social pour optimiser le parcours client آ  Leroy Merlin, Buffalo Grill, Castorama, Banque

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  • GRANDVISION s'appuie sur l'analyse du web social pour optimiser le parcours client

    Parcours retour d’expérience

    Le text mining au service de la connaissance client

    www.dictanova.com

    sylvain@dictanova.com 02 51 12 59 68

  • 1. Modéliser le parcours d’achat tel qu’il est exprimé spontanément sur le Web social par les consommateurs, en distinguant l’achat de lunettes de vue et de lentilles

    2. Identifier les points de rupture potentiels dans le parcours d’achat online

    3. Hiérarchiser les étapes du parcours d’achat en termes de volume de discussions

    4. Identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction au sein de ces étapes du parcours d’achat

    Les objectifs

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  • GRANDVISION MODÉLISE, EN FRANCE, LE PARCOURS CLIENT EN ANALYSANT LES AVIS SUR LE WEB

    SECTEUR

    Distribution de produits d’optique lunetterie de détail

    CHIFFRES - CLES

    43 pays

    4 485 boutiques en propre (monde)

    1 062 franchises

    2,6 milliard € CA en 2013

    2 enseignes en France

    737 magasins français

    N°1 mondial de la distribution de

    produits d'optiques

    LES ENJEUX En France, la distribution de produits d’optique lunetterie de détail est un marché paradoxal : le parc de magasins a augmenté de 43% de 2000 à 2011, quand la demande n’a progressé que de 13% sur la période.

    Les professionnels du secteur craignent aujourd’hui une concentration de l’offre et l’arrivée des pure- players du web. Se distinguer de la concurrence est alors essentiel.

    Dans ce contexte challengeant, GrandVision France, composé des enseignes GrandOptical et Générale d’Optique, parvient à maintenir sa position de leader mondial en digitalisant son offre (accent mis sur le Web to store avec l’implémentation du Click and Collect, notamment).

    Approfondir la connaissance du parcours d’achat afin d’actionner les points de contact stratégiques avec le client apparaît comme un facteur clé de succès.

    contact@dictanova.com 02 51 12 59 68

    L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES

    4 847 verbatims analysés

    En provenance de plus de 65 sites différents (forums, sites d’avis, commentaires articles de presse…)

    2 segments observés : lunettes de vue et lentilles

    7 étapes du parcours d’achat identifiées

    CAS CLIENT

    1/2

    mailto:contact@dictanova.com

  • Ils nous font confiance : ERDF, Axa, Hermès, Leroy Merlin, Buffalo

    Grill, Castorama, Banque de France…

    En savoir +

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    dictanova.com

    2/2

    CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS

    Les 7 étapes du parcours client

    Suite à cette étude, GrandVision France mènera deux actions : • Le renouvellement des FAQ

    des sites • La réflexion sur la mise en

    place d’un click to chat

    La première étape source de discussion est celle de l’achat.

    L’achat online est plébiscité dans le cadre particulier du renouvellement de lentilles. Pour les lunettes, les opticiens physiques restent la norme malgré un manque de transparence ressenti des prix. Néanmoins, des tendances de showrooming et click- and-collect émergent.

    La deuxième étape stratégique est l’adaptation (lentilles) / l’essayage

    (lunettes). Le client recherche avant tout la simplicité. L’adaptation des lentilles chez l’ophtalmo est jugée trop contraignante (prix et temps). Pour les lunettes, les clients se méfient encore de l’essayage virtuel : un atout pour les opticiens physiques. L’essayage est une étape au cours de laquelle les clients ont besoin de temps et d’accompagnement.

    Enfin, l’étape de remboursement est

    aussi une source saillante de discussion. De manière générale, les internautes sont préoccupés par les délais de remboursement. En boutique, ils critiquent les tarifs élastiques appliqués aux lunettes en fonction du remboursement des mutuelles.

    • Développer les services web to store cumulant souplesse de l’achat en ligne et service de proximité (livraison gratuite en magasin, réglages et adaptation…)

    • Des services en ligne à mettre en place visant à plus de facilitation pour le client : click to chat, facture online, alertes pour le renouvellement des lentilles…

    Les autres pistes

    ONLINE OFFLINE

    Réflexion RDV

    Ophtalmo

    Essayage

    Achat Rembour sement

    Post achat

    Ré-achat

    Adaptation Post achat

    LUNETTES

    LENTILLES

    ONLINE OFFLINE ONLINE OFFLINE

    mailto:contact@dictanova.com http://www.dictanova.com/

  • Sylvain Ornetti Directeur de l’expertise

    07 86 09 34 48 sylvain@dictanova.com

    2 rue de la Houssinière 44300 Nantes 02 51 12 59 68 www.dictanova.com @dictanova