Seminars HEC-ULg

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Histoire d’une recherche sur l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires. Professeure Lucie Bégin, Ph.D. Haute école de gestion de Genève Université de Liège, Belgique 19 février 2004

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Histoire d’une recherche sur l’impact du commerce

électronique sur les processus d’affaires.

Professeure Lucie Bégin, Ph.D.Haute école de gestion de Genève

Université de Liège, Belgique19 février 2004

Plan de la présentation

Projet initial

En cours de route…

Analyse des données

Résultats 2000-2001

Suite en 2001-2002

Conclusion …

Suite en 2002-2003

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Plan

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Projet initial

En cours de route…

Analyse des données

Résultats 2000-2001

Suite en 2001-2002

Conclusion …

Suite en 202-2003

Projet initial (mai 2000)

Étudier l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires des entreprises québécoises

Méthodologie: analyse comparative (benchmarking)

Objectif: recherche des meilleures pratiques

Équipe multidisciplinaire

Une recherche commanditée par DEC

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Difficultés rencontréesAbsence d’un cadre conceptuel clairInadéquation de l’outil de collecte de donnéesDifficulté de cadrer ce qu’est le commerce électronique dans la pratiqueHétérogénéité des situations d’entreprise

Révision de la méthodologieConstruction d’un cadre conceptuelDocumentation du contenu des sites Web

Élaboration d’une grille d’analyse de contenu

Analyse exploratoire des pratiques par des études de cas

En cours de route

Cadre conceptuelMMOODDÈÈLLEE

D’D’AANNAALLYYSSEE

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Étude sur les sites Web Élaboration d’une grille d’analyse comportant

57 composantes

Choix d’une banque de données de sites Web québécois (2725 sites codés soit environ 20% de la population des sites québécois)

Recrutement et formation des codeurs (43 étudiants, pendant 1 mois)

Saisie des données et montage de la banque

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Étude exploratoire des pratiques Utilisation du questionnaire comme base

pour les entrevues visant à documenter les cas

Formation des assistants de recherche

Recrutement des entreprises (57 rencontrées, 45 cas publiés)

Rédaction des mini-cas

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Analyse des données Analyse statistique des 2057 sites Web

Épuration de la banque de données 2725 sites codés, 2057 analysés

Analyse de fréquences (par composante) Identification des profils

Par regroupement des composantes en fonction

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Profil des 2057 sites Web québécoisnovembre 2000

Profil

InformationnelInformations générales sur l’entreprise et sur ce qu’elle fait… une carte d’affaire virtuelle

Description

PromotionnelInformations générales sur l’entreprise, sur ses produits et services … une vitrine publicitaire virtuelle

TransactionnelInformations corporatives et promotionnelles et formulaire de prise de commande … des transactions en ligne

321

Nombre

2037

257

Profil des 2057 sites Web québécoispar secteur, novembre 2000

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Secteur

TransactionnelPromotionnelInformationnel

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Conclusion …

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Analyse des études de cas

57 études de cas réalisées

Échantillon issu des 257 sites transactionnels

Variété des contextes étudiésDifférentes régions du QuébecSecteurs industriels, type de produitsTaille des entreprises

Technique de mappingGrille de positionnement sur 2 axesApproche par comparaison intersubjective

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Analyse des études de cas

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Les Précurseurs

Qui sont-ils ?Des entreprises dans des secteurs industriels où il ne se fait pas de ventes en ligne.

Leur site Web Surtout INFORMATIONNEL, avec des composantes promotionnelles minimales.

Les processus

visés

Les relations publiques et corporatives ainsi que le service à la clientèle (informations techniques)

Leur pratiqueDéveloppement de réseaux privés, Intranet pour l’interne et Extranet avec leurs fournisseurs.

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Les Annonceurs

Qui sont-ils ?Des PME qui cherchent à utiliser les NTIC sans abandonner leurs pratiques traditionnelles.

Leur site Web Essentiellement PROMOTIONNEL

Les processus

visésMettre en marché et soutien à la force de vente.

Leur pratique Maintien des canaux traditionnels de publicité, de distribution et de vente.

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Les Développeurs

Qui sont-ils ? Des organisations aux marchés à développer.

Leur site WebInformationnel et promotionnel, avec un volet interactif mais pas nécessairement pour la vente.

Les processus

visés

Développement des produits et marchés, Mettre en marché et Assurer le service à la clientèle

Leur pratiqueTissage de relations étroites avec leurs clients et recherche de la connaissance de leurs besoins.

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Les Vendeurs - Débrouillards

Qui sont-ils ? Des micro-entreprises pour lesquelles le CE est essentiel à leur survie.

Leur site Web TRANSACTIONNEL

Les processus

visés

Vendre, ce qui inclut parfois la prise en compte des spécifications des clients et le service après-vente.

Leur pratiqueElle vise la fidélisation de la clientèle, l’intégration des NTIC et impartition de certains services comme le paiement en ligne.

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Les Vendeurs - Gros canons

Qui sont-ils ?Des entreprises disposant de suffisamment de ressources pour investir en force dans le commerce électronique

Leur site Web Complètement transactionnel, interactif et sécurisé.

