Service client: le Défi de l’Excellence

présentation de Jack Mackey

Produire des résultats immédiatsprésentation d’Andy Bounds

Au menu du jour

Règles de base S’amuser Commencer et finir dans les temps Eteindre son téléphone portable S’engager à participer Respecter la personne qui parle Pas de conversations à part

Histoire de réussiteParmi les sujets précédents figuraient:

Savoir résoudre les conflitsComment développer son leadership

Expliquez comment vous avez réussi à mettre en pratique une idée d’un sujet précédent.

Programme annuelJanvier Février Mars Avril Mai Juin

Service Client : le défi de l’excellence

Gérer le changement Négocier pour gagnerComment stimuler

l’innovationLe mental du leader

Comment améliorer la performance au travail

Produire des résultats immédiats

Comment devenir un chasseur de stress

Comment bâtir une équipe gagnante

Comment créer le consensus

Développer des collaborateurs efficaces

et motivés

Responsabiliser d'avantage votre

équipe

Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

Stimuler la démarche stratégique

Stratégies pour gérer les clients insatisfaits

Comment manager différents styles de

personnalité

Comment gérer un changement stratégique

L'heure de 70 minutesSavoir résoudre les

conflits

Travailler sérieusement sans se prendre au

sérieux

10 clés pour renforcer la motivation

Résoudre lesproblèmes avec

efficacité

Communiquer avec impact

Un meilleur travail d'équipe pour de

meilleures performances

Comment développer son leadership

LA VALEUR A VIE D’UN CLIENTQuelle est « la valeur a vie » d’un client pour votre société ? • Par gamme de produit (page 1)= Chiffre d’affaire annuel par client * nombre

d’année de fidélitéLa question à se poser : quel est le coût de la perte d’un client fidèle ?

Décalage de point de vueEntreprises qui pensent fournir un

excellent service: 80%Clients qui sont de cet avis: 8%

– Time Magazine

EXEMPLE de décalage de point de vue• Besoins des clients pendant les pauses de séminaires

Le personnel Les clientsCafé de qualité supérieure

Percolateurs rutilants

Tasses en porcelaine fine

Table bien dressée

Service rapide

Files d’attente réduites

Toilettes à proximité

Exemple Choix de la concession

Le personnel Les clientsGrand choix de véhicule Choix de véhicule (14%)

Relation avec le vendeur (68%)

Objectifs de la session Travailler sur les indices de satisfaction

client Etudier les facteurs de fidélisation du

client Découvrir comment améliorer le service

au client Comprendre ce qui favorise un « état

d’esprit » service client à tous les niveaux de l’entreprise

De l’impact de l’insatisfaction client !Quizz ….notez sur une feuille

Quel % de clients insatisfaits vont se plaindre spontanément auprès de leur

fournisseur ?

De l’impact de l’insatisfaction client Quizz

Auprès de combien de personnes un client insatisfait va témoigner de son

insatisfaction ? (une fourchette)

De l’impact de l’insatisfaction client ?Quizz

• Quel % des client insatisfaits (et non « soignés ») ne reviennent pas ?

Idées clés & Application Complétez les blancs (page 2 et 3 )

Notez l’idée ou les idées importante(s) de la présentation et comment les appliquer à votre entreprise ou vos équipes (page 5)

Je change de crèmerie! Page 4 Individuellement, détaillez un de vos

changements de produit ou prestataire de service.

En groupe identifiez les attentes non comblées les plus courantes qui peuvent conduire à changer de fournisseur

Instant de vérité…on parle de vous page 6 Mes clients (internes ou externes) sont

satisfaits quand…

Complétez la phrase en rapport avec votre activité / département et ensuite échangez avec vos partenaires sur vos différences ou similitudes

Vous avez dit fidéle ?

Une des clés de la fidélisation est la création de valeur…..

Comment créer de la valeur !??

Tout l’enjeu du service client est de combler le fossé entre le client satisfait et celui qui est totalement satisfait

« l’ attendu »Qu’est ce que j’offre comme service au minimum

« l’augmenté »en faire plus, et mieuxvoire plus rapidement que n’importe qui

Le POTENTIELce qui vous rend unique ou différent

Satisfaction

Fidélisation

Les 4 cercles Les 4 cercles du service clientdu service client

Le « générique »Qu’est ce que l’on retrouve partout ? /La base du métier

FORMATION

DANS QUELS DOMAINES NOUS OFFRONS UN SERVICE AU CLIENT

NIVEAU DE SERVICE ATTENDU

NIVEAU DE SERVICE AUGMENTÉ

NIVEAU DE SERVICE POTENTIEL

APPRENDRE AUTREMENT,

NE PAS S’ENNUYER

AVOIR UN MIXTE DE DIFFÉRENTES OUTILS PÉDAGOGIQUES :

…

POSSIBILITÉ D’AVOIR LES EXO POUR LES REFAIRE

POSSIBILITÉ DE REVENIR GRATUITEMENT

JAMAIS D’ANNULATION

DEMI-JOURNÉE PAR MOIS PENDANT UN AN

LES RÉUNIONS SMART

LA POSSIBILITÉ DE VOIR/TESTER LE CONCEPT AVANT DE COMMENCER

DÉMARRAGE A LA CARTE

RÉUNION LANCEMENT AVANT LA PREMIÈRE FORMATION

Exemple : CRESTCOM

Exemple : RH

FORMATION

DANS QUELS DOMAINES NOUS

OFFRONS UN SERVICE AU

CLIENT

NIVEAU DE SERVICE ATTENDU

NIVEAU DE SERVICE

AUGMENTÉ

NIVEAU DE SERVICE POTENTIEL

EN LIEN AVEC LES BESOINS DU COLLABORATEUR

LA BONNE VERSION / NIVEAU

LA BONNE PÉRIODE

TROUVER UNE FORMATION INNOVANTE

L’AVOIR TESTE AVANT….

