Mise à jour : 2016 – version 8.1

Sage 100 CRM - Guide installation & exploitation CTI Version 8.1

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Mise à jour : 2016 – version 8.1

Composition du progiciel

Votre progiciel est composé d’un boîtier de rangement comprenant :

le cédérom sur lequel est enregistré le programme.

Propriété & Usage

Ce logiciel et sa documentation sont protégés par le Code de la Propriété Intellectuelle, les lois relatives au copyright et les traités internationaux applicables.

Toute utilisation non conforme du logiciel, et notamment toute reproduction ou distribution partielle ou totale du logiciel ou toute utilisation au- delà des droits acquis sur le logiciel est strictement interdite.

Toute personne ne respectant pas ces dispositions se rendra coupable de délit de contrefaçon et sera passible des peines pénales prévues par la loi.

La marque Sage est une marque protégée. Toute reproduction totale ou partielle de la marque Sage, sans l’autorisation préalable et expresse de la société Sage est donc prohibée.

Tous les noms de produits ou de sociétés, toute image, logo ou représentation visuelle mentionnés dans ce logiciel ou sa documentation et n’appartenant pas à Sage peuvent constituer des marques déposées par leurs propriétaires respectifs.

Conformité & Mise en garde

Compte tenu des contraintes inhérentes à la présentation sous forme de manuel électronique, les spécifications visées dans la présente documentation constituent une illustration aussi proche que possible des spécifications.

Il appartient au client, parallèlement à la documentation, de mettre en œuvre le progiciel pour permettre de mesurer exactement l’adéquation de ses besoins aux fonctionnalités.

Il est important, pour une utilisation sûre et opérationnelle du progiciel, de lire préalablement la documentation.

Evolution

La documentation correspond à la version référencée. Entre deux versions, des mises à jour du logiciel peuvent être opérées sans modification de la documentation. Toutefois, un additif peut être joint à la documentation existante pour présenter les modifications et améliorations apportées à ces mises à jour.

© 2016 Sage 3

Sommaire

Préambule ________________________________________________________ 4

Introduction ..................................................................................................................... 4

Organisation de ce guide ................................................................................................ 4

Présentation ______________________________________________________ 5

Conditions préalables...................................................................................................... 5

Généralités ..................................................................................................................... 5

Le kit de démonstration CTI ISI-COM __________________________________ 6

Téléchargement .............................................................................................................. 6

Installation ....................................................................................................................... 6

Installation de la DLL CTI ISI-COM ____________________________________ 8

Configuration Sage 100 CRM ________________________________________ 10

Configuration CTI de Sage 100 CRM ............................................................................ 10

Classe et version du Plug in CTI .............................................................................................. 10

Les autres champs système CTI .............................................................................................. 11

L’activation CTI utilisateur ............................................................................................. 12

Les personnalisations apportées ................................................................................... 14

Les champs de type téléphone ................................................................................................. 14

Le bouton CTI ........................................................................................................................... 15

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM_______________________ 16

La première utilisation ................................................................................................... 16

L’appel entrant .............................................................................................................. 16

L’appel sortant .............................................................................................................. 21

Appel depuis une fiche ............................................................................................................. 21

Appel libre ................................................................................................................................. 22

Annexes _________________________________________________________ 23

Le plug in CTI ............................................................................................................... 23

Installation ................................................................................................................................. 23

Désinstallation et réinstallation ................................................................................................. 24

Utilisation du code pays et de l’indicatif ......................................................................... 25

Gestion des communications via interface ISI-COM ..................................................... 25

Installation du plug in CTI standard ............................................................................... 26

Affichage d’une fenêtre vide .......................................................................................... 27

Préambule - Introduction

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Préambule

Introduction Ce guide est destiné aux utilisateurs, administrateurs système et aux consultants certifiés de Sage 100 CRM i7 dans le cadre de l’installation de SAGE 100 CRM.

