Stratégie numérique : l’entreprise à l’heure du digital · Digitalisation des entreprises :...

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Stratégie numérique : l’entreprise à l’heure du digitalConscientes des enjeux du numérique, les entreprises s’attachent désormais à mettreen œuvre des stratégies digitales certes défensives mais surtout réalistes ! Quelssont les enjeux liés au tout numérique et les impacts métiers de la transformationdigitale, notamment sur les fonctions Finance, RH, Marketing et Relation Client.

Édition spéciale

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Adopter une stratégie de contenus

Uberisation

Comment évoluer dans ce nouvel environnement ?

PortraitGestion | Finance Marketing

J.-F. Chanal

Directeur généralde ALD Automotive

DOSSIER>La voiture intelligente

est déjà une réalité

>Quid de la création

d’entreprise ?

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En 2016, les entreprises franchissent enfin le cap de la transformation digitale !

Les technologies numériques font aujourd’hui partie de notre quotidien

et ont indubitablement changé les comportements d’achat des clients.

Des smartphones aux réseaux sociaux, en passant par le cloud, le big

data et l’Internet des Objets, ces nouvelles technologies changent

actuellement profondément le monde de l’entreprise, tous secteurs

confondus, bouleversant, par là même, toute notre économie. Gage

des impacts de cette révolution sur nos organisations, depuis les années

2000, la moitié des entreprises du palmarès Fortune 500 sont peu à

peu sorties du classement.

Alors pour ne pas se faire « uberiser », nos entreprises n’ont d’autre

choix que de mener leur propre révolution digitale. Mais pour celles

fondées avant l’ère du numérique, cette transformation digitale

représente un véritable défi. Pour le relever et se mettre à l’heure du

digital, il leur faudra reconsidérer leurs fondamentaux et réinventer leur

organisation, processus, systèmes d’information mais aussi leur culture

interne. Une approche qui ne sera pas sans impacts sur les métiers de

l’entreprise, quels qu’ils soient.

Conscientes des enjeux du numérique, les entreprises s’attachent

désormais à mettre en œuvre des stratégies digitales, certes toujours

très défensives mais surtout plus réalistes. En 2016, elles intègrent

enfin systématiquement la capacité réelle de mise en œuvre de ces

évolutions sur le terrain !

À travers ce nouveau hors-série que nous avons voulu articulé autour

de nombreux témoignages clients, nous vous proposons donc de

revenir sur les enjeux liés au tout numérique mais aussi sur les impacts

métiers de la transformation digitale des entreprises.

Céline Prieur Anne Del Pozo

Directrice de la publication Journaliste

Édition spécialeSeptembre 2016

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Stratégie numérique : l’entreprise à l’heure du digitalConscientes des enjeux du numérique, les entreprises s’attachent désormais à mettreen œuvre des stratégies digitales certes défensives mais surtout réalistes ! Quelssont les enjeux liés au tout numérique et les impacts métiers de la transformationdigitale, notamment sur les fonctions Finance, RH, Marketing et Relation Client.

Édition spéciale

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Éditionspéciale

Septembre 2016

Digitalisation des entreprises : tous concernés !Au-delà de l’effet de mode, la transformation digitale et ses promesses sont, au fil du temps, devenues une réalité qui bouscule toutes les entreprises.

4 | L’évolution des comportements d’achat bouscule les codes traditionnels

5 | Les « digital natives » mettent les entreprises au pied du mur| Les jeunes générations modifient nos habitudes de travail

6 | Le digital : rien n’y personne ne pourra y échapper !| Le digital est partout

7 | Repenser le business model| Tribune : L’Europe à l’heure du défi de « l’uberisation »

La fonction finance, pionnière du digital, devient créatrice de valeur

Les leviers technologiques permettent à la direction financière de renforcer son rôle de « Business Partner » de la direction générale.

9 | Productivité et fluidité de l’information renforcées| Les enjeux sécuritaires autour de la dématérialisation des documents

10 | Meilleure collaborativité entre tous les acteurs de la chaîne achat

11 | Groupe T2I : La transformation digitale pour plus d’agilité et de performance

12 | Neopost, facilitateur de communication et d’expédition

Les impacts de la transformation digitale sur les RH et les organisations

Aujourd’hui, des outils accompagnent les RH dans la transformation digitale de leur métier et l’organisation humaine de leur entreprise.

14 | Les SIRH dernière génération| Le digital rend plus efficiente la gestion des talents et du recrutement

15 | Le DRH 3.0 au cœur de la tourmente digitale de l’entreprise| Vers des organisations plus collaboratives

16 | Les nouveaux environnements de travail à l’heure du digital

17 | Everial, l’expertise documentaire au service de votre transition numérique

18 | Jalios, catalyseur d’intelligence collective

19 | Locarchives, partenaire de la transition numérique des entreprises en toute confiance

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Marketing digital : la voie royale pour une expérience client accomplie

La transformation digitale des fonctions commerciale, marketing et communicationcontribue au renforcement de la satisfaction client et au développement des ventes.

20 | Le marketing surfe sur le digital21 | Les services communication opèrent leur IT-mutation

| Digitalisation du service commercial : une arme redoutable pour démultiplier les ventes

22 | La Data au service de l’expérience client23 | E-reputation : le nouveau défi des entreprises24 | Tessi Documents Services : Solutions digitales & Services BPO sont deux

accélérateurs de performance des parcours clients

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Magazine édité par la société Médias et EntreprisesSAS au capital de 30 000 eurosRCS Troyes B 533 862 611 53, rue de la Paix - 10000 TroyesTél. : 03 25 42 18 92Fax : 03 25 42 40 [email protected]

Directeur de la publication et de la rédactionCéline Prieur

Secrétariat de RédactionChantal [email protected]

Newsletter :Véronique Bénard

Ont participé à la rédaction de ce numéro :Anne del [email protected]

Directeur commercial et marketingCéline [email protected]

Responsable éditorial online & marketing digital Véronique Bé[email protected] publicité au support [email protected] - 03 25 42 18 92Responsable du développementÉric DelfosseCommunication Sabrina Verry

Service AbonnementsGPO Magazine18, rue du Général de Gaulle10220 PineyPrix du numéro : 13 € TTCAbonnement 1 an (4 numéros + 2 hors-séries) France : 50 € TTC, Étranger : 80 €[email protected] au numéroKitterie Paindorge 03 25 42 18 92 - [email protected]

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Imprimerie certifiée ISO 14001, PEFC, FSC et labellisée Imprim’Vert

Dépôt légal : Septembre 2016

Couverture : © Rawpixel - Fotolia

Cette édition spéciale a été réalisée par la Rédaction de GPO Magazine, Gérer PrévoirOptimiser – Le magazine des dirigeants d’entreprises.

Nous remercions plus particulièrement pour leurs témoignages et leurs retoursd’expériences (par ordre d’apparition) :

Jean-Louis Sadokh, du Groupe T2i, Thibault Constantin d’Itelligence, Jean-DominiqueSenard chez Michelin, Benoît Perriquet d’OpenText, Julien Pérona d'Addworking,Chrystelle Verlaguet chez Neopost, Patrick Michels d’Everial, Édouard Guignet duLeclerc de Roques-sur-Garonne, Hervé Streiff chez Locarchives, Éric Jamet chez TessiDocuments Services, Antoine Dethoor chez D Medica, Catherine Duvanel de PX Group,Vincent Belliveau chez Cornerstone, Mathieu Bigeard chez Jalios, Philippe Gibert chezAviva, Florence Duriez de Top Office, la banque Nationwide.

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L’évolution des comportements d’achatbouscule les codes traditionnels

Qu’on se le dise, la transformation digitale, si elleest loin d’être aboutie dans la plupart des entre-prises, n’est pas pour autant un phénomène nouveau ! Son origine est très probablement l’informatique d’entreprise puis la dématériali -sation des documents (bureautique, GED, intranet),

la structuration des données (SGBD) et l’auto -matisation des flux d’activité (workflow). Le développement des sites marchands dans les années 90 a également illustré, en son temps (lesannées 90), la digitalisation des entreprises. Unetendance qui s’accentue d’autant plus aujourd’huique les nouvelles technologies (Internet, Big Data,Cloud, Blockchain…) arrivent désormais à maturité

Septembre 2016| Édition spéciale

Transformation digitale… le concept circule dans tous les comitésde direction, au sein de toutes les organisations… Mais au-delà del’effet de mode, la transformation digitale et ses promesses sont

au fil du temps devenues une réalité qui bouscule toutes les entreprises,y compris celles datant du siècle dernier et ce, quel qu’en soit le secteurd’activité. Une réalité notamment alimentée certes par le jeu de laconcurrence, mais aussi par l’évolution des comportements d’achat desclients ainsi que des modes de travail des collaborateurs de l’entreprise.

L’entreprise àl’heure du digital … La révolution numérique

Digitalisationdes entreprises :

tous concernés !

Digitalisationdes entreprises :

tous concernés !

5Édition spéciale |Septembre 2016

et surtout, s’intègrent mieux dans les architec-tures des systèmes d’information existants autravers, notamment, des API*. « La transformationdigitale des entreprises s’opère maintenant à tousles niveaux, observe Jean-Louis Sadokh, membredu conseil d’administration du Groupe T2i, éditeurde solutions pour la gestion des documents.Les échanges numériques avec l’interne et/ou l’externe sont de plus en plus importants. Unetendance portée notamment par l’évolution descomportements d’achat et la génération Y, néeavec un smartphone dans la main et habituée àinteragir en temps réel avec ses interlocuteurs.Cette nouvelle génération bouscule les codes et change les usages, aussi bien en termes de comportement d’achat que de mode de travail ».

Les « digital natives » mettent les entreprises au pied du mur

Cependant, malgré les avancées technologiqueset l’évolution des comportements d’achat, les entreprises traditionnelles se sentent aujourd’hui

au pied du mur. En cause ? Les modèles écono-miques prônés par les « digital natives » (Google,Apple, Facebook, Amazon) qui font voler en éclatleurs stratégies de développement et leurs processus de travail traditionnels, et les incitentà pousser plus avant leur transformation digitale.Car c’est un fait, le digital, sur lequel ces entre-prises disruptives ont articulé leur stratégie dedéveloppement, accélère le rythme des échangeset renforce la concurrence, désormais inter -nationale, rendant plus rapidement obsolètes lesmodèles économiques traditionnels sur lesquelsla plupart de nos entreprises se reposaientjusqu’alors. « La digitalisation s’est ainsi très rapidement imposée comme un « must have » enraison des très nombreux bénéfices liés à la miseen œuvre de ce concept structurant : meilleureagilité, ouverture de nouveaux marchés, itérationet lancement rapide de projets…, expliquait dansune tribune Thibault Constantin, Director Line of Business ERP & Innovation d’Itelligence, auprintemps dernier. Tous ces points ont créé un

*API : Interface deprogrammation

Jean-Louis SADOKHMembre du conseil

d’administration du Groupe T2i

• 48 % des salariés jugent les technologies fournies par leuremployeur inadaptées à un travail efficace.

