BARLOT Estelle – CAVAGNA Inès – KEUMEJIO Océane – MARINHO Gabrielle –

PELICIER Charlotte – YAHIAOUI Amelle

STRATÉGIE WEBMARKETING

MASTER 2 CCNC-CCNJ

Dans le cadre du cours de Webmarketing dirigé par M Mayeur

EJCAM 2015/2016

SOMMAIRE

Présentation de Yves Rocher

PARTIE 1 : LE CONTEXTE

1. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

1.1. Analyse de l’entreprise Yves Rocher

1.2. Panorama du marché

1.3. Étude approfondie des concurrents directs

2. MODÈLE ÉCONOMIQUE

2.1. Les produits

2.2. Les services

2.3. La cible

2.4. Le positionnement

3. PLAN DE COMMUNICATION ACTUEL : LES PRIORITÉS

3.1 Identité visuelle

3.2 Communication média et hors média

3.3 Communication online

PARTIE 2 : NOS PRESCRIPTIONS EN SMO

1. Etat des lieux

2. Objectifs

3. Les outils à mettre en place

3.1 Mode push

3.2 Mode interactif

Conclusion

« Avoir découvert les propriétés des plantes n’est pas notre plus grand mérite. Mais les

avoir mises à la disposition de toutes est notre plus grande fierté. » Yves Rocher

Présentation de Yves Rocher

▪ L’histoire

Yves Rocher, fondateur de la marque, est passionné depuis son

plus jeune âge par tout ce qui touche au végétal. En 1959, une

guérisseuse lui transmet sa recette d’une crème à base de Ficaire

et la même année, à Gacilly (Bretagne), il fonde la marque qui

porte son nom : Yves Rocher. Avec cette recette, Yves Rocher

détient la formule qui promet une beauté nouvelle tout en

respectant la nature et les femmes.

Dix ans après, en 1969, il ouvre sa première boutique sur le

célèbre boulevard Haussmann à Paris. Après un franc succès, il se

lance en 1970 à l'international en s’implantant en Belgique et en Suisse. Fort de sa réussite,

Yves Rocher sera la seconde marque internationale, après Mcdonald’s, à s’installer en Russie

en 1991.

Aujourd’hui, nous pouvons parler de l’empire Yves Rocher car celle-ci est présente sur les cinq

continents et dans plus de quatre-vingt pays.

▪ Un concept

Yves Rocher est la marque qui va donner naissance à la Cosmétique Végétale®. Il s’agit

d’une cosmétique naturelle qui séduit de plus en plus de femmes (40 millions) à travers le

globe. De plus, la marque est la seule marque mondiale qui maîtrise l’ensemble du cycle des

produits qu’elle propose à tous les niveaux : botaniste, récolte, fabrication et distribution, …

▪ Un groupe

Yves Rocher est également un groupe familial, dont la famille Rocher détient 96

% du capital, composé de huit marques : Yves Rocher, Stanhome, Kiotis, Petit

Bateau, Dr Pierre Ricaud, ID parfums, Daniel Jouvance, Galerie Noémie. Le

groupe est constitué de telle sorte qu'il n’y a aucune concurrence entre les

marques. En effet, la structure en conglomérat permet de regrouper des

entreprises dont les activités n’ont aucun lien entre elles et ainsi éviter la concurrence au sein

d’un même groupe.

Le groupe Yves Rocher, présent dans 80 pays, est donc impliqué dans trois secteurs d’activités

différents.

1. La cosmétique avec :

▪ Yves Rocher (cosmétique végétale)

▪ Dr. Pierre Ricaud (soins anti-âge)

▪ Daniel Jouvance (biologie marine)

▪ Isabel Derroisné (parfumage)

▪ Kiotis (aromalogie)

▪ Galerie Noémie (maquillage)

2. L’embellissement de la maison avec :

▪ Stanhome

3. Le textile avec :

▪ Petit Bateau

PARTIE 1 : LE CONTEXTE

1. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

1.1. Analyse de l’entreprise Yves Rocher : SWOT

Faire une analyse préalable de l’environnement interne et externe permet de dresser le tableau

concurrentiel d’Yves Rocher et d’en connaître toute l’identité.

FORCES FAIBLESSES

GROUPE

- CA du groupe en 2014 : 2,31 milliards

d’euros

- Présent dans 80 pays

- 3 secteurs d’activités différents

- Création de la Fondation Yves Rocher,

“pionnière d’une écologie humaniste et

universelle, s’engage pour la biodiversité”.

YVES ROCHER

- CA des instituts : 99 millions d’euros (en

France en janvier 2015)

- CA des produits de beauté : 465 millions

d’euros (en France en janvier 2015)

- Implantation internationale, on parle

“d’empire Yves Rocher” (l’enseigne est

présente sur les 5 continents, dans 88 pays)

- Yves Rocher a inventé la Cosmétique

YVES ROCHER

- Image trop promotionnelle

- Lourds investissements dus à la R&D

- Risque de “surcommunication” qui pourrait

lasser les clients

PRODUITS

- Dates de péremption assez courtes

- Gamme de produits “homme” très peu

développée

COMMUNICATION

- Abondance d’offres promotionnelles

Végétale ®

- N°1 de la cosmétique végétale en France

- 1er réseau d’instituts de beauté en Europe

- Nouvelle identité de la marque

- Recherches et développement constants

(Création d’un Centre de Recherche Bio-

Végétale à Paris avec une augmentation de

10 % du CA pour la R&D)

- Respect de l’environnement et des animaux

et engagement dans le développement

durable avec des produits naturels

- De nombreux objectifs sont fixés : être une

marque accessible, durable, engagée et

crédible.

- Plusieurs canaux de distribution

- Entreprise désignée comme préférée des

français pour la 12ème fois (Baromètre

Posternak Ifop - Déc. 2014)

- Création d’un Hôtel spa Yves Rocher à

Gacilly

PRODUITS

- Produits fabriqués en France (maîtrise de

l’ensemble du cycle des produits)

- Produits qui présentent plusieurs spécificités

- Rapport qualité-prix intéressant

- 100 % des actifs mis au point par la marque

sont extraits du végétal

COMMUNICATION

- Stratégie marketing puissante pour la

fidélisation des clients (Livre vert,

newsletters, cadeaux, réductions…)

- Proximité avec la clientèle, la relation

clientèle est un point fort du groupe

OPPORTUNITÉS MENACES

- Évolution des mentalités

- “L’apparence et le faire-paraître sont

devenus primordiaux”

- Les clientes recherchent des produits de

soins de qualité à des prix attractifs

- Les hommes prennent de plus en plus soin

d’eux, l’apparence devient de plus en plus

importante dans la société,

- Nouveaux secteurs prometteurs

- Développement des produits cosmétiques

bio

- E-commerce en développement

- Marché des cosmétiques de plus de 450

milliards d’euros en 2014 dans le monde et

25 milliards d’euros en France : marché en

pleine maturité

- Marché du bio et du naturel en pleine

- Concurrence directe bien implantée

- Contraintes réglementaires

- Situation économique qui se dégrade

- Changement de comportement d’achat

(conso’acteurs)

- Hausse des coûts de la matière première

expansion “progresse de 25 % chaque

année depuis 2005 et devrait passer le cap

des 500 millions d’euros en 2015”

- 4ème secteur de l’économie française

- Marché de la cosmétique bio naturelle

représente 3% du marché de la cosmétique +

France en 2ème position sur le marché

européen

- Innovations constantes dans le secteur

Yves Rocher est donc une entreprise qui possède une place importante sur le marché des

cosmétiques en France. La marque a su se repositionner en fonction de la demande des

consommateurs et s’adapter à leurs nouveaux comportements d’achat. En proposant de

nombreuses offres promotionnelles elle s’assure un fort trafic en boutique et cherche à contrer

l’effet négatif de la crise économique.