Dans ce document, "Sage 100 CRM" est utilisé comme terme générique et pourra s’appliquer à toutes les éditions CRM disponibles dans la gamme Sage 100 i7 : Sage 100 Force de vente i7, Sage 100 Service client i7, Sage 100 Force de vente i7 et Service client i7, Sage 100 CRM i7 Express, Sage 100 CRM i7 Standard et Sage 100 CRM i7 Avancé.

Nous supposons que vous êtes un administrateur expérimenté du système Sage 100 CRM ou un consultant certifié.

Vous connaissez :

Les tâches d'administration traitées dans le Guide de l'administrateur du système Sage 100 CRM :

http://documentation.sage.fr/bupme/DOCS/CRM_ADMINISTRATOR_V810.PDF

Les procédures de sauvegarde et de restauration des bases de données SQL, ou de tout type de bases de données.

Organisation de ce guide La majeure partie de ce guide est destinée aux responsables de la mise en œuvre de Sage 100 CRM. Le dernier chapitre intitulé Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM est réservé aux utilisateurs.

Nous supposons que les responsables de la mise en œuvre ont :

Une bonne compréhension des technologies CTI (Computer Telephony Integration),

une bonne connaissance du protocole TAPI (Telephony Application Programming Interface)

une connaissance de base de la définition et de la configuration des réseaux CTI ;

de l'expérience dans la mise en œuvre et le dépannage d'installations Sage CRM.

Cette documentation concerne le module CTI de Sage 100 CRM connecté avec la solution de la société ISI-COM.

Dans le cadre d’une utilisation d’une solution Standard CTI non couplée à la solution ISI-COM, le chapitre Annexes apporte toutes les indications nécessaires.

Présentation - Conditions préalables

© 2016 Sage 5

Présentation L’interconnexion de la téléphonie avec le système d’information permet d’optimiser la relation client.

Les solutions de couplage téléphonie informatique (CTI) d’ISI-COM offrent aux utilisateurs Sage 100 CRM des fonctionnalités de téléphonie qui sont accessibles depuis leur poste de travail.

Identifiez qui vous appelle !

Dès la sonnerie, l’appelant est identifié et sa fiche Contact Sage 100 CRM s’affiche sur le poste de travail. Le gain de temps est immédiat et facilite la prise de décision avant de décrocher :

Vous visualisez instantanément le nom de l’appelant et les collaborateurs peuvent ainsi préparer leur réponse et offrir l’accueil le plus personnalisé possible.

D’un clic, vous pouvez facilement transférer l’appel et la fiche associée vers un autre collaborateur de l’entreprise.

Intégrez la numérotation automatique dans vos applications

La composition des numéros est souvent source d’erreur. Avec la numérotation automatique, vous contactez instantanément prospects, clients et fournisseurs.

Le système détecte les numéros et permet de contacter rapidement votre interlocuteur d’un seul clic. Plus efficaces, vos collaborateurs gagnent en productivité et confort d’utilisation.

Pour tous les détails, veuillez consulter : http://www.isi-com.com/solutions

Conditions préalables La mise en place de la solution doit s’effectuer uniquement sur les postes de travail des utilisateurs concernés par l’utilisation du CTI.

Il est nécessaire de vérifier que ces postes sont équipés de :

Windows 7, Windows 8.1 ou Windows 10

La version 11 d’internet Explorer (seul navigateur compatible avec la solution CTI).

La solution ISI-COM qui doit être déployée et vérifiée au préalable. Dans le cadre d’une démonstration ou de tests, un kit d’émulation appels entrants et sortants est à votre disposition (Détail de son installation dans le chapitre suivant de ce guide)

Généralités Respecter les spécifications techniques

Guide des spécifications techniques http://documentation.sage.fr/bupme/DOCS/CRM_TECHSPECIF_V810.PDF

Guide des compatibilités http://documentation.sage.fr/bupme/DOCS/CRM_MATRIX_V810.PDF

Le kit de démonstration CTI ISI-COM - Téléchargement

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Le kit de démonstration CTI ISI-COM Dans le cadre d’une démonstration ou de tests, un kit de la solution ISI-COM est mis à disposition. Ce chapitre décrit la mise en place de ce kit de démonstration.

