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Stratégie commerciale

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Matériel de cours : www.Kevin-Coppens.net

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IV. La politique de communication commerciale

Ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène ou bien l'action pour quelqu'un ou une entreprise d'informer et de promouvoir son activité auprès d'autrui, et d'entretenir son image, par tout procédé médiatique.

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IV. La politique de communication commerciale

Ensemble des phénomènes qui peuvent intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du langage articulé ou d'autres codes (le ton de la voix, la gestuelle, le regard, la respiration).

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IV. La politique de communication commerciale

orale Ecrite

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IV. La politique de communication commerciale

Verbale Non verbale (gestes, expressions faciales, mouvements corporels)

Para verbal (ton, intonation, rythmes, pauses, etc)

1. La Communication orale

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IV. La politique de communication commerciale

1. La Communication verbale

La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin, un désir, etc.C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre.

Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale. Essentiellement, ils’agit de formuler un message bref avec des termes simples, clairs et précis. Il faut aussi transmettre cemessage en temps et lieu opportuns, en employant un vocabulaire et un débit convenables pour lerécepteur (l’interlocuteur).

Message efficace :- Message simple- Utiliser des mots courants- Eviter les explications trop longues et les excès de langage- Croire à ce qu’on exprime et employer un ton approprié

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IV. La politique de communication commerciale

1. La Communication verbale

Information/Intrants : moyens et les ressources mis en œuvre pour obtenir un résultat ou un impact sur l’autre, tel qu’une information en vue de faire réagir.

Comportement/Extrants : ce terme peut s’appliquer à des changements induits par une action et qui peuvent conduire à des effets directs. Cela peut être une information ou un message ayant un effet positif ou négatif sur une personne.

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IV. La politique de communication commerciale

7-38-55 Model*

Comment communique-t-on ?

VerbalPara-VerbalNon-verbal

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IV. La politique de communication commerciale

1 23 4

5

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IV. La politique de communication commerciale

2. La Communication écrite

Règles générales de la communication écrite :http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Outils/communication_inspecteur/vallee_c_regles_comm_ecrite_2.pdf

- Ponctuer correctement ses phrases- Eviter les fautes d’orthographe- Choisir les bons mots- Choisir un ton juste- Utiliser des formules positives- Majuscule en début de phrase- …

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2. La Communication écrite

La communication écrite en entreprise peut être :

1) Interne : par le biais des emails et des notes de services.

En ce cas, la communication doit être la plus synthétique possible. Par exemple, l’objet de votre email doit être suffisamment percutant pour que vos interlocuteurs n’hésitent pas à le lire. De même, l’utilisation des tirets ou bullets points permettent une lecture plus aisée.

2) Externe : tout document écrit via différents supports (numérique, papier…) à destination de clients.

L’objectif de cette communication sera de construire l’image de votre entreprise, et de donner envie d’acheter ses produits, d’y travailler, de lui proposer des services. La communication externe se construit donc en accord avec la stratégie de la marque, la cible de la communication et les moyens d’atteindre cette cible

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IV. La politique de communication commerciale

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IV. La politique de communication commerciale

2.1 La PNL

La programmation neuro-linguistique est un ensemble de techniques de communication et detransformation de soi qui s’intéresse à nos réactions plutôt qu’aux origines de nos comportements.

Elle privilégie le comment au pourquoi, tout en proposant une grille d’observation pour améliorer laperception que nous avons de nous-mêmes et des autres. Elle permet également de se fixer desobjectifs et de les réaliser.

C’est une sorte de boîte à outils, dont la clé réside dans le langage et l’utilisation que chacun de nousfait de ses cinq sens et de son corps.

Son but : permettre à chacun de programmer et reproduire ses propres modèles de réussite.

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IV. La politique de communication commerciale

3. L’impact des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans la relation commerciale avec les client

3.1 Les techniques de communication électronique

Ces dernières années, la prolifération des médias sociaux et des moyens decommunication électronique a poussé les personnes, les groupements associatifs, lesinstitutions gouvernementales et non gouvernementales, ainsi que les entreprisesœuvrant dans tous les domaines à s’interroger sur leur utilisation et sur leur impact.

