2eme baromètre Territoires & Marketing / Toute La Franchise sur les candidats à la franchise
RÉUNION ANNUELLE DIRECTEURS IBIS FRANCHISE FRANCE
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RÉUNION ANNUELLE DIRECTEURS IBIS FRANCHISE FRANCE
Transcript of RÉUNION ANNUELLE DIRECTEURS IBIS FRANCHISE FRANCE
RÉUNION ANNUELLE DIRECTEURS
IBIS FRANCHISE FRANCE
VENDREDI 18 JANVIER - MATIN
08H30 Accueil
Franchise France Arnoud Vink
Echanges
Achats Stéphane Berne
Echanges
Sureté Alexandre Masraff
Echanges
10H30 Pause
Intervenant extérieur
12H30 Déjeuner
VENDREDI 18 JANVIER – APRES-MIDI
13H30 Activités ludiques Tous
15H30 Ressources Humaines Karine Lettrée & Jean-Claude Fouchet
Echanges
16H45 Clôture Gilles Larrivé
17H00 Fin de Réunion
FRANCHISE FRANCE
Arnoud VINK
Réunion GMs ibis France
18 janvier 2013
La franchise au cœur du système !
La franchise
Echange avec Jacques Desfossey
Gouvernance de la Franchise Accor
La franchise en chiffres…
Le développement
Rencontre avec Jacques Desfossey
Co-président de l’association des
franchisés ibis France
RELATION DE CONFIANCE
Confiance entre partenaires
Charte de développement signée en 2012
ACCOR : PRESTATAIRE DE SERVICE
Les aspects juridiques en bref du contrat…
Durée du contrat : 10 ou 12 ans Le contrat de franchise est un contrat intuitu personae Obligations du Franchisé :
- Respects des standards de la marque
- Objectifs qualité de la marque
Obligation du Franchiseur :
- Entretenir la marque
- Transmission du savoir-faire
Principales mises à dispositions aux Franchisés
- Systèmes informatique
- Achats
- Distribution de la marque
- Promotion des ventes, publicité et promotion
- Fonds marketing
- Informations réglementaires
UNE DÉMARCHE PARTICIPATIVE
Des échanges actives & très structurés
• Assemblée général (1 fois/an)
• Commissions: Commercialisation & Distribution
Gouvernance des fonds marketing
Distribution & systèmes d’information
Charte Ethique
Achats
• Assemblée Générale (1 fois/an)
• Bureaux des franchisés (3/4 fois par an)
• Commissions de travail (dont commission marketing)
• Visites hôtels
- Conseil et suivi opérationnel
- Respect des obligations de la marque
• Réunions directeurs régionales et nationales
AFAMS
AFAN
AFI
AFIS
AFFIB
Accor - FFA
Marques –
Bureaux
Props , GMs
- DOPs DOFs
Les commissions de travail
Le Club Accor
Hotels
Carte ibis
Business
Commercialisation
et Distribution
Achats
Système
d’information
R.H.
Ethique
Gouvernance
Marketing
Travaux
marketing
Restauration
Ad hoc
En chiffres…
Le Réseau hôtellerie France
Par type de gestion
À fin août 2012
En volume d’Affaires
À fin décembre 2011
Franchise par type marque (hors Adagio)
À fin août 2012
La Répartition par franchisés (à fin mai 2012)
272 Franchisés – 835 hôtels
1 hôtel
2 hôtels
entre 3 et 10 hôtels
entre 11 et 20 hôtels
plus de 20 hôtels
1 hôtel
2 hôtels
entre 3 et 10 hôtels
entre 11 et 20 hôtels
plus de 20 hôtels
Le Développement en Franchise (hors Adagio)
Evolution 2010-2012
Evolution du réseau ibis France
En nombre d’hôtels
Représentés par
160 partenaires
Plan de Développement
Maturité
hôtels # 100% hôtels #
ibis 6 301 5 6 460
Famille ibis 38 2451 29 38 2261
Total Accor 50 3 431 34 45 2 874
* hors rebranding
Projection des ouvertures 2013*
Total pipeline Plan 2013Marques
hôtels # hôtels #
ibis 2 111 2 111
Famille ibis 30 1909 35 2190
Total Accor 46 3 413 45 2 970
* hors rebranding
Les ouvertures 2012*
Réalisé Plan 2012Marques
Questions - Réponses
ACHATS
Stéphane BERNE
SOMMAIRE
Sweet Bed Ibis, le Confort Absolu
Résultats Rétrocessions
Déclaratif fournisseurs 2012 calendrier
Retro carte
Accorshop
LE CONFORT ABSOLU
Le lit
Le Bedding
Le linge de lit
LE CONFORT ABSOLU
Un ensemble matelas/sommier/surmatelas/oreiller/ couette :
- Innovant
- Confortable
- Respectueux de l’environnement
- Composé de matériaux haute technologie, pour épouser les points de densité
du corps
- Design
La botte secrète d’ibis, un surmatelas de 7 cm de confort en plus pour des
sensations moelleuses.
