SERVICE TODAY - GMS · im Kundenservice und im Kundendi-alog ein? Worauf kommt es an? Bernhard...

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BEST PRACTICE

Dass die Digitalisierung den Kundenservice verändert, ist kei-ne wirklich neue Botschaft mehr – das kennt jeder Service-Ver-antwortliche aus seiner eigenen täglichen Praxis. Doch die Ent-wicklung geht weiter: Neue Tools drängen auf den Markt und drehen das digitale Rad weiter. Immer mehr Dienstleister be-schäftigen sich mit der Künstlichen Intelligenz als Plattform für neue Services. Nur wie kann der Transfer in die Praxis erfolgen? GMS Development hat den „Smart Personal Service Assistant“ entwickelt und unter anderem auf der EXIS 2018 vorgestellt. Er ist intelligent und auf die persönlichen Anforderungen zuge-schnitten. SERVICE TODAY-Redakteur Michael Braun befragte Bernhard Hildebrandt von der GMS Development GmbH dazu, wie dieser Assistent den Techniker von Administrations- und Kom-munikationsaufgaben entlasten kann und wie er ihn insbesondere dabei unterstützt, Probleme schnell und nachhaltig zu lösen.

Wie Künstliche Intelligenzden Kundenservice verändert

nes Einsatzes vor Ort, stellt ihm bei Be-darf Technische Dokumente und Ex-plosionszeichnungen zur Verfügung und übernimmt im Dialog mit ihm die Erfassung von Ersatzteilen, Arbeitszei-ten und Texten für den Service Report.

Michael Braun: Die Weiterentwick-lung ihrer Lösung basiert auf AI, die Sie Newton® nennen. Was kann New-ton?Bernhard Hildebrandt: Newton steht für eine Vielzahl von Innovationen und Neuentwicklungen, mit denen wir neueste Technologien für den Service nutzbar machen. Die Intelligenz von Newton® ermög-licht es, das vorhandene Service-Wis-sen im Rückgriff auf Fälle und Lösun-gen der Vergangenheit in neuronale Netze zu überführen und in den rich-tigen Kontext zu setzen. Beispielsweise zu verstehen, dass Fehlermeldungen wie, „die Wäsche ist schmutzig“ oder „die Wäsche ist nicht sauber“ ein iden-tisches Problem beschreiben, für das es eine gemeinsame Lösung gibt. Eine Be-sonderheit von Newton® besteht darin, dass Newton® sowohl umgangssprach-lich formulierte Beschreibungen als auch Standardfehlermeldungen und Codes versteht. Darüber hinaus kann Newton® Technische Dokumente auf relevante Inhalte und Schlüsselwörter überprüfen, diese mit Produkten und Fehlerbeschreibungen verknüpfen so-wie Teile in Explosionszeichnungen identifizieren und Fehlerbildern zu-ordnen. Die Störungsbeseitigung wird so we-sentlich vereinfacht und beschleunigt. Die von Newton® für eine Reparatur bereitgestellten Informationen um-fassen Angaben zu erforderlichen Er-satzteilen, Reparaturdauer, relevanten Technischen Dokumenten und Explo-

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Assistent entlastet den Techniker von Administrations- und Kommunikati-onsaufgaben und unterstützt ihn ins-besondere dabei, Probleme schnell und nachhaltig zu lösen. Der Tagesablauf eines Technikers lässt sich grob in Ta-ges- oder Einsatzvorbereitung, Fahrten zu Terminen, Einsätzen vor Ort sowie Rückfahrt und Tagesabschluss un-terteilen. Der Assistent bietet für jede Sequenz maßgeschneiderte Unterstüt-zung und Informationen. Bereits zum Tagesbeginn kann sich der Techniker über sein Smartphone oder andere Sprachsysteme wie Alexa oder Google Home über die Tagesroute, Termine und weitere Details informieren. Während der Fahrt können dann wei-tere Details wie Kunden- und Pro-duktdaten, Fehlermeldung oder die Verfügbarkeit erforderlicher Ersatz-teile von Interesse sein. Zeichnet sich eine Terminverschiebung ab, erhält der Techniker frühzeitig Hinweise und kann den Assistenten damit beauftra-gen, den Kunden zu informieren. Auf dieselbe Art und Weise unterstützt der Assistent den Techniker während sei-

Michael Braun: Die Digitalisierung führt insbesondere im Kundenservice zu einem tiefgreifenden Wandel. Trei-ber sind vor allem NLP, AI, AR und IoT. Sie prägen den Begriff Smart Per-sonal Service Assistant. Was meinen Sie damit?Bernhard Hildebrandt: Digitalisie-rung, Cloud Computing und das brei-te Angebot an Standard Service Lö-sungen werden dazu beitragen, dass es in den nächsten Jahren zu einer Nivellierung von Wettbewerbsvortei-len kommt. Und der demografische Wandel sowie der damit einhergehen-de Fachkräftemangel führen zu einem immensen Verlust an Wissen und Kompetenzen. Diese Entwicklungen stellen den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Newton® und un-sere darauf basierenden Assistenzsys-teme nutzen neueste Technologien wie Sprachverarbeitung, künstliche Intelli-genz, Augmented Reality und IoT, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten.Ein „Smart Personal Service Assistant“ ist intelligent und auf die persönlichen Anforderungen zugeschnitten. Unser