• 85 % des salariés voient des avantages à pouvoir travaillerailleurs qu’au bureau.

• Alors que dans les entreprises le téléphone de bureau resteprédominant, seuls 2 % des jeunes de 15 à 18 ans préfèrentse servir d’un téléphone fixe, les autres préférant commu-niquer via les réseaux sociaux, par texto et par vidéo.

• 76 % des jeunes de 15 à 18 ans considèrent les technologiesde dernière génération comme un critère important dans lechoix d’un employeur.

• Les jeunes de 15 à 18 ans sont 25 % plus nombreux que lesactifs actuels à voir dans le smartphone un outil de travail essentiel. ■

Source : « Génération appli : comment les nouveaux salariés modifient noshabitudes de travail », Fuze, mars 2016.

Les jeunes générations modifientnos habitudes de travail ©

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véritable fossé entre deux types d’entreprises : lesdigital natives et les entreprises traditionnelles ».Ainsi, alors que ces deux modèles d’entreprises ne fonctionnent pas de la même manière, leursniveaux de croissance diffèrent. Les digital nativesse positionnent désormais comme les championsde la croissance au regard de l’agilité de leur modèle économique, qui leur permet, entre autres, de s’adapter aux nouveaux usages, d’innover en permanence et de répondre auxnouvelles attentes de leurs clients. Face à cecontexte, il devient impérieux pour les entreprisestraditionnelles qui entendent rester compétitives

et se développer, de s’engager résolument dansleur transformation digitale.

Le digital : rien n’y personne ne pourray échapper !

D’ailleurs, soyons réalistes : aucune entreprisen’échappera à un avenir où les gens et les objetssont interconnectés à tout moment, en tous lieux,avec n’importe quel appareil. « Les entreprises ensont bien conscientes car l’évolution actuelle du modèle économique touche désormais denombreux secteurs d’activités, métiers et entre-prises, y compris les PME », explique Jean-LouisSadokh. Même les secteurs d’activités les plus ancrés dans la réalité de notre quotidien et/outraditionnels sont concernés : la médecine avecla télé-chirurgie, l’agriculture avec les drones oule tracteur sans pilote, les transports avec les e-billets et le NFC* ou encore le BTP avec les tablettes tactiles sur les chantiers, l’impression3D… Tous sont ou seront impactés, voire condi-tionnés par le digital, via par exemple les plates-


L’entreprise àl’heure du digital … La révolution numérique

Le digital est partout

• Selon le baromètre CSC de latransformation digitale (2016), le digital est désormais partout !93 % des répondants consi -dèrent son impact comme important sur leur secteur d’activité, soit cinq points de plus qu’en 2015. Tous les secteurs d’activités sont concernéset non plus uniquement ceuxdont l’activité principale est defaire face aux clients : produc-tion, exploitation, maintenanceet opérations font désormais jeuégal avec commerce et distri -bution. Parallèlement, 60 % despersonnes interrogées dans lecadre de cette enquête affirmentavoir adopté, cette année, unevéritable stratégie digitale.

• D’après un sondage Cesi-Ipsos-le Figaro, les projets detransformation digitale des entreprises n’ont jamais étéaussi avancés, le Cloud et l’ana-lytique en étant les principauxvecteurs. L’analytique est notamment considéré pour 44 %

des personnes interrogéescomme un investissement infor-matique prioritaire pour les moisà venir, tandis que 42 % ont déjàcommencé à investir.

• La plupart des répondants àces enquêtes estiment que l’expansion du digital est une opportunité pour leur entreprisenotamment pour repenser leurbusiness model, réinventer lesmanières d’interagir avec leursclients, adapter durablementleurs modes de production etd’exploitation grâce aux tech -nologies, développer la colla -boration et la transversalité managériale. « Les projets detransformation digitale sontmenés de façon très hétérogènesau sein des entreprises, dépendantde leur structure organisation-nelle, taille ou tout simplement deleur vision, explique ainsi BenoîtPerriquet, vice-président Europedu Sud d’OpenText. Les attenteset motivations sont ainsi diver-gentes : certaines entreprises

vont avoir tendance à favoriserdes facteurs tels que la rationa -lisation des coûts (22 % le citentcomme avantage principal), tandisque d’autres vont justifier les investissements dans de nouvellessolutions technologiques par la volonté d’être innovants. Cependant, certains freins demeurent : 23 % des décideursjugent que la culture de leur entreprise représente le principalobstacle à la transformation digitale tandis que 17 % soulignentle manque de compréhension desenjeux en interne ».

Le digital tend donc à s’installerdurablement dans l’esprit desdécideurs comme un vecteur decroissance, de nouvelles oppor-tunités tant au plan économique(nouveaux marchés, nouveauxusages, nouvelles offres)qu’opérationnel (meilleure efficacité, réduction des coûts au service du client final) et managérial (nouveaux modes de collaboration). ■

*NFC : Near FieldCommunication,technologiepermettant d’établirune communicationcourte entre deuxappareilscompatibles.


formes de réservation en ligne, les comparateursde prix, les avis de consommateurs ou autresconversations sur les médias sociaux.

Repenser le business model

Bien qu’indispensable, la dimension techno -logique de ces transformations n’en est cepen-dant pas le seul élément. En effet, pour l’entre-prise, la transformation digitale ébranle tous lespiliers sur lesquels elle repose, à commencer parson business model. La question fondamentaleque pose la transformation digitale pour les entreprises « pré-numériques » consiste donc bienà savoir comment générer du chiffre d’affaires,de la marge, dans un monde qui devient digital.En poursuivant une activité basée sur un modèled’affaire, une organisation et un mode de distri-bution datant du siècle dernier, il est peu probableque l’entreprise continue longtemps à être rentable. Raison pour laquelle la transformationdigitale des entreprises traditionnelles passe enpremier lieu par la refonte de leur business model.« Par exemple, les entreprises industrielles devrontnotamment faire évoluer leur positionnement de simples fabricants à un positionnement defournisseurs de solutions et de services, ajoutaitencore Thibault Constantin. À ce titre, les groupestraditionnels vont devoir réaliser de profondschangements ». C’est alors seulement que le digital trouve tout son intérêt. L’exemple de Michelin est, en la matière, un cas d’école. Jean-Dominique Senard, président et gérant associécommandité de Michelin, entend en effet faire desa société « un leader du monde digital » en latransformant en un fournisseur de mobilité.« Cela passe par des actions de fond dans l’entre-prise comme le développement de réseaux sociaux, du travail collaboratif et des actions versles clients telles que la création de l’applicationVia Michelin mais aussi par la libération des énergies et l’acquisition ciblée de compétencesagiles et plus digitales », explique-t-il. À l’instar de Michelin, de nombreuses entreprisescommencent ainsi à prendre la pleine mesure desimpacts que pourraient générer leur digitali -sation. D’ailleurs, après une année 2015 marquéepar de profonds bouleversements des modèleséconomiques et par l’arrivée de nouveaux entrants aux approches très disruptives, 2016 devrait être l’année du réalisme… L’heure n’est eneffet plus aux incantations stratégiques, maisbien à la mise en œuvre de nouveaux modèlesopérationnels, conciliant l’intégration de techno-logies de nouvelle génération, le développementde partenariats avec de jeunes acteurs du digitalet une meilleure collaboration entre les diffé-rentes entités de l’entreprise, au service desclients, des collaborateurs et des partenaires. ■

On aurait tort de croire que seule la Franceest confrontée au défi de « l’uberisation »de son économie. Passé le débat sur l’offreconcurrentielle en matière de transport àla personne ou d’hébergement qui ont agité l’hexagone, l’Europetout entière prend la mesure du numérique appliqué au secteurmarchand ou de service, avec ses succès et ses échecs.Ainsi, Uber, plate-forme de VTC américaine a quitté la Hongrie lasemaine passée ; ce pays membre ayant légiféré pour interdireaux conducteurs hongrois, l’usage de leur véhicule à des fins commerciales. De son côté Airbnb, géant de l’hébergement collaboratif, a scellé un accord avec Carlson Wagonlit, AmericanExpress et BCD afin d’accélérer le développement du voyage d’affaires. On imagine parfaitement que la combinaison de l’espace Schengen et de la monnaie unique ne peuvent qu’êtrebénéfiques à l’économie collaborative européenne.

L’Europe pour un marché numérique communautaire

D’ailleurs, la Conférence franco-allemande sur la transformationnumérique des économies, qui s’est tenue au Palais de l’Elysée àl’automne dernier l’a confirmé. Le Président de la Commission européenne Jean-Claude Juncker a ainsi affirmé en la matière,que « la seule échelle nationale ne pouvait suffire » et que l’Europeétait « l’échelle pertinente ». La réflexion menée par ces instancesse veut prospective. Elle vise à lever les barrières en direction desentreprises pour qu’elles trouvent, hors des frontières nationales,des compétences afin d’opérer des transitions dans leur paysd’origine.

Vers un environnement réglementaire ouvert et équitable

Ce serait sans doute l’occasion d’unifier le marché unique européenencore trop divisé par ses 28 économies nationales et de répondreaux exigences des chefs d’entreprises et des investisseurs quisouffrent de petits marchés fragmentés. Un nouveau cadre quiexigera d’harmoniser les exigences sociales par le haut. Le dernierrebondissement dans la requalification des salariés de Uber enFrance en est un bon exemple et devrait encourager le législateureuropéen. Le développement d’un marché numérique européenserait en tout cas cohérent avec celui de la e-concurrence, à la condition que les règles du jeu soient parfaitement établies pour les consommateurs et les prestataires ; l’un et l’autre devantêtre protégés par un environnement réglementaire ouvert et équitable.Il reste maintenant à encourager les PME françaises dans cetteaventure et à positionner la France comme un pays moteur car c’est par le continent européen, avec un avenir numériquecommun que nous retrouverons sans doute une grande partie denotre compétitivité. ■

L’Europe à l’heuredu défi de

Julien PÉRONAPDG d'Addworking

Tribune

Tribune de Julien Pérona, PDG d'Addworking,agence d'emploi digital spécialisée dans le hors salariat.

l’uberisation

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Les nouvelles technologies et l’accès facilité àl’information vont changer la manière dont la finance est gérée et structurée aujourd’hui. Defaçon générale, ces technologies, plus mobiles et collaboratives, permettent de dématérialiserde plus en plus de données, d’automatiser des

activités ou des tâches autrefois manuelles, et departager ces données plus facilement avec les acteurs concernés, que ce soit en interne avec lesdirections opérationnelles, ou encore en externe,avec l’écosystème de l’entreprise. « La dématéria-lisation des processus financiers de l’entreprise va


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions financières à l'ère du digital

Chrystelle VERLAGUETDirectrice des solutions de dématérialisation et éditique de Neopost

Les leviers technologiques tels que les solutions de dématérialisation,les applications mobiles et collaboratives, le Big Data et les outils de Data Visualisation représentent autant d’opportunités pour

la fonction financière d’améliorer son fonctionnement interne, de gagneren efficacité, en flexibilité et en confort, et de renforcer le rôle de « Business Partner » de la direction générale.

