SharePoint 2010 - Aperçu d'un leader sur le marché des Intranet 2.0

SharePoint 2010 Aperçu d’un leader du marché des Intranets 2.0 Livre blanc collectif

* En leur qualité de cabinets conseils et d’assistants à maitrise d’ouvrage, Conseils ATELYA et VOIRIN Consultants sont

indépendants de toute solution technologique disponible sur le marché, incluant Microsoft SharePoint 2010.

Livre blanc collectif Février/Mars 2011

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VOIRIN Consultants & Conseils ATELYA © 2011 www.voirin-consultants.com | www.atelya.com

SOMMAIRE

Note-liminaire .................................................................................................... 3

Point d’attention .................................................................................................................................................. 3

Introduction : Le marché des solutions Intranet 2.0 .......................................... 4

Le leader d’un marché en plein essor ................................................................. 6

L’éventail des grandes fonctionnalités ............................................................. 10

Sites ................................................................................................................................................................... 10

Communautés.................................................................................................................................................... 12

Applications composites ................................................................................................................................... 13

Contenu ............................................................................................................................................................. 14

Décisionnel ....................................................................................................................................................... 15

Recherche .......................................................................................................................................................... 16

La recherche comme moteur d’efficacité .......................................................... 17

......................................................................................................................... 19

Vers le LinkedIn d’entreprise ou plus encore .................................................... 21

Un annuaire de compétences intelligent ! ......................................................................................................... 21

Les communautés ou la collaboration ............................................................................................................... 22

L’utilisateur au cœur du réseau ......................................................................................................................... 23

Le réseau social d’entreprise, au-delà de l’Intranet 2.0 ..................................................................................... 24

L’Intranet 2.0 comme levier à l’émergence de l’intelligence collective ............. 25

L’exemple de SharePoint 2010 ......................................................................................................................... 26

Les stratégies de gouvernance à mettre en place ............................................. 28

Gouvernance d’affaires ..................................................................................................................................... 29

Au-delà de la migration technologique, le changement humain ....................... 31

Retour d’expérience : le cas Radio France ........................................................ 34

Conclusion ........................................................................................................ 45

Groupe VOIRIN Consultants - Conseils ATELYA ................................................ 46

Nos cabinets ...................................................................................................................................................... 46

Nos derniers livres blancs ................................................................................................................................. 46

Nos dernières publications ................................................................................................................................ 47

Un laboratoire des usages.................................................................................................................................. 48

Nos domaines d’expertises ................................................................................................................................ 49

.......................................................................................................................................................................... 49


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Note-liminaire

Ce livre blanc regroupe différents articles sur la thématique des Intranets 2.0. Plus

précisément, il met l’emphase sur la solution Microsoft SharePoint 2010, véritable levier au

concept d’Entreprise 2.0.

Fruit collectif des collaborateurs de Conseils ATELYA et VOIRIN Consultants, ce livre propose

différentes perspectives de nos consultants à l’égard de la solution SharePoint 2010 :

� Introduction : Le marché des solutions Intranets 2.0

� Le leader d’un marché en plein essor

� L’éventail des grandes fonctionnalités

� La recherche comme moteur d’efficacité

� Vers le LinkedIn d’entreprise et plus encore

� L’Intranet 2.0 comme levier à l’émergence de l’intelligence collective

� Les stratégies de gouvernance à mettre en place

� Au-delà de la migration technologique, le changement humain

� Conclusion : Mot de la fin

Pointd’attention

En leur qualité de cabinets conseils et d’assistants à maitrise d’ouvrage, Conseils ATELYA et

VOIRIN Consultants se veulent indépendants de toute solution technologique

disponible sur le marché. Ainsi, la focalisation de ce livre blanc sur SharePoint 2010, au

détriment de solution de marché tout à fait comparable, découle principalement de la

popularité du logiciel et de sa place de plus en plus importante chez nos clients, au sein de

grandes organisations publiques et privées.

Avant de choisir une solution Intranet 2.0 pour votre organisation, il est nécessaire de

procéder à l’étude en amont du contexte, de la maturité, des besoins et des usages qui seront

faits de la technologie. Conseils ATELYA et VOIRIN Consultants proposent des consultants

expérimentés afin de vous accompagner dans la sélection d’une solution adaptée à vos

besoins, dans l’assistance à sa mise en œuvre ainsi que dans la transformation culturelle de

votre organisation.

Pour plus d’informations sur nos offres et, merci de visiter www.atelya.com et www.voirin-

consultants.com. Bonne lecture !


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Introduction : Le marché des solutions Intranet 2.0

Depuis son apparition, l’intranet est devenu un système d’information auquel les entreprises

ont très souvent recours. L’intranet s’est considérablement développé entre les années 90 et

2000, et on estime qu’aujourd’hui il n’y a plus que 15% des entreprises qui n’en possèdent

pas encore.

C’est un sujet de réflexion majeur dans les entreprises, et le passage du 1.0 au 2.0 a

orienté cette réflexion vers le travail collaboratif et le développement des fonctionnalités

sociales.

En effet, passer de l’Intranet 1.0 à l’Intranet 2.0 a marqué un tournant dans l’organisation et

la culture interne des entreprises. Le 1.0 était centré sur le document, l’information

centralisée et totalement maitrisée, alors que l’Intranet 2.0 est quant à lui centré sur

l’utilisateur, et ouvert à tous les membres de l’entreprise ; ces derniers deviennent alors

acteurs et participent au développement du travail collaboratif via l’intranet, au cœur de ce

qui est désormais l’entreprise 2.0. Chaque utilisateur peut apporter sa contribution pour faire

évoluer l’outil et l’utilisation qui en est faite.

Il existe de nombreux éditeurs de solutions Intranet, et chacun entend doter son produit des

fonctionnalités sociales et collaboratives les plus variées : forum, wikis, calendriers partagés,

espaces de partage des documents, pages personnelles, microblogging… Les diverses

solutions d’Intranet 2.0 proposent de nombreuses fonctionnalités, et ce dans l’objectif

principal de pouvoir répondre à toutes les

demandes, aussi éloignées et différentes

sont-elles les unes des autres.

De fait, les solutions disponibles actuellement

sur le marché sont nombreuses, et l’étendue

des fonctionnalités qu’elles proposent très

vaste. Il devient alors difficile pour les

entreprises d’y voir clair et de choisir la

solution la mieux adaptée à leurs besoins :

chaque entreprise a ses caractéristiques

propres, un mode de fonctionnement qui

n’est pas le même que sa voisine. Il n’y a en

réalité pas un « Intranet 2.0 » mais « des

Intranets 2.0 » !


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Il existe des centaines d’éditeurs sur le marché, des plus petits aux plus grands. Le marché se

répartit entre une poignée de gros éditeurs ; le « Magic Quadrant for Social Software in the

Workplace » de Gartner1 illustre bien cette réalité du marché : seuls trois éditeurs font partie

des leaders, et Microsoft est en tête.

SharePoint, la solution éditée par Microsoft, est bel et bien leader du marché dans ce domaine. D’ailleurs, elle représente 26 % des intranets français !

De fait, SharePoint est un véritable « couteau suisse » : complet, modulable et évolutif, il sait

s’adapter à la plupart des demandes, répond efficacement aux divers besoins émanant des

entreprises, et offre un panel de fonctionnalités qui en fait un outil stratégique majeur pour

les entreprises. Néanmoins, certains parmi ses concurrents sauront se démarquer de

SharePoint, notamment au niveau du coût de la solution ; d’autre part, SPS 2010 exigeant

des serveurs dédiés et un environnement technologique orienté Microsoft, certaines

entreprises lui préféreront une solution plus souple.

Auteure

Galadriele ULMER est consultante chez VOIRIN Consultants.

Titulaire d’un master en management et doctorante à l’EM Strasbourg Business School, Galadriele intervient dans le domaine collaboratif.

1 Gartner, Magic Quadrant for Social Software in the Workplace, Octobre 2010


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Le leader d’un marché en plein essor

36% de gain de part de marché en six mois ! Quel directeur marketing ne serait pas prêt à

verser un peu de son budget annuel pour savoir comment pousser un produit pour obtenir

une telle popularité aussi rapidement ?

36%, c’est à première vue le gain de parts de marché de la nouvelle version de SharePoint,

SharePoint 2010, de l’éditeur Microsoft, par rapport à l’ancienne version 2007, entre Octobre

2010 et Février 2011. La réalité, pour peu qu’on s’attarde un peu sur les chiffres est

évidemment plus nuancée.

Lors d’un sondage effectué par l’entreprise Global 360 et repris dans un article de CMSWire

par David Roe, sont comparées les réponses données par des participants (886 en Octobre et

830 en Février) sur l’utilisation de SharePoint (et la version utilisée) aujourd’hui. Ces

participants venaient des secteurs industriels suivant : services, développement logiciel,

secteur public, santé et services financiers. Le type de personnes interrogé était : managers

5%, développeurs 34%, utilisateurs 14%, professionnels IT 25%, analystes SharePoint 16%

et autres 6%. Il faut donc garder en tête que la population sondée est assez fortement

orientée informatique.

