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S’organiser pour le CloudApporter une valeur supplémentaire à l’entreprise en optimisant l’organisation des services informatiques pour le Cloud

L I V R E B L A N C V M W A R E

S’organiser pour les opérations de Cloud

L I V R E B L A N C V M W A R E / 2

Sommaire

Synthèse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Organisation des services informatiques traditionnelle et basée sur le Cloud . . . . . . .4

Organisation des services informatiques de Cloud et le modèle de capacité du

Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Avantages pour l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Efficience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Agilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Fiabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Considérations de conception et d’implémentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Cloud Infrastructure Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Implémentation d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations . . . . . . . . 13

Cloud Tenant Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Implémentation d’une organisation Cloud Tenant Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Interactions organisationnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Facteurs clés de réussite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Soutien actif pour la transformation au niveau exécutif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Établir les écosystèmes et former . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Plan pour un lancement avec pilote et évolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Étapes suivantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Évaluer la disponibilité organisationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

Déterminer le degré de changement nécessaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

Préparer l’organisation au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

Pourquoi choisir VMware pour la transformation informatique ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29



SynthèseLe Cloud Computing représente une opportunité majeure pour le département informatique. Il présente également des défis. Les branches d’activité évitent déjà de passer par le département informatique et s’adressent directement à des fournisseurs de Cloud externes. L’exécution de charges de travail sur l’infrastructure d’un fournisseur de Cloud externe n’est pas nécessairement une mauvaise chose mais pour reprendre le contrôle, le département informatique doit commencer à penser et à agir comme un fournisseur de Cloud. Il doit être plus axé sur les services, avec les implications considérables que cela sous-entend. En progressant ainsi, le département informatique a l’opportunité de « faire plus » que les fournisseurs de Cloud en devenant un Service Broker : prendre des décisions réfléchies sur le meilleur emplacement (Cloud privé interne contre Cloud public externe) sur lequel exécuter des charges de travail en fonction des coûts, de la qualité de service et des risques. Le département informatique peut ainsi ajouter directement de la valeur à l’entreprise par des moyens dont il ne disposait pas auparavant. L’ajout de valeur à l’entreprise ne s’arrête pas là. Le département informatique a également l’opportunité de devenir un partenaire stratégique pour l’entreprise en apportant l’innovation qui peut améliorer la croissance de l’entreprise et influencer directement les résultats.

Mais comment ? Pour profiter entièrement des fonctionnalités du Cloud Computing, le département informatique doit se transformer. Cela inclut la transformation de plusieurs points de vue liés au Cloud : organisationnel, processus opérationnel et outils d’aide, gestion d’entreprise et technologie et architecture logicielles sous-jacentes. Quand, pas si, le département informatique évoluera, il permet à l’entreprise de se transformer.

Bien que tous ces points de vue doivent être pris conjointement pour effectuer la transition vers un Service Broker et enfin vers un partenaire stratégique, l’un des plus délicats est la transformation structurelle du département informatique. Dans ce livre, nous explorons la façon de réussir la transformation de l’organisation informatique pour le Cloud. Les implications structurelles d’un nouveau modèle d’exploitation de Cloud sont présentées ainsi qu’un plan d’implémentation en quatre étapes soulignant les activités et décisions clés nécessaires. Enfin, nous présentons les principaux facteurs de réussite qui vous aident à déterminer votre progression lors de la transition vers l'évolution de l’entreprise via la transformation structurelle du département informatique.



Contexte Organisation des services informatiques traditionnelle et basée sur le CloudLes fonctionnalités fournies par le Cloud Computing présentent des défis pour les opérations informatiques mais elles représentent également une opportunité majeure. Par définition, le Cloud Computing fournit une prestation de service à la demande : c'est là que se trouve l’opportunité. Par conséquent, l’organisation des services informatiques doit être plus axée sur les services. Être plus axé sur les services engendre une implication considérable qui ne peut pas être prise en charge par la vue traditionnelle de l’organisation des services informatiques (Figure 1).

Figure 1. Organisation des services informatiques traditionnelles et basée sur le Cloud

Organisation des services informatiques de Cloud et le modèle de capacité du CloudNiveaux du modèle de capacité du Cloud En collaborant avec des entreprises et des fournisseurs de services internationaux, VMware a découvert des modèles distincts d’organisations informatiques et leurs capacités lors de leur transition vers l’adoption du Cloud Computing. VMware a utilisé cette découverte pour établir un modèle de capacité du Cloud, qui aide le département informatique à identifier des opportunités pour la croissance et l’évolution des technologies et des architectures, des modèles organisationnels, des processus opérationnels et des mesures financières. Ce modèle de capacité du Cloud permet au département informatique de mieux bénéficier des systèmes, des équipes et des ressources existants, d’adopter les ressources et les fournisseurs de Cloud tiers et d’étendre les normes informatiques pour la sécurité, la gouvernance et les performances dans ce nouveau modèle pour le département informatique. Grâce au modèle de capacité du Cloud, les clients sont capables de se libérer d’une situation dans laquelle les ressources sont épuisées en conservant simplement les systèmes existants dans un environnement dans lequel le département informatique est un partenaire commercial stratégique clair, fournissant de nouveaux services et capacités alignés sur les objectifs commerciaux et les prenant en charge.

Comme les autres vecteurs clés (Gestion de l’informatique d’entreprise, Processus et contrôle, Technologie et architecture logicielles) du Cloud, l’organisation des services informatiques évolue en même temps que le modèle de capacité (Figure 2).



Figure 2. Implications de l’organisation des services informatiques de Cloud dans le modèle de capacité du Cloud

Au niveau de la standardisation, l’organisation des services informatiques est structurée comme pour exploiter un environnement physique. Certaines compétences spécialisées peuvent être en place pour exploiter l’environnement virtualisé. Ces compétences sont également appliquées aux premières initiatives de Cloud, telles que le libre-service à la demande d’environnements de développement et de test, mais elles sont considérées comme des compétences secondaires dans l’équipe Windows ou Linux existante. La caractéristique de capacité clé à ce niveau est la reconnaissance que la structure organisationnelle des opérations informatiques, le mélange de compétences et les processus en place doivent changer. Les responsables informatiques réalisent que l’organisation doit être plus axée sur les services pour bénéficier complètement du Cloud Computing.

Au niveau du Service Broker, l’organisation a agi sur la base de cette réalisation. Elle a implémenté un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations (COE) pour consolider les compétences appropriées et a créé l’écosystème nécessaire pour affecter une approche intégrée interfonctionnelle vers les opérations d’infrastructure de Cloud. En outre, des rôles Cloud Tenant Operations ont été établis pour gérer :

•la gestion des relations client ;

•la gestion de la gouvernance et du cycle de vie des services ;

•la conception, le développement et la mise à disposition des services ;

•la gestion des services déployés par les locataires.

Au niveau du partenaire stratégique, l’organisation des services informatiques a réalisé les avantages de l’optimisation axée sur des outils intelligents des processus opérationnels. Grâce à cela, elle peut maintenant libérer des ressources pour se concentrer sur l’innovation en utilisant le département informatique pour créer une valeur commerciale différenciée. Cela termine la transition pour permettre la transformation commerciale via la transformation informatique pour le Cloud.

Ce livre blanc se concentre sur la première étape majeure de la transition ; les considérations organisationnelles des opérations informatiques au niveau du Service Broker.



Avantages pour l’entrepriseLes changements organisationnels des opérations informatiques au niveau du Service Broker permettent aux entreprises de capturer l’efficacité, l’agilité et la fiabilité promises par le Cloud. Comment ? En effectuant des ajustements structurels qui répondent à deux caractéristiques principales de l’organisation des services informatiques à ce niveau : être plus axé sur les services et passer d’un rôle réactif à une position plus proactive au sein du département informatique. Comme décrit dans la section Opérations informatiques du Cloud et modèle de capacité du Cloud ci-dessus, cet objectif est atteint principalement grâce à l’établissement de rôles Cloud Tenant Operations et d’un Centre d’excellence Cloud IT Operations. Cloud Tenant Operations est le « visage » de l’orientation des services en fournissant la gestion des relations client, en étant responsable du cycle de vie des services et en les rationalisant. Le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations encourage la proactivité via une approche intégrée et interfonctionnelle vers les opérations d’infrastructure de Cloud combinée à l’optimisation et l’automatisation des processus opérationnels pour le Cloud ainsi qu’au déploiement des outils de gestion du Cloud de plus en plus intelligents et dédiés.

Efficience Efficacité améliorée des opérations de CloudL’efficacité améliorée des opérations de Cloud peut être réalisée à la fois par le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant Operations. À mesure que les outils de gestion opérationnelle d’infrastructure et de service spécifiques du Cloud se développent, lorsqu’ils sont combinés à des capacités d’automatisation des corrections, ils réduisent le besoin de rôles d’opérations dédiés tout en modifiant les compétences requises. Ces rôles évolueront vers des connaissances plus approfondies des outils et leur application dans un domaine fonctionnel opérationnel. Dans une infrastructure de Cloud par exemple, le rôle Gestion de la disponibilité sera délaissé au profit de capacités de Gestion de la disponibilité rendues disponibles par un recentrage sur les compétences pouvant instancier des meilleures pratiques de surveillance proactive de la disponibilité au sein d’outils dédiés et intelligents.

Cette stratégie est également vrai au niveau des opérations de service. Par exemple, au lieu d’avoir un rôle Gestion des performances de service, les compétences dans Cloud Tenant Operations instancieraient des meilleures pratiques de gestion des performances complètes et proactives dans leurs outils de gestion des services.