Produit inédit dans l’hôtellerie économique
LE BEDDING
Hier, Produits à base de fibres vierges
Des milliers de produits jetés tous les ans
Aujourd’hui :
un Bedding Eco-Responsable
Produits Eco-Responsables à base de fibres issues du recyclage des
bouteilles PET et une possibilité de recyclage en fin de vie.
Proposer une solution éco-responsable, dès la conception et avec
une possibilité de recyclage en fin de vie des produits
GARANTIR UNE DEMARCHE ECOLOGIQUE
La fibre composant de substitution :
Une fibre polyester issue du recyclage de bouteilles PET
Avantages :
La transformation de bouteilles en chips puis en fibre demande beaucoup moins d’énergie Réduction de 70% des besoins en énergie
Réduction de 80% des émissions de CO2
Importante économie d’eau
DEVELOPPEMENT DURABLE
• matériaux d’insonorisation dans l’automobile
• matériaux d’isolation dans l’habitat
• matériaux de protection pour le transport des luminaires urbains
• sol équestre pour manèges à chevaux (mélange de sable et de produits
recyclés broyés)
LINGE DE LIT
Les produits sont disponibles:
En location entretien / blanchissage :
Chez les 31 loueurs référencés, coordonnées et tarifs sur le site des achats.
Pour l’achat :
En ligne sur Accorshop chez Standard Textile
Housse Couette Ibis Megamarque :
- Toile PC 72/28 Blanc Bourdon 285 /265/ 175x 250
- Taie Américaine Ibis blanc Dimensions 55 x 85
Attention passage en linge blanc sous conditions :
- être en fin du contrat de location
- rachat du stock à la valeur résiduelle
LA QUALITE DU LINGE POUR MEMOIRE
2 modes de fonctionnement :
Les avantages et les inconvénients :
La location :
+ renouvellement 1/3 du linge par an par contrat
+ la qualité du stock est à la charge du loueur
+ des fournisseurs plus solides financièrement
- coût unitaire est plus élevé qu’en blanchissage
L ’entretien (blanchissage) :
+ coût unitaire est moins élevé qu’en blanchissage
-/+ gestion de la qualité est à la charge de l’hôtel
- fournisseur moins solide financièrement
- l’hôtel investit le stock de départ, plus le renouvellement du linge usé
Quelques chiffres …
100 millions d’euros de dépense
300 tonnes de linge traitées par jour (1 drap = 1
kilo)
PROFITER DU CHANGEMENT DE LINGE
stock bien dimensionné :
5 à 7 jeux de linge par hôtel
(TO entre 50% et 70% )
linge au bon millésime :
Chaque année une couleur
d’étiquette + présence de
l’année
08 : vert foncé
09 : gris
10 : rouge
11 : vert pomme
12 : blanche
13 : orange
Pour 2012, il faut sortir les
millésimes 08 et 09
(usés)
mise en place d’une procédure propre/sale dans vos
hôtels :
Chaque loueur doit vous remplacer gratuitement ou vous
faire un avoir sur le linge inutilisable
0% anormal
=> impact négatif sur le coût à la chambre
1 à 2% normal
=> coût et qualité maîtrisés
+3% anormal
=> problème qualité
Pour information 50% des hôtels sont à 0% sur l’année.