En proposant des produits à un bon rapport qualité/prix et en misant sur le naturel la marque a

su se démarquer et créer un marché de niche.

Pour faire face à une concurrence accrue Yves Rocher a intérêt à se maintenir également sur le

marché du numérique et à s’ouvrir davantage à un nouveau marché porteur : les produits

cosmétiques pour les hommes.

1.2 Panorama du marché

Dans cette partie nous allons aborder la concurrence directe et indirecte de la marque Yves

Rocher. Cette analyse est essentielle dans l’étude de marché et permet de situer la marque par

rapport à tous ses concurrents.

● Concurrents directs

Les concurrents directs sont composés d’entreprises qui proposent les mêmes services et

produits qu’Yves Rocher. Ici nous parlerons de concurrents directs en termes de Cosmétique

Végétale : The Body Shop et L’Occitane.

● Concurrents indirects

Les concurrents indirects sont composés d’entreprises qui proposent des produits et services

différents mais qui répondent aux mêmes besoins. Ici nous parlerons de concurrents indirects

en termes de maquillage, cosmétique, cheveux et instituts :

- Sephora

- Nocibé

- Marionnaud

- Nivea

- L’Oréal

- Body Minute

- Les parapharmacies qui pratiquent

la même gamme de prix

- Lush

- Dop

- Mixa

- Le petit marseillais

- E.L.F

Les

concurrents Type Points forts Points faibles

Concurrents directs

The Body Shop Distribution de

produits

cosmétiques dans

le secteur de la

cosmétique

végétale cf partie 1.3 Étude approfondie des concurrents directs

L’Occitane Distribution de

produits

cosmétiques dans

le secteur de la

cosmétique

végétale

Concurrents indirects

Sephora Parfumerie,

cosmétique et

institut de beauté

Clientèle jeune

Appartient au groupe

LVMH, ce qui lui assure

une certaine sécurité

Services de soins en

magasins, “Beauty bar”

Met en avant son image

de luxe (vêtements des

vendeuses, architecture

des boutiques…)

1200 références en

moyenne

Grands espaces de vente

Se base sur “l’entertaining

shopping experience”

3 espaces (soin, couleur et

parfum) distincts

Publicité dans la presse et

campagnes abribus

Menacé par le circuit des

parapharmacies et de

nouvelles enseignes, comme

Kiko, aux techniques

agressives

Scandales de comptes

frauduleux, accusation de

recel de flacons testeurs

revendus illégalement et

procès pour entente sur les

prix avec la concurrence

Nocibé Parfumerie,

cosmétique et

institut de beauté

Prise de conscience des

problèmes écologiques

3ème entreprise de

distribution de parfums et

cosmétiques en France

Cœur de cible : femmes

de 35 à 45 ans

Instituts de beauté

Peu ouvert à la cible

masculine

Hausse des tarifs

Parfumeries non modernes

qui n’arrivent plus à attirer en

raison d’un décor parfois

austère

Marionnaud Parfumerie Propose des produits

cosmétiques sous sa

propre marque (gamme

peu étendue)

Pas d’institut de beauté

Produits vendus similaires à

ceux des concurrents

Mobilier disposé de

manière pratique et

organisée qui vise à

favoriser l’achat

d’impulsion

Nivea Maquillage et

soins du corps Les marques du Groupe

Beiersdorf comptent

parmi les leaders du soin

de la peau à

l’international.

Nivea donne

régulièrement des

produits aux plateformes

“Dons Solidaires” et

“Agence du don en

nature” qui les

redistribuent aux

associations et aux

organismes de solidarité.

Nivéa soutient

l’association Môm'artre

depuis 2015 (association

pour les enfants)

Impliqué pour l’impact

environnemental

2011 : Scandale aux Etats-

Unis suite à une publicité dite

raciste à destination des

hommes.

Mixa Soins du corps Dite experte des peaux

sensibles

Créée par les laboratoires

du Docteur Roger

Engagée auprès des

“Restos du coeur” et

“SOS préma”

Scandale dans la composition

des lingettes bébé

L’Oréal Maquillage Grande notoriété des

produits

Image plutôt haut de

gamme

N°1 mondial dans le

secteur de la beauté

Bonne répartition

géographique

Solidité financière

Excellente connaissance

de la clientèle permettant

de proposer une publicité

ciblée

Innove dans les secteurs

pharmaceutique et

dermatologique, bonne

maîtrise du produit

Marchés de niche

Le groupe L’Oréal fait des

tests sur les animaux

Organisation décentralisée

(les nombreuses divisions

réparties dans de nombreux

pays en font une entreprise

assez difficile à gérer)

Forte contrefaçon

Propose des produits pas

assez “basiques”, les clients

vont parfois privilégier des

produits moins spécifiques et

moins “évolués”

E.L.F Maquillage (vente

en ligne) Prix très attractifs

Nouveaux sur le marché

français mais très connus

à l’international

Image “cheap”

Propose uniquement les

produits de la marque

Pas d’institut de beauté

Body minute Institut de beauté Prix très attractifs avec la

carte de fidélité

Pas de prise de rendez-

vous

Image “cheap”

La relation client n’est pas

travaillée

Mauvaise image “soin

expéditif, manque

d’intimité…”

Lush Cosmétiques faits

main Design très original

Mise sur le naturel des

produits

Ne teste pas sur les

animaux

Propose des produits très

originaux (shampoing

solides, pâte lavante…)

Le concept du magasin est

très accueillant, que ce

soit au niveau de la

décoration ou de l’accueil

par les vendeurs

Les spas Lush se

développent

Leur gamme de

maquillage est nouvelle

sur le marché

Les prix sont élevés

Les produits frais ont une

durée de conservation

relativement courte

La plupart des produits n’ont

pas d’emballage ce qui peut

être un frein à la conservation

Dop Soins pour

cheveux Shampoing familial

destiné au grand public

Disponible en grande

surface

Packaging familial

Produits spécifiques aux

différents types de

cheveux

Image enfantine

Petit marseillais Soins pour

cheveux Appartient aux

Laboratoires Vendôme

qui réalisent près de 75,7

millions d’euros de CA en

France et à l’étranger

Un foyer sur 3 achète des

produits des Laboratoires

Vendôme

Produits fabriqués dans

l’esprit d savoir-faire

ancestral

Connotation affective très

forte

La marque s’adapte aux

nouvelles attentes des

consommateurs

Les produits Laboratoires

Vendôme privilégient

l’usage d’ingrédients

simples et naturels dont

les qualités ne sont plus à

démontrer

Référencement de marque

inférieur aux leaders du

marché

Marque jeune créée en 1986

Concurrence interne avec les

autres entreprises de la PME

les laboratoires Vendôme

Ne dispose pas de moyens

financiers de la taille de ceux

de ses concurrents

Gamme moins étoffée que

celle de la concurrence

Parapharmacies Produits spécifiques

Crédibilité du produit

accrue par le phénomène

de la “blouse blanche”

Prix souvent plus élevés

Packaging moins attractifs

que la concurrence

Clientèle plus âgée

1.3 Étude approfondie des concurrents directs

Ici, nous allons faire un focus sur les deux concurrents directs d’Yves Rocher, à savoir : The

Body Shop et l’Occitane. Cette analyse prendra la forme d’un SWOT pour chacune des

entreprises.

● The Body Shop

Forces Faiblesses

The Body Shop est présent dans 60 pays du

monde et compte près de 3000 boutiques

Son chiffre d’affaires s’élevait à 1.3

milliards d’euros en 2013

Appartient au groupe l’Oréal

Même si la marque s’est faite racheter, elle

n’a pas perdu son âme pour autant

Forte notoriété et image de marque.

