Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF et Ponctuel

FICHE DE SCÉNARIO

Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné à l’élève - une fiche de rôle destiné au professeur

Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidats

Durée de l’épreuve :

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Un exemplaire du scénario sera joint à la grille d’évaluation et remis au jury.

DOSSIER DE MISE EN SITUATION

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement (si CCF) : ....................................................................................................

Date : ......................................

Nombre de pages totales 7

- Contexte professionnel Document 1 : Présentation du club Document 2 : Planning des activités fitness du Club Document 3 : Les activités du Club Document 4 : Les tarifs du Club

- Contexte d’accueil Document 5 la procédure d’accueil téléphonique Annexe 1 : Fiche de réception d’un appel téléphonique

1

Document 1 Présentation du club

106 av Albert 1er

92500 Rueil Malmaison Tél : 01 41 42 33 33 Fax : 01 47 42 30 44

Email : contact92@aqualoft.fr

HORAIRES Lundi au vendredi de 9h00 à 22h00 Samedi de 9h00 à 18h00 Dimanche de 10h00 à 18h00 Jours fériés de 11h00 à 18h00

Le club Aqualoft de Rueil Malmaison (Hauts de seine) est un espace de 1 350 m² situé juste en face de la gare RER dédié à votre forme et votre bien-être.

Accès Métro/Tram/RER

RER Ligne : RER A arrêt le plus proche: Rueil-Malmaison à : 1 min. de votre centre

Accès Autoroutier

A86 sortie la plus proche : Rueil 2000 - Chatou à : 2 min. de votre centre

Parking Public gratuit pendant 1 h, tarif préférentiel Aqualoft = 0,50 € par heure supplémentaire (au lieu de 1,50 €)

La prestation Aqualoft Un premier rendez-vous de 1h avec un Coach sera fixé pour vous orienter vers les activités qui vous correspondent. L’abonnement vous permet d’accéder à l’ensemble des salles de remise en forme de l’enseigne.

.

2

Document 2 Planning des activités Fitness du Club

3

DOCUMENT 3 : Les activités du Club

Les coachs sportifs

Karine Steve

Les activités PILATES, BODYBALANCE, CXWORX, et BODY PUMP BODYATTACK, BODYSTEP, BODYCOMBAT, SH'BAM, BODY JAM et ZUMBA

Descriptifs Le PILATES permet de rééquilibrer les muscles intervenants dans le maintien de la colonne vertébrale. Cette méthode renforce les muscles trop faibles et décontracte les muscles tendus en tenant compte du rythme de la respiration. Le BODYBALANCE associe le Yoga, le Tai chi et le Pilates pour acquérir force, souplesse et équilibre. Un concentré de bien-être physique et mental, basé sur des techniques de renforcement musculaire, d'étirements et de relaxation. Le CXWORX asé sur dernières recherches en matière d'entraînement inspiré du personal training, ce programme est la solution pour obtenir des abdominaux en béton, des lombaires en acier et des fesses galbées. Le BODY PUMP fait travailler les principaux groupes musculaires en utilisant les meilleurs exercices de la salle de musculation, comme les squats, les développés, les tirages et les curls.

Le BODYATTACK basé sur l'interval training (entraînement fractionné), est un mélange explosif de mouvements athlétiques, d'exercices de renforement et de stabilisation. Le BODYSTEP est le programme de step le plus efficace de par l'intensité et la simplicité de ses enchaînements. Enchaînez les basics, les traversées, les squats... le tout sur des musiques envoutantes et vous serez bluffer par les résultats obtenus. Remise en forme assurée. Le BODYCOMBAT s'inspire des arts martiaux et puise des disciplines aussi variées que le Karaté, la Boxe, le Taekwondo, le Tai chi et le Muay Thai. Libérez le guerrier qui sommeille en vous et libérez votre stress. Le SH'BAM Avec des mouvements simples mais terriblement "tendances", les tubes les plus populaires, les remix de grands classiques et des rythmes latino modernisés, le SH'BAM est la manière la plus fun et sociable de s'entraîner et de retrouver la forme. Le BODY JAM est le cours cardio qui vous initie aux joies de la danse ! Des instructeurs funcky vous apprennent à bouger avec style. Laissez le plaisir de la danse s'emparer de vous La ZUMBA : un cocktail explosif et sensuel entre danses latines, fitness et aérobic.

