Soutenance orale de mémoire

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SOUTENANCE ORALE DE MÉMOIRE Présentée par Aude LE BLAY-BOGUSZ En vue de l’obtention du diplôme de Bachelor of Business 3ème Année

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SOUTENANCE ORALE

DE MÉMOIRE

Présentée par Aude LE BLAY-BOGUSZ

En vue de l’obtention du diplôme de

Bachelor of Business 3ème Année

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1. Problématique2. Motivations3. Concepts fondamentaux et choix de lecture4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse5. Constats majeurs et principaux enseignements6. Limites7. Préconisations8. Conclusion

PLAN

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1. Problématique (1)

Hôpital : une entreprise à part entière

Concurrence Contraintes économiques Souci de la Satisfaction Attractivité Marketing des services

• Quelle en est sa finalité ? Le marketing a-t-il une influence

sur l'attractivité de l'hôpital ? • Les professionnels de santé sont-ils sensibilisés au

marketing à l'hôpital ?

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1. Problématique (2)

Quelle est l’influence du Marketing des services à l’hôpital sur son attractivité vis-à-vis des usagers du système de santé ?

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2. Motivations

• Grand intérêt pour le domaine de la santé• Challenging• Informer et promouvoir le marketing des services• Un marché nouveau et porteur

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3. Concepts fondamentaux et choix de lecture

• Attractivité• Marketing des services• Contexte politico-économique : Textes législatifs T2A et

HPST (dite aussi loi Bachelot)• Objectifs marketing• Qualité des soins• E-santé

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4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse

Enquêtes en ligne via surveymonkeyauprès des usagers et des professionnels de santé

• Enquête auprès de plus de 70 usagers• Enquête auprès de plus de 40 professionnels de santé

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5. Constats majeurs et principaux enseignements (1)

DU POINT DE VUE DES USAGERS

95% des usagers estiment que la qualité des services d’accueil est importante voire très importante : importance de la qualité des services

65% des personnes interrogées affirment que les services et équipements proposés par l’hôpital influenceront leur choix d’établissement

75 % des usagers trouvent indispensable que la chambre soit équipée de wifi

50% des usagers trouvent très important d’avoir un établissement à la pointe au niveau technologique

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5. Constats majeurs et principaux enseignements (2)

DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS

11% connaissent le marketing des services

27% admettent que le marketing des services est mis en œuvre dans leur établissement

65% des professionnels reconnaissent que son application est nécessaire

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5. Constats majeurs et principaux enseignements (3)

Pour un hôpital attractif :

• Qualité des soins et de la prise en charge• Qualité de l'accueil : Confort, prestations repas, chambre

neuve, qualité du service hôtelier (repas, télé, internet…)• Équipements « à la pointe » de la technologie• Services proposés : Gestion de la date des rendez-vous,

accessibilité (transport et parking), wifi.

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6. Limites

LIMITES A LA MISE EN PLACE DU MARKETING DES SERVICES

• Ethique et image du marketing en milieu hospitalier• Contraintes financières et budgétaires• Les contraintes légales

LIMITES DE NOS ENQUETES

• Besoin d’un plus grand nombre de réponses• Certaines tranches d’âge auraient pu être plus précises, afin de

comprendre si l’intérêt porté au marketing des servies est lié ou non à l’âge de l’usager

• Prise en compte du niveau social, niveau d’études ainsi que la zone géographique

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7. Préconisations

• E-santé

Pour l’OMS, elle se définit comme « les services du numérique au service du bien-être de la personne ».

= Réponse concrète et efficace aux enjeux auxquels est confronté l’hôpital d’aujourd’hui, notamment en terme d’attractivité

• Informer le grand Public et les professionnels de santé• Former les professionnels de santé

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8. Conclusion

• Marketing des services : une démarche tout à fait pertinente pour accroître l’attractivité de l’hôpital

• Évaluation et amélioration du degré de satisfaction de l’usager

• L’hôpital doit évoluer• E-santé d’aujourd’hui, la santé de demain

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Merci pour votre attention

Aude LE BLAY-BOGUSZ

Bachelor of Business 3ème Année