Notoriété de la créatrice Anita Roddick

Pionnière dans l'utilisation d'ingrédients

issus du commerce équitable

Actif pour la protection des animaux et pour

le commerce équitable

Occupation d’une niche

Actions au sein de plusieurs associations et

oeuvres caritatives par exemple Partenariat

avec une association contre les violences

conjugales

5 valeurs fortes : l’interdiction des tests sur

les animaux, le commerce équitable,

l’estime de soi, les Droits de l’Homme et la

protection de la planète

La marque se bat contre les stéréotypes en

mettant en scène des poupées Barbie aux

formes généreuses

PRODUITS

Produits innovants

Produits cosmétiques Bio

Prix supérieurs à la concurrence

Tests sur les animaux du groupe l’Oréal :

peu engendrer une perte de confiance de la

clientèle ou cela peut faire douter les

consommateurs sur les valeurs de la marque

Accusé de greenwashing

PRODUITS

Certaines gammes peu développées

COMMUNICATION

Communication particulière : ne

communique pas du tout sur ses produits et

ne réalise pas de campagnes publicitaires.

Pratique de l’adtivisme, contraction des

mots “ad” (pub en anglais) et “activisme”

Toutes les campagnes réalisées par la

marque portent sur les valeurs qu’elle

défend.

Opportunités Menaces

Marché de la cosmétiques naturelle en

hausse

Augmentation des achats en ligne

Population vieillissante

Concurrence très forte

Réglementation

Hausse du coût des matières premières

● L’Occitane

Forces Faiblesses

Présence internationale

CA en croissance

Actions dans plusieurs associations et

œuvres caritatives

La marque a créé sa fondation et soutient :

les personnes déficientes visuelles dans le

monde et l’émancipation économique des

femmes au Burkina Faso

La marque cherche à limiter son impact

environnemental et s’engage donc de la

conception à la fabrication en passant par le

transport des produits en boutiques.

Préoccupation pour l’environnement,

commerce et développement durable

Joue sur le côté traditionnel, authentique et

typique de la Provence

Première marque de cosmétique à inscrire

une étiquette en braille

Elle pratique les achats bio responsables et

adhère au Pacte Mondial de l’ONU et à ses

10 principes dans le domaine des droits de

l’homme, des droits du travail, de

l’environnement et de la lutte contre la

corruption

PRODUITS

Utilise des produits végétaux et biologiques

qui proviennent pour la plupart de la

Méditerranée

Impliquée dans plusieurs scandales

(publicité mensongère sur une crème

amincissante et scandale sur sa pratique du

“commerce équitable” qui ne le serait pas.

Abus des faibles coûts salariaux dans les

pays en développement.)

Opportunités Menaces

Marché de la cosmétique naturelle en hausse

Augmentation des achats en ligne

Population vieillissante

Concurrence très forte

Réglementation

Hausse du coût des matières premières

La concurrence sur le marché des produits cosmétique est très importante et chaque société

essaie de se démarquer de ses concurrents. La tendance est au bio et aux produits naturels

comme l’a bien compris Yves Rocher. Elle propose un excellent rapport qualité/prix par rapport

à ses concurrents et parvient à cibler une large clientèle. En proposant à la fois des produits

cosmétiques et des soins en institut, la marque propose également une plus-value à sa clientèle

dont ses concurrents directs ne disposent pas.

On remarque également qu’Yves Rocher propose une campagne de communication et de

fidélisation importante en comparaison avec ses concurrents qui restent plus en marge de la

publicité.

Il est donc primordial qu’Yves Rocher continue de rester à l’écoute de sa clientèle et à anticiper

ses envies afin de conserver sa place parmi les leaders du marché.

2. MODÈLE ÉCONOMIQUE

Le modèle économique ou “business model” décrit de manière précise les produits, les services,

les cibles, le positionnement et les objectifs de l’activité d’Yves Rocher.

2.1 Les produits

Yves Rocher propose une gamme de produits sous brevet diversifiée et adaptée à la cible. Ce

large éventail permet d’accompagner les femmes et les hommes dans tous leurs moments

beauté.

Voici la gamme de produit :

- Maquillage,

- Parfums,

- Produits de bain et douche,

- Produits capillaires,

- Hommes,

- Nutrition et Bien-être.

Yves Rocher propose des prix compétitifs sur le marché (de 1€ à 60€). Ainsi sa gamme entière

de produits offre un très bon rapport qualité-prix. Le “business model” de l’entreprise se base

sur une philosophie originale : “Un produit n’a pas besoin d’être cher pour être de qualité”

(Yves Rocher). La marque peut effectivement se le permettre car nous rappelons qu’elle est à

la fois fabricante, récolteuse et distributrice.

De plus, les packagings sont attrayants et “eco-friendly” (recyclables et bio-dégradables).

2.2 Les services

Les magasins Yves Rocher proposent, en plus des produits abordés dans la sous-partie

précédente, des services d’instituts de beauté. Effectivement, la marque propose :

- des soins de visage,

- des soins du corps,

- des épilations,

- des mises en beautés,

- des soins LPG (minceurs).

2.3 La cible

Yves Rocher cible prioritairement et globalement toutes les femmes (de 18 ans à plus de 60

ans), même si la marque a récemment développé une gamme pour homme.

Le cœur de cible, quant à lui, se compose des femmes de 25 à 35 ans, jeunes, actives et modernes

qui aiment prendre soin d’elles.

Enfin, les cibles secondaires d’Yves Rocher sont les hommes pour les produits de la gamme

homme, mais ils sont également susceptibles de faire des cadeaux à leurs compagnes.

Les prescripteurs pourront être les esthéticiennes, les dermatologues voire la presse féminine et

les blogueuses.

2.4 Le positionnement

Yves Rocher, depuis ses débuts, axe son positionnement sur

le désir de rendre la beauté accessible à toutes les femmes.

Ainsi, la marque se place comme le partenaire au quotidien

de toutes les femmes afin de les sublimer. La beauté et

prendre soin de soi ne sont pas un luxe et chaque femme

devrait avoir la possibilité d’y accéder. La marque souhaite

établir une relation de proximité avec ses clientes.

3. PLAN DE COMMUNICATION ACTUEL : LES PRIORITÉS

Yves Rocher a choisi de mettre en place une stratégie de communication omnicanale très large

composées de campagnes print, de publicités télévisées, de campagnes web… afin de toucher

au mieux sa cible et d’être omniprésent.

3.1 Identité visuelle

En 2009, Yves Rocher a procédé à un remaniement complet de son image et de son identité

visuelle. Le grand changement s’est notamment opéré lors de la modification du logo de la

marque. Ce revirement a été, pour la marque, une prise de risque qui s’est avérée payante. Ce

changement d’identité visuelle a permis à Yves Rocher de se dynamiser et de leur apporter de

la modernité. Ainsi, la marque voit son image redorée et a su susciter de l’envie et de la curiosité

chez les consommateurs.

Ancien et nouveau logo :

Le nouveau logotype est une création très axée sur le côté végétal avec des lignes très épurées

qui reprennent néanmoins les initiales de son fondateur. Les couleurs évoquent, quant à elles,

la nature et la typographie utilisée pour “YVES ROCHER FRANCE” est simple et en cohérence

avec le logo.