Il se dégage néanmoins quelques enseignements intéressants, le premier étant cette rapidité

d’adoption de la nouvelle version de SharePoint, comme l’illustre le graphique suivant :


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Un taux de changement de version qui est donc relativement élevé. Ceci semble donc

confirmer des rapports récents d’analystes qui annoncent une croissance annuelle des ventes

de licences SharePoint serveur de l’ordre de 25 à 30% pour les quatre prochaines années.

En complément de ces chiffres, on peut aussi noter que la majorité des répondants (57%)

indiquent qu’ils ont déployé SharePoint 2010 au moins au niveau continental (Europe par

exemple) sinon au niveau de toute leur entreprise et non pas juste au niveau d’un

département, ce qui indique une acceptation non négligeable de l’outil,

Du point de vue des parts de marché, on peut noter que SharePoint représente 26% des

installations d’Intranet en France, ce qui est loin d’être négligeable.

D’où vient donc cette adoption assez forte, même si, on le verra plus tard, SharePoint n’est

peut-être pas fait pour tout le monde ?

Tout d’abord, SharePoint est présenté comme un « couteau suisse » : il existe beaucoup de

fonctionnalités en standard. D’autre part, cette modularité est aussi évolutive : SharePoint

représente une plateforme de développement sur laquelle beaucoup d’entreprises proposent

des évolutions. Il peut donc s’adapter à la plupart des demandes.

On peut donc se poser légitimement la question des usages « préférés » pour SharePoint. Le

graphique ci-dessous, extrait du sondage, donne des éléments de réponse :

Degré d’utilisation des fonctionnalités de SharePoint


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On voit donc que beaucoup d’entreprises utilisent l’outil comme portail et gestion des

contenus Web mais aussi et surtout pour des fonctionnalités liés aux documents (inclus

workflows) et aux processus business. Notre expérience, chez VOIRIN Consultants, indique

aussi qu’historiquement et pour les nouveaux déploiements SharePoint 2010, cette dernière

dimension est loin d’être négligeable.

Un troisième point qui peut jouer en faveur ou en défaveur de SharePoint est son intégration

avec d’autres éléments du système d’information, tels que la messagerie (Exchange), les

bases de données (SQL Server), etc.

A noter aussi que la collaboration (Communities) ou les tableaux de bord (Insights),

fonctionnalités qui sont maintenant plus mises en avant par Microsoft, recueillent plus de 50%

d’utilisation.

Ce qui semble une évolution par rapport au point de vue de Derek Miers, dans une étude2 de

2010 : « Malgré les efforts de Microsoft pour positionner SharePoint comme une plateforme

de contenu et de collaboration, la plupart des gens voient toujours cet outil comme une

plateforme de BPM (business process management). Les fonctionnalités de processus de

gestion sont meilleures dans SharePoint 2010 que dans MOSS 2007, mais ils sont plus limités

que dans la plupart des suites modernes de BPM. »

Ceci est cependant somme toute logique : SharePoint est un intégré par un « best of breed »

et n’est donc pas à la pointe sur une fonctionnalité particulière. Ce qui fait sa force est que

tout est intégré sur une même plateforme. On retrouve aussi dans le sondage un des

challenges principaux le temps de développement et l’effort requis pour développer des

applications business (30%).

Le coût peut aussi apparaître prohibitif – SharePoint demandant des serveurs dédiés et un

environnement orienté Microsoft. Déployer SharePoint pour des petits environnements ou

pour quelques fonctionnalités n’est pas forcément la bonne solution (il faut alors se tourner

vers BPOS mais les fonctionnalités sont pour l’instant limitées).

Pour des besoins génériques, une approche d’utilisation des modules tels que « sortis de la

boîte » avec un peu de personnalisation nous semble donc la bonne approche. Il faut prendre

le temps de s’approprier la solution qui a l’avantage d’être plutôt complète.

2 Forrester, SharePoint And BPM — Finding The Sweet Spot, by Derek Miers (2010), and The Radicati Group, Inc. Microsoft SharePoint Market Analysis 2010 – 2014


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Auteur

Erwan GUIZIOU est consultant chez VOIRIN Consultants.

Titulaire d’un MBA en Stratégie et Stratégie de l’Information, fort de nombreuses expériences avec des entreprises privées ou publiques, Erwan est spécialisé dans les outils collaboratifs, la gestion de projet et de contenu, ainsi que dans le e-commerce.


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L’éventail des grandes fonctionnalités

La nouvelle version de Microsoft SharePoint 2010 est un Intranet « all in one », en ce sens où

il regroupe un éventail très large de fonctionnalités pour les organisations de toute taille.

L’objet de ce billet est de présenter ces dernières, regroupées en 6 grandes familles, telles

qu’illustrées dans la « marguerite » suivante :

Sites

SharePoint propose une infrastructure Web pour permettre l'industrialisation de sites intranet,

extranet et Internet. SharePoint constitue une réelle "Usine à site Web" (Web Factory)

permettant de créer et déployer tous types de sites Web (Sites de contenu, Portail, Blogs,

Wikis, Sites de reporting...). Le partage des informations, des données et des connaissances

dans et/ou hors de l'entreprise, c'est le véritable enjeu de la collaboration dans l’entreprise

2.0 ou l’Administration 2.0.

Le ruban Office et la mise à disposition de WebPart rendent la création de sites événementiels

assez rapide.


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Points clés « Sites »

� Plateforme unique pour l'intranet, l'extranet et l'internet

� Aspects Web

� Intégration du bandeau Microsoft Office

� SharePoint Workspace

� Donne un accès local et déconnecté aux listes et dossiers

SharePoint (données métier externes) en synchronisant

uniquement les modifications.

� Office Web Apps

� Visualisation et modification de contenu à partir du navigateur

� Possibilité d'inclure du contenu Office aux sites web (Word, Excel,

PowerPoint, OneNote)

� OneNote donne la possibilité à plusieurs personnes de collaborer

autour de documents riches en modes connecté et déconnecté

� Accès mobile SharePoint

� Amélioration des navigateurs pour les appareils mobiles

o Introduction du nouveau client SharePoint Workspace

Mobile permettant d'exporter du contenu Office à partir de

SharePoint vers un appareil mobile pour y travailler en

mode déconnecté


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Communautés

SharePoint propose une solution intégrée de réseau social d'entreprise qui permet aux

utilisateurs de collaborer "2.0". Partage des connaissances et des idées, connexion avec des

collègues, intelligence

collective, mobilisation et

reconnaissance des savoirs,

voilà un outil qui s’inscrit la

démarche de gestion de la

créativité et de l’innovation.

SharePoint 2010 propose de

nombreuses fonctionnalités

nouvelles orientées vers les

réseaux sociaux.

Points clés « Communautés »

� Contenu collaboratif

� Blogs et wikis améliorés

� Calendriers, discussions, tâches, contacts, photos, vidéos,

présence

� Création simultanée de contenu de site SharePoint par plusieurs

auteurs

� Retour d'expérience sociale et organisation

� Organisation, recherche et connexion à l'information et personnes

incluant, favoris (bookmarks), marquage (tagging) et notations

(ratings)

� Rassemblement de la folksonomie informelle (marquage social) et

la taxonomie formelle

� Profils utilisateurs

� Amélioration des profils utilisateur prenant en compte les

collègues, intérêts et expertises via des marquages ou

recommandations basés sur Outlook et Lync.

� Nouveau navigateur interactif basé sur Silverlight rendant

possible une autre façon de naviguer à travers l'organisation (ex:

via l'annuaire)


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Applicationscomposites

Les applications composites SharePoint constituent la boîte à outils des utilisateurs. Ces

derniers peuvent créer assez simplement leurs propres solutions sans développement via un

ensemble complet de composants, outils et fonctionnalités en libre-service : workflows

métiers, petites animations, tableaux de bord publiables, diagrammes Visio,… en lien avec des

données disponibles sur le Système d'Information, dans la bureautique, …

Points clés « Applications Composites »

� SharePoint Designer

� intégration de nouveaux outils de création de workflow et de

connexion aux données externes

� Service Infopath Forms

� Création rapide de formulaires


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Contenu

La gestion de contenu SharePoint permet à tous les utilisateurs de participer à un cycle de vie

de gestion de contenu réglementé, déconcentré et conforme. Il s’agit bien sûr de la gestion

des pages web du site, mais également des documents bureautiques dans une approche de

gestion de contenu d’entreprise (ECM – Enterprise Content Management). L’emploi des

métadonnées est généralisé et simplifié.

Points clés « Contenu »

� Bibliothèques

� Navigation par méta-données permettant aux utilisateurs

d'accéder rapidement aux contenus prioritaires

� Méta-données d'entreprise

� Faciliter l'application des métadonnées dans SharePoint

� Ensemble de documents

� Un moyen de gérer une collection de documents comme un seul

objet pour le workflow, les méta-données, etc. dans SharePoint et

Office

� Gouvernance et gestion de dossiers

� Rajout de nouvelles fonctionnalités : plans de fichiers basés sur

leur localisation, e-discovery etc.


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Décisionnel

SharePoint propose des services (Excel services, Visio Services, Access services...) qui

permettent aux utilisateurs d'accéder aux informations de sources de données non

structurées et structurées et d'interagir avec elles.

