Spintank Opinion Way Les FrançAis Et Les Processus Participatifs De Marque En Ligne

Les Français et les processus participatifs de marque en ligneen ligne

Septembre 2009 – Janvier 2010Septembre 2009 Janvier 2010

Méthodologie

page 2

Méthodologie

Ét d é li é è d’ é h till d 1007 é t tif d l l tiÉtude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la populationfrançaise âgée de 18 ans et plus.

L’é h till été tit é l l éth d d t d d itè dL’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région derésidence.

Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (ComputerAssisted Web Interview).

Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 9 et 10 Septembre 2009, complémentles 6 et 8 janvier 2010

OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenantcompte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000

BJ5873/ Spintank / Les Français et les processus participatifs en ligne – Septembre 2009 – Janvier 2010 page 3

répondants.

Les Français et la participation en ligne

Q : Qu'est ce qui vous inciterait à vous exprimer personnellement sur des sites Internet participatifs, des blogs ou des forums proposés par des entreprises ?réponses données à partir d’une liste

Avoir accès à des réponses précises / spécifiques / expertes

Recevoir une compensation sous forme de cadeaux, bons d'achats, avantage...

Obtenir un retour / une réponse qualifiée de la part de l'entreprise

Partager vos bonnes idéesPartager vos bonnes idées

Rencontrer et partager avec d'autres utilisateurs autour d'une pratique

Peser sur la conduite de l'entreprise (environnement, responsabilité sociale)


NSP

Les Français et la participation en ligne

Q : Vous-êtes vous déjà exprimé à propos d’une entreprise sur Internet ?

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et

Sexe

Homme Femme ans ans ans ans +

3% 11% 5% 6% 5%Oui, sur un espace proposé par

l’entreprise7% 6%

13% 16% 8% 7% 10%Oui, sur un autre espace 13% 7%

84% 73% 87% 86% 85%Non 80% 87%

NSP 17 % des français déclare s’être déjà exprimé à propos d’une entreprise sur I t t t f d


Internet tous espaces confondus

Sous-total ayant participé sur un espace proposé par une entreprise

Les français et la participationSous-total ayant participé sur un espace proposé par une entreprise

page 6

Q i é é

Entreprises

Q : Sur l’espace de quelle entreprise vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?

Question ouverte réponses spontanées

Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet

Transport – voyageRENAULTlocation de voiture

Téléphonie :orangeFrance Télécom- Orange

Sur sa sociétéIntranet de la sociétéforum

Hotellerieetap hotelHOTEL FORMULE 1

BMWSNCF

orangeFRANCE TELECOM

note ton entreprise.com

Informatique - multimédiasRue du Commerceprice minister

BanqueCaisse Epargnebnp paribas

Médiaespace tf1CANAL+

Energieedfedf

Grande distribution et vente en ligneCarrefourAmazonprice minister

dartyhelwet packardpixmaniaSopra Groupibm

bnp paribasCrédit agricolecaisse d’epargne

CANAL+rfimediametrie

edfGDF SUEZedf-gdf

AmazonSpartooE-BayCadeau.com

philipps


Date de la dernière participation

Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?


AgeSexe

Au cours du dernier mois

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

50% 32% 33% 35% 20%

Homme Femme

32% 26%

Au cours des trois derniers mois 0% 32% 27% 30% 40%42% 17%

Au cours des douze derniers mois

50% 23% 33% 29% 30%

0% 13% 7% 6% 10%

19% 40%

3% 17%Il y a plus de douze mois

NSP

0% 13% 7% 6% 10%3% 17%


NSP

Sujet de la participation

Q : Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé la dernière que vous l’avez fait ?


Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

0% 50% 47% 23% 50%

50% 32% 33% 23% 20%

Les produits ou services de l’entreprise

Le SAV / service client

47% 33%

22% 36%

50% 9% 13% 12% 10%

0% 4% 7% 24% 10%

La stratégie générale de l’entreprise

Les pratiques de l’entreprise en matière sociale ou

8% 17%

14% 7% 0% 4% 7% 24% 10%

0% 5% 0% 0% 0%

a è e soc a e ouenvironnementale

Les activités financières de l’entreprise (bourse/finance)

14% 7%

3% 0%

0% 0% 0% 18% 10%Autre

NSP

6% 7%

Produits services ou encore SAV sont les sujets d’expression prioritairement abordés


Produits, services ou encore SAV sont les sujets d expression prioritairement abordés.

Raisons de la participation

Q : Qu’est-ce qui a motivé votre participation ?


Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

0% 41% 46% 23% 50%

0% 9% 20% 35% 10%

Exprimer une insatisfaction ou une critique vis-à-vis de

l’entreprise

Rechercher de l’information

36% 40%

19% 17%

0% 18% 27% 18% 10%

50% 27% 7% 18% 0%

Manifester votre intérêt pour l’activité de l’entreprise

Partager de l’expérience

22% 13%

14% 20% 50% % % 8% 0%

0% 5% 0% 6% 20%

Partager de l expérience

Contribuer à 1 débat qui vous concerne ou vous intéresse

particulièrement

E é i t ti

3% 10%

50% 0% 0% 0% 0%Expérimenter une pratique nouvelle qui a retenu votre

attention

NSP

3% 0%

La critique est le principal moteur de l’expression en ligne


La critique est le principal moteur de l expression en ligne.

Connaissance du dispositif

Q : Comment avez-vous eu connaissance de ce dispositif ?


Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

50% 41% 40% 35% 70%

0% 23% 20% 29% 20%

Par e-mail

Par une publicité diffusée en ligne

39% 50%

28% 17% 0% 23% 20% 29% 20%

0% 18% 14% 18% 0%

ligne

Par un ami ou par bouche à oreille

28% 17%

11% 17%

50% 9% 13% 12% 10%

0% 4% 13% 6% 0%

Par un moteur de recherche

Par une publicité dans un media classique (presse papier

14% 10%

5% 6%classique (presse papier, télévision, radio, affichage…)

NSP

5% 6%


Jugement sur l’expérience

Q : Quel jugement portez-vous sur cette expérience ?


AgeSexe

Très satisfaisant

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et

+Homme Femme

70%

Assez satisfaisant

50% 68% 67% 71% 80%69% 70%

26%

Assez peu satisfaisant50% 27% 33% 18% 20%31% 20%

Pas du tout satisfaisant

NSP Pour 70% des personnes qui se sont exprimées en ligne l’expérience est jugée


NSP Pour 70% des personnes qui se sont exprimées en ligne l expérience est jugée satisfaisante.

Q i é é

Bénéfice de la participation

Q : Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que vous retirez de cette expérience ?



B é iBonne expérienceLiberté d’expression

Sentiment de liberté d'expression, d'opinion

Une possibilité d échange

Pouvoir donner son avis car ce n'est pas souvent qu'on nous le demande

Mauvaise expérienceLenteur de la réponse

Beaucoup d'entreprises font les yeux doux pour vendre et vous laissent dans la panade quand leur produit pose problèmePour l'instant rien car toujours pas de nouvellesPouvoir donner son avis car ce n est pas souvent qu on nous le demande.

Contente que l'on me demande mon opinion

Possibilité de s'exprimer sur la qualité des services

J'ai pu exprimer mon mécontentement concernant leur site

Permettre d'exprimer mon ressenti par rapport Ã une Entreprise

Pour l instant rien car toujours pas de nouvellesJ’aurais aimé que l'entreprise me fasse part de l'intérêt qu'il y a à répondre à cette enquête de satisfactionPeu de répercussionsLa lenteur de la réponsePerte de temps et énergie donc...Je n'ai pas eu de retourAucun retour de l'entreprise donc je retire rien de positif, ni de négatif*

L’expression libre d’un clientJ'apprécie qu'on demande aux clients leur avis sur ce qui est fait.

Une participation éventuelle à l’amélioration des services

Je trouve bien de donnez son avis cela permets de participer pour une amélioration éventuelle

u u ou d p do j d po , d gaTout le travail fourni ainsi que les informations données tombent dans l'oubli et au final c'est stérile

On a l'impression que notre avis peut compter sur l'avenir de tel ou tel produit

La sensation de participer aux décisions stratégiques d'une entreprise nationale

J’espère que mon opinion contribuera à améliorer la qualité des services

J’ai pu régler mon problème rapidementCela m'a permis d'obtenir le remboursement de l'article initialement annoncé plus rapidement (2 joursCela m a permis d obtenir le remboursement de l article initialement annoncé plus rapidement (2 jours

après mon message, après 3 semaines d'attente)

Pratique

Ma satisfaction concernant la résolution d'un problème technique survenu sur mon ordinateur.

Un contact direct avec elle est très utile


Q i é é

Entreprises

Q : Pouvez-vous citer trois entreprises avec lesquelles vous souhaiteriez discuter sur Internet ?