PROFITER DU CHANGEMENT DE LINGE
Rôle achat:
• les audits usines (acheteur)
• les contrôles à réception hôtels
(délégué achat)
Votre rôle :
• les contrôles de vos livraisons
• les quantités et la qualité
(possibilité d’utiliser le référentiel
qualité à demander
à votre délégué achat*)
• procédure propre/sale
• tout écart doit être confirmé
par écrit au loueur
Les visites des chargés clients (loueur) :
• faire un point détaillé des problèmes
rencontrés
• évoquer les points récurrents
d’insatisfaction
• contrôler avec le fournisseur la qualité du
stock
Une bonne visite se termine par un compte
rendu écrit.
Vos interlocuteurs interne Accor :
votre délégué achats en région
et le service clients [email protected]
PROFITER DU CHANGEMENT DE LINGE
Audit qualité linge
Objectif
Evaluer la qualité globale de la prestation sur 3 axes :
1 – Logistique : Camion, chariots, horaires
2 – Gestion : BL, facture, tarif et avoir
3 – Qualité : Produits livrés, millésimes, odeur, aspect et toucher
Après audit obtention d’une % de conformité, le taux de satisfaction est fixé à
90%
Mise en place d’un plan d’action.
Pour mémoire 210 contrôles en 2012, 57 établissements IBIS ont été contrôlés
pour une moyenne de 80.49%.
BILAN EAQF AU 1er DECEMBRE 2012
Fournisseur Note TOTALE Note qualité Note Logistique Note Gestion
BLANCHISSERIE LA BLESOISE 50% 41% 100% 100%
ALISER LOUVRE LINGE LOCATION 68% 55% 83% 50%
BLANCHISSERIE LA PROVENCALE 68% 64% 83% 100%
ANETT 69% 69% 79% 77%
ELIS 73% 73% 94% 94%
REGIE LINGE FINANCES 73% 72% 93% 94%
BLANCHISSERIE LINGENET 74% 72% 100% 56%
AMB PARTICIPATIONS 75% 74% 67% 94%
INITIAL BTB 80% 77% 100% 80%
BLANCHISSERIE MOREL ET BORDET 83% 82% 100% 83%
UNAP 84% 83% 83% 89%
BLANCHISSERIE DIEUZY FRERES 84% 81% 100% 100%
SDEZ SAS 85% 82% 100% 100%
BLANCHISSERIE DE L'ETOILE 86% 89% 88% 50%
T.B.N. 91% 90% 100% 92%
BLANCHISSERIE VAL NEIGE 91% 89% 100% 100%
BLANCHISSERIE INDUSTRIELLE
CATALANE 92% 91% 100% 100%
BLANCHISSERIE MIDI PYRENEES 94% 93% 100% 100%
BLANCHISSERIE DE LA COTE
D'EMERAUDE 94% 93% 100% 100%
LOCATEX 100% 100% 100% 100%
Moyenne France 81% 78% 94% 88%
Résultats Rétrocessions
Déclaratif fournisseurs 2012 calendrier
Retro carte
Accorshop
POINTS DIVERS
PERIMETRE 2011
des partenaires…
Sièges, Hotel Equipment Service…
1950 unités
clientes
780 M€ d’achats
référencés
réalisés
dont alimentaires
-220 M€
-210 fournisseurs
-290 contrats
dont non alimentaires
- 560 M€
- 680 fournisseurs
- 860 contrats
ACCOR ACHATS FRANCE
Une plateforme achats au service :
RESULTATS RETROCESSIONS ibis France
Franchise 2010
Franchise 2011
Achats totaux alimentaires 23 090 K€ 25 729 K€
Achats alimentaires référencés 19 219 K€ 21 663 K€
Taux d’emprise global 83 % 84 %
Rémunérations 2 890 K€ soit 15 % 3 317 K€ soit 15,3 %
OPEX Achats équipements et services réf. 31 353 K€ 33 526 K€
Rémunération 1 377 K€ 4,4% 1 703 K€ 5%
CAPEX Achats équipements et services réf. 11 474 K€ 11 862 k€
Rémunération Total Achats Réf. Total Rémunération reversé
501 K€ soit 4,4%
62 047 K€ 4 768 K€ soit 7,7%
526 K€ soit 4,4 %
66 533 K€ 5 183 K€ soit 7,8%
LE DECLARATIF 2012 ARRIVE …
Janvier Février Mars
Semaine 1 Semaine 4 Semaine 5 Semaine 9 Semaine 13 1er février 28/02 fin
Ouverture Fermeture Envoi retour Clôture déclaratif déclaratif déclaratif déclaratif Fournisseurs Fournisseurs Hôtels Hôtels Achats
Calendrier déclaratif 2012
CAHIER DE REFERENCEMENT
Le cahier de référencements, réalisé en concertation avec la marque
Ibis et la Direction des Achats France, reprend l’ensemble des produits
obligatoires. Ce cahier liste les produits sélectionnés par l'enseigne
Ibis pour la période du 01/04/20XX au 31/03/20XX.