Internet est devenu un moyen de communication incontournable pour les entreprises,c'est devenu un média à part entière dans la mesure où il entre dans la stratégie decommunication de celle-ci. C'est devenu aussi une vitrine pour ces dernières afin defaire connaître leurs produits, leurs services et acquérir ou fidéliser des clients.

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3. L’impact des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans la relation commerciale avec les client

3.2 Internet outil de communication d’entreprise

Le site web de l'entreprise peut et doit donc être vécu et géré comme un outil decommunication, obéissant à ses règles.

Respect du ton de l'entreprise, de sa charte de communication, de son style.Indépendamment des questions d'image et de style, l'entreprise va pouvoircommuniquer, tout comme elle communique, de manière générale, par le biais de sesdocuments institutionnels tels que ses rapports d'activité, ses communiqués etannonces à la presse.

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Comment pensez-vous que ces dépenses ont évolué

aujourd’hui ?

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3.3 Rôle de l’internet dans l’entreprise

- Outil de communication externe

- Outil de communication interne

- Outil de marketing

- Outil de service après-vente

- Outil de veille stratégique.

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Internet : Outil de communication externe

L'utilisation de la messagerie électronique permet d'établir une meilleure relation et à moindre coût avec les clients, les fournisseurs, les filiales ou une force de vente.

La mise en place d'un serveur permet aux clients ou aux fournisseurs de venir chercher instantanément l'information qu'ils souhaitent (catalogue, prix, remises...).

Résultat: rapidité des transmissions et réduction du coût d'impression et d'acheminement.

La généralisation des boîtes aux lettres électroniques permettant de recevoir des informations en quantité et sous différentes formes, est la source d'importantes économies.

Dans le domaine de l'emploi, les entreprises peuvent recruter avec efficacité sur Internet.

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Internet : Outil de communication interne

Les entreprises qui possèdent un intranet sont beaucoup plus réactives et peuvent répondre plus efficacement aux clients.

L'Internet comme l'intranet accélèrent les flux d'informations. Ils permettent donc une meilleure réactivité par rapport à la concurrence. La mise en place d'une base de données de documents commerciaux, marketing, comptables ou techniques permet d'optimiser la circulation de l'information.

Les documents sont disponibles sur le réseau interne tout en filtrant le type d'information disponible, chacun disposant de la même source évitant de faire circuler de l'information qui ne serait plus à jour.

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Internet : Outil de communication interne

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Différence Intranet / Extranet

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Internet : Outil marketing

Pour une entreprise, la démarche de promotion d'un site web fait partie d'une démarche marketing. Les annuaires et les moteurs de recherche sont utilisés pour trouver des sites mais aussi des produits, donc des entreprises.

Internet a une forte valeur ajoutée en matière commerciale. Il permet d'ouvrir les portes de l'exportation au PME, il facilite la mise en place d'une activité internationale par une disponibilité permanente de l'offre, un meilleur ajustement à la demande, une circulation plus rapide des produits et la réduction des stocks et des invendus. En résumé, l'Internet est un nouveau canal de distribution pour les entreprises.

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Internet : Outil marketing

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Internet : Outil marketing

Facebook manager - Hommes

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Internet : Outil marketing

Facebook manager - Femmes

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Internet : Outil marketing

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Internet : Outil marketing

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Internet : Outil marketing

Google adwords

Référencement naturel

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Internet : Outil marketing

Google adwords

Référencement naturel

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Internet : Outil marketing

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Internet : Outil marketing

Attention à votre e-réputation :

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Internet : Outil marketing

Attention à votre e-réputation :

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Internet : Outil de service après-vente

L'Internet grâce à son interactivité facilite les contacts avec les consommateurs.