Points clés « Décisionnel »

� Services Excel

� Meilleure intégration d'Excel dans SharePoint

� Facilité de rajout de calculs et diagrammes hébergés sur le

serveur, dans des pages web et des mash-ups

� Gemini

� Il s'agit d'une nouvelle technologie de gestion des bases de

données permettant à Excel et aux utilisateurs des services Excel

de naviguer parmi une quantité massive de données

� Services Visio

� Permet d'afficher les diagrammes Visio dans un navigateur


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Recherche

La recherche est une fonctionnalité

déterminante dans un portail qui contient

des milliers de documents de formats

divers : multimédia, textes, identités, … La

recherche SharePoint permet aux

utilisateurs de rechercher le contenu, les

informations, les données métiers et les

personnes dont ils ont besoin, au sein d'une

plateforme intégrée. Contenus web,

documents, média sociaux, … sont exploités

par les requêtes.

Auteur

Thierry WEIBEL est directeur de l'Activité Conseil en Système d'Information et de l’offre Administration 2.0 chez VOIRIN Consultants.

Ingénieur Européen et manager expérimenté, notamment à titre de DSI dans de grandes organisations publiques françaises, Thierry propose à ses clients des solutions innovantes, volontaristes et compatibles avec l’identité de leur organisation.

Points clés « Recherche »

� Expérience de recherche interactive

� La recherche standard et FAST bénéficient de la complétion des

requêtes, la correction orthographique, wild cards etc.

� Pertinence

� Marquage (tagging)

� Usage (nombre de clicks)

� Classification (ranking)

� Recherche de personnes

� Amélioration de la recherche de personnes basée sur les réseaux

sociaux

� Meilleure correction orthographique basée sur un nouvel

algorithme phonétique


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La recherche comme moteur d’efficacité

La recherche en général est un sujet qui mérite qu’on s’y attarde. En effet, un outil de

recherche performant est devenu aujourd’hui, dans un monde souffrant « d’infobésité », un

moyen essentiel de retrouver l’information pertinente.

Imaginez un instant le réseau social YouTube sans outil de recherche, ce serait impossible à

utiliser. Sans parler de toute l’industrie construite autour du référencement de sites Web et du

positionnement dans les résultats de moteurs de recherche. Cela est devenu un enjeu

tellement important que d’aucuns n’hésitent pas à recourir à toutes sortes de techniques, plus

ou moins légales, pour se retrouver le mieux positionnés possible et risque ainsi de se voir

« décoté » par les moteurs de recherche. Il suffit de citer ce qui est arrivé récemment à

Overstock3.

Pour un Intranet, c’est-à-dire plus globalement pour la recherche en entreprise, il est aussi

essentiel de pouvoir retrouver l’information correcte et pertinente. Dans la recherche

d’entreprise, un portail contient des milliers de documents aux formats divers : multimédia,

texte, identité, etc. Leur nombre est évidemment moins important mais leur variété est

similaire. Les sources sont aussi variées puisqu’il peut s’agir de partages de fichiers, de sites

Web ou de données d’applications.

Ce marché de la recherche en entreprise est si important qu’il a été évalué par Steve Ballmer

lui-même à quelque 30 milliards de dollars, deux ans avant que Microsoft ne fasse

l’acquisition de la technologie FAST, produite par un éditeur de moteur de recherche

linguistique norvégien, pour la modique somme de 1,2 milliards de dollars en janvier 2008...

Depuis, les ingénieurs Microsoft se sont appropriés le sujet et ont intégré cette technologie

FAST dans la nouvelle mouture de SharePoint, ce qui permet d’offrir, en complément de la

recherche standard, une flexibilité d’échelle et de plateforme pour pouvoir traiter des

processus et des requêtes plus complexes.

Ceci constitue un premier volet de fonctionnalités mis en avant par l’éditeur de Redmond.

D’aucuns critiquent néanmoins Search Server 2010, le moteur proposé en standard avec

SharePoint parce qu’il ne génère que des métadonnées techniques (auteur, date de création,

etc.). Le reste devant être saisi à la main. Ce qui pose le problème de la cohérence du tagging

mais surtout que cela prend beaucoup de temps aux utilisateurs. Par expérience, plus de trois

tags à rajouter est déjà beaucoup.

3 Voir l’article : http://www.businessinsider.com/google-busts-overstock-for-search-spam-tactics-2011-2?


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Ce qui amène au deuxième volet proposé par le module de recherche de SharePoint 2010, ou

plutôt la deuxième amélioration, la pertinence. On peut donc désormais affiner la recherche

en cliquant sur des métadonnées (ou des typologies de documents par exemple) pour réduire

le nombre de documents renvoyés par le moteur de recherche à ceux qui sont du type

recherché. Par exemple, une fois une recherche exécutée par mots-clés, je peux sélectionner

uniquement les documents qui sont de type PowerPoint dans la liste.

Il existe aussi dans un troisième volet, comme on peut le voir dans la capture d’écran ci-

dessus, des recherches apparentées / liées. Cela permet une navigation plus flexible. Il faut

également noter la présence de vignettes qui, au-delà de rendre les résultats de recherche un

peu moins spartiates, permettent de voir en un coup d’œil si le document recherché (et

trouvé) est le bon et évitent surtout de perdre son temps à le télécharger.


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La recherche devient de plus en plus interactive avec, comme on peut le trouver sur d’autres

moteurs de recherche Internet grand public, la complétion des requêtes (cf. capture ci-

dessous)

D’autres améliorations sont apportés dans cette nouvelle version, telles que les « wildcards »,

c’est-à-dire les ? et autres * bien connus des informaticiens qui permettent de ne chercher

que sur une partie du mot (il était temps…). La correction orthographique fait aussi partie du

lot, pour ceux que la langue de Molière rebutent toujours ou… qui écrivent trop vite ! La

correction se fait même sur un nouvel algorithme phonétique.

Un quatrième volet concerne la recherche de personnes. Ce point est à relier avec l’offre de

Microsoft sur les réseaux sociaux pour répondre à d’autres compétiteurs bien connus. On peut

désormais chercher le collègue qui aurait les compétences requises dans un domaine et une

recherche remonte désormais aussi les personnes concernées (voir première capture d’écran).

A noter également, ce qui peut être pratique, l’indicateur de présence de la personne en

question, pour peu que le logiciel de communication unifiée de Microsoft soit installé. La

recherche peut se faire aussi plus précisément sur les personnes (cf. ci-dessous).


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Dans cet exemple, la recherche s’est faite sur les compétences.

Enfin, un dernier volet apporte des améliorations sur l’indexation : on peut désormais profiter

de l’amélioration des connecteurs pour l’indexage des sites Web, des serveurs de fichiers mais

aussi d’Exchange, Lotus Notes, Documentum et FileNet (solution rachetée par IBM).

Auteur

Erwan GUIZIOU est consultant chez VOIRIN Consultants.

Titulaire d’un MBA en Stratégie et Stratégie de l’Information, fort de nombreuses expériences avec des entreprises privées ou publiques, Erwan est spécialisé dans les outils collaboratifs, la gestion de projet et de contenu, ainsi que dans le e-commerce.


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Vers le LinkedIn d’entreprise ou plus encore

Avec la montée en puissance des réseaux sociaux grand public et les premiers retours

d’expérience en entreprises, de plus en plus d’organisations envisagent la mise en place d’un

réseau social interne. Toutefois, elles s’interrogent sur son utilité réelle et les modalités de sa

mise en œuvre. Il est important de rappeler en que le réseau social n’est pas un outil, mais

un mode de fonctionnement basé sur le conversationnel. Les systèmes Intranets 2.0, tel que

SharePoint 2010, sont une réponse à la facilitation de ces nouveaux usages.

Unannuairedecompétencesintelligent!

Comme tout réseau social, le premier pas consiste en la création d’un profil. À travers son

profil l’utilisateur ne se caractérise plus uniquement par sa position dans l’organisation à un

instant T, mais se définit tel qu’il souhaite être perçu par ses pairs. Ainsi l’utilisateur peut se

définir par :

� Ses expériences,

� Ses domaines de compétence et d’expertise,

� Ses centres d’intérêt.

La possibilité pour l’utilisateur de personnaliser et d’enrichir son profil, couplée aux facilités de

tagging et de recherche de SharePoint 2010 permet à l’outil de devenir un vrai annuaire de

compétences internes. L’annuaire de compétences internes est particulièrement pertinent

dans les organisations où les employés ne se connaissent pas tous personnellement, soit :

� Les organisations de plusieurs centaines/milliers de personnes,


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� Les organisations multi sites, et plus particulièrement multinationales.

Lors d’une recherche thématique, le moteur de recherche fera apparaître les profils et les

contributions les plus pertinents en fonction de la requête.

La pertinence s’évalue d’une part par rapport aux informations déclarées par l’utilisateur sur

son profil, mais également grâce au système d’évaluation des contenus. La fonctionnalité de

Rating permet l’évaluation des contenus via l’apposition d’étoiles, permettant de dégager les

contenus considérés comme les plus pertinents par les utilisateurs.