La fonction finance, pionnière du digital, devient créatrice de valeur

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Patrick MICHELSDirecteur marketinget communicationd’Everial

Hervé STREIFFResponsable conformité

et sécurité de l’information chez Locarchives


optimiser les échanges d’informations au sein des organisations mais également avec leurs prestataires externes, souligne ainsi ChrystelleVerlaguet, directrice des solutions de dématéria-lisation et éditique de Neopost, acteur spécialisédans les solutions d’envoi de courrier. L’adoptiondu digital au sein des équipes financières va ainsimodifier les usages, encourager le travail colla -boratif, permettre de gagner en efficacité et enproductivité, d’améliorer les trésoreries d’entre-prise et la relation avec les clients et fournisseurs,mais aussi recentrer les métiers de la finance sur des activités d’analyses à plus forte valeurajoutée ». D’ailleurs, les fonctions financières l’ontbien compris et sont parmi les premières, au seindes entreprises, à avoir engagé leur transforma-tion digitale. « Une transformation appuyée parla volonté de l’État qui, depuis quelques années,renforce les obligations des entreprises en matièrede télédéclarations sociales et fiscales mais aussi,à l’horizon 2020 en matière de dématérialisationdes factures destinées aux services de l’État », explique Patrick Michels, directeur marketing et

communication d’Everial, société spécialisée dansla gestion de fonds documentaire et le traitementdes flux d’information.

Productivité et fluidité de l’informationrenforcées

La dématérialisation des flux papiers, la gestionde workflows en temps réel, l’archivage auto -matique et l’automatisation des traitements apportent ainsi une meilleure fiabilité des données et fluidité de l’information, tout en générant des gains de productivité. Des objectifsque s’était ainsi fixé le magasin Leclerc deRoques-sur-Garonne, dans le cadre de son projetde dématérialisation des factures fournisseursmarchandes et frais généraux (actuellement encours de déploiement). « Nous évoluons dans unenvironnement concurrentiel particulièrementimportant, témoigne Édouard Guignet, DAF duLeclerc de Roques-sur-Garonne. Pour assurer lacroissance de notre chiffre d’affaires (120 millionsd’euros) nous devons nous différencier à chaqueinstant de nos concurrents, y compris au niveau

Les risques liés à la dématérialisation des documentsportent avant tout sur la sécurité des systèmes d’infor-mation et des documents ainsi que sur la pérennisationdes actifs de l’entreprise. D’ailleurs, à ce jour, la pro-blématique de l’archivage papier reste prédominantemême si des pistes et tendances légales devraient prochainement permettre d’aller vers le zéro papier.

Est-il aujourd’hui légalement possible de s’affranchirdu document papier lorsqu’il a été numérisé ?

Sur un document nativement numérique, la réglemen-tation e-IDAS permet, depuis le mois de juillet, de sup-primer l’étape de rematérialisation jusqu’à présentnécessaire pour apposer une signature, dès lors quele récepteur du document ne disposait pas de systèmede signature électronique. « Cette réglementation traite eneffet l’identification numérique des personnes, expliqueHervé Streiff, responsable conformité et sécurité del’information chez Locarchives, tiers archiveur. Ellesera applicable dès lors que l’entreprise aura réalisé unenumérisation dite « fiable » de son document ». À ceteffet, une nouvelle norme Afnor sur le sujet est encours de préparation et devrait être prête d’ici fin2016/début 2017. « Dès lors que le document élec -tronique est conforme à l’original, cette norme permettradonc la destruction du document papier, ajoute HervéStreiff. La mise en œuvre de la dématérialisation légale

des documents nécessitera néanmoins de disposer d’unsystème de numérisation, de signature électronique etd’archivage fiable. Il est d’ailleurs indispensable, dans le cadre de cette démarche, de s’appuyer sur un éco -système numérique fiable avec un opérateur de confiance ».Si la France est techniquement prête en la matière, ilreste juste à finir d’en valider le cadre juridique.

Comment garantir la sécurité et l’intégrité desarchives électroniques ?

Parallèlement, pour garantir la sécurité et l’intégritédes archives électroniques, il est indispensable de s’appuyer sur des sociétés tiers-archiveurs labellisées,certifiées ou agréées Tiers de Confiance, par les orga-nismes porteurs des normes établies en matière d’archivage électronique : l’Afnor (NF Z-42013) ou encore l’ISO (ISO 14641). Leurs agréments garantissentleur conformité avec la réglementation en vigueur en matière d’archivage électronique à valeur probatoireet sécurisent les documents qui leurs sont confiés.« Ainsi, la certification NF461 portée par une solution d’archivage électronique garantit l’intégrité des documentset de leur contenu, la pérennité de leur conservation, la sécurité du système et la traçabilité des évé nements, tout au long du cycle de vie des documents, explique Éric Jamet, directeur marketing et innovation de TessiDocuments Services. ■

Les enjeux sécuritaires autour de la dématérialisation des documents

Alors que la dématérialisation des documents tend à se démocratiser, certains enjeux liés notamment à la stabilisation des documents et à la sécurité demeurent.

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administratif, où il nous fallait repenser notrefaçon de travailler. En dématérialisant nos facturesfournisseurs avec la solution de T2i, nous en dimi-nuons le temps de traitement et, par conséquentnous réduisons nos délais de paiement fournis-seurs, ce qui génère un impact positif en termesd’image auprès de nos fournisseurs. À terme, nouspourrions même obtenir de nos fournisseurs desconditions commerciales plus intéressantes dontnos clients pourraient bénéficier. Outre une ratio-nalisation de nos coûts de traitement des factures,la dématérialisation génère également des gainsde temps dans nos processus d’archivage et d’indexation de ces documents tout en renforçantleur fiabilité même si, d’un point de vue légal, nousavons toujours l’obligation de stocker nos facturespapiers », ajoute Édouard Guignet.C’est également la volonté d’améliorer ses processus de facturation qui a poussé la sociétéD Medica, spécialisée dans les métiers du soin, àopter pour leur dématérialisation. Depuis plus de20 ans, elle gérait ses factures via son ERP. Or,cette solution n’était plus en adéquation avec lesbesoins et les attentes de la société qui envoie4000 factures clients soit 27000 pages par mois.« Nous étions confrontés à de nombreux problèmestechniques, témoigne Antoine Dethoor, DAF de D Medica. Par ailleurs, nous avions besoin de deuxpersonnes en interne pour la mise sous pli et l’expédition ». Anticipant la législation sur la dématérialisation des factures vers les services del’État entre 2017 et 2020, D Medica a donc choiside bouleverser ses habitudes et d’opter pour lasolution Neotouch Facture de Neopost. « Depuisla mise en place de ce service, nous avons réalisédes économies aussi bien financières qu’en termesde ressources humaines, ajoute Antoine Dethoor.Même si aucun poste n’a été supprimé, les personnes dédiées en début de mois au processusde facturation ont pu se consacrer à d’autrestâches à plus forte valeur ajoutée. Enfin, nouspouvons archiver nos factures en toute sécurité etleur consultation en ligne est immédiate ».

Meilleure collaborativité entre tous lesacteurs de la chaîne achat

Le recours à des plates-formes web BtoB dans le Cloud permet également de partager des réfé-rentiels communs avec les clients et fournisseurs,de gérer des flux d’achat, d’approvisionnementou de vente, de suivre le statut des commandes,factures et règlements. « De plus en plus, les projets de dématérialisation des factures couvrentle processus de bout en bout, y compris le paiement, précise Éric Jamet, directeur marketinget innovation de Tessi Documents Services, société spécialisée sur le marché du traitementde documents et moyens de paiement. D’autant

que, depuis le SEPA*, de nombreux outils etmoyens de paiements électroniques sont désor-mais disponibles. Nous avons par exemple déployéune plate-forme de dématérialisation fiscale desfactures chez un fournisseur de gaz et d’énergiepermettant à ses clients un paiement via diffé-rents outils tels que la signature en ligned’un mandat de prélèvement, la Carte bancaire ou encore le télérèglement ». Non seulement cenouveau processus génère chez le créancier deséconomies, mais en plus il contribue à accélérerles encaissements et à sécuriser les transactions.« La dématérialisation des factures présente desvertus dans nos processus internes et impacte le métier de la finance, ajoute ainsi Édouard Guignet, du Leclerc de Roques-sur-Garonne. Notreobjectif principal était d’ailleurs la mise en placed’un rapprochement automatique de nos facturesfournisseurs avec les devis pour mieux identifierles écarts. Une fois ces écarts identifiés, ce sontalors nos chefs de rayons qui les analysent et sontchargés d’en justifier la raison. Il leur revient également, si le fournisseur est en cause dans cesécarts, de lui demander un avoir. Le service financierse libère pour sa part du temps qui sera utilisé àdes travaux à plus forte valeur ajoutée tels quel’analyse des écarts de marges par exemple ».Grâce aux outils collaboratifs mais aussi au BigData et à la nouvelle génération de solutions deData Visualisation (qui offre des possibilités graphiques très poussées et une simplicité d’utilisation sans précédent, rendant ainsi les informations plus intelligibles et pertinentes), lesfonctions opérationnelles gagnent donc en auto-nomie. La fonction financière, et en parti culier lecontrôleur de gestion, peut donc consacrer plusde temps à la modélisation et à l’analyse, et ren-forcer ses relations avec ces mêmes opérationnelsdans le processus de décision. Le directeur financiervoit, pour sa part, son rôle évoluer vers celui desuperviseur de flux. Il coordonne désormais lesprocessus comptables, interagit avec les acteurs internes et externes et permet à l’entreprise degagner en agilité et en réactivité, et par là-même,de renforcer sa capacité d’anticipation. « Ces différents outils contribuent ainsi à « anoblir » lemétier de directeur financier », ajoute Éric Jamet.D’ailleurs, selon Accenture, la fonction « Finance2020 », c’est-à-dire l’organisation digitale de lafonction Finance de demain, devra résolument seconvertir en un pôle d’analyse prédictive puissantet créateur de valeur pour l’entreprise. Une fois ce modèle ancré au sein de l’organisation, lerôle du directeur financier (DAF) évoluera de« Gestionnaire des coûts » à « Architecte de lacréation de valeur » pour l’entreprise, devenantainsi la source de référence principale pour l’aideà la prise de décisions. ■


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions financières à l'ère du digital

Éric JAMETDirecteur marketing

et innovation de TessiDocuments Services

* SEPA : SingleEuro PaymentsArea


Nous avons fait confiance auGroupe T2i pour faire évoluernos outils, notamment pourdématérialiser nos facturesfournisseurs. Les gains sontconcrets : nous avons fluidifié le circuit de validation desfactures, concentré nos équipescomptables sur leur cœur demétier, et diminué de manièresignificative les coûts detraitement de nos facturesfournisseurs. Nous souhaitonspoursuivre notre évolutionnumérique avec la mise en placede solutions pour la gestion desRH et pour le traitement desdocuments juridiques, fiscaux et comptables. La modernisationest devenue une nécessité pourtoutes les entreprises et noussouhaitons aujourd’hui accélérerla nôtre grâce aux solutions du Groupe T2i.

