Seq 5 la gestion des conflits
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LA GESTION DES LA GESTION DES CONFLITSCONFLITS
Boicircte agrave outils 2011Boicircte agrave outils 2011httpwwwyoutubecomwatchhttpwwwyoutubecomwatch
feature=player_detailpageampv=K_eCNE1Hsfeature=player_detailpageampv=K_eCNE1Hse0t=87s e0t=87s
IDRAC M2IDRAC M2
INTERVENANT MARCEL NIZON INTERVENANT MARCEL NIZON CONSULTANTCONSULTANT
bullSi dans linteacuterieur dun Etat ou drsquoune entreprise vous nentendez le bruit daucun conflit vous pouvez ecirctre sucircr que la liberteacute ny est pas
bullOn vit dans une socieacuteteacute qui a peur du conflit pourtant ils sont ineacutevitables
PlanPlan
bull Le socle de valeurs communeLe socle de valeurs commune
bull Analyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemplesAnalyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemples
bull Choisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacuteesChoisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacutees
bull Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )
bull Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Test Test
bull Quelle boites agrave outils utiliser Quelle boites agrave outils utiliser
bull Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )
bull Test sur mes cartes et attitudes agrave jouerTest sur mes cartes et attitudes agrave jouer
bull La neacutegociation La neacutegociation
bull Le contrat drsquoententeLe contrat drsquoentente
22
33
DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance
dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs
bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition
bull B Consensus Collaboration
bull C Assentiment Accommodement
bull D Evitement
44
Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave
leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute
bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties
55
bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV
bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre
bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus
Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain
box raquo
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
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- Slide 90
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- Slide 94
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- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
PlanPlan
bull Le socle de valeurs communeLe socle de valeurs commune
bull Analyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemplesAnalyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemples
bull Choisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacuteesChoisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacutees
bull Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )
bull Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Test Test
bull Quelle boites agrave outils utiliser Quelle boites agrave outils utiliser
bull Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )
bull Test sur mes cartes et attitudes agrave jouerTest sur mes cartes et attitudes agrave jouer
bull La neacutegociation La neacutegociation
bull Le contrat drsquoententeLe contrat drsquoentente
22
33
DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance
dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs
bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition
bull B Consensus Collaboration
bull C Assentiment Accommodement
bull D Evitement
44
Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave
leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute
bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties
55
bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV
bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre
bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus
Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain
box raquo
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
33
DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance
dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs
bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition
bull B Consensus Collaboration
bull C Assentiment Accommodement
bull D Evitement
44
Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave
leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute
bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties
55
bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV
bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre
bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus
Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain
box raquo
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
44
Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave
leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute
bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties
55
bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV
bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre
bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus
Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain
box raquo
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
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- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
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- Slide 40
- Slide 41
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- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 65
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
- Slide 76
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- Slide 84
- Slide 85
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- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
55
bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV
bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre
bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus
Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain
box raquo
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
66
bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip
bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip
bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip
Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip
Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip
Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 98
-
88
bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip
bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip
Conflit nos preacutedispositions de genrehellip
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
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- Slide 65
- Slide 66
- Slide 67
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- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
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- Slide 82
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
99
B Confronter C Forcer
D Eviter C Accomoder
Com
prom
is
+-
+
-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire
ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents
Inteacuterecircts Personnels
Le compromis quand les parties
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie
bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues
1010
1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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1111
Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement
puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs
bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee
bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
1212
Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme
PROBLEgraveMEPROBLEgraveME
bull est mesurableest mesurable
bull est observableest observable
bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee
bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable
RATIONNELRATIONNEL
CONFLITCONFLIT
bull est non mesurableest non mesurable
bull est observableest observable
bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc
bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus
EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL
(Marsan 2005)
La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
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faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
1313
Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels
Conflits organisationnels
Intra personnel
bulldeacutechirement inteacuterieur
bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose
Interpersonnel
bulloppose deux individuels ou davantage
bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel
Intra- groupe
bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe
Inter-groupes
bulloppose deux
groupes ou davantage
bull(fusion)
Intra-organisationnel
bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise
Vertical
bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques
Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique
Staffline
Inter-organisation
nel
bulloppose deux organisation ou davantage
Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
1414
Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits
bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche
bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement
bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement
bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux
individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute
bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles
bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
1616
En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme
Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
1717
Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel
Conflit rationnelConflit rationnel
bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles
bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir
Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel
bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune
bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes
bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)
1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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1818
Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe
Causes relationnelles ou
personnelles
bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)
bulldivergence de vues
bulldivergence d rsquoobjectifs
Causes factuelles
bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees
bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires
bullobjectifs flous
bullterritoires mal deacutefinis
Conflit intragroupe
irrationnels Rationnels
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919
Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels
bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers
bull prioriteacutesprioriteacutes
bull ressources humainesressources humaines
bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique
bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif
bull coucirctscoucircts
bull personnaliteacutepersonnaliteacute
Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet
(Recueil de textes p 313)
2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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2020
Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels
bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur
engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs
Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes
2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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2121
Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens
11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre
bull applicablesapplicables
bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail
bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties
bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus
bull souplessouples
2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement
3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu
2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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2222
Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS
bullLe milieu disciplinaire
bull1048700 Des ressources limiteacutees
bull1048700 Le flou organisationnel
bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee
bull1048700 Causes interpersonnelles
bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
2323
Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe
bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux
partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits
laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo
Pour toutes les confrontations professionnelles
1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence
2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter
3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion
4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre
Reneacute De Lassus
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 98
-
Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord
bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel
bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo
ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)
bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme
ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles
ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)
bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
2626
Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe
1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire
du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales
2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de
qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc
ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
2727
Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits
bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise
bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute
bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip
En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer
1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement
2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave
lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute
4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont
eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees
Gilles Prodrsquohomme
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
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- Slide 65
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- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
- Slide 76
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- Slide 82
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- Slide 90
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- Slide 92
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- Slide 94
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- Slide 96
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- Slide 98
-
2929
Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques
bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait
bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)
bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives
bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris
bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec
l rsquoautrel rsquoautre
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 90
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- Slide 92
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- Slide 94
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-
HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030
Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques
PerseacutecuteurSauveteur
Victime rebelle ou soumise
Le triangle dramatique de Karpman
bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes
bullles mettent en pratique avec dureteacute
bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux
bullLancent des appels au secours
bulloublient quand cela les arrangent
bullsont confus dans leurs comportements
bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance
bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas
bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs
NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre
Changem
ent d
e rocircle
3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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3131
Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)
Sauveteur
bullattendre qu rsquoil y ait une demande
bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres
bullse freiner
bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre
bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire
bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance
bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils
bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes
Victime
bullrenforcer sa confiance en soi
bullprendre ses responsabiliteacutes
bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites
bulldemander sans se plaindre
bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)
bullfaire confiance
bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur
Perseacutecuteur
bullne pas juger et ecirctre toleacuterant
bullaccepter la contradiction
bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences
bulllimiter ses goucircts de pouvoir
bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin
bullecirctre ouvert au changement
bulllimiter ses exigences
bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime
PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
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- Slide 71
- Slide 72
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
3232
Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur
bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi
bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre
bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs
bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees
bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit
bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s
3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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3333
SauveteurSauveteur
bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique
bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
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- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
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- Slide 18
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- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
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- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
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- Slide 40
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- Slide 47
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- Slide 55
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- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 65
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- Slide 82
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- Slide 84
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- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
3434
Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur
bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot
3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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3535
Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de
lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
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- Slide 6
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- Slide 9
- Slide 10
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- Slide 21
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- Slide 30
- Slide 31
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- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
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- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
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- Slide 94
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- Slide 96
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- Slide 98
-
3636
La victimeLa victime
bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )
bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes
3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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3737
VictimeVictime
bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 94
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- Slide 98
-
Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui
permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication
bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants
3838
une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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une ligne horizontale
Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi
Crsquoest lrsquoouverture de soi
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que
les autres disent de toi
Crsquoest le feed-back
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 98
-
En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari
1 Connue de soi-mecircme connue
des autres
2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres
3 Connue de vous-mecircme inconnue
des autres
4 Inconnue de vous-mecircme
inconnu des autres
Quelle est la taille de chaque aire
Aire libre
zone aveugle
zone cacheacutee
zone inconnue
Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre
Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur
Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager
en permettant aux gens de mieux nous comprendre
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Si la zone aveugle domine ta fenecirctre
Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Si la zone aire libre domine ta fenecirctre
Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais
attention a garder un coin de jardin secret
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 98
-
1 2
3 4
1
34
2
Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante
Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
4747
Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur
Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives
pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes
qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune
deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations
pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute
bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager
Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives
pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des
eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du
groupegroupendash La diminution de la La diminution de la
productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle
bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)
4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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4848
Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle
eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)
bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps
bull Violation des droitsViolation des droits
bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication
bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre
bull Inflation du conflit Inflation du conflit
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 97
- Slide 98
-
4949
Les conflits improductifs Les conflits improductifs
ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force
bull physiquephysique
bull moralemorale
bull psychologiquepsychologique
bull chantagechantage
bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque
bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour
bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
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- Slide 40
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- Slide 61
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- Slide 63
- Slide 65
- Slide 66
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- Slide 69
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
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- Slide 90
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- Slide 94
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- Slide 98
-
5050
Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle
(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution
gagnantgagnantgagnantgagnant
5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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5151
Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise
bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions
bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres
bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
bullLa strateacutegieLa strateacutegie
5252
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
5353
le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie
bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat
bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment
bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes
bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
5454
Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)
Deg
reacute d
e vo
lon
teacute d
e fa
ire
trio
mp
her
ses
pro
pre
s in
teacuterecirc
ts e
t ob
ject
ifs
Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation
Evitement
Compeacutetition
Compromis
Collaboration
Accommodement
Gagnantgagnant
Perdantgagnant
Perdantperdant
Gagnantperdant
NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte
Tu veux gagner ou construire
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
5555
Confronter
Forcer Eviter
Accommoder
Auc
une
part
ie n
rsquoest
entiegrave
rem
ent s
atis
faite
+
-
+
-
Deg
reacute d
e R
elat
ion
Degreacute drsquoaffirmation de soi
On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle
On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie
On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif
On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte
Hodgson 1994
5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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5656
Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement
bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration
- Ignorer le conflitIgnorer le conflit
- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme
- Le minimiserLe minimiser
Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
5757
Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute
bull CoercitionCoercition
bull Domination Domination
Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-
Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
5858
Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant
bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif
bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire
bull Donnant- donnant Donnant- donnant
Suppose Suppose
neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration
pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 90
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- Slide 92
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-
5959
Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du
conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance
Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que
- Le conflit est naturelLe conflit est naturel
- Le conflit est utileLe conflit est utile
- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution
- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions
- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
6060
Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de
Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions
de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication
symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la
compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
6161
Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir
bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort
bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement
6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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6262
Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse
bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes
bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit
bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute
bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme
bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
6363
Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif
intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres
bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
Test Les style sociaux meacutethode persona
Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute
Consentant
Expansif
Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur
Analysant
Promouvant
FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent
FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres
Reacuteserveacute
Ascendant
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
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LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
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Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
6565
Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de
la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme
bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction
bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo
bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
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- Slide 10
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- Slide 21
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- Slide 27
- Slide 29
- Slide 30
- Slide 31
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- Slide 33
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- Slide 39
- Slide 40
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- Slide 59
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- Slide 65
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- Slide 69
- Slide 71
- Slide 72
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- Slide 90
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- Slide 94
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- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
6666
le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower
bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger
bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre
bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses
bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant
6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
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Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
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Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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6767
Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable
avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes
bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel
bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip
6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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6868
Les positions de vie Les positions de vie
bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime
6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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6969
Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman
Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Le scheacutema des positions de vie
Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo
Je gagne - tu perds
OK +OK -
Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite
Je perds - tu gagnes
OK + -
OK - +
OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide
Je perds - tu perds
OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo
Je gagne - tu gagnes
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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- Slide 82
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-
7171
La communication non La communication non verbale verbale
ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent
le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip
bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger
bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
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- Slide 18
- Slide 19
- Slide 20
- Slide 21
- Slide 22
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- Slide 25
- Slide 26
- Slide 27
- Slide 29
- Slide 30
- Slide 31
- Slide 32
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- Slide 35
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- Slide 38
- Slide 39
- Slide 40
- Slide 41
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- Slide 44
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- Slide 50
- Slide 51
- Slide 52
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- Slide 54
- Slide 55
- Slide 56
- Slide 57
- Slide 58
- Slide 59
- Slide 60
- Slide 61
- Slide 62
- Slide 63
- Slide 65
- Slide 66
- Slide 67
- Slide 68
- Slide 69
- Slide 71
- Slide 72
- Slide 73
- Slide 74
- Slide 75
- Slide 76
- Slide 77
- Slide 78
- Slide 79
- Slide 80
- Slide 81
- Slide 82
- Slide 83
- Slide 84
- Slide 85
- Slide 86
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- Slide 88
- Slide 89
- Slide 90
- Slide 91
- Slide 92
- Slide 93