3.2 Communication médias et hors médias

Le print

Les courriers fidélité

Yves Rocher se distingue par rapport à ses

concurrents sur un point en particulier : la relance

perpétuelle des clients et leur propose des offres

intéressantes tous les mois. En effet, toutes les 3-

4 semaines, chaque cliente fidèle (qui possède

donc une carte de fidélité) reçoit une petite carte

par courrier sur laquelle figure une offre du mois

: un produit en promotion ainsi qu’une offre

personnalisée en fonction de ses derniers achats

(réduction sur son produit préféré, 2 pour 1, 50%

sur le 2e…) et souvent un petit cadeau est promis sur simple visite. Cette stratégie donne donc

envie aux clientes de se rendre en magasin et une fois en boutique, elles sont plus susceptibles

de passer à l’acte d’achat.

▪ Flyers promotionnel remis en magasin

En plus des nombreux courriers de

fidélité envoyés aux clients, Yves

Rocher propose des offres spéciales

pour diverses occasions (Noël, Saint

Valentin...)

Par exemple, la photo ci-dessus montre

un flyer distribué en magasin (après un

passage en caisse) offrant 5€ de

réduction aux clients, à partir de 30€

d’achat. Cette promotion « la beauté

s’invite à Noël » est valable pour les fêtes de fin d’année et dans certains magasins marseillais

(Centre Bourse et Rue Saint Ferréol).

Le fait que le flyer soit distribué après un passage en caisse montre un souci de fidélisation des

clients existants, mais aussi une réflexion purement marketing : l’incitation à un prochain achat.

▪ Carte fidélité

La carte de fidélité Yves Rocher & Moi est

disponible pour toutes les clientes. Pour l’obtenir,

il suffit de se rendre dans l'un des magasins Yves

Rocher. Cette carte est valable dans tous les

magasins en France (mais ne fonctionne pas sur le

site Internet) et permet de nombreux avantages,

cadeaux et réductions pour les clientes.

Fonctionnement :

1€ d'achat = 10 pétales

- Pour 1500 pétales : 1 produit OFFERT parmi une sélection de produits ou une réduction

de 20% sur 1 soin en institut ou une participation à la plantation de 15 arbres.

- Pour 3000 pétales, 1 produit OFFERT au choix sur tout le magasin, ou une réduction de

30% sur un soin en institut

- Pour 6000 pétales, 1 soin 30 minutes OFFERT parmi la liste des soins instituts éligibles.

Publicité audiovisuelle

Ces dernières années, Yves Rocher a proposé différents spots télévisés où il place les femmes

au cœur de sa communication. En 2015, Yves Rocher mise sur la Cosmétique végétale et

propose un discours plus sérieux, à mi-chemin entre le naturel et la recherche scientifique. Les

caractéristiques des produits sont mises en avant et le ton est moins léger que les spots

précédents, Yves Rocher souhaite acquérir une image un peu plus haut de gamme et miser sur

la qualité de ses produits.

Campagne mobile

La marque envoie régulièrement des SMS à ses clients afin de les avertir de “bons plans” ou

d’offres du moment.

Fin 2014, Yves Rocher a également mené une campagne promotionnelle sur mobile avec Plyce,

spécialiste de la géolocalisation, qui s’est soldée par un grand succès. En effet, du 22 novembre

au 7 décembre 2014, 5 millions de contacts ont été établis grâce aux publicités publiées sur les

sites partenaires de Plyce et 61.000 personnes ont lu, sur mobile, le descriptif de l'offre à

proximité d'un magasin Yves Rocher. 14 000 coupons ont été téléchargés et 6 000 achats

générés, pour un panier moyen supérieur à 10 euros. L’un des avantages majeurs de cette

campagne est le fait de pouvoir toucher de nouvelles venues et on remarque que c’était le cas

pour 17% des clientes touchées qui ont ainsi pu découvrir les produits de la marque.

Événementiel

La marque organise quelques événements au sein de ses boutiques comme les “Make up days”

par exemple. Il s’agit de l’opération phare de la marque Yves Rocher. Des ateliers mixtes

maquillage flash et manucure sont déployés cinq fois par an, dans plus de 100 magasins.

En Octobre 2015, la marque lance l’opération “Make Up Artists 2015”, une compétition de

maquillage entre les conseillères en magasin. Au départ 550 candidates et une seule gagnante

désignée par un juré et par le vote en ligne des clientes de la marque.

Street marketing

Yves Rocher organise régulièrement des opérations de street marketing afin de proposer des

échantillons au public, leur faire découvrir les nouveaux produits. La marque va donc chercher

son public dans la rue, le public se retrouve directement face aux ambassadeurs de la marque et

est donc plus sensible à ces actions. Par ailleurs les échantillons de produits gratuits séduisent

toujours les passants, surtout quand ils sont originaux.

Concept store

La marque s’est lancée en avril 2015 dans la création de son premier concept store à Paris. La

marque a su recréer un espace qu’on qualifie d’invasion végétale en plein milieu des boulevards

haussmanniens parisien avec l’aide de BETC Design et l’agence d’architecture Beckmann

N’Thépé. Cet écrin végétal est un excellent coup de communication de la marque qui va susciter

de la curiosité.

3.3 Communication online

Site internet

Le site web de la marque est disponible à l’URL : http://www.yves-rocher.fr/

Les thèmes du site web sont organisés hiérarchiquement. La page d’accueil est très claire,

lisible, vivante et simple. Elle est très agréable et la navigation peut se faire de façon intuitive.

Un moteur de recherche interne y est intégré. Le site web propose également de s'inscrire à la

newsletter, ce qui permet de recueillir les coordonnées des internautes.

Le design et les couleurs choisies sont en cohérence avec la nouvelle identité visuelle de la

marque. Le site se veut moderne et épuré. Il est également important de noter que ce site web a

été élu site de e-commerce préféré des français en 2014 (prix remis par la Fevad).

L’arborescence du site web

En ce qui concerne l'arborescence du site web de la marque, le menu est composé de 9

catégories / rubriques. Chaque catégorie représentant un thème et est composée d’une dizaine

de sous rubriques chacune. Globalement, nous pouvons dire que ce site respecte les canons

préconisés en termes d’ergonomie. Effectivement, il est préférable pour son site web d’opter

pour un menu horizontal contenant environ 8 catégories.

La commande

Le site web Yves Rocher étant un site de e-commerce nous avons analysé le processus d’achat.

Nous nous sommes donc mises à la place d’un client et avons navigué sur le site web. Nous

pouvons en tirer que l’internaute peut arriver en quelques clics sur la page produit désirée

(environ 3). De plus, la marque propose directement des produits complémentaires afin d’inciter

le consommateur à acheter un nouveau produit voire anticiper ses besoins. Ensuite, la marque

comme à son habitude, privilégie la relation one to one au moment de la page panier afin de

donner le sentiment d’être privilégié.

Enfin, l’internaute est mis en confiance tout au long du processus d’achat avec des mentions

indiquant le paiement sécurise, l’échange ou le remboursement.

Réseaux sociaux

Le site renvoie renvoie également vers les réseaux sociaux. Ainsi en cliquant sur les logos /

puces de Facebook, Twitter et Youtube, le consommateur accède directement sur les pages et

profil de la marque. La marque prévient également qu’elle a sa propre application. Grâce à un

lien de téléchargement le consommateur peut facilement télécharger la version application du

site web Yves Rocher.

Analyse du trafic

Nous nous sommes ensuite intéressées aux données du site qui nous étaient accessibles afin

d’analyser le trafic. Pour cela nous avons utilisé la version gratuite de SEMRush.

Nous remarquons que même si le trafic organique est en légère baisse, celui-ci nous apporte

tout de même 466 000 visiteurs.

Le site Yves Rocher bénéficie d’une très bonne notoriété et dispose de 69 400 backlinks, ce qui

est un nombre conséquent et qui permet au site d’être considéré comme plus qualitatif par

Google.

La recherche organique apporte beaucoup plus de visiteurs au site que la recherche payante.

Celle-ci apporte tout de même 49 200 visiteurs, soit 11% du trafic.