Le résultat final des deux peut être égal à une amélioration de 14 % de l’efficacité des employés informatiques.

Meilleure prise de décision sur l’infrastructureL’établissement d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations avec son écosystème encourage une prise de décision sur l’infrastructure de Cloud plus informée et intégrée. Avoir un seul point de convergence pour l’expertise de l’infrastructure de Cloud collective réduit le degré d’interactions lié à la prise des décisions spécifiques à l’infrastructure de Cloud. L’écosystème de groupes fonctionnels connexes (mise en réseau physique, stockage et sécurité par exemple) avec un « champion » pour chaque guide le niveau d’interactions interfonctionnelles nécessaire pour améliorer toutes les décisions d’infrastructure liées à l’infrastructure de Cloud.

Priorité sur les initiatives de valeur supérieuresLe recentrage sur des niveaux supérieurs d’automatisation et de mise en œuvre d’outils intelligents, et l'efficacité renforcée de l'activité informatique qui en découle, permet aux opérations de Cloud informatique de commencer à libérer les ressources des tâches rudimentaires au profit de tâches innovantes créatrices de valeur ajoutée pour l’entreprise. Bien entendu, cette stratégie nécessite des compétences améliorées mais, en plus d’ajouter de la valeur commerciale, montre la voie à suivre aux premiers membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et de Cloud Tenant Operations. En retour, cela ne réduit pas uniquement la déperdition mais fait de la participation au Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et à Cloud Tenant Operations une aspiration pour les autres employés de l’entreprise. Ainsi, les défis culturels pouvant survenir d’un recentrage accru sur le Cloud Computing sont relevés plus efficacement.



Agilité Résolution plus rapide des incidents, lorsque cela est nécessaireComme cela a déjà été mentionné, l’une des caractéristiques clés au niveau du Service Broker est la proactivité. L’un des objectifs liés à la proactivité effective consiste à réduire le nombre d’incidents dans un environnement de Cloud via la surveillance et la correction proactives. Lorsque la proactivité est réalisée et effectuée correctement, le besoin de résolution plus rapide des incidents doit être minime car la cause d’un incident potentiel est détectée et corrigée avant la génération dudit incident. Avant que cela soit réalisé complètement, l’établissement d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Tenant Operations, ainsi que leurs écosystèmes, fournit l’expertise concentrée et les canaux de communication nécessaires pour avoir un impact sur la résolution des incidents liée au Cloud plus rapide pour l’infrastructure et les services de Cloud respectivement.

Accélération de l’adaptation aux besoins métiersCloud Tenant Operations offre l’opportunité de rationaliser la définition de service dans le processus de fourniture de services. Cela a un impact direct sur la vitesse à laquelle les opérations de Cloud informatique peuvent répondre aux besoins métiers changeants. Les responsables des relations client peuvent anticiper les besoins métiers en interagissant souvent avec la branche d’activité (LOB) et en transmettant rapidement ces exigences à la gouvernance des services pour définition et analyse. La poursuite d’une approche flexible de la conception et du développement des services associée à une politique de développement fondée sur les projets et les schémas directeurs réduira fortement la durée de développement tout en améliorant la qualité. L’automatisation du processus de mise à disposition et la réduction de l’impact de la gestion des changements (si nécessaire dans certaines circonstances) s’additionnent pour apporter une réponse plus rapide aux besoins métiers.

FiabilitéCoordination de déploiement d’infrastructure amélioréeDisposer d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations centralisé et dédié, ainsi que d’un écosystème associé, fait tomber les murs traditionnels entre les silos. L’interaction proche et régulière qui en résulte facilite la coordination améliorée du déploiement des composants d’infrastructure. Cela facilite les projets liés à l’infrastructure de Cloud exécutée avec une bien meilleure probabilité à la fois de réussite et de fourniture dans les délais.

Des décisions de conception plus étroitement intégréesComme pour la coordination de déploiement d’infrastructure de Cloud, disposer d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations qui interagit régulièrement et fréquemment avec son écosystème de groupes fonctionnels connexes crée des économies d’échelle et une compréhension holistique de l’infrastructure impactant l’environnement de Cloud. Cela facilite également le développement d’une fiabilité lors des phases d’architecture et de conception.

Capacité améliorée à respecter les contrats de niveau de service (SLA)Le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations gère de façon proactive l’infrastructure alors que Cloud Tenant Operations gère de façon proactive au niveau du service ainsi que l’environnement virtuel du client dans le Cloud. Cette gestion proactive d'un bout à l'autre du cycle rend les incidents de plus en plus potentiels, et génère des situations détectées et résolues avant qu’elles ne se produisent. Cela réduit considérablement l’occurrence de service, et en fin de compte les incidents impactant les clients, permettant ainsi aux opérations de Cloud de respecter plus facilement leurs contrats de niveau d’exploitation (OLA). Le respect des OLA permet de respecter les contrats de niveau de service avec les clients.



Considérations de conception et d’implémentationLa transformation de l’organisation des services informatiques doit être entreprise de façon échelonnée et évolutive. L’approche suivie variera en fonction de la taille de l’organisation, de sa structure actuelle et des compétences qu’elle contient actuellement. Cette section se concentre sur les considérations de conception (charte, rôles et responsabilités) et d’implémentation ainsi que sur certains des défis importants auxquels peut être confronté le département informatique.

PrésentationLe modèle d’exploitation de Cloud, d’un point de vue de service, se concentre sur deux concepts d’organisation, Cloud Tenant Operations et Cloud Infrastructure Operations, et leurs relations avec le développement d’applications, le centre d’opération de réseau (NOC) et les clients (Figure 3).

Figure 3. Modèle d’exploitation de Cloud

Le développement d’applications, comme dans un environnement non Cloud, est responsable de la conception, du développement, de l’intégration et du test des applications et des bases de données sur mesure de l’entreprise, ainsi que de l’intégration et du test des applications tierces. Bien qu’il joue le même rôle dans un environnement de Cloud, la seule différence est la meilleure pratique sur l’adoption d’une approche souple vers le développement combinée à des outils modernes et basés sur PaaS (plate-forme en tant que service), ainsi que sa relation étroite avec le modèle d’exploitation de Cloud ; en particulier Cloud Tenant Operations. Cette relation sera traitée ultérieurement dans la section intitulée Interactions organisationnelles ci-dessous. Il peut y avoir plusieurs équipes de développement d’applications qui interagissent avec Cloud Tenant Operations.

Pour le Cloud, il est conseillé que le NOC devienne un centre pour la surveillance de Cloud proactive, la gestion des événements et la correction. D’un point de vue organisationnel, il devient nécessaire d’ajouter des experts du Cloud et de commencer la migration des responsabilités de support de niveau deux au NOC. Pour cela, il est essentiel de fournir au NOC des outils de gestion de Cloud dédiés. De nouveau, cette relation sera traitée ultérieurement dans la section intitulée Interactions organisationnelles ci-dessous.

Cloud Tenant Operations est responsable de la gestion des relations d’organisation des clients finaux, ainsi que de la gouvernance, du développement, de la mise à disposition et de la gestion opérationnelle des services offerts sur l’infrastructure de Cloud. Les offres de service peuvent inclure des applications fournies par une équipe de développement d’applications. Cloud Tenant Operations est également responsable de la gestion de l’environnement virtuel du client dans le Cloud.

Cloud Infrastructure Operations est responsable de l’architecture, de l’ingénierie, du déploiement et de la gestion opérationnelle de l’infrastructure de Cloud Computing logique et physique sous-jacente.



Cloud Infrastructure OperationsCloud Infrastructure Operations est responsable de l’architecture, de l’ingénierie, du déploiement et du fonctionnement de l’infrastructure de Cloud sous-jacente. Par exemple, dans le jargon de VMware, l’infrastructure de Cloud sous-jacente est définie en tant que VMware vCloud Director, ses composants pris en charge tels que VMware vShield et VMware vCenter Chargeback Manager, ainsi que VMware vSphere et l’infrastructure physique.

L’exploitation de l’infrastructure de Cloud inclut les domaines opérationnels fonctionnels les plus concernés par le Cloud ou ayant le plus d’impact sur le Cloud. Ils sont divisés en plusieurs catégories :

•Architecture, ingénierie et déploiement de l’infrastructure

•Gestion proactive des opérations

•Gestion de l’intégration et de l’automatisation

Ce niveau d’opérations ne se limite pas uniquement à l’infrastructure de Cloud car il s’applique également à des opérations de service de Cloud et, dans ce contexte, sera traité plus en détail dans la section sur Cloud Tenant Operations.

D’un point de vue organisationnel, Cloud Infrastructure Operations profite grandement de la réorganisation. Les opérations d’infrastructure traditionnelles sont composées de domaines fonctionnels opérationnels superposant des domaines d’infrastructure en silo avec très peu d’interaction entre les domaines sauf si cela est requis pour un projet ou un déploiement particulier.

Centre d’excellence Cloud Infrastructure OperationsLe modèle Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations définit la responsabilité de la gestion des opérations d’infrastructure de Cloud entre les domaines dans les rôles d’équipe au sein d’une organisation. Ces rôles d’équipe permettent à une organisation de mesurer, d’expliquer et d’améliorer régulièrement l’efficacité de la gestion de ses opérations d’infrastructure de Cloud.

Le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est une équipe dédiée de spécialistes des opérations d’infrastructure de Cloud et un écosystème de groupes fonctionnels connexes qui, ensemble, forment un écosystème Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations (Figure 4). Il sert de point de convergence pour toutes les décisions et les actions impliquant les opérations d’infrastructure de Cloud.

