Smart Business Connect

Collaboration commerciale entre les partenaires et Swisscom

Channel Partner Management

Version: Novembre 2019

Sommaire

1. Cadre juridique

2. Cadre commercial

3. Propre usage

4. Promesse de prestations aux clients (SLA)

5. Modèle assistance partenaires

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1. Cadre juridique

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1. Cadre juridiqueContrat-cadre et annexe produit partenaire 4

Contrat-cadre partenaire

−Signé par le partenaire et Swisscom, il régit la collaboration commerciale.

−Par sa signature, le partenaire obtient un accès à l’Extranet des partenaires et au système de commande.

Annexe produit

−Décrit en détail notre façon de collaborer.−Autorise, après formation, la vente et l’exploitation de Smart Business Connect−Comprend des prestations spécifiques au produit−Réglemente les droits et devoirs des partenaires et de Swisscom−Ne doivent pas être signées mais acceptées par les partenaires comme base pour la vente

+

− Business Internet Services− M2M Wireline− Business Network Solutions− Business Communication Services Trunk− Business Communication Services Hosted

Chaque partenaire signe le contrat-cadre partenaire(version octobre 2015).

Ce contrat contient les nouvelles prescriptions légales (corruption et protection des données) ainsi que des clauses de responsabilité.

L'annexe produit est disponible dans l’Extranet des partenaires.

Toute modification est communiquée dans l’Extranet des partenaires sous forme de notification.

Veuillez lire attentivement l'annexes produit.

Disponible dans l’Extranet des partenaires

→ "Partner Care ¦ Portail Self Care"

Disponible dans l’Extranet des partenaires

-> "Partner Care ¦ Accords sur les produits ¦ Annexes des produits

1. Cadre juridiqueResponsabilité en matière de préjudices financiers 5

Extrait du contrat-cadre partenaires (version octobre 2015)

Dans le monde IP, les données, applications et services sont de plus en plus exploités dans le cloud.

Il en résulte de nouveaux risques pour nos clients, p.ex. des pertes de données. Elles peuvent donner lieu à des prétentions en dommages-intérêts au détriment de nos partenaires (vous) et de Swisscom (nous).

L’assurance responsabilité professionnelle et les exigences en matière de perte purement financière couvrent ce risque de votre côté.

Veuillez lire attentivement les prescriptions à ce sujet du contrat-cadre partenaire.

5.6. Assurance

Le partenaire s’engage à souscrire une assurance responsabilité professionnelle:

− Partenaire Silver: au minimum CHF 500'000

− Partenaire Gold: au minimum CHF 2'000'000

− Partenaire Platin: au minimum CHF 3'000'000

Il incombe au partenaire de fournir sur première demande une confirmation de la souscription de la couverture d’assurance.

Les couvertures suivantes doivent figurer dans l’assurance:

− Dommages aux choses confiées à l’assuré pour être utilisées, travaillées, conservées ou transportées ainsi que

− Dommages à une chose, résultant de l’exécution ou de l’inexécution d’une activité de l’assuré sur ou avec cette chose.

− Exigences en matière de perte purement financière

2. Cadre commercial

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2. Cadre commercial Modèle de commission 7

Commission Run

Les commissions Run vous sont versées si vous proposez le First Level Support.

Vous trouverez des informations détaillées sur les commissions dans l'Extranet des partenaires sous Vue d'ensemble des commissions

Versementrécurrent (mensuel)

Versementrécurrent (mensuel)

Versement récurrent (mensuel)

Versement récurrent (mensuel)Commission de vente

Les commissions de vente vous sont versées pour la prestation de vente et le suivi commercial.

BaseAbonnements mensuels

BaseAbonnements mensuels pour les commandes à partir du 1.1.2020

BaseAbonnements mensuels

BaseAbonnements mensuels

Business Internet Services

BusinessNetwork Solutions et

Business Communication Services

3. Propre usage

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3. Usage personnelUtiliser le produit soi-même – Connaître les avantages

> Le partenaire peut demander un usage personnel pour l'aider à vendre.

> Les conditions préalables pour l'usage personnel sont:

– Formations suivies (Vente & Technique) sur les produits correspondants

– Le rôle de produit nécessaire pour la distribution

– Des objectifs de chiffre d'affaires ou de vente sur les produits achetés pour son usage personnel

> L'usage personnel est accordé pour 12 mois, les objectifs de vente sont vérifiés tous les 6 mois par Swisscom. Si le partenaire n'atteint pas les objectifs de vente, il est contacté par Swisscom.

