SQ.DIG.001.00 Guide BIENTRAITANCE pour …data0.eklablog.com/demarchequaliteafdaim/perso/sq dig 001...

JLJ/IV10.09 SQ.DIG.DOC.001.00

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10 Chemin Caribot – 64121 SERRES-CASTET – Tel/fax : 05.59.32.12.38- e.mail : [email protected] Nos implantations : Paris – Dunkerque - Pau

GGGUUUIIIDDDEEE

POUR L’APPRECIATION DES SITUATIONS INSATISFAISANTES,

LA PREVENTION DES MALTRAITANCES, DES ABUS

OU CONDUITES INACCEPTABLES

Ce guide se veut opérationnel. Il ne se substitue pas au protocole de garantie de bientraitance et à toutes les recommandations, instructions ou procédures qui peuvent être instaurées afin d’améliorer le service rendu. Il ne peut contrevenir aux lois et règlements.

*dessin de JIHO tiré de sa publication « que du bonheur »(recommandée). www.jiho.fr

Les professionnels désireux d’améliorer leurs pratiques eu égard aux références de bonnes pratiques sont invités à prendre connaissance des documents disponibles au sein du service (pour la plupart intégrés au système Ethique et Qualité).

Document validé le : Par :

« BIENTRAITANCE »


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PLAN DU GUIDE

1 - Pourquoi ce guide ? Page 3

2 - Savoir apprécier la gravité d’un événement Page 3

3 - Savoir analyser la situation en fonction des références de bonnes pratiques Page 6

4 - Rappel de quelques principes pour le traitement et la traçabilité des faits concernés

Page 9

5 - Quelques exemples pouvant être traités en équipe ou lors de formation Page 20

6 – Proposition de définitions Page 21


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1

Pourquoi ce guide ?

Ce guide se veut une aide à la réflexion autour du concept de bientraitance.

Nous écrivons « bientraitance » pour marquer une évolution positive de ce qui devrait être une

préoccupation majeure et quotidienne de l’ensemble des professionnels et intervenants auprès de

personnes vulnérables.

Ce guide se veut pratique, mais ne peut pas ignorer les règles, principes, valeurs, qui justifient les

définitions et permettent d’anticiper les bonnes « postures éthiques professionnelles ».

Dans ce domaine, comme dans beaucoup d’autres, tout n’est pas encore écrit et les

recommandations de l’A.N.E.S.M.(1) ne font état que de ce qui est consensuel au moment de leur

validation.

2

Savoir apprécier la gravité d’un événement

Tout professionnel est ou sera confronté à une situation indésirable ou repérera des faits qui

questionneront sa pratique. Au-delà de toutes les théories et définitions qui pourraient être

présentées, la compétence d’un intervenant se repère dans sa capacité à savoir apprécier la gravité

de la situation et à préciser au nom de quelle(s) référence(s) il questionne ses observations.

Tout dysfonctionnement n’entraîne pas automatiquement une maltraitance. Il ne faut pas confondre le

repérage d’une « non qualité » et la maltraitance pénalement sanctionnable. Ces différents niveaux

doivent être distingués, autant par leurs conséquences que par les régulations différentes qu’ils

suggèrent.

(1) L’A.N.E.S.M. (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements sociaux et médico-sociaux) a publié à ce jour 2 recommandations : - juillet 2008 : la bientraitance, définition et repère pour la mise en œuvre, - décembre 2008 : mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance.

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Les niveaux des situations indésirables Exemples (2)

� La maltraitance sanctionnable pénalement les coups et blessures, …

� La maltraitance sanctionnable civilement le préjudice financier,

le non respect du contrat de séjour, …

� La non qualité la mauvaise évaluation des besoins, …

� La non-conformité le non respect des engagements ou d’une disposition préétablie, …

� Le dysfonctionnement l’indisponibilité d’un équipement

nécessaire à une activité, …

(2) pour plus d’exemples se reporter au protocole intégral.


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Exemples pouvant être travaillés en équipe

afin d’apprécier la capacité à classer les faits et à les qualifier

1

Les usagers ne se plaignent pas mais les professionnels considèrent que la restauration n’est pas de bonne qualité. Aucune évaluation n’a réellement été faite. Les menus, établis par la société de restauration, ne sont pas signés d’un responsable de l’institution.

2 La loi prévoit qu’un avenant au contrat de séjour doit être proposé tous les ans. Ce délai n’est pas respecté pour 50% des cas.