Figure 4. Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et écosystème

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Comme indiqué ci-dessus, l’écosystème Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations inclut le sponsor exécutif, la gouvernance informatique, Cloud Tenant Operations, les équipes de gestion des opérations traditionnelles et le Service Desk. Il inclut également les autres équipes informatiques principales : l’architecte d’entreprise, les spécialistes du système d’exploitation, les équipes d’infrastructure physique (réseau, stockage, systèmes) et l’équipe de sécurité. La structure organisationnelle de l’architecte d’entreprise, des spécialistes du système d’exploitation, de l’infrastructure physique et de la sécurité n’est pas abordée dans ce livre blanc.

La charte du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est de :

Développer et implémenter en continu des moyens innovants de créer l’architecture, de concevoir, de déployer et d’exploiter de façon proactive l’infrastructure de Cloud le plus efficacement possible tout en satisfaisant les contrats de niveau d’exploitation nécessaires pour fournir la qualité de service établie pour les services offerts dans l’environnement de Cloud.

Les principaux rôles et responsabilités des membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations sont détaillés ci-dessous. Infrastructure de Cloud fait référence à l’infrastructure de Cloud fournie en interne ou à celle fournie par un fournisseur de Cloud externe.

Leader•Responsable de la gestion du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

–Dispose d’une ligne directe de communication avec le sponsor exécutif

– Est responsable de l’exécution de la stratégie de Cloud comme définie par le sponsor exécutif

– Fournit la direction et des conseils aux membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

•Responsable de tous les services offerts par le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

–Collabore avec Cloud Tenant Operations sur le portefeuille d’offres de services basés sur le Cloud planifié et les changements apportés au portefeuille

– Fait part de façon active de l’impact de l’infrastructure de Cloud sur l’offre de service et sur le support et la fourniture de niveau de service

•Responsable de l’infrastructure de Cloud dans son ensemble

– Est l’entité en charge de s’assurer que l’infrastructure de Cloud peut prendre en charge et continue de prendre en charge les offres de service basées sur le Cloud et les niveaux de service

–Coordonne et aide à planifier les initiatives d’infrastructure de Cloud

– Facilite le développement et la maintenance des prévisions de capacité de l’infrastructure de Cloud

–Gère l’acquisition et l’installation des composants de l’infrastructure de Cloud

•Responsable de toutes les communications avec les autres groupes

– Facilite l’intégration de l’infrastructure de Cloud dans des processus de gestion des opérations informatiques traditionnels existants si nécessaire, par exemple la gestion des changements

–Donne des conseils sur la gestion des changements pour les changements liés à l’infrastructure de Cloud ; peut autoriser les changements à faible risque et à faible impact pour l’infrastructure de Cloud ; fait pression au nom du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations pour obtenir des changements préapprouvés

– Entretient des relations de niveau de gestion avec les équipes d’écosystème du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

– Est impliqué dans la gestion des relations fournisseur pour les composants de l’infrastructure de Cloud

– Est impliqué dans la gestion des relations fournisseur avec les fournisseurs de Cloud externes



Architectes•Responsable de la définition de toutes les normes architecturales pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure

Operations

–Responsable du développement et de la maintenance des documents et des projets d’architecture et de conception de l’infrastructure de Cloud

–Responsable de la création et de la maintenance du plan d’architecture de l’infrastructure de Cloud

–Collabore avec des architectes d’entreprise pour s’assurer que l’architecture d’infrastructure de Cloud respecte les normes et les stratégies architecturales de l’entreprise

–Développe et conserve des conseils opérationnels pour la maintenance et le support de l’infrastructure de Cloud

–Développe et conserve la stratégie de disponibilité de l’infrastructure de Cloud conforme aux exigences des OLA

•Responsable de l’application des normes architecturales dans le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

–Responsable de l’ajout de considérations opérationnelles dans l’architecture et la conception de l’infrastructure de Cloud

– Travaille en étroite collaboration avec le groupes de stockage et de réseau afin de créer l’architecture et de concevoir des extensions de l’infrastructure de Cloud

–Responsable de l’architecture et de la conception de la couche Cloud en faveur du portefeuille d’offres de services basés sur le Cloud planifié et des changements apportés au portefeuille

–Responsable de la collaboration avec l’équipe de sécurité informatique pour s’assurer que toutes les décisions d’architecture ou de conception répondent à la sécurité et à la conformité

–Responsable de l’architecture et de la conception de solutions pour les points d’intégration d’infrastructure de Cloud avec des systèmes d’équipe d’écosystème

–Développe des plans de mise à niveau des logiciels et du matériel

•Agit en tant que support de niveau 3 pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

– Fournit une expertise utile pour les processus de développement, de configuration et de validation

–Guide et fournit son expertise aux membres des équipes principale et d’écosystème du Centre d’excellence de Cloud

– Fait bénéficier d’un support de niveau 3 pour résoudre des problèmes liés à l’infrastructure de Cloud

Analyste•Capacité

–Responsable du développement et de la maintenance des prévisions de capacité de l’infrastructure de Cloud

–Responsable de la gestion des capacités et des ressources de l’infrastructure de Cloud au jour le jour

–Responsable de la collaboration avec l’équipe Tenants Operations pour comprendre les futures prévisions des demandes de service de Cloud

– Lance des demandes de nouveaux composants d’infrastructure de Cloud

•Performances

–Responsable du suivi, de l’analyse et des rapports sur les performances, l’utilisation et d’autres analyses opérationnelles de l’infrastructure de Cloud

– Fait bénéficier d’un support de niveau 3 pour les problèmes liés à la capacité et aux performances de l’infrastructure de Cloud

•Configuration / Conformité

–Collabore avec l’équipe de sécurité informatique pour s’assurer que l’infrastructure de Cloud respecte les stratégies de sécurité informatique et de conformité ; aide au développement de stratégies de conformité automatisées

– Promeut les correctifs logiciels de VMware et leur impact sur l’environnement

–Responsable de la maintenance des données de gestion des ressources de l’infrastructure de Cloud

–Responsable de la validation des données de mesure de facturation collectées pour les offres de services basés sur le Cloud



•Changement

–Aide lors du processus de gestion des changements qui s’applique à l’infrastructure de Cloud

•Événement, incident et problème

– Évalue activement les événements, les incidents et les problèmes en recherchant des opportunités à présenter aux opérateurs, ainsi que des workflows automatisés ou interactifs à décharger du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

–Collabore avec le Service Desk ou le NOC pour développer des entrées du manuel d’exécution afin de gérer les événements, les tickets ou les incidents

– Travaille avec des développeurs et des administrateurs pour implémenter les workflows ayant un impact sur l’infrastructure de Cloud dans le but de gérer les événements, les tickets et les incidents

Administrateurs•Responsable de l’infrastructure de Cloud dans son ensemble

–Détermine les fenêtres de maintenance pour l’infrastructure de Cloud conformes aux exigences des OLA

– Fournit un support de niveau 3 de l’infrastructure de Cloud

–Responsable de la collaboration avec des développeurs et d’autres équipes pour implémenter l’intégration de Cloud requise avec des systèmes externes

•Déploie et configure des composants de l’infrastructure de Cloud

– Exécute le plan de validation lors du déploiement de nouveaux composants d’infrastructure

–Collabore avec les membres de l’équipe d’écosystème du Centre d’excellence de Cloud pour configurer des composants de l’infrastructure de Cloud

–Crée, configure et gère les composants liés au fournisseur de Cloud et les outils de gestion opérationnelle spécifiques du Cloud

•Configuration et conformité

–Responsable de l’audit de la conformité de configuration des composants de l’infrastructure de Cloud

– Teste et installe des correctifs de l’infrastructure de Cloud

•Sécurité

–Développe et maintient les rôles d’accès de l’infrastructure de Cloud

–Collabore avec l’équipe de sécurité informatique pour implémenter des stratégies de sécurité et de conformité liées au Cloud

•Événement, incident et problème

–Confirme que l’infrastructure de Cloud est correctement instrumentée à des fins de surveillance et de journalisation

– Travaille avec des développeurs pour implémenter les workflows ayant un impact sur l’infrastructure de Cloud

–Collabore avec le NOC pour développer des activités de correction spécifiques du Cloud

Développeur(s)•Travaille avec les équipes d’écosystème du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations pour implémenter

l’intégration de Cloud requise avec d’autres applications

•Développe, teste et déploie un workflow d’automatisation ayant un impact sur le Cloud

•Promeut l’intégration et l’automatisation du Cloud auprès des équipes d’écosystème du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et guide ces équipes

•Développe et conserve la documentation et les normes sur le workflow d’intégration et d’automatisation du Cloud

•Collabore avec les membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et l’équipe d’écosystème afin d’établir la surveillance de l’intégration et de l’automatisation

•Travaille avec les membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et l’équipe d’écosystème afin d’établir une correction automatisée des événements ou des incidents dès que possible et le cas échéant

•Fournit un support de niveau 3 pour le workflow d’intégration et d’automatisation du Cloud



Implémentation d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure OperationsComme pour toute transformation, l’implémentation réussie d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations requiert un processus clair. Cette stratégie est particulièrement vrai dans ce cas car l’impact qu’elle aura sur les personnes peut être perçu de façon négative. Cette section traite du processus qu’une organisation peut suivre pour préparer puis implémenter le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Les principales étapes incluent : configuration initiale et approvisionnement, établissement et recrutement, développement dans l’écosystème et entretien de la dynamique (Figure 5).

Figure 5. Processus d’implémentation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

Étape 1 : InitierLes étapes suivantes soulignent les activités entreprises pour initier la création d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Ces activités incluent le recrutement du sponsor exécutif, l’identification et le recrutement du leader du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations tôt dans le processus et la formation de l’organisation informatique.