Chaque document étant lié à son auteur, le système de notation permet d’identifier

rapidement les experts par thématiques. La force de ce système est que l’expertise est

attestée par les autres utilisateurs.

Lescommunautésoulacollaboration

À travers la création de communautés (projets, métiers, géographiques, thématiques) les

utilisateurs accèdent à un espace dédié et sécurisé pour leurs échanges autour d’un centre

d’intérêt commun.

Grâce aux fonctionnalités de blogues et de wikis les

membres de la communauté peuvent co-créer et

partager des contenus mettant en exergue l’intelligence

collective encadrée.

La version 2010 de SharePoint offre également une

gestion avancée des documents, notamment grâce au

travail simultané sur un même document, la

modification en ligne des documents, la prise en charge

du versioning, etc.


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Toutes ces fonctionnalités offrent aux membres des communautés :

� Un même niveau d’information, un suivi simple des documents,

� Une prise en main rapide des fonctionnalités (grâce à la reprise des l’univers et des

fonctionnalités d’Office),

� La recherche facilitée grâce à l’utilisation du tagging et la gestion automatique des

métadonnées,

� Un suivi en direct de l’activité de la communauté grâce à un système d’alerte et des

flux sur le tableau de bord des membres.

Ainsi la mise en place d’un RSE et de communautés facilite la capitalisation et l’exploitation

des connaissances et savoirs de l’organisation. En offrant un espace unique et dédié, l’espace

communautaire limite les échanges de documents par e-mail réduisant ainsi la dispersion des

informations et les difficultés de suivi des versions.

L’utilisateuraucœurduréseau

Grâce à un panel de fonctionnalités simples, l’utilisateur peut publier et faire partager à son

réseau toutes sortes d’informations et de contenus via les blogues, le microblogging, les

commentaires ou encore le dépôt de document directement à partir d’Office.

L’utilisateur est aussi consommateur d’information de son réseau. Grâce à sa page

personnelle, l’utilisateur peut suivre l’activité de ses collègues et des communautés auxquelles

il appartient. Mieux qu’une newsletter, l’utilisateur peut sélectionner les collègues et

communautés qu’il souhaite suivre en fonction de ses affinités professionnelles et de ses

centres d’intérêt.

« Trop d’information tue l’information! »

Les alertes et remontée d’information sont paramétrables, l’utilisateur conserve ainsi uniquement les actualités qui l’intéressent


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Leréseausociald’entreprise,au-delàdel’Intranet2.0

On assiste avec l’arrivée des RSE à un phénomène de « réhumanisation » de l’intranet. Entre

l’Intranet 1.0 et l’Intranet 2.0 l’utilisateur est passé de consommateur d’information à

contributeur. Désormais, le RSE lui donne la possibilité de s’affirmer à travers son identité

numérique. Même si tous les outils du monde ne remplaceront jamais les rencontres en

présentiel, le réseau social favorise l’entretien des relations entre collègues, et ce dans un

cadre convivial et simplifié, et ainsi renforce le sentiment d’appartenance à la grande

communauté qu’est l’Entreprise.

Auteur

Amélie VOIRIN est consultante chez VOIRIN Consultants.

Titulaire d’un master en Management International, Amélie est spécialisée à la fois dans la communication Web, les réseaux sociaux et l’animation de communautés. Compétente aussi bien en marketing et communication sur des environnements externes ou internes aux organisations, elle dispose d’une expérience en audit de sites web, rédaction de cahiers des charges, conduite du changement.


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L’Intranet 2.0 comme levier à l’émergence de l’intelligence collective

L’intelligence collective est un processus de

décision qui émerge de la collaboration, voire la

confrontation, de plusieurs individus à l’intérieur

d’une organisation. La force de cette intelligence

repose sur sa capacité à capitaliser une grande

diversité de connaissances, de compétences et

d’idées nouvelles provenant d’une communauté

d’individus.

Dans le contexte d’une Entreprise 2.0, l’intelligence collective joue un rôle dual :

� D’une part elle représente l’élément différenciateur des organisations. En effet,

alors que les entreprises d’hier se différenciaient sur la valeur ajoutée de leur produit

ou service, les entreprises d’aujourd’hui et de demain se différencient souvent par la

qualité des apports de leurs collaborateurs, ces derniers étant au cœur de l’entreprise.

Cela est vrai pour toute organisation dont le travail est un produit de la connaissance.

� D’autre part, l’intelligence collective joue un rôle de pilier au modèle 2.0, tout

comme la gestion des savoirs (Knowledge Management) et les plateformes sociales et

collaboratives. En effet, l’intelligence collective permet de générer rapidement et

efficacement des idées innovantes dans un groupe de travail. Le KM, pour sa part,

permet de gérer ces idées, c’est-à-dire les récupérer, les indexer, les archiver, les

distribuer, etc. Enfin, les plateformes sociales et collaboratives, généralement limitées

aux frontières de l’Intranet, offrent les outils nécessaires et facilitateurs au processus

de co-création de ces idées. De plus, elles permettent le développement d’usages

nouveaux via l’interaction des collaborateurs entre eux et l’Intranet.

Le processus d’émergence de l’intelligence collective, proposé par Olivier Zara dans son livre

Managing Collective Intelligence (Éd. M2, 2008), démontre bien le rôle majeur de

l’Intranet comme moteur de soutien au développement de celle-ci dans une

organisation :


26


L’étape 1 de ce modèle concerne la culture organisationnelle; elle fait référence à la volonté

des collaborateurs à travailler ensemble.

L’étape 2 concerne l’implantation des méthodes collaboratives; elle fait référence aux

techniques managériales permettant de guider et de faire émerger l’intelligence collective.

Enfin, l’étape 3 concerne la perpétuation de ces méthodes dans l’organisation; elle fait

référence aux moyens à disposition des collaborateurs pour soutenir l’intelligence collective.

Sans moyens, difficile d’arriver aux fins escomptées… l’Intranet 2.0 représente donc un

levier à l’émergence et le maintien de l’intelligence collective dans les entreprises

de demain !

L’exempledeSharePoint2010

À titre d’illustration concrète, le système Intranet SharePoint 2010 facilite l’émergence et le

développement de l’intelligence collective dans les organisations à travers différentes

fonctionnalités communautaires, telles que l’accès facilité à la connaissance, la collaboration

autour de documents, la création simultanée de contenu, la facilitation de la communication

via blogues et wikis améliorés, les réseaux et les médias sociaux internes, …

Étape 1

Vouloir coopérer

Étape 2

Savoir coopérer

Étape 3

Avoir les moyens

pour coopérer


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Comme le dit Olivier ZARA « Les technologies augmentent la performance des interactions

humaines et donnent à l'information une valeur opérationnelle ». Cependant, il est important

de se rappeler que l’outil n’est pas une fin en soi, mais bien un moyen. La mise en place de

SharePoint, ou n’importe quel autre système Intranet dans une entreprise, n’est pas

suffisante à faire émerger les usages collaboratifs entre collègues. Tel que présenté dans le

modèle ci-dessus, la culture de l’entreprise et les méthodes de management doivent d’abord

évoluer vers le modèle « 2.0 ».

La définition d’une stratégie de transformation en amont et l’accompagnement au

changement organisationnel sont donc primordiaux, d’une part pour rentabiliser

l’investissement IT, et d’autre part pour tirer pleinement profit de l’intelligence collective de

votre organisation.

Auteurs

Annie Flaugnatti est consultante chez VOIRIN Consultants.

Diplômée d’un troisième cycle en psychologie et en organisation, Annie dirige l’offre conduite du changement & entreprise 2.0. Elle est amenée à accompagner des transformations d’organisation et des changements induits par le 2.0 et plus généralement les systèmes d’information.

Luc LESPÉRANCE est consultant chez Conseils ATELYA.

Diplômé en management des technologies de l’information et ergonomie des interfaces de HEC et École Polytechnique de Montréal, Luc accompagne les organisations privées et publiques dans l’étude des usages et la définition de leur stratégie d’affaire et web « 2.0 ». Il se spécialise sur l’architecture des portails collaboratifs et le management des réseaux sociaux d’entreprise.


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Les stratégies de gouvernance à mettre en place

En inuktituk, le mot « inukshuk » signifie « à l'image de l'homme ». L'inukshuk est

généralement construit de pierres placées de manière à ressembler à un être humain. Les

inuksuit peuvent prendre différentes formes et servir, entre autres à guider les voyageurs, à

annoncer un danger imminent, à marquer un lieu sacré ou à aider à chasser le caribou.

Les stratégies de gouvernance d’un projet

SharePoint 2010 représentent « L’INUKSHUK » :

elles guident, orientent et permettent d’éviter

des ennuis !

Un projet de transformation d’entreprise

utilisant la plate-forme SharePoint 2010

nécessite de prendre en considération plusieurs

aspects avant de se lancer à l’aventure. Celui

qui vient en tête de liste est sans aucun doute la

gouvernance.

La gouvernance doit être encadrante mais

souple. Elle doit fixer des normes et des

standards, mais laisser une place à la créativité;

mesurer des résultats, des degrés d’usage, des retours sur investissement, mais aussi laisser

de la place à l’intangible. Le système de gouvernance doit être composé de structures aux

périmètres, objectifs et missions clairement définis.

