Séminaire conduite du changement ère20 by_voirin_consultants

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[ Conduite du changement à l’ère du 2.0]Résumé du séminaire VOIRIN Consultants du 29/09/11

2© VOIRIN Consultants / ATELYA

Transformation – Système d’Information – Entreprise 2.0 & Administration 2.0

L’entreprise

collaborative :

perspectives et enjeux

Réal JACOBHEC Montréal



A new class of company is emerging — one that uses collaborative Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of employees and to extend the organization’s reach to customers, partners, and suppliers.

Results from our analysis of proprietary survey data show that the Web 2.0 use of these companies is significantly improving their reported performance.

The rise of the networked enterprise:Web 2.0 finds its paydayMcKinsey Quarterly, December, 2010



Enjeux RATIONNELSConstruire un système plus performant

Enjeux HUMAINSMobiliser les personnes impliquées

Enjeux CULTURELSDonner du sens au changement Enjeux POLITIQUES

Susciter la participation d’acteurs divergents

« Capacités à s’améliorer » « Capacités à contribuer »

« Capacités à coopérer » « Capacités à s’identifier »

Cartographie des enjeux de l’entreprise collaborative :

Ce que l’on doit absolument réussir pour gagner



Stratégique : Changer pour créer de la valeur

S’adapter à un environnement de plus en plus complexe (rareté de ressources – hétérogénéité de la demande)

Faire les bons choix, qui créent de la valeur à moyen et long terme Faire face aux cycles de vie de plus en plus courts des solutions choisies

Fonctionnel : Changer en continuant de performer Innover malgré les contraintes, changer tout en continuant de performer,

vivre plusieurs changements à la fois Adapter les pratiques de gestion et les processus d’affaires Faire face à l’incohérence (manque de planification, d’intégration) Développer des talents, de la compétence Évaluer les progrès

Opérationnel : Changer en développant l’appropriation Mobiliser les troupes, faire participer, faire accepter Développer la loyauté, l’engagement, la responsabilisation Changer la culture, aligner les intérêts Faire face à l’incohérence des discours à travers les niveaux Faire face à la résistance, au scepticisme, aux habitudes ancrées Gérer la surcharge, l’insécurité, la cadence, les luttes de pouvoir S’occuper des victimes, être à l’écoute des besoins

LogiqueAffaires

LogiqueSystème

Logique Humaine

Des logiques à réconcilier

Alain Rondeau, CETO, HEC Montréal, 2010



Pourquoi se transformer et vers quoi: construire la légitimité, comprendre les enjeux, l’ampleur et la nature du changement anticipé.

D’où partons-nous : la capacité à changer au point de départ. Comment y arriver : le pilotage stratégique; la démarche de

changement et la gestion de la transition. Comment prendre en compte les acteurs touchés: destinataires,

cadres, « stakeholders ». Comment progresse-t-on : la mesure des effets du changement.

Tableau de bord en 5 questions



Éléments concrets pour le changement

de l’entreprise collaborative

Patrice LétourneauAtelya Conseil


Transformation – Système d’Information – Entreprise 2.0 & Administration 2.0Copyright Patrice Létourneau

Outils - 4 familles d’usages collaboratifs



L’implantation des plateformes collaboratives 2.0



Étape 1 - Diagnostic : • Qu’est-ce que le changement remet en cause pour les destinataires ?

• Analyse d’impacts (i.e. Desjardins) Étape 2 - Mise en œuvre :

• L’orientation : donner un sens au changement,

• La sensibilisation : expliquer le contexte et les motivations,

• L’habilitation : formation, soutien, ressources, etc.,

• L’intégration : formalisation des structures organisationnelles,

• La régénération : révision constante des pratiques, vigie. Étape 3 - Suivis et corrections :

• Ajustements par rapport à l’organisation cible et aux retours des destinataires.

Les étapes de la conduite du changement 2.0



Outils de communication : présentation .ppt, vidéos, plateformes échange d’idées ou de mise en relation 2.0, etc.

Outils de promotion : objets promotionnels, flyers, évènement, etc. Outils d’animation : feuille de route, sondages, Q & A, etc. Outils d’incitation : tirages, « token », inscription à la fiche de poste,

évaluation, etc. Outils de pilotage (remontée de signaux faibles, inquiétudes, etc.) :

wikis, RSE, plateforme de dialogue Outils de mesure : statistiques, tableaux de bords, indicateurs ex:

KLOUT

Les outils pour faciliter le changement 2.0 :



E-learning comme levier de changement et de développement des usages ;

Jeux sérieux ; ….volets ludiques.

Utilisation d’approches innovantes :



Le e-learning en 2011

Hugues FoltzEllicom



D’hier à aujourd’hui

Source : Bersin, 2009

PerformanceSupport

BlendedLearning

Livee-Learning

Rapide-Learning

LMS

Courseware(Text, Images and Audio)

Communitiesof Practice Online

Video

ApplicationSimulations

LCMS

iPodiPad

Gaming

SocialNetworking

YouTube, Dailymotion, Google video

Duke University – 1650

iPod aux nouveaux étudiants Police de NY

Facebook, TwitterLinkedIn



Formation à l’embauche (mission, vision, etc)

Capture des connaissances (nombreux départs à la retraite)

Gestion du changement dans les organisations

Tutoriel sur des applications logicielles

Formation sur les procédures de travail

Coaching

Formation continue des employés

Formation sur les prises en main d’usages

Formation institutionnelle

Formation « informelle » (documents, wiki, blog, etc.)

Les PRINCIPAUX USAGES DU E-LEARNING dans les organisation



Pour rendre des expériences d’apprentissage : • Significatives (Meaningful) | Émotions

Est-ce que le contenu a du sens pour l’apprenant ? Bien connaitre le public cible. Est-ce proche de la réalité de l’apprenant ?