Recruter le directeur informatique et l’établir en tant que sponsor exécutifImpliquer et obtenir un soutien précoce du directeur informatique concernant l’initiative participe à la réussite de l’implémentation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Le directeur informatique doit soutenir l’initiative et être son principal sponsor car la formation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est essentielle pour une implémentation et une opération continue du Cloud réussies. Le soutien actif du directeur informatique traduit la pertinence et l’importance de l’initiative. Pour montrer son soutien, le directeur informatique peut établir le message à faire passer sur l’importance de créer un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et partager ce message avec les autres parties prenantes clés dans l’organisation et l’entreprise.

Identifier et nommer le leader du Centre d’excellence Cloud Infrastructure OperationsL’identification et la nomination du leader du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est une étape clé du début du processus d’implémentation. Elle est importante car le leader est impliqué le plus tôt possible dans toutes les décisions prises concernant l’établissement du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. En agissant ainsi, le leader accepte son rôle dès le début : création de l’équipe et de la dynamique nécessaire pour une exécution en douceur et une bonne équipe.



Commencer la formation du département informatique sur la valeur d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure OperationsLa formation du département informatique aussi tôt dans le processus peut servir deux objectifs clés. Le premier consiste à générer une compréhension et une excitation sur la transition à venir. Le second est de dissiper les peurs quant à la sécurité de l’emploi. À mesure que les outils se développent et que davantage de fonctions opérationnelles sont ajoutées au Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, il est naturel qu’une certaine inquiétude s’installe chez les personnes actuellement responsables des fonctions opérationnelles. En débutant le processus de formation assez tôt, ces personnes peuvent commencer à améliorer leurs compétences. Ces personnes sont motivées car elles pourraient, avec le temps, devenir de bonnes candidates pour passer dans le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations ou car elles auront plus de temps pour se concentrer sur les activités de valeur supérieure ayant un impact direct sur la valeur ajoutée à l’entreprise de l’organisation informatique. C’est également un moyen efficace de gérer les opérations informatiques héritées à mesure que le Cloud croît en importance dans l’entreprise et que son empreinte augmente ; en réaffectant les ressources disposant des compétences appropriées dans le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations.

Étape 2 : ÉtablirLes étapes suivantes soulignent les activités entreprises pour établir le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Ces activités incluent sa définition spécifique dans le contexte de l’entreprise, la détermination des niveaux de recrutement initiaux, l’exécution d’analyses de compétences des candidats internes, la prise de décisions d’embauche, le développement de plans de formation individuels et la planification de l’écosystème.

Créer le centre d’excellence : établir une charte, des rôles et des responsabilitésBien que ce livre blanc présente une charte du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations ainsi que les responsabilités de chaque rôle, ces éléments doivent être adaptés à l’organisation informatique de l’entreprise. La charte et les responsabilités peuvent évoluer dans le temps à mesure que le Cloud arrive à maturité. Des entreprises différentes se trouveront à des niveaux différents, ou entre deux niveaux, du modèle de capacité du Cloud. Cela peut avoir un impact sur la charte et les responsabilités initiales. Les exigences de compétences initiales seront directement impactées par les responsabilités convenues.

Déterminer les niveaux de recrutement initiauxLes niveaux de recrutement dépendent de la taille et de l’étendue de l’environnement de Cloud existant ou planifié, ainsi que de son taux de croissance prévu. En général, une personne par rôle est suffisante au début. Cette décision est impactée si un environnement de Cloud existe déjà. Quoi qu’il en soit, le recrutement de chaque rôle peut être impacté par les facteurs suivants :

•L’étendue, la complexité et le taux de changement prévu de l’infrastructure : architecte, administrateur•Le nombre d’hôtes sous-jacents basés sur l’hyperviseur dans les clusters de gestion du Cloud ainsi que ceux

hébergeant des charges de travail de client (groupes de ressources) : administrateur•L’étendue, les capacités et le nombre initiaux et prévus des composants d’infrastructure logicielle de Cloud

implémentés : administrateur•L’étendue, les capacités et le nombre initiaux et prévus des composants d’application de gestion de Cloud

associés implémentés : analyste, administrateur•Le nombre et la nature des groupes fonctionnels inclus dans l’écosystème (points de contact) : architecte,

analyste, administrateur•Le nombre initial and prévu d’initiatives d’automatisation : architecte, développeur•La quantité prévue d’intégration initiale et continue requise : architecte, développeur•Congé. Les employés à temps plein doivent bénéficier d’un temps adéquat pour la formation, les vacances et

les congés maladie : tous les rôles

Effectuer une analyse des compétences du personnel existantEn fonction des responsabilités définies pour chaque rôle, des composants d’infrastructure logicielle de Cloud déployés, des applications de gestion de Cloud déployées, des outils d’automatisation utilisés, de la nature de l’intégration qui doit avoir lieu et des groupes fonctionnels formant l’écosystème, une matrice des compétences peut être définie pour chaque rôle. Une fois les matrices des compétences créées, des descriptions du travail spécifiques au rôle peuvent être développées. Une fois terminées, elles peuvent être utilisées pour identifier des candidats internes et les évaluer par rapport aux matrices des compétences et pour identifier les demandes de travail postérieures des candidats externes.



Prendre des décisions d’embauche interne ou externePour réussir, les membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations doivent être des ressources dédiées. Il faut cependant noter que le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations pourrait aussi prendre en charge l’environnement virtualisé. Un facteur clé pour déterminer les candidats internes est alors l’implication dans des initiatives de Cloud existantes et/ou l’implication dans l’environnement virtualisé actuel. Ce type de personnes représente clairement les meilleurs candidats pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations.

Comme pour la plupart des postes, il est en général avantageux de transférer ou de promouvoir des employés au sein de l’entreprise. Si des candidats internes sont identifiés mais qu’ils ont été impliqués uniquement à temps partiel dans des initiatives de Cloud actuelles ou dans l’environnement virtualisé, et s’ils ont d’autres responsabilités importantes, deux options se présentent : attribuer leur emploi actuel à de nouveaux employés ou embaucher des consultants pour les remplacer dans leur emploi actuel pendant que leurs responsabilités sont transférées à d’autres postes. Une autre possibilité est l’existence de candidats internes à qui il manque quelques compétences clés requises mais qui sinon seraient parfaits pour un rôle. Dans cette situation, il est possible d’embaucher temporairement un consultant avec les compétences requises pour le rôle Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations pendant que le candidat interne suit la formation. L’un des avantages de cette approche est qu’une partie de cette formation peut être effectuée avec le consultant pour accélérer ses connaissances empiriques. Si tous ces scénarios échouent, il peut être envisagé d’embaucher une personne externe à l’entreprise.

Développer des plans de formation pour les membres du Centre d’excellence et exécuterUne fois toutes les personnes embauchées pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, il est possible de développer des plans de formation individuels dans le but de combler les lacunes pouvant exister. Le degré de formation requis dépendra principalement des composants d’infrastructure logicielle de Cloud et des outils de gestion déployés. Il serait idéal de trouver une personne avec les compétences requises pour chaque outil, comme pour la plupart des postes, mais cela peut être une attente trop élevée.

Développer un plan pour utiliser l’écosystèmeÀ mesure que les activités pour recruter et former les membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations progressent, les groupes fonctionnels qui forment l’écosystème doivent être identifiés et le plan pour l’utiliser développé. La Figure 4 apparaissant plus tôt dans le livre blanc indique les groupes fonctionnels classiques à inclure dans l’écosystème. Il peut y en avoir d’autres en fonction de la composition d’une organisation informatique spécifique.

Le plan pour utiliser l’écosystème doit satisfaire :

•Les objectifs d’utilisation d’un groupe fonctionnel particulier.

•L’étendue de l’interaction entre le groupe fonctionnel et le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Pour cela, on peut identifier des niveaux de groupe fonctionnel qui définissent le degré nécessaire d’implication à chaque niveau.

•Les responsabilités du groupe fonctionnel « champion ». Ces responsabilités impliquent d’être un lien actif avec le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, d’être un promoteur actif pour le Cloud dans son équipe et de participer à des réunions régulières avec le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations

•La fréquence à laquelle le groupe fonctionnel champion et ses homologues dans le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations doivent se rencontrer et quel doit être le programme classique de la réunion.

Étape 3 : DévelopperUne fois le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations établi et doté d’un effectif, l’étape suivante consiste à développer les groupes fonctionnels identifiés dans le cadre de l’écosystème. Ces activités incluent l’établissement des participants et des champions de l’écosystème et les règles d’engagement, la détermination et l’implémentation du plan de formation spécifique pour chaque groupe fonctionnel champion, l’établissement de la cadence de communication avec chaque groupe et l’établissement d’un mécanisme pour une distribution plus large des connaissances dans l’organisation informatique.



Établir des participants et des règles d’engagement de l’écosystèmeCette étape consiste à organiser une réunion initiale avec chacun des groupes fonctionnels identifiés de l’écosystème. Le leader, l’architecte et les autres membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations qui communiquent régulièrement avec le groupe fonctionnel participent en général à la réunion initiale. Dans l’idéal, le directeur informatique aura déjà communiqué l’importance de la participation des groupes fonctionnels pour la réussite de l’initiative de Cloud. Le programme de la réunion est axé sur le plan développé à l’étape 2 car il appartient à ce groupe fonctionnel. C’est également au cours de la réunion qu’on identifie le champion du groupe fonctionnel et qu’on se met d’accord sur la fréquence des réunions.

