1. Social CRM Quel est limpact des rseaux sociaux dans la stratgie relation client des entreprises ?Julie Monnot MCS5lundi 24 dcembre 2012

2. Sommaire1- Lexplosion des rseaux sociaux1.1 Lhistoire des rseaux sociaux1.2 Utiliser professionnellement les rseaux sociaux1.3 Facebook & Twitter2- La stratgie relation client : CRM 2.1 Dfinition du CRM 2.2 La gestion relationnelle dune entreprise 2.3 Les enjeux dune politique CRM 2.4 Construire un programme CRM 2.5 Le saint Graal : la connaissance clientlundi 24 dcembre 2012 3. Sommaire3- Social CRM : la relation client lre du Web 2.03.1 Prsentation du Social CRM3.2 Les concepts cls du Social CRM3.3 Les enjeux du Social CRM3.4 Les changements induits par le Social CRM3.5 Fidliser les clients via les rseaux sociaux3.6 Un service client sur les rseaux sociaux4- Conclusionlundi 24 dcembre 2012 4. 1-Lexplosion des rseaux sociauxlundi 24 dcembre 2012 5. 1954John A.Barneslundi 24 dcembre 2012 6. Lhistoire des rseaux sociauxlundi 24 dcembre 2012 7. Lhomme & La machinelundi 24 dcembre 2012 8. Les annes 60lundi 24 dcembre 2012 9. Les annes 80lundi 24 dcembre 2012 10. Les annes 90lundi 24 dcembre 2012 11. En 1995lundi 24 dcembre 2012 12. En 2000lundi 24 dcembre 2012 13. lundi 24 dcembre 2012 14. Tim OReilly Crateur du Concept 2.0lundi 24 dcembre 2012 15. lundi 24 dcembre 2012 16. Se connecterlundi 24 dcembre 2012 17. Se connecter Consommerlundi 24 dcembre 2012 18. Se connecter Consommer Dialoguerlundi 24 dcembre 2012 19. Se connecter ConsommerCollaborer Dialoguerlundi 24 dcembre 2012 20. Se connecterRagir ConsommerCollaborer Dialoguerlundi 24 dcembre 2012 21. Partager Se connecter Ragir Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 dcembre 2012 22. Partager Se connecter Ragir Consommer Collaborer Dialoguer Crerlundi 24 dcembre 2012 23. Les marques doivent sadapterlundi 24 dcembre 2012 24. Pourquoi les marques doivent aller sur les rseauxsociaux ?lundi 24 dcembre 2012 25. WHY ?lundi 24 dcembre 2012 26. WHY ? Protger son identit numrique des Cybersquatterlundi 24 dcembre 2012 27. WHY ? Protger son identit numrique des Cybersquatter Amliorer son rfrencementlundi 24 dcembre 2012 28. WHY ? Protger son identit numrique des Cybersquatter Amliorer son rfrencement Grer son e-rputationlundi 24 dcembre 2012 29. lundi 24 dcembre 2012 30. Twitterlundi 24 dcembre 2012 31. Et bien dautres encore ...lundi 24 dcembre 2012 32. Une mine dor informationnellelundi 24 dcembre 2012 33. En rsumLvolution des technologies a permis lapparitiondun Web social et des rseaux sociaux.Le web social a rvolutionn les comportements etles usages des consommateurs.Les marques doivent faire face en sintgrant danscet cosystme social afin de crer une relationavec ses clientslundi 24 dcembre 2012 34. 2-La stratgie relation client Un contrat relationnel entre lamarque et le consommateurlundi 24 dcembre 2012 35. Marketing 2.0 Permission marketinglundi 24 dcembre 2012 36. Julien Lvy, professeur HEC sur le CRM : La politique relationnelle (CRM) est une stratgiemais aussi un processus organisationnel quivisent accrotre le chiffre daffaires et larentabilit de lentreprise en dveloppant unerelation durable et cohrente avec desconsommateurs clairement identifis par leurpotentiel dactivit et donc de rentabilit. lundi 24 dcembre 2012 37. Mots clslundi 24 dcembre 2012 38. Mots cls Un processus organisationnellundi 24 dcembre 2012 39. Mots cls Un processus organisationnel Accrotre le CAlundi 24 dcembre 2012 40. Mots cls Un processus organisationnel Accrotre le CA Relation durable et cohrentelundi 24 dcembre 2012 41. Mots cls Un processus organisationnel Accrotre le CA Relation durable et cohrenteConsommateurs clairement identifislundi 24 dcembre 2012 