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1 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC

SONDAGE INTERGÉNÉRATIONNEL

Recherche et intelligence de marché – février 2016


résumé

01

table des matières

résultats détaillés

02

profil des répondants

03 contexte, objectifs et méthode de sondage

04


Résumé

section 01


section 01

Base de clients actuels

Les membres du panel Point de vue de BDC ont indiqué que la génération X (35 %) et les baby-boomers (34 %) comptaient

pour la majorité de la clientèle desservie. La génération du millénaire représente 18 % de leurs clients et les vétérans

complètent les données démographiques en comptant pour 5 % de leur clientèle.

Les détaillants ont eu la plus grande proportion de clients faisant partie de la génération du millénaire parmi leur base de clients (27 % ou

plus). C’est également le cas pour le commerce électronique de détail (24 %) et ceux dont plus de la moitié de leur revenu provient de

ventes en ligne (23 % ou plus).

En général, plus des trois quarts des répondants (78 %) ont dit avoir remarqué des différences significatives entre les membres

de leur clientèle selon les différents groupes d’âge. En fait, trois répondants sur cinq (59 %) ont déclaré que ces différences les

avaient forcés à s’adapter beaucoup (18 %) ou modérément (41 %).

Les professionnels (c’est-à-dire les comptables, banquiers et avocats) (67 %) sont plus susceptibles que les chefs d’entreprise (c’est-à-

dire les entrepreneurs et les décideurs principaux) (56 %) de dire avoir eu à s’adapter beaucoup ou modérément aux clients faisant partie

de la génération du millénaire.

Les répondants ont donné quelques exemples d’adaptation à leurs clients faisant partie de la génération du millénaire que nous

soulevons ici. Par exemple, beaucoup ont indiqué avoir profité de la technologie pour mieux servir cette clientèle (p. ex. : être

présent en ligne et sur les réseaux sociaux, créer une version mobile de son site Web et permettre les achats en ligne).

Plusieurs participants ont mentionné avoir demandé à leurs jeunes employés de servir les jeunes clients.

résumé


section 01

Base d’employés actuels

Comparés à la base de clients, les répondants ont une population d’employés plus jeune. En général, plus des deux tiers de la

base d’employés sont composés de la génération du millénaire (34 %) et de la génération X (34 %).

De plus, la génération du millénaire tend à être plus présente dans les entreprises ayant entre 5 et 19 employés (42 %) et celles ayant

entre 20 et 49 employés (40 %) que celles ayant moins de 5 employés (28 %). Nous avons aussi remarqué que les baby-boomers sont

beaucoup plus présents dans les firmes ayant moins de 5 employés que la génération du millénaire.

Il est intéressant de noter qu’un plus grand pourcentage de dirigeants d’entreprise ont dit n’avoir pas eu à s’adapter du tout à la

génération du millénaire lorsqu’il s’agissait de leurs employés (17 % contre 9 % pour les professionnels). C’est également le

cas pour une plus grande proportion d’entreprises orientées sur le produit (30 % ont dit qu’ils n’avaient pas du tout eu à

s’adapter à leurs employés de la génération du millénaire).

Les répondants ont fait ressortir quelques techniques utilisées pour s’adapter à leurs employés de la génération du millénaire :

offrir un bon équilibre entre le travail et la vie personnelle, intégrer plus d’éléments technologiques dans l’environnement de

travail et être clair et sans équivoque sur les attentes et les responsabilités.

résumé


Résultats détaillés

section 02


Différences de génération parmi la clientèle

Selon Statistique Canada, en 2011, près des deux tiers de la population étaient composés de deux générations : Les baby-

boomers et la génération du millénaire.

Les baby-boomers comptaient pour 34 % de la population totale, suivis par la génération du millénaire (27 %) et la génération X (20 %).

Les gens nés avant 1945 comptaient pour 16 % de la population canadienne totale en 20111.

Ainsi, on suppose que les entreprises situées au Canada servent des clients qui proviennent principalement de trois générations : les

baby-boomers, la génération X et la génération du millénaire2.

‒ La documentation sur le sujet indique que chaque génération présente des différences en ce qui concerne ses habitudes de

consommation et ses préférences. Ainsi, les entreprises doivent repenser leurs stratégies de vente pour s’adapter aux besoins,

préférences et attentes de chaque groupe3.

Les baby-boomers font partie d’une des générations les plus riches de l’histoire4. En tant que consommateurs, ils tendent à être

exigeants, à poser des questions et à être directs. Ils aiment également être traités avec courtoisie5.