Certains de ces produits sont négociés contractuellement pour des
périodes de 2 à 3 ans.
- Avec restaurant = 2450 €
- Sans restaurant = 2060 €
- Avec licence I = 1000 €
En 2012, 24 établissements n’ont pas bénéficiés de la retro carte par la
marque.
ACCORSHOP
Accorshop en quelques chiffres :
Le nombre de sites interfacés = 1700
Le Volume de CA a dépassé les 200 M€ soit une progression de +3,8%
par rapport à 2011
Le nombre de commandes passées 487110 ( +1,7%) soit 1330 com /jour
Accorshop / Ibis
Le nombres de sites = 381
Le CA 45 M€
Nombre de commandes 110 350 soit 302 com /jour (22% des com)
Panier moyen de 412.15 €ht
ACCORSHOP
Résultats 1er semestre 2012 VS 2011 du Taux d’Utilisation
2012 2011 -/+ Accor global
Ibis Global = 86.9% 85.6% +1.3 85%
Ibis Filiale = 93.7% 92.0% +1.7 91,6%
Ibis Franchise = 80.4% 79.3% +1.1 76,2%
Bravo et merci
Jérémie BAURIN
2 avenue du Lac
91021 EVRY cedex
tél : 01 61 61 25 43
06 89 87 32 39
DELEGUES ACHATS ET SERVICE
Michaël PILLARD
2 avenue du Lac
91021 EVRY cedex
tél : 01 61 61 25 86
06 21 64 36 78
Renaud HARPIN
c/o Mercure Atria Toulouse
8 Esplanade Compans Caffarelli
31000 TOULOUSE
tél : 05 34 45 46 30
06 21 21 27 55
Bernard GUILLAUDIN
2 avenue du Lac
91021 EVRY cedex
tél : 01 61 61 25 38
07 78 64 48 74
92 75
93
94
57
89
67
Service Clients Achats
2 avenue du Lac
91021 EVRY cedex
tél : 01 61 61 60 60 - fax : 01 61 61 84 10
Stéphane BERNE
2 avenue du Lac
91021 EVRY cedex
tél : 01 61 61 25 64
06 17 78 28 47
60
80
02
59
QUESTIONS - REPONSES
SURETE
Alexandre MASRAFF
SURETE : Un élément de la conquête
& de la satisfaction client ?
Le besoin de sécurité : une attente intrinsèque
Le modèle de hiérarchisation de Maslow classe les besoins de
l’individu les uns par rapport aux autres.
Sans répondre préalablement au besoin de sécurité, l’individu
n’est pas sensible à la satisfaction des besoins suivants.
Pour pouvoir se concentrer sur la qualité de la
prestation délivrée aux clients, l’équipe doit se
sentir en sécurité, croire au produit qu’elle
promeut.
Pour pouvoir apprécier le confort et la qualité du
service qui leur sont proposées, les clients
doivent se savoir en sécurité.
1er février 2013
Le besoin de sécurité
Internet : un porte-voix implacable!
1er février 2013
Internet : un porte-voix implacable!
1er février 2013
Internet : un porte-voix implacable!
1er février 2013
Répondre aux attentes du client…
Faire : Sécuriser le client et ses biens
Dans le parking de l’hôtel
Pendant sa présence en réception et au restaurant
En chambre
Faire savoir : Donner au client un sentiment de sécurité
Sentiment de sécurité et qualité de service: enjeux communs
Choix des solutions de sécurité et qualité de la maintenance
Rassurer sans créer de psychose
Faire preuve de professionnalisme même en situation exceptionnelle
Savoir gérer les situations exceptionnelles
Assister un client victime
Répondre aux attentes de professionnalisme générées par l’enseigne
internationale de l’hôtel
1er février 2013
Auriez-vous un sentiment de sécurité dans cet hôtel ?