TéléphonieFrance télécomOrangeFree

ÉnergieTotalarevaTotal

BanqueLa banque postaleAXACAISSE D EPARGNE

Transportssncfair franceryanair

Hotellerie- restaurationgroupe accormc donald's

FreeibmFREEBouyguesHTCsfr

EDFProcter & Gamble

bnpsociete generale

ryanairratp

Grande consommationCarrefour

MediaCANALSAT

AutomobileMichelin

InformatiqueMicrosoftA l

Vente en ligneRue du Commerce

DanoneLeclercCoca ColaAuchanintermarchéNutella

RfiNOUVEL OBSTF1france loisircanal+alapage com

CITROENRenaultpeugeotnissan

AppleHPdellIntelpaypalubisoft

Cdiscountamazon.frEbay

AutrespmuNutella

leroy merlinPampers

alapage.comM6 Sony

Google

pmuump


Sous-total ayant participé sur un autre espace

Les français et la participationSous-total ayant participé sur un autre espace

page 15

Type de site

Q : Sur quel type de site vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?

Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

0% 36% 42% 27% 16%

57% 30% 17% 16% 11%

Site d’avis (Ciao par exemple )

Forum

27% 32%

19% 27% 57% 30% 17% 16% 11%

14% 17% 17% 26% 21%

Forum

Site d’information

19% 27%

23% 14%

0% 7% 8% 5% 21%

0% 10% 4% 5% 5%

Site de e-commerce

Blog

15% 0%

5% 8% 0% 10% 4% 5% 5%Blog

NSP

5% 8%

Les sites d’avis consommateurs et les forums de discussion demeurent les espaces


Les sites d avis consommateurs et les forums de discussion demeurent les espaces d’expression favoris devant les blogs.

Date de la dernière participation

Q : Quand vous êtes-vous exprimé la dernière fois ?


AgeSexe

Au cours du dernier mois

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

14% 37% 25% 16% 37%

Homme Femme

32% 22%

Au cours des trois derniers mois

57% 33% 38% 32% 42%34% 43%

Au cours des douze derniers mois

29% 27% 29% 42% 21%

0% 3% 8% 10% 0%

27% 32%

7% 3%Il y a plus de douze mois

NSP

0% 3% 8% 10% 0%7% 3%


NSP

Connaissance des sites participatifs d’entreprise

Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?


OUI

Les dispositifs de participation des t i I t t t

NONentreprises sur Internet sont encore méconnus, même auprès des individus qui se sont déjà exprimés en ligne.

NSP

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

29% 37% 25% 37% 37%

57% 53% 54% 37% 47%

42% 19%

45% 57%

OUI

NON


14% 10% 21% 26% 16%13% 24%NSP

Q i é é

Entreprises

Q : Pouvez-vous citer un exemple d’entreprise proposant ce type de dispositif ?



EnergieEDFGDF

Banque financeBoursicash.comUBS crédit suisse

Grande consommationDanoneCoca colaL'Oréal

AutomobileRenaultCitroën

L Oréal

LoisirsSmart boxBl it dé t t l d t i

Informatique/ image et sonSamsung

Blog comite départemental du tourisme

EtudesHarrisIpsos

TéléphonieOrange

Vente par correspondancecdiscountLa redouteAmazon

MédiasRadio parisSkyrock


Freins à la participation

Q : Pourquoi n’y avez-vous pas participé ?

Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

0% 46% 50% 43% 29%

0% 18% 17% 29% 57%

Par manque de temps

Pour éviter que l’entreprise n’utilise vos données personnelles à des fins

42% 28%

23% 43% 0% 18% 17% 29% 57%

50% 18% 33% 14% 0%

données personnelles à des fins commerciales

Par absence de compensation ou d’avantage

23% 43%

15% 29%

50% 9% 0% 0% 14%

0% 9% 0% 14% 0%

Par manque d’intérêt pour l’entreprise

Pa ef s de dépend e de la ma q e

12% 0%

8% 0%Par refus de dépendre de la marque

NSP

8% 0%

Si le temps est frein à la participation pour près d’un tiers des répondants l’utilisation


Si le temps est frein à la participation, pour près d un tiers des répondants l utilisation des données en est un autre.

Q i é é

Entreprises



Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet sur un autre espace et qui savent qu’il existe des dispositifs de participation sur Internetdispositifs de participation sur Internet

Energie Automobile Vente par correspondance Banque finance MédiaTotalEDFGDFVEOLIA

RenaultCitroenAudiToyota

3 SuissesAmazon

qAxaNovatisAventisBnpCREDIT AGRICOLE

MédiaM6

Téléphonie Hôtélerie restauration Grande consommation TransportpFrance télécomOrange

MacDonald's IkéaCarrefourIntermarchéAUCHANNestléLa halle

Air France

La halleLe Gallben&jerryCarrefourFindus


Sous-total ne s’étant jamais exprimé en ligne

Les français et la participationSous-total ne s étant jamais exprimé en ligne

page 22

Connaissance des sites participatifs d’entreprise

Q : Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?

Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet

NON Seul 10 % des répondants déclare connaît e l’e istence de ces dispositifs

OUI

connaître l’existence de ces dispositifs participatifs

NSP

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femmeans ans ans ans +

9% 13% 9% 10% 10%

54% 58% 54% 46% 44%

13% 7%

53% 48%

OUI

NON


37% 29% 36% 43% 46%34% 45%NSP

Motivation à participer

Q : Seriez-vous prêt à discuter avec une entreprise sur ce type d’espace ?


OUI Près de 40% des répondants se déclarent prêts à participer sur des espaces collaboratifs d’entreprise.

NON

NSP

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femmeans ans ans ans +

44% 43% 39% 37% 40%

17% 14% 22% 18% 29%

46% 34%

20% 21%

OUI

NON


39% 43% 39% 45% 31%34% 45%NSP

Sujet d’expression

Q : Quels sujet souhaiteriez-vous voir traité ?

Base : Personnes qui ne se sont jamais exprimées à propos d’une entreprise sur Internet et qui se déclarent^prêtent à la faire

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

11% 18% 11% 14% 11%

22% 15% 12% 7% 9%

Le SAV / service client

Les produits ou services de l’entreprise

14% 13%

10% 11%

4% 7% 7% 11% 8%

4% 2% 5% 4% 9%

p

Les pratiques de l’entreprise en matière sociale ou environnementale

La stratégie générale de

12% 5%

6% 4% % % 5% % 9%

0% 0% 2% 1% 2%

g gl’entreprise

Les activités financières de l’entreprise (bourse/finance)

2% 1%

2% 1% 1% 0% 1%Autre

NSP

1% 0%

Un souhait de s’exprimer d’abord à propos des produits des services ou encore du SAV


Un souhait de s exprimer d abord à propos des produits des services ou encore du SAV.

Q i é é

Entreprises




EnergieEDFTotal Veolia

AutomobilePeugeotRenault

Banque financeBNPPARIBAS

Grande consommationl'orealcharalroquettetotal

KEOLISAREVAGdfVALOURECGdf

roquettecoca colaauchandanonecastoramaleroymerlinGdf

Air liquideArevaSanofiSuez

leclerc

Téléphonie – image et sonOrange SFRFRANCE TELECOMbouygues telecom

MediaUNIVERSALBayard presse

AutreTransportair FranceDASSAULTLaposteO tOnetYahoo


Les français et la participationEnsemble des françaisEnsemble des français

page 27

Utilité des commentaires / avis d’internautes

Q : D’après vous les commentaires et avis d’internautes sont des sources d’information…

AgeSexe

Très utile

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et

+Homme Femme

Assez utile

87% 95% 90% 87% 90% 78%86% 89%

Peu utile

13% 5% 9% 13% 10% 21%14% 11%

Pas du tout utile

NSP Les commentaires et avis d’internautes sont jugés utiles par 87% des français


NSP Les commentaires et avis d internautes sont jugés utiles par 87% des français.

Finalité de la démarche

Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches permettent-elles aux entreprises … Sous total « oui »

de mieux connaître les attentes de leurs publics 90%

Sous total « oui »

p

de disposer de plus d’informations personnelles sur les individus à des

90%

fins commerciales 88%

de mieux contrôler ce qui est dit sur elles

79%

Les finalités sont multiples : créer de nouvelles formes de relation avec

de créer une relation plus directe avec les individus/leurs clients

78%nouvelles formes de relation avec l’entreprise et aussi mieux gérer l’image de l’entreprise


Oui,Tout à fait Oui, plutôt Non ,

Pas vraimentNon, pas du tout NSP

S l OUI

Finalité de la démarche

Q : De plus en plus, les grandes entreprises mettent en place des sites Internet participatifs des blogs ou des forums permettant aux internautes qui le souhaitent de débattre autour de divers sujets. Selon-vous, de telles démarches permettent-elles aux entreprises …

Sous total OUI

Age

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50-59 ans

60 ans et +

Sexe

Homme Femme

100% 92% 89% 89% 85%de mieux connaître les attentes de

leurs publics 89% 90%

89% 85% 86% 91% 88%de disposer de plus d’informations

personnelles sur les individus à des fins commerciales

87% 89%

75% 74% 79% 83% 81%de mieux contrôler ce qui est dit sur elles

78% 81%

76% 83% 80% 77% 72%de créer une relation plus directe avec les individus/leurs clients

79% 78%


Spintank Opinion Way Les FrançAis Et Les Processus Participatifs De Marque En Ligne

Business

Transcript of Spintank Opinion Way Les FrançAis Et Les Processus Participatifs De Marque En Ligne