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MARS 2017

magasins connectésStratégies omnicanal et

Les stratégies gagnantes pour enrichir l’ expérience client et optimiser les performances commerciales

Une étude pour

Analyser et relever les défis d’une stratégie omnicanal réussie

Dresser un panorama des stratégies web-to-store de 114 enseignes leaders de la distribution en France

Benchmarker les dispositifs digitaux innovants en magasins et les 10 secteurs clés du retail

DES OUTILS DIGITAUX ENCORE PEU UTILISÉS EN MAGASIN

Si les consommateurs ont rapidement adopté les nouveaux services offerts sur les sites marchands, les équipements digitaux en magasin sont encore assez peu déployés en boutiques et peu utilisés.

Les opportunités du magasin connecté sont pourtant réelles : une offre élargie grâce au digital permettant la mise en place de nouveaux concepts de magasin pour des surfaces réduites, une expérience shopping réinventée avec des équipements ludiques et modernes (réalité virtuelle, miroirs intelligents), une offre personnalisée prenant en compte l’historique de ventes du client mais aussi ses goûts, ses attentes…

Quelques enseignes déploient sur l’ensemble de leur parc de nouveaux outils et réinventent le parcours client en magasin. C’est le cas de Darty, de Sephora ou encore de Célio. Tandis que d’autres sont plutôt dans une phase de test sur des services et des outils qui modifient la façon de penser le magasin et son rôle dans la stratégie globale de l’enseigne.

De nombreux défis sont ainsi à relever pour répondre à un consommateur dont les comportements d’achat sont en constante évolution. Les enseignes doivent gérer une révolution digitale qui exige rapidité et maitrise des outils, et qui impacte de nombreux domaines de fonctionnement de l’entreprise.

Le commerce connecté devient une réalité en France qui bouleverse le monde marchand et impose de repenser en profondeur les points de vente, avec toutefois des degrés de maturité différents selon les secteurs de la distribution. Des leviers d’amélioration existent pour encore mieux personnaliser la relation-client, transformer l’expérience client et déjà inventer le parcours client de demain, pour au final optimiser les performances commerciales des enseignes.

LES ENSEIGNES INVESTISSENT LARGEMENT DANS LE CROSS-CANAL…ET LES PLUS EN AVANCE DANS

L’OMNICANAL

Aujourd’hui le consommateur ne fait plus la distinction entre achat sur Internet et achat en magasin. Il veut pouvoir consommer à tout moment, et choisir le canal qui lui convient le mieux selon ses besoins. Dans ce contexte, les enseignes ont largement investi dans les stratégies cross-canal et notamment dans les stratégies web to store. Le click & collect est ainsi proposé par 76% des enseignes analysées par Les Echos Etudes, la e-reservation et le stock locator sont également en cours de déploiement dans la majorité des secteurs d’activité. Ces stratégies ont prouvé leur efficacité dans la création de trafic en magasin. Toutefois, il reste de nombreux chantiers à travailler pour que ces nouveaux services soient mis en place sans heurts dans l’ensemble des points de vente (réorganisation des équipes, réaménagement de l’espace, travail sur la logistique et sur la livraison…).

Stratégies omnicanal et magasins connectés

> Analyse comparée des 10 secteurs clés du retail : Grande distribution, Beauté, Bricolage & Jardinage, Décoration& Ameublement, Grands Magasins, Jouets-Puériculture, Optique, Produits techniques, Sport, Mode

> Analyse détaillée des stratégies web to store déployées par 114 enseignes:

- Click & collect- Retrait express en magasin- E-reservation- Stock locator…

> 28 business cases sur des innovations en magasin : 123, Auchan, Boulanger, Brice, But, Carrefour, Celio, Conforama, Darty, Décathlon, IKEA, Kiabi, King Jouet, L’Oréal, Made.com, Miliboo, Monoprix, New Balance, Optic 2000, Polette, Ralph Lauren, Sephora, Sezane, Spar, Tape A l’œil, Undiz, Uniqlo, Zara

