Social CRM
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Social CRM
Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ?
Julie Monnot MCS5
lundi 24 décembre 2012
Sommaire
1- L’explosion des réseaux sociaux1.1 L’histoire des réseaux sociaux
1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux
1.3 Facebook & Twitter
2- La stratégie relation client : CRM2.1 Définition du CRM
2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise
2.3 Les enjeux d’une politique CRM
2.4 Construire un programme CRM
2.5 Le saint Graal : la connaissance client
lundi 24 décembre 2012
Sommaire
3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.03.1 Présentation du Social CRM
3.2 Les concepts clés du Social CRM
3.3 Les enjeux du Social CRM
3.4 Les changements induits par le Social CRM
3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux
3.6 Un service client sur les réseaux sociaux
4- Conclusion
lundi 24 décembre 2012
1- L’explosion des réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012
1954John A.Barnes
lundi 24 décembre 2012
L’histoire des réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012
L’homme &La machine
lundi 24 décembre 2012
Les années 60
lundi 24 décembre 2012
Les années 80
lundi 24 décembre 2012
Les années 90
lundi 24 décembre 2012
En 1995
lundi 24 décembre 2012
En 2000
lundi 24 décembre 2012
lundi 24 décembre 2012
Tim O’Reilly
Créateur du Concept 2.0
lundi 24 décembre 2012
lundi 24 décembre 2012
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lundi 24 décembre 2012
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Créer
lundi 24 décembre 2012
Les marques doivent s’adapter
lundi 24 décembre 2012
Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?
lundi 24 décembre 2012
WHY ?
lundi 24 décembre 2012
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
lundi 24 décembre 2012
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
Améliorer son référencement
lundi 24 décembre 2012
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
Améliorer son référencement
Gérer son e-réputation
lundi 24 décembre 2012
lundi 24 décembre 2012
lundi 24 décembre 2012
Et bien d’autres encore ...
lundi 24 décembre 2012
Une mine d’or informationnelle
lundi 24 décembre 2012
En résumé
L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux.
Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs.
Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clients
lundi 24 décembre 2012
2- La stratégie relation client
Un contrat relationnel entre la marque et le consommateur
lundi 24 décembre 2012
Marketing 2.0 Permission marketing
lundi 24 décembre 2012
Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM :
« La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »
lundi 24 décembre 2012
Mots clés
lundi 24 décembre 2012
Un processus organisationnel
Mots clés
lundi 24 décembre 2012
Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
lundi 24 décembre 2012
Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
lundi 24 décembre 2012
Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
Consommateurs clairement identifiés
lundi 24 décembre 2012
Les enjeux du CRM
lundi 24 décembre 2012
CRM
Meilleur service aux clients
Meilleure compétitivité
1
2 Accroître la productivité3
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
lundi 24 décembre 2012
Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
5- Evaluer le dispositif
lundi 24 décembre 2012
La clé du CRM Connaissance client
lundi 24 décembre 2012
Fidéliser le client
lundi 24 décembre 2012
En résumé
Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients.
Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client.
Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.
lundi 24 décembre 2012
3-Social CRM : la relation client
à l’ère du Web 2.0
lundi 24 décembre 2012
Selon Paul Greenberg
« Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence.
On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »
lundi 24 décembre 2012
L’engagement marketing
Créer un lien fort entre le client et l’entreprise
Cette démarche doit être volontaire et réciproque.
lundi 24 décembre 2012
Le client devient central
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
lundi 24 décembre 2012
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
Engagement organisationnel
lundi 24 décembre 2012
Les enjeux du Social CRM
lundi 24 décembre 2012
SocialCRM
Impact du principe de viralité
Meilleure compétitivité
Outil de conquête
1
23
lundi 24 décembre 2012
Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?
lundi 24 décembre 2012
Mutation des modes de communication
lundi 24 décembre 2012
Connaissance sociale du client
lundi 24 décembre 2012
Mettre en place des espaces dédiés
lundi 24 décembre 2012
Identifier le parcours client
lundi 24 décembre 2012
Adopter une approche multicanale
lundi 24 décembre 2012
Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?
lundi 24 décembre 2012
Vitaminwater
lundi 24 décembre 2012
Création d’une application Facebook
lundi 24 décembre 2012
Résultats du dispositif
174% de fans
Plus de 40 000 recettes
lundi 24 décembre 2012
Un service client sur les réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012
@Twelpforce
lundi 24 décembre 2012
Résultats du dispositif
44 000 Followers
100 à 125 questions par jour
Une meilleure e-réputation
lundi 24 décembre 2012
Conclusion
Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique.
En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.
lundi 24 décembre 2012