Édouard GUIGNETDirecteur Administratif et Financier du Leclerc de Roques-sur-Garonne (Toulouse)

Témoignage cl ient

Comment vous positionnez-voussur ce marché ?Depuis plus de 30 ans, nous accompa-gnons les entreprises dans leur transfor-mation digitale. Nous nous appuyons surun travail collaboratif avec nos clients et sur notre capacité à innover, pour proposer des solutions clés en main quis’appliquent aux problématiques detoutes les entreprises et en particulier àcelles des DRH et des DAF.

Comment aidez-vous les entreprisesdans leur transformation digitale ?Nous proposons à nos clients (PME- ETI) :• Des solutions clés en main au plus prochede la réalité des problématiques RH et degestion des documents des entreprises.• Des solutions faciles à mettre en œuvrequi s’intègrent au Système d’Informationdes entreprises et le complètent par desfonctionnalités autour du collaboratif etde la gestion des documents.• Des solutions faciles à utiliser et quirépondent aux usages actuels avec uneorientation « mobile first ».

Quelle est votre proposition de valeur ?• Diviser par deux le coût de traitementdes factures fournisseurs. Notre solutionde traitement dématérialisé des facturesfournisseurs prend en charge la facturede sa numérisation jusqu’à l’archivageen passant par son enregistrement dansl’application comptable. Elle permet de réduire les coûts de traitement des factures jusqu’à 60 %, d’augmenter laproductivité des équipes et de fiabiliserl’ensemble du processus. Témoignage de Franprix Leader-Price :« Les temps de traitement ont été raccourcis et nous n’avons plus à gérer de flux papier, ce qui limite les pertes de documents, le nombre

de photocopies et les erreurs de saisie ». • Simplifier la gestion des notes de fraiset des déplacements professionnels.Notre logiciel Notys NDF permet de sim-plifier la saisie des notes de frais par lescollaborateurs, de dématérialiser les justi -ficatifs et d’automatiser la validation par lesresponsables ainsi que l’enregistrement etle paiement par le service comptable.Témoignage de Clairsienne : « AvecNotys NDF, nous avons considérable-ment accéléré le circuit de validationdes notes de frais ».• Répondre à l’évolution des usages in-ternes avec un outil RH collaboratif. HR Café est un SIRH conçu en étroitecollaboration avec des DRH afin de gérerles tâches quotidiennes, optimiser lesprocessus RH et piloter la stratégie RH. Témoignage de PX Group : « En nousdéchargeant des tâches administratives,HR Café contribue à la valorisation et àla performance de notre fonction RH etdonc, de nos collaborateurs et de notreentreprise ».• Gérer ses documents dans un environ-nement dématérialisé. Nous proposons une solution globale degestion dématérialisée des documentspour piloter et rendre accessible l’en -semble du patrimoine documentaire del’entreprise tout en garantissant sa preuvelégale. Une solution en évolution perma-nente : nous avons ainsi récemment crééle parapheur numérique effiSign, qui per-met de signer des documents depuis unsmartphone ou une tablette. Témoignage de Fidag SA : « effiSigns’est avéré être la solution optimale pourmoderniser nos procédures de signature :signer et valider nos documents de ma-nière dématérialisée depuis n’importe où,à n’importe quel moment et sur tout typede support ». ■

La transformation digitale pour plusd’agilité et de performance Le Groupe T2i se positionne en apporteur d’avenir, et proposeà ses clients une offre à forte valeur ajoutée dans les domaines dela gestion des RH et le traitement dématérialisé des documents.Le point avec Jean-Louis Sadokh, administrateur du Groupe T2i.

GROUPE T2i46-48, chemin de la Bruyère 69570 DardillyTél. : 04 72 52 30 00Mail : [email protected]

Personne à contacterChristophe MAUCOURMail : [email protected]él. : 04 72 52 11 22

Références Andros, Bayard Presse, Balitrand,bp2r, CCI Nice Côte d’Azur,Clairsienne, DrägerSafety,Franprix-Leader Price, Gecina,Groupe Arcade, Groupe EynardRobin, Groupe SNI, La Redoute,Nobladis / Sodirev (E.Leclerc deBlagnac et St.Orens), Start People,Transport Malherbe, YusenLogistics…

Editeur de solutions clés en main pour la gestion des documents et l’automatisation des processus RH

L’entreprise àl’heure du digital … Avec quels partenaires ?

12Septembre 2016| Édition spéciale


Nous envoyons chaque moisenviron 4000 factures clientsce qui représente 27000pages. Auparavant, nousdevions imprimer, mettresous pli et expédier toutesces factures. Nous avonsdonc recherché une solutionpour automatiser nos envois.Après avoir interrogéplusieurs acteurs, nous avonschoisi la solution Neotouchde Neopost car elle noussemblait la plus simple,pratique et ergonomique. Noscollaborateurs ont bénéficiédepuis d’un gain de tempsconsidérable ; ils ont gagnéen confort et ont pu seconcentrer sur leur cœur demétier. Enfin, nous pouvonsrécupérer n’importe queldocument quand nous lesouhaitons avec l’archivagedes factures sur la plate-forme Neotouch.

Antoine DETHOORDirecteur administratif et financier deD Medica, entreprise qui prend encharge la médicalisation et le confortdu patient à domicile et enétablissement.

Témoignage cl ient

Quels sont les principaux enjeuxpour les entreprises qui se lancentdans un projet de transformation digitale ?Dans le contexte économique actuel quidemande aux entreprises d’optimiserleur efficacité et leur productivité touten réduisant leurs coûts de fonctionne-ment, la dématérialisation et la digitali-sation des échanges interentreprisess’imposent.Un projet de dématérialisation ne se metpas en place en appréhendant unique-ment le choix de la solution logicielle.Les questions à se poser sont multiples :• Quels sont les objectifs de l’entreprise ? • Quelle orientation stratégique prendl’entreprise ? • Quel impact sur l’organisation du travail et les collaborateurs ? • Quel accompagnement dans cetteconduite du changement ?Par ailleurs, la réglementation pousseaussi les entreprises en ce sens, que cesoit par exemple sur l’envoi de facturesélectroniques ou encore sur la lettre re-commandée 100 % électronique.

Comment accompagnez-vous lesentreprises dans leurs projets de dématérialisation ?Les besoins des entreprises évoluent etnous avons développé des services pourleur permettre de gérer l’envoi de leurscourriers et communications clients,physiques ou électroniques.Il en découle des offres telles que NeoTouch, GMC Inspire ou bien encoreOMS-500.Neotouch, par exemple, permet aux en-treprises d’externaliser leurs envois, en

papier ou numérique. Disponible 24h/24et 7j/7, nos clients préparent leurs courriers depuis leurs PC et notre servicese charge de les envoyer par courrier, e- mail, SMS ou fax.Neotouch propose également des solutions avancées de dématériali -sation des processus de l’entreprisecomme, par exemple, l’envoi de facturesclients électroniques conformément à la législation, la dématérialisation des factures fournisseurs, ou encorel’envoi de lettres recommandées 100 %électroniques.Par ailleurs, avec les solutions de person-nalisation des envois et de gestion de laCommunication Clients de Neopost, lesentreprises sont certaines de diffuserleurs messages au bon moment via lebon canal et de répondre aux besoins deleurs clients avec des communicationspersonnalisées.

Quels sont selon vous les princi-paux bénéfices d’un projet de trans-formation pour l’entreprise ?Mettre en place un projet de dématéria-lisation permet de fluidifier la circulationde l’information dans l’entreprise et engendre directement des gains de productivité. Les processus de gestionsont optimisés et tracés, permettant unmeilleur suivi et un meilleur pilotage del’activité.Enfin, dans le cas de la facture élec -tronique, les entreprises vont pouvoir bénéficier d’une amélioration de leur relation client-fournisseur, et pour les recommandés électroniques, elles vont faire d’importantes économies sur l’affranchissement. ■

Neopost, facilitateur de communication et d’expédition Expert des solutions de traitement du document entrant etsortant, Neopost commercialise des matériels et solutionsinnovants afin d’accompagner les entreprises dans la gestionet le suivi de leurs communications, et ce, qu’elles soientphysiques – courrier et colis – ou numériques.

Acteur historique des solutions d’envoi de courrier, et acteur clé des services d’expédition et des communications numériques

NEOPOST5, boulevard des Bouvets 92747 Nanterre CedexTél. : 0 825 040 040www.neopost.fr

Personne à contacterSéverine BOUKDIERMail : [email protected]


La fonction RH n’échappe pas au phénomène« d’uberisation » que connaît actuellement notre économie. Les ressources humaines sont aujourd’hui contraintes de se réinventer, non seulement dans les usages de la technologie, mais

aussi et surtout dans leur façon d'aborder leurmétier. Initialement très administrative, cettefonction tend à devenir, depuis deux décenniesmaintenant, de plus en plus stratégique. Les RHsont un accompagnateur du changement,

Si la transformation digitale a un impact technologique sur lesorganisations, elle touche également les équipes RH ainsi que lesmodes de travail et de fonctionnement dans l’entreprise ou encore

la mobilisation des salariés. Aujourd’hui, un certain nombre d’outilsaccompagnent les RH dans la transformation digitale de leur métier etl’organisation humaine de leur entreprise.

Les impacts de la transformation digitale surles RH et les organisations

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notamment grâce à leur capacité à proposer auxmanagers des outils et des conseils pour mieuxrecruter, évaluer et développer le personnel. Un changement de posture rendu notamment possible grâce aux SIRH*, pour lesquels les nouvelles générations ont apporté leur lot defonctions innovantes.

Les SIRH dernière génération

Dans un premier temps, les SIRH ont d’abord soulagé la fonction RH d’un certain nombre deprocessus administratifs. En permettant la déma-térialisation des documents administratifs et leur mise en réseau, chaque collaborateur peutdésormais gérer ses absences, accéder à ses décomptes de salaires ou encore demander des certificats de travail, le tout depuis n’importe quelterminal, mobile ou non. « Nous avions pour volonté de valoriser la fonction RH, initialementtrès administrative et papier, en lui permettantnotamment de se focaliser sur son cœur de métier,les échanges RH, la gestion de carrière ou encorela formation », témoigne ainsi Catherine Duvanel,responsable RH de PX Group, société spécialiséedans la métallurgie et la déformation des métaux.Une volonté qui a conduit PX Group à mettre enplace les outils de gestion des salaires et de gestiondes notes de frais proposés par le Groupe T2i ainsique son SIRH HR-Café. « Avec cet SIRH, les col -laborateurs ont par exemple la possibilité de se réapproprier l’ensemble de leurs données et dossiers personnels, de renseigner et mettre à jour

eux-mêmes les informations les concernant,ajoute Catherine Duvanel. Cette solution participeà la performance de l’équipe RH mais aussi del’entreprise car désormais, nous maîtrisons mieuxtoutes les données dont nous disposons sur nos collaborateurs. Nous optimisons la gestion destalents et des formations, ce qui nous permet d’allouer les bonnes compétences au bon momentet au bon endroit, et cela participe à la fidélisationde nos salariés ».

