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La Semaine Digitale #39(vue par) Fleishman-Hillard FranceSemaine du 24 au 28 mars 2011

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Contact : Michael JOVANOVIC – Directeur des Stratégies Digitales – michael.jovanovic@fleishmaneurope.com

La Semaine Digitale #39Fleishman-Hillard France

La Semaine Digitale #39

Lundi 24 octobreBad buzz bien géré par General Motors

Le bad buzz du jour, c’est General Motors qui l’a eu. Tout débutait normalement pourtant, quand le service marketing & communication de la marque a eu la bonne idée de toucher les étudiants. Sauf que les messages clés ne semblaient pas encore au point. La campagne de communication de GM voulait prouver à quel point le fait de circuler en voiture « facilitait » la vie. Mais par rapport à quoi ?

Première erreur : Clamer que le vélo c’est « has been »

Difficile de porter haut et fort un tel slogan et de tenter d’expliquer dans le contexte actuel que la voiture, c’est mieux que le vélo

Seconde erreur : la mauvaise connaissance du contexte

Actuellement une grande campagne dans les universités américaines vise à développer les systèmes de parking à vélos

Troisième erreur : croire que les étudiants sont stupides

Car la mobilisation s’est mise en marche pour générer le bad buzz que continue de subir aujourd’hui General Motors autour de cette campagne

Quatrième erreur : continuer dans la lourdeur

C’est ce que propose l’espace dédié à cette campagne sur le site de General Motors

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Cinquième erreur : laisser la porte ouverte à un concurrent

Et c’est Giant USA, le fabricant de vélos, qui a saisi l’opportunité avec une campagne aux petits oignons, vantant les avantages du vélo vs. le gros SUV qui pollue.

Une réponse nécessaire face à la crise : faire de son flux Twitter un canal de réponse réactif

General Motors a en effet décidé de répondre à un maximum d’internautes via son flux Twitter pour s’expliquer sur cette campagne de communication et ainsi canaliser au maximum le bad buzz.

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Mardi 25 octobreLes Français et leurs tablettes tactiles

Très peu de chiffres avaient jusqu’alors percé sur les usages que font les Français des tablettes tactiles, à part quelques chiffres de vente en volume diffusés notamment par l’institut GfK.

Pourtant, comme le prouve la récente étude OTO / Fullsix, les Français qui possèdent une tablette tactile en sont littéralement accros.

Que retenir de cette étude ?

- Un temps moyen passé de 2H40 par jour (soit 40 minutes de plus que l’an dernier)- A fin 2011, on s’attend à un parc proche des 1,5 million de tablettes (1,4

exactement) contre 400 000 à fin 2010- Le double-usage tablette tactile + TV est confirmé : 90% des possesseurs de

tablettes tactiles jouent effectivement avec devant la TV

Outre-Atlantique, d’autres chiffres ont émergé récemment :

- Plus d’1 adulte américain sur 10 possède une tablette tactile (http://www.slashgear.com/11-of-us-adults-own-a-tablet-according-to-study-26191024/)

- La bataille fait rage entre e-readers et tablettes tactiles outre-Atlantique (http://pewinternet.org/Media-Mentions/2011/More-Americans-buying-ereaders-than-tablets-study-says.aspx)

- Les usages qui se dessinent peu à peu aux US placent le gratuit comme une tendance forte, le payant ayant tendance à freiner les usages (http://www.myndytv.com/dpps/entertainment/consumer_tech/pew-study-shows-tablet-users-dont-want-to-pay-for-news-nt11-jgr_3971853)

- Enfin, et de façon très étonnante, les américains utilisent en moyenne leur tablette tactile 90 minutes par jour vs. 160 minutes pour la France (http://mashable.com/2011/10/25/pew-tablet-news-study/)

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Mercredi 26 octobreCora, première enseigne sur les tickets de caisse

Vous l’avez peut-être lu ici ou là, l’enseigne Cora vient d’entamer une procédure de licenciement contre une caissière qui aurait ramassé un ticket de caisse usagé pour pouvoir profiter d’un bon de réduction au dos de ce dernier.

Jusque là vous me direz, un peu de déjà vu tout récemment avec les melons de Monoprix ou de façon bien plus lointaine avec la jurisprudence du cas Leclerc en 2004.

Rien de très nouveau donc, sauf qu’entre-temps, les réseaux sociaux sont arrivés, et Cora a eu la bonne (?) idée d’ouvrir une page Facebook pour communiquer exclusivement sur des promotions.

Depuis ce matin, autant vous dire que ça chauffe sur le mur de Cora, à grands coup de trolls, de fans Facebook indignés (et qui deviennent du coup moins fans) et d’attaques en bonne et due forme envers Cora bien évidemment, mais aussi son PDG et par ricochet ses ambassadeurs d’hier ou d’aujourd’hui, notamment Cyril Hanouna.

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Et Cora a finalement mis « peu de temps » à répondre dans le vide, avec ce petit message d’attente, pour se donner un peu d’air.

Que retenir de cette aventure pour Cora ?