Déterminer le plan de formation du champion de l’écosystème et exécuterUne fois les champions identifiés pour chaque groupe fonctionnel de l’écosystème du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, un plan de formation spécifique à chaque champion peut être développé. L’objectif de ce plan est de s’assurer que les champions ont le niveau approprié de connaissances sur le Cloud (et si possible sur la virtualisation) pour tenir leurs responsabilités. L’étendue de la formation requise dépendra du groupe fonctionnel. Par exemple, le champion d’un ou plusieurs groupes fonctionnels des opérations héritées peut avoir besoin uniquement d’une base de connaissances de niveau introductif. Un champion pour le groupe fonctionnel de réseau physique peut avoir besoin, et souhaiter, une explication plus approfondie de la mise en réseau virtuelle car elle s’applique au Cloud. Par conséquent, cette formation peut aller de cours de formation formels à des ateliers animés par des membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations ou par un tiers approprié (par ex. un fournisseur de technologie, un intégrateur de système ou un consultant).

Créer un mécanisme d’échange plus large des connaissancesLa dernière activité dans cette étape est de créer un mécanisme en ligne pour un accès facile au corps accumulant de virtualisation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et des connaissances liées au Cloud, aux plans et aux initiatives. L’accès à de telles connaissances est fourni pour diverses raisons telles que la formation continue, la transparence et la promotion du Cloud dans le département informatique. Il peut également être envisagé de rendre ces connaissances disponibles en dehors du département informatique.

Étape 4 : EntretenirMaintenant que le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations a été initié, établi et étendu, tous les éléments sont en place pour des initiatives et des opérations de Cloud continues réussies. La dernière étape consiste à exécuter et à entretenir la dynamique. En plus d’exécuter les responsabilités pour chaque rôle, ces activités incluent la promotion, la collaboration avec les champions de l’écosystème et la mesure de la progression.

Faire la promotion dans le département informatiqueEn plus du mécanisme en ligne pour l’échange de connaissances sur le Cloud, les membres du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations doivent faire la promotion active du Cloud et de ce qu’ils font lors des déjeuners et des ateliers de formation en continu (notamment en invitant des fournisseurs qui apporteront du contenu spécifique). Il peut être envisagé de créer une lettre d’informations mensuelle du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations ainsi qu’un blog interne.

Se mettre d’accord sur la fréquence avec les champions de l’écosystèmeEn fonction du plan original développé et des réunions organisées pour collaborer avec les groupes fonctionnels de l’écosystème du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, organisez les réunions à la fréquence convenue. Encore une fois, cela peut varier par niveau. Par exemple, les membres appropriés du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations doivent rencontrer plus souvent les groupes fonctionnels, tels que mise en réseau, stockage et sécurité. Ils rencontrent moins souvent les membres les groupes fonctionnels de la gouvernance informatique ou des opérations héritées.

Créer, collecter et créer des rapports sur les indicateurs de performance clés (KPI) liés à l’organisation du Centre d’excellenceL’établissement d’un Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations fait évoluer le rôle du département informatique et présente de nouveaux objectifs qui doivent être surveillés et évalués. Les contrats de niveau d’exploitation fournissent un ensemble objectif de mesures pour évaluer les performances régulièrement (par ex. disponibilité de service, temps de réponse du support en cas d’incidents). En outre, le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est responsable de l’efficacité et de la proactivité. Il s’agit notamment de la quantité de travail pour exécuter les processus, de la réduction du nombre d’incidents et de l’utilisation des capacités (sous- et surutilisation), toutes étant mesurées dans le temps pour indiquer l’amélioration.



Cloud Tenant OperationsCloud Tenant Operations est essentiel à la gouvernance, au développement et à la fourniture d’offres de services de Cloud. Il comprend la gestion de la gouvernance et du cycle de vie des services, la gestion de la conception et du développement des services, les opérations de service, la gestion du provisionnement et la gestion des utilisateurs. Les services peuvent être déployés dans un Cloud privé interne, dans un Cloud externe fourni par un fournisseur de Cloud, ou dans les deux sous la forme d’un Cloud hybride. Des exemples de service peuvent inclure l’infrastructure en tant que service (IaaS) qui comprend l’environnement virtuel basé sur le Cloud du client dans un environnement de Cloud à plusieurs locataires, la plate-forme en tant que service (PaaS) et le logiciel en tant que service (SaaS). Cloud Tenant Operations est décrit sur la Figure 6.

Figure 6. Cloud Tenant Operations

Il peut y avoir plusieurs organisations Cloud Tenant Operations au sein d’une entreprise. Si l’entreprise possède un Cloud privé, il y aura toujours au moins une organisation Cloud Tenant Operations dans le département informatique, mais si une branche d’activité est assez importante, elle peut demander à posséder sa propre organisation Cloud Tenant Operations. La décision d’avoir un Cloud Tenant Operations basé sur les branches d’activité dépend du nombre de services spécifiques des branches, de la fréquence d’offre de nouveaux services et du souhait de prendre cette responsabilité. Elle dépend également en grande partie de la culture et de la philosophie de l’entreprise.

Tout comme le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, Cloud Tenant Operations dispose d’un écosystème (Figure 7).

Figure 7. Cloud Tenant Operations et l’écosystème



La charte de Cloud Tenant Operations est de :

Développer et implémenter en continu des moyens innovants de gérer, concevoir, développer, mettre à disposition, fournir l’accès à et exploiter de façon proactive le portefeuille de services de Cloud fourni aux clients tout en maintenant de façon active les relations avec les clients et la qualité de service.

Les principaux rôles et responsabilités des membres de Cloud Tenant Operations sont détaillés ci-dessous.

Leader•Fournit la direction et des conseils aux membres de Tenant Operations

•Dispose d’une ligne directe de communication avec les sponsors exécutifs

•Entretient une relation de travail avec le leader de Cloud Infrastructure Operations

•Fait part de façon active de l’équipe Tenant Operations aux organisations d’utilisateur final

•Entretient des relations de niveau de gestion avec les équipes d’écosystème de Tenant Operations

•Attribue des responsabilités d’offre de services de Cloud aux responsables du service

Responsable des relations client•Responsable de l’établissement et du maintien d’une relation professionnelle avec une ou plusieurs

organisations d’utilisateur final.

•Détermine et collecte des besoins métiers des offres de services des organisations d’utilisateur final. Collabore avec le responsable du service de Cloud désigné pour traduire les besoins métier sous forme de définition de service de Cloud

•Travaille avec le client pour déterminer son canal de demande de service (pour les nouveaux services et les services bientôt arrêtés) ; collabore avec le gestionnaire du portefeuille de services pour intégrer le canal au portefeuille et avec l’analyste de service pour inclure le canal de demande dans les prévisions de capacité

•Responsable de la remontée des problèmes de l’organisation d’utilisateur final

Responsable du service•Responsable de l’ensemble des définitions et de la fourniture des offres de services de Cloud dont il a la

responsabilité

•Travaille avec les responsables des relations client du Cloud pour collecter les exigences des utilisateurs finaux et les traduire sous forme de définition de service de Cloud

•Collabore avec la gestion financière informatisée afin de déterminer un prix pour une offre de service de Cloud, et déterminer si plusieurs prix sont appropriés si l’offre de service de Cloud est fournie dans plusieurs niveaux de service

•Fournit les informations requises à la gestion du catalogue de services pour configurer correctement l’offre du catalogue de services

•Développe des contrats de niveau de service (SLA) et des contrats de niveau d’exploitation (OLA) pour les offres de service de Cloud dont il est responsable ; de plus, il négocie des SLA et des OLA à mesure que l’offre de service est mise à jour ; crée des rapports sur la réalisation des SLA

•Gère les efforts de développement et d’amélioration et travaille avec des architectes de service de Cloud sur leur offre de service de Cloud en fonction de la définition de service de Cloud

•Reste activement informé sur le support de niveau 3 et sur les remontées pour les offres de service de Cloud dont il est responsable

•S’assure que les niveaux de service sont respectés via des OLA correspondants avec Cloud Infrastructure Operations

•Travaille avec le gestionnaire du portefeuille de services pour évaluer la demande de ses services et procède au retrait de ses services selon les besoins

•Surveille régulièrement la réalisation des niveaux de service et crée des rapports à ce sujet pour ses offres de service de Cloud



Gestionnaire du portefeuille de services•Développe et maintient une stratégie de portefeuille de service de Cloud incluant les critères d’acceptation et

de refus

•Gère le portefeuille de services de Cloud et travaille avec le responsable informatique pour développer la stratégie d’offre de service de Cloud utilisée pour déterminer quels services doivent être inclus dans le portefeuille et pour s’assurer que la stratégie d’offre de service respecte la stratégie informatique

•Identifie de façon proactive les offres de service de Cloud potentielles en fonction des informations de demande collectées auprès des gestionnaires des utilisateurs du Cloud ou d’autres sources telles que des demandes reçues via le Service Desk

Gestionnaire du catalogue de services•Gère le catalogue d’offres de service de Cloud et s’assure que toutes les informations contenues dans le

catalogue sont précises et à jour

•Tient à jour les informations sur le portail du catalogue en libre-service des utilisateurs

Architecte de service•Définit une offre de service de Cloud basée sur les exigences fournies par le responsable du service de Cloud

une fois qu’il est jugé utile qu’une offre de service de Cloud particulière soit incluse dans le portefeuille de services de Cloud. Cela implique de traduire les besoins métiers du Cloud en besoins techniques pouvant être utilisés pour créer une offre de service de Cloud.

