sont des produits ou des

services à la vente ou/et à l’achat

qui seront appelés lors de la

création des devis, commandes

clients, commandes fournisseurs,

factures etc.

La fiche article

Prix clients


Je me positionne dans « Prix client »

Je visualise ici le

prix de vente de

l’article

Je visualise ici l’historique de prix

appliqué à cet article

Je peux changer le

prix en cliquant ici

La fiche article

Catégories




une ou plusieurs

catégories à ce

tiers


affectées à cet article

Je peux créer une

nouvelle catégorie

2

1

La fiche article

Statistiques


Je me positionne dans « Statistiques »

Je visualise ici différents statistique

en rapport avec cet article

BASE PROSPECTS

Rechercher

Trier par catégorie

Affecter une ressource commerciale

Suivre l’activité

Notion de pipe


Base prospects

Rechercher


Je me positionne dans « Tiers »

Je choisi liste

prospects

Je visualise ici la liste des prospects

Je peux utiliser de

nombreux filtre

pour affiner ma

liste

3

2

1

Base prospects

Affecter une ressource commerciale


Je choisi une ressource commercial

Je peux choisir des

prospects en

cochant les

cases associés

Je met à jour les prospects sélectionnés

3

2

1

BASE CLIENT

Rechercher



Base client

Rechercher


Je me positionne dans « Tiers »

Je choisi liste

clients

Je visualise ici la liste des clients

Je peux rechercher un client par

son nom

2

1

3

Base client



Je peux rechercher un client en

associant jusqu’à trois

catégories différentes

Je visualise ici la liste des clients

OFFRE CLIENT

Définition

Créer une proposition

Validité

Conditions de règlement

Origine

Ajouter un article

Ajouter un jalon

Faire une remise

Envoyer une proposition par email

Clôturer une proposition


Offre client

Définition

Une proposition commerciale est un document écrit par lequel un fournisseur ou un

prestataire de services propose un prix pour un bien ou un service.

Lorsqu'un particulier ou une société demande des devis auprès de plusieurs entreprises,

cela lui permet de comparer les prix et les prestations fournies. Généralement, les devis

sont gratuits. Le fournisseur ou prestataire est tenu de ne pas modifier les prix indiqués

dans le devis jusqu'à ce que le demandeur se porte acquéreur. Un devis peut cependant

comporter une date de fin de validité : par exemple : « Ce devis est valable pour une

durée de 30 jours. »


Offre client



Je recherche le tiers

« ABC »

Je clique sur l’onglet

« Prospect Client »

Je clique sur « Créer

proposition »3

1

2

Offre client



Date, Durée de validité et

conditions de

règlements sont

obligatoires

Si je complète le délais de

livraison, la date de

livraison est calculée

Je clique sur « créer

brouillon »

Offre client



Je recherche ici l’article que

je souhaites ajouter à ma

proposition

Je clique sur « ajouter »

pour valider ma ligne2

1

Offre client



Je clique sur valider pour

finaliser ma proposition

Je peux modifier ma ligne

en cliquant sur le

« crayon »

Offre client

Envoyer une proposition par email


Je peux envoyer ma

proposition par email

Offre client

Clôturer une proposition


Je clôture ma proposition en cliquant

sur le bouton « clôturer »

Je choisi un statut signé ou

non signé et un

commentaire éventuelJe clique sur « valider »

3

2

1

COMMANDE CLIENT

Définition

Transformer une propale en commande

Envoyer la commande par email

Expédier la commande

Fiche réception

Classer délivrer


Commande client

Définition

Dans le commerce, une commande est une intention, soit verbale soit écrite, d'engager

une transaction commerciale pour des produits ou services particuliers.

Du point de vue de l'acheteur, elle exprime l'intention d'acheter et est appelée une

commande d'achat.

Du point de vue du vendeur, elle exprime l'intention de vendre et elle se réfère à une

commande de vente.

Dans beaucoup d'entreprises, les commandes

sont utilisées pour rassembler et rendre compte

des coûts et des revenus selon des objectifs bien

définis. Ensuite, il est possible de montrer pour

quels objectifs les dépenses ont été engagées.


Commande client



Je clique sur « créer

commande »

Commande client



Je vérifie et/ou modifie les

information d’entête

Commande client



Je sélectionne le stock à

débiter et je valide

Commande client




« Expédition/réception »

Je clique sur « Nouvelle

expédition »

2

1

Commande client



Je clique sur « Créer » pour

créer mon bon

d’expédition

Commande client



Je clique sur « valider »

Commande client



Commande client

Fiche réception


Je clique sur l’onglet « fiche

réception »

Je clique sur

« valider »2

1

Commande client

Fiche réception


Commande client

Classer délivrer



« commande »

Je clique sur « classer

délivré »

RAPPORTS

Liste des propales et commandes

Montants du CA espéré

Carnet de commande

Export excel


Rapports

Liste des propales


Je clique sur

« commercial »

Je fais mon choix

dans cette zone2

1

Rapports

Liste des commandes


Je fais mon choix

dans cette zone

Rapports

Export excel


Je clique sur

« outils »

Je clique sur « nouvel

export »

Je choisi les données

à exporter3

2

1

Rapports

Export excel


Je choisi les champs à

exporter

Je clique sur « étape

suivante »

2

1

Rapports

Export excel


J’applique un ou

plusieurs filtre

éventuel


suivante »

1

2

Rapports

Export excel



suivante »

Je choisi l’ordre des

champs

2

1

Rapports

Export excel


Je choisi le

format

Je clique sur

« générer »

21

Support de cours Dolibarr crm debutant hodei

Education

Transcript of Support de cours Dolibarr crm debutant hodei