Sortir de l’ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

SHOPPERTRAK: SÉRIE “ACTING ON INSIGHT”

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“Gardez votre visage toujours vers le soleil

et les ombres tomberont derrière vous,” a écrit le poète Walt Whitman.

Un sage conseil, sauf si vous travaillez dans le secteur du commerce de détail.

Imaginez un instant que les ventes et les inventaires soient votre soleil. Bien que ces sources de données traditionnelles vous donnent de nombreuses indications quant à votre performance, ils ne sont que des indicateurs de l’endroit où vous réalisez vos bénéfices.

Mais hélas, ils ne vous disent pas où vous perdez des clients. Ces clients qui se tapissent dans l’ombre, qui interagissent avec les magasins de vos centres commerciaux mais qu’au bout du compte, vous ne réussissez pas à convertir.Dans ce rapport, nous allons mettre en lumière ces «

données cachées » – les informations clients perdues dans l’ombre – et souligner comment vous pouvez les dévoiler, les analyser et les utiliser pour prendre des décisions professionnelles encore plus éclairées.

Et si l’on tient compte du climat, particulièrement agressif de nos jours dans le secteur du commerce de détail, explorer ce qui se cache dans l’ombre pourrait vous offrir un réel avantage concurrentiel.

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Sortir de l’ombre

Fondamentalement, les données cachées représentent toutes les informations que votre entreprise recueille ou est capable de recueillir, de manière régulière, mais qui ne sont pas prises en compte lors des décisions stratégiques.

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l’ont été, les gérants de biens commerciaux peuvent prendre des mesures pour cibler ces clients et les convertir.

Sortir de l’ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

“Les données cachées peuvent grandement aider les organisations à distinguer ce qui est utile de ce qui ne l’est pas, et à comprendre comment exploiter réellement les informations. Et pourtant, étonnamment, de nombreuses entreprises ne tirent toujours pas parti de leurs données cachées.”IDG Connect

Dans le secteur du commerce de détail, les données cachées désignent les comportements des clients du magasin que vous ne convertissez pas. Et bien qu’ils n’aient pas fait gagner d’argent à votre organisation, ils représentent toutefois une source d’informations de grande valeur.

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Quelles sont les données dissimulées dans l’ombre ?

Afin de pouvoir identifier de nouvelles opportunités de revenus, les commerces de détail cherchent de nouvelles manières de saisir et analyser les comportements des clients. Le comptage de personnes est une pratique désormais bien établie, mais il s’agit là d’informations passablement unidimensionnelles. Heureusement, il existe de nouvelles solutions intelligentes relatives à la fréquentation qui s’appuient sur les capacités des smartphones des clients pour révéler des informations de plus en plus sophistiquées – un sujet déjà évoqué dans notre dernier rapport « Acting on Insight » (Utiliser les informations).

Ce sont là des solutions qui peuvent mettre en lumière les données cachées et donner aux commerçants une image plus riche et plus détaillée du comportement de leurs visiteurs lors de leur passage.

Plutôt que de parler de tout ceci d’un point de vue purement théorique, il est bien plus efficace de donner vie au concept de données cachées grâce à quelques scénarios concrets.

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Combien de temps un visiteur s’attarde-t-il avant de devenir client ? La durée des visites est un baromètre très utile pour déterminer le temps de visite optimal d’un client, et vous pouvez ainsi savoir combien de temps vos conseillers de vente doivent attendre avant d’engager le dialogue.

Qui plus est, la durée des visites est également un très bon indicateur de la durée de queue, notamment si les solutions de contrôle du passage sont basées au niveau du point de vente ; l’analyse de l’activité en fonction du passage en caisse vous indiquera le temps maximal qu’un client est prêt à attendre avant d’abandonner ses achats.

Étroitement liée à la durée et à la cartographie des visites, votre capacité à visualiser la manière dont chaque mètre carré d’espace est utilisé vous permettra d’identifier les magasins de destination – et de savoir quelles zones peuvent être optimisées.

Là encore, une excellente opportunité d’analyser le comportement des clients dans des boutiques agencées de manière différente. Si par exemple, vous avez un certain type de présentation à l’arrière d’un magasin, et un autre à l’avant, laquelle s’avère attirer le plus l’attention ? Comparez cet élément avec les chiffres des ventes et vous verrez quel emplacement obtient le meilleur taux de conversion. En outre, cela fournit des données essentielles aux gestionnaires de catégories, aux responsables de merchandising général et visuel, aux gérants de boutiques et à votre département marketing.

Si vous possédez plus d’un format de magasin, cela peut aussi vous offrir une comparaison intéressante entre les différents types d’achats selon le format – et en identifiant l’adresse IP des smartphones de vos clients, vous pouvez même commencer à entrevoir comment chaque consommateur individuel effectue ses achats selon le magasin fréquenté.

Si vous avez chargé votre département marketing d’amener de nouveaux clients, vous avez là un moyen efficace de quantifier leurs efforts.