•Fournit un support pour l’offre de service de Cloud de niveau 3 si nécessaire

Développeur de service•Travaille avec l’architecte de service de Cloud pour comprendre les exigences techniques de l’offre de service

de Cloud

•Collabore avec les équipes de développement d’applications pour intégrer des applications sur mesure ou tierces dans des offres de service de Cloud si nécessaire

•Développe de nouveaux composants d’offre de service de Cloud sous forme de projets ou crée des projets à partir de composants d’offre de service de Cloud existants, pour le provisionnement automatique

•Lance les offres de service de Cloud en production

•Développe et conserve la documentation provisoire de l’offre de service de Cloud

•Collabore avec l’analyste de service de Cloud et le développement d’applications pour définir la surveillance des services

•Travaille avec l’analyste de service de Cloud et le développement d’applications pour établir une correction des événements automatisée dès que possible et le cas échéant

•Collabore avec l’analyste de service de Cloud et le développement d’applications pour s’assurer que des capacités de mesure de la sécurité, des opérations et de la facturation sont intégrées dans des offres de service de Cloud

•Fournit un support pour l’offre de service de Cloud de niveau 3 si nécessaire

•Développe des workflows des services et des workflows d’intégration des services

•Développe des personnalisations pour le catalogue en libre-service des utilisateurs en ligne et gère ce catalogue

Service QA•Développe des plans de test et des tests et accepte des services prêts pour la production ainsi que la validation

après le lancement, que les services soient développés en interne, par un tiers ou soient basés sur SaaS

•Développe des plans de test et des tests et accepte des workflows des services et des workflows d’intégration des services prêts pour la production ainsi que la validation après le lancement

•Développe des plans de test et des tests et accepte les capacités du catalogue en libre-service des utilisateurs en ligne prêtes pour la production ainsi que la validation après le lancement

•Doit s'assurer que le Service Desk est formé pour prendre en charge les services lancés en production



Analyste de service•Développe et maintient des prévisions de capacité de service

•Responsable de la gestion des capacités et des ressources de services au jour le jour

•Collabore avec l’équipe de sécurité informatique pour s’assurer que les services respectent les stratégies de sécurité informatique et de conformité ; aide au développement de stratégies de conformité automatisées

•Lance des demandes de nouvelle capacité de service ou de capacité de service étendue

•Fait bénéficier d’un support de niveau 3 pour les problèmes liés aux services déployés par les locataires

•Surveille et analyse les performances, la disponibilité, l’utilisation et d’autres analyses opérationnelles des services

•S’assure que le NOC est capable de prendre en charge de façon proactive les services mis à disposition

•Travaille avec le Service QA pour lancer des services en production et pour coordonner toute gestion des changements nécessaire. Cette responsabilité diminuera avec le temps car le processus de lancement est automatisé et les services comprenant des composants déjà lancés sont considérés comme étant préapprouvés du point de vue de la gestion des changements.

Administrateur de service•Gère les outils utilisés par Cloud Tenant Operations pour gérer, développer et exécuter des services

•Gère les environnements de Cloud des clients

•Fournit un support de niveau 3 pour l’offre de service de Cloud

•Gère les vApp et les applications des clients qui s'y trouvent, à condition d'être proposées sous forme de service ; ne s’applique pas aux clients du développement et test selon toute probabilité.

Implémentation d’une organisation Cloud Tenant OperationsComme pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, l’établissement de Cloud Tenant Operations requiert un processus clair. Le processus d’établissement de Cloud Tenant Operations (Figure 8) est très similaire à celui du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Les principales différences sont les suivantes : les compétences requises dans Cloud Tenant Operations, le fait qu’une instance de Cloud Tenant Operations peut exister dans une unité commerciale et la nature de certains participants de l’écosystème.

Du point de vue du séquencement, le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations est en général implémenté d’abord pour optimiser les opérations de déploiement et de démarrage de l’environnement de Cloud. Cela dit, l’implémentation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations en premier lieu ou en parallèle avec Cloud Tenant Operations peut dépendre du « retour sur investissement » envisagé pour la prestation de services initiale et du budget alloué.



Figure 8. Processus d’implémentation de Cloud Tenant Operations

Étape 1 : InitierLes étapes suivantes soulignent les activités entreprises pour initier la création de Cloud Tenant Operations. Ces activités incluent le recrutement du directeur informatique et de la gouvernance financière et l’implication des unités commerciales.

Recruter le sponsor exécutif et la gouvernance financière dès le départRechercher rapidement la participation et le soutien dans l’initiative contribue à la réussite de la mise en œuvre de Cloud Tenant Operations. Dans la plupart des cas, il s'agit du directeur informatique mais, si une unité commerciale possède son propre Cloud Tenant Operations, un sponsor exécutif doit être identifié et impliqué. Le soutien exécutif actif traduit la pertinence et l’importance de l’initiative.

La gouvernance financière doit également être incluse dès le départ. Indispensable pour démarrer le processus d’établissement de la gestion financière basée sur les services de Cloud. Le livre blanc Gestion financière informatisée (ITFM) pour le Cloud inclus dans cette série de livres blancs sur la valeur du Cloud fournit de nombreux détails sur la gestion financière basée sur les services de Cloud.

Impliquer les unités commerciales assez tôtInclure les unités commerciales tôt dans le processus sert deux objectifs clés. Le premier consiste à commencer le processus de formation le plus tôt possible aux mécanismes de transition vers une orientation de service et aux conséquences potentielles sur les unités commerciales. Le second consiste à aider les unités commerciales à déterminer si elles souhaitent utiliser le Cloud Tenant Operations du département informatique ou établir le leur. Il est conseillé aux unités commerciales d'utiliser le Cloud Tenant Operations du département informatique pour réaliser des économies d’échelle. Mais une unité commerciale peut être assez importante et avoir besoin de proposer un grand nombre de services. Dans ce cas-là, un Cloud Tenant Operations propre peut être sollicité.



Étape 2 : ÉtablirLes étapes suivantes soulignent les activités entreprises pour établir Cloud Tenant Operations. Ces activités incluent sa définition spécifique dans le contexte de l’entreprise, l’analyse de la demande et la création d’un portefeuille de services initial, la détermination des niveaux de recrutement initiaux, l’exécution d’analyses de compétences des candidats internes, la prise de décisions d’embauche, le développement de plans de formation individuels et la planification de l’écosystème.

Créer Cloud Tenant Operations : établir une charte, des rôles et des responsabilitésBien que ce livre blanc présente une charte de Cloud Tenant Operations ainsi que les responsabilités de chaque rôle, ces éléments doivent être adaptés à l’organisation informatique ou à l’unité commerciale de l’entreprise. La charte et les responsabilités peuvent évoluer dans le temps à mesure que le Cloud arrive à maturité. Les exigences de compétences initiales seront directement impactées par les responsabilités convenues.

Déterminer un portefeuille de services initial potentielLes niveaux de composition et de recrutement de l’équipe Cloud Tenant Operations initiale dépendent fortement des prévisions d’offres de service. C’est pourquoi il est nécessaire de réaliser une étude sur les opportunités de service actuelles ainsi que sur les opportunités de service des équipes à court terme en fonction des capacités du Cloud. Les exigences des services informatiques et des services d’unité commerciale doivent être prises en compte. De cette façon, il est possible d’identifier un portefeuille de services initial des services potentiels qui permettra de déterminer les niveaux de recrutement initiaux.

Déterminer les niveaux de recrutement initiauxLes niveaux de recrutement dépendent de l’étendue prévue, du nombre et de la fréquence de changements pour les services basés sur le Cloud. En fonction de ces dépendances, une seule personne peut jouer plusieurs rôles au départ. Le recrutement de chaque rôle peut être impacté par les facteurs suivants :

•Le nombre de clients pris en charge et le nombre de services uniques prévus touchant les personnes suivantes : responsable des relations client, responsable du service, architecte de service, développeur de service, Service QA

•La taille du portefeuille de services initial potentiel et les prévisions de service : responsable du service, gestionnaire du portefeuille de services, gestionnaire du catalogue de services, architecte de service, développeur de service, Service QA. Par exemple, le gestionnaire du portefeuille de services et le gestionnaire du catalogue de services pourraient être une seule et même personne employée à temps plein

•Le degré auquel Cloud Tenant Operations offrira un environnement client et une administration de service déployée : administrateur de service

•Le nombre, la sophistication et les fonctionnalités des outils pour la surveillance et l’exécution des services : analyste de service, administrateur de service

•L’étendue, les capacités et le nombre initiaux et prévus des composants d’application de gestion de Cloud associés implémentés : analyste, administrateur

•Le nombre et la nature des groupes fonctionnels inclus dans l’écosystème (points de contact) : architecte de service, analyste de service

•Le nombre initial and prévu d’initiatives d’automatisation de service : architecte de service, développeur de service, Service QA

•La quantité prévue d’intégration de niveau de service initiale et continue requise : architecte de service, développeur de service, Service QA

•Congé. Les employés à temps plein doivent bénéficier d’un temps adéquat pour la formation, les vacances et les congés maladie : tous les rôles

Effectuer une analyse des compétences du personnel existantEn fonction des responsabilités définies pour chaque rôle, des outils de gestion de niveau de service, des outils d’automatisation de niveau de service utilisés, de la nature de l’intégration de niveau de service qui doit avoir lieu et des groupes fonctionnels formant l’écosystème, une matrice des compétences peut être définie pour chaque rôle. Une fois les matrices des compétences créées, des descriptions du travail spécifiques au rôle peuvent être développées. Lorsqu’elles sont terminées, elles peuvent être utilisées pour identifier des candidats internes et les évaluer par rapport aux matrices des compétences et pour identifier les demandes de travail postérieures des candidats externes.