Mémorables•Est-ce que le contenu crée un impact chez l’apprenant pour qu’il se souvienne des connaissances. (Laisser une trace…) Image, surprise, étonnement, pratique …

Motivantes•Est-ce que l’expérience est motivante pour l’apprenant ? (Tourne page)

Et un 4e : Mesurables (Post et pré-test) : performance

LE leitmotiv des concepteursSe fier à son instinct et oser

Source : Micheal Allen



Assistance en matière de contenu• Accès aux outils disponibles (FAQ, glossaire, boîte à outils)

Assistance méthodologique• Utilisation du matériel• Lien entre le guide et l’environnement en ligne

Assistance motivationnelle• Encouragement• Détecter les besoins

Assistance logistique et administrative• Inscription des participants• Gestion des rapports

Assistance technologique •Des interventions sont ciblées pour chaque module, en fonction du niveau de difficulté des UA. Il est question d’interventions par courriel et par téléphone.

Les types d’encadrement

Types d’encadre-

ment privilégiés



Quel est le problème majeur lors de l’implantation du e-learning?

Corporation / Compagny Government / Military Higher Education

Bandwidth 58% Culturalresistance 71% Cultural

resistance 63%

Culturalresistance 42% Bandwidth 64% Bandwidth 44%

Lack of interaction 42% Lack of interaction 42% Lack of interaction 30%

Lack of engaging content 34% Firewalls 20% Browser problems 22%

Measuring ROI 33% Measuring ROI 16% Lack of engaging content 19%

Firewalls 22% Lack of engaging content 13% Firewalls 19%

No standards 13% Browser problems 13% No standards 15%

Browser problems 10% No standards 13% Measuring ROI 7%

e-le

arni

ng m

agaz

ine

(US)



Une vision des SI

Jean-Pierre Desbenoit

DGAC



Trophées Oracle 2009 Catégorie technologie

Le portail bravo victor de la DGAC

Un projet sur 4 ans

Un budget de 6 millions € (hors masse salariale)

Une équipe projet de 20 personnes

Un groupe d’usage de 200 personnes



Clés de réussite

De l’idée à la production ...• Le rôle des sponsors internes de haut niveau

• La construction collégiale d’une cible partagée ancrée dans la culture DGAC

• Lancement de la conduite du changement dès le début du projet avec l’élaboration d’un modèle

« La maison »• L’association d’un groupe d’usage de 200 personnes

représentant l’écosystème• La stratégie de rendre le portail « incontournable »• Lancer le projet Portail V2



« La maison » de la conduite du changement

La maisonNouvelles briques

Clés de réussite



Une transversalité respectant les objectifs métier des verticalités

Les impacts sur le management

L’obligation d’un management transversal dans un contexte historiquement vertical

La gestion des communautés du « Web 0.2 au Web 2.0 »

Une source d’innovations managérialesinventer un nouveau management intermédiaire

La création de nouveaux métiers Web 2.0 Les systèmes d’information au centre du chantier

de modernisation et de transformation



Les mesures concrètes

d’accompagnement

Annie Flaugnatti

VOIRIN Consultants



Être au clair avec le pourquoi

Pourquoi changer

Se fixer des objectifs réalistes et adaptés :

• Echanger de l’information,• Introduire de la convivialité,• Faciliter la recherche de compétences,• Optimiser le travail collaboratif,• Développer souplesse et réactivité,• Capitaliser les connaissances,• Développer l’intelligence collective,• Développer l’efficience sur le plan organisationnel,• Favoriser la créativité et l’innovation,• Tout cela à la fois …



Prendre en compte la perception des impacts

Entendre les représentations

Encadrement Encadrement

Collaborateurs Collaborateurs

• Crainte de perte de contrôle,• Appréhension de perte de

pouvoir,• Crainte des dérives,

• Nouvel outil de management,• Valorisation du / par le collectif,• Responsabilisation via

l’autorégulation, création de valeur,

• Appréhension de l’outil pour les moins initiés,

• Perception du RSE comme un nouveau gadget,

• Crainte de diffuser une expertise,

• Forte attente des utilisateurs qui pratiquent dans la sphère privée,

• Espace d’égalité et de liberté en matière de participation,

• Opportunité d’enrichissement mutuel,



L’ adhésion des futurs utilisateurs est sollicitée dès la définition des besoins et des objectifs opérationnels,

Le climat de confiance est un facteur très largement facilitateur,

L’appui sur des community manager, ‘curator’, des référents de communautés, des animateurs locaux, … est essentiel,

Le management doit être impliqué pour jouer un rôle moteur en matière d’évolution des usages,

Quelques principes d’accompagnement



Accompagner la démarche d’ appropriation par les utilisateurs :• Une démarche graduelle, à petits pas selon le niveau de maturité,

Montrer les bénéfices :• Viser des apports simples,

pratiques, rapides, Prendre en compte les freins :

• Y répondre,• Les traiter

Mettre en place une démarche d’ amélioration continue Ecouter / observer -> analyser -> réajuster

Quelques principes d’action

Une démarche à la fois structurante et structurée



Miser sur la confiance.

Tirer la substance des collaborations transversales

Donner une ambition et la faire partager.

Valorisation des avancées

Etre soi même convaincu et montrer son enthousiasme

Préparation

Souplesse et fermeté

Donner l’exemple

Eviter le dogmatisme, garder de la souplesse

Projet commun

Faire preuve de bon sens

Positiver

Ancrage dans le quotidien et les préoccupations concrètes

Quelques enseignements proposés par des managers

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