La génération X peut être décrite comme étant une génération « très autonome, indépendante, mais aussi extrêmement sceptique, c’est

pourquoi il est important d’être transparent quant aux produits qu’on leur offre6. » Ils tendent à s’informer avant d’acheter un produit ou un

service7.

La génération du millénaire a grandi dans un monde technologiquement avancé où l’Internet, les téléphones intelligents et les médias

sociaux font partie du quotidien. La grande disponibilité des informations sur les produits et les services a eu pour conséquence que les

consommateurs de cette génération interagissent plus activement avec les marques qu’ils préfèrent8.


section 02

1 Statistique Canada. (2011). Recensement de la population.

2 Lewis, Julia. (2015). How to deliver exceptional service to four generations of customers. Tiré de : http://www.providesupport.com/blog/four-generations-of-customers/

3 Amster, Robin. (2015). Clients: different generations, different needs. Récupéré du site : http://www.travelmarketreport.com/articles/Clients-Different-Generations-Different-Needs

4 Zulz, Emily. (2015). How to connect with 4 generations of clients. Tiré de : http://www.thinkadvisor.com/2015/06/07/how-to-connect-with-4-generations-of-clients

5 Underwood, Chuck. (2012). How different generations prefer different customer service. Tiré de : http://www.cincom.com/blog/customer-communications/how-different-generations-

prefer-different-customer-service/

6 Zulz, Emily. (2015). How to connect with 4 generations of clients. Tiré de : http://www.thinkadvisor.com/2015/06/07/how-to-connect-with-4-generations-of-clients

7 Underwood, Chuck. (2012). How different generations prefer different customer service. Tiré de : http://www.cincom.com/blog/customer-communications/how-different-generations-

prefer-different-customer-service/

8 Fromm, Jeff et Garton, Christie. (2013). Marketing to Millennials: Reach the largest and most influential generation of consumers ever. American Management Association, division

AMACOM

http://www.providesupport.com/blog/four-generations-of-customers/







http://www.travelmarketreport.com/articles/Clients-Different-Generations-Different-Needs









http://www.thinkadvisor.com/2015/06/07/how-to-connect-with-4-generations-of-clients















http://www.cincom.com/blog/customer-communications/how-different-generations-prefer-different-customer-service/















































Proportion de clients dans chaque groupe d’âge

Source : Tous les répondants. (n = 721)

Question : À votre connaissance, quelle proportion de vos clients font partie des groupes d’âge suivants?

GÉNÉRATION DU MILLÉNAIRE

(NÉS ENTRE 1980 ET 2000)

18 %

GÉNÉRATION X (NÉS ENTRE 1965 ET 1979)

35 %

VÉTÉRANS (NÉS AVANT 1945)

5 %

BABY-BOOMERS (NÉS ENTRE 1945 ET 1964)

34 %

8 % NE SAIT PAS

section 02

Quelques statistiques qu’il vaut la peine de mentionner :

Les détaillants, autant ceux ayant plus ou moins de 20 employés, ont parmi la plus haute proportion de clients faisant partie de la

génération du millénaire (27 % ou plus), tous secteurs d’activité confondus.

Les commerces électroniques de détail (24 %) et ceux dont plus de la moitié de leur revenu provient de ventes en ligne ont également

une grande proportion de clients de la génération du millénaire (23 % ou plus) comparativement aux répondants de commerces

interentreprises (15 %) et ceux qui ne font aucune vente en ligne (18 %).


78 %

ont remarqué des différences

significatives entre les groupes d’âge

des clients

Remarquer des différences entre les clients résultats détaillés

Source : Les répondants qui ont des clients de plusieurs groupes d’âge. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 627)

Question : Avez-vous remarqué des différences marquées propres aux clients de ces groupes d’âge (par exemple : comportement, habitudes d’achat, préférences)?

22 %

n’ont pas remarqué de différences

notables entre les groupes d’âge des

clients

section 02



S’adapter aux clients de la génération du millénaire

Source : Les répondants qui ont des clients de plusieurs groupes d’âge, y compris la génération du millénaire. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 561)

Question : Dans quelle mesure votre entreprise a-t-elle eu à s’adapter aux clients de la génération du millénaire (nés entre 1980 et 2000)?

BEAUCOUP

18 %

PLUTÔT

41 %

PAS DU TOUT

8 %

TRÈS PEU

33 %

section 02


Les professionnels, comme les comptables, banquiers et avocats sont plus susceptibles que les chefs d’entreprise (c’est-à-dire les

entrepreneurs et les décideurs principaux) de dire avoir eu à s’adapter beaucoup ou modérément aux clients faisant partie de la

génération du millénaire (67 % contre 56 %).



