SPP Intégration sociale

Sondage des stakeholders

2016

DG Développement de l'organisation et du personnel

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Table des matières 1 Introduction..................................................................................................................................... 3

1.1 Objet de ce rapport ................................................................................................................. 3

1.2 Questionnaire ......................................................................................................................... 3

1.3 Groupe cible ............................................................................................................................ 3

2 Participation à l’enquête ................................................................................................................. 4

2.1 Participation globale ............................................................................................................... 4

2.2 Participation par segment ...................................................................................................... 5

3 Résultats .......................................................................................................................................... 6

3.1 Méthodologie - interprétation des résultats .......................................................................... 6

3.2 Satisfaction générale .............................................................................................................. 6

3.3 Domaine: Politique et stratégie .............................................................................................. 7

3.4 Domaine: Prestation de services ............................................................................................ 8

3.5 Domaine: Partenariats ............................................................................................................ 9

3.6 Domaine : Gestion et moyens de communication ................................................................. 9

3.6.1 Site web ............................................................................................................................. 10

3.6.2 Médias sociaux .................................................................................................................. 12

3.6.3 Moyens de communication .............................................................................................. 13

3.7 Domaine: Résultats ............................................................................................................... 16

3.8 Domaine: Produits ................................................................................................................ 17

3.9 Domaine: e-Government ...................................................................................................... 18

4 Conclusion ..................................................................................................................................... 19

5 Annexes ......................................................................................................................................... 20

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1 Introduction

1.1 Objet de ce rapport

Ce rapport offre un aperçu des résultats de l’enquête annuelle menée auprès des stakeholders du SPP Intégration sociale (en abrégé : SPP IS).

Le SPP IS effectue ce type de sondage depuis 2010, ce qui permet de comparer les résultats à ceux des années précédentes.

1.2 Questionnaire

Le questionnaire 2016 est pratiquement identique à l'édition des années précédentes. La formulation de certains items a néanmoins été revue, certaines questions ont été supprimées et de nouveaux items ont été ajoutés.

Le questionnaire se concentre sur les domaines suivants :

Politique et stratégie du SPP IS

Prestation de services

Partenariats

Gestion et moyens de communication

Résultats

Produits

E-Government

En plus des questions à choix multiples, une question ouverte a été prévue dans chaque domaine pour recueillir les suggestions d'amélioration.

Tous les stakeholders ont répondu au même questionnaire.

La liste de questions complète se trouve en annexe du rapport.

1.3 Groupe cible

Tous les stakeholders du SPP IS ont été invités à participer au sondage.

3340 répondants potentiels ont ainsi été contactés.

En ce qui concerne le type d'organisation, les CPAS forment le plus grand groupe : dans chaque

CPAS, 1 à 7 personnes se sont vues invitées (10 dans un seul cas), soit un total de 2105 répondants

pour ce groupe.

Les autres répondants proviennent majoritairement du secteur du FEAD, pour lequelle 767

répondants ont reçu une invitation.

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2 Participation à l'enquête

2.1 Participation globale

L'enquête a démarré le 13/04/2016 et s'est clôturée le 3/06/2016.

L'enquête est donc restée en ligne pendant plus de 7 semaines. Trois rappels ont été envoyés – le 2/05, le 17/05 et le 1/06 - à ceux qui n'avaient pas encore (complètement) répondu à l'enquête au moment de l'envoi.

Le graphique ci-dessous illustre la participation journalière et prouve d'emblée l'efficacité des mails de rappel.

3340 destinataires ont reçu le questionnaire et 737 y ont répondu, ce qui représente un pourcentage

de participation de 22 %.

L'enquête de 2015 a enregistré un taux de participation de près de 20 % (692 répondants sur 3478

invitations).

La participation atteint donc le même niveau que l'année passée, bien que l'enquête soit restée en

ligne deux fois plus longtemps.