- Site internet – section support (ex. Microsoft)- Blog d’entreprise avec support commerciale- FAQ (Questions réponses à accessible à tout moment)

- Chat 24h/24 – 7j/7- Support via facebook- …

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Internet : Outil de service après-vente

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Internet : Outil de service après-vente

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Internet : Outil de veille stratégique

Avec l'Internet, l'entreprise renforce la connaissance de son environnement.

Le réseau permet d'organiser une veille efficace sur le secteur d'activité de l'entreprise. A l'aide des outils de l'Internet (robots et moteurs de recherches) il est devenu plus facile de localiser au niveau mondial plusieurs fournisseurs d'un produit ou d'un service, aussi pointu ou spécifique soit-il.

On peut se faire ainsi une idée plus précise de l'offre en comparant les prix et la qualité des produits et négocier à l'échelle mondiale.

L'Internet permet ainsi d'ajuster les prix.

Il permet également de baisser les prix à la vente ou d'accroître les marges par la désintermédiation.

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Internet : Outil de veille stratégique

Créer une alerte sur google -> Taper google alerte sur google.be

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Projet

Faire 3 slides :Slide 1 : Expliquer votre idée / la problématique que vous souhaitez résoudreSlide 2 : Les résultats de votre étude de marché et e vos observations => Quel problème voulez-vous résoudreSlide 3 : Votre stratégie générale pour réaliser votre idée (basée sur votre étude de marché), la stratégie marketing sélectionnée et les actions marketing qui en découlent

1. Observer et comprendre les besoins / problèmes

2. Trouver une problématique => idée de projet (Exemple : Salon de coiffure, magasin de vêtements, etc.)

3. Réaliser une étude de marché (demande, offre, fournisseur, réglementation) a. Obtenir des données secondaires via des recherches classiquesb. Obtenir des données primaires via un questionnaire

4. (Définir et affiner son business modèle – Business model canvas) -> Pas vu dans le cadre de ce cours

5. Définir sa stratégie globale / son positionnement / Avantage concurrentiel

6. Définir son segment cible

7. Choisir une stratégie marketing

8. Décliner cette stratégie en plan d’action

M’envoyer les 3 slides à kevin.coppens@outlook.com pour le Mercredi 28/09/2016 au plus tard.

3. La méthodologie

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Empathie Définir Idées Prototype Test

Choix de la problématique

Observation-> Empathymap

Brainstorming

Prise de décision

Lancement du projet

Design thinking

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Projet

a. Obtenir des données primaire via un questionnaire

Comment construire un « bon » questionnaire ?

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Projet

a. Obtenir des données primaire via un questionnaire

1. Petite description du but du questionnaire2. Garantir la confidentialité et le respect des droits + information sur le

traitement et l’utilisation des données (sécurité, accès,…) (obligation légale)

3. Placer en premier des questions courtes, fermées et impersonnelles4. Placer les questions personnelles tout à la fin5. Remercier la personne qui a répondu à votre questionnaire6. Lui permettre de partager votre questionnaire à la fin

Incitants :

- Proposer une réduction aux personnes qui répondent sur vos futurs produits- Proposer aux répondants d’accéder aux résultats- Offrir un cadeau (attention aux obligations légales)- …

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Projet

a. Obtenir des données primaire via un questionnaire

Source : SurveyMonkey

Combien de temps êtes-vous prêt à passer pour compléter un questionnaire en ligne ?

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Projet

a. Obtenir des données primaire via un questionnaire

Combien de réponses dois-je obtenir pour avoir une étude de marché fiable ?

Marge d’erreur de 5%

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Bibliographie

Syllabus EFP – Stratégie Commerciale

http://www.etudesdemarche.net/articles/cycle-vie-marche.htm

http://www.maxicours.com/se/fiche/4/4/224544.html/1stt

Kotler, P., Keller, K. and Manceau, D. (2012). Marketing management. Paris: Pearson France.

http://www.motive-toi.com/vie/la-communication-non-verbale-et-ses-secrets/