3 Entre 2 projets, certains usagers ne font l’objet d’aucune observation clinique écrite.

4 La méthode prévue pour évaluer les compétences sociales des usagers n’est pas utilisée par toutes les équipes.

5 Chaque fin de semaine certaines odeurs désagréables envahissent les lieux d’hébergement.

6 Un véhicule est indisponible depuis 2 semaines, pour cause de grosses réparations à effectuer.

7 Une partie des professionnels tutoie systématiquement les usagers, dès leur arrivée.

8 Le courrier des usagers est systématiquement ouvert avant de leur être remis.

9

Le veilleur de nuit constate des cris de douleur venant d’une chambre où se retrouvent 2 résidents ne vivant pas ensemble. L’information a été donnée verbalement à un éducateur.

10 Un usager a été enfermé dans sa chambre. Il a été oublié pendant 6 heures.

Ces quelques exercices peuvent être réalisés en équipe en tenant compte des références de bonnes pratiques connues des professionnels.


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3

Savoir analyser la situation en fonction

des références de bonnes pratiques

Dans le cadre des principes posés en matière de discrétion, de confidentialité, de secret professionnel ou partagé, les professionnels savent justifier leurs questionnements eu égard aux références admises et/ou explicables.

Les références Ce qu’elles signifient …

� Le droit Dit ce qui est interdit ou ce qu’il faut faire.

� Les recommandations Expriment un consensus professionnel.

Elles doivent être connues.

� Les références théoriques et scientifiques Chaque catégorie professionnelle doit avoir

clarifié les siennes

� Les références déontologiques et axiologiques Principes existants qu’une équipe valide

(ex. : V.R.S., V.R.P.) et postures éthiques. (3)

� Les engagements de service Ce sont des processus que chacun

doit connaître et respecter.

� Les procédures et décisions d’organisation L’organisation s’impose dans l’intérêt collectif.

(3) J-.L. JOING, travaux publiés : article dans la revue Actif octobre 2009.

V.R.S. et V.R.P. : ces notions sont présentées dans le guide


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7 thèmes centraux soutiennent la V.R.S. (4)

(Valorisation des Rôles Sociaux)

(4) travaux publiés par Wolf Wolfensberger

1 Le rôle de la conscience ou de l'inconscience dans les services humains : « Il faut prendre conscience de la réalité des conditions de vie des personnes ».

2

Penser positif … avoir des attentes positives ... l a condition d'une réussite : « Il faut constamment se rappeler que la personne handicapée est d'abord une personne ... ».

3 La compensation des déficiences incapacités, désava ntages et handicaps ... : « Il faut rechercher la compensation des handicaps ».

4

L'importance de l'amélioration de la compétence per sonnelle : « Toute personne peut développer ses aptitudes et compétences : les professionnels doivent encourager ce modèle développemental ».

5 L'imitation ... un des plus puissants mécanismes d' apprentissage connus : « Montrer l'exemple chaque fois que c'est possible ».

6 La pertinence et l'influence de l'imagerie sociale : « Il faut toujours être vigilant pour tendre à améliorer l'image de la personne ».

7

L'intégration et la participation sociale : « Chaque personne doit se voir offrir la possibilité d'une vie aussi normale que possible ».


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7 thèmes centraux soutiennent la V.R.P. (5)

(Valorisation des Rôles Professionnels)

(5) travaux publiés par Jean-Luc JOING

1 Chaque professionnel doit avoir conscience qu’il est membre d’une équipe.

2 Chaque professionnel doit avoir une vision claire du service à rendre, des prestations qui le composent et des engagements pris.

3

Chaque professionnel doit avoir reçu une information relative à la Démarche Ethique et Qualité et aux concepts sur lesquels elle se fonde (engagements Qualité, métrologie sociale, (références de bonnes pratiques : Valorisation des Rôles Sociaux (V.R.S.) et références d’éthique professionnelle)).

4

Chaque professionnel doit être en mesure d’exprimer quotidiennement et ponctuellement son avis sur l’Ethique et la Qualité des pratiques et les conditions de travail.

5 Chaque professionnel peut légitimement espérer une aide, une écoute ou un accompagnement lorsqu’il vit une situation difficile.

6 Chaque professionnel doit être conscient qu’il a droit à l’erreur et qu’il ne sera pas systématiquement considéré comme coupable.

