Séminaire Expérience Client

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© Soft Computing – www.softcomputing.com Séminaire Expérience client 26/01/2017

Transcript of Séminaire Expérience Client

Page 2: Séminaire Expérience Client

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DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING

Sandra GOMES CLARION

Directrice Commerciale et Marketing

E-mail : [email protected]

Tel : +33 (0)1 73 00 55 00

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L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système

complexe des parcours omni-canaux ?

Séminaire le 26 janvier 2017

L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un

indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients

sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une

valeur tangible ?

Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage

stratégique et opérationnel des entreprises. Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client

cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?

Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal

et expérience globale ? Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur

le NPS ? Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?

Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos

meilleures pratiques au travers de cas concrets ?

A propos

Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en

technologies Big Data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer

l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

. Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les

locaux de Soft Computing.

Ou via notre site:

www.softcomputing.com

Agenda : 08h45 – 11h00

Expérience client et Net Promoter Score : de quoi parle-t-on ?

Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

Analyser les contributions des parcours clients sur le NPS

Simuler les gains de NPS en fonction des actions préconisées

Mettre en place des outils de pilotage et des plans de progrès

Conclusion

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1. Introduction

2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

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Carte d’identité

Page 6: Séminaire Expérience Client

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Exploiter tout le potentiel de la data

Créer des expériences Client sans couture

Démultiplier la performance du marketing digital

Mission

Marketing Intelligence

Big Data Driven

Digital Experience

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Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing

Data

Science

Project

Management

Information

Technologies

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A la carte

Think Build Run

Délégation Projet Centre de services

Digital-Marketing IT AMOA

Offre

Delivery

Clients

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Extraits de références

Digital Marketing Big Data

Aviva

CRM Onboarding et campagnes

marketing anonymes – identifiés.

Danone

Programme relationnel multi-

devices et remarketing.

Engie

Data Management Platform, CRM,

Identity Management et web

analytics.

Fnac

Convergence des pratiques et

outils marketing offline et in store

avec le digital.

Les Echos

Migration technique et

organisationnelle d’une DMP et

d’une SSP.

BPCE

Centre de services de gestion des

campagnes marketing multicanal.

L'Oréal

Déploiement et exploitation d’une

plate-forme CRM multi-marques

multi-pays.

Système U

Centre de services gestion de

campagnes marketing et

connaissance clients.

vente-privee.com

Mise en place de campagnes

automatisées et optimisées par des

tests.

Vivarte

Gestion et activation d’un

référentiel client unique

multimarques.

La Banque Postale

Conception de l’architecture

décisionnelle hybride big data –

datawarehouse.

LCL

Accompagnement à la conception

et la mise en place d’un datalake.

Orange

Formation de compétences et de

méthodes en data science sur les

filiales Afrique et Moyen-Orient.

PSA

Définition de la gouvernance d’un

MDM client multi-activité et

international.

RCI Banque

Elaboration d’une stratégie de

connaissance client et valorisation

des big data.

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Recruteur de talents

Datascience Projet

Technologies Digital

Marketing

CRM

Big Data

100 CDI à pourvoir cette année

Contact : [email protected]

http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi

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1. Introduction

2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

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Bienvenue dans l’économie d’Expérience

Expérience

Service

Produit

Formulée en 1999 Accélérée depuis 2011

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De nombreux programmes d’Expérience client, porteurs de différenciation

La relation

client

attentionnée

Parcours clients

Process internes

Collabora-teurs

Culture

Mesures

Culture de la

confiance

PERCUT

Performance

Collective par

l’Union des

talents

Attitude

client Essentiels2020

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Transactionnel

L’expérience Client englobe 3 dimensions

Relationnel

Expérientiel

À L’Emotionnel

Du Rationnel

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L’Expérience client améliorée tout au long du Parcours

grâce au digital

J’ai besoin

d’un taxi

Je

commande

J’attends Je suis pris

en charge

J’arrive à

destination

Je règle ma

cours

Je reçois ma

facture

Expérience client J’évalue

Avant Pendant Après

Expérience Positive

« Waouh Effect »

Expérience Négative

« Paint Point »

Expérience Neutre

« Must Have »

LES USAGES

Etapes du parcours

Accès

appli

Simple

clic

Géolocalisat

ion temps

réel

Accueil

personnalisé +

gifts (eau,

journaux…)

Automatisé Email

temps réel

Evaluation à

chaud

Recherche

borne

Faire la

queue

Pas d’info

Peu de

service Liquide/CB

Papier

Inexistant

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1. Introduction

2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

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Les dispositifs de mesure : de la Satisfaction à l’Expérience client

1987

1997

2007

2017

Qualité de service

/ Normes Iso

Questionnaires

orientés process

Conquête / fidélisation

Echantillons orientés sur le Cycle

de vie client (nouveaux, actifs,

inactifs, résiliés)

Satisfaction vs concurrence

CRM

Segmentation et

Animation de la

relation client

Expérience client

Mesures à chaud

et en continu

Chaque canal de contact

KPI = NPS

A froid A chaud

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Les KPI de l’Expérience client :

le Net Promoter Score (NPS)

Détracteurs Neutres Promoteurs

- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.

- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et

sensibles aux offres concurrentes

- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre

image de marque et entraver le développement par

un bouche à oreille négatif.

Promoteurs

(Notes 9–10)

Neutres

(Notes 7–8)

Détracteurs

(Notes 0–6)

Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois

groupes :

Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette

entreprise] ]à votre entourage ?

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Quelles différences entre les enquêtes à chaud et à froid ?