25

50

75

100

103

13/04

44

14/04

21

15/04

2

16/04

7

17/04

11

18/04

13

19/04

8

20/04

7

21/04

4

22/04

1

23/04

1

24/04

10

25/04

6

26/04

9

27/04

4

28/04

6

29/04

1

01/05

82

02/05

38

03/05

11

04/05

3

05/05

3

06/05

1

07/05

3

09/05

8

10/05

3

11/05

6

12/05

2

13/05

1

15/05

1

16/05

94

17/05

26

18/05

23

19/05

9

20/05

1

21/05

4

22/05

16

23/05

11

24/05

10

25/05

2

26/05

5

27/05

2

28/05

2

29/05

2

30/05

5

31/05

69

01/06

26

02/06

10

03/06

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2.2 Participation par segment

La majeure partie des stakeholders invités se compose de CPAS et de partenaires FEAD, lesquels réunissent pas moins de 2872 répondants potentiels. Dans l'échantillon final, ces deux groupes ont dès lors généré 93 % des réponses collectées.

Comparativement à 2015, les CPAS ont participé plus massivement à l'enquête (2015 : 39 %). Le taux de réponse observé parmi les CPAS et les partenaires FEAD correspond à la part que chaque groupe représente au sein de la population totale de stakeholders.

Nombre de répondants par type de stakeholder

Nombre %

CPAS 477 64,7%

Villes et Communes 9 1,2%

FEAD 211 28,6%

Autres partenaires 34 4,6%

Monde scientifique 5 0,7%

Politique 1 0,1%

Total 737 100,0%

La répartition des stakeholders majoritaires, à savoir les CPAS, selon la région et la taille donne les pourcentages suivants.

Nombre de répondants de CPAS par région

Nombre %

Région wallone 209 43,8%

Région flamande 256 53,7%

Région bruxelloise 12 2,5%

Total 477 100,0%

Nombre de répondants de CPAS selon la taille

Nombre %

petit 200 41,9%

moyen 262 54,9%

grand 15 3,1%

Totaal 477 100,0%

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3 Résultats

3.1 Méthodologie - interprétation des résultats

Cette enquête repose sur une échelle à quatre points par laquelle le participant indique son degré d'accord avec les affirmations.

Tout à fait d’accord

Plutôt d’accord

Plutôt pas d’accord

Pas du tout d’accord

Le recours à une échelle de réponse paire a pour avantage que le répondant ne peut opter pour une réponse « neutre » et est donc obligé de se prononcer. Sur la base de diverses enquêtes de satisfaction, nous constatons que la deuxième possibilité de réponse [« plutôt d'accord »] est souvent la plus choisie. Dans la pratique, la catégorie « plutôt d'accord » comprend un certain nombre de réponses neutres de participants qui ne souhaitent pas vraiment se prononcer [satisfait versus insatisfait], en plus des répondants qui se déclarent par là « plutôt satisfaits ».

La fréquence de la première option « tout à fait d'accord » est donc la meilleure indication du taux de satisfaction1 relatif à l'item concerné. De l'autre côté de l'échelle de réponse, les catégories 3 et 4 [« plutôt pas d'accord » et « pas du tout d'accord »] sont toutes deux considérées comme des signes d'insatisfaction. Les répondants qui se disent plus ou moins insatisfaits font en effet part de leur insatisfaction quant à l'item visé.

Cette méthode permet surtout d’identifier clairement les forces et les faiblesses des services fournis aux stakeholders et d’élaborer ensuite un plan d’action, but ultime de l’enquête.

3.2 Satisfaction générale

La satisfaction globale est pratiquement identique à celle de l'année dernière (enquête 2015). Le nombre de stakeholders « tout à fait satisfaits » diminue toutefois de 2 % (2016 : 13,0% contre 2015 : 15,1%). La catégorie « plutôt satisfait » reste stable, à hauteur d'un peu plus de 80 %. L'insatisfaction reste limitée à 4,4 %, un seul répondant s'étant déclaré « pas du tout satisfait ».

1 La prise en compte de la deuxième option « plutôt d'accord » entraînerait une perte de différentiation et quasiment tous les items obtiendraient un pourcentage de satisfaction élevé.

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3.3 Domaine : Politique et stratégie

Sur le plan de la politique et de la stratégie, la satisfaction a augmenté pour tous les items, comparativement à l'enquête 2015.