La sûreté des parkings
Constat
Entretien général
Fléchage des itinéraires piétons
Ambiance musicale
Luminosité par le choix des couleurs et l’éclairage blanc
Décloisonnement des compartiments
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2008 2009 2010 2011 2012
Hôtels concernés
Dégradation devéhicule
vol à la roulotte
vol de voiture
65 hôtels concernés en 5 ans.
34 hôtels touchés qu’une de ces
années.
Phénomène itinérant mais
récurrent si non traité de manière
adéquate.
1er février 2013
La sûreté dans les espaces communs
Constat
Contrôler les entrées.
Renforcer le « contrôle social ».
Décloisonner les espaces.
Organiser le partage de savoir-faire avec les collaborateurs.
0
10
20
30
40
50
60
2008 2009 2010 2011 2012
Hôtels concernés
Vol à main armée
Agression physique
Agression verbale
Vol à la tire
91 hôtels concernés en 5 ans.
51 hôtels touchés qu’une de ces
années.
1 hôtel touché 5 années de suite.
Phénomène itinérant mais récurrent
si non traité de manière adéquate.
1er février 2013
La sûreté des chambres
Constat
Contrôle des accès aux couloirs de chambre (ascenseur et escaliers)
Entretien des portes (serrure, vantail, bâti, groom)
Sensibilisation du personnel d’étage : procédure & le contrôle social
Mise à disposition de coffres : Information du client en chambre
90 hôtels concernés en 5 ans.
42 hôtels touchés qu’une de ces
années.
1 hôtel touché 5 années de suite.
Phénomène itinérant mais récurrent
si non traité de manière adéquate.
0
20
40
60
80
100
120
2008 2009 2010 2011 2012
Hôtels concernés
Vol en chambre
1er février 2013
La cellule sûreté, c’est…
Une vigie pour donner l’alerte
Vision journalière des incidents
signalés toutes marques et tous
modes de gestion.
Messages d’alerte à destination des
hôteliers concernés
Grâce à la fiche incident
En ligne sur intranet France / sûreté
Un lien direct avec la cellule sûreté
Un suivi de l’historique sûreté de
l’hôtel pour l’hôtelier et la cellule
sûreté
Filiale
&managé Indice /hôtel Franchise Indice/hôtel
Nombre d'hôtels 109 271
Vol à main armée 1 0,009 7 0,026
Agression physique 14 0,128 1 0,004
Altercation, menace, insulte, agression
verbale 43 0,394 11 0,041
Dégradation portail, portillon ou clôture 3 0,028 2 0,007
Dégradation d'un ou plusieurs véhicules 54 0,495 4 0,015
Vol à la roulotte 72 0,661 2 0,007
Vol d'un véhicule 0 0,000 0 0,000
Vol en chambre 55 0,505 21 0,077
Vol à la tire et à l'arraché 18 0,165 3 0,011
Autre vol 51 0,468 3 0,011
Trouble de tranquillité 261 2,394 58 0,214
Dégradation d'un distributeur automatique 0 0,000 0 0,000
Dégradation d'espace commun 2 0,018 2 0,007
Dégradation de chambre 11 0,101 0 0,000
Autre dégradation (sanitaires, locaux tech.) 1 0,009 2 0,007
Occupation illégale de chambre 17 0,156 1 0,004
Autre type d'incident 30 0,275 7 0,026
Suspicion d'acte de prostitution 59 0,541 18 0,066
Total 692 6,349 142 0,524
L’année 2012 en quelques chiffres…
1er février 2013
Un centre d’expertise à la disposition des hôteliers
Meilleure connaissance des modes opératoires malveillants
Aide à la prise de décision face à un phénomène récurrent
La cellule sûreté, c’est…
1er février 2013
Faire face aux situations exceptionnelles…
Au-delà des obligations légales, un enjeu de notoriété
Compenser l’association incident – choix de l’hôtel par l’accompagnement
Protéger l’image de marque de l’hôtel
Des outils pour faire face à l’imprévu
32 fiches thématiques téléchargeables sur intranet/Groupe/gestion des risques
1er février 2013
64
Vigipirate et le risque terroriste
Vigipirate
=
un niveau d’alerte
+
des mesures activables au besoin
Savoir moduler le niveau de vigilance
Garder son instinct hôtelier : surveillance
générale de l’hôtel
Préparer ses équipes à gérer un colis
abandonné et à gérer une évacuation
1er février 2013
Répondre aux attentes du client…
Faire : Sécuriser le client et ses biens
Dans le parking de l’hôtel
Pendant sa présence en réception et au restaurant
En chambre
Faire savoir : Donner au client un sentiment de sécurité
Sentiment de sécurité et qualité de service: enjeux communs
Choix des solutions de sécurité et qualité de la maintenance
Rassurer sans créer de psychose
Faire preuve de professionnalisme même en situation exceptionnelle
Savoir gérer les situations exceptionnelles
Assister un client victime
Répondre aux attentes de professionnalisme générées par l’enseigne
internationale de l’hôtel
1er février 2013
Sûreté : un intérêt commun pour
conquérir et satisfaire la clientèle.