42. Les enjeux du CRMlundi 24 dcembre 2012 43. Meilleur service aux 1clientsCRMMeilleure Accrotre la 3 comptitivit2 productivitlundi 24 dcembre 2012 44. Un projet CRM en 5 tapeslundi 24 dcembre 2012 45. Un projet CRM en 5 tapes1- Collecter les donneslundi 24 dcembre 2012 46. Un projet CRM en 5 tapes1- Collecter les donnes2- Segmenter la BDDlundi 24 dcembre 2012 47. Un projet CRM en 5 tapes1- Collecter les donnes2- Segmenter la BDD3- Adapter sa communicationlundi 24 dcembre 2012 48. Un projet CRM en 5 tapes1- Collecter les donnes2- Segmenter la BDD3- Adapter sa communication4- Crer de linteractionlundi 24 dcembre 2012 49. Un projet CRM en 5 tapes1- Collecter les donnes2- Segmenter la BDD3- Adapter sa communication4- Crer de linteraction5- Evaluer le dispositiflundi 24 dcembre 2012 50. La cl du CRM Connaissance clientlundi 24 dcembre 2012 51. Fidliser le clientlundi 24 dcembre 2012 52. En rsumLe CRM implique lorganisation en dcloisonnantles diffrents services afin damliorer le servicerendu aux clients.Pour ce faire lentreprise doit crer une relationavec les clients la plus personnalise grce laconnaissance client.Dans lobjectif de le fidliser pour accrotre sonchiffre daffaires.lundi 24 dcembre 2012 53. 3-Social CRM : la relation client lre du Web 2.0lundi 24 dcembre 2012 54. Selon Paul Greenberg Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratgie dentreprise reposant sur une plateforme technologique, des rgles, des processus et des caractristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur lengagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de crer des bnfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence. On peut galement dfinir le Social CRM comme la rponse de lentreprise ou de la marque la prise de pouvoir du consommacteur sur la conversation. lundi 24 dcembre 2012 55. Lengagement marketing Crer un lien fort entre le client et lentreprise Cette dmarche doit tre volontaire et rciproque.lundi 24 dcembre 2012 56. Le client devient centrallundi 24 dcembre 2012 57. 5 fondamentaux du Social CRMlundi 24 dcembre 2012 58. 5 fondamentaux du Social CRMRciprocitlundi 24 dcembre 2012 59. 5 fondamentaux du Social CRMRciprocitRactivitlundi 24 dcembre 2012 60. 5 fondamentaux du Social CRMRciprocitRactivitCohrencelundi 24 dcembre 2012 61. 5 fondamentaux du Social CRMRciprocitRactivitCohrence Transparencelundi 24 dcembre 2012 62. 5 fondamentaux du Social CRMRciprocitRactivitCohrence TransparenceEngagement organisationnellundi 24 dcembre 2012 63. Les enjeux du Social CRMlundi 24 dcembre 2012 64. Impact du principe de 1viralitSocialCRMMeilleure Outil de 3 comptitivit 2 conqutelundi 24 dcembre 2012 65. Mais quels sont les changements induits par le SocialCRM ?lundi 24 dcembre 2012 66. Mutation des modes de communicationlundi 24 dcembre 2012 67. Connaissance sociale du clientlundi 24 dcembre 2012 68. Mettre en place des espaces ddislundi 24 dcembre 2012 69. Identifier le parcours clientlundi 24 dcembre 2012 70. Adopter une approche multicanalelundi 24 dcembre 2012 71. Comment fidliser les clients sur les rseauxsociaux ?lundi 24 dcembre 2012 72. Vitaminwaterlundi 24 dcembre 2012 73. Cration dune application Facebooklundi 24 dcembre 2012 74. Rsultats du dispositif174% de fans Plus de 40 000 recetteslundi 24 dcembre 2012 75. Un service client sur les rseaux sociauxlundi 24 dcembre 2012 76. @Twelpforcelundi 24 dcembre 2012 77. Rsultats du dispositif44 000 Followers100 125 questions par jourUne meilleure e-rputationlundi 24 dcembre 2012 78. ConclusionLes rseaux sociaux ont fait volu le processusde CRM classique.En plaant le client au centre de lentreprise afinde crer une vritable relation via les rseauxsociaux.lundi 24 dcembre 2012