En utilisant l’identifiant unique des appareils mobiles de vos clients, votre entreprise peut savoir quand un nouveau visiteur entre dans le magasin, et la fréquence des visites d’un client fidèle.

Durée des visites Zones majeures Fidélité de la clientèle

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Le temps presse

Comme ont pu le démontrer nos différents scenarios, des solutions sophistiquées de retail intelligence ont la capacité de mettre à jour en détails des informations clients, qui, combinées à d’autres flux de données, peuvent révéler de nouvelles opportunités de croissance de revenus. Toutefois, mettre en lumière les données cachées ne consiste pas seulement à gagner des informations plus poussées et plus étendues. Un autre élément vient agir sur la manière dont ces flux d’informations influencent la prise de décisions commerciales, et sur sa réussite.

La fréquence et la vitesse de transmission des données sont essentielles pour faire une réelle différence – plus vite les bonnes personnes reçoivent ces données, plus tôt elles peuvent les utiliser.

Aujourd’hui, ce ne sont plus seulement les sièges sociaux qui devraient utiliser l’analyse statistique pour prendre des décisions; les conditions commerciales sont en constante évolution, et les gérants de magasins doivent donc avoir en main les outils qui leur permettront de prendre des décisions responsables tout au long de la journée.

Des données granulaires peuvent désormais être combinées avec des informations journalières, pour connaître l’activité du client heure par heure, et réagir à celle-ci.

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La vérité, toute la vérité, rien que la véritéAvec une telle quantité d’informations sophistiquées disponibles pour les détaillants de nos jours, et une telle fréquence de transmission, le personnel peut facilement se sentir submergé. Il s’agit là de l’élément final de la transformation des données cachées en informations exploitables: la personnalisation des flux de données par individu ou par département. Les principaux décisionnaires devraient bénéficier d’une plus grande autonomie dans l’entreprise par le biais d’informations auxquelles ils n’avaient pas accès auparavant, comme par exemple:

Marketing: Analyser: la durée des visites, les zones majeures et la fidélité de la clientèle

Pour: attirer de nouveaux clients/accroître la base clients, augmenter la fidélisation et la valeur client, et évaluer le retour sur investissement (ROI) des campagnes

Opérations: Analyser: la durée des visites, le planning du personnel

Pour: optimiser l’efficacité, comprendre les pics d’activité pour savoir où il manque du personnel, connaître les horaires où le personnel peut être réduit, et identifier les périodes les moins préjudiciables pour la reconstitution du stock

Directeur commercial / Directeur des ventes: Analyser: la conversion, la durée des visites, les visites répétées Pour: évaluer la performance des ventes et identifier les zones

d’amélioration, fixer des objectifs

Merchandising et gestion des catégories: Analyser: la durée des visites, les zones majeures, la conversion Pour: évaluer si la gamme de produits attire les clients, identifier si elle est

proposée au bon emplacement

Directeur financier: Analyser: la conversion/la location des commerces, la durée des visites, les zones majeures

Pour: étudier la performance entre les sites et voir où les revenus peuvent être optimisés

Gérant de magasin:Analyser: les zones majeures, les taux de conversion, le planning du personnel, la fidélité de la clientèle, le taux de rebond

Pour: optimiser la rotation du personnel et leur emplacement dans le centre, et évaluer l’impact du marketing et des différents événements

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Plus de 1 200 clients répartis dans 64 pays font confiance à ShopperTrak pour ses solutions de retail intelligence sur le long terme.

1,20064

Certains commerçants mettent déjà en lumière leurs clients

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“Cela a permis à notre système d’affectation du personnel d’être moins

approximatif. Nous avons pu constater des hausses significatives de nos taux

de conversion d’une année sur l’autre.”

Phil Taylor, Michael Hill

“Nous sommes capables de prendre des décisions commerciales

essentielles de manière plus systématique.”

Weili Liu, LACOSTE Chine

“Nos taux de conversion se sont améliorés de

quelque 4 %.”

Matteo Muraro, Calzedonia Group

“Nous pouvons désormais mieux agir sur les

ratios visiteurs/personnel ainsi que sur la capacité du

magasin.”

Matt Jones, Country Road

Acting on Insight Séries (1&2)

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Mettre à jour l’incroyable potentiel client: transformer un énorme flux de données de consommation en intelligence commerciale exploitable

Tous unis maintenant: ou pourquoi l’avenir des magasins dépend d’une meilleure compréhension de la manière dont les consommateurs font désormais leurs achats

Prêts à vous plonger dans vos données cachées?

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ShopperTrak est le leader mondial dans le domaine de l’analytique basée sur la localisation, offrant des informations sur le comportement des clients afin d’améliorer la rentabilité et l’efficacité. Grâce à l’analytique, ShopperTrak aide ses partenaires à mieux comprendre leurs clients et à améliorer l’expérience d’achat, pour en définitive accroître la fréquentation, la conversion transformation et le volume des transactions.

ShopperTrak fait désormais partie de Tyco Retail Solutions, entreprise leader sur le marché des solutions de sécurité et de performance commerciale. En savoir plus sur www.shoppertrak.com.

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