4

document 4 Les tarifs du club Les abonnements :

3 abonnements offerts

Essentiel

Accès illimité au club et dans les 9 autre Clubs Aqualoft de la région. Engagement 12 mois Paiement en un versement de 600 ou par 12 mensualités.

50 € / mois

Club

Accès illimité au club et dans les 9 autre Clubs Aqualoft de la région. Prêt de serviette à chaque séance. Coach personnalisé (2 par semaine) Engagement 12 mois

Paiement en un versement de 780 ou par 12 mensualités.

65 € / mois

Privilège

Accès llimité au club et dans les 9 autre Clubs Aqualoft de la région. Prêt de serviette à chaque séance. Accès aux soins SPA illimité. Engagement 12 mois

Paiement en un versement de 1 008 ou par 12 mensualités.

84 € / mois

L’offre promotionnelle

Autres tarifs : Offre étudiant : - 20% sur tous les abonnements sur présentation d’un justificatif

Offre promotionnelle Pour tout nouvel abonné

VALABLE DU 01/05 au 30/06.

Engagement 24 mois

5

Document 5 la procédure d’accueil téléphonique

PROCEDURE

Décrocher impérativement avant trois sonneries,

Se présenter avec son prénom et/ou nom, le nom de notre club et un bonjour

enthousiaste

Faire preuve d’écoute et d’empathie

Questionner et reformuler

Répondre à la demande de manière précise :

- En apportant une réponse adaptée

- En donnant des explications claires et faciles à comprendre

- En conseillant

Proposer un rendez-vous avec le coach concerné et en fonction du planning des

activités

Prendre en note le message téjléphonique et le transmettre au coach concerné

S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Reformuler

Prendre congé avec une formule de politesse adaptée et personnalisée

Raccrocher après le correspondant

6

Annexe 1 Fiche de réception d’un appel téléphonique

Date : .................................. Traité par : ...................................................................................................................................................

Le client Civilité : Madame Monsieur

Nom : ...........................................................................................................................................................

Prénom : ......................................................................................................................................................

Adresse : ......................................................................................................................................................

Code postal : ..................................... Ville : ......................................................................................

Tel. domicile : ......................................... Tel portable : ..............................................................

Courriel : ………………………………………………………………………………………………………………

Abonnement envisagé

Essentiel Club Privilège

Observations/remarques (activités, offre promotionnelle, autres)

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................... Suivi : A transmettre au coach Karine Steve

7

FICHE DE RÔLE N°1

L’appelant Madame LIEBY

Demande et résultats attendus

Elle vient de s’installer à Rueil Malmaison. Elle souhaite pratiquer une activité sportive régulière pour se remettre en forme. Elle a eu de bons échos du club Aqualoft par ses collègues. Elle souhaite renforcer sa musculature. Elle souhaite une formule avec des horaires souples : elle elle est disponible uniquement le samedi matin et quelques soirs par semaine.

Historique des relations avec l’organisation

Client prospect : c’est son premier contact avec le Club Aqualoft

Attitude téléphonique Madame LIEBY est à l’écoute et très détendue.

Les tâches concernées

T21.1 La réception des appels entrants - Décrocher avant la 3ème sonnerie - Saluer, identifier l’entreprise et se présenter - Faire preuve de disponibilité, de réactivité, d’empathie. T22.1 La qualification, le filtrage Ecouter, questionner et cerner la demande de la cliente en optimisant la durée de l’échange. Reformuler T22.3 Le conseil aux appelants 2 activités possibles : Body pump Body step Les jours : lundi, mardi, jeudi soir. Le samedi matin Privilégier le Body pump en fonction de ses besoins Préciser les tarifs correspondants à sa demande. T22.5 La prise en note de messages Prendre le message du client et préciser la suite à donner aurpès du coach concerné : Karine Reformuler S’assurer de la satisfaction. Remercier. T22.7 La prise de congé Prise de congé personnalisée. Transmettre le message au coach concerné : Karine.