7 Le système de management doit privilégier le renforcement positif des succès et réussites professionnelles.


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4

Rappel de quelques principes pour le traitement

et la traçabilité des faits concernés Le « respect de la personne », première valeur à laquelle se référent les professionnels, suppose 2 postures éthiques fortes : - en matière de traçablité des observations cliniques ; - en matière de régulation des dysfonctionnements et de signalement des situations insatisfaisantes succeptibles d’entraîner une maltraitance.

3 niveaux sont à distinguer :

La traçabilité des observations cliniques � Pour une bonne évaluation Pour faire la preuve de la mise en œuvre des projets personnalisés

Le signalement des dysfonctionnements � Dans le cadre des régulations du système Qualité

Le signalement des situations insatisfaisantes susceptibles d’entraîner une maltraitance

� Dans un registre ad-hoc

Chaque service a la responsabilité de mettre en œuvre un système cohérent permettant le suivi de ces 3 niveaux. Nous reproduisons ci-après 3 modèles de documents qui pourraient être adaptés, si besoin est, dans le cadre d’un processus global préétabli et spécifique à chaque structure.


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A.F.D.A.I.M. - A.D.A.P.E.I. 11

FFII CCHHEE DD’’ EENNRREEGGII SSTTRREEMM EENNTT

1

Date de

l’observation

2

Fait(s) significatif(s) ou incident(s)

critique(s)

3

Contexte ou circonstance(s)

4

Acte(s) professionnel(s) posé(s)

5

Nom et visa du

rédacteur

6

Visa du référent


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Etablissement ou service : ……………………………………………………………………………

Nom de la personne :…………………………………………..

� Description du dysfonctionnement ou de l'incident

constaté : Qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi ?

…………………………………………………………………...

…………………………………………………………………...

…………………………………………………………………...

Classement thématique

j

� Conséquences du dysfonctionnement ou de l'incident constaté :

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

� Mesures prises éventuellement :

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

� Propositions éventuelles :

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

Date : …………………………………..

Bénéficiaire

Famille

Intervenant

Fiche de signalement d’un dysfonctionnement ou d’un incident

Signature - Nom – Fonction du rédacteur

aspects cliniques

aspects relationnels autre :

aspects matériels aspects organisationnels

……………………………


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Avis de la hiérarchie

………………………………

………………………………

………………………………

………………………………

………………………………

Date : …………………

Avis de la Direction

………………………………

………………………………

………………………………

………………………………

………………………………

Date : …………………

Visa de l’Animateur Qualité

et Ethique

………………………………

………………………………

………………………………

………………………………

Date : …………………

Signatures

Actions correctives décidées

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

Résultats attendus

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

Suivi du signalement

Responsable :

…………………………………………………………………………………………..

Un dysfonctionnement se définit comme un évènement indésirable, un incident touchant à l'accueil, au confort, à la sécurité, à l'environnement, à l'éthique, à la réalisation du service. Il peut concerner du matériel, des équipements, une organisation, une activité, des personnes, des usagers,... Les abus, conduites inacceptables et maltraitances (cf. protocole de prévention contre les abus et les maltraitances) sont des formes graves de dysfonctionnement. Tout Intervenant a le devoir d'être attentif à toute forme de dysfonctionnement, repéré par lui-même ou un collègue, ou signalé par l'usager, sa famille, ou toute autre personne. C'est un devoir qui relève de la responsabilité professionnelle. Le signalement d'un dysfonctionnement ne doit décrire que le fait constaté, l'événement. En aucun cas il ne s'agit de porter un jugement ou une appréciation personnelle.


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LL iivvrr eett // RReeggiisstt rr ee ddee ssiiggnnaalleemmeenntt iinntteerr nnee ddee

ssii ttuuaatt iioonnss iinnssaatt iissffaaiissaanntteess ssuusscceepptt iibblleess dd’’ eennttrr aaîînneerr oouu dd’’ êêtt rr ee llee rr ééssuull ttaatt

dd’’ uunn aabbuuss,, dd’’ uunnee ccoonndduuii ttee iinnaacccceeppttaabbllee oouu dd’’ uunnee mmaall tt rr aaii ttaannccee

Registre de traçabilité

Le modèle de ce registre a été élaboré par Jean-Luc JOING et ses

collaborateurs en tenant compte de l’ensemble des règlementations

applicables et en prévision d’exigences plus importantes dans le

cadre des évaluations obligatoires prévues par la loi 2002.2, et plus

particulièrement l’article L.312.8 du C.A.S.F.

L’existence de ce registre est une condition substantielle de tout

système QUALETHIQUE ®

Période d’utilisation

Du ……………………………… au……………………..……..