Les items « la mission du SPP IS est clairement définie » et « le SPP IS communique des informations claires sur sa mission et sur sa stratégie » sont ceux qui enregistrent les meilleurs résultats.

La cocréation avec les stakeholders reste un point à surveiller : bien que la majorité des répondants trouvent qu'ils « devraient avoir un impact sur le contenu ou l'exécution des projets », ils sont d'avis qu'ils ont peu voire très peu d'impact (plus de 60 % ne sont pas d'accord avec cet item).

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3.4 Domaine : Prestation de services

Sur le plan de la prestation de services, aucun point ne requiert une attention spécifique.

Comparativement à 2015, la satisfaction augmente sur toute la ligne (dans une plus ou moins grande mesure).

Le score le plus marquant est celui de l'amabilité des collaborateurs, visiblement très appréciée.

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3.5 Domaine : Partenariats

La satisfaction relative aux réseaux et à la qualité de la concertation poursuit sa progression et enregistre des résultats plus élevés qu'en 2015.

3.6 Domaine : Gestion et moyens de communication

Sur le plan de la gestion de la communication, la satisfaction a augmenté de manière significative par rapport à 2015 : le SPP IS informe ses stakeholders dans de brefs délais et contacte les bonnes personnes pour ce faire.

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3.6.1 Site web

Sur les 654 utilisateurs du site web :

un tiers consulte le site une fois par semaine

la majorité effectue des recherches à l'aide des subdivisions thématiques, éventuellement en combinaison avec le moteur de recherche

19 % trouvent régulièrement une réponse à leurs questions dans les FAQ

Oui

89%(654)

Non

11%(83)

Je consulte le site Web du SPP IS (www.mi-is.be)

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La satisfaction relative aux subdivisions thématiques du site web affiche le même score qu'en 2015. C'est surtout le contenu du site web, basé sur des textes clairs et univoques, qui est apprécié.

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3.6.2 Médias sociaux

Seuls 5 % des répondants consultent les médiaux sociaux du SPP IS, ce qui marque un net recul par rapport à 2015. L'année dernière, ils étaient encore 19 % à utiliser les médias sociaux.

Ce recul est (probablement) dû à un accès limité aux médias sociaux car 43 % disent avoir effectivement accès aux médias sociaux cités sur leur lieu de travail.

Les deux graphiques ci-dessous ne portent que sur les 36 répondants qui consultent les médias sociaux.

Oui

5%(36)

Non

95%(701)

Je consulte les médias sociaux du SPP IS (Facebook, Twitter, Linkedin) dans le cadre de mon travail

Oui

43%(317)

Non

57%(420)

Avez-vous accès aux médias sociaux (Facebook, Twitter, linkedin)?

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3.6.3 Moyens de communication

Les moyens de communication les plus connus sont, par ordre de « popularité » :

la lettre d'infos électronique E-cho

les circulaires

les journées d'information et les rencontres.

Les stakeholders ayant déclaré connaître un moyen de communication spécifique ont répondu ensuite à quelques questions en lien avec ledit moyen de communication. Les graphiques ci-après se rapportent dès lors aux répondants ayant indiqué connaître le moyen de communication concerné (bien que certains aient encore répondu « ne s'applique pas » à ce stade).

À ma connaissance, le SPP IS utilise les moyens de communication suivants:

circulaires 667 90,5%

brochures, dépliants, publications… 576 78,2%

bulletin d'informations électronique mensuel (E-cho) 683 92,7%

les médias sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter) 229 31,1%

formations et sessions d'information organisées par le SPP IS (PRIMAWeb, Conseillers en sécurité...)

428 58,1%

journées d'information et rencontres organisées par le SPP IS (Journées de rencontre provinciales, séminaires...)

