Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans.

Services et CommercialisationBaccalauréat Professionnel 3 ans

Thème : La commercialisationLes professeurs de services et commercialisation

aujourd’hui

Les points forts

• Techniciens pointus en pratique, pratique du métier, étapes pratiques

• Droits et « carrés »• Exigeants voire très exigeants• Disciplinés, obéissants• Organisés• Polis• Discrets

Les points à travailler

• Envisager le service « autrement »• Comprendre les notions de joie et

de plaisir• Aborder les thèmes liés à la

vente… comment?... Dans quels cours? …

• Envisager les discussions avec les clients « autrement »

• Transférer aux élèves ce que fait habituellement le Maître d’Hôtel-professeur en relation aux clients

Être encore plus proche de la réalité professionnelle

•En tenant compte de l’évolution des concepts de restauration

1

•En listant et en analysant les qualités d’un grand nombre de personnes qui n’ont pas fait « L’école Hôtelière » et qui sont recrutées en service

2

•En tenant compte de l’évolution des attentes des clients

3

•En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle

4

•En intéressant davantage les élèves

5

•En rendant ludiques nos formations

6

Bac pro 3 ans

L’entretien de vente

1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé

La réservationLa méthode CERC :

réceptionner un appel

• Saluer• Se présenter

• Indiquer le nom de l’entreprise

• Se montrer disponible pour l’interlocuteur

C Contact• Ecouter activement de la demande : La RESERVATION

• Questionner

• Reformuler

E Ecoute

•Traiter la demande

• Répondre à la demande

R Réponse

• Remercier en personnalisant

• Formule de politesse

• Prise de congé

• Raccrocher le dernier

C Conclusion

Le client

Ce qu’il voit

Le cadre de vente et le

comportement non verbal du

vendeur

Ce qu’il entend

Le comportement verbal du

vendeur

Le serveur

Ce qu’il voit

L’aspect physique du client

Morphopsychologie

Ce qu’il entend

Le comportement verbal du clientProgrammation neurolinguistiqu

e

L’accueil

L’accueilla règle des 4 X 20

Les 20 premières secondes

• Sont déterminantes • Opinion se forge très

rapidement

Les 20 premiers gestes

• La tenue adaptée• Attitude• Regard franc• Mimiques• Sourire

Les 20 premiers mots

• Vocabulaire courant• Éviter le vocabulaire trop

technique• Ton, débit, articulation,

rythme• Importance des choix

des mots• Voix claire, mots précis,

positifs et valorisants• Formule d’accueil,

phrase d’accroche personnalisée

Les 20 premiers centimètres

• Distance respectée (sphères intime et sociale)

• Visage :• Distance du visage• Maquillage• Rasage • Propreté des cheveux

Créer un climat de confianceMontrer son professionnalisme

Le client

Ce qu’il voit

Le cadre de vente et le

comportement non verbal du vendeur

Ce qu’il entend

Le comportemen

t verbal du vendeur

Le serveur

Ce qu’il voit

L’aspect physique du

clientMorphopsychol

ogie

Ce qu’il entend

Le comportement verbal du clientProgrammation neurolinguistiqu

e

L’accueil

MorphopsychologieC’est l'étude des correspondances entre la morphologie des traits de son visage et sa

psychologie

Le sangu

in Le lymphatique

Le bilieux

Le nerve

ux

Quatre principaux types de

tempérament

Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament

PNL : Programmation neurolinguistiqueidentifie le type de perception dominant de son client pour établir une communication

efficace

Le visuel

• Privilège les images• Le serveur utilise des images

mentalesL’auditif

• Privilégie les sensations et les émotions

• Le serveur utilise les sensations et les émotions

Le kinesthésique

• Privilégie les sons• Le serveur utilise un langage auditif

Ex : pompier, poisson

Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel

La découverte du clientOutils pour rechercher les besoins du client:

Les techniques de questionnement

La pyramide de Maslow

Les motivations d’achat

Les mobiles d’achat

Les freins d’achat

La découverte du client :Pour bien découvrir son client, il est important de le

questionner utilement

•Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?.....

Question ouverte

•Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non

Question fermée

•Pour orienter le choix du client

•vous préférez l'option 1 ou 2 ?

Question alternative

•Pour approfondir et relancer une explication

•La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ?

Question relais

•Evoque, suggère un choix•« et , si je vous proposais … »

Question suggestive

•Permet de faire progresser le dialogue : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...?

Question ricochet

•S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande

Question de reformulation

La découverte du client : Pyramide de MaslowBesoins de s’accomplir

(se réaliser, se dépasser)

Besoin d’estime(être reconnu, estime de soi et des autres)

Besoin d’appartenance(adhésion à un club, se

reconnaître dans un groupe)

Besoin de sécurité(santé, emploi, sécurité du corps et de la

propriété)

Besoins physiologiques(manger, boire, dormir et respirer)

La découverte du clientMotivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter

•satisfaction personnelle

Motivations hédonistes :

•Faire plaisir

Motivations oblatives

•Désir de paraître, de s’affirmer

Motivations d’auto-

expression

La découverte du clientLes mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le

client l’acte d’achat

•Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant

S Sécurité

•Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé

O Orgueil

•Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original

N Nouveauté

•Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique

C Confort

•Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie

AArgent

•Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant

SSympathie

La découverte du clientLes freins d’achat : raisons qui empêchent

l’achat

•Inquiétude sur le produit

•Ex : Peur de manger du poisson à cause des arrêtes

Peurs

•Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte

•Ex : déguster un plateau de crustacés

Inhibitions

Le rôle du serveur:

identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat

Présenter les produits en personnalisant les arguments

Lever les éventuels freins

L’écoute active

Reformuler les propos du client

Mémoriser les propos du client

Poser les bonnes questions et faire

preuve d’empathie

Savoir écouter et observer le

comportement du client

La reformulation

Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente

Montre au client que le serveur a bien écouté

L’argumentation

•C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort

Caractéristique•C’est

montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations.

Avantageclient

•Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client

•Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …

Preuve

L’argumentation

CaractéristiqueAvantage

clientPreuve Argument

C’est fait de … Ça sert à … D’ailleurs …

« Grâce à … vous pouvez … comme

vous pouvez le constater »

L’argumentation

Sélectionner et hiérarchiser les

arguments

Diriger l’argumentation en fonction des

principaux mobile d’achat découverts

Personnaliser l’argumentation par

l’emploi du vous

Utiliser le registre de langage adapté au

client

Argumenter sur les caractéristiques du

produit qui le distingue d’un autre

Faire participer le client

Être positif et dynamique

S’exprimer au présent éviter les mots et

expressions négatives

Argumenter en utilisant la

technique CAP

Les techniques de réponse aux objections

•Diminuer l’importance de l’objection

Technique de l’affaiblissement

•Le serveur transforme l’objection en argument

Technique de l’appui

•Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments

Technique du oui… mais

•Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument

Technique préventive

•Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients

Technique du témoignage

Les techniques de réponse aux objections

Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre

Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude

Ne pas contredire un client

Une réponse doit toujours être argumentée

Techniques de conclusion•Le

vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat

L’invitation directe

•Le vendeur donne le choix entre deux propositions

L’alternative

•Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite

Le regret

Vente additionnelle

• C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

Prendre congé du client

Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer

Mettre en pratique

Affiner les situations professionnelles

Elaborer des situations de vente

Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS

Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif

Merci de votre attention!Bonne continuation !

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