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LL iivvrr eett // RReeggiisstt rr ee ddee ssiiggnnaalleemmeenntt iinntteerr nnee ddee

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Organisme gestionnaire

Personne morale responsable

Etablissement ou service

Site(s) concerné(s)

Date et visa du directeur

pour ouverture du registre

Codification du registre dans

le système Qualéthique ®

SQ/DIR/DOC/…/..

Liste des personnes à contacter :

� Monsieur le Directeur ou son remplaçant permanent,

�


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Les principes…

Le présent registre, bien tenu, apporte la preuve que la valeur fondamentale de RESPECT DES PERSONNES est réellement opérationnalisée au sein du service. Il est donc le reflet de la mise en œuvre de deux références de bonnes pratiques : �� la Valorisation des Rôles Sociaux, Et �� la Valorisation des Rôles Professionnels. Ces deux principes étant définis par d’autres documents référencés dans le système QualEthique®

*

* *

Les informations qui y sont portées sont confidentielles mais sont néanmoins consultables dans le cadre du travail en équipe. Elles nécessitent donc : �� un effort de rédaction et de concision, �� une expression intelligible et factuelle, �� le respect des droits et libertés de toutes les personnes concernées.

!


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FFII CCHHEE DD’’ OOBBSSEERRVVAATTII OONN FFAACCTTUUEELL LL EE NN°°

Date et heure des

faits observés (ou

période)

Eléments

d’enregistrement

et de traçabilité Nom, prénom et

qualité du

rédacteur

Identification de la

ou des éventuelles

victimes

Identification des

personnes

concernées Identification du

ou des éventuels

témoins

Identification du

ou des personnes

impliquées (1)

Lieu(x)

Description de la

situation à

risques

Observations

factuelles

Circonstance(s)

(1) Pour des raisons d’éthique professionnelle ou de respect de principes légaux, cette partie peut ne

pas être immédiatement renseignée.


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Observations

factuelles (suite)

Faits constatés (2)

Note complémentaire

Description de la

situation à

risques (suite)

Gravité et urgence

repérables

La ou les personnes se plaignent

Dommage corporel et/ou psychologique

Dommage matériel

Dommage non évaluable

Aucun dommage apparent

Référence éventuelle à la classification préétablie

(cf. le registre) des signes

Référence éventuelle à la classification préétablie

(cf. le registre) des faits

(2) Si nécessaire (exemple : manque de place) une note complémentaire peut être jointe.

Oui Non

S.

F.


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Suite(s) immédiate(s) donnée(s) 1 Problème évoqué avec la (les)

personne(s) concernée(s).

2 Demande de mise à l’ordre du jour

d’une réunion.

3 Copie remise à la hiérarchie.

4 Copie adressée à l’organisme

gestionnaire.

5 Transmission au Procureur de la

République.

Le :

6 Autres suites données.

Date et visa, nom et qualité du rédacteur : Date, visa, nom et qualité du ou des témoins

éventuels (non obligatoire) :

Autres observations et suite(s) donnée(s) (les notes complémentaires peuvent aussi être reportées

sur la 4ème page.)


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Notes complémentaires éventuelles (à signer).

A…………………………….., le………………………


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5

Quelques exemples supplémentaires pouvant

être traités en équipe ou lors de formations L’A.N.E.S.M. dans sa recommandation de décembre 2008 expose 8 situations, qui s’ajoutent donc aux 10 cas déjà présentés dans ce guide. Nous incitons vivement les professionnels à prendre l’initiative d’un travail en équipe sur ces thèmes en privilégiant une procédure qui prend en considération :

- une réflexion factuelle, - une appréciation da la gravité du risque, - une qualification des faits, - une argumentation basée sur des références de bonnes pratiques fiables.


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6

Proposition de définitions

Un peu d’histoire,

pour montrer une évolution Il est intéressant de noter l’évolution de la loi quant à l’élargissement de la notion de maltraitance. Pendant longtemps, la maltraitance, comme la violence institutionnelle, était cantonnée aux violences physiques (des coups et blessures, jusqu’à l’homicide) aux abus sexuels (des attouchements jusqu’au viol) et aux atteintes aux biens (escroquerie, captations d’héritage, etc.), puis à la lumière de mouvements des Droits de l’Homme initiés par la déclaration universelle des Droits de l’Homme, la notion de violence a évolué, s’est élargie.