Prendre des décisions d’embauche interne ou externeSauf si l’entreprise fournit déjà des services à des clients et qu’elle a établi des capacités de gouvernance des services, les rôles liés à la gestion des relations client et à la gouvernance des services (responsable du service, gestionnaire du portefeuille de services et gestionnaire du catalogue de services) seront susceptibles d’être joués par des candidats externes. Ces rôles sont spécifiques à l’offre de services, ils requièrent donc des compétences difficiles à acquérir lors de formations. Particulièrement vrai si l’offre de services est nouvelle dans l’entreprise car ces rôles établiront aussi les processus initiaux et feront des recommandations sur les outils d’aide.

Peut également être vrai pour les architectes de service et les développeurs de service. L’architecture, la conception et le développement d’un service nécessitent des compétences différentes autres que, par exemple, le développement d’applications. Par exemple, les services basés sur le Cloud peuvent inclure des packages de plusieurs machines virtuelles de plusieurs niveaux optimisés pour la consommation basée sur le Cloud. Il peut s’agir de services IaaS simples ou de services PaaS ou SaaS sophistiqués. Ces rôles peuvent faire appel à des administrateurs de virtualisation existants et disposant de capacités ne se limitant pas à la création et au déploiement de machines virtuelles.

Service QA, les analystes de service et les administrateurs de service sont plus facilement attribuables à des candidats internes. On peut s’attendre à ce qu’une personne d’Application QA postule pour un rôle Service QA avec une formation technique supplémentaire minimale. Egalement vrai pour un administrateur de la virtualisation postulant pour le rôle d’administrateur de service. Une personne responsable de la surveillance et de l’exécution d’un environnement virtualisé pourrait être un candidat raisonnable pour le rôle d’analyste de service, mais cette personne peut nécessiter une formation sur la surveillance complète des services et les opérations. Dans les trois cas, les composants de formation les plus difficiles pourraient être la définition de la mentalité du service. Peut s'avérer une transition difficile en raison des pressions croissantes liées au respect des SLA et au support plus direct des clients.

Si des candidats internes sont identifiés, alors les mêmes options que pour les membres internes du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations s’appliquent :

•Attribuer leur emploi actuel à de nouveaux employés ou embaucher des consultants pour les remplacer dans leur emploi actuel pendant que leurs responsabilités sont transférées à d’autres personnes ou rôles.

•Embaucher temporairement un consultant avec les compétences requises pour le rôle Cloud Tenant Operations pendant que le candidat interne suit la formation.

Développer des plans de formation pour les membres de Cloud Tenant Operations et exécuterÀ mesure que des personnes sont embauchées pour les rôles Cloud Tenant Operations, il est possible de développer des plans de formation individuels dans le but de combler les lacunes pouvant exister en termes de connaissances ou de capacités à remplir toutes les responsabilités du rôle. Dans l’idéal, toute forme de formation approfondie serait limitée aux outils de développement de service de Cloud utilisés (architecte de service, développeur de service, Service QA) et aux outils de gestion de niveau de service déployés (analyste de service, administrateur de service). Entraîner une personne à avoir une mentalité orientée service est difficile et doit être pris en compte lors de l’entretien des candidats.

Implémenter des processus et des outils d’aide liés à Cloud Tenant OperationsÀ mesure que le recrutement et la formation initiale des membres de Cloud Tenant Operations progressent, les processus requis et les outils d’aide doivent être implémentés. Le recrutement de consultants avec les compétences requises pour implémenter les processus initiaux et les outils d’aide permettra d’accélérer le démarrage de Cloud Tenant Operations et doit être pris en compte sérieusement.

Étape 3 : DévelopperUne fois Cloud Tenant Operations établi et doté d’un effectif, l’étape suivante consiste à développer les groupes fonctionnels identifiés dans le cadre de l’écosystème. Ces activités incluent le développement d’un plan pour utiliser l’écosystème, l’établissement des participants et des règles d’engagement de l’écosystème, la détermination et l’implémentation du plan de formation spécifique pour chaque groupe fonctionnel et l’établissement d’un mécanisme pour une distribution continue des informations dans l’organisation informatique et les unités commerciales.



Développer un plan pour utiliser l’écosystèmeÀ mesure que les activités pour recruter et former les membres de Cloud Tenant Operations progressent, les groupes fonctionnels qui forment l’écosystème doivent être identifiés et le plan pour l’utiliser développé. La Figure 7 apparaissant plus tôt dans le livre blanc indiquait les groupes fonctionnels classiques à inclure dans l’écosystème de Cloud Tenant Operations. Il peut y en avoir d’autres en fonction de la composition d’une organisation informatique spécifique et de la façon dont les unités commerciales sont définies dans l’entreprise.

Le plan pour utiliser l’écosystème est similaire à celui du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations avec deux exceptions clés : le plan pour interagir avec les clients doit être fait séparément car il a des exigences très différentes ; à l’exception de la gestion des relations client, les interactions dépendent beaucoup plus des services et reposent donc plus sur une communication basée sur les projets que sur une communication continue fréquente ; et en raison du côté « axé sur les projets », les champions ne sont pas spécifiquement identifiés.

Établir des participants et des règles d’engagement de l’écosystèmeCette étape consiste à organiser une réunion initiale avec chacun des groupes fonctionnels identifiés de l’écosystème. Le leader de Cloud Tenant Operations, l’architecte et le gestionnaire du portefeuille de services participent en général à la réunion initiale. Dans l’idéal, le sponsor exécutif aura déjà communiqué l’importance de la participation des groupes fonctionnels pour la réussite de l’offre de services basés sur le Cloud. Le principal objectif de la réunion initiale consiste à commencer la formation, à établir un lien avec les règles d’engagement et à comprendre les formations supplémentaires pouvant être utiles à un groupe fonctionnel, pour améliorer l’efficacité de la relation.

Déterminer le plan de formation de l’écosystème et exécuterUne fois les besoins en formation de chaque groupe fonctionnel identifiés, un plan de formation spécifique peut être développé pour chaque groupe. Peut aller des capacités basiques de Cloud à la signification profonde de la consommation de « services », en passant par les attentes en matière de rétro-analyse et refacturation. Dans le cadre du démarrage global de l’offre de services, une formation supplémentaire plus approfondie, telle que l’interaction avec le catalogue de services des utilisateurs, sera nécessaire et doit être expliquée de façon explicite. Toutes les formations susmentionnées sont des cours de formation formels ou des ateliers animés par des membres de Cloud Tenant Operations.

Créer un mécanisme pour le partage continu des informationsLa dernière activité de cette étape consiste à créer des mécanismes pour la communication continue sur les activités de Cloud Tenant Operations. Ces mécanismes peuvent prendre la forme d’une lettre d’informations ou d’un site Internet fournissant des informations et des statistiques liées aux services.

Étape 4 : ExécuterMaintenant que Cloud Tenant Operations a été initié, établi et étendu, tous les éléments sont en place pour une gestion des relations client du Cloud, une gouvernance des services, un développement et des opérations continus réussis. La dernière étape consiste à exécuter et à entretenir la dynamique. En plus de l’exécution des responsabilités pour chaque rôle, ces activités incluent : la promotion, le pilotage de Cloud Tenant Operations avec une seule unité commerciale, l’extension à d’autres unités commerciales et la mesure de la progression.

Piloter avec un clientL’implémentation d’une équipe Cloud Tenant Operations et l’offre de services basés sur le Cloud sont à la fois évolutives and perturbatrices. Dans la plupart des cas, elles représentent un changement de paradigme complet pour la fourniture et la consommation de l’informatique. Comme pour tout changement de cette ampleur potentielle, il est conseillé de commencer avec un pilote qui est un client « ami ». Identifiez le candidat client le plus réceptif et commencez à travailler avec lui pour identifier, définir, créer et déployer quelques services que ses clients finaux consomment régulièrement, de préférence des services « faciles » qui sont assez simples à définir, développer et surveiller/exploiter. Suivez ce pilote pendant un certain temps pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans l’équipe Cloud Tenant Operations et dans ses interactions avec les groupes fonctionnels dans l’écosystème, et plus important avec les clients.



Peaufiner en fonction du pilote et commencer l’intégration des autres clientsQuand le pilote ralentit, un bilan doit être réalisé et les leçons tirées documentées. Ces leçons tirées peuvent être traduites en affinements prioritaires et possibles. Du temps doit être pris pour implémenter et valider les affinements les plus importants avec le client pilote. Une fois les changements validés comme satisfaisant les leçons tirées, des clients supplémentaires peuvent être intégrés. Ces opérations doivent être réalisées par étape afin de s’assurer que les processus et les outils d’aide sont adaptés. Un temps d'adaptation doit également être mis en place. Par conséquent, l’intégration peut être ralentie ou accélérée.

Faire la promotion dans le département informatique et les unités commercialesEn plus des mécanismes identifiés pour le partage continu des informations, les membres de l’équipe Cloud Tenant Operations doivent faire la promotion active des services basés sur le Cloud, de leurs avantages et de l’impact positif de la transition sur l’entreprise. Cette promotion peut se faire lors des déjeuners et des ateliers de formation en continu, ainsi que par le biais de blogs.