8

FICHE DE RÔLE N°2

L’appelant M. Michellion. Cadre financier qui travaille non loin du club.

Demande et résultats attendus

Il souhaite souhaite travailler ses abdominaux et son dos : il se plaint de rester trop longtemps assis devant son ordinateur.

Historique des relations avec l’organisation

Prospect. Il a déjà fréquenté les clubs de fitness. Aeu une mauvaise expérience de la dernière.

Attitude téléphonique M. Michellion. est très exigeant. Il questionne beaucoup.

Les tâches concernées

T21.1 La réception des appels entrants - Décrocher avant la 3ème sonnerie - Saluer, identifier l’entreprise et se présenter - Faire preuve de disponibilité, de réactivité, d’empathie. T22.1 La qualification, le filtrage Ecouter, questionner et cerner la demande du client en optimisant la durée de l’échange. Reformuler T22.3 Le conseil aux appelants Proposer activité de musculation avec Karine Préciser les journées et horaires Proposer offre promotionnelle. T22.5 La prise en note de messages Prendre le message du client et préciser la suite à donner aurpès du coach concerné : Karine Reformuler S’assurer de la satisfaction. Remercier. T22.7 La prise de congé Prise de congé personnalisée. Transmettre le message au coach concerné : Karine

9

FICHE DE RÔLE N°3

L’appelant Kamel étudiant à la faculté de Nanterre (92).

Demande et résultats attendus

Il souhaite s’entretenir avant l’été, se détendre et évacuer tout son stress dû aux examens. Il est disponible tous les soirs pas le week-end : il travaille.

Historique des relations avec l’organisation

Prospect Il ne connait pas le club.

Attitude téléphonique Il est assez stressée et fatigué.

Les tâches concernées

T21.1 La réception des appels entrants - Décrocher avant la 3ème sonnerie - Saluer, identifier l’entreprise et se présenter - Faire preuve de disponibilité, de réactivité, d’empathie. T22.1 La qualification, le filtrage Ecouter, questionner et cerner la demande du client en optimisant la durée de l’échange. Reformuler T22.3 Le conseil aux appelants Proposer des activité de détente : Body balance ou body pump, pilate, Activité avec Karine Préciser les journées et horaires Proposer offre étudiant. T22.5 La prise en note de messages Prendre le message du client et préciser la suite à donner aurpès du coach concerné : Karine Reformuler S’assurer de la satisfaction. Remercier. T22.7 La prise de congé Prise de congé personnalisée. Transmettre le message au coach concerné : Karine

10

FICHE DE RÔLE N°4

L’appelant M. Mazet, 40 ans.

Demande et résultats attendus

Il pratique le karaté et est passionné des sports de combat. Il souhaite avoir des informations sur des activités très intenses.

Historique des relations avec l’organisation

Prospect : C’est le premier contact avec le club.

Attitude téléphonique M. Mazet a le sens de l’humour, est agréable parfois bavard.

Les tâches concernées

T21.1 La réception des appels entrants - Décrocher avant la 3ème sonnerie - Saluer, identifier l’entreprise et se présenter - Faire preuve de disponibilité, de réactivité, d’empathie. T22.1 La qualification, le filtrage Ecouter, questionner et cerner la demande du client en optimisant la durée de l’échange. Reformuler T22.3 Le conseil aux appelants Proposer les activites suivantes : Body combat et body attack. Activité avec Steve Préciser les journées et horaires (tous les soirs dela semaine et dimanche) Proposer offre étudiant. T22.5 La prise en note de messages Prendre le message du client et préciser la suite à donner aurpès du coach concerné : Steve Reformuler S’assurer de la satisfaction. Remercier. T22.7 La prise de congé Prise de congé personnalisée. Transmettre le message au coach concerné : Steve