Le digital rend plus efficiente la gestiondes talents et du recrutement

Parallèlement aux SIRH, la fonction RH tend également à s’appuyer de plus en plus sur le digital pour ses processus de recrutement. D’ailleurs, le recrutement est entré de plain-pieddans l’ère du digital. Apparus à la fin des années90, les outils qui permettent de gérer l’ensembledu processus, de la diffusion d’offres à l’em-bauche, ne cessent de se perfectionner. Ils comprennent de nombreuses fonctionnalitéscomme le tri des CV, les réponses automatiquesou encore l’affichage de statistiques en tempsréel. Les réseaux sociaux professionnels sont également de plus en plus plébiscités par lesemployeurs pour trouver la perle rare. « Long-temps, nous avons fait appel à l’intérim et à l’Apecpour recruter de nouvelles compétences, souligneainsi Jean-Louis Sadokh, membre du conseil d’administration du Groupe T2i. Aujourd’hui, nousavons régulièrement recours à LinkedIn pour


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions RH à l'ère du digital

Catherine DUVANELResponsable RH de PX Group

* SIRH : Systèmed’information de gestiondes ressources humaines

Jean-Louis SADOKHMembre du conseil

d’administration du Groupe T2i


poster nos annonces. Grâce à cette approche, nosprocessus de recrutement sont passés de troismois à trois semaines et ont gagné en fiabilité :avec Internet, nous pouvons vérifier très vite etplus facilement la véracité d’un CV ». L’essor actuel des réseaux sociaux spécialisés dans la recherche d'emploi commence d’ailleurs à débou-cher sur la création de communautés de compé-tences ultra-catégorisées, propres à séduire lesentreprises à la recherche des meilleurs talents.L'expérience du candidat va évoluer d'un dialoguecohérent vers une conversation en continu surces médias sociaux. Les entreprises qui propo -seront cette conversation aux candidats et la possibilité d'une expérience personnalisée, récolteront à terme les fruits de leurs efforts. Lesenseignements acquis au travers de ce processusoptimisé par des systèmes et technologies sophis-tiqués vont se traduire en connaissances entemps réel quant à l'adéquation du candidat au profil recherché et aux aspects de mentorat,d'engagement et de marketing. Ces différentestechnologies génèrent un double bénéfice pourla fonction RH : un recrutement plus efficient etdes gains de temps qui leur permettent de se réinventer et de gagner en expertise notammenten matière d’économie d’entreprise, d'aller cher-cher ces compétences rares et de pourvoir lespostes clés qui vont positionner l'entreprise enamont de sa concurrence. « Les RH ont besoind’outils, mais aussi de mieux communiquer surleurs réalisations, notamment en termes de succession, de rétention et d’analyse de la perfor-mance, déclare Vincent Belliveau, Executive vice-président et directeur général EMEA de Cornerstone.D’autant que la question des plans de successionoccupera beaucoup les entreprises cette annéeen prévision du départ à la retraite de nombreuxbaby-boomers alors même qu'il devient de plusen plus difficile de recruter des talents externes. D’autre part, en s’engageant dans la dématé -rialisation de leur métier, les RH donnent aux salariés mais aussi aux candidats une image innovante de leur organisation. « Même si latransformation digitale des RH implique des investissements, elle contribue à moderniserl’image de l’entreprise et ainsi, à attirer de jeunestalents », souligne Chrystelle Verlaguet, directricedes solutions de dématérialisation et éditiquede Neopost.

Vers des organisations plus collaboratives

Cette nouvelle posture n’est pas le seul paradigmeque vit actuellement la fonction RH. « L’uberisa-tion » de cette fonction provoque en effet d’impor-tants changements dans l’organisation du travailde leurs équipes mais aussi des autres métiers qui

cohabitent dans l’entreprise. Favoriser la collabora-tion devient crucial pour les entreprises et deschangements seront à ce titre nécessaires entermes de culture d’entreprise, d’outils collaboratifs,de management et de gouvernance. « La numé-risation de l’expérience collaborateur c’est avanttout un changement d’état d’esprit… une trans-formation tout court ! Les RH y sont généralementsensibles, puisque de cette transformation pro-fonde de l’organisation émergent de nouvellesméthodes de travail : travail à distance (entreéquipes situées sur des sites éclatés géogra -phiquement et pour des salariés en télétravail) et travail en mobilité » explique Mathieu Bigeard,consultant en transformation numérique et CustomerSuccess Manager chez Jalios, éditeur spécialisédans les Intranets collaboratifs et Réseaux Sociauxd’Entreprise.

Plates-formes collaboratives : vers des usages diversifiés

Ainsi, alors que l’économie devient collaborative,les structures hiérarchiques des entreprises vacillent au profit d’organisations plus trans-verses et collaboratives. « Les outils de partage dedocuments ouvrent des possibilités énormes entermes de travail collaboratif, ajoute Mathieu Bigeard. L’usage d’une plate-forme collaborativeet sociale sert la capitalisation des connaissances :discussions, forums d’entraide, commentaires associés à des documents partagés au sein decommunautés… Les réseaux sociaux d’entreprisesoffrent également une vraie opportunité de

Mathieu BIGEARDConsultant en transformationnumérique et Customer Success Manager chez Jalios


Le DRH 3.0 au cœur de la tourmentedigitale de l’entreprise

• La digitalisation de l’entre-prise joue un impact positifsur la mobilité (97 %), laproductivité (87 %) et la re-lation à l’espace et autemps de travail (84 %).

• Les missions du DRH lesplus impactées par latransformation digitalesont la formation (74 %), lerecrutement (58 %), lesourcing (50 %) et l’admi-nistration du personnel (50 %).

• 76 % des DRH pensent queles managers n’ont pasune bonne vision desconséquences de la trans-formation digitale sur leurséquipes.

• Plus d’un tiers du paneld’entreprises interrogé adéjà recruté un CDO (Chiefdigital officer). Par ail-leurs, un DRH sur deux estime qu’il est nécessairede créer une direction de la digitalisation. ■

Le digital est omniprésent. Les entreprises doivents’adapter aux évolutions technologiques mais égalementaux nouveaux modes d’organisation du travail en transformant leur culture managériale.

Source : étude « Le DRH au cœur de la tourmente digitale de l’entreprise », Deloitte et le Centred’Excellence RH, mai 2016.

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réduire l’usage du mail, développent la transver-salité et le partage par tous des connaissances,améliorent la traçabilité et l’indexation des do -cuments réduisant ainsi les temps d’accès à l’information. Ils ont pour principal usage de favoriser les interactions : il y a donc un enjeu d’intelligence collective au sein de l’organisationdirectement lié à la gestion des RH ». Par exemple,au sein de l’assureur la Macif, le Réseau Sociald’Entreprise mis en place donne accès à des espaces collaboratifs, à un annuaire ou encoreaux actualités en temps réel. Aujourd’hui étenduà l’ensemble des collaborateurs du groupe alorsqu’initialement il n’était réservé qu’aux managers,il renforce le sentiment d’appartenance des salariésà une entité groupe collaboratif. « Il est vérita -blement devenu pour la Macif l’un des leviers desa transformation numérique, en contribuant notamment à faire évoluer la maturité « digitale »et en faisant émerger de nouveaux modes de travail, plus transverses et collaboratifs », rapporteMathieu Bigeard. La Redoute a pour sa part choiside réaliser sa mutation et sa croissance digitaleen s’équipant de la solution collaborative JaliosDigital Platform. « Grâce à cet outil positionnécomme un intranet, les usages collaboratifs se développent notamment au niveau de certainescommunautés métier comme la relation client quibénéficie du partage de bonnes pratiques », poursuitMathieu Bigeard.

Un accès démultiplié à toutes les ressourcesde l’entreprise

Dans le cadre du développement du travail collaboratif, les systèmes de vidéo conférencesont également de plus en plus utilisés pour résoudre des problèmes locaux grâce à des

ressources internationales. L’impact de ces outilsaugmente d’autant plus avec le Cloud, qui garantitun accès illimité, sécurisé et sans restrictions géographiques aux savoirs et aux ressources. Les spécialistes de l’innovation, mais également les entreprises qui ont mis en place une telle approche collaborative sont d’ailleurs pleinementconscients que cette approche et cette diversitédes regards sont source de créativité. Un constatnotamment relevé par la société d’assuranceAviva qui, en 2010, a décidé dans le cadre de sanouvelle organisation par région, de centraliser soninfrastructure informatique ainsi que les process qui l’accompagnent. Désormais, chez Aviva, l’organisation de l’équipe informatique de gestiondes datacenters s’articule autour d’unités spécia-lisées par plates-formes informatiques et proces-sus. Chacun de ces groupes est piloté par un responsable et un adjoint, toujours localisés dansdeux pays différents. « Piloter des équipes de pays,de langues et de cultures différentes implique unegouvernance appropriée, explique Philippe Gibert,European Delivery Director chez Aviva. La qualitéet la multiplicité des échanges avec les collabora-teurs sont donc la clé de voûte d’un managementà distance efficace. Il est impérieux, dans le cadrede cette démarche, de mettre en œuvre des processus de management rigoureux et des outilsde communication adaptés, pour, par exemple,réaliser des réunions virtuelles, partager des documents en temps réels ou encore faire appel à des spécialistes ». Le management à distancepermet ainsi aux équipes informatiques d’Aviva deprendre du recul par rapport aux sujets traités, dedisposer d’une visibilité en temps réel sur ses ressources et de mobiliser les bonnes compétencesau bon moment. « Manager à distance c’est aussila garantie de défendre avant tout les intérêts du business, tant du point de vue technique que financier, ajoute Philippe Gibert. Avec cette approche, nous nous inscrivons pleinement dansune logique de services partagés. Les collaborateurss’intéressent et s’investissent systématiquementdans les missions qui leurs sont confiées car ils savent qu’ils le font aussi bien pour leur propre business unit que pour les autres entités du groupe.À la clé, nous obtenons des gains en termes de performance et de coûts. Chez Aviva, depuis la miseen place de cette organisation et du managementà distance, nous avons, en cinq ans, réduit le budgetdes datacenters européens de 70 % ! ». Grâce aux nouvelles technologies, la différencehiérarchique et l’éloignement géographiquecomptent de moins en moins. L’avènement récentdes théories sur l’entreprise libérée et les modèlesd’organisation du travail matriciels illustrent cechangement de paradigme. Grâce aux nouvellestechnologies, le pouvoir se décentralise. ■


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions RH à l'ère du digital

Philippe GIBERTEuropean Delivery

Director chez Aviva

Les nouveaux environnementsde travail à l’heure du digital• 7 employés sur 10 sont autorisés à travailler à domicile.• 78 % des entreprises françaises proposent un choix

d’horaires flexibles pour leurs collaborateurs.• 82 % des collaborateurs français ont accès aux der-

nières technologies pour travailler et se former à l’èredu digital.