- Ce n’est globalement pas la période des ressources humaines, après l’affaire Monoprix et plus récemment celle du GAN et du documentaire « La Gueule de l’Emploi »

- Certains process mis en place sur Facebook auraient pu aider à canaliser la crise1. Répondre à certaines sollicitations légitimes des fans de la page et

dialoguer avec eux2. Mettre en place en amont des « guidelines Facebook » pour s’autoriser la

suppression éventuelle de certains commentaires diffamatoires ou insultants

3. Déployer un espace de discussion dédié, comme avait pu le faire Eram au moment de son (bad) buzz sur la famille

- Les internautes aiment « punir » les marques, c’est un fait1. La plupart des fans sont d’ordinaire peu actifs, et avec peu d’influence (en

moyenne 120 amis sur Facebook), c’est l’effet de masse qui génère cette situation délicate pour la marque

2. Les ricochets sur d’autres réseaux sociaux (Twitter) sont légion3. Le domaine même du digital fait encore trop peu preuve de solidarité,

puisque ce sont les professionnels du métier eux-mêmes qui vont parfois créer le bad buzz en se moquant ouvertement de certaines pratiques de community management (en priant tout autant qu’une telle situation n’arrive pas à leurs clients)

4. Même les journalistes créent parfois l’amalgame, l’illustration de l’article de l’Express étant un ticket de caisse de l’enseigne ATAC, pouvant générer une confusion chez certains lecteurs

- Ce n’est encore qu’une goutte d’eau dans cet océan d’interactions entre les marques et leurs clients / fans / followers / détracteurs

1. Des affaires comme celle-ci, il y en aura encore beaucoup, pour preuve ce licenciement similaire chez Ed

2. Le temps de réponse encore trop long des community managers montre qu’ils sont encore trop déconnectés de la dimension stratégique et communicante des entreprises, allant même jusqu’à placer à ces postes des stagiaires

- Les marques doivent apprendre à rebondir pour servir à autre chose que des « case studies » pour les professeurs en communication de crise

1. Il existe différentes raisons de croire que les plaintes / critiques des consommateurs sur les réseaux sociaux peuvent être bénéfiques pour l’entreprise

2. Il y a de nombreuses possibilités de transformer une mauvaise publicité en une retombée positive pour la marque

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Jeudi 27 octobreLe trafic de l’internet mobile en Europe

Jeudi dernier, des chiffres très intéressants étaient publiés sur la part de marché des différents systèmes d'exploitation (OS) des smartphones et téléphones mobiles en Europe (précisément dans 5 pays).

Selon les chiffres avancés par la dernière étude comScore, c'est iOS (Apple) qui arrive en tête en Europe. Les pays étudiés quant à eux ont été la France, l'Allemagne, l'Angleterre, l'Espagne et l'Italie qui représentent à eux 5 plus de 60%% du trafic mobile en Europe.

Que retenir de cette étude en ce qui concerne la répartition des systèmes d'exploitation ?

- iOS, c'est quasiment 1 smartphone sur 3 (30,5% de pdm)

- On pensait Apple loin devant avec la montée en puissance des iPhone mais pour autant les autres concurrents sont proches>>> Symbian (Nokia) enregistre 28,7% de pdm>>> Android (Google) est à 23,5%

- Blackberry OS (RIM) perd clairement du terrain avec un peu plus de 8% de pdm

- Windows Phone (Microsoft) est inexistant à 5,5% de pdm

Que retenir de l'analyse de la consommation de trafic ?

- iOS semble consommer la majorité du trafic avec plus de 60% (43% viendrait de l'iPad alors qu'il compte pour moins de 25% des supports iOS en circulation)

- Android représente 20,9% du trafic

- Blackberry OS représente 8,5%

- Symbian représente 2,7%

Peut-être peut-on se dire que véritablement Apple a réussi à créer des outils et interfaces propices à une navigation mobile enrichie et efficace, par rapport à ses concurrents

Dernier point important : les tablettes et smartphones correspondent d'ores et déjà (en août 2011) à près de 5% du trafic internet global.

Cela peut vous donner une idée du fait que nous ne pourrons très bientôt plus faire de digital sans penser au mobile, qui correspond à de plus en plus d'usages en Europe, avec évidemment des disparités entre pays, mais un leadership qui s'affirme entre Apple et Google.

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Vendredi 28 octobreLes chiffres sur l’Internet en France

Le site internet de France Info publiait en fin de semaine dernière une infographie sur l'évolution d'Internet en France, pour se donner une vue sur 10 ans.

Vous pouvez accéder à cette infographie en suivant ce lien

Que retenir de cette infographie ?

- En 10 ans, nous sommes passés de 10 millions à 38 millions d'internautes (2% des internautes dans le monde sont français btw)- Certes les 15-29 ans sont les plus régulièrement connectés, mais il n'y a plus réellement de différence d'appropriation de l'outil digital pour les différentes générations (même pour les + de 75 ans, 1 internaute sur 2 se connecte tous les jours)

Quelles activités des internautes français ?

- Les réseaux sociaux (23,2 millions de comptes Facebook, 1,65 million de comptes Twitter actifs, 1 internaute sur 2 (44%) indique avoir retrouvé des amis perdus de vue grâce à ces outils))- Le divertissement (12,48h de vidéos regardées par mois et par internaute en moyenne // chaque jour, les français cumulent 27 millions d'heures de jeu dont 59% par internet)- Les achats sur Internet (avec en priorité l'achat d'équipements de sport, les billets de train et d'avion et les vacances)

Et la mobilité en France ?

- Les applis les plus téléchargées par les français sont UTILES : météo (74%), GPS (70%), réveil (69%)- 1 possesseur de tablette tactile sur 2 en France estime moins utiliser son ordinateur- 39% des utilisateurs de tablettes lisent moins la presse et 34% regardent moins la télé

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