Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?

STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES CONSOMMATEURS,

L’AVENIR DU MARKETING ?

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TitreChristian RADMILOVITCHConsultant E-commerce

@radmilovitch@skeelbox

Skeelbox.com/blog


TitreDU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL

DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4

D’une organisation…

En silo

Et pyramidale


Commerce en silo

Déroutant pour le consommateur de plus en plus connecté

CONSOMMATEUR

BOU

TIQ

UE

WEB

CALL

CEN

TER


…Vers une organisation

Tranversale

Et intégrée


Commerce cross-canal

Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus en plus connectés

CONSOMMATEURCONNECTÉ

MED

IA S

OC

IAU

X

BO

UTIQ

UE

SITE MARQUE / E-COMMERCE / BLOG

SITE / APPLICATIONS MOBILES

CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION


2 facteurs de réussite

Organisation matricielle

BDD unifiée


TitreLE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION

LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10

Définition“ le commerce connecté renvoie à une évolution du ‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à améliorer la performance de l’autre, entre point de vente, site e-commerce, commande téléphonique, etc. “(Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu, 2012)


Une nouvelle structure du commerce


Un nouveau vocabulaire

RoPo

DriveWeb2Store

Digital In StoreShowroomingBig Data

Customer ExperienceSocial Commerce

TV Connectée

QR CodeRéalité augmentée

M-CRM

Retailtainment

Click & Collect

Second Écran

NFC


TitreQUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?

QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14

En quelques chiffres• 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail)

• 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an (Fullsixretail)

• Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de temps (52%) (BVA)

• 90% intéressés par le Web2Store (BVA)

• 78% achètent en magasin• 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi)

• …avec des services Drive et Click & Collect• 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo)

• 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)


Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)


Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)


ATAWAD


TitreQUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?

QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19

Les 5 paradoxes• Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et

essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce aux nouvelles technologies).

• Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale) riche ».

• Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse que les entreprises me géo-localisent ».

• Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pas que mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ».

• Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».


TitreCERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS

CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21

Tesco Home Plus

Digital EverywhereConcilier ON + OFF :

• Métro de Séoul• Mur de 470 produits de la vie courante• Concept• QR Code• Livraison le lendemain• Carrefour Cube


Sephora MeatPacking District NY

Concilier ON + OFF :

• Ecrans digitaux• Bornes tactiles• Corners expérientiels• Design : la multiplication d’oeuvres artistiques qui vont de la sculpture à la peinture.• Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur de carte)• Animations technologiques : outil d’aide au choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le parfum le plus adapté en répondant à quelques questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au mieux le parfum qui vous accompagnera parmi ceux présents dans le magasin (QR Codes produits, avis Facebook, paiement mobile…)

Le magasin du futur ?


Clarins Beauty Spot


• 3 formats• tests dans 6 enseignes• Objectifs : interaction cliente/conseillère, augmenter les ventes, mieux connaître les clientes• QR Code• Recherche multicritères / Comparer• Quizz beauté• Caméra frontale• Diffusion olfactive• Partage et sauvegarde

Prolonger l’expérience et la connaissance


Pull & Bear « Retailtainment »

• le 1er élément consiste en une vitrine interactive, équipée d’un détecteur de mouvement. La face reprend un contenu en « slow motion » accompagnant les passants dans leur marché => Drive to Shop

• le 2nd dispositif est un « collective catalogue » donnant la possibilité de naviguer virtuellement à travers les différents vêtements de la marque et de les associer, à sa guise, pour créer de nouveaux looks. Ces derniers peuvent être partagés via Facebook => Experience

• la 3ème installation, baptisée « Pull your look », permet de se prendre en photo depuis la zone d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur Facebook => Share & Sales

L’expérience « digital in store »


Hermès Home


• 17 rue de Sèvres Paris 6e • 2 155 m2 • 1 470 m2 de vente• 3 yourtes de 9 m de haut pour

la Collection ‘Mobilier’• Pas assez de place pour

présenter la Collection ‘Home’• iPads à disposition des

conseillers

Le catalogue digitalisé

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