Soirée thématique : Le E-commerce

Les Achats sur InternetLa sécurité des paiements sur internet

Les précautions a prendreLes recours juridiques…

Le E-commerce• Acheter un appareil photo, des produits informatiques, un

voyage, tout ceci est possible et accessible d’un simple clic a travers un ordinateur et bien entendu grâce a Internet.

• Une simple connexion a Internet (bas ou haut débit) et vous pouvez rentrer dans le plus grand magasin du monde !

• De la simple bouteille de vin, à la voiture en passant par l’électroménager, par l’informatique, par les vêtements vous pouvez tout acheter mais attention tout de même car même si vous vous connectez depuis la France, vous avez accès au monde entier et chaque pays a sa propre législation !

Le E-commerce• L’internet n’ayant pas de frontières, on peut se

procurer des produits introuvables en France mais la vente de certains produits en ligne est formellement interdite chez nous : les cigarettes, cigares, alcool fort, les armes à feu, les médicaments et bien entendu les productions pédopornographiques ou faisant l’apologie du négationnisme, les faux papiers, les objets volés, les animaux protégés, les contrefaçons de grande marque, casinos, paris en ligne, voyance, versions piratées de logiciels, des albums musicaux et même des organes humains !

Le E-commerce

• Avant d’acheter• Pendant l’achat• En cas de problème• La musique en ligne• Achat/Vente aux enchères• Les différents moyens de Paiements• Questions /Réponses

Avant d’acheter• S’informer sur :

– L’entreprise :• le nom, le N° de tel, l’adresse postale, etc.)

– L’hébergeur :• L’adresse où est stocké le site internet.

– Les types de produits ou services :• Les caractéristiques des produits avec photos si possible.

– Les prix :• Doivent être indiqués en €uros et TTC • Les options • Les réductions de prix , les promotions …

– Les pièces détachées:• Leur disponibilité, la période .

– Les surcoûts téléphoniques :• Appel à la hotline, service après vente

– Le contenu du contrat :• La durée de l’offre, les modalités d’exécution du contrat, les droits du consommateur,

les CGV

Avant d’acheterOu trouver des informations sur le site ?

Une rubrique est généralement consacrée aux informations sur la société qui se cache derrière le site web. Elle peut se nommer « Qui sommes nous ? » ou « Mieux nous connaître ». Vous pouvez également trouver ces informations dans les CGV.

Que dois-je trouver comme informations ?Les points suivants doivent à tout prix figurer dans les informations que l’on vous propose :la raison sociale de l’entreprise;son N° d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS);son adresse complète avec un N° de tel, de fax, et au minimum un email.

Les Conditions générales de Vente ( les CGV) :Pensez à consulter les cgv avant tout achat en ligne afin d’éviter les mauvaises surprises.Vous les trouverez soit sur la première page du site web ou juste avant de passer à la transaction.Vous y trouverez des informations sur les produits, les prix, les modalités de règlement , la livraison, les frais de ports, les garanties, les services offerts, le sav,

Attention ! Plus les cgv sont détaillées, plus vous pouvez accorder un degré de confiance important .De plus, certaines conditions sont spécifiques au produit vendu, par exemple pour un voyage, devront figurer les taxes d’aéroport.

Pas de cgv ? , c’est alors la réglementation française qui s’applique ; un délai de 7 jours à compter de la date de livraison. Sinon fuyez ce site !!!!

Pendant l’achatLe site internet doit préciser les différentes étapes à suivre pour commander

par voie électronique.• la validation de la commande :

– il suffit de cliquer sur un petit bouton pour ajouter vos produits a votre « panier » ou « caddie » virtuel.

– Bien faire attention à ne pas avoir de produits en doublons.• Le règlement de la commande:

– Passage en mode sécurisé ( http => https)– Les différents modes règlement :

• La carte bancaire, la carte bancaire à usage unique• Le chèque bancaire, le contre-remboursement

• Les garanties et le SAV :– Même garantie que dans le commerce.

• Garantie légale de conformité • Garantie légale des vices cachés• Garantie commerciale (gratuite)• Extension de garantie (payante)

Pendant l’achat : la sécurisation du site

• Attention : vous devez vous assurer que le site dispose d'une solution de cryptage avant toute transaction. Dernière mise à jour : mars 2007

• Où puis-je trouver l'information ?Suivant les sites, cette information est indiquée dans les conditions générales de vente ou dans une rubrique dédiée qui peut s'intituler "Paiement", "Aide"...

Quels sont les différentes solutions de paiement pour lesquelles peuvent opter les sites ?Vous devez savoir que les sites peuvent opter pour différentes solutions proposées soit par leur banque, soit par des prestataires spécialisés qui ont conçu le site.

Ainsi, vous verrez indiquer que le site dispose d'un cryptage "SSL", d'une solution de paiement sécurisé "Payline", "SIPS", "Télécommerce".

Ou bien, vous verrez apparaître le nom d'une banque (Crédit Mutuel...).

Attention : la solution de paiement "Kleline" n'existe plus. Et pourtant, vous trouverez encore ce nom sur certains sites. Si tel est le cas, méfiez-vous du commerçant...

Pendant l’achat : la sécurisation du site

Comment savoir si le site est vraiment sécurisé ?Au moment de passer au réglement de votre commande, votre navigateur ouvre une nouvelle fenêtre faisant apparaître le message suivant :

Avec Internet Explorer : "vous êtes sur le point de visualiser des pages au moyen d'une connexion sécurisée". Vous passer alors en mode sécurisé https://www.nomdusite.com apparaîtra au lieu de http://www.nomdusite.com sur la ligne de navigation ainsi qu'un cadenas fermé en bas à droite sur votre navigateur.