C’est ainsi qu’en 1985 l’O.N.U. donne la définition suivante : « La violence fait référence à tout acte violent de nature à entraîner, ou risquer d'entraîner, un préjudice physique, sexuel ou psychologique ; il peut s'agir de menaces, de négligences, d'exploitations, de contraintes, de privations arbitraires de liberté, tant au sein de la vie publique que privée ».

Cette définition fait apparaître la notion de « préjudice psychologique » ainsi que celles de « négligence », violences verbales (menaces) et de « privation arbitraire de la liberté ». Cette définition interrogea l’univers des institutions médico-sociales sur le bien-fondé de leur règlement intérieur et leur rapport au droit commun. Par ailleurs ce texte quant à la prise en charge ordinaire posa la question sur : Qu’est-ce qu’une violence par négligence ? Et qu’en est-il de la violence psychologique, etc ? Cette définition de l’O.N.U. fut reprise par le conseil de l’Europe.

« La violence se caractérise par tout acte ou omission commis par une personne, s'il porte atteinte à la vie, à l'intégrité corporelle et psychique ou à la liberté d'une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière ».

Le Conseil de l'Europe en 1987 Définition qui rajoute la notion d’atteinte qui « compromet gravement le développement de la personnalité ». Ces nouvelles approches, parce qu’elles élargissaient considérablement le champ de la maltraitance, avaient besoin d’être précisées. C’est ainsi en 1992, le Conseil de l’Europe va donner une typologie de la maltraitance.


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Violences physiques : coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie, ...

Violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantages, abus d’autorité, comportements d’infantilisation, non respect de l’intimité, injonctions paradoxales, ...

Violences matérielles et financières : vols, exigence de pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés, ...

Violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de rééducation, non prise en compte de la douleur, …

Négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire…

Privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l’exercice des droits civiques, d’une pratique religieuse...

NB : cette typologie est intégrée par le dispositif P.R.I.S.M.E., cf. Instruction D.G.A.S./2a N° 2007- 112 du 22 mars 2007.

La maltraitance

Définitions des dictionnaires « Traiter durement en actions ou en paroles » ; « causer un dommage

ou une perte ». Synonymes : « Brutaliser », « Ereinter », « Malmener ».

Est une maltraitance, un abus ou une conduite inacceptable : « toute conduite ou pratique (active ou passive) susceptible d’entraîner chez une personne bénéficiaire du service un préjudice ou une souffrance ou un stress important (psychique, économique, physique, physiologique, …) manifestement disproportionné et/ou non justifié par la recherche de la satisfaction des besoins et attentes de la personne et par la légitimité de l’action éducative et/ou thérapeutique ». Il peut s’agir d’un acte délibéré, en toute conscience des conséquences prévisibles mais aussi d’une négligence ou d’une erreur entraînant des effets dont la gravité dépasse la simple qualification d’erreur ou de non qualité. La conduite inacceptable est contraire à d es références préétablies ; cela peut ne pas être immédiatement ressenti par l’usager. La recherche d’une amélioration constante de la Qualité des prestations suppose l’élimination des excès ou négligences qui peuvent porter atteinte à l’intégrité, à la dignité ou au développement physique, psychologique de chacune des personnes : les professionnels veillent plus particulièrement, dans le cadre de la métrologie sociale et de leurs références déontologiques à éviter les agressions de toutes natures, la violation des droits, les comportements ou propos dévalorisants, le non-respect des personnes, et plus généralement les comportements pulsionnels ou d’affirmation du pouvoir sans justification de protection de l’intérêt des personnes.


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Les professionnels de l’établissement soulignent le caractère subtilement négatif de certaines pratiques ; ils veillent donc à renforcer leur degré de vigilance individuelle et collective pour que vive un système d’amélioration continue, facteur d’équilibre, de sérénité, de sécurité, autant pour eux-mêmes que pour les personnes bénéficiaires du service, les familles, l’environnement social. L’appréciation d’une maltraitance est une opération délicate qui consiste à distinguer ce qui est acceptable, justifié et proportionné, de ce qui sort du cadre normal des pratiques communément admises. Si le but de ce protocole est de protéger les personnes (usagers, professionnels, …) il ne peut servir de refuge à la justification d’un quelconque laxisme ou de « non travail ». Hart et Brassard ont recensé sept formes de violence. Nous avons complété ces travaux.