Ne pas tenir compte de ce chapitre d’installation du kit de démonstration si la solution CTI d’ISI-COM a été déployée et vérifiée.

Téléchargement Pour déployer le kit de démonstration, il est nécessaire d’effectuer les opérations suivantes depuis le poste de travail qui servira à la démonstration ou aux tests :

Télécharger le kit depuis : http://download.isi-com.com/maj/pcb_kit.zip

Procéder à l’extraction du fichier

Installation Exécuter l’installation à partir du fichier pcb_kit.exe en tant qu’administrateur

Le kit de démonstration CTI ISI-COM - Installation

© 2016 Sage 7

Le système procède à son déploiement.

Le kit évaluation se lance automatiquement.

Des raccourcis apparaissent également sur la barre des tâches

Pour obtenir de l’aide, lancer pcbhelp.chm depuis le répertoire d’installation du kit (\Program Files\Pcb\kit en environnement 32 bits ou \Program Files (x86)\Pcb\kit environnement 64 bits)

Installation de la DLL CTI ISI-COM - Installation

© 2016 Sage 8

Installation de la DLL CTI ISI-COM Afin d’établir la communication avec la solution CTI ISI-COM ou avec le kit de démonstration, il est indispensable de déployer la dll PCBACTX.DLL sur chaque poste devant utiliser la solution CTI.

Depuis chaque poste de travail, les opérations à effectuer sont :

Télécharger la DLL depuis :

http://burdpme.sage.com.dl1.ipercast.net/master/crm/tools/CTI_ISICOM.ZIP

Procéder à l’extraction du fichier

Copier le fichier pcbactx.dll dans le répertoire système Windows du poste de travail

Version Windows Répertoire de destination

32 bits \Windows\System32

64 bits \Windows\SysWOW64

Installation de la DLL CTI ISI-COM - Installation

© 2016 Sage 9

Exécuter l’instruction suivante depuis une session DOS ouverte en mode administrateur :

Version Windows Répertoire de destination

32 bits regsvr32 "c:\Windows\System32\PcbActx.dll"

64 bits regsvr32 "c:\Windows\SysWOW64\PcbActx.dll"

Exemple :

Le message suivant doit apparaître :

Il confirme que l’inscription de la DLL s’est effectuée correctement.

Suite à cette installation, il sera nécessaire de redémarrer le poste de travail.

Configuration Sage 100 CRM - Configuration CTI de Sage 100 CRM

© 2016 Sage 10

Configuration Sage 100 CRM

Configuration CTI de Sage 100 CRM La configuration Serveur CTI s’effectue depuis la fonction Administration -> Système -> Comportement système.

Classe et version du Plug in CTI

Champs Descriptions

Code de classe du plug-in CTI Ne pas modifier.

Version CTI.cab Il contient la version du plug-in CTI utilisé par Sage 100 CRMqui doit correspondre à 7,1,9,9

Configuration Sage 100 CRM - Configuration CTI de Sage 100 CRM

© 2016 Sage 11

Les autres champs système CTI

Champs Descriptions

Préfixe de composition externe Chiffre utilisé pour effectuer un appel en dehors de la société (appel externe comme par exemple le 9 ou le 0).

Ce préfixe aura été préalablement configuré sur le serveur téléphonique

Indicatif de pays par défaut Code international de votre pays.

Indicatif régional par défaut Indicatif régional ou celui de votre ville.

Longueur numéro interne Nombre de chiffres que comportent les numéros de postes internes. Il est défini sur 4 par défaut.

Ce champ permet à Sage 100 CRM de déterminer si un appel entrant ou sortant provient d'un numéro interne ou externe.

Configuration Sage 100 CRM - L’activation CTI utilisateur

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L’activation CTI utilisateur Cette étape consiste à configurer chaque utilisateur devant utiliser la solution CTI.