Un questionnaire court

Interrogation en continu, au fil des contacts

Ciblage de tous les clients suite au contact

De gros volumes de répondants

Questionnaire

« à chaud »

Questionnaire

« à froid »

Un questionnaire long

Interrogation à un instant t

Sélection d’échantillons

représentatifs

Faibles volumes de répondants

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Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?

Un ressenti client sur la prestation

« immédiate »

Une vision en « silo » par canal, par

prestation

Valeur opérationnelle : dans certains cas,

utilisé pour rappeler les clients insatisfaits

Questionnaire

« à chaud »

Questionnaire

« à froid »

• Un ressenti client impacté par des

éléments d’image rémanents ou des

expériences précédentes

• Une vision plus globale de la relation

• Valeur plus stratégique et long terme :

permettre d’identifier le poids des

événements à chaud dans la relation

globale

Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid

Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale

Enjeu

Etudes

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Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour

évaluer l’Expérience client

Satisfaction événement

Expérience événement

(trouvé ce que l’on cherchait, …)

CES (Customer Effort Score)

Cxi (Forrester) Simple / agréable / efficace

Satisfaction globale relation

NPS (Net Promoter Score)

Adéquation Valeurs

Evénement

« à chaud » Baromètre

« à froid »

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NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs

d’information

Evénement

« à chaud » Baromètre

« à froid » Exemples de Variation du NPS

Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel »

Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel »

+ 2

+ 60

+ 20

+ 2

Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues :

- Au poids de l’événement dans la relation globale

- A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel

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1. Introduction

2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

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Notre méthodologie d’analyse : une démarche en 4 étapes

Enseignements du NPS par Expérience mono-canal

Leviers d’amélioration du NPS

R.O.I. des améliorations sur le NPS

Enseignements du NPS pour l’Expérience omni-canal

1

2

3

4

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Marketing omni-

canal

Notre méthodologie repose sur

Connaissance

client

Les enquêtes

à chaud par canal

Data-science

L’expérience à

froid omni-canal

Le NPS

institutionnel

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Au sein de chaque expérience, le NPS varie en fonction :

Des Parcours clients

Des étapes et

événements impactants

Des produits

Il est possible d’isoler ces composantes via les questionnaires ou via un lien avec des

données en Base clients

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La comparaison transverse des Expériences client par canal permet de :

Dégager les points forts – faibles de l’Expérience globale omni-canal

Déterminer les priorités d’amélioration : canaux et services

Construire des passerelles entre les expériences pour une cohérence « sans couture » :

Permettre au client de retrouver dans les canaux physiques les pratiques digitales qu’il apprécie

apporter un support aux incontournables (ex le Vendeur), trouver des relais (ex Outils digitaux)

Mesurer la performance des dispositifs opérationnels et des innovations sur l’Engagement client

Apports de nos analyses entre le NPS institutionnel et chaque

Expérience

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1. Introduction

2. Expérience client : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

Page 30: Séminaire Expérience Client

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Nos recommandations

Personnalisez les questions en fonction de votre métier et de la culture client que vous souhaitez déployer

Personnalisez les analyses sur des leviers business : parcours, événements et segments de clients

Personnalisez les restitutions par type de user

Personnalisez les objectifs fixés aux équipes grâce à une compréhension fine des impacts

PERSONNALISEZ VOTRE DISPOSITIF DE PILOTAGE

Page 31: Séminaire Expérience Client

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Quelques principes pour la construction de chaque type de

mesure

Utiliser l’enquête à chaud

comme levier opérationnel de

pilotage

10-20 questions

Indicateurs :

NPS Parcours

Satisfaction détaillée par

étape

Canal : email

Volumes contactés : 100% des

clients ayant terminé le parcours

Utiliser l’enquête à tiède pour

évaluer l’expérience à la fin

d’un Parcours

5 – 6 questions

Indicateurs :

NPS événement

Items-clés

Verbatim

Canal : email, SMS, espace client,

appli mobile, borne, QR code …

Volumes contactés : 100% des

clients

Plus de 20 questions

Indicateurs :

NPS global

Satisfaction globale

événements + détail

Satisfaction globale

relations

Canal : email, téléphone

Volumes contactés : échantillon

Utiliser l’enquête à froid pour

mesurer l’expérience globale

et identifier le poids de chaque

composante

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Enjeux des restitutions par type d’étude

A CHAUD

PROCESS :

Satisfaction par étape du

parcours et au global

Impact des étapes et canaux sur

la Satisfaction et le NPS globaux

Analyse par motif, segment

client, offre, région, …

=> Amélioration des process

multi-canaux

A TIEDE

LOCAL :

Reporting Critères qualité en

temps réel

Gestion one to one des clients

insatisfaits

Adhésion des opérationnels

=> Conduite du changement

STRATEGIE :

Impact des canaux et moments

de vérité sur l’ensemble de

l’expérience client

Analyse par segment client,

offre

Analyse croisées avec données

CRM : CA, tendance, …

=> ROI et différenciation

A FROID

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1. Introduction

2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ?

3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni-

canal : méthodologies et KPI

4. Extrait de nos méthodologies

5. Recommandations

6. Conclusion

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Soft Computing vous accompagne sur différentes étapes

Conseil dispositif

Collecte Restitutions Modélisation

et recos métier

KPI

Dashboards en

temps réel ou

différé

Plateforme web

Modélisation NPS

Intégration données

comportementales

clients

Impact

NPS/Fidélisation

Stratégie omni-canal

Recueil en

continu /à

chaud ou ad-

hoc / à froid

Conception

Audit

Harmonisation

mesures à

chaud vs à

froid