Le rejet : regroupe l’ensemble des comportements traduisant le fait que la personne vulnérable n'a aucune valeur et n'est donc pas digne d'être considérée, aimée. Le rejet est actif par essence, il traduit un refus de ce qu'est la personne vulnérable. A cette attitude s'associent celles qui visent à décourager les expressions et tentatives d'attachement, d'utiliser la personne vulnérable comme bouc émissaire, de lui imposer un régime différent de celui des autres membres de la famille, de l'entourage social ou professionnel, de lui refuser son aide et son affection.

Le dénigrement : (souvent associé au rejet) : vise à déprécier la personne vulnérable et à la priver de toute dignité. Le dénigrement se manifeste sous la forme d'humiliations publiques, d'utilisation de sobriquets ou de qualificatifs qui ridiculisent ou infériorisent et de comparaisons désavantageuses et dégradantes pour la personne vulnérable. Le terrorisme fait référence à la création d'un climat menaçant, capricieux, arbitraire ou imprévisible. Ce type de comportement stimule chez la personne vulnérable des peurs intenses notamment par la profération de menaces de mort, d'abandon, de sanctions extrêmes ou sinistres, ou par la menace de destruction des êtres ou des objets aimés, ou encore par l'imposition d'exigences irréalistes, inconsistantes et en lui faisant subir des colères furieuses et inattendues.

L'isolement / le confinement : se définit par le fait de couper la personne vulnérable des contacts sociaux usuels en l’amenant à croire qu’elle est seule au monde et qu’elle n’a personne sur qui compter. Cette attitude recouvre le fait de limiter les mouvements de la personne vulnérable en l'enfermant, de l'isoler en l'empêchant d'être en relation avec d'autres adultes, en lui interdisant d'avoir des activités en dehors de la maison, de l'institution ou du travail et en l'empêchant d'établir ou d'entretenir des liens d'amitié avec ses pairs.

L'indifférence : face aux demandes affectives de la personne vulnérable : traduit la non disponibilité psychologique du parent, du travailleur social vis-à-vis de la personne vulnérable. Ce type de mauvais traitement se manifeste par le fait de limiter les interactions avec la personne vulnérable, de ne pas l'écouter, de ne pas répondre à ses questions, de ne montrer aucun intérêt pour ses réalisations, ses activités et ses projets. À l'ignorance s'associe un climat de froideur, une absence de marques d'affection et d'attachement à l'endroit de la personne vulnérable.


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La corruption : parfois dénommée exploitation consiste à favoriser chez la personne vulnérable des comportements antisociaux ou déviants. L'inciter à agresser d'autres personnes, l'encourager à commettre des actes de délinquance, l'initier à la prostitution ou encore à la consommation d'alcool, de drogues et d'autres substances nocives sont autant d'actes de corruption. Encourager la personne vulnérable à adopter des comportements inappropriés (parentification, infantilisation, réification) ou encore l’inciter à renoncer à son autonomie sont des conduites participant de cette forme de mauvais traitement.

La négligence : apportée aux soins, à la santé physique mentale ou à l'éducation de la personne vulnérable : ce type de mauvais traitement inclut le refus de répondre aux besoins ou aux difficultés que peut rencontrer la personne vulnérable : ainsi refuser de faire prendre en charge par un orthophoniste une dyslexie, refuser de le faire bénéficier de soins de rééducation à la suite d'un accident, etc.

Les mots et les attitudes qui atteignent et blessent la personne vulnérable dans la profondeur de sa psyché peuvent laisser des cicatrices durablement invalidantes notamment quant à ses capacités cognitives (retard intellectuel, incompétence socio-affective) et d’insertion socioprofessionnelle. Mais surtout, ces blessures affectent durablement chez elle la constitution et la mobilisation du nécessaire sentiment d’estime de soi et de confiance en soi (dépendance vis-à-vis d’autrui, dépression) pour pouvoir affronter avec succès les épreuves de la vie et construire des relations amoureuses, amicales et sociales satisfaisantes. Par ailleurs, des études cliniques mettent en évidence de forts sentiments de culpabilité, d’abandon, des comportements autodestructeurs et/ou délinquants (mensonges, vols, automutilation, agressivité, prostitution) et rapportent la présence de problèmes d’ordre physique (perte d’appétit, énurésie, encoprésie) ; dans certains cas, les violences psychiques conduisent au suicide.

Paradoxalement, les personnes psychiquement maltraitées ont tendance à s’attribuer la cause du comportement de leur entourage ; cela refléterait leurs difficultés à identifier et à reconnaître le caractère abusif de la violence verbale. Plutôt que de s’en défendre, ils adopteraient le point de vue de leur entourage et, ajoutant à leur détresse, concluraient qu’elles reçoivent ce qu’elles méritent.