UN BENCHMARKING DES DISPOSITIFS DIGITAUX

ET DES STRATÉGIES WEB TO STORE

CHIFFRES CLÉS

76% des enseignes hors alimentaire proposent une solution de click & collect

Source : Les Echos Etudes d’après un panel de 114 enseignes

UN BENCHMARK DES STRATÉGIES WEB-TO-STORE ET DES DISPOSITIFS DIGITAUX EN MAGASIN DANS 10 SECTEURS CLÉS DU RETAIL01 Synthèse et enseignements clés de l’étude

02 Portrait du consommateur et tendances du e-commerce en FranceUn consommateur ultra connectéUn consommateur expertL’influence des avis clientsLe web social monte en puissanceLes nouveaux usages liés au smartphoneLes données clé du e-commerce en FranceLe potentiel par secteur et les enseignes leadersL’ essor du commerce mobile

03 Les stratégies web-to-store (un panel de 114 enseignes passées au crible)Des stratégies web-to-store qui se généralisentLe click & collect largement utiliséStock locator et e-reservation : en cours de déploiement La prise de RDV en ligne : un service intéressant pour valoriser le vendeurL’intérêt pour les avis clients en ligneLe Chat en ligne pour humaniser la relation

04 Le magasin connecté (28 business cases)Le magasin connecté en 2017 : du potentiel à exploiter pour de nouveaux servicesLe digital pour élargir l’offre en magasinLa personnalisation : une vraie opportunitéPlus d’informations en magasin grâce au digitalRéinventer l’essayageProposer une expérience de shopping uniqueFaciliter le paiement avec le paiement mobileVers un magasin showroom ?

05 Les enjeux pour les enseignes pour une stratégie omnicanal réussieDéployer des stratégies omnicanalAméliorer la relation client - vendeurIntégrer le smartretail dans la stratégie omnicanalRentabiliser la présence des enseignes sur les réseaux sociauxAméliorer la logistique et la livraisonTirer profit du big data

06 Analyse détaillée par secteur : 10 secteurs du retail passés au crible et 114 enseignes analyséesPour chaque secteur seront abordés les points suivants : poids de la vente en ligne, état des lieux des services et outils digitaux mis en place, opportunités de développement pour le digital, analyse détaillée des stratégies web to store des enseignes leaders

Grande distribution Beauté

BricolageJardinage

DécorationAmeublement

Grands magasins

JouetPuériculture Optique

Produitstechniques Sport Mode

• 123• Auchan • Boulanger• Brice• But• Carrefour • Celio• Conforama• Darty• Décathlon

• IKEA• Kiabi • King Jouet • L’Oréal • Made.com• Miliboo • Monoprix• New Balance • Optic 2000 • Polette

• Ralph Lauren• Sephora • Sezane• Spar• Tape A l’œil• Undiz• Uniqlo • Zara

28 BUSINESS CASES

COMMANDE DE L’ ÉTUDE MARCHÉ MONDIAL DU LUXE

Version papier

❏ 2 450 € HT - 2 584,75 € TTC (TVA à 5,5%)

Présentation orale par l’expert auprès de vos équipes :

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Code mailing : E043INTEI

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❏ Pour 1 utilisateur*2 650 € HT - 2 795,75 € TTC (TVA à 5,5%)

❏  De 2 à 5 utilisateurs*3 445 € HT - 3 634,48 € TTC (TVA à 5,5%)

❏ De 6 à 10 utilisateurs*3 975 € HT - 4 193,63 € TTC (TVA à 5,5%)

❏ Plus de 10 utilisateurs* : Nous contacter

Option papier

❏  Oui je souhaite recevoir un ou plusieurs exemplaires papier pour 265 € HT (TVA à 5,5%) l’unité, en plus de l’achat d’une version PDF.

Nombre d’exemplaires : ________________

PÔLE DISTRIBUTION des Echos Etudes animé par Cécile DESCLOS

Mode et digital, Novembre 2016Tendances porteuses et défis pour l’industrie de la mode

Distribution des produits alimentaires bio en France, Juin 2016Ambitions stratégiques des leaders, nouveaux circuits : quelle redistribution des cartes ?

Commerces dans les zones de flux 2016, Février 2016Quelles stratégies gagnantes en gares, autoroutes, aéroports ?

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