Stratégies pour une vision du client à 360°

Paris, jeudi 4 février 2016

The Peninsula Hotel

Moulay Bourazza,

Account Director

Digital Commerce Solutions

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Qui sommes nous ?

Identifier. Localiser. Communiquer.

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Vision 360° Analyse Géo-

spatiale

Géo-

Enrichissement

Engagement

Client

Personnalisé

Exécution

Synchronisée des

communications

Seulement 10 pour cent des directions marketing sont confiantes dans la capacité de leur organisation à exploiter les données et à les transformer en intelligence. – CMO Council Report

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L’évolution du marché

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1900

-

1960

1960

-

1990

1990

–

2010

2010

- ?

Ere de l’industrie La fabrication de masse

favorise les grands

industriels

Ere de la distribution Les connexions mondiales les

systèmes de transports

rendent la distribution

indispensable

Ere de l’information Les PCs connectés et les

supply donne le pouvoir à ceux

qui contrôle les flux.

Ere du consommateur Le pouvoir d’achat du client

exigent un niveau inédit

d’orientation client.

Ford, RCA, GE,

Boeing, P&G,

Sony

Wallmart, Toyota,

UPS, CSX

Amazon.com,

Google, Intuit,

Facebook, Best

Buy, Apple

Source : Forrester Research, Inc.

Le nouveau visage du commerce international

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Les bouleversements majeurs qui s’opèrent au niveau des technologies, de l’innovation et de la connectivité sont à l’origine de la convergence entre les transactions physiques et numériques, dans le monde globale du commerce.

1 Md de consommateurs

connectés dans le

monde achètent

des biens

physiques

Source: eMarketer

$1T d‘achats

numériques de

biens, expédiés

physiquements.

Source: eMarketer

75% des utilisateurs

mobiles achètent

depuis leur

périphérique

mobile.

Source: Nielsen

86% des marketeurs

considèrent que

les stratégies

intégrées

combinant online

et offline sont

indispensables

pour une réussite à

long terme.

Source: Nielsen

74% des propriétaires

de smartphones

utilisent les

services

géolocalisés.

Source: Balihoo

Les clients exigent de la part des marques des connexions quasi-instantanée que beaucoup ne parviennent pas à faire aujourd'hui.

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Les multi-tâches

• Ils interagissent à travers plusieurs points de contacts et périphériques, souvent en même temps.

• Pour faire face, les organisations ont besoin de mettre à jour l'ensemble des canaux et des systèmes en temps réel.

• Au lieu de cela, les processus, les systèmes et les applications fonctionnent trop souvent dans des silos, sans moyens de se connecter et de partager.

Les voyageurs internationaux

• Comment une organisation reconnaît un client VIP partout où il ou elle se déplace?

• Différents pays peuvent utiliser différents systèmes et processus, mais le client s’attend à ce que ceux-ci fonctionnent ensemble de façon transparente.

Les influenceurs sociaux

• Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour obtenir des conseils.

• De nos jours, faillir aux attentes d'un seul client peut avoir des conséquences comme jamais auparavant.

• Les organisations ont besoin de comprendre les clients dans un contexte plus large, y compris les relations, les influences, et plus encore.

Vision à 360° du client : La capacité d’avoir accès à toutes les informations pertinentes et fiables sur un client dans une organisation pour favoriser les processus décisionnels efficaces.

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Que requiert une véritable vision 360° ?

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Comptes, contacts

et prospects

Services de

localisation

Identification des

Doublons

Standardisation

et validation

information

Enrichissement

des données

Gestion des

exceptions

Portail de

gouvernance

des données

CRM ERP Finance

Scorecard et

KPIs

Comptes clients (BtB, BtC), contacts et prospects

Spectrum DQM

Etude de cas client : DQM pour CRM global

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Créer une vision 360° de vos clients, à travers l’ensemble des silos de données et des points de contacts de l’entreprise ; Valider et améliorer la qualité des données ; Enrichir cette vision 360° du client par le biais d’informations contextuelles (le « où », le « quand », le « quoi », et le « comment ».) ; Prédire les besoins des clients et créer de la valeur tout au long du cycle de vie du client Optimiser les communications omnicanales ; Offrir des expériences client pertinentes et engageantes en temps réel. 11

Pitney Bowes vous accompagne.

Merci.

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