Sommaire de la présentation Rétention de la clientèle...

Conférence "Rétention de la clientèle"

Copyright 2017, Détail Formation 1

Rétention de la clientèleCinq (5) stratégies efficaces

Mercredi 8 février 2017

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Sommaire de la présentation

A) Introduction

B) Cinq (5) stratégies maîtresses

C) Plan d’action

D) Période de questions

Atelier Coacher son équipe de travail 3 Atelier Coacher son équipe de travail 4



Atelier Coacher son équipe de travail 9 Atelier Coacher son équipe de travail 10Photo: andrévarin.com

Atelier Coacher son équipe de travail 11

Dolbeau-Mistassini





Atelier Coacher son équipe de travail 19 20


A) Introduction


C) Conclusion




Conférence - Repensez votre service à la clientèle 21

Stratégie #1Faites du ménage

dans vos produits et services et maximisez les meilleurs


A- identifiez vos catégories de produits ou de services

23

PeintureMatériel d’artiste

Plancher flottant

Tissus / Papier peint

Céramique

Articles de décoration

Produits de finition pour

ébénistes

Produits de quincaillerie (ex. : poignées,

pattes de table, etc.)

Store de boisService de teinture

Confection sur mesure

Habillage de fenêtre

Décapage

RembourrageService de

consultation à domicile

B- segmentez vos produits selon le marché

24

ENFANT PROBLÈME? JEUNE VEDETTE

CHIEN AGONISANT VACHE À LAIT

Part de marché

Marché en croissance

+

-

-

+



B- segmentez vos produits selon le marché

25

ENFANT PROBLÈME? JEUNE VEDETTE

CHIEN AGONISANT VACHE À LAIT

Part de marché

Marché en croissance

+

-

-

+

1 2

34

C- segmentez vos produits selon les ventes/profits

26

FIABLE PAYANT

NÉCESSAIRE POTENTIEL

Profits

Ventes

+

-

-

+

C- segmentez vos produits selon les ventes/profits

27

FIABLE PAYANT

NÉCESSAIRE POTENTIEL

Profits

Ventes

+

-

-

+

3

4

2

1

28Augmentez l'achalandage de votre entreprise




Stratégie #2Concentrez-vous

sur vos meilleurs clients d’aujourd’hui et planifiez ceux de demain

Votre clientèle d’abord

Parmi vos clients, quels sont ceux que vous identifiez comme vraiment

intéressants et que des efforts devraient être faits afin d’augmenter leur fréquence?

Qu’est-ce qu’ils ont de particulier ces clients?

30





La GÉNÉRATION A


Qu’avez-vous à nous offrir ?

Conférence - Repensez votre service à la clientèle 35 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 36



Conférence - Repensez votre service à la clientèle 37 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 38

Conférence - Repensez votre service à la clientèle 39 Conférence "La gestion et les jeunes" 40

#mtlEnPoche




Conférence "La gestion et les jeunes" 43 Conférence "La gestion et les jeunes" 44



Conférence "La gestion et les jeunes" 45 Conférence "La gestion et les jeunes" 46

Conférence "La gestion et les jeunes" 47 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 48

Pour cet enfant, un magazine...

... c’est un IPadqui ne fonctionne pas!!




Stratégie #3Repensez votre expérience client


Conférence "Maximisez vos placements publicitaires" 51 Atelier Coacher son équipe de travail 52



Atelier Coacher son équipe de travail 57 Atelier Coacher son équipe de travail 58Vivre aujourd’hui


ATTRACTIONSURPRISE

ENGAGEMENT




65 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 66

67 Conférence "La gestion et les jeunes" 68



69 70

Repensez l’expérience clients pour chacun de ces échelons

Accessibilité et rapidité

Rapport qualité/prix

Compétences individuelle et collective

Courtoisie et empathie

Équité et reconnaissance

Complémentarité

Séduction

71

L’expérience client

Selon une étude de Small Business Administration, sur 100 clients que perd une entreprise : 1 est décédé 3 ont quitté la région

5 font maintenant affaires avec des personnes de leur connaissance

9 ont trouvé de meilleurs prix ailleurs

15 n’ont pas obtenu satisfaction à la suite d’un commentaire /d’une plainte

67 ont tout simplement quitté à cause de l’indifférence du personnel

Moi

ATTENTION au bouche-à-oreille

72

Un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes

Un client insatisfait en parle directement ou indirectement à 13 personnes



73 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 74

Stratégie #4Faites un changement majeur

à tous les deux ans

Atelier Coacher son équipe de travail 75E3 Solution Atelier Coacher son équipe de travail 76Strategieb2b.com



Augmentez l'achalandage de votre entreprise 77 Augmentez l'achalandage de votre entreprise 78

Atelier "Fidélisation de la clientèle- LUMEN" 79 Atelier "Fidélisation de la clientèle- LUMEN" 80



Atelier Coacher son équipe de travail 81Agence shop Atelier Coacher son équipe de travail 82

83 84





Stratégie #5Positionnez-vous comme des spécialistes,

faites du marketing de contenu




93 Atelier "Fidélisation de la clientèle" 94

Conférence - Repensez votre service à la clientèle 95 Atelier Coacher son équipe de travail 96




Atelier Coacher son équipe de travail 99 Conférence "Maximisez vos placements publicitaires" 100



101


A) Introduction


C) Conclusion et plan d’action


102

Cinq (5) stratégies maîtresses

1. Faites du ménage dans vos produits et services et maximisez les meilleurs

2. Concentrez-vous sur vos meilleurs clients d’aujourd’hui et planifiez ceux de demain

3. Repensez votre expérience client 4. Faites un changement majeur à tous les deux ans5. Positionnez-vous comme des spécialistes, faites du

marketing de contenu

Et ayez un plan d’action !


AMarketing des

produits actuels pour faire croître

un segment de clients existants

BMarketing des

produits actuels pour pénétrer un nouveau segment

de clients

CDéveloppement de nouveaux produits pour faire croître

un segment de clients existants

DDéveloppement de nouveaux produits pour pénétrer de

nouveaux segments de clients

EDiversification,

développement , agrandissement ou

C0-Branding

FModernisation du logo, de l’image,

des outils de communication ou

autres

GAmélioration de la

fonction marketing: notoriété,

marketing de contenu, originalité

HRedéfinition des

façons de faire, les processus

l’amélioration de la productivité,

l’embauche, la formation,

l’intégration de la technologie, etc.

IMaintien des

ventes par des promotions / rabais

/ programme de fidélisation

JRévision du concept /

repositionnement / innovation importante

KÉlimination de

certains produits ou services non

performants

LRetrait d’un

segment de clients devenu trop

concurrentiel

MSous-traitance d’un domaine d’activité pour maintenir un segment de clients

NVente d’un

domaine d’activité pour se retirer ou pour acquisitions

éventuelles

OMaintien ou non

des activités pour création complète d’un nouveau

concept !!

Pour un plan d’action qui se réalise…2-3 lettres par année sont suffisantes !!! Atelier Coacher son équipe de travail 104





[email protected]

Merci pour votre écoute!

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