Merci de votre attention…
01 61 61 77 34
1er février 2013
PAUSE
INTERVENANT EXTERIEUR
DEJEUNER
RESSOURCES HUMAINES
Karine LETTREE & Jean-Claude FOUCHET
FORMATION 2013
FORMATION 2013
La formation au service de :
Notre stratégie : ibis et l’ensemble des marques réaffirment
leur identité pour répondre à l’ambition du Groupe :
Réinventer l’hôtellerie de demain
Ibis accélère sa mutation pour créer un lien émotionnel et
offrir aux clients des espaces contemporains et design.
La professionnalisation de l’ensemble des collaborateurs
INTRODUCTION
PRIORITES FORMATIONS
2012 : « Rencontres de la famille ibis »
Mobilisation de tous
LA FAMILLE IBIS
PRIORITES FORMATIONS
2013 : Renforcement et réaffirmation de l’identité de chacune
des marques => 2 formations communes
Tous acteurs de la réussite de ce programme d’abonnement !
S’approprier les enjeux du programme
Découvrir les conditions et les avantages du programme
Promouvoir la carte
« Formation Carte ibis
business »
E-Learning 45
minutes
Découvrir la famille ibis et s’approprier les éléments clés
de chaque marque
Formation d’intégration des nouveaux
« Famille ibis »
Pour tous les nouveaux embauchés :
LA FAMILLE IBIS
Fidélisation de tous les nouveaux collaborateurs
De J à J+30
PRIORITES FORMATIONS INTEGRATION
Formation E-Learning « Bienvenue chez Accor »
De J à J+6 mois Formation E-Learning « Famille ibis »
Formation interne « Découvrir ibis » (1 jour)
Formation interne « Esprit commerçant – Esprit de service » (1 jour)
Formation E-Learning Environnement « Planet 21 »
Nouvelle version
Nouvelle version
Dans les 8 mois Formation « Au cœur du service Ibis » (2 jours)
Réalisation formation 2012 :
36 sessions
Découvrir ibis : 372 collaborateurs formés
Esprit commerçant/Esprit de service: 336 collaborateurs
formés
INTEGRATION LES RELAIS
FORMATEURS
A. DEBEAUPTE
M. PELTZER
A. CAZAJOUS
T. POUZARGUES
S. CLOCHARD
D. MICELLI
J.C GRARDEL
S. DEWOLF
C. BRUNET -
JOSSIER
C.MORNET
O. WILLAEY
S. BERNARD
S.ANDOLFATTO
O. PACHURA
6 Relais
PARIS / IDF V. PINSON /
J. BIZOLIER
JP. PIERCHON
A. JURADO
PARIS – IDF
G . DELLE VILLE
O . DOURDAY
C . CHAUVEAU
F . OLIVIER
B. COLON
E . TORIGAI
25 RELAIS FORMATEURS IBIS FRANCHISE
F. MARTINET
BRAVO & MERCI !
25 RELAIS FORMATEURS IBIS FRANCHISE
LA NOUVELLE LITERIE IBIS
Information sur le
Aujourd’hui
Formation des
Femmes et Valets
de chambre
Formation des
Réceptionnistes
Pour comprendre les raisons du changement de la literie
Pour vous présenter le
Pour découvrir ensemble les atouts exclusifs de cette nouvelle literie
PRIORITES FORMATIONS
LA QUALITE DE SERVICE CHEZ IBIS
Formation « Au cœur du service ibis »
Cette démarche de formation est une étape pour que « les
Qualitudes Ibis » prennent vie dans la relation commerciale au
quotidien.