• 80 % des managers français encouragent leurs em-ployés à travailler de manière collaborative et constatentqu’ils collaborent efficacement (73 %). Dans 45 % descas, les managers disposent d’un système d’apprentis-sage collaboratif.

• 58 % des DRH ne disposent par d’outils pour suivre etgérer les promotions internes.

Source : IDC/Cornerstone, mai 2016



Nous avons retenuEverial notammentcar l’unicité duprestataire sur lapartie numérisation etarchivage physiquefacilite le pilotage del’activité et sécurise lacirculation desdocuments.

Comment vous positionnez-voussur ce marché ?Everial dispose d’une forte expertise documentaire, acquise depuis plus de25 ans auprès de 5500 clients de toutestailles et tous secteurs (privé et public),nous assurant une connaissance fine desproblématiques et enjeux liés à la tran-sition numérique. Notre triple expertiseen archivage physique, solutions digi-tales et logiciels est inédite sur le marchéet couvre l’ensemble des besoins en gestion des fonds documentaires et trai-tement des flux d’information.

Comment accompagnez-vous lesentreprises dans leur transformation ?Pour bien agir, il faut bien connaître.C’est pourquoi nous valorisons la phased’audit en amont de chaque projet. Siremplacer un flux papier par un flux numérique apporte réactivité et traça-bilité, ce dernier doit être construit etsupporté par du matériel et des solutionslogicielles adaptées à la taille et aux besoins de l’entreprise. L’audit permetdonc de définir les opportunités de dé-matérialisation et les typologies docu-mentaires concernées. Nous produisonsune étude d’impact et estimons le ROIen dressant des préconisations et desscenarii de mise en œuvre et en permet-tant au client de faire le bon choix d’or-ganisation et de moyens (numérisation,logiciel de GED, capture par LAD/RAD,workflow documentaire, etc.). Enfin, pourque le projet soit une réussite totale pournos clients, des directeurs de projet mé-tiers sont en charge de la mise en œuvreet de l’accompagnement au change-ment. Des séances de formation sontégalement prévues pour les utilisateurs.

Quelle est votre proposition de valeur en matière d’externalisation ?Les avantages de l’externalisation sontmultiples : l’entreprise donneuse d’ordrepilote étroitement les prestations dé-ployées. L’externalisation offre un recen-trage sur son cœur de métier et permetd’accéder à une expertise technique dequalité, tout en ayant une prise de risquefaible grâce à la signature d’engagementde résultats et de SLA. En externalisantchez Everial, l’entreprise maîtrise son information client, gagne en flexibilité,réduit ses coûts et s’affranchit des varia-tions d’activité. Enfin, notre expertise surdes secteurs d’activité comme la Banque,l’Assurance ou l’Industrie, nous confèreaisance et auto nomie dans la mise enplace des projets.

Quels exemples de réalisationspouvez-vous donner à nos lecteurs ?• Mise en place d’une chaîne de traite-ment du courrier entrant pour le comptedu courtier en assurance Alptis :La dématérialisation et l’automatisation dela gestion des contrats collectifs d’entre-prise d’assurance complémentaire santé aoffert à Alptis des gains de productivité importants ainsi qu’une gestion des picsd’activité en parfaite confiance et agilité.• Mise en place d’une GED RH pour leCrédit Agricole Atlantique-Vendée :Everial a dématérialisé plus de 120000pages de dossiers salariés, et a mis enplace son « Pack GED RH », pour gérercette masse de documents numérisés. Unniveau de traitement plus fluide et plusrapide est constaté par les collabora-teurs : le temps moyen d'accès à un document a été divisé par 50, passant dequelques minutes à quelques secondes. ■

Everial : l’expertise documentaire auservice de votre transition numériqueEverial couvre l’ensemble des besoins en gestion documen-taire et valorisation de l’information. À ses services d’archi-vage physique externalisé, de BPO documentaire et de dé-matérialisation, s’ajoute celui d’éditeur de logiciels de GEDet de travail collaboratif (intranet et extranet collaboratifs,réseaux sociaux d’entreprise, etc…).

Archivage physique, externalisation des processus métierset dématérialisation, logiciels de GED et travail collaboratif

EVERIAL27, rue de la Villette 69003 LYONTél. : 0 811 23 12 12 Mail : [email protected]

Personne à contacterGéraldine PORLAN-VALES,Responsable Service Relation Client etAdministration des ventesMail : [email protected]

Autres domaines de compétencesEverial propose trois pôlesd’expertise autour de la gestiondocumentaire et des processusmétiers : Archivage, Digital, Logiciels.

Témoignages clients

L’offre globale d’Everialpermet de s’affranchir de tout traitement en interne. La mise à disposition desdocuments dématérialiséssur la GED Everial en modeSaaS permet un accèssimple et rapide auxinformations.

Nicole LIOT Consultant métier à la Direction dessystèmes d’information de Filhet-Allard,courtier en assurances.

Vincent SOULIACDirecteur duDépartement de La TransformationNumérique duCrédit Agricoled’Île-de-France


La mise en œuvre d’une plate-forme collaborative est un des leviers de notretransformation numérique, encontribuant à faire évoluer lamaturité « digitale » et en faisantémerger de nouveaux modes detravail, plus transverses etcollaboratifs. Initialement lancé en février 2013, le Réseau Sociald’Entreprise avait pour objectif de créer une communautémanagériale d’échanges autour de leurs pratiques (1400 managers) .En juin 2014, un audit est réaliséauprès de ces premiers utilisateursfaisant ressortir les points forts duRSE tels les espaces collaboratifs,l’annuaire, les actualités en tempsréel partagées. La Macif décidealors d’élargir le périmètre du RSE à l’ensemble des collaborateurs duGroupe soit 10 000 utilisateursdepuis octobre 2015.

Témoignage cl ient

Comment accompagnez-vous lesentreprises dans leur transformation ?Editeur logiciel depuis 2001, notre rôleconsiste à motoriser la transformationnumérique de nos clients. Notre accom-pagnement va évidemment au-delà dela dimension purement technologique.L’outil est certes important de par sa ri-chesse fonctionnelle, sa flexibilité et sonexpérience utilisateur mais il doit aussis'accompagner d’une démarche collabo-rative et d’un dispositif de conduite duchangement porté par une équipe projetcôté client. Et généralement en colla -boration avec des acteurs du conseil. Laprise de conscience semble s’accélérergrâce notamment à des phénomèneslargement médiatisés comme la « digi-talisation » de l’Expérience Client etl’uberisation. Ces termes reflètent, d’unecertaine manière, la transformation gé-nérale de l’économie et popularise unecapacité d’empouvoirement économiquedes individus. Néanmoins, à l’intérieurdes entreprises, emmener les collabora-teurs sur la voie de la transformation nu-mérique est une autre histoire et notredevoir est de les sensibiliser aux enjeuxde la transformation en insistant très tôtsur la dimension humaine. La numérisa-tion de l’expérience collaborateur c’estavant tout un changement d’état d’es-prit… une transformation tout court ! Lesuccès d'un tel projet implique d’analyserles usages concrets de la plate-formeainsi que les bénéfices pour l’utilisateuret pour l’entreprise. C’est l’une des missions de notre nouveau CustomerSuccess Manager qui va s’assurer des ré-sultats auprès des entreprises clientes.

Quelle est votre proposition de valeuravec une présentation de vos solutions ?Notre vision pour adresser les besoins dela Digital Workplace : offrir une solutioncomplète, modulaire, un point d’entrée

unique pour tous les usages. Pourquoiavoir une GED séparée de son Intranet,lui-même déconnecté de son réseau social d’entreprise ? N’est-il pas plus utileet plus simple pour l’utilisateur de capi-taliser tout au même endroit et de pou-voir accéder à l’ensemble des contenusdepuis un même moteur de recherche ?La singularité de Jalios est d’outiller lesorganisations dans leur passage vers laDigital Workplace dans son ensemble.Nous avons en effet pour ambition quela plate-forme Jalios devienne un cataly-seur d’intelligence collective et répondeainsi à l’objectif d’offrir un point d’entréeunique pour toutes les familles d’usages :communication interne/externe, produc-tivité individuelle et collective, colla -boration, gestion des connaissances(KM), réseau social d’entreprise.

Quels exemples de réalisationspouvez-vous donner à nos lecteurs ?Nous motorisons par exemple la trans-formation numérique de La Redoute.L’entreprise réalise sa mutation et sacroissance digitale en s’équipant de la solution collaborative Jalios DigitalPlatform implémentée par notre parte-naire ASI. Positionnée comme un Intranet,les usages collaboratifs se développentnotamment au niveau de certaines com-munautés métier comme la relationclient qui bénéficie du partage debonnes pratiques.Chez Keolis, la plate-forme d’échanges etd’entraide (« KeoShare ») a été mise enplace dans le cadre d’un programme deKnowledge Management. Après 18 mois,elle outille et facilite l’animation de la ges-tion des connaissances de 4000 personnesau travers de 100 communautés. Le réflexe d’entraide se cultive, simplifie lamontée en compétence, accélère la réso-lution de questions transverses et aug-mente le sentiment d’appartenance. ■

Jalios, catalyseur d’intelligence collective Premier éditeur français sur le marché des Intranets colla-boratifs et des Réseaux Sociaux d’Entreprise, Jalios commer-cialise des solutions innovantes, complètes et modulaires, véritable Digital Workplaces, pour catalyser l’intelligence collective des organisations.

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RéférencesPlus de 800.000 intranautes et des millions d’internautes utilisentnotre solution, parmi lesquels :BNP Real Estate, des CCI, desConseils Départementaux etRégionaux, la Croix-Rouge française,D’aucy, EDF, le Groupe Even,Factocic, Handicap International,l’Institut Pasteur, l’INA, Kering,Keolis, La Redoute, MAAF,Maisons du Monde, le Ministèrede l’Emploi, Macif, Mr Bricolage,Natixis, Panzani, RATP, SNCFRéseau, Sodebo, Sodiaal, Terrena,Thales, l’Université de Liège…

Intranets collaboratifs et Réseaux Sociaux d’Entreprise


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Sonia ADNANIResponsableCommunication RH et Sociale(DRH Groupe),Macif


Parole d’expert

Quels sont les principaux enjeuxdes entreprises qui se lancent dans unprojet de transformation digitale ? La gestion de documents a connu denombreux changements ces vingt der-nières années. L’information s’est lar -gement dématérialisée, les flux numé-riques augmentent chaque année de20% tandis que la production des do -cuments papier baisse régulièrement.Pour autant, penser que le papier dis pa -raîtra est une hérésie. Cela implique pourles entreprises de gérer des fonds hy-brides, c’est-à-dire numériques et phy-siques, et de penser à intégrer le papierdans la mise en œuvre d’une solution.La prise en compte des problématiquespropres à chaque entreprise en fonctionde son secteur d’activité et de son orga-nisation est une clé essentielle pourmettre en place des solutions taillées sur mesure. Les projets sont donc pluri -dimensionnels, impliquant des expertisesinformatiques ou logistiques, mais aussidocumentaires, juridiques et métier.La gestion collaborative s’impose désor-mais dans les organisations pour opti-miser les échanges et rendre ces derniersplus rapides et efficaces. Cela impliquel’implémentation de systèmes de GED etde gestion des processus pour mettre enplace une solution efficace et connectéeaux SI, évitant ainsi la superposition deplusieurs solutions qui ne parlent pasentre elles.Enfin le numérique fait naître de nouvelles menaces en termes de sécuritéet de confidentialité des documents et del’information. Les établissements de santé,par exemple, qui gèrent des données personnelles, sont au cœur de l’actualitéavec la digitalisation des dossiers patients.