Il est intéressant de voir que la plupart des internautes qui se rendent sur le site via une recherche

de type organique connaissent la marque puisque c’est par ce mot clé qu’ils accèdent

majoritairement au site. Les renseignements concernant les instituts Yves Rocher sont

également très sollicités.

En comparant Yves Rocher avec ses principaux concurrents nous remarquons qu’il génère

beaucoup plus de trafic de type organique que ces concurrents. Cela peut être lié au nombre

élevé de mots clés utilisés. Par ailleurs, ce sont les marques Kiko et L’Occitane qui sont les

deux plus gros concurrents d’Yves Rocher et en termes de recherches de type organique.

En analysant les pages du site les plus visitées nous remarquons que là encore les instituts de la

marque sont particulièrement sollicités.

E-mailing

Yves Rocher met également l’accent sur les

campagnes d’e-mailing puisqu’il représente 65% de

la communication online de la marque qui a récolté

plus de 700 000 adresses opt-in. Afin de fidéliser ses

clients, la marque a mis en place une stratégie de

fidélisation basée sur l’e-mailing qui comprend :

- un mailing par mois offrant un cadeau et

proposant un tirage au sort,

- une newsletter toutes les trois semaines proposant

les offres et réductions du moment.

De nombreuses actions sont mises en place par la

marque afin d’évaluer l’efficacité de ces campagnes

et d’analyser plus précisément les profils des clients.

Cette stratégie a permis à Yves Rocher d’augmenter

ses ventes de 40% et de constituer le fichier client beaucoup plus complet que celui de ses

concurrents. Cela permettra donc de pouvoir mettre en place des campagnes de communication

plus ciblées.

Réseaux sociaux

▪ Facebook

La marque est très présente sur le réseau social

Facebook, elle possède à ce jour plus de 1

million d’abonnés sur sa page officielle. Yves

Rocher se place ainsi devant la page The Body

Shop France qui compte 182 351 abonnés mais

loin derrière L’Occitane en Provence qui

comptabilise plus de 4 500 000 mentions

“j’aime”.

La page Facebook d’Yves Rocher est un

exemple en matière de marketing et de

communication. Sur sa page, la marque

possède de nombreuses rubriques : des

classiques comme les photos, mentions

“j’aime” et vidéos, mais également des plus originales avec par exemple l’application “Ma It

list”, un test qui dévoile aux clientes les 5 produits Yves Rocher qui leur ressemblent le plus,

avec la promesse d’une surprise en fin de questionnaire ; ou encore l’onglet Blogzine qui donne

accès aux derniers articles du blog sur le site web de la marque. Yves Rocher n’oublie pas non

plus de pousser les internautes à l’achat et faciliter leur démarche grâce à l’onglet “Acheter”

qui renvoi directement sur le site internet ou à l’application “Prendre RDV” dans laquelle la

cliente peut prendre directement rendez-vous dans n’importe quel institut Yves Rocher de

France.

Yves Rocher crée également de la proximité avec ses fans, les implique et les incite au partage.

Sur la page Facebook d’Yves Rocher, les internautes ont la possibilité de poster un message sur

le mur de la marque qui est très réactive en retour. Yves Rocher laisse un commentaire en

dessous de chaque publication, qu’il s’agisse d’une demande ou encore d’un message positif

ou négatif. Dans ses commentaires, Yves Rocher en profite également pour faire la publicité de

ses nouveaux produits ou de son site internet. Grâce à cette stratégie, la marque fait sa

promotion tout en restant proche de ses clients. Pour fidéliser sa clientèle, la marque poste

également plusieurs publications par jour sur son fil d’actualité, qu’il s’agisse d’un nouveau

produit ou d’un jeu concours. Dans ses messages, la marque s’adresse directement aux

internautes et les met à contribution.

Évolution du nombre de fans :

Types de posts :

▪ Twitter

Yves Rocher possède un compte Twitter dont l’icône figure

sur son site internet. Il s’agit d’un compte officiel (logo bleu

de la certification après le nom de la marque) relayant les

informations de la marque ainsi que des informations ou des

valeurs qui lui sont chères. Cela permet de créer une

communauté propre à la marque et de raconter un univers, de

transmettre ses valeurs. La marque représente également ses nouveaux produits ou les

promotions du moment.

La page compte 45 400 abonnés

donc nous pouvons dire qu’il

s’agit d’une page “populaire”. La

page est très régulièrement

actualisée, elle est dynamique. Le

Community manager interpelle

les internautes en leur posant des

questions ou en créant des

hashtags par exemple. Il cherche à

créer un lien avec les lecteurs et à

humaniser la marque.

La page propose une bonne

dynamique et un bon équilibre

entre information, promotion et

implication des internautes.

▪ Instagram

Yves Rocher ne possède pas de compte Instagram officiel ce qui est dommage puisqu’il cible

une clientèle jeune, essentiellement féminine qui utilise beaucoup ce réseau. Yves Rocher

pourrait ainsi miser sur le côté visuel afin de raconter son univers.

Il existe cependant de nombreuses pages “Yves Rocher” sur Instagram, qui veulent faire croire

qu’elles sont officielles et qui publient du contenu qui n’est pas toujours qualitatif ou en

adéquation avec l’image de marque. Créer un compte Instagram officiel éviterait donc de créer

une confusion chez la clientèle.

▪ Youtube

La marque de cosmétiques vise par

l’intermédiaire de sa chaîne Youtube à

donner de nombreux conseils de

maquillage à destination des membres de

sa communauté. La chaîne compte

aujourd’hui 13 240 abonnés. Yves

Rocher propose ainsi des vidéos

présentant des produits de la marque ainsi

que des conseils de maquillage par

exemple.

Chaque vidéo comprendra un sommaire,

la présentation des produits conseillés, le

bon geste, et un conseil blogueur. La marque surfe donc sur la vague des Youtubeuses beauté

et de leur succès et celles-ci interviennent dans leurs vidéos pour donner conseil aux internautes.

Ces Youtubeuses rassemblent aujourd’hui de grandes communautés et leur notoriété permet à

Yves Rocher d’acquérir facilement de nombreuses clientes qui souhaiteraient reproduire les

mêmes rituels beauté que ceux mis en scène dans des tutoriels beauté. Des partenariats sont

instaurés avec des Youtubeuses comme ElsaMakeup ou Allyfantaisies par exemple.

▪ Pinterest

Yves Rocher France ne possède pas de compte officiel sur Pinterest. La marque possède

cependant un compte sur le Yves Rocher USA (2039 abonnés), Yves Rocher Canada (1690

abonnés) et Yves Rocher Espagne (880 abonnés).

Si Yves Rocher France ne possède pas de page officielle sur Pinterest, plusieurs internautes

ajoutent du contenu sur la marque. Ces épingles (marques pages visuels) concernent notamment

des nouveaux produits, tests, offres promotionnelles ou des informations à propos de la

fondation Yves Rocher. Cependant, Pinterest n’est pas un réseau social sur lequel la marque est

active.

▪ Google +

La marque est également présente sur le réseau social Google +

qui n’est pas très utilisé par les particuliers mais qui reste

avantageux pour les entreprises. Ce réseau permet de faire des

actions ciblées et de bénéficier d’un meilleur référencement au

niveau local. Yves Rocher compte à ce jour 1929 abonnés.

Application mobile

La marque possède, de plus, une application

gratuite disponible sur le PlayStore et

AppleStore. Ce service est indispensable

pour une marque à l’ère de l’accroissement

du m-commerce. Les français ont de plus en

plus recours à leur smartphone et

notamment aux applications afin

d’effectuer leurs achats et regarder les

nouveaux produits disponibles.