Depuis la fonction Administration -> Utilisateurs -> Utilisateurs et, pour chaque utilisateur devant exploiter le CTI, il est nécessaire de configurer les champs suivants :

Champs Descriptions

Poste Il correspond au numéro de poste téléphonique attribué à l’utilisateur concerné

CTI activé Il permet d’activer ou désactiver le CTI

Configuration Sage 100 CRM - L’activation CTI utilisateur

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L’option CTI ainsi cochée, de nouveaux champs apparaissent.

Champs Descriptions

Nom du périphérique CTI

Dans le cadre de la solution CTI d’ISI-COM, cette option n’est pas active.

Ecran d’appel CTI Il permet d’indiquer l’écran par défaut à ouvrir lorsque l’utilisateur demande l’accès aux informations à l’occasion d’un appel entrant.

Ainsi l’écran d’affichage peut être adapté en fonction du service de l’utilisateur auquel il est rattaché (commercial, télévendeur, service client, …).

Exemples :

Utilisateur du service Clients : accès à l'écran Nouveau ticket pour enregistrer de nouveaux dossiers Assistance

Utilisateur du service télévendeurs : accès à l’écran Nouveau Dossier Prospect pour enregistrer de nouveaux prospects

Utilisateur du service commercial : accès à l’écran Nouvelle tâche afin d’enregistrer les échanges téléphoniques avec leurs clients

Configuration Sage 100 CRM - Les personnalisations apportées

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Les personnalisations apportées Lorsque l’option CTI est cochée sur la fiche utilisateur, des personnalisations sont alors appliquées automatiquement à la connexion de l’utilisateur concerné.

Les champs de type téléphone Tous les champs de type téléphone (Standard, Fax, Mobile, …) possèdent désormais un lien hypertexte.

Cette nouvelle propriété permet par un simple clic sur la valeur d’afficher automatiquement l’écran d’appel CTI et lancer l’appel sortant :

Configuration Sage 100 CRM - Les personnalisations apportées

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Le bouton CTI Une nouvelle commande est disponible depuis le menu utilisateur :

Ce bouton permet d’afficher la fenêtre d’appel CTI. Cette fenêtre permet de saisir un numéro de téléphone pour émettre l’appel et apparaît également avec un affichage adapté lors de la réception d’appels entrants.

Lorsque cette fenêtre a été ouverte au moins une fois pour la session CRM courante, elle est automatiquement mise en avant plan lorsque l’utilisateur émet ou reçoit un appel téléphonique. Tous les détails dans le chapitre Utilisation des fonctions CTI.

Attention ! Pour recevoir les appels entrants la fenêtre CTI devra avoir été ouverte en début de session via le bouton CTI. A l’inverse en appel sortant l’ouverture de la fenêtre n’est pas nécessaire en début de session, elle sera automatiquement ouverte lors du premier clic sur le lien d’un numéro de téléphone.

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - La première utilisation

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Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM

La première utilisation Lors de la première utilisation (ex : clic sur un numéro de téléphone ou clic sur le bouton CTI), une invite d’installation du Plug in CTI est proposée :

Veuillez-vous reporter au chapitre Annexes pour tous les détails.

Attention ! A ce stade vous devez avoir un navigateur Internet Explorer 11 configuré pour accepter l’installation d’active X non signés. Dans le cas contraire l’installation de l’active X sera bloquée.

L’appel entrant Lors d’un appel entrant, si le numéro de téléphone est inconnu de la base Sage 100 CRM (par exemple un nouveau prospect), vous pouvez :

Répondre à l’appel

Et accéder à Sage 100 CRM pour effectuer la création de la fiche correspondante si nécessaire.

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel entrant

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En revanche, si le numéro de téléphone est connu dans la base Sage 100 CRM, une liste de fiches correspondantes s’affiche.

Il suffit de sélectionner la ligne concernée afin de déclencher l’ouverture d’une nouvelle fenêtre du navigateur et accéder à l’écran de saisie défini (fiche contact, création d’une tâche, …).

L’écran proposé dépend du paramétrage effectué sur la fiche utilisateur. Se reporter au chapitre Activation CTI Utilisateur pour plus de détails.