Comment accompagnez-vous les entreprises dans leur transition numérique ?Pour accompagner ce mouvement massif vers la dématérialisation et lagestion électronique, nous devons fairepreuve de pédagogie afin d’expliquer lesdifférentes notions qui bouleversent la plupart des métiers de l’entreprise. Par exemple, les contours de l’archivageélectronique, la sauvegarde informa-tique, le cloud… restent flous pour beau-coup de nos contacts. Nous accompagnons également les entreprises dans la mise en place de solutions globales et personnalisées afin de répondre à l’ensemble de leurs besoins, mais aussi pérennes et évo -lutives afin d’accompagner leur propreévolution dans le temps et de leur assurerune maîtrise optimale de leurs risques. Présents dès le lancement du projet, nousintervenons à tous les stades, de l’analyseau cadrage en amont afin de cerner lesmodes de fonctionnement et attentes denotre client, jusqu’à la conception de lasolution, sa mise en œuvre et la conduitedu changement auprès des utilisateurs. ■


Locarchives, partenaire de la transitionnumérique des entreprises en touteconfianceLocarchives organise, gère et conserve leurs documents et archives sur supports électroniques et physiques, dans une optique d’efficacité, de conformité et d’optimisation des coûts.

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Prestataire de tiers archivage numérique et physique,services documentaires et conseil

Lorsqu’il s’agit detransition numérique,peu de prestataires etd’éditeurs proposentune réflexion globaleintégrant la prise encharge du papier. Nous nous impliquonsauprès des entreprisesafin de déployer unestratégie d’efficacitédocumentaire intégrantles documentsnumériques issus de la dématérialisation ou papier.

Une offre globale de solutions

• Archivage électronique : hébergementde documents et archivage électroniqueà vocation probatoire

• Dématérialisation des process : factures,RH, contrats…

• GED • Numérisation de documents, à vocation

probatoire ou sur site client• Archivage physique• Conseil, accompagnement et formation

Une offre globale de solutions

Emmanuel FAURE Directeur Stratégie et Marketing de Locarchives

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Le marketing surfe sur le digital

Dans un contexte d’hyper-connectivité des clientset d’évolution des modes de consommation, lesprofessionnels du marketing connaissent un véri-table bouleversement dans leur façon d’exercer

leur métier et d’approcher les clients. Selon uneétude LinkedIn de 2015, près d’un marketeur surdeux (44 %) considère que son métier va (encore)se transformer de manière importante, voire radi-cale, ces prochaines années. Ils doivent à cet effet


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions Marketing Relation Client à l'ère digitale

Commerciaux, marketeurs, communicants sont autant de fonctionsqui, dans l’entreprise, sont en contact avec le client ou du moins,au service de sa satisfaction. Or, le numérique a élargi le champ

des possibles pour ces différents métiers. Leur transformation digitale,rendue indispensable au regard de l’évolution des comportements d’achat,contribue aussi bien au renforcement de la satisfaction client qu’audéveloppement des ventes de l’entreprise.

la voie royale pour une expérience client accomplie

Dans un contexte d’hyper-connectivité des clients et d’évolution des modes de consommation, les professionnels du marketing connaissent un véritable bouleversement

MARKETINGDIGITAL :


en saisir les opportunités, en particulier celles liéesaux réseaux sociaux, au CRM et à la Data.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont ainsi très largementconsidérés par les marketeurs comme un moyende communication efficace (91 %). D’ailleurs, ilssont 78 % à les utiliser aussi bien à titre personnelque professionnel. Parallèlement, le CRM constituepour eux le principal challenge que leur entreprisedoit relever et en particulier le CRM et « le socialCRM » (37 %), suivi de très près la « créativité etl’innovation » (35 %) et « la personnalisation et leciblage » (33 %) qui renvoie aussi au managementde la relation des prospects. Une expérience à satisfaire qui passe en premier lieu par uneconnaissance plus approfondie du client, renduetrès pointue grâce au digital (tracking, géoloca-lisation,…) et par la capacité pour l’entreprise, à recueillir et à analyser des données clients. Les outils du « webanalytics » et du « big data »comme le traitement de ces données, souvent« non-structurées » deviennent donc ici les clésdu marketing digital. D’ailleurs, les marketeurssont convaincus que l’utilisation des Datas rela-tives à leurs clients et/ou prospects constitue uneopportunité (69 %). Elle est pour eux avant toutsynonyme de « gestion de la relation client »(36 %) mais aussi de « ciblage et profilage »(22 %). Ils sont également particulièrement nombreux à considérer qu’elle joue un rôle important en matière de « connaissance client »(89 %), de « mesure de la performance de lamarque » (77 %). « C’est d’ailleurs pour atteindrece type d’objectif que nous avons mis en place sur notre site Internet un « baroweb », expliqueFlorence Duriez, directrice digitale de Top Office.Notre démarche consiste avec cet outil à évaluerla satisfaction de nos clients suite à leur visite en magasin et surtout, à mieux les connaître demanière ensuite à améliorer leur expérience vis-à-vis de notre marque ».

Vers un marketing cross-canal

Enfin, la connaissance client doit aussi tenircompte des différents « points de contact » duconsommateur avec la marque, le produit ou leservice, du mobile au magasin de rue, en passantpar les médias sociaux. « Tout le challenge dumarketing digital passe donc aussi par la mise en place d’un dispositif cross-canal pour ce clientnumérique et nomade, s’appuyant sur une imagede marque homogène, précise Chrystelle Verlaguet,directrice des solutions dématérialisées et éditiques chez Neopost. Par exemple, dans le secteur des mutuelles, nous pouvons imaginer quele client reçoive un relevé de remboursement papier ou numérique et, en parallèle, un SMS

pour l’informer d’un avis de virement. Dans le secteur bancaire, le client peut recevoir son relevé par la poste avec un code data matrixqui, grâce à son téléphone, le renverra à des informations analytiques sur ses dépenses, tellesque le type de magasin dans lequel il dépense le plus ».

Les services communication opèrentleur IT-mutation

À l’ère du digital, le directeur de la communi -cation est pour sa part passé d’un rôle d’émetteur,garant des messages, à un facilitateur connecteur,qui permet aux parties prenantes de s’approprierdes contenus. La révolution numérique, portéepar celle des usages et des comportements desconsommateurs, a d’abord modifié les façons decommuniquer pour aujourd’hui impacter jusqu’àla mission et l’organisation de la fonction commu-nication. L’impact du digital sur les métiers de lacommunication s’est fait en trois étapes : • Les années d’expérimentation au début des années 2000 durant lesquelles Internet est alorsconsidéré, par les communicants, comme unmédia supplémentaire mais sans réelle audienceni efficacité.• Les années d’intégration stratégique qui ont vu le web, puis les médias sociaux s’intégrer de plus en plus aux stratégies de marketing /communication.• Les années de la transformation digitale, depuis2-3 ans où les médias sociaux ne sont plus une particularité mais une fenêtre ouverte enpermanence sur la réputation d’une entreprise.La data, le mobile et la disruption digitale demarchés établis contribuent à ce que les entre-prises se digitalisent de fond en comble. Il s’agitdonc aujourd’hui pour la direction de la commu-nication de piloter un nouvel écosystème à l’èredigitale, porteur de sens et de cohérences, contri-butif pour l’entreprise et sa stratégie et ce, encoordination avec toutes les principales fonctionsde l’entreprise.

Digitalisation du service commercial :une arme redoutable pour démultiplier les ventes

Le digital s’impose également comme une réalitéquotidienne pour les directions commerciales,avec le double enjeu de proposer à leurs clientsune expérience multi/cross-canal attractive etd’optimiser l’efficacité du dispositif commercialopérationnel. Dans ce contexte, ces directions déploient ces dernières années des programmesde transformation au sein desquels les mana-gers de proximité jouent un rôle clé en portant lastratégie et en démultipliant le changement au-près des équipes.

Florence DURIEZDirectrice digitale

de Top Office


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Le site de vente en ligne, premier pas vers ladigitalisation commerciale

Selon une enquête récente menée par Keyrus etl’association des Dirigeants Commerciaux deFrance, le site Internet constitue la « briquedigitale initiale » du dispositif commercial. Aujourd’hui, présent dans toutes les structures, il joue pleinement son rôle premier d’informationsur l’entreprise et ses produits. « Nous savons que 9 achats sur 10 sont préparés sur Internet, explique Florence Duriez de Top Office. Notre siteprésente d’autant plus d’intérêt qu’il nous rend visible et accessible partout en France, venantainsi en complément de nos 37 magasins physiques. Compte tenu des opportunités commerciales que nous offre notre site Internet,nous entendons donc en développer la puissance.Une stratégie qui passe notamment par le développement du e-commerce mais aussi par denouveaux services clients. Par exemple, nous y proposons un programme de fidélisation client dans le cadre duquel le client y cumule les achats en magasins et sur le net. Nous avons également remplacé notre système de drive parun programme de « Click and Collect®* », ou encore par la mise en place d'un système de « WhishList » pour faciliter et accélérer les processusd’achats les plus récurrents. Enfin, Internet nousoffre la possibilité de décupler nos références deproduits disponibles à la vente ». Par ailleurs, il estde plus en plus utilisé dans la stratégie multica-nale pour rediriger les demandes clients vers les autres canaux de vente (dans 60 % des cas),et près d’une entreprise sur deux l’utilise désor-mais comme canal de vente directe, a minimacomme outil de prise de commande en directpar les clients.

Le terminal mobile en soutien des forces de ventes

Parallèlement, les managers et leurs équipes sontde plus en plus équipés de tablettes et autres outils mobiles (un quart des entreprises en ontéquipé leurs équipes et les projets se multiplientau cours des derniers mois). Si l'octroi d'une tablette était, il y a quelques années, d'abord synonyme de valorisation individuelle deséquipes, ce n'est plus le cas aujourd'hui. Le déploiement de ces outils s'inscrit désormais dans le cadre d'une stratégie réfléchie d'amélio-ration de l'efficacité commerciale. « Nous avonsactuellement en test des vendeurs connectés avecl’ iPod, poursuit Florence Duriez. Un équipementqui leur permet d’avoir accès à des informationsproduits et clients rapidement et simplement etainsi, facilite notre relation clients ». Les bienfaitsde la tablette ne sont en effet visibles que si elleest adossée à un outil CRM et à un référentielproduit performant. Elle offre alors un effet positif sur les compétences des équipes et la fluidité des processus commerciaux. Toutefois,seulement 40 % des entreprises qui en ont équipéleurs commerciaux estiment que l'usage de la tablette a un impact direct sur le niveau desventes. Ainsi, l’octroi d’un terminal mobile qui était, il ya quelques années, synonyme de valorisation individuelle, est aujourd’hui devenu un outil indispensable dans la panoplie du commercialterrain. Les jeunes actifs de la génération Y necomprendraient d’ailleurs pas qu’on leur en prive.Néanmoins, il ne suffit pas de distribuer des tablettes pour insuffler une culture digitale à laforce de vente. À travers l’e-learning, les seriousgame, les MOOCs (formations en ligne), il est aujourd’hui possible de se former aux rudimentsdu numérique à moindre coût.