Avec Communicator (Netscape) : "vous avez demandé un document protégé. Celui-ci et toutes les informations envoyées sont chiffrés pour assurer leur confidentialité pendant le transfert". Le cadenas ouvert (en mode non sécurisé) se referme alors (vous pouvez le visualiser en bas dans le coin gauche de votre navigateur).

Si vous souhaitez effectuer un achat sans utiliser votre carte bleue, cliquez ici pour découvrir les solutions de rechange qui s'offrent à vous.

Pendant l’achat : les produitsLorsque vous avez enfin trouvé le produit qui vous convient sur un site marchand,

vérifiez bien son descriptif, son prix et sa disponibilité. On peut parfois être "désagréablement surpris".

Pourquoi dois-je lire attentivement le descriptif ?Pour être sûr qu'il s'agit bien du produit que vous recherchez (caractéristiques, composition, taille...). Les sites ajoutent très souvent une photo (avec un zoom parfois) ce qui vous permet de visualiser le produit en question.

Attention toutefois : ces photographies sont généralement non contractuelles...Comment puis-je savoir si les produits sont disponibles ?

De plus en plus de sites web sont conçus pour vous permettre de savoir si le produit est disponible : privilégiez l'achat sur ces sites qui vous évitent de mauvaises surprises si le produit est en rupture de stock chez le fabricant.

Comment puis-je savoir ce qui est dans le prix ?Pour chaque produit, le site doit mentionner le prix TTC que vous devrez payer ainsi que ce qu'il inclut (accessoires, consommables...).

Le prix indiqué tient-il compte des frais d'envoi ?Sauf indication contraire, la réponse est non. Les frais de port ne sont jamais inclus dans le prix des produits.

Conseil malin : le prix d'un produit peut s'avérer très attractif sans les frais d'envoi, mais une fois ces derniers ajoutés, l'avantage d'un achat en ligne peut être considérablement réduit (surtout si vous choisissez un mode d'envoi express). Veillez donc à bien recalculer votre panier avant de passer à l'étape du paiement.

Pendant l’achat : les labels Le label est un gage de sécurité qui vous permet d'acheter en toute sécurité sur un siteinternet.

Dernière mise à jour : mars 2007 Que recouvre ce mot ?

Les labels vous permettent de choisir les sites qui se sont engagés envers des pratiques commerciales précises (identification du marchand, la loyauté et la sécurité des transactions, l'information et la protection du client, la qualité du service offert).

Qui est à l'origine de ces labels ?Les labels ont été mis au point par des organismes nationaux et internationaux de commerce de premier plan. Les commerçants qui demandent un label font l'objet de contrôles d'experts externes certifiés.

Quels sont les principaux labels existant sur le marché français ?- L@belsite mis au point par la Fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD www.fevad.com) et la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD).

- WebCert qui émane de l'Association française pour l'assurance qualité (AFAQ). Visiter le site WebCert...

- TrustInfo a été annoncé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris.

Comment reconnaître les sites labellisés ?Les sites doivent apposer le logo correspondant au label auquel ils appartiennent de façon visible sur leurs pages.

En cas de problème

• AVANT TOUT !!! Ayez les bons réflexes !– Copies d’écran– Emails conservés voir imprimés– Photocopies des courriers échangés – Les CGV enregistrés ou imprimés au moment de

la transaction

En cas de problème• Le produit ne convient pas :

– 7 jours de délai de rétractation– Les frais de réexpéditions – Bien vérifier les délais de remboursements (30 jours maximum)– Pas d’échanges possibles pour les CD /DVD , K7 jeux dont

l’emballage d’origine a été enlevé.• Le produit est indisponible :

– Choix d’un produit équivalent– Le délai de remboursement (30 jours maxi)

• Le délai de réception / détérioré– Bien vérifié à réception l’état du produit– Délai de traitement de la commande : 30 jours maximum

En cas de problème

• Pas de livraison :– Le vendeur doit fournir la preuve de l’envoi

• Livraison non-conforme :– Refuser la livraison– Renvoi dans l’emballage d’origine– Réclamer l’annulation et le remboursement – Réclamer une livraison conforme

La musique en ligne• Le téléchargement légal :– Télécharger un titre (0,99€), un album– Attention au format du titre téléchargé, suivant les

sites, 3 principaux formats : wma, atrac3 et aac.• On a le droit de :– faire une copie privée à usage privé soit :

• Sur le disque dur de son ordinateur• Sur CD• Sur lecteur MP3

– Les distributeurs limitent la copie à 7 gravures et 5 transferts.

La musique en ligne

• Le téléchargement P2P (« Peer to Peer »)– Légal pour les logiciels avec licence « copyleft »

ou « creative commons », ou libre de droits.– ILLEGAL pour le reste !!! ( no comment !)

• La copie de CD & DVD :– Attention à la copie et aux protections des

originaux !!!

Achats-Ventes aux enchères

• Attention ! :– Bien vérifier les CGV, les contrats , le site internet

etc.. !!

• L’acheteur :– Vérifier le prix du produit à l ’état neuf – Vérifier la cote du produit si occasion – Vérifier les conditions de livraisons – Conserver une copie imprimée de la transaction

Achats-Ventes aux enchères

• Le vendeur :– Attention à ne pas vendre de façon

professionnelle– Bien regarder le profil du vendeur

Les différents modes de paiements

• Le service Paypal• Les services sécurisés https• Le service e-card à numéro unique• Le paiement par chèque.

Questions /Réponses

• Merci de votre attention…

Vous pouvez poser vos questions !

A bientôt ….