S’adapter aux clients de la génération du millénaire Voici quelques exemples de techniques employées par les entreprises pour

s’adapter aux clients faisant partie de la génération du millénaire. Ils :

> sont présents en ligne (site Web, réseaux sociaux, etc.)

> ont une présence en ligne adaptée aux appareils mobiles

> ont plus d’interactions électroniques et en ligne (courriels, messages textes, conversations en ligne, etc.)

> permettent les achats en ligne

> font du marketing électronique (offres personnalisées, publicités sur les réseaux sociaux, etc.)

> sont libres, répondent rapidement, offrent un service plus rapide

> adaptent leurs produits et services à cette clientèle

> réduisent les prix

> demandent aux jeunes employés de servir les jeunes clients

section 02


Différences entre la génération du millénaire et les autres générations dans

le milieu de travail

Les employés de la génération du millénaire possèdent des valeurs différentes de celles traditionnellement établies dans les

organisations. Ainsi, leur présence dans le milieu de travail a donné lieu à une opposition en matière de valeurs entre eux et les

employés des autres générations.

Selon le sociologue Karl Mannheim, « l’importance pratique [d’une génération] devient claire dès que l’on essaie de mieux

comprendre les changements sociaux rapides [d’une période donnée]9. »

La transformation profonde et l’évolution des technologies semblent avoir exacerbé l’opposition de valeurs avec les employés de la

génération du millénaire : l’émergence des réseaux sociaux, l’importance et l’omniprésence des téléphones intelligents pour cette

génération, la collaboration en ligne, etc.

L’opposition des valeurs peut différer selon l’origine culturelle de l’employé de cette génération.

La génération du millénaire cherche un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle (ce qui ne veut pas

nécessairement dire un équilibre entre le travail et la vie de famille) et une plus grande indépendance.

Ces employés ne veulent pas être trop surveillés, détestent les journées de travail de 9 h à 17 h et aiment faire les choses à leur

façon. De même, ils ne veulent pas « travailler à l’excès » (p. ex. : ils évitent les heures supplémentaires ou préfèrent travailler moins

d’heures et avoir plus de vacances, même si cela se traduit par une baisse de salaire).

Le fait que les employés de la génération du millénaire tendent à être plus égocentriques pourrait sembler décourageant d’un

point de vue sociétal, car « travailler pour le bien-être de la société n’était pas une priorité pour la majorité des gens faisant

partie de la génération du millénaire, peu importe où10. »


section 02

9 DeChane, Darrin J. (2014). How to Explain the Millennial Generation? Understand the Context. Student Pulse. Tiré de : http://www.studentpulse.com/articles/878/how-to-explain-the-

millennial-generation-understand-the-context

10 Bresman, Henrik. (2015). What Millennials Want from Work, Charted Across the World. Harvard Business Review. Tiré de : https://hbr.org/2015/02/what-millennials-want-from-work-

charted-across-the-world

http://www.studentpulse.com/articles/878/how-to-explain-the-millennial-generation-understand-the-context

















https://hbr.org/2015/02/what-millennials-want-from-work-charted-across-the-world


















Différences entre la génération du millénaire et les autres générations dans

le milieu de travail (suite)

Cette génération est parfois perçue par la direction et les collègues de travail d’autres générations comme étant paresseuse,

égocentrique et peu loyale.

Les organisations doivent s’occuper de l’opposition des valeurs entre les employés de la génération du millénaire et les autres

pour cette simple raison : les employés du millénaire succéderont aux autres et ils seront également les meneurs de l’avenir.

En ce qui concerne la gestion des ressources humaines, les organisations doivent former les dirigeants actuels pour connaître

les attentes des employés de la génération du millénaire.

Les organisations doivent accepter l’idée que cette génération cherche à relever des défis, et c’est pourquoi un tel employé pourrait

ne pas conserver le même poste longtemps.

En ce qui concerne le recrutement de talents, les employeurs doivent revoir leur message pour répondre aux attentes de la

génération du millénaire.

Les organisations doivent également adapter le langage, le ton et les mécanismes de communication utilisés pour joindre cette

génération. Les réseaux sociaux et d’autres outils technologiques peuvent être largement utilisés à cette fin.


section 02



Proportion d’employés dans chaque groupe d’âge


Question : À votre connaissance, quelle proportion de vos employés font partie des groupes d’âge suivants?