Les outils collaboratifs boostent les ventes

Le recours à des solutions collaboratives, qui permettent aux entreprises d’interagir en interneou avec leurs clients favorisent également le développement commercial. «Grâce à ces plates-formes, les échanges entre les différentes partiesprenantes de la chaîne commerciale (avant-vente, commerciaux, services techniques, servicesadministratifs), voire avec les clients sont flui -difiés, indique Patrick Michels, directeur marke-ting et communication d’Everial. À partir de documents partagés sur un espace collaboratif,chacun peut apporter sa pierre à l’édifice, de manière synchrone et/ou asynchrone pour laconstruction d’un projet ou d’une offre complète.Une approche qui peut booster les ventes des entreprises ». Un constat relevé par exemple parla banque Nationwide qui, en 2013, a décidé


L’entreprise àl’heure du digital … Les fonctions Marketing Relation Client à l'ère digitale

Patrick MICHELSDirecteur marketinget communication

d’Everial

* Click & Collect® : marque initialement déposée par Darty qui signifie en français « cliquez et venez chercher »

• 91 % des marketeursconsidèrent les réseaux sociaux comme un moyen de communication efficace.

• 73 % des marketeursconsidèrent que le CRM constitue leprincipal challenge que leur entreprise doit relever.

• 69 % des marketeurssont convaincus que l’utilisation des datasrelatives à leurs clients et/ou prospects constitue une opportunité.

Source : LinkedIn, 2015

La Data au service de l’expérience client

Édition spéciale |Septembre 2016

d’équiper ses 700 agences de salles vidéo danslesquelles le personnel d’accueil oriente désor-mais systématiquement ses clients qui sou -haitent communiquer directement avec l’un deses 400 agents experts. Ces salles sont équipéesde solutions de communications unifiées Ciscopermettant une connexion web avec les agentsde la banque. Elles disposent également de tousles périphériques nécessaires tels qu’un scannerou une imprimante pour émettre ou recevoir des documents. « Une nouvelle relation s’est ainsiinstaurée entre le personnel en back office de Nationwide et les clients, précise le Senior Manager de chez Nationwide. Quelques moisseulement après la mise en place de ces solutions,nous avons constaté une nette amélioration dela satisfaction de nos clients, passée de 70 à90 %. Par ailleurs 98 % de ceux qui ont utilisé ceservice déclarent avoir vécu une expérience clientpositive. Enfin, nous avons amélioré nos ventesde prêts immobiliers de 66 % par rapport à 2013,tandis que le coût des transactions a été diminuéde deux tiers ». Au-delà de son impact sur lesventes, ces plates-formes contribuent égalementà fluidifier les échanges entre les entreprises etleur clients, ce qui est notamment le cas dansles sociétés de travail temporaire, qui tendent àmettre en place des processus de digitalisationdes actes de souscription avec leurs clients et descontrats de travail avec les intérimaires. « Un

processus que nous mettons actuellement en place avec l’un de nos grands clients de l’intérim, explique Éric Jamet, directeur marke-ting et innovation de Tessi Document Services.Nous y avons couplé le processus de facturationet de règlement électronique. Depuis le portail duprestataire, l’intérimaire comme l’entreprise signent ainsi leurs actes d’engagement à distance, via un device mobile ou un PC connectéà Internet. Les entreprises gagnent ainsi un tempsprécieux par la digitalisation du parcours, dans la gestion des contrats, de la facturation et desrèglements, tandis que l’intérimaire dispose d’unespace RH personnel où il peut notamment retrouver son bulletin de paie électronique. L’ensemble des processus est ainsi fluidifié ». Ces différents outils trouvent leur sens lorsqu’ilss’ancrent dans les processus de fonctionnementde l’entreprise et si leur déploiement s’accom-pagne d’une refonte des processus existants,comme le recrutement et la formation pour lescollaborateurs commerciaux.

Dans le cadre de leur transformation digitale, les entreprises ne pourront pas non plus faire lesfrais d’une nouvelle réorganisation en interne.Fini le temps où le commercial et le marketing se tiraient dans les pattes. Face à l’enjeu de latransformation digitale, ils doivent apprendre àtravailler main dans la main. ■

E-reputation : le nouveau défi des entreprises

Éric JAMETDirecteur marketing et innovation de Tessi Documents Services

Alors qu’il dispose désormais d’outils pours’informer, donner son avis, mobiliser

son réseau, le regard du client sur les entre-prises a pris un nouveau virage. Combattreou encenser une marque lui est devenu trèssimple. Piloter l’e-reputation de l’entrepriseest donc ainsi devenu un enjeu de taille. Celapose de facto la question du brand content* :le message véhiculé par l’entreprise doit êtrepertinent et capable d’entretenir des conver-sations entre l’entreprise et ses clients. En passant de plus en plus par les réseaux sociaux pour interagir avec l’entreprise, le client est ainsi devenu central dans la pratique du métier de communication. Cequi, d’ailleurs, rapproche les directions de lacommunication des directions marketing oucommerciale. Aujourd’hui, la direction de la communication ne communique plus« pour » la direction marketing, les RH, le SI,etc. mais « avec » elles. ■ 23

* Brand Content : Contenu de marque ouproduction de contenusstratégiques pourl'entreprise


Comment vous positionnez-voussur ce marché ?Là où nos clients nous demandaientd’être un « facilitateur » pour optimiserla dématérialisation et le traitement deleurs flux de documents, nous contri-buons aujourd’hui à renforcer la perfor-mance de leurs processus métiers. Ainsi,au-delà des enjeux de baisse des coûts,les objectifs des projets de transforma-tion digitale sont orientés productivité,développement commercial ou encorenouvelle expérience client. Nous y répondons au travers de solutions surmesure, composées de briques tech -nologiques et de services externalisésproches des métiers. Pour cela, nousavons renforcé nos axes d’innovationautour de la mobilité, des applicationsdigitales, du big data et des services derelation client.

Quelle est votre proposition de valeur avec une présentation de vossolutions ?L’enjeu majeur poursuivi par les entre-prises est la performance des parcours

clients grâce au digital. Pour y parvenir,nous avons repensé une offre globale « front to back », afin de rendre fluide et de servir de façon agile la transforma-tion des 3 domaines clés touchant au pro cessus client :• Customer Experience, ou comment accé -lérer l’engagement client omnicanal :Centres de relation client multicanal,souscription digitale, lettre recomman-dée élec tronique, campagnes marketingdigitales…• Business Process, ou comment délivrerefficacement le service souscrit :Gestion documentaire, contrôle anti-fraude et sécurité de back-office, factureélectronique, archivage à valeur proba-toire orienté big datas, …• Payment & Legal, ou comment moder-niser et sécuriser l’acte de paiement :Portail omni-paiement, mandat SEPAélectronique, paiement mobile, remisede chèques digitale, …

Quels exemples de réalisationspouvez-vous donner à nos lecteurs ?Nous sommes par exemple intervenusauprès d’un leader du travail temporaire,afin de digitaliser 100 % des échangeset des processus de relation Entrepriseset Intérimaires via la mise en place dessolutions suivantes :• Signature électronique des contrats

entreprises et intérimaires,• Génération et mise à disposition de

factures électroniques et bulletins desalaire électroniques,

• Paiement en ligne des factures clientsémises. ■

Solutions digitales & Services BPO :deux accélérateurs de performancedes parcours clients Parcours client omni-canal, souscription digitale, factureset paiements électroniques, archivage électronique orientébig datas…, Tessi documents services intègre de nouveauxservices numériques tout au long du parcours client, pouraccompagner les entreprises dans la performance de leursprocessus métiers.

Opérateur de services pour la gestion des flux d’informations et processus d’entreprise


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Autres domaines de compétencesAvec un chiffre d’affaires en 2015de 290 millions d’euros, encroissance de 17 %, Tessi est un acteur majeur de la gestionmulticanale des fluxd’informations et de paiement, de la relation client et desprocessus de back-office métiers.À l’heure de la transformationdigitale, Tessi assemble solutionstechnologiques, conseil orientémétiers et services BPO, pourcréer des réponses globales front to back innovantes etcréatrices de valeur.

Les projets de transformation digitale impliquentde nouveaux enjeux sur la sécurité des systèmesd’information. Au-delà des réponses fonctionnelles,nous délivrons une approche de la gouvernance del’information, centrée sur des solutions d’archivageélectronique labellisés NF461, garantes d’uneconservation sécurisée et à valeur probatoire descontenus.

Parole d’expert

Éric JAMET Directeur Marketing et Innovation de Tessi Documents Services

Merci à nos partenaires pour leur collaboration à l’élaboration des contenus :

Avec le digital, nous sommes passés de l'ère industrielle, où la qualité

des produits et les changements de l'outil de production faisaient la

performance, à l'ère de l'information et du capital intellectuel de

l'entreprise comme facteur de transformation.

Il ne s’agit donc plus pour l’entreprise, de « greffer » des composantes

digitales (comme un site Internet) à son organisation pour en assurer la

pérennité et le développement. Aujourd’hui plus que jamais, il devient

impérieux que le digital fasse intrinsèquement partie de sa stratégie.

Une approche qui passe par la mise en place d’une stratégie digitale à

la fois interne et externe, intégrant l’intelligence collective de l’entreprise

et de son écosystème, par le renforcement d’une expérience client

« positive », par le dévelop pement de services digitaux et, bien entendu, par

la diffusion d’une véritable culture digitale auprès de ses collaborateurs.

Alors certes, cette stratégie nécessite d’investir dans les nouvelles tech-

nologies sans lesquelles un projet de transformation digitale ne pourrait

être mené. Ce sont en effet ces technologies qui permettent à l’entreprise

de marier infrastructure informatique et communautés d'affaires pour

apporter des compétences digitales. Ce sont également elles qui permet-

tront la transformation des plates-formes existantes pour conduire à

l’alignement des modèles économiques, des plates-formes IT et des

compétences digitales sur un socle pérenne de transformation.

Mais au regard du coût de ces investissements, dont le retour sur investis-

sement se traduira davantage en termes de performance et de création de

valeur que de monnaies sonnantes et trébuchantes, il est indispensable

de savoir quelles activités doivent être repensées digitales. Une réflexion qui

doit s’inscrire dans un projet global, dont le principal mentor reste le

directeur général.

La Rédaction

En conclusion…

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Stratégie numérique : l’entreprise à l’heure du digital · Digitalisation des entreprises :...

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