L’application mobile de la marque suit la

charte graphique mise en place et est

également très bien conçue. Intuitive et

épurée, la navigation se fait sans soucis. La

cliente peut ainsi retrouver les nouveaux

produits, marquer ses produits préférés,

enregistrer sa carte fidélité, trouver un

magasin, prendre et retrouver ses rendez-

vous à l’institut et recevoir des offres personnalisées. De plus, la marque mise encore sur une

relation one to one en utilisant une communication personnalisée : “mon offre personnalisée”

ou encore “mes produits préférés”. L’application propose également des tutoriels conseils

beauté.

Marketing viral : jeux concours

Yves Rocher utilise également beaucoup les techniques de marketing viral et notamment en

organisant des jeux concours sur la toile. Le dernier en date étant un jeu concours pour gagner

une box beauté de Noël ou un calendrier de l’Avent.

L'intérêt des jeux concours est qu’ils sont faciles à mette en place et qu’ils sont l’une des

meilleures façons de créer une viralité sur le web et ainsi augmenter sa notoriété. En quelques

jours la marque peut augmenter sa base de données grâce aux adresses mails des personnes qui

s’inscrivent et augmenter sa proportion de prospects. De plus, cette technique qui vise à offrir

des lots est bénéfique pour le capital sympathie d’Yves Rocher.

Dans cet exemple, Yves Rocher réalise une superbe campagne de marketing viral.

Effectivement, pour gagner il faut rentrer son adresse mail (alimentation de la base de données,

permet également de s’inscrire à la newsletter de la marque,de créer une équipe avec ses

ami(e)s (augmentation des prospects), .. )

PARTIE 2 : NOS PRESCRIPTIONS EN SMO

1. ETAT DES LIEUX

Nous l’avons compris, la marque Yves Rocher s’est axée sur une stratégie de ''customer

oriented''. Celle-ci consiste à récolter un maximum d’informations sur le client aussi bien en

amont (attentes) de l’entreprise qu’en aval (satisfaction). Le client est donc au centre du

business.

Satisfaction Selon le Baromètre Posternak-Ifop, en 2013 et pour la sixième fois consécutive, Yves Rocher

est la marque préférée des français. En effet, parmi ses qualités, les clients soulignent un bon

rapport qualité-prix, des produits s’inspirant directement de la nature ainsi qu’une réussite

internationale. Le pourcentage “Made in France “ (Bretagne) est également apprécié. Nommée enseigne de l’année 2015, la marque cherche également à créer du lien social. Selon

le président de l’entreprise, Yves Rocher a dépassé le cadre de la satisfaction client et développe

une politique hospitalière : “ Aujourd’hui ce n’est plus la relation client qu’il faut chercher,

c’est l’hospitalité. La relation client est un monologue tandis que l’hospitalité représente le

dialogue”.

2. OBJECTIFS

Nous l’avons vu, Yves Rocher est aujourd’hui dans une stratégie marketing en one to one et le

lien social avec ses clients est l’objectif premier de la marque. Si Yves Rocher est déjà établi

dans le domaine, plusieurs stratégies peuvent être mises en place afin de développer et renforcer

la relation en one to one. Nous avons pour cela décidé de nous concentrer sur les campagnes

emailing, un canal indispensable pour la marque mais qui peut encore être amélioré, ainsi que

sur le mobile marketing, un outil devenu primordial et dans lequel la marque n’est pas encore

bien installée. Enfin nous avons décidé de créer un compte Instagram pour Yves Rocher France

afin de promouvoir les produits d’une nouvelle façon et auprès d’une cible différente, toujours

dans l’objectif de renforcer le lien avec les clients.

3. LES OUTILS A METTRE EN PLACE

3.1. Mode push

▪ Emailing

Comme nous l’avons évoqué dans la première partie du dossier, la marque met en œuvre

plusieurs supports de communication comme la publicité traditionnelle, l’événementiel, des

courriers postaux mais surtout du emailing, qui représentent 65 % des moyens utilisés.

Grâce à une utilisation cohérente, le emailing a permis de récolter plus de 700 000 adresses

mails et d’augmenter les ventes de plus de 40 %.

Cet outil est donc très efficace et a fait ses preuves. C’est la raison pour laquelle nous proposons

de nous concentrer sur ce dernier afin d’optimiser son impact et d'accroître de manière encore

plus importante ses résultats.

L’emailing a un double objectif, fidéliser dans un premier temps puis connaître sa clientèle afin

d’adapter l’offre dans un second temps.

Une stratégie inversée

Nous pensons qu’une réflexion inversée pourrait dynamiser à nouveau la campagne d’emailing.

Aujourd’hui, la logique d’un tel outil est de savoir à qui envoyer, quel message, et à quel

moment. Nous pensons que les questions à se poser pourraient être repensées : Quel message ?

Quelle personnalisation ? Quand déclencher ?

De plus, les emailings ne s’envoient pas à n’importe quel moment, mais pour des occasions

précises, dans le but d’en tirer profit. Les anniversaires sont des moments importants, occasions

pour lesquelles Yves Rocher communique déjà auprès de sa clientèle ; abandon de panier

(quand un internaute quitte l’eshop), welcome pack (pour convertir de nouveaux clients, les

remercier pour les “premières fois”), réaction des inactifs (pour cibler les clients inactifs et les

relancer).

Repenser la e-CRM

Après les dérives de ces dernières années, où l'on a assisté à une spirale inflationniste dans

l'envoi ultra-massif de mails, la tendance est à la régulation et à des pratiques plus mesurées,

plus respectueuses du consommateur. C’est pourquoi il est primordial de mesurer le contenu et

la fréquence des emailings envoyés ainsi que des newsletters.

"La trop grande fréquence de réception est la première raison de désabonnement des

Français", rappelle à juste titre l'étude 2010 sur les "Usages et tendances sur la communication

personnelle online" du Syndicat national de la communication directe (SNCD).

Aujourd’hui nous tendons à l’ultra-personnalisation, ce qui rejoint la stratégie de one to one

adoptée par Yves Rocher. Nous pensons que la marque doit profiter de cette tendance et des

nouveaux outils mis à disposition pour développer une stratégie d’emailing encore plus affinée.

L’idée est de développer une correspondance avec le fichier ultra personnalisé, voire

personnelle.

Adopter le « trigger marketing »

Afin de développer une communication avec les internautes beaucoup plus fine et précise,

quelques outils sont utiles.

Le “trigger marketing” représente tous les mails automatiques envoyés à un internaute lors de

différentes actions : ouverture de compte, suivi de commande etc. Ces messages automatiques

sont comme des balises sur lesquelles la marque peut trouver des informations sur le

comportement de son client. De ce fait, les messages envoyés sont adaptés aux attentes du

client, la relation avec la marque se voit renforcée. De plus, ces mails automatiques sont

généralement bien perçus par les clients car attendus. De la même manière, ils renforcent

l’image professionnelle de la marque.

L’objectif est donc d’augmenter la qualité relationnelle plutôt que la quantité.

Dans un article de Itespresso.com de 2014, le responsable CRM chez Yves Rocher s’exprime

sur leur stratégie multi-canaux: « Le courrier est un canal très efficace mais qui est très cher.

Très clairement, on doit ne l’utiliser qu’à bon escient. On l’utilise pour la fidélisation pour les

clientes qui rapportent le plus. L’e-mail, c’est un média plus généraliste, que l’on peut utiliser

pour plus de motifs. Des motifs commerciaux, mais aussi pour des services, de l’information

sur la marque, des lancements, pour animer la marque. C’est sa richesse, on peut l’exploiter à

d’autres fins que le pur acte commercial. »

Or, comme nous l’avons vu précédemment, il est aujourd’hui intéressant d’adopter le “plus de

qualité plutôt que la quantité”. C’est donc l’utilisation du emailing qui doit être repenser. Ici, le

responsable CRM chez Yves Rocher déclare utiliser les mails pour une cible moins privilégiée,

au bénéfice du courrier papier. Bien que ce dernier subsiste un outil avec un coût élevé, le mail

doit également être utilisé avec autant de précision et précaution.