Afin d’assurer le succès d’un projet SharePoint, la collaboration étroite de tous les acteurs du

projet, la mobilisation de nombreuses ressources et une gestion du changement adéquate

sont des éléments nécessaires devant être pensés et planifiés en amont du projet. Pour y

arriver, la mise en place d’une gouvernance d’affaires et technologique organisée et

structurée est primordiale. Celle-ci permettra de soutenir le changement important dans les

usages des collaborateurs. Les bonnes pratiques suggèrent un déploiement de l’ensemble de

la solution sur une plateforme de pré-production et la mise en place de communautés pilotes

afin d’effectuer les tests et la validation des fonctionnalités attendues.

Au-delà et indépendamment des technologies, la réussite de cette transformation repose

sur la mobilisation du capital humain, c’est-à-dire sur un changement dans la façon de

penser et de collaborer des membres.


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Gouvernanced’affaires

Une gouvernance TI définit les rôles, les politiques, les technologies et les processus afin de

guider, diriger, et contrôler la manière dont une organisation utilise les technologies afin de

remplir ses exigences d’affaires. Elle permet de résoudre les ambigüités, gérer les objectifs à

court et long terme, et réduit les conflits d’information à l’intérieur d’une organisation.

Compte tenu de l’importance stratégique d’un projet de déploiement SharePoint 2010, une

gouvernance d’affaire bien arrimée à la gouvernance TI représente un facteur de succès

essentiel.

On pourrait représenter la gouvernance par un couteau suisse multi-usages : un coffre à outil nécessaire pour un déploiement réussi.

La gouvernance d’un projet Intranet repose

essentiellement sur quatre piliers :

� Personne : rôles et responsabilités,

plan d’adoption et de communication

� Processus : adéquation entre les tâches actuelles et la nouvelle plate-forme

� Technologie : bien comprendre les usages, les fonctionnalités et les outils pour

répondre aux objectifs d’affaires. Il ne s'agit pas savoir de ce que SharePoint peut et

ne peut pas faire, mais bien ce que l'entreprise veut faire et comment SharePoint peut

être configuré pour permettre un équilibre à atteindre pour l’atteinte des résultats de

l’entreprise.

� Politique : saisir l’ensemble de principes directeurs permettant d’encadrer les

intervenants tels que les designers, développeurs, propriétaires de sections / sites,

etc.

La gouvernance d’affaires doit s’arrimer aux trois autres composantes technologiques qui

sont :

� Les technologies de l’information,

� La gestion de l’information,

� Le développement applicatif.


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En résumé, une vision claire, des rôles et responsabilités identifiés, des politiques, des règles

d’utilisation, un modèle de déploiement et une stratégie d’adoption sont autant d’éléments qui

feront que le plan de gouvernance soit un gage de succès.

Auteur

Marco Beaulieu est consultant sénior chez Conseils ATELYA.

Ingénieur de formation et gestionnaire expérimenté, Marco possède de nombreuses expériences en transformations organisationnelles (intégration, structure, planification, réingénierie de processus, gestion de projets). Il possède une grande capacité à innover et à piloter le changement dans un esprit de concertation et de mobilisation.

En conclusion, le TOP 10 à la gouvernance :

1. Une vision claire

2. Rôles et responsabilités identifiés

3. Modèle de déploiement

4. “One Size Does Not Fit All”

5. Politiques

6. Principes dirigeants

7. Stratégie d’adoption

8. Plan à la gestion des contenus

9. Plan de formation

10. Document de la gouvernance


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Au-delà de la migration technologique, le changement humain

Le changement est une composante inhérente à la vie des organisations au sein desquelles

nous vivions et agissons. Inhérente à la vie tout court d’ailleurs …

Bien que processus « naturel », le changement ne manque pas de susciter des réactions tout

aussi naturelles que sont l’appréhension, la crainte de l’inconnu, la résistance, mais aussi

l’attrait. Catalyseur à la fois d’attraction et de rejet, le changement suscite des

réactions parfois ambivalentes qui annoncent la complexité liée au pilotage.

C’est pour ces raisons qu’il devient un point d’attention particulier dans le déploiement de

nouveaux projets, et notamment de projets Intranets.

SharePoint, « lieu de partage », introduit par les fonctionnalités qu’il apporte, de nouvelles

pratiques de travail, de modalités de communication, une évolution des rapports sociaux.

C’est pourquoi il est nécessaire, bien au-delà de la migration technologique, d’accompagner la

« migration comportementale ».

L’accompagnement au changement ne souffre pas d’approximations et doit respecter un

certain nombre de principes pour ne pas se voir voué à l’échec :

RONDEAU A. « Présentation faite dans le cadre des séminaires du Centre d’études en

transformation des organisations » HEC Montréal


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Ces principes, pour devenir opérationnels, doivent s’appuyer sur une démarche rigoureuse de

mise en œuvre.

Les incontournables

� Une vision claire et motivante des enjeux, permettant de donner du sens au projet,

� Une vision sponsorisée par une direction engagée dans la démarche,

� Une analyse de la maturité de l’organisation par rapport à l’utilisation de nouvelles

technologies,

� Une identification des impacts sur les fonctions, les processus, voire les

positionnements de certains acteurs,

� La « représentation » du changement par les différents acteurs (qui nous renvoie ici à

la notion de rationalité limitée),

� Le repérage des freins et leviers permet d’envisager les points de résistance et les

points d’appui à la démarche. Les relais internes étant souvent les meilleurs

promoteurs du changement.

� La prise en compte des besoins du terrain,

� Les modalités de conduite de projet intégrant les utilisateurs, identifiant le rythme à

donner,

� Le pilotage, donnant une ouverture à l’expérimentation,

� Les actions de sensibilisation et d’accompagnement : communication, formation,

assistance, …

Enfin, l’effet papillon n’est pas absent de cette démarche dans la mesure où un changement à

un endroit de l’organisation peut avoir des conséquences en des lieux parfois inattendus. C’est

pourquoi une analyse des risques s’avère également pertinente.

Ce « lieu de partage » ne suffit pas à lui seul à modifier le fonctionnement de l’organisation. Il

peut cependant en constituer un point de départ ou faciliter largement des pratiques déjà

ancrées.


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Auteurs

Frédéric CREPLET est directeur associé de VOIRIN Consultants et Conseils ATELYA.

Docteur en Sciences de Gestion de l’Université de Strasbourg, Frédéric dirige des missions liées à des programmes stratégiques Intranet, de développement de l’intelligence collective et de transformation de grandes entreprises et organisations publiques.

Annie Flaugnatti est consultante chez VOIRIN Consultants.

Diplômée d’un troisième cycle en psychologie et en organisation, Annie dirige l’offre conduite du changement & entreprise 2.0. Elle est amenée à accompagner des transformations d’organisation et des changements induits par le 2.0 et plus généralement les systèmes d’information.


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Retour d’expérience : le cas Radio France4

Philippe Picard, chef de Projet Intranet à Radio France depuis le 10 février 2009, nous livre

ses premiers retours sur l’utilisation de SharePoint 2010.

Le premier Intranet avait été installé dans les années 98, mais était demeuré « assez

confidentiel et expérimental ». Le premier vrai projet d’entreprise Intranet date dans sa

réalisation de 200&, ce qui en fait un des plus anciens.

L’évolution vers la version « 2.0 » a débuté en 2009, et sera mise en place au printemps

2011.

Ce qui nous intéresse c’est justement votre retour d’expérience, puisque l’outil qui

va être mis en place est SPS 2010.

L’outil pour ceux qui fabriquent l’intranet est SharePoint 2010, pour les utilisateurs surtout

pas. Eux sont sur l’Intranet de Radio France, et le plus gros des travaux, ce qui a été le plus

difficile, ça a été de masquer tout ce qui est SPS, tout ce qui était rébarbatif et qui sentait

l’informaticien pour donner quelque chose qui soit simplement du web. C’est vrai que c’est là-

dessus qu’il y a eu le plus gros effort. Y compris dans des choses qui ne sont pas du tout

simples, comme masquer le ruban SPS dont un utilisateur de base n’a absolument pas besoin

pour consulter.

SharePoint, un utilisateur qui n’est pas un geek ni un informaticien n’en a pas besoin. Ce qu’il

veut lui c’est l’Intranet, que ce soit facile pour naviguer, qu’il ait ses renseignements

facilement, un moteur de recherche et un annuaire qui fonctionnent. Quelque chose d’intuitif

et d’ergonomique. Et si on prend SharePoint, c’est tout sauf intuitif et ergonomique. Il a donc

fallu tout masquer ; et d’ailleurs nous n’avons pas fini, parce que pour les utilisateurs on y est

arrivé, en revanche pour les contributeurs ce n’est pas encore ça. […] Il n’a pas besoin de

savoir ce que c’est un webpart, ce que c’est que « modifier la page » et « publier », et au final

il est obligé de faire ce genre de choses, ce qui est effectivement détestable.

La mécanique de Sharepoint est parfaite, mais tout le travail était de masquer que c’est

du Sharepoint ; l’utilisateur ne devait pas le savoir, et le contributeur dans un monde idéal

n’aurait pas dû le savoir non plus.