AVOIR COMPARÉ AVEC D’AUTRES

PARTICIPER À LA FORMATION

ACCOMPAGNER LES RÉUNIONS SMART POUR ÊTRE UN ÉLÉMENT FACILITANT ET À L’ÉCOUTE DES COLLABORATEURS ET MANAGERS..

Travailler la relation clientExercice sur feuille – Partie 1

Caractérisez une relation type ou particulière Pensez à une relation client sur un certain temps. Placez/détaillez les hauts et les bas sur le diagramme.

Posi

tifN

égati

f

Exemple

Posi

tifN

égati

f

7. Livraison logiciel à l’heure6. Documentation Utilisateur indigeste/inexsitante

2. Formation End user efficace

5. Conduite de projet Transparente

4. Intervention de Maintenance sous 24H

1. Garantie un An

3. Help Desk Disponible 5j/7

Exemple : Projet informatique

Fidélisation = Création de valeur

Travaillons nos cercles externes !

GENERIQUE

ATTENDU

AUGMENTE

POTENTIEL

Travailler la relation clientExercice sur feuille – Partie 2

3. Help Desk Disponible 5j/7

OrigineDe l’attente

AttenteComblée ?

Comment faireMieux, plus,…

Comment êtredifférent/ unique…

3 B

Choisir ses jours…

Engagement de rappel sous 15 jours

Assistance sous Skype avec Visio

Expérience Client

Engagement de rappel sous 48h

Help desk disponible de 6h à 22h

DEBREFIENG 1/ Pour quelles raisons principales certaines des améliorations que vous avez notées n’ont pas déjà été mises en place2/ Que faudrait-il faire pour lever ces obstacles ?3/ Que pouvez-vous faire vous même plus spécifiquement à votre niveau ?NB : Il faut revoir ces cercles externes de manière régulière car au bout d’un moment ils deviennent « l’Attendu »

Notre monde est connecté

“Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis.” - Jeff Bezos, Amazon.com

Les médias sociaux83% des clients adeptes des médias sociaux feront part d’une expérience négative à 58 autres personnes, en moyenne.- Etude réalisée par American Express

Les médias sociauxLes utilisateurs des médias sociaux sont prêts à débourser 21% de plus auprès des entreprises qui fournissent un excellent service. - Etude réalisée par American Express

Les médias sociaux Page 7 Répondez aux 2 premières questions

sur votre propre expérience des médias sociaux.

Répondez aux 2 questions suivantes sur l’expérience des médias sociaux de votre entreprise.

Comment fidéliser ? Employé First !Employé First ! - Prix du LIDA (Leader in the Digital Age

Award)- Magazine Fortune : “méthode de

management la plus moderne au monde”- London Business School : “Leader de innovation

organisationnelle”

L’ AUTONOMIE des collaborateurs

C’est à dire la création d’un environnement où mes collaborateurs sont encouragés :

- à prendre des décisions, - à réfléchir, - à passer à l’action

pour augmenter la fidélité client ?

Dans un environnement de travail qui favorise l’autonomie :

- les innovations sont cinq fois plus nombreuses que dans une entreprise ultrahiérarchisée- le turnover y est trois fois moins élevé,- la satisfaction client, neuf fois supérieure

Les bénéfices

1/ Partager l’information / Faire confiance … ce qui implique de donner aux collaborateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème du client (tarifs, des marges…..)

2/ Former, éduquer …. aux efforts de reconquête, de façon à ce qu’ils sachent quoi faire, comment le faire, et pourquoi cette reconquête est nécessaire

Comment les rendre autonome ?

3/ Fixer les limites / un cadre ….. pour que les collaborateurs sachent jusqu’où ils peuvent aller et ce qu’ils peuvent mettre en œuvre pour résoudre le problème du client.

= système de compensation

Comment les rendre autonome ?

Un client qui se dit insatisfait n’est peut être que la face émergée de l’Iceberg… La différence entre un client satisfait et un

client fidèle se trouve dans vos cercles de service externes

Formez et motivez vos premiers ambassadeurs, vos employés (à tout les niveaux) et donnez leur l’autonomie d’action nécessaire

A RETENIR

La satisfaction client s’anticipe, se mesure et se communique pour que …

A RETENIR

Plan d’Action Personnel Faire un point sur tous les litiges

clients des X derniers mois et faire un suivi (téléphoner, envoyer un courrier, prendre un rendez vous….). Etre prêt à proposer une compensation si besoin

Mettre en place un système d’évaluation de la satisfactionclient (a priori et a posteriori) et communiquer en interne sur les résultats

Plan d’Action Personnel Faire une veille concurrentielle pour voir dans quels « cercles de service » se situent les services que je propose …. Monter des réunions de travail avec mes équipes pour voir comment accéder aux « cercles externes » Vérifier que mes collaborateurs soient bien les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise / département, (formation, autonomie, etc…)

Plan d’Action Personnel

Poursuivre la réflexion de l’utilisation des moyens modernes (media sociaux, internet) pour la promotion de mes services

C’est l’heure de la pause !