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sionszeichnungen einschließlich grafi-scher Markierung der zu überprüfen-den oder zu ersetzenden Teile.Das auf diese Art und Weise für eine Service-Organisation und ihre Pro-dukte trainierte Newton® Modell kann im Call Center, bei der Disposition und Einsatzvorbereitung, im Support, Customer Self Service sowie bei Service Partnern und eigenen Technikern zum Einsatz kommen.

Michael Braun: Spracheingabe wird beim Kundendialog immer wichtiger. Wie ist Natural Language Processing bei Ihrer Lösung integriert?Bernhard Hildebrandt: Natural Lan-guage Processing, also sowohl die Steuerung, als auch die Sprachein- und –ausgabe von Daten, ist Bestandteil unserer Lösungen und kommt überall dort zum Einsatz, wo es sinnvoll ist. Der Customer Self Service lässt sich in vielen Bereichen durch Sprachein-gabe unterstützen. Beispielsweise bei der Identifikation des Kunden oder zur einfachen und schnellen Auftrags-

erfassung. Die Fehlerbeschreibung kann per Spracheingabe erfolgen und wird über das Kommunikationssystem in Text überführt. Newton® analysiert diesen Text in Sekundenschnelle und liefert detaillierte Informationen zur Problemlösung. Für den Fall, dass der Einsatz eines Technikers erforderlich ist, können dem Kunden mit Unter-stützung der automatischen Disposi-tion direkt Terminvorschläge unter-breitet werden. Der Kunde erhält so umgehend sämtliche Informationen, die er für seine Entscheidung und Ter-minplanung benötigt. Auf diese Art und Weise lässt sich durch Integrati-on von Newton® eine vollständig auf natürlicher Sprache basierende Kun-denkommunikation im Customer Self Service realisieren. Der Smart Personal Service Assistent verfügt über ein komplettes Konversa-tionssystem. Im Dialog mit dem Kun-den kann er die Aufgabe übernehmen, den Kunden wunschgemäß vor einem Technikerbesuch zu erinnern und ihn bei sich abzeichnenden Terminver-

schiebungen frühzeitig zu informieren.

Michael Braun: Abschließend – Wie schätzen Sie die weitere Entwicklung im Kundenservice und im Kundendi-alog ein? Worauf kommt es an?Bernhard Hildebrandt: Der Wettbe-werbsdruck erfordert eine stärkere Fokussierung auf Kundenbedürfnisse. Wenn sich ein Kunde an den Service wendet, geht es im Kern immer darum, eine für ihn unbefriedigende Situation schnell und zu seiner Zufriedenheit zu lösen. Landet er bei einem Anruf in einer langen Warteschleife, entspricht dies sicher nicht seiner Erwartungs-haltung. Gestaltet sich dann noch die Identifikation mühsam und langwie-rig, wird die Geduld weiter strapaziert. Kann dem Kunden nach der Schilde-rung seines Problems keine Lösung angeboten werden, dürfte die Erwar-tungshaltung gänzlich enttäuscht sein. Ebenso verhält es sich bei einem Ein-satz vor Ort. Fehlen einem Techniker die für eine Reparatur erforderlichen Informationen oder Ersatzteile, wird ein weiterer Termin erforderlich. Hät-te der Kunde das Problem selbst lösen können, wurde aber bei seinem Anruf im Call Center nicht darauf hingewie-sen, wird er jede noch so kulante Rech-nung als unbefriedigend empfinden.Es kommt also darauf an, den Kun-denservice in die Lage zu versetzen, Probleme schnell und effizient zu lö-sen. Wartezeiten lassen sich reduzie-ren, indem die Bearbeitungszeiten für einzelne Calls so gering wie möglich gehalten werden. Schnelle Kundeni-dentifikation, qualifizierte Lösungs-vorschläge und falls erforderlich, passende Terminangebote können we-sentlich dazu beitragen die Kundenzu-friedenheit zu verbessern. Angesichts von teilweise bis zu 50 Prozent Techni-kereinsätzen ohne Ersatzteilverbrauch scheint das Potential zur Verbesse-rung von Performance und Kunden-zufriedenheit im Service längst nicht ausgeschöpft. Durch den Einsatz von Sprachverarbeitung und Intelligenten Assistenzsystemen können sowohl die Leistungsfähigkeit als auch die Wett-bewerbsvorteile wesentlich verbessert und ausgebaut werden.

BEST PRACTICE

Wie steht es um den Einsatz Künstlicher Intelligenz im Kundenservice-Umfeld? Dazu hat sich Bernhard Hildebrandt mit seinem Team Gedanken gemacht.

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