4 VOIRIN Consultants/Atelya a accompagné Radio France dans la définition stratégique de sa transformation digitale.


35


Combien y a-t-il d’utilisateurs sur l’outil ?

4 000 environ. Pour l’instant il y a 70 contributeurs de formés, à terme nous devrions en avoir

500.

Quel est le rôle des contributeurs ?

Un contributeur est quelqu’un qui met du contenu dans l’Intranet. On a défini des rôles qui

sont lecteurs (n’importe qui se connectant à l’Intranet avec des droits de lecture sur

l’ensemble des pages « publiques » de l’intranet et sur les pages privées de sa chaîne ou de

sa direction. Ensuite, le contributeur est celui qui met du contenu dans l’Intranet, aussi bien

dans une bibliothèque, un agenda, un document, une actualité (nous avons fabriqué des

bibliothèques d’actualités qui permettent d’avoir des choses assez visuelles). Le contributeur

écrit donc du contenu (dans l’Intranet) qui sera lu par les lecteurs. On également le rôle de

valideur, traditionnellement sur certaines parties il y a effectivement une validation. Ensuite,

nous avons défini des rôles qui sont :

- L’administrateur d’espace, qui a un peu plus de droits et qui peut créer des sous-sites

- L’administrateur fonctionnel

- L’administrateur technique

Le contributeur écrit au nom de sa chaîne (France Inter, France Culture) ou au nom de sa

direction (directions transversales :DRH, directions techniques, direction financière, …) pour

tout le monde ou pour un cercle plus restreint de personnes. Nous aurons, d’ici un an, environ

200 contributeurs parce qu’avec 43 radios locales et à raison de 2 ou 3 contributeurs dans

chaque radio on arrive rapidement à plus de 100.

Est-ce que les contributeurs ont du temps alloué à la contribution, ou le font-ils sur

leurs heures ?

Ils le font sur leurs heures. Au début, ils n’ont pas vraiment de temps alloué, donc cela leur

coûte : une journée de formation (nous avons fait une seule journée, alors que deux ou

trois auraient été très utiles) au départ, l’assimilation d’un produit qui, même si nous avons

essayé de masquer pas mal de choses n’est pas tout intuitif, puis encore après pour écrire du

contenu. Sur cette partie « contenu », nous souhaitons que l’intranet remplace

progressivement un certain nombre de choses qu’ils faisaient déjà : des newsletters, des

mails, etc. Nous espérons qu’il y aura un transfert vers l’Intranet et que la contribution ne


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sera donc pas un travail en plus. Mais nous espérons, ce n’est pas tout à fait sûr : c’est ce que

nous leur avons vendu, surtout à leurs patrons : gagner du temps. Le but étant de fluidifier.

Nous avons articulé le projet autour de trois idées :

- Informer et être informé

- Travailler à Radio France,

- Vivre à Radio France

Ce slogan a été le fil conducteur de l’intranet.

Au niveau de l’architecture, est-ce organisé en sections différentes ?

Au niveau de l’architecture, ça se voit comme des choses différentes : nous avons la partie

centrale autour de l’information, la partie gauche (la colonne de gauche) autour de

« Travailler » et d’autres parties « Vivre à Radio France » qui sont accessibles par un menu ou

par la colonne droite (information, santé, syndicats, de nombreux services RH).

Vous avez masqué un certain nombre de choses dans SharePoint qui ne devaient

pas apparaître, quelles sont les fonctionnalités mises en avant ?

Je ne suis pas un spécialiste de SharePoint, donc je commence à rentrer dans certains menus

d’administration mais ce n’est pas (et ça ne sera pas) ma spécialité.

Ce qui est pratique, c’est la notion d’héritage des droits qu’on peut avoir sur les pages […]

avec la possibilité de casser cet héritage. Par contre, nous ne sommes pas rentrés dans des

choses trop compliquées, nous sommes restés vraiment dans des formes basiques, avec les

héritages qui ne sont pas cassés sauf cas exceptionnel. Chaque chaîne, chaque direction a un

ensemble de pages publiques (pour tout Radio France) et un ensemble de pages privées, donc

là nous avons cassé l’héritage. Mais autrement nous n’avons pas cassé l’héritage pour que ce

soit simple à gérer.

Dans les fonctionnalités il a effectivement de la richesse avec de nombreux webparts que l’on

peut utiliser, ce qui est dommage c’est qu’on ne soit pas dans une communauté, dans laquelle

quelqu’un de son côté puisse développer quelque chose et le mettre à disposition. Nous avons

fait – la société Atos – un blog fonctionnel qui présente les actualités ; c’est très bien, très

pratique, très propre, mais si nous pouvions le réutiliser pour d’autres personnes ou si nous

pouvions nous aller chercher dans un catalogue que des sociétés auraient développé ce serait

très bien.


37


C’est cette notion de communauté autour de SharePoint (ce qui ne fait pas partie de

la philosophie Microsoft) dont nous aurions besoin. Alors oui, il y a beaucoup de choses,

mais il y a quand même des manques sur lesquels il faudrait travailler ; quand on va sur

n’importe quel site (Opodo, Air France) il y a toujours un petit calendrier sur lequel on clique

pour avoir une présentation d’agenda. Or SharePoint ne propose pas ce genre d’objet [...]. Le

jour où une société développera cet objet et le mettra en vente ou en diffusion, nous

l’utiliserons tout de suite. […] On dirait qu’il manque cette notion, effectivement antinomique

à Microsoft, de communauté et de participation. Ça c’est dommage ! On a l’impression que

Microsoft a développé ça pour lui, pour répondre à ses propres besoins. […] L’environnement

est assez fermé et rigide.

Puisque vous évoquez ce qui n’existe pas dans SharePoint, comment s’est fait le

choix de l’outil ?

C’est le choix de l’outil et de l’intégrateur ; nous sommes sur Microsoft chez Radio France,

même si nous avons un peu d’Unix et de Linux.

J’imagine que les personnes travaillent sur la suite Office ?

Oui, nous avons Exchange, Outlook comme outil de messagerie, mais le choix était très

ouvert entre pas mal de solutions. Le choix s’est porté sur la société Atos, avec l’ensemble de

ce qu’ils nous proposaient de faire, sur l’ensemble des fonctionnalités proposées, sur

l’intégration dans l’environnement Radio France mais pas uniquement. Nous avons étudié

jusqu’au bout d’autres solutions, qui étaient également intéressantes. Ca a été un choix

difficile, et pas uniquement basé sur les critères d’intégration mais plutôt sur des critères de

réponse à un programme fonctionnel que nous avions établi (avec Voirin Consultants) et des

critères de souplesse. Des critères compétitifs ont été définis au départ et ont permis de

juger les sociétés ; par exemple sur l’ouverture, sur l’intégration, le respect du programme

fonctionnel. C’est là-dessus que nous avons choisi SharePoint, Atos et le cabinet qui nous

avait accompagnés pour toute la partie ergonomique. Il n’y a pas eu de raison particulière

d’avoir choisi SharePoint, cela s’est fait sur un ensemble de choses sur lesquelles cette

solution était la meilleure (y compris sur la partie financière ; ils n’étaient pas tout à fait les

moins chers, mais demeuraient suffisamment peu chers pour nous intéresser). […]


38


Le pilotage du projet dépend-t-il d’une ou plusieurs directions ?

La communication interne avait depuis longtemps demandé qu’on ait un nouvel intranet, car

l’ancien n’était pas compatible avec ce qu’ils voulaient faire : trop figé, trop lourd, pas du tout

personnalisé, sans moteur de recherche. Il était très difficile d’y faire un changement, et une

seule personne était habilité à effectuer des changements (lorsqu’elle était absente, il nous

était donc impossible de faire quelque chose) ; c’était très antinomique de ce qu’on peut

attendre d’un intranet. L’intranet était certes très riche, mais à moins de le connaître par

cœur on ne savait ce qu’il s’y trouvait. Sur 4 000 personnes, il devait y en avoir 30 ou 40 qui

pouvaient l’utiliser entièrement (j’en fais partie car j’avais exploré tous les menus et sous-

menus). Ca tenait du voyage initiatique ! Quand on savait où se trouvait l’information, on

pouvait la retrouver.

La communication interne voulait faire un nouvel intranet, mais ne voulait pas le porter, ce

n’était pas leur rôle et ils avaient raison : ce n’était pas qu’un intranet de communication. Le

projet a donc été poussé par la communication interne, et sponsorisé par la

direction générale. Je suis arrivé sur ce projet dès le début (nommé dès le début comme

responsable) ; j’ai été détaché, au départ à la DRH, puis ensuite à la Direction de la

Modernisation qui s’occupe de projets transverses, de stratégie, de modernisation (une

direction de projet « maîtrise d’ouvrage »). Ça a donc été un projet dirigé par la maîtrise

d’ouvrage dès le début, et non par la technique et ce de manière volontaire. Le projet a été

placé sous une direction très transversale, la DRH, sponsorisé par la DG.