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Vous pouvez demander l'usage personnel Smart Business Connect directement via le formulaire de demande dans le PEX

3. Usage personnelGamme Smart Business Connect 10

Swisscom TV

• Frais de mise en service, routeur• Frais de service récurrents de l'offre combinée Smart Business Connect

(Business Internet Services combiné avec Business Communication Services ou Business Network Solutions)

Business Internet Services

Rabais de 100%

Business Communication Services

Business Network Solutions

Vous trouverez des informations détaillées sur d'autres options directement dans le formulaire de demande

• Swisscom TV• Swisscom TV Host

• Business Internet Services wireline• Business Internet Services wireless

• Business Communication Services Trunk• Business Communication Services Hosted

• Managed Networks (y compris options comme RAS)• Managed LAN• Managed Security

Rabais de 50%• Frais de service récurrents Business Internet Services/M2M only (only

signifie sans Business Communication Services ou sans Business Network Solutions)

4. Promesse de prestations aux clients (SLA)

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4. Promesse de prestations aux clientsService Level Agreement (SLA) 12

Assistance par SCS: lu – ve

8h – 17h

Service Levelstandard

Assistance par SCS: lu – ve 8h – 19h et sa

8h – 17h

Suppression du dérangement par SCS

dans un délai de 10 heures pendant les

horaires d’assistance

Service Levelplus

Assistance par SCS: lu – sa

6h – 22h

Suppression du dérangement par SCS

dans un délai de 8 heures pendant les

horaires d’assistance

Service Leveladvanced

Dédommagement:exonération des frais mensuels d’un mois 1

(options incl.). Si SCS n’a pas réussi à

dépanner dans le délai convenu.

Permanence téléphonique et First Level SupportDu lundi au vendredi de 8h à 12h et de 13h à 17h par le partenaire

En dehors de ces heures par Swisscom

Pour Smart Business Connect, nous adaptons notre processus d’assistance au bénéfice du client.

Les prestations SLA sont valables, conformément aux conditions de l’offre, pour les services «téléphonie et Internet» compris dans Smart Business Connect et placés sous la responsabilité de Swisscom.

Pour le client, c’est le partenaire qui représente le canal d’assistance primaire (First Level Support).

Cela n’est pas valable pour le domaine de responsabilité du partenaire vis-à-vis du client: − solutions ACU Trunk ou

Hosted du partenaire− câblages domestiques du

client− réseau du client

Inclus dans Business Internet Services XS et S

1 Frais mensuels Business Internet Services y c. Business Network Solutions du raccordement concerné ainsi que tous les services Business Communication y afférents (Trunk et Hosted), options incl.

Inclus dans Business Internet Services M

Inclus dans Business Internet Services L

Suppression du dérangement par SCS

dans les meilleurs délais pendant les

horaires d’assistance

Pa

rte

na

ire

Sw

issc

om

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SLA Swisscom

Promesse de prestations Swisscom:dépannage pendant les horaires d’assistance

pour XS/S, M et L/XL

SLA partenaire

Promesse de prestations partenaire:selon SLA individuel

SLA partenaire

Promesse de prestations partenaire:

selon SLA individuel

SIP-ISDNPRI & BRI

HET AS HDM AXESSCentro Business

Switch Ethernet

Logiciel Laptop(Home Office)

Logiciel PC

Fax

PartenaireSolution ACU cloud

PartenaireSolution Trunk

SwisscomSmart Business Connect

Permanence téléphonique par le partenaire pendant les heures de bureau, lu – ve 8h – 12h et 13h – 17h.First Level Support et diagnostic. En dehors de ces heures, la permanence est assurée par Swisscom

SIP-SIP

SIP direct

Centro Business

Gateway

SBC

4. Promesse de prestations aux clientsAperçu schématique pour le client

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SLA SwisscomComposants du contrat SLA

Accord entre Swisscom et le client

SLA partenaire

Conditions particulières du service (SLA)

Conditions de l’offre Smart Business Connect−Quand s’applique le SLA? Description du «Managed Objects» (prestations)

Contrat entre le client et le partenaire

SLA partenaire

PartenaireSolution ACU Hosted

PartenaireSolution Trunk

SwisscomSmart Business Connect

Contrat entre le client et le partenaire

Conditions spéciales pour prestations de service Swisscom -> non spécifiques à Smart Business Connect

Horaires d’assistance

«Pendant les heures d’assistance définies, le personnel qualifié procède au dépannage par téléphone ou sur site.[…]»

4. Promesse de prestations aux clients Aperçu du contrat clients avec Swisscom/le partenaire

Délai de dépannage

«Le temps pris en compte est celui qui s’écoule entre l’ouverture et la fermeture d’un ticket de dérangement.[…]»

Dépannage (Time to Repair)

«Pendant les heures d’assistance définies, de la notification à l’achèvement.[…]»

Niveau de service

Le Business Internet Services choisi a des répercussions directes en cas de dérangement. En voici un exemple...