GÉNÉRATION DU MILLÉNAIRE

(NÉS ENTRE 1980 ET 2000)

34 %

GÉNÉRATION X (NÉS ENTRE 1965 ET 1979)

34 %

VÉTÉRANS (NÉS AVANT 1945)

2 %

BABY-BOOMERS (NÉS ENTRE 1945 ET 1964)

25 %

5 % NE SAIT PAS

section 02


Les dirigeants d’entreprise ont, en moyenne, une plus grande proportion d’employés faisant partie de la génération du millénaire que de

professionnels (36 % contre 29 %).

La génération du millénaire tend à être plus présente dans les entreprises ayant entre 5 et 19 employés (42 %) et celles ayant entre 20 et

49 employés (40 %) que celles ayant moins de 5 employés (28 %). De plus, les baby-boomers sont présents en plus grande proportion

dans les entreprises ayant moins de 5 employés (30 %) que dans les entreprises ayant entre 5 à 19 employés (22 %) et celles ayant

entre 20 et 49 employés (18 %).



S’adapter aux employés de la génération du millénaire

Source : Les répondants qui ont des employés de plusieurs groupes d’âge, y compris la génération du millénaire. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 504)

Question : Dans quelle mesure votre entreprise a-t-elle eu à s’adapter à ses employés de la génération du millénaire (nés entre 1980 et 2000)?

BEAUCOUP

17 %

PLUTÔT

43 %

PAS DU TOUT

15 %

TRÈS PEU

26 %

section 02


Les chefs d’entreprise (17 %) sont plus susceptibles que les professionnels (9 %) de dire qu’ils n’ont pas du tout eu à s’adapter à leurs

employés de la génération du millénaire.

Les entreprises orientées sur le produit sont plus susceptibles de dire qu’elles n’ont pas du tout eu à s’adapter aux employés de la

génération du millénaire (30 %).



S’adapter aux employés de la génération du millénaire

section 02

Quelques exemples de techniques utilisées par les entreprises pour s’adapter

aux employés faisant partie de la génération du millénaire. Ils :

> offrent des horaires flexibles et des heures ouvertes

> leur donnent un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle

> utilisent plus d’appareils technologiques dans l’entreprise (y compris modifient de vieilles habitudes et les processus)

> augmentent les vacances et le temps libre, et diminuent les heures supplémentaires

> sont clairs et sans équivoque à propos des attentes et des responsabilités


Profil des répondants

section 03


profil des

répondants

C.-B. et Nord

16 %

Prairies

21 %

Ontario

36 %

Québec

21 %

Atlantique

7 %

Région


section 03



Taille et segment

73%

27%

37%

38%

15%

11%

Entrepreneur

Professionnel

Moins de 5 employés

5 à 19 employés

20 à 49 employés

50 employés ou plus

SE

GM

EN

T


*Dirigeants d’entreprise seulement. (n = 527)

NO

MB

RE

D’E

MP

LO

YÉ

S*

section 03



Secteur d'activité

18%

18%

11%

7%

6%

4%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

18%

Services professionnels, scientifiques et techniques

Fabrication

Vente au détail – moins de 20 employés

Construction

Commerce de gros

Transport et entreposage

Autres services (excluant les administrations publiques)

Hébergement et services de restauration

Industrie de l'information et industrie culturelle

Vente au détail– 20 employés ou plus

Finance et assurances

Arts, spectacles et loisirs

Gestion de sociétés et d'entreprises

Soins de santé et assistance sociale

Autre

SE

CT

EU

R

Source : Dirigeants d’entreprise seulement. (n = 527)

section 03



Profession

36%

18%

15%

10%

4%

2%

1%

1%

1%

1%

12%

Comptable

Conseiller en affaires

Banquier

Avocat

Autre type de conseiller (RH, TI, ingénieur, etc.)

Planificateur financier

Courtier immobilier

Courtier en hypothèques

Professionnel en marketing

Professionnel en immobilier (évaluateur, gestionnaire deparc immobilier, etc.)

Autre

PR

OF

ES

SIO

N

Source : Professionnels seulement. (n = 194)

section 03


Contexte, objectifs et méthodologie

section 04


contexte, objectifs et méthode de sondage

Contexte et objectifs > L’objectif de l’enquête état d’offrir autant aux dirigeants d’entreprise qu’aux professionnels un aperçu sur comment leurs pairs sont

touchés par les différences de génération et comment ils y réagissent

Méthode de sondage > Envoi d’une invitation en ligne aux membres du panel; au total, 721 membres ont rempli le questionnaire (527 dirigeants

d’entreprise et 194 professionnels). L’enquête en ligne était ouverte du 16 au 26 février 2016.

section 04


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