Créer, collecter et créer des rapports sur les indicateurs de performance clés (KPI) liés à l’organisation de Cloud Tenant OperationsDans son rôle de contact direct avec les clients et les unités, la progression de Cloud Tenant Operations doit être surveillée et évaluée. Les contrats de niveau de service (SLA) fournissent un ensemble objectif de mesures pour évaluer les performances régulièrement (par ex. disponibilité de service, temps de réponse du support en cas d’incidents affectant les services). Bien qu’elles ne soient généralement pas incluses dans les SLA au départ, certaines mesures supplémentaires à suivre incluent, par exemple, le temps nécessaire pour passer un service de la phase de validation des besoins métiers à la phase de production, et les performances complètes des services déployés. Comme le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations, Cloud Tenant Operations est responsable de l’efficacité et de la proactivité. Il s’agit notamment de la quantité de travail pour exécuter les processus, de la réduction du nombre d’incidents affectant les services et du temps de développement des services (en particulier à mesure que le développement de services basé sur des projets et des stratégies arrive à maturité), tous étant mesurés dans le temps pour indiquer l’amélioration. Enfin, comme il s’agit d’une équipe en contact direct avec les clients, des enquêtes de satisfaction des clients doivent être menées régulièrement.

Interactions organisationnellesDes interactions organisationnelles efficaces sont essentielles à la réussite du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et de Cloud Tenant Operations. Trois interactions organisationnelles clés sont décrites dans cette section : celles entre le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant Operations ; celles avec le Service Desk et le NOC ; et les interactions entre Cloud Tenant Operations et Développement d’applications.

Le NOC interagit avec Cloud Tenant Operations et Cloud Infrastructure Operations pour le support de niveau 3 si nécessaire. Cette interaction est décrite plus en détail dans les sections sur Cloud Tenant Operations et Cloud Infrastructure Operations ci-dessous.

Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant OperationsLa relation entre le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant Operations est symbiotique. Par conséquent, l’un doit toujours être au courant des intentions et agissements de l'autre. Par exemple, le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations doit toujours être informé des demandes de service de projet pour pouvoir planifier les capacités. Les informations de tendance sont importantes pour la planification des capacités mais, avec la nature très dynamique du Cloud, la demande prévisionnelle est aussi importante. L’inverse est également vrai. Par exemple, Cloud Tenant Operations doit toujours être informé des capacités de mise en réseau du Cloud pour créer une architecture correcte et efficace des environnements de Cloud des clients. Une communication régulière, interactivement et via des outils partagés ou au moins des tableaux de bord d’outils, est essentielle à la réussite des deux entités.



Service Desk et NOCLe Service Desk et le NOC interagissent avec le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations COE et Cloud Tenant Operations. Au début, ces interactions peuvent être plus fréquentes car le support de niveau 2 lié à l’infrastructure et au service sera fourni par le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant Operations respectivement. Il est également possible qu’au début, le Service Desk interagisse principalement avec Cloud Tenant Operations car il est le mieux placé pour trier les incidents ayant un impact sur les services ; il ne contacte le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations COE qu’en cas de besoin. L’interaction de Service Desk sera considérablement réduite à mesure que les outils de Cloud Tenant Operations sont suffisamment développés pour être plus proactifs et intuitifs.

À mesure que les outils du NOC sont développés pour le Cloud, il est possible d’avoir plus de PME de Cloud dans l’équipe du NOC afin de commencer la migration du support de niveau 2. Ceci, associé à des outils plus proactifs et intuitifs utilisés dans le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et Cloud Tenant Operations, réduira l’interaction au seul support de niveau 3 dans les cas extrêmes car la fréquence des incidents ayant un impact sur les services réduira considérablement.

Cloud Tenant Operations et Développement d’applicationsCloud Tenant Operations interagit avec les équipes de développement d’applications sur trois points de vue : l’équipe de développement d’applications en tant que client, un partenaire de développement de service et le support des opérations de production.

Le premier point de vue implique l’équipe de développement d’applications en tant que client de Cloud Tenant Operations. Dans ce cas, l’équipe de développement d’applications consommera un service, des ressources virtuelles dans lesquelles elle déploie un environnement de développement ou peut-être sous la forme de PaaS. Cloud Tenant Operations surveillera l’environnement, probablement pour la disponibilité uniquement mais il sera également impliqué dans la mise à disposition de l’application car, au final, toutes les applications seront fournies en tant que service dans un environnement de Cloud.

Pour le développement de service, Cloud Tenant Operations interagira avec une équipe de développement d’applications si une application personnalisée est nécessaire pour fournir le service. Développement d’applications est considéré comme un partenaire (et comme un client comme défini ci-dessus) dans le processus de développement de service. Cloud Tenant Operations travaillera avec Développement d’applications pour s’assurer que l’application est correctement instrumentée pour une surveillance, une sécurité et une mesure correctes (pour la facturation). En outre, les deux équipes collaboreront étroitement au lancement en production du service qui en résulte. Ceci s'avérerait constituer une relation DevOps typique.

Le dernier point de vue est les opérations de production. Dans ce cas, Cloud Tenant Operations interagira avec une équipe de développement d’applications, si nécessaire, dans une capacité de support de niveau 3 pour les applications qui ont été développées suite au développement de service décrit ci-dessus.



Facteurs clés de réussite L’implémentation du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et de Cloud Tenant Operations est un processus évolutif et perturbateur. Cependant, il existe des facteurs clés qui peuvent aider une entreprise à atteindre un résultat satisfaisant et à éviter les écueils.

Soutien actif pour la transformation au niveau exécutifLe ou les sponsors exécutifs doivent jouer un rôle actif dans la transformation. Ils doivent disposer d’une stratégie de Cloud bien définie et clairement articulée dans l’organisation, communiquer et appliquer activement une stratégie de déploiement préalable du Cloud avec les clients et soutenir l’implémentation des services pour soutenir la stratégie. Le ou les sponsors exécutifs doivent également faire tomber les barrières qui existent en général entre les groupes fonctionnels informatiques, en particulier celles liées au Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations. Enfin, ils doivent activement renforcer la mentalité orientée service dans le département informatique et en faire la promotion en dehors de ce département, en particulier avec les unités commerciales.

Établir les écosystèmes et formerQue ce soit pour le Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations ou pour Cloud Tenant Operations, des écosystèmes efficaces sont essentiels à la réussite. Sans un écosystème actif, ces deux entités se retrouveront isolées et échoueront. La formation est cruciale pour créer un écosystème efficace. Une attention doit être portée pour s’assurer que les groupes fonctionnels composant les écosystèmes sont formés sur l’importance de leur rôle mais aussi sur le fait qu’ils disposent du niveau requis de connaissances pour jouer correctement leur rôle.

Plan pour un lancement avec pilote et évolutionS’applique principalement à Cloud Tenant Operations. Pour être viable à long terme, le premier lancement de Cloud Tenant Operations doit être bien géré. L’approche recommandée consiste à débuter avec une implémentation pilote comprenant une unité commerciale amie. Permet à Cloud Tenant Operations de valider son approche dans une situation réelle et lui offre l’occasion de l’évaluer et de l’affiner avant l’évolution. Une fois que Cloud Tenant Operations et l’unité commerciale pilote sont d’accord sur les interactions et que les processus sont exécutés sans problème, des unités commerciales supplémentaires peuvent être intégrées. Comme cela a déjà été mentionné, ces opérations doivent être réalisées par étape afin d’expliquer les défis liés à l’évolution. Pour réduire encore plus les risques, Cloud Tenant Operations doit commencer avec un nombre réduit de services standard et étendre le nombre de services et l’offre de services personnalisés lorsque l'assurance aura été établie qu'aucun impact défavorable sur le développement de service ou les opérations de service ne peut être vérifié.



Étapes suivantes Une fois que l’organisation informatique a décidé d’optimiser les opérations de Cloud, il est conseillé de suivre quelques étapes.

Évaluer la disponibilité organisationnelleL’un des obstacles potentiels sur le chemin de l’optimisation de l’organisation pour les opérations de Cloud est la disponibilité. Beaucoup d’organisations découvrent qu’elles ont sous-estimé, parfois considérablement, l’investissement nécessaire pour passer de leur structure organisationnelle et mentalité actuelles à une structure optimisée pour l’exploitation d’un environnement de Cloud axé sur les services. Une évaluation précoce de la disponibilité est essentielle pour réaliser un plan de transition qui réduit les risques et offre une visibilité et une coordination inter-organisationnelles.

Déterminer le degré de changement nécessaireUne fois l’évaluation de la disponibilité organisationnelle terminée, les responsables informatiques doivent comprendre le degré de changement requis pour faire la transition entre l’organisation actuelle et une organisation structurée de façon optimale et disposant des compétences pour exploiter un environnement de Cloud axé sur les services. Ils doivent réaliser une évaluation générale des compétences de leur personnel informatique mais déterminer précisément si un membre du personnel existant est qualifié et convient au rôle de leader du Centre d’excellence Cloud Infrastructure Operations et si une personne est capable de gérer et diriger Cloud Tenant Operations. Le fait que ces rôles importants soient attribués tôt dans le processus est essentiel à la réussite complète de la transition.

Préparer l’organisation au changement Les responsables informatiques doivent ensuite préparer l’organisation au changement. Comme cela est bien connu, le changement organisationnel de ce type est perturbateur et fait souvent l’objet d’une certaine résistance. Pour surmonter ce désagrément, le directeur informatique doit non seulement adopter et gérer la transition mais il doit aussi la partager et en faire la promotion dans le département informatique et auprès des parties prenantes qui y sont extérieures.



Pourquoi choisir VMware pour la transformation informatique ?La transition vers le Cloud est un passage obligé pour de nombreuses organisations aujourd’hui, mais elle est souvent incertaine. Quel est l’état actuel de mon architecture ? Comment commençons-nous à aller de l’avant ? Quels sont les bons choix technologiques pour l’implémentation de notre Cloud ? Et plus important, qui peut nous aider à atteindre nos objectifs ?

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