Savoir Écouter
Être soi, Etre vrai
Faire et se faire plaisir
Être respectueux et tolérant
Partager et Communiquer
Faire preuve de cœur et de générosité
PRIORITES FORMATIONS
Formation « au cœur du service ibis »
1 j
Etre capable de :
• Ressentir l'importance du Sens du Service
• Donner de l’âme à la relation client en s’appuyant sur les
« Qualitudes »
Pour les nouveaux collaborateurs et dans les 8 mois suivant leur intégration :
« Au cœur du Service ibis »
Pour les directeurs :
1 j
Etre en mesure d’accompagner son équipe dans la dynamique
d’optimisation de la relation client en :
• Partageant les enjeux du projet
• Identifiant des méthodes de pilotage pour pérenniser la
démarche
« Au cœur du Service ibis
Manager »
LA QUALITE DE SERVICE CHEZ IBIS
PRIORITES FORMATIONS
Formations « Au cœur du service ibis » : point à date
249 managers formés
675 collaborateurs formés
LA QUALITE DE SERVICE CHEZ IBIS
PRIORITES FORMATIONS
Pour les employés en fonction de leurs besoins :
Pédagogie innovante :
• Jeux collectifs,
• Jeux de rôle,
• Ateliers
2 j
Développer et professionnaliser une nouvelle
compétence liée à son image professionnelle ibis
• Savoir faire le constat de sa propre image
• L’optimiser et l’adapter à l’environnement (commercial
– professionnel – hôtel/marque)
« Professionnaliser son
image ibis »
1 j Pour renforcer l’esprit et les attitudes de service ibis, une
démarche de formation est en cours de conception
« Service First »
Pour tous, courant 2013 :
LA QUALITE DE SERVICE CHEZ IBIS
PRIORITES FORMATIONS
2 formations prioritaires reconduites pour 2013
Pour les Directeurs/Directrices, adjoints/adjointes et chefs de service :
3 j
Permettre aux managers de développer leur zone primaire en
exploitant tous les modes de commercialisation.
Fournir des outils simples et pratiques qui visent à maintenir et
accroître la performance commerciale
« Commercialiser son hôtel sur
sa zone primaire »
1 j S’approprier la stratégie tarifaire ibis et mettre en œuvre
le revenue management ibis
« Optimisation du remplissage
et du CA »
Pour tous les nouveaux Directeurs/Directrices et adjoints/adjointes dans les 3 mois suivant
leur prise de fonction :
DEVELOPPEMENT DU CHIFFRE D’AFFAIRES
PRIORITES FORMATIONS
DEVELOPPEMENT DURABLE ET LA DIVERSITE
Pour les employés et managers :
20 mn
(module1)
45 mn
(module 2)
Connaître les engagements du Groupe et être sensibilisé
au développement durable
Remplace le CD Rom environnement ibis
«Planet 21 »
E-learning
2 h Prévenir les risques discriminatoires et favoriser la
diversité dans son hôtel
« Manager la Diversité»
E-learning
Pour les managers :
PRIORITES FORMATIONS
Avantages de la saisie du plan de formation :
Aide au respect de votre cale budgétaire
Reporting/lisibilité de l’activité formation par stage, par
hôtel, par personne
Possibilité de saisir et de suivre les formations externes
Aide à l’organisation des stages en région
SAISIE DU PLAN DE FORMATION
GESTION ET ORGANISATION
SAISIE DU PLAN DE FORMATION
http://intracountries.accor.net:8082/C2/FormationAcademie/default.aspx
Pour saisir votre plan de formation
Inscrivez-vous directement sur Accor
training ou contactez le service client
joignable au 01 61 61 26 06
Pour vous inscrire aux formations
Pour saisir votre plan de formation
SYNTHESE
L’intégration, c’est déjà la fidélisation du collaborateur
Accompagnement Famille ibis
La qualité de service ibis
Développement du chiffre d’affaires
Développement durable et diversité
Saisie du plan de formation
CLÔTURE
FIN DE REUNION ET PAUSE