Marketing Mobile

Ces dernières années, les tablettes, netbooks et smartphones ont pris une place considérable

dans nos foyers et les achats sur appareils mobiles ne cessent de progresser. Ce qu’on appelle

le “m-commerce” est aujourd’hui entré dans les mœurs et continue son essor. En effet, selon

une étude RetailMeNot, les dépenses m-commerce devraient augmenter de 89% en 2015 dans

le monde. En France, la même année, 7 milliards d’euros de dépenses en ligne pourraient être

effectuées depuis des terminaux mobiles (smartphones, tablettes), contre 3,7 milliards en 2014,

soit 89% de croissance. Cette prévision de croissance monte à 117% pour les ventes e-

commerce uniquement sur smartphone, tandis que les achats en ligne afficheraient 64% de

croissance depuis une tablette.

En 2015, sur plus de 31,6 millions de mobinautes, il existe 4,1 millions d’acheteurs, et plus de

50% d’entre eux le sont au moins une fois par semaine. Concernant les applications, selon

Mediametrie, 8 millions des mobinautes ont téléchargé au moins une application en un mois.

L’OS le plus utilisé pour une navigation mobile est Android à 62% suivi de Apple à 21.3%. Les

lieux d’usages évoluent également puisque plus d’un des mobinautes sur trois utilise son mobile

en magasin avec comme première action le fait de prendre en photo un produit à 25.7%. Les

internautes sont donc toujours actifs sur le mobile et réactifs concernant les données qu’ils

reçoivent.

Nous l’avons vu, Yves Rocher a su s’adapter à la tendance du mobile marketing. La marque est

cependant encore novice dans le domaine, et le mobile marketing en pleine évolution. D’autres

stratégies peuvent donc être mises en place.

Promotion de l’application mobile

Yves Rocher possède une application mobile sur smartphone mais elle n’est pas encore très

connue et assez mise en avant auprès du public. Plusieurs personnes de notre groupe ne savaient

d’ailleurs pas qu’une application mobile Yves Rocher existait avant de travailler sur ce dossier.

Si l’application est présentée sur le site internet de la marque, elle n’est pas assez mise en valeur

car les liens pour savoir comment et où la télécharger se trouvent en bas de page du site. Une

rubrique spéciale pourrait être utile pour présenter l’application. Nous pourrions reprendre

l’idée déjà existante de “L’Appli Yves Rocher & Moi” tout en la développant avec des conseils,

et les bonnes raisons de télécharger l’application incluant des textes, photos et vidéos, ainsi que

l’avis de personnes qui auraient déjà téléchargé l’application et qui en seraient satisfaites.

Il serait intéressant d’en faire la promotion auprès des blogueurs et journalistes, mais également

via les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram, afin de rappeler régulièrement

aux internautes qu’une application existe. Utiliser le canal de l’emailing pourrait aussi être utile

en envoyant par exemple des invitations par mails aux clients qui leurs permettront ensuite

d’accéder directement au téléchargement de l’application. Enfin, les push notification et SMS

enrichis développés ci-dessous sont également un bon moyen de faire la promotion de

l’application mobile.

Push notification

Les Push notification ou “push notif” peuvent également être un moyen de promouvoir

l’application mobile Yves Rocher. Il s’agit d’un message d’alerte envoyé à l’utilisateur d’un

smartphone et qui est lié à une application mobile. Même l’écran de son portable verrouillé, le

mobinaute reçoit un message court de la marque pouvant lui signaler une promotion ou une

nouvelle offre par exemple. Avec un simple mouvement, l’internaute est directement redirigé

vers l’application et le contenu concerné.

Actuellement, Yves Rocher pourrait envoyer à ses client(e)s un message : “YVES ROCHER :

LES SOLDES SONT ARRIVÉS ! PREMIÈRE DÉMARQUE ! VITE J’EN PROFITE !”. En

appuyant simplement sur son mobile l’internaute sera directement redirigé vers la rubrique

“Soldes” au sein de l’application mobile.

Cela peut permettre à Yves Rocher d’être encore plus présent dans la vie de ses clients et

pouvoir les informer “en live” de tout ce qui se passe dans l’univers de la marque. Cependant

cette stratégie marketing peut être assez intrusive et il faut donc l’utiliser avec parcimonie. De

plus, les systèmes d’exploitation actuels, iOS et Android, demandent le consentement ou

permettent un réglage de ces notifications par les internautes.

Digital in store

Yves Rocher ne possède pas de digital in store dans ses magasins, pourtant les possibilités sont

nombreuses : identification du client à l’entrée de la boutique, géolocalisation et guidage vers

des produits qui pourraient l’intéresser par exemple.

En effet, Yves Rocher connaît les habitudes de ses clientes les plus fidèles. Sur les courriers

qu’elle envoie, la marque possède un emplacement avec les produits préférés de la

consommatrice et parfois d’autres qui pourraient l’intéresser. Ici, on pourrait reprendre le même

principe, sauf qu’il n’y aurait pas de limite de place, on rappellerait les propositions à la

consommatrice dès son entrée dans la boutique et en plus on lui indiquerait où se trouvent les

produits dans le magasin.

Il est également intéressant de mettre en place des QR Code au sein des magasins afin que la

cliente puisse accéder au descriptif d’un produit ou à une vidéo explicative lorsqu’elle se trouve

à proximité d’un soin qui l’intéresse. Des questionnaires interactifs peuvent également être

envoyés à la cliente afin qu’elle choisisse les produits qui lui correspondent, cela peut venir en

complément des conseils des vendeuses.

Par exemple, Yves Rocher possède une gamme de soins du visage adaptés à chaque type de

peau (normales à mixtes, mixtes à grasses, sèches à très sèches, sensibles…). Avec un

questionnaire spécialement formulé pour cette gamme de produits, la consommatrice pourrait

savoir plus facilement quels soins lui correspondent.

Une fois leurs achats terminés, les clientes pourraient également répondre à un questionnaire

de satisfaction, une manière d’engager une nouvelle fois les consommatrices et faire preuve de

transparence. Enfin, il parait indispensable de mettre des indications sur le site web et réseaux

sociaux de la marque sur les façades des boutiques afin de promouvoir le digital.

SMS enrichis

Reprendre le fonctionnement des emails pour le transposer aux sms, va permettre de créer des

sms enrichis mettant en avant les offres du moment, des vidéos et images présentant les

nouveaux produits par types de soins.

Par exemple, dans sa gamme “cheveux”, Yves Rocher propose actuellement trois nouveautés :

Le sérum exceptionnel, le shampoing stimulant et la crème de soin sans rinçage. Il serait

judicieux d’envoyer un sms enrichi pour cette gamme, à raison d’une fois par semaine, avec le

descriptif du produit ainsi qu’une photo et/ou vidéo du soin en question. Il est également

possible d’inclure au sein des sms un lien qui permettra au mobinaute d’accéder à la promotion

en cours sur le site internet de la marque.

Actuellement en période de soldes, Yves Rocher propose des réductions allant de -10% à -80%.

Durant cette période, la marque pourrait envoyer des sms avec le pourcentage de réduction par

types de soins. Par exemple : “De -50% à -60% sur les gels douche, cliquez ici pour découvrir

cette offre”. Cela va permettre à la cliente d’aller directement sur ce qui l’intéresse et peut-être

découvrir de nouveaux produits. Quant à la marque, cela lui permettra de savoir qui a cliqué sur

le lien grâce à la géolocalisation du portable. Yves Rocher pourra ainsi personnaliser son

message selon les habitudes de la cliente ou indiquer le magasin le plus proche.