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1 Le client indique au

partenaire qu’Internet est en dérangement.

2 Le partenaire

effectue un diagnostic et constate que le problème est chez Swisscom. Il transmet la demande.

3 En fonction du

niveau de service, l’ordre de priorité pour la demande du client varie. p. ex. différents délais pour les techniciens.

En cas de dérangement, la priorisation E2E est fonction du niveau de service. Aucune possibilité de procéder à des manipulations manuelles ou d’accélérer la procédure sans frais supplémentaires. Le client obtient ce qu’il a acheté.

4a Sevice Level

standardDépannage en fonction des capacités de Swisscom.

4b Service Level plus

Dépannage en priorité le lendemain.

4c Service Level

advancedPriorité maximale et

dépannage au plus vite dans les 8 heures.

4. Promesse de prestations aux clientsExemple de dérangement chez le client

Différences montrées sur l’axe du tempsLe délai de dépannage est directement fonction du niveau de service. Plus le Service Level est élevé, et plus le dépannage est rapide (priorisation automatique).

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Annonce du dérangement à SCS et identification du Service Level comme indicateur pour le dépannage en interne

Délai de dépannage visé

Suspension17h 19h 8h 16h

Suspension17h 22h 6h 9h

5h 3h

2h 8h

Délai de dépannage visé

Suspension17h 8h

Best effort

4. Promesse de prestations aux clientsExemples pour le Service Level

Service Level standardDépannage selon le meilleur délai pendant les horaires d’assistancelu – ve 8h – 17h

Service Level plusDélai de dépannage 10h pendant les horaires d’assistance(lu – ve 8h – 19h, sa 8h – 17h)

Service Level advanced Délai de dépannage 8 h pendantles horaires d’assistance lu – sa 6h – 22h

5. Modèle assistance partenaires

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Offre une assistance de 1er niveau (First Level Support)

− Réceptionne les avis de dérangement par téléphone pendant les heures de bureau: lu - ve, 8h – 12h et 13h – 17h

− Le partenaire s'engage à prendre connaissance des délais de dépannage mentionnés dans les conditions de l'offre et à traiter les demandes sans perdre de temps.

− Effectue pour chaque annonce de dérangement un diagnostic de panne avec l'outil diagnostic de Swisscom.

− Annonce les éventuels dérangements à Swisscom avec l'outil diagnostic.

− Cette procédure est obligatoire pour l'assistance téléphonique ultérieure par Swisscom et d'éventuelles prétentions à l'encontre de Swisscom.

− Commande le matériel de remplacement nécessaire chez Swisscom.

5. Modèle assistance partenairesValable dès novembre 2016

Procède au dépannage

Perturbation des services Swisscom− Sous la responsabilité de Swisscom.− Transfert du dérangement à Swisscom par ticket

de dérangement via l'outil diagnostic.− Swisscom poursuit l'assistance de 2e et 3e niveau

nécessaire.− Le partenaire est informé de l'évolution du

dépannage.

Perturbations sur le réseau du client ou sur l'infrastructure TIC du client− Relève de la responsabilité du partenaire.− Dépannage autonome par le partenaire dans le

cadre du Service Level Agreement E2E entre le partenaire et son client.

− Le rapport est envoyé au client après évaluation du partenaire.

− Aucune notification du partenaire n'est envoyée à Swisscom.

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Conseil, offre et commande

Préparation de l’installation

Installation et mise en service

AssistanceAdaptations du

produit

1 2 3 4 5

0800 800 650 -4

lu – ve, 8h – 12h et 13h –17h

PSS Partner Sales Support Team:

>Assistance projet

0800 800 650 -1-4

lu – ve, 7:30h – 18:30h

CUC Admin Team:

>Questions concernant l'activation

>Reprise du numéro d’appel

0800 800 650 -2-4 lu – ve, 7:30h – 18h

CUC Tech Team:

Internet 1

Hosted 2

Trunk SIP Direct 3

Trunk SIP-SIP/ISDN 4

Outil de diagnostic

Le ticket est ouvert dans le système si le partenaire constate un dérangement chez Swisscom au moyen de l’outil diagnostic.

Systèmes de commande et de configuration en ligne

En cas d'urgence0800 800 650 -1-4

CUC Adminlu – ve, 7:30h – 18:30h

Commande envoyée

Mise en service terminée

Jour de l’installation

Dépannage réussi Produit adapté

L’WEB APPLI Partner permet aussi d'utiliser l’outil diagnostic

5. Assistance partenaireSmart Business Connect