Ainsi lorsque l’appel est terminé, il suffit d’enregistrer les informations, de fermer la fenêtre qui a traité la demande et de retourner sur la session en cours (toujours active et placée en arrière-plan) afin de poursuivre ses opérations.

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel entrant

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Le kit de démonstration permet de simuler un appel entrant.

Pour cela, il est nécessaire d’effectuer la préparation suivante :

Créer une fiche Société avec une fiche Contact avec un des numéros proposés par le kit : 0146548712 ou 0136585488 ou changer ces numéros dans l’interface du kit pour les remplacer par les numéros de sociétés existantes dans Sage 100 CRM.

Modifier une fiche Utilisateur afin d’affecter le N° de poste 102

Il suffit ensuite de cliquer sur le contact désigné dans le kit

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel entrant

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Ainsi, l’écran d’appel CTI s’affiche avec une liste de fiches dont le numéro appelant correspond.

Lors d’un appel entrant, la fenêtre d’appel CTI passe automatiquement en avant plan au-dessus de la fenêtre Sage 100 CRM afin que l’utilisateur soit prévenu de l’arrivée d’un appel entrant.

Mais attention ! La fenêtre d’appel CTI ne passe en avant plan que par rapport aux autres fenêtres Internet Explorer ouvertes. Donc, si au moment de l’appel, l’utilisateur n’est pas dans Sage 100 CRM ou dans une autre page web ouverte avec Internet Explorer 11, mais dans une application classique Windows, la fenêtre ne passera pas en avant plan, Il faudra se repérer soit par l’icône Internet Explorer 11 dans la barre des tâches qui clignotera, soit via la fenêtre de réception d’appels entrant de la solution ISI-COM.

Le bouton permet de décrocher la communication.

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel entrant

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Suite aux précisions apportées par votre interlocuteur, il suffit de sélectionner la fiche correspondante pour ouvrir l’écran Sage 100 CRM.

Pour retrouver l’écran d’appel CTI, il suffit de cliquer sur le bouton qui permet de remettre en avant plan la fenêtre CTI avec les informations de l’appel en cours

Le bouton permet de raccrocher la communication

Le bouton permet de placer en attente l’appel.

Le bouton permet de reprendre l’appel

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel sortant

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L’appel sortant

Appel depuis une fiche Tous les champs téléphone disponibles à l’écran (écrans Société, Contact, prospect, recherche…) possèdent en contexte utilisation CTI la propriété permettant de composer l’appel téléphonique automatiquement.

Il suffit de cliquer sur le numéro concerné afin de déclencher la fenêtre d’appel CTI.

Le bouton permet de couper la communication.

Utilisation des fonctions CTI dans Sage 100 CRM - L’appel sortant

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Appel libre Disponible depuis le menu Utilisateur

Le bouton permet d’afficher la fenêtre d’appel téléphonique afin de saisir directement un numéro de téléphone et de lancer la communication.

Ce bouton permet également de réactiver la fenêtre d’appel CTI dans le cas où elle a été fermée par erreur.

Annexes - Le plug in CTI

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Annexes

Le plug in CTI

Installation Lors de la première utilisation sur le poste de travail (ex : clic sur un numéro de téléphone), une invite d’installation du Plug in CTI est proposée :

Si cette invitation n’apparait pas, vérifier que les Active X non signés sont autorisés au niveau de votre navigateur internet Explorer.

Une vérification peut être effectuée au niveau du navigateur Internet Explorer. Il suffit d’accéder à la fonction Outils / Gérer les modules complémentaires

Dans la liste des modules complémentaires présentés, le plug in CTI control doit apparaître et doit être activé.

Annexes - Le plug in CTI

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Désinstallation et réinstallation Dans le cas où un disfonctionnement dans les fonctionnalités CTI apparait, il sera surement nécessaire de réinstaller le Plug In CTI.