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La maltraitance en établissement apparaît souvent comme le symptôme de lacunes institutionnelles graves. En effet, une institution qui n'a pas de démarche active de "bientraitance" court le risque de voir survenir en son sein des maltraitances de différentes sortes. Il existe une violence faite à un usager dès lors qu'une institution ne remplit pas ou plus sa mission à son égard, dès que la qualité de son accueil n'est plus garantie, dès que les intérêts de l'institution priment sur ceux de l'usager accueilli. On peut encore repérer dans les travaux français ou internationaux des publications abordant des aspects complémentaires. L’abus et la négligence : Deux concepts de base servent à décrire la maltraitance dans la littérature internationale l'abus (abuse) et la négligence (neglect). L'abus est un mode de contrainte volontaire et actif causant du mal sur le plan psychique, psychologique ou sexuel, ou du tort sur le plan financier. Pour le Robert c'est « l'action d'abuser de quelque chose, l'usage mauvais, excessif d'une chose » ; pour le Larousse « une mauvaise coutume qui s'est établie ». La notion d'abus se rapporte à des actes plus sérieux, plus graves que la négligence, avec intention de causer du tort ou des dommages, de profiter d'autrui ou de ses biens. Elle inclut les abus de pouvoir, de faiblesse et d'autorité, et peut être le fait, autant du professionnel qui abuse de son statut pour imposer une décision, que de l'aidant naturel qui se trouve en position de force face au vieillard affaibli. Le Conseil de l'Europe a créé en 2002 en son sein un groupe de travail sur la violence, la maltraitance et les abus à l'égard des personnes handicapées. Ce groupée de travail a établi, sous la direction du professeur Hillary Brown, en août 2002, un rapport portant sur La protection des adultes et enfants handicapés contre les abus. Ce rapport propose, notamment, une définition de la violence, des abus, de la maltraitance et des négligences. Il donne une définition pratique des abus qui « englobe les abus physiques et sexuels, les préjudices psychologiques, les abus financiers, et les négligences et les abandons d’ordre matériel ou affectif ». La définition de la maltraitance qui est donnée est la suivante : « Tout acte, ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à l’intégrité corporelle, à la dignité ou au bien-être général d'une personne vulnérable, y compris les relations sexuelles ou les opérations auxquelles elle ne consent ou ne peut consentir valablement, ou qui visent délibérément à l'exploiter. L’abus peut être commis par n’importe quel individu (y compris une autre personne handicapée) mais il est particulièrement grave quand il s’inscrit dans le cadre de rapports de confiance caractérisés par une position de force fondée sur : - la situation juridique, professionnelle ou hiérarchique de l'auteur de l'abus, - son pouvoir physique, économique ou social, - le fait qu'il soit chargé de s'occuper de cette personne au jour le jour, - et/ou les inégalités fondées sur le sexe, la race, la religion ou l'orientation sexuelle. L'abus peut résulter de la cruauté individuelle, d'une mauvaise prise en charge ou de l'indifférence de la société ». La négligence, définit par le défaut de subvenir aux besoins psychiques, psychologiques, affectifs ou spirituels d'une personne : elle peut être passive, comme dans le cas d'une non-intervention par manque de connaissance, ou active, ce qui survient plus rarement, comme dans le cas d'un refus d'assistance. On distinguera par souci de clarté dans les termes retenus que l'abus est une action nuisible principalement volontaire alors que la négligence est plus le souvent le fait d'une omission et d'une action involontaire.