Dans le comité de projet il y a moi-même, la responsable de la communication interne, la

directrice adjointe de la documentation, une personne de la direction technique et le directeur

de la modernisation. Ce sont donc cinq personnes d’horizons et de métiers différents,

c’est ce qui a permis que ce projet soit un projet ouvert.

Au début du projet (les quelques premiers mois), nous avons effectué un recueil des besoins.

Nous ne sommes surtout pas partis d’un outil ni d’un produit technique ; nous savions que ce

genre de projet, pour obtenir l’adhésion, doit venir des besoins des utilisateurs. Des ateliers

ont été organisés ; 50 personnes de tout Radio France sont venues y participer (y compris de

Strasbourg, Grenoble, Rennes, beaucoup de Paris). Nous avons défini leurs besoins selon six

thèmes. Pour établir le programme fonctionnel, nous sommes donc partis des besoins et des

demandes des utilisateurs.

Évidemment, nous n’avons pas demandé « De quoi rêveriez-vous dans un monde idéal »,

nous avons canalisé les besoins. Le programme fonctionnel devait être raisonnable et aux

ambitions de Radio France. Le fait d’avoir des personnes d’horizons différents a permis de

faire émerger des besoins différents, et d’apporter des ouvertures différentes.


39


Nous avons ainsi eu comme volonté d’avoir toujours deux ou trois façons d’accéder à la même

information : par menu, par moteur de recherche, par blocs dans lesquels se trouve les

informations. En effet, les personnes ne cherchent pas toutes de la même manière : par la

hiérarchie, par fonction, dans le moteur de recherche… Il ya donc plusieurs entrées sur les

informations très transverses, ça a été une volonté continue d’avoir plusieurs façons d’arriver

à la même chose.

Le choix a donc d’abord porté sur la maîtrise d’ouvrage, puis sur l’outil et la réalisation.

A propos des utilisateurs : vous avez déjà un intranet, donc je suppose qu’ils sont

habitués à l’utiliser ?

Oui, il est utilisé dans 30 % des cas pour l’annuaire ; la deuxième fonction la plus utilisée est

l’accès aux demandes de congés, qui se faisaient par l’Intranet. La moitié de l’utilisation de

l’intranet repose donc sur deux fonctions. En dehors de ça, et de la fonction « Écouter la

radio » et lire les dépêches, les gens n’utilisent pas beaucoup l’Intranet. Les gens ne savent

ce qu’est un Intranet : ils connaissent l’Intranet Radio France, mais peu d’entre eux vont dans

d’autres sociétés pour voir comment fonctionne un intranet ailleurs. Donc non, ils ne savent

pas vraiment ce que pouvaient apporter un intranet. Ils naviguent sur Internet, connaissent

Google etc., mais ne connaissent pas l’Intranet de société, sauf le leur. Quand le nouvel

intranet a été conçu, nous avons donc pensé à des choses auxquelles les utilisateurs ne

pensaient pas : eux pensaient fonctionnalités, mais tout ce qui est ergonomie et moteur de

recherche, ce ne sont pas des habitudes qu’ils ont, en tout cas pas sur l’Intranet actuel. Nous

aurons donc des changements d’habitudes.

Les utilisateurs vont être formés au nouvel Intranet ?

Non, nous allons les immerger très prochainement : quand ils vont ouvrir la fenêtre du

navigateur Internet, la page va s’ouvrir sur le nouvel Intranet au lieu de l’ancien. Quelques

jours avant, nous leur enverrons un mail pour les prévenir de la prochaine mise en fonction

du nouvel Intranet, nous allons le présenter à un certain nombre d’utilisateurs (pas les

4 000 !), à la cafétéria et dans les endroits stratégiques (à 100 ou 200 personnes). Nous

avons un groupe pilote de 200 personnes qui découvriront l’Intranet en avant première, en

particulier ceux qui ont participé aux ateliers pour les remercier. Ca va faire du buzz et une

montée en charge. Nous espérons que ce seront des gens réceptifs et indulgents ; il n’y aura

pas beaucoup de contenu au début, puis ça se remplira au fur et à mesure. Nous ferons un

dépliant de présentation (fonctionnalité, capture d’écran, zoom sur l’annuaire, le moteur de

recherche, la page personnelle, les outils, « Vivre à Radio France ») de l’Intranet qui sera


40


massivement distribué. Après, à eux de découvrir. Ils sont aussi forcés d’y aller, mais il y a

des tas de choses qu’ils vont découvrir petit à petit : il y a par exemple un endroit où ils

peuvent s’ajouter des contacts, nous n’allons pas leur expliquer comment faire, mais en les

aidant si nécessaire. Ils auront à disposition un manuel de l’utilisateur qui leur donnera

quelques réponses. Mais effectivement, nous allons essentiellement les laisser explorer.

Ca fonctionnera également via le bouche-à-oreilles.

Est-ce que les pages personnelles existaient déjà ?

Non, les pages personnelles n’existaient pas avant, l’intranet était totalement anonyme :

aucune authentification n’existait. N’importe qui dans les locaux Radio France avait accès à

l’Intranet via un ordinateur, et on va garder cet accès anonyme qui permet d’accéder aux

informations publiques ; si on se trouve sur son propre poste de travail, on est

automatiquement identifié ; on accède alors à sa fiche personnelle, aux informations

« privées » de sa direction, à un certain nombre de rubriques (mes favoris, mes contacts,

etc.). Ce n’est pas une page profil de SharePoint, tout a été masqué des pages par défauts.

Nous avons créé des webparts « mes favoris », « mes contacts », « mes flux RSS », etc., et

une partie « Mes activités ».

L’utilisateur peut changer sa photo, accéder à ses contacts ; mais il ne peut par exemple pas

se rattacher à une direction.

Les pages superflues ont été masquées, la mécanique est masquée ; nous afficherons peut-

être des choses par la suite, mais probablement pas. Nous donnes la possibilité à certains

utilisateurs avertis de pouvoir créer des pages dans le site de leur chaîne ou de leur direction

s’ils sont contributeurs ; nous déconseillons formellement d’utiliser autre chose que les deux

modèles qui ont été préparés dans cette optique. Ils pourraient utiliser les modèles par défaut

de SharePoint, mais ce n’est vraiment pas du tout fait pour ça ; si nous avions pu masquer

ces modèles par défaut, nous l’aurions fait, en leur laissant juste la possibilité d’afficher ces

modèles à une ou deux colonnes.

Aujourd’hui, nous avons encore quelque chose qui est beaucoup trop ouvert par rapport à

notre besoin ; en particulier, le fait qu’un contributeur puisse aujourd’hui ajouter des

webparts et des pages qui ne sont pas dans la charte et la norme que nous avions définies.

Nous aurions aussi voulu unifier la police de caractère sur tout l’intranet, mais la possibilité de

changer de police demeure ; si nous avions pu supprimer cette possibilité, nous l’aurions fait

en laissant seulement quelques options comme les caractères gras ou soulignés.

Nous voulons une unicité, que l’utilisateur, en passant d’une direction à l’autre, se trouve

dans le même environnement, et pas dans un Intranet qui aurait été conçu pour faire plaisir à


41


chacun. Il faut donner de l’information et en partager ! Pour l’instant, il y a donc encore trop

d’options SharePoint visibles.

Harmoniser pour faciliter l’adoption et la navigation ?

Oui tout à fait.

Dans l’ancien d’Intranet, quelles données statistiques de connexion aviez-vous ?

Comme il n’y avait pas d’authentification, nous ne connaissons pas le nombre de contacts

uniques. Nous avons en revanche le nombre de pages vues et de visites ; la plupart des

visites étaient d’ailleurs motivées par l’annuaire, qui était le seul moyen de trouver le

numéro de téléphone d’un collègue.

Notre Intranet n’est pas vraiment 2.0, nous ne sommes pas encore dans du collaboratif. Nous

y allons, mais tout doucement car Radio France n’est pas mûr pour le 2.0 et il ne faut faire

peur ni aux utilisateurs ni à la Direction Générale.

Par contre, dans le projet Intranet que nous avons acheté, nous avons pris la possibilité

de pouvoir installer toutes ces fonctionnalités par la suite. Nous avons actuellement

une V1 ; cetété, nous aurons la V2 avec les espaces collaboratifs et les espaces projets. Là,

les choses seront beaucoup plus ouvertes ; nous allons supprimer la notion de valideur dans

un espace collaboratif. Il y aura des groupes avec des lecteurs et des contributeurs, ce qui

sera plus simple. Il y aura également des projets, avec des dates de début et de fin puis un

archivage, et des espaces collaboratifs plus pérennes. Dans ces espaces, il y aura la possibilité

d’avoir des wikis, des forums, des blogs, des choses beaucoup plus proches de l’utilisateur.

Nous allons mettre cela en place petit à petit et en douceur, pour n’effaroucher ni les

utilisateurs ni la DG avec des choses qu’on ne maîtriserait pas vraiment.

Le premier espace qui ouvrira sera probablement celui des contributeurs de l’Intranet ; il y

aura sans doute un forum, et les fonctionnalités seront disponibles l’une après l’autre. Ce que

nos avons demandé à la base, c’est un outil dans lequel tout cela soit possible ! Ensuite, nous

les afficherons.