Procédure :

Se placer sur le poste de travail concerné et se déconnecter de Sage 100 CRM

Lancer une session DOS en tant qu'administrateur

Accéder au répertoire c:\windows\Downloaded program Files

Exécuter l'instruction suivante : regsvr32 /u ewarec~1.ocx (désinstallation du plug In)

Se connecter à Sage 100 CRM

Cliquer sur bouton et le message suivant apparait :

Accepter l’invite à installer le Plug In CTI et l’écran suivant s’affiche

Le plug in CTI est de nouveau opérationnel.

Annexes - Utilisation du code pays et de l’indicatif

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Utilisation du code pays et de l’indicatif Lors d’un premier appel, le message suivant peut apparaître :

Vérifier :

Le paramétrage du code pays et de l’indicatif fonction Administration -> Système -> Comportement système

Le format des numéros de téléphone afin de vérifier s’ils sont conformes (ex d’anomalie : 36585488)

Gestion des communications via interface ISI-COM L’interface de gestion des communications peut s’ouvrir en parallèle

Elle propose les mêmes commandes que l’interface Appel CTI de Sage 100 CRM

Pour la désactiver, il suffit d’effectuer un clic droit sur l’icône situé sur la barre des tâches, d’accéder à la configuration et décocher les options concernées

Annexes - Installation du plug in CTI standard

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Installation du plug in CTI standard Dans le cadre où une solution CTI standard doit être mise en place (autre que celle proposée par la société ISI-COM), un changement de plug in est nécessaire sur chacun des postes de travail concerné.

Procédure pour tous les postes où le plugin pour CTI ISI-COM aurait déjà été installé :

Se placer sur les postes de travail concernés et se déconnecter de Sage 100 CRM

Lancer une session DOS en tant qu'administrateur

Accéder au répertoire c:\windows\Downloaded program Files

Exécuter l'instruction suivante : regsvr32 /u ewarec~1.ocx (désinstallation du plug In)

Procédure pour tous les postes devant utiliser le CTI sans la solution ISI-COM :

Accéder au dossier Plugin situé dans le répertoire d’installation du dossier Sage 100 CRM \Program Files (x86)\Sage\CRM\ICRM\WWWRoot\Plugin

Annexes - Affichage d’une fenêtre vide

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2 Plug in sont disponibles :

Fichiers Descriptions

eWareCTIX.cab Le fichier correspond au Plug in CTI compatible solution CTI de la société ISI-COM

eWareCTIX-STANDARD.cab Le fichier correspond au Plug in CTI Standard compatible TAPI

Afin de préserver les fichiers source, effectuer la manœuvre suivante :

Une copie du fichier eWareCTIX.cab et renommer ensuite ce dernier sous le nom eWareCTIX-ISICOM.cab.

Une copie du fichier eWareCTIX-STANDARD.cab et renommer ensuite ce dernier sous le nom eWareCTIX.cab.

Pour terminer l’opération, il suffit de se connecter à Sage 100 CRM et de cliquer sur le

bouton . Le message suivant apparait :

Accepter l’invite à installer le Plug In CTI et l’écran suivant s’affiche

Le plug in CTI Standard est opérationnel. Il sera alors nécessaire d’installer une solution compatible TAPI en alternative à la solution ISI-COM pour émettre et recevoir les appels.

Affichage d’une fenêtre vide Un dysfonctionnement peut être rencontré lorsqu’une numérotation automatique est sollicitée par le clic sur un lien hypertexte téléphone. En effet, la fenêtre CTI s'ouvre mais une nouvelle fenêtre 'fantôme' (vide) s'active en plus dans le navigateur et la numération n'est pas effectuée.

Ce comportement se produit dans un environnement serveur tel que Windows Server 2012 R2 lorsque le CTI est directement utilisé depuis un Internet Explorer lancé sur le serveur.

Ce comportement n’est pas une anomalie car les environnements Server ne sont pas des environnements prévus pour utiliser des sites Web à travers les navigateurs installés sur le serveur.

La solution consiste à se connecter à Sage 100 CRM, et donc ensuite à la solution CTI, via le navigateur Internet Explorer 11 d’un poste client compatible avec les prérequis de Sage 100 CRM.