- Slide 94
- Slide 95
- Slide 96
- Slide 97
- Slide 98
-
7272
Son ImportanceSon Importance
bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective
bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable
bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux
bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui
bull MaishellipMaishellip
bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
7373
Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal
bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG
7474
Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale
bull Explicite (clair etExplicite (clair et
bull preacutecis)preacutecis)
bull Codage facile Codage facile
bull Canal UniqueCanal Unique
bull Intention VolontaireIntention Volontaire
bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur
bull CNVCNV
bull Souvent involontaireSouvent involontaire
bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire
bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction
bull Canal multiple Canal multiple
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Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
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Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
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Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
7575
Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor
bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact
bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels
bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique
bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements
bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression
bull sera la bonnesera la bonne
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
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La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
7676
LesLes
bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)
bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)
bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )
bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je
me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere
tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable
Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre
Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre
7777
Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives
bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique
bull Chacun doit les formuler tout haut
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Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
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La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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- Slide 98
-
7878
Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct
bull Le soulagementLe soulagement
bull LrsquoespoirLrsquoespoir
bull Le bonheurLe bonheur
bull La fierteacuteLa fierteacute
bull LrsquoamourLrsquoamour
bull La gratitudeLa gratitude
bull La compassionLa compassion
bull La joieLa joie
7979
Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions
bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )
bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)
bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord
bull La ZAP La ZAP
8080
La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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La synergologieLa synergologie
bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)
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Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
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La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
8181
Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur
bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts
drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans
le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau
optimum de tension optimum de tension
bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti
proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le
processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du
regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les
conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement
Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier
8282
LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION
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Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
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La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
8383
Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation
8484
La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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La neacutegociation La neacutegociation
Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels
Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression
Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)
Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)
Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)
Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec
Retour
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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
- Slide 3
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- Slide 7
- Slide 8
- Slide 9
- Slide 10
- Slide 11
- Slide 12
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- Slide 94
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- Slide 98
-
8585
Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager
1 Preacutealables
a) bien se connaicirctre
b) comprendre la nature des relations interpersonnelles
c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit
2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel
a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc
b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit
c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute
d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc
d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties
e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions
f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement
g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes
8686
Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
8787
Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution
Processus de reacutesolution de
problegraveme
1 Identifier et seacutelectionner
une typologie et graviteacute
2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme
3 Deacutegager les solutions possibles
4 Choisir et planifier une
solution
5 Mettre en œuvre la solution
6 Eacutevaluer la solution
La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme
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Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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-
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Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)
Stade I
Groupe immature
Stade II
Groupe fractionneacute
Stade III
Groupe socio-affectif
Stade IV
Eacutequipe efficace
Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits
AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS
Interdeacutependance
Coheacutesion
Conflit
Deacutependance
AX
E D
E L
A C
OH
EacuteS
ION
8888
DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
8989
Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
9090
Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
9292
Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des
parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet
La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
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PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts
besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))
bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))
bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
9393
Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
9494
Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
080423
Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
95
9696
LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
9797
9898
EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
- Slide 2
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-
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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant
bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante
coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant
9191
Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation
La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees
Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir
Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel
pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un
accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas
et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation
Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
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PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
bull
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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)
ZAP
A
B
PAI
PAI
PO
PO
PR
PR
PAI Position Afficheacutee Initiale
PO Position Objective
PR Position de Repli
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute
bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte
bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la
communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)
bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)
bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres
objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
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communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
opeacuterationnelsopeacuterationnels
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
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objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de
neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les
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communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et
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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la
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EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
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bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
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objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive
EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de
conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION
Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant
bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR
bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau
bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2
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EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en
conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits
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