3.2. Mode interactif

Yves Rocher est une entreprise qui se développe à l’international : USA, Italie, Belgique,

Canada ou encore la Turquie ; la PME s’exporte et rencontre un grand succès. Pour la quasi-majorité des pays, nous trouvons un système d’auto-promotion, d’informations

sur les réseaux sociaux et plus particulièrement sur Instagram. Tout ceci dans une optique de

renforcer le lien social et de ce fait développer davantage la proximité voire « l’intimité » entre

le client et l’entreprise. Or, chose surprenante Yves Rocher France ne possède pas son propre compte Instagram. La tendance actuelle étant celle du picture marketing (utilisation des supports visuels tels que

des photos, des dessins ou des vidéos dans la communication d’une marque), il nous a paru

évident de renforcer la politique customer orientented par l’innovation et donc la création d’un

compte Instagram. Yves Rocher France évoquait même l’idée sur Facebook, en réponse à un

commentaire posté par une abonnée.

Instagram

Instagram fut lancée par l’américain Kevin Sinstrom et le brésilien Michel Mike Krieger en

2010. Cette application permet le partage instantané de photos et de vidéos au sein d’un réseau.

Instagram a connu un grand succès d’où son rachat par le géant Facebook en 2012 soit deux

ans après son lancement. Elle est également désignée meilleure application de l’année 2010 par

Apple. Avec 400 millions de membres mensuels actifs, Instagram serait le meilleur réseau

social pour générer des ventes selon une étude parue en décembre 2013 (par SumAll).

Préparer le terrain

Dans un premier temps, nous devons penser à adapter nos publications en fonction de notre

cible. Nous avons précédemment vu que notre cœur de cible se compose de femmes entre 25 et

35 ans, jeunes, actives, modernes et aimant prendre soin d’elles. Il y a donc une façon de

s’exprimer, un ton particulier à adopter afin de communiquer auprès de cette cible.

Nous devons également penser « communauté ». Pour cela il est nécessaire de prolonger la

proximité marque/client déjà établie en boutique mais également sur des réseaux sociaux tels

que Pinterest et Facebook. Yves Rocher partage une histoire avec ses clientes, elles font partie

intégrante du processus (Storytelling). Les clientes/internautes doivent avoir envie d’interagir :

quelle que soit la publication, ils doivent se sentir interpellés et montrer leurs émotions par le

biais d’un “Like” ou d’un commentaire.

La marque doit être régulière dans la mise en ligne de contenus audiovisuels et se doit d’être

créative.

Objectifs d’Instagram

▪ Développer la culture, le concept et les contenus Yves Rocher

Il sera possible d’élargir la popularité, l’image et l’E-reputation de la marque avec des contenus

audiovisuels (photos, vidéos).

Nous pourrons promouvoir des produits déjà existants ou une gamme de produits à venir.

Vidéos : Pour les nouveaux produits ou les nouveautés concernant la marque, nous pouvons

faire des contenus sous forme de vidéos très courtes, des teasing et ainsi donner envie aux

followers de savoir ce que prépare Yves Rocher.

Photos : Il faut mettre en scène nos produits. Prendre des clichés du quotidien accompagnés de

produits. Pour prendre un exemple, nous pouvons disposer des produits de la gamme Hydra

végétal dans un lieu du quotidien comme une salle de bain et utiliser les filtres proposés par

l’application afin d’embellir la mise en scène. Les promotions, les soldes et autres évènements

peuvent également être annoncés par l'intermédiaire de photos.

#TAG : Pour le référencement au sein de l’application il est important d’accompagner un

contenu audiovisuel avec du texte et plus particulièrement des hastags pertinents : #YvesRocher

#beauté #maquillage etc. Ce procédé permet de classer et répertorier les contenus par

thématique.

▪ Promouvoir le produit d’une nouvelle façon

Il s’agit ici de faire des placements de produits et des partenariats avec des personnalités

influentes (leaders d’opinion).

Il faut profiter du phénomène de viralité de l’application car c’est une source de visibilité

gratuite.

Yves Rocher a déjà fait des partenariats avec des youtubeuses et des blogueuses mode/beauté.

La marque peut continuer ce processus au sein de l’application Instagram. D’après le site

webmarketing-com.com 58% des instagramers français ont déjà eu envie d’acheter un produit

suite à une publication Instagram. Les youtubeuses et blogueuses utilisent plusieurs réseaux

sociaux. Il y a possibilité de contacter les mêmes personnes ou d’être en relation avec des

influenceurs pour promouvoir les produits sur l’application.

▪ Rester dans la continuité de la stratégie « Customer oriented »

Il est possible de mettre en place des jeux-concours pour booster la créativité du client.

Nous pouvons annoncer que les jeux-concours proposés par Yves Rocher sont spécifiquement

réservés aux followers d’Yves Rocher France se trouvant sur Instagram. Il y a donc une

obligation de faire partie de la « communauté » de la marque pour participer. Ceci est une façon

comme une autre de gagner des followers. Comme beaucoup de marques, nous pouvons

proposer aux followers de se mettre en scène avec un ou des produits et par la suite poster ce

contenu sur Instagram accompagné d’hashtags. La personne qui aura fait le meilleur contenu

sera récompensée par des produits de la marque.

Conclusion

Nous avons pu voir tout au long de ce rapport que la marque Yves Rocher est une marque

pérenne, avec une forte histoire, présente dans plus de 80 pays. A l’origine de la Cosmétique

Végétale, Yves Rocher a séduit 40 millions de consommateurs. En 2009, face à une baisse de

chiffre d’affaire et une image un peu vieillissante, Yves Rocher entame un rajeunissement de

son identité. La marque commence par une refonte de son logo, plus moderne. La marque

française de cosmétique prend alors un nouveau virage.

Nous avons également pu constater que la marque est très proche de ses clients, en adoptant

une stratégie “one-to-one”. Contrairement à ses principaux concurrents, Yves Rocher utilise

plusieurs canaux et outils pour entretenir le lien avec ses consommateurs. Courrier papier,

emailing, carte de fidélité, cadeaux pour les anniversaires etc.

C’est donc sur la base de ces éléments que nous nous sommes basées pour construire une

stratégie webmarketing.

Partant du constat que la stratégie actuelle d’Yves Rocher fonctionne plutôt bien et a de bons

retours, nous voulions renforcer le parti pris du “one-to-one”, en développant ses atouts.

Un ciblage plus précis, des canaux plus connectés et plus modernes tels qu’Instagram, du

sponsoring plus tendance, comme les partenariats avec des influenceurs. Nous avons basé notre

stratégie sur l’optimisation du potentiel déjà existant d’Yves Rocher. Un client qui reçoit des

informations affinées, entamant quasiment une conversation avec la marque, nous semble

important.

Le choix d’Instagram, des jeux concours et des partenariats avec les influenceurs, sont en totale

corrélation avec les tendances de communication actuelles. Nous tendons à l’ultra-

personnalisation, et ces outils nous aident à l’atteindre.

Nous ne prétendons pas proposer une totale refonte d’une stratégie webmarketing pour Yves

Rocher. En effet, c’est une marque avec un bon potentiel, qui a déjà une stratégie ayant fait ses

preuves, avec de bons résultats. Cependant, nous pensons que les outils proposés et un ciblage

plus précis, permettront à la marque de capitaliser sur ses atouts.

Nous souhaitons renforcer le lien avec les consommateurs, afin qu’ils se sentent encore plus

privilégiés.