Les processus

visésTous les processus liés à la vente

Leur pratique L’intégration des NTIC à leurs processus d’affaires

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Conclusion des études de cas Absence d’analyse coûts/bénéfices de

l’investissement dans le site Web

L’évolution progressive, par étapes

Les attentes sont modestes (apprentissage)

Faible niveau d’intégration du CE dans la chaîne logistique (parallélisme)

Pas de modèle unique

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Résultats de l’étude 2000-2001

Déploiement du commerce

électronique

ObstaclesFreins

Facteurs de succès

La dynamique du déploiement du commerce électronique

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Les freinsLes freins culturels

Les freins économiques

Les freins technologiques

Les freins législatifs

Les freins liés à la nature du produit

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Les obstaclesManque de ressources

Désuétude des SI en place

Sécurisation des systèmes

Absence de référencement adéquat

Évaluation de la performance

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Facteurs clés de succès

Succès du commerce électroniqu

eMoyens

Stratégie

Contenu

Clients

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Suite en 202-2003

FCS liés à la stratégie

Avoir des objectifs clairs et planifier en conséquence

Habileté à cibler la clientèle utilisatrice du site

Être en avance sur la concurrence

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Suite en 202-2003

FCS liés aux moyens Mise à jour du site et des

informations qu’il contient

Promotion du site et l’indexer dans les moteurs de recherche

Engagement de la haute direction et attribution des ressources conséquentes

Qualité du personnel en charge des activités de commerce électronique

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Suite en 202-2003

FCS liés aux relations avec les clients

Personnalisation des relations avec les clients

Caractère privé de la relation avec l’internaute

Rapidité de réponse aux demandes d’informations et autres courriels

Connaissance du profil des visiteurs

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Suite en 202-2003

FCS liés au contenu

La qualité de l’information

L’architecture du site

Les services connexes sur le Web

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Suite en 202-2003

Des pratiques en émergence Évolution prévisible des freins

Apprentissage collectif

Mise en place de nouvelles infrastructures

Structuration des secteurs

Nouvelles législations

Innovations technologiques

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Suite en 202-2003

Des suites inattendues Une demande de l’Office de la protection

du consommateurRelecture des données à la lumière des principes de protection des consommateursÉvaluer s’il est possible de développer un indice de

Comparer le niveau de développement des sites québécois à ceux de l’Ontario

Approfondir les différentes configurations

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Suite en 202-2003

Informations sur l’entreprise, 257 sites transactionnels

20.6%

16.3%

8.9%

8.6%

7.8%

90.3%

86.4%

78.2%

42.4%

76.3%

50.2%

14.8%

Logo de la compagnie

E-mail

Adresse civique

Sur l'entreprise

Ce que nous faisons

Histoire de la compagnie

Mot du président

Localisation des usines

Partenaires d'affaires

Portfolio des clients

Accréditations diverses

Membres d'association

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Suite en 202-2003

Informations sur les produits , 257 sites transactionnels

4.7%

45.1%

47.9%

69.3%

74.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Santé sécurité desproduits

Liste de prix

Services offerts

Image desproduits

Description desproduits

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Suite en 202-2003

Informations sur le contrat 257 sites transactionnels

23.3%

18.3%

12.1%

8.2%

5.8%

5.4%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Ouvrir un compte

Politique de remboursement

Délais de livraison

Sécurité des informations

Service à la clientèle

Règlement des commandes

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Suite en 202-2003

Défis pour les cybermarchands

Succès du commerce électroniqu

e

Moyens

Stratégie

Contenu

ClientsGestion de la relation

client

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Suite en 202-2003

Le défi des relations avec les clients/consommateurs

Personnalisation des relations avec les clients

Caractère privé de la relation avec l’internaute (confidentialité et respect des renseignements personnels

Rapidité de réponse aux demandes d’information et autres courriels

Connaissance du profil des visiteurs

Protection des renseignements personnels, procédures d’authentification et sécurité des échanges

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Conclusion …

Suite en 202-2003

Le défi du contenu du site Web

La qualité de l’information

L’architecture du site

Les services connexes sur le Web Conformité aux principes

d’autoréglementation du commerce électronique

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Projet global En 2000-2001, étude exploratoire …

En 2001-2002, approfondissement …Analyse des sites Web

Révision de la grille de codage (67 composantes) Développement et évolution des sites québécois (2000

vs 2001) Évaluation des pratiques des cybermarchands (2ème

édition) Analyse factorielle pour valider statistiquement la

typologie 1ère comparaison Québec-Ontario

Études de cas Documentation des configurations d’utilisateurs

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L’évolution des sites Web au Québec,quelques statistiques

Composante Nov. 2000 Nov. 2001

Bilinguisme 56,8% 53,5%Ce que nous faisons 67,5% 85,4%Logo 81,8% 83,5%Adresse civique 79,3% 79,0%Image des produits 51,3% 63,5%Catalogue de produits

41,5% 58,5%

Commande/Soumission

9,4% 34,9%

Paiement en ligne 2,7% 7,3%

Identificatio

n

Produits

Transactions

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Suite en 2001-2002

Conclusion …

Suite en 202-2003

Vers une stratégie d’affaires électroniques qui améliore la proposition

de valeur Intégration nécessaire entre les 3 niveaux:

stratégieopérationstechnologie

Révision des processus d’affaires pourRéduire les coûts et baisser les prix (efficience)Améliorer les services (livraison, soutien aux clients)Ajouter des attributs (personnalisation)

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Suite en 2001-2002

Conclusion …

Suite en 202-2003

Projet global

En 2000-2001, étude exploratoire …

En 2001-2002, approfondissement …

En 2002-2003, confirmation …Analyse des sites Web, Québec et OntarioDéveloppement d’un outil interactif d’analyse comparative

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Analyse des données

Résultats 2000-2001

Suite en 2001-2002

Conclusion …

Suite en 202-2003

Conclusion …