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La vulnérabilité : Pour cerner la notion de maltraitance et comprendre le dispositif global de lutte contre la maltraitance en France, il est nécessaire d'appréhender la notion de vulnérabilité qui, elle, trouve une formalisation juridique dans le Code pénal. Cette notion va d'ailleurs renvoyer à la spécificité des publics accueillis au sein des établissements sociaux et médico-sociaux. Dans tous les cas, on retient la notion de vulnérabilité sous deux angles différents : 1 - La vulnérabilité de la personne au sens large : la personne vulnérable (du latin vulnerare qui signifie blesser) se définit comme quelqu'un qui peut être facilement atteint, se défend mal. 2 - La vulnérabilité au sens juridique issu du nouveau Code Pénal de 1992 : Sont vulnérables les personnes qui ne sont pas en mesure de se protéger donc par principe les personnes handicapées accueillies dans les établissements sociaux et médico-sociaux (bien que la qualification juridique de personne vulnérable appartienne au juge seul) et ce, compte tenu de leur orientation ou placement par les pouvoirs publics qui auront estimé que ces personnes nécessitent un accompagnement institutionnel. Le nouveau Code pénal, issu de la loi du 22 juillet 1992, ne donne pas de définition de la vulnérabilité. La vulnérabilité renvoie à un état et le Code désigne les infractions dont la vulnérabilité est l'un des éléments constitutifs, et les infractions pour lesquelles la vulnérabilité est une circonstance aggravante. Le nouveau Code pénal exprime ainsi le souci de renforcer la protection de la personne qui doit être protégée contre les atteintes de toute nature pouvant lui être portées notamment en ce qui concerne la protection des plus faibles. Chez les adultes, est protégée la personne dont la « particulière vulnérabilité » est due à « son âge, à une maladie, à une infirmité, à une déficience physique ou psychique ou à un état de grossesse ». N.B. : En faisant de la vulnérabilité l’état de la victime de maltraitance, la notion renvoie bien d’un point de vue de l’interprétation juridique au fait que la maltraitance désigne, en ce qui concerne les associations sociales et médico-sociales, les actes de violences envers les usagers. Cela exclut du point de vue des termes et de l’analyse le fait que les professionnels puissent être victimes de maltraitance (sauf cas très particuliers comme celui des femmes enceintes). Pour autant, les violences que peuvent subir les professionnels sont à traiter, et ce, sous deux angles : - au niveau des risques professionnels psycho-sociaux et de leur identification dans le document unique d’évaluation des risques professionnels ; - au niveau de l’évaluation des risques de maltraitances institutionnelles sur les conditions d’organisation (des personnels soumis à la violence peuvent plus aisément devenir maltraitants). La maltraitance stricto-sensu concerne donc les usa gers et l’accompagnement des personnes vulnérables, les vio lences dont sont victimes les professionnels relevant du champ des r isques professionnels (appelés aussi « risques psycho-soci aux ») et des principes de bonne gouvernance.


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Les bonnes pratiques

et la loi 2002-2

Afin de permettre l’évaluation interne et l’évaluation externe prévues par la loi 2002-2, l’article L.312.8 de ce texte renvoie à la notion de « recommandations et de références de bonnes pratiques ». Au-delà des précisions qui seront apportées par les instances ad-hoc, on peut considérer qu’à minima, ces références comprennent :

• le respect de la loi et des règlements, • les références techniques éventuellement développées par chaque équipe, les

recommandations de l’A.N.E.S.M., • les références axiologiques auxquelles se réfère l’équipe, notamment les principes de V.R.S.

(Valorisation des Rôles Sociaux) et de V.R.P. (Valorisation des Rôles Professionnels), • les références d’éthique professionnelle dont l’intérêt réside dans leurs déclinaisons

opérationnelles : valeurs � vertus professionnelles � postures éthiques professionnelles, …,

• les engagements de service que chaque institution valide (la plupart du temps sous la forme d’un référentiel/service) et qui précisent le service à rendre .

Cet ensemble de références constitue une véritable « métrologie des pratiques » que chaque professionnel s’engage à prendre en considération.

« Primum non nocere »

(D’abord ne pas nuire)

Prévenir toute maltraitance, abus, conduite inaccep table, (que ce soit entre usagers-bénéficiaires ou familles, entre usag ers, … et professionnels ou intervenants, …) exige, une appro che positive de la bientraitance, à savoir une recherche permanente de la bonne pratique. C’est la raison pour laquelle nous insistons dans c e document sur ces références de bonnes pratiques qui doivent : être d iffusées, connues, discutées et lisibles dans l’organisation.


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Typologie

des maltraitances

Violences et contraintes

physiques, morales et/ou

psychologiques

Exigences inadaptées

aux capacités

Violences verbales Etiquettes

et appellations désobligeantes

Omissions ou négligences

Insuffisance d’écoute

ou de vigilance

Rétention d’informations

Manque de transparence

Non respect des lois et droits

fondamentaux

Pressions Harcèlements

Chantages

Abus de pouvoir Punitions/sanctions

non fondées

Non prise en compte

du contexte familial et environnemental

Rejets Mises à l’écart

Inadaptation des matériels, équipements,

locaux

Non prise en compte des

besoins, demandes, désirs, …

Inadaptation des actes

ou prescriptions aux besoins

de la personne


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