584 79,2%

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Circulaires (n=667)

Brochures, dépliants, publications (n=576)

Bulletin d'informations électronique mensuel (E-cho) (n=683)

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Les médias sociaux (n = 2292)

Formations et sessions d'information organisées par le SPP IS (PRIMAWeb, Conseillers en sécurité...) (n= 428)

Journées d'information et rencontres organisées par le SPP IS (Journées de rencontre provinciales, séminaires...) (n = 584)

2 À la question antérieure « je suis les médias sociaux du SPP IS pour mon travail », seuls 36 participants ont répondu oui

(voir rubrique 3.6.2). À la question de savoir s'ils connaissent les médias sociaux comme moyen de communication du SPP IS, 229 participants ont pourtant répondu par l'affirmative. Lorsqu'il leur a ensuite été demandé d'évaluer la qualité de ces médias sociaux, 3/4 des 229 répondants ont décroché et seule une soixantaine d'entre eux ont donné leur opinion. Ces chiffres contradictoires à première vue illustrent surtout la différence entre connaissance (savoir que le SPP IS est actif sur les médias sociaux) et utilisation (suivre effectivement le SPP IS sur les médias sociaux).

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3.7 Domaine : Résultats

En ce qui concerne les résultats :

Sur le plan de la simplification administrative, 35 % des stakeholders restent sur leur faim, ce qui laisse une grande marge d'amélioration dans ce domaine.

Le FEAD reste plus ou moins stable par rapport à 2015 : c'est dans ce domaine-là que la satisfaction relative aux résultats du SPP IS est la plus prononcée. Le résultat concernant les produits que les stakeholders reçoivent du FEAD (voir graphique de la page suivante) confirme le haut degré de satisfaction.

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3.8 Domaine : Produits

Le timing des livraisons était déjà un point faible en 2015. Nous constatons que la satisfaction a encore baissé depuis et que la part de stakeholders insatisfaits dépasse à présent les 50 %.

Les possibilités de subventionnement enregistrent également une évolution négative par rapport à 2015, bien qu'elle soit moins marquée : 31 % des stakeholders interrogés estiment qu'elles ne sont pas conformes à leurs attentes.

Comme dit précédemment, le FEAD jouit d'une appréciation positive, qui a même progressé comparativement à l'année dernière.

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3.9 Domaine : e-Government

En ce qui concerne l'e-Government, tous les items se caractérisent par une diminution (plus ou moins prononcée) de la satisfaction, à l'exception de PrimaWeb et de l'utilisation des pages institutionnelles.

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4 Conclusion

Avec l'enquête de cette année, le SPP IS a une nouvelle fois pu atteindre (plus de) 20 % du public visé : 737 stakeholders ont complété le questionnaire. Ce sont surtout les CPAS et les partenaires FEAD qui ont fait entendre leur voix.

Ils ont confirmé leur satisfaction générale quant aux services offerts par le SPP IS : les résultats 2016 sont parfaitement en phase avec ceux de l'édition précédente. Seul un nombre limité de stakeholders, à savoir 33 répondants, se sont dits insatisfaits.

En ce qui concerne « la politique et la stratégie », le SPP IS parvient à se positionner grâce à une mission et à une stratégie claires, qu'il communique à ses stakeholders. Reste à améliorer l'implication (impact réel) des stakeholders dans les projets du SPP IS et leur exécution.

Au niveau des services proposés par le SPP IS, les stakeholders ont émis des avis positifs et la satisfaction affiche toujours une tendance à la hausse (comparativement aux résultats de l'année passée). L'amabilité des collaborateurs est particulièrement appréciée.

La satisfaction relative aux réseaux et à la qualité de la concertation poursuit sa progression et enregistre un score plus élevé qu'en 2015.

Dans le domaine de la gestion de la communication, les stakeholders se montrent satisfaits de la manière dont le SPP IS les informe. Le site web est régulièrement consulté. La lettre d'infos E-cho, les circulaires et les journées d'information et rencontres sont les principaux maillons entre les SPP IS et ses stakeholders. Les médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin), par contre, jouent un rôle clairement accessoire.

Pour ce qui est des résultats et des produits, le FEAD est l'item qui obtient la satisfaction la plus élevée. Les points à améliorer sont les suivants :

simplification administrative ;

possibilités de subventionnement ;

timing des livraisons.

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5 Annexes

Résultats détaillés de l'enquête 2016

Tableau comparatif enquêtes 2016-2015-2014

Résultats détaillés de l'enquête 2016

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Tableau comparatif enquêtes 2016-2015-2014

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