Dans SharePoint par exemple, la fonction d’affichage d’organigramme est très bien et très

pratique ; mais l’inconvénient, c’est qu’elle met en relief les disfonctionnements (des

personnes qui ne dépendent en réalité pas de celles affichées dans l’organigramme). Nous

avons donc décidé de masquer cette fonctionnalité au début, nous allons analyser les

données, et ensuite seulement nous allons l’afficher.


42


Les fonctionnalités seront déployées au fur et à mesure que l’Intranet et les utilisateurs

gagneront en maturité. D’ailleurs nous allons plutôt parler d’environnement de travail que

d’organigramme, le terme est moins rigide.

Le nuage de tag est aussi très compliqué à comprendre pour un utilisateur qui n’en a pas

l’habitude, nous n’allons donc pas l’utiliser pour le moment. Puis on le mettra en place,

histoire aussi d’apporter de la nouveauté. C’est juste une case à cocher.

Comment vous allez évaluer l’évolution ?

Quand nous aurons des demandes d’une part, et d’autre part après avoir pris nos assurances

– comme auprès de la DRH pour l’organigramme – que ce nous fournissons est conforme à ce

que nous souhaitons.

Il n’y a pas d’analyse métrique ?

Non, nous n’avons pas du tout imaginé mettre une métrique sur la maturité. Il y a en aura

sur les visites, nous avons gardé les données de visite de l’ancien intranet sur un an pour

comparer. Il y aura évidemment un flux de visites le jour de l’ouverture, qui sera

probablement un mercredi car moins de personnes travaillent ce jour là. Il y aura une petite

fréquentation au début ; le pic de connexion des premiers jours va s’atténuer avec les départs

en vacance. Ce sont des précautions que nous avons prises pour le démarrage, pour éviter

que le serveur lâche dès le début.

Y a-t-il des objectifs métriques ?

Non, aucun. C’est de l’observation, des objectifs nous en fixerons par la suite ; évidemment,

le but est d’avoir plus de visites que sur l’ancien Intranet, mais ce n’est pas un objectif chiffré.

Nous avons pas mal de statistiques à disposition (nombre de pages vues, nombre de

connexions uniques/jour) grâce à WebAnalytic, un outil de base intégré à SharePoint.


43


Y a-t-il eu des phénomènes de résistance ou de crainte ?

Oui, ce sont surtout des craintes exprimées par les contributeurs lors des formations, qui

disaient que c’est très compliqué. Nous avons deux styles de contributions, d’une part à

l’intérieur d’une « bibliothèque » (contribution simple, à la portée d’un utilisateur : rajouter un

document, un évènement, un article dans les bibliothèques d’actualités). Quand il faut

modifier un lien ou un bloc de texte, il y a des choses qui s’affichent partout comme ajouter

un composant webpart… Ce n’est pas ça dont il a besoin ! Mais nous n’avons pas réussi à le

cacher.

Si nous avions pu cacher cette mécanique, qui n’est à mon avis pas à donner à un

contributeur, nous aurions pu éviter cette complexité. Il y a eu de grandes réticences sur ce

point, car la contribution n’a pas réussi à masquer la complexité de SharePoint comme

outil. C’est un outil d’informaticien, fait par les informaticiens pour les informaticiens, et on

veut l’utiliser pour donner à des gens qui sont des journalistes, des comptables, des juristes,

des secrétaires qui veulent juste mettre du contenu.

C’est vrai que le but est de créer de la valeur ajoutée, pas de les ralentir !

Oui, et si nous avions pu masquer cette partie là, et c’est la principale chose au sujet de

laquelle je ne suis pas content, c’est d’avoir été obligé de passer par cette mécanique

SharePoint. Le contributeur aura été beaucoup à l’aise si nous avions pu les masquer.

Et du côté des directions ?

Les principales résistances sont « Nous allons perdre du temps car les gens vont passer leur

temps à surfer », et « Mais qu’est-ce que vous donnez comme moyens pour remplir

l’intranet ? On peut faire des vidéos, mais que nous donnez-vous comme moyens pour faire

de la vidéo ? On peut faire de l’image, mais il nous faudrait des gens qui nous fournissent

directement les images ! ».

Bon, ce n’est pas que ça, c’est aussi le fait de pouvoir montrer en tant que direction qui nous

sommes, heureusement !

Notamment les directions technique ou juridique, qui pourront expliquer qui elles sont, ce

qu’elles font, pouvoir expliquer en publiant des textes pourquoi on ne peut utiliser une image

de telle manière (droit à l’image, droit à la propriété intellectuelle). Tout cela, ils sont contents

de pouvoir le montrer !


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Pour l’instant, l’intranet n’est accessible que par Radio France ; dans quelques mois, il sra

accessible partout dans le monde; Selon M. Picard, la pression va être mise sur la technique

afin de mettre en place des interfaces mobiles car il est conscient de l’importance que prends

ces nouveaux devices pour accéder au web et à l’Intranet.

Interview réalisée par

Luc LESPÉRANCE est consultant chez Conseils ATELYA.

Diplômé en management des technologies de l’information et ergonomie des interfaces de HEC et École Polytechnique de Montréal, Luc accompagne les organisations privées et publiques dans l’étude des usages et la définition de leur stratégie d’affaire et web « 2.0 ». Il se spécialise sur l’architecture des portails collaboratifs et le management des réseaux sociaux d’entreprise.

Galadriele ULMER est consultante chez VOIRIN Consultants.

Titulaire d’un master en management et doctorante à l’EM Strasbourg Business School, Galadriele intervient dans le domaine collaboratif.


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Conclusion

Au travers d’une série d’articles sur la thématique des Intranets 2.0 – et plus spécifiquement

sur la solution SharePoint 2010 – ce livre blanc a permis de recueillir différentes perspectives

de consultants de Conseils ATELYA et VOIRIN Consultants.

Véritable levier au concept d’Entreprise 2.0, la nouvelle solution de Microsoft a d’abord été

présentée comme le leader d’un marché en pleine expansion et en pleine mouvance.

L’éventail des grandes fonctionnalités a ensuite été mis de l’avant avec les points clés à

retenir pour chacune de ses fonctionnalités. De plus, certains aspects majeurs, tels que la

technologie de recherche FAST et les fonctions de réseaux sociaux ont fait objet d’articles à

part entière. Par la suite, l’Intranet 2.0 – et notamment SharePoint 2010 – a été présenté

sous la perspective de levier à l’émergence de l’intelligence collective, par le biais de

l’adoption et l’utilisation d’outils collaboratifs par les membres d’une organisation. Enfin,

certaines stratégies de gouvernance à valoriser en amont d’un projet d’implantation Intranet

ont été mises en lumière, tout comme l’importance de considérer l’ampleur du changement

humain d’un projet transformationnel.

Pour conclure, la mise en place d’outils technologiques et de plateformes sociales et

collaboratives, tels que SharePoint 2010 ou toute autre solution comparable sur le marché,

n’est qu’une prémisse au concept d’Entreprise 2.0. En effet, la technologie, peu importe

ses fonctionnalités ou son éditeur, n’est pas suffisante à l’émergence d’usages et de

comportements « 2.0 ». Le passage vers l’Enterprise 2.0 est avant tout un

changement de nature humaine. C’est pourquoi avant de choisir une solution Intranet 2.0

pour votre organisation, il est nécessaire de procéder à l’étude en amont du contexte, de la

maturité, des besoins et des usages qui seront faits de la technologie. Conseils ATELYA et

VOIRIN Consultants proposent des consultants expérimentés afin de vous accompagner dans

la sélection d’une solution adaptée à vos besoins, dans l’assistance à sa mise en œuvre ainsi

que dans la transformation culturelle votre organisation.

Pour plus d’informations sur nos offres et, merci de visiter www.atelya.com et www.voirin-

consultants.com. Bonne lecture !


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Groupe VOIRIN Consultants - Conseils ATELYA

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� L’Entreprise 2.0 – Acte I : Performance et intelligence collective dans l’entreprise de

demain (janvier 2011)

� L’Entreprise 2.0 – Acte II : La Conduite du changement (avril 2011)

� L’Entreprise 2.0 – Acte III : Les Réseaux sociaux d’entreprise : un levier de valeur

(juin 2011)

� L’Administration 2.0, Éd. Fondapol (janvier 2011)

� Démystifier la gestion de l’innovation et la créativité à l’ère du 2.0 (septembre 2010)

� Commande Publique et développement durable (mai 2010)

� Conduite du changement dans le cas d'un portail Intranet (février 2010)


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� Vers la dématérialisation de la facturation (juillet 2009)

� Le changement et l'organisation (mars 2009)

Nos dernières publications

� Ingénierie de projet intranet

Conduite de projet, Intranet, conditions de succès, systèmes d'information.

Editions d’Organisation, Groupe Eyrolles, Paris

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Croissance des groupes informels : sources de valeur et de performance.

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Notre « lab » est destiné à tous les acteurs qui créent, contribuent ou réfléchissent sur ces

thématiques (Direction des Systèmes d’Information, Direction des Ressources Humaines, Direction de

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Comment travaillez-vous ? Quel est votre métier, vos enjeux